Iso20 k procesos de resolucion webinar

2. Fundamentos
ISO/IEC 20000:2011

4. Introducción y Antecedentes

5. 1.1 Introducción
• Es la primera norma de calidad en el mundo dirigida
específicamente a las organizaciones de TI (Tecnología
de la Información) para promover la adopción de un
enfoque de procesos integrados para la prestación eficaz
de los servicios.
• Detalla un conjunto compuesto de procesos y un
enfoque de gestión para el suministro efectivo de
servicios de TI a clientes internos y externos.

6. 1.2 Antecedentes
Publicación
BS 15000-1 / BS 15000-2
Solicitud Evolución Norma Internacional ISO/IEC
Procedimiento Fast Track
Aprobación comité ISO/IEC.
Publicación ISO/IEC 20000-1 | ISO/IEC 20000-2
2 primeras compañías certificadas
Español ISO 20000-1
Publicación Norma traducida
Español ISO 20000-1

7. 1.3 Estructura de la Norma
ISO/IEC
20000-1
2011
ISO/IEC
20000-2
2011
ISO/IEC
20000-3
2009
ISO/IEC
20000-4
2010
ISO/IEC
20000-5
2010
Requisitos de los sistemas de gestión de servicios
Guía de implementación de los sistemas de gestión de
servicios
Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad
(informe técnico)
Modelo de referencia de procesos (informe técnico)
Ejemplo de un Plan de implementación (informe técnico)

8. 1.4 ¿Porque Implementar ISO 20000?
• Las empresas dependen cada vez más de sus
sistemas de TI y necesitan una correcta gestión y
mantenimiento de estos.
• Los fallos e incidencias son cada día más visibles.
• Las infraestructuras son cada día más complejas y
el mercado necesita especialistas en el sector.
• Continuo cambio en los sistemas de TI

9. 1.5 Implementación
identificar objetivos y
beneficios esperados
Evaluar el estado de
madurez de la organización
Definir alcances considerando
objetivos beneficios y el
impacto
Implementación del SGS Diseñar procesos
Asignar recursos y
responsables del SGS
Auditoria de certificación

10. 1.6 Beneficios de la Gestión de
Servicios
• La Alineación de los Servicios con las
Necesidades del Negocio
• La Entrega de Servicios con alta calidad
y costos efectivos
• La Estructuración y establecimiento de
buenas relaciones con clientes y
proveedores
• El Establecimiento y entrega de los
acuerdos de niveles de servicio y la alta
satisfacción al cliente

11. 1.7 modelo de la Gestión de Servicios

12. 1.8 Relación entre ISO 20000-1 y otros Sistemas de Gestión
Planear Hacer
Actuar Verificar
ISO
20000-1
ISO
9001
ISO
14001
ISO
27001

13. ISO/IEC 20000 ITIL V3
Gestión de la configuración
Gestión de la configuración y activos
del servicio
Gestión del cambio Gestión del cambio
Gestión de la entrega Gestión de entrega y despliegue
Gestión de incidentes y peticiones Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Gestión de requerimientos
Gestión de problemas
Gestión de la capacidad Gestión de la capacidad
Informes del servicio Gestión de la demanda
Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio
Gestión de niveles de servicio Gestión de niveles de servicio
Gestión de relaciones con el negocio Gestión de catalogo de servicios
Gestión de suministradores Gestión de suministradores
Elaboración de presupuesto y contabilidad
de los servicios de TI
Gestión financiera
Gestión de la seguridad de la información Gestión de la seguridad de la información
1.9 Relación Procesos ISO20K vs ITIL

14. 2.2 Alcance y Ámbito de una Certificación
Localización
Geográfica
Procesos
Servicios
Clientes

15. 2.3 Uso
o Organización
o Proveedor del Servicio
Interno
o Asesor y/o Auditor

16. 2.5 Políticas, Procesos y Procedimientos
PROCESO
Transformación SalidaEntrada
PROCEDIMIENTO

17. 3.6 Lo Importante no es llegar
es Mantenerse
Planear Hacer
Actuar Verificar
ISO
20000-1
ISO
9001
ISO
14001
ISO
27001
Necesidades de
la empresa
Necesidades del
cliente
Petición de cambio
o nuevo servicio
Otros Procesos
(Proveedores)
Resultados para la
empresa
Satisfacción
del Cliente
Nuevo Servicio o
cambio
Otros Procesos
(Proveedores)
Responsabilidad en
la Gestión
Servicios Gestionados

18. 4. Requisitos Generales del SGS

19. 5. Diseño y Transición de servicios nuevos o modificados

20. 6. Procesos de provisión del Servicio

21. 7. Procesos de Relación

22. 8. Procesos de Resolución

23. 8.1 Gestión de incidencias y
peticiones del Servicio
• Las incidencias graves deben ser
clasificadas y gestionadas de acuerdo a
un procedimiento documentado.
• Todas las incidencias deben ser
registradas.
• Las Peticiones del Servicio son
Solicitudes de información, consulta de
acceso a un servicio o un cambio
previamente aprobado.

24. 8.2 Gestión de Problemas
Minimizar o evitar el impacto de las
incidencias y los problemas

25. GRACIAS!!