• Like
  • Save
Capítulo 5 - Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad.
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Capítulo 5 - Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad.

on

  • 12,045 views

 

Statistics

Views

Total Views
12,045
Views on SlideShare
10,334
Embed Views
1,711

Actions

Likes
1
Downloads
133
Comments
0

9 Embeds 1,711

http://mercadotecnia004-enero2012.blogspot.com 1069
http://mercadotecnia004-enero2012.blogspot.mx 578
http://mercadotecnia004-enero2012.blogspot.com.es 21
http://mercadotecnia004-enero2012.blogspot.com.ar 20
http://mercadotecnia004-enero2012.blogspot.com.br 18
http://webcache.googleusercontent.com 2
https://www.google.com 1
https://twitter.com 1
http://mercadotecnia004-enero2012.blogspot.ca 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Capítulo 5 - Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad. Capítulo 5 - Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad. Presentation Transcript

    •  
    • Apple fue fundada en 1976 por Steve Jobs de 16 años y Steve Wozniak de 21. A raíz de una visita a la Exposición de Ordenadores en San Francisco Woz fue quien comenzó a crear su propia computadora Apple I, después Jobs y Woz consideraron crear su propia empresa, la cual tenían establecida en el garaje de Jobs. El famoso logotipo de Apple esta inspirado en Alan Turing un gurú de la inteligencia artificial quien se suicidó mordiendo una manzana envenenada con cianuro. El logo de Apple fue la manzana arco-iris, ya que Turing era homosexual. La empresa actualmente opera más de 317 tiendas propias en nueve países, miles de distribuidores y una tienda en línea (disponible en varios países) donde se venden sus productos y se presta asistencia técnica.
    •  
    •  
    • Un estudio de JD Power sitúa los  smartphone  de esta empresa como los dispositivos móviles mejor valorados. Apple ha sido considerada también la marca más valiosa del mundo este mismo año. La empresa ha alcanzado cifras récord con las últimas ventas de 37 millones de iPhones. P ara los clientes de Apple el valor que le dan a los productos, es relativo al costo monetario del mismo, ya que la empresa satisface de manera importante las necesidades de los clientes. En consecuencia de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción, los productos cada vez se vuelven más valorados.
    • Fuente: JD Power 2011
      • Elecciones e implicaciones
      • El comprador podría haber recibido órdenes de comprar al precio mas bajo. (por ej. En una empresa compran PCs, ya que en portales como MarcadoLibre se demuestra que una Laptop HP cuesta alrededor de 8000 pesos, mientras una Laptop Mac, ronda los 20000 pesos, aunque la segunda ofrezca más calidad, si se reciben órdenes de comprar lo más económico, el cliente se irá con la primera opción)
      • 2. El comprador no se ha dado cuenta de que resulta más caro operar con el otro producto. (por ej. Por economizar un usuario compra un Blackberry que cuesta alrededor de 2000 pesos con Internet de prepago (500 pesos por mes), y resulta invirtiéndole más dinero al mes que con un iPhone que puede salir gratis el equipo si pagas 8000 pesos mensuales durante 2 años, esto según la compañía Iusacell)
      • 3. El comprador tiene una larga amistad con el vendedor del producto contrario. (por ej. Esto aplica en patrocinios o convenios, donde una empresa por obligación tenga que comprarle a una compañía de teléfonos independientemente de la calidad.)
    • Entrega de un valor superior para el cliente La propuesta de valor de Apple, es crear un estándar universal en lugar de crear aparatos de escritorio y móviles por separado. El sistema de entrega de valor de Apple, es que todo será más fácil con sus productos.
    • La satisfacción del cliente de Apple, se puede observar con las críticas que ha obtenido el producto a lo largo de su historia, todas han sido positivas. Apple es el fabricante de computadoras que tiene más clientes satisfechos que el resto de los fabricantes. American Costumer Satisfaction Index (A.C.S.I.) que hace un análisis de los sentimientos y percepciones de los usuarios entre los fabricantes de electrónica de consumo, ha hecho público los resultados de su última encuesta anual en la que los ordenadores de Apple han recibido por parte de los encuestados un índice de satisfacción de 87 en una escala de 100. 
    •  
    • Las expectativas de los clientes La mayoría de las veces Apple sobrepasa las expectativas de los clientes, tanto en productos como en ganancias, y eso es visible en los resultados de encuestas. Aunque muchas veces, la creación de expectativas resulta contraproducente para la empresa al bajar las ventas. En octubre del año pasado, las ventas del iPhone 4 de Apple descendieron un 5%, ya que los clientes esperaban y aclamaban por el iPhone 4s. Por lo que decidían esperar y no comprar el iPhone 4. Channing Smith (codirectora Capital Advisors Growth Found) agregó en ese entonces que “ El iPhone es donde estuvo la debilidad, pero es algo explicable. La fuerte demanda del iPhone 4S prepara una fuerte demanda para la temporada navideña”.
    • Por lo general las expectativas en Apple se crean a través de las compras anteriores, y deficiencias en productos pasados.
    • Cómo medir la satisfacción de los clientes Apple no acostumbra realizar encuestas, aunque si ha sido visto, no es algo muy común, por lo general Apple obtiene respuestas a través de encuestas externas o con el aumento o descenso de usuarios en su base de datos, o de ganancias. El ejemplo más reciente que existe de una encuesta, es la de ChangeWave Research que es una firma de investigación independiente que identifica y cuantifica el comportamiento y gasto de los consumidores, compras y tendencias en el mundo de las telecomunicaciones.
    •  
    • Otro de los ejemplos más populares son los de la organización ACSI, que realizan 70.000 entrevistas con clientes al año para determinar su grado de satisfacción, con una serie de variables, “calidad percibida”, “expectativas del cliente” y “valor percibido”, junto con la lealtad del consumidor y las quejas recibidas. También, en las iShop, después de que el cliente realiza su compra, el trabajador que lo haya atendido le realiza una encuesta en una de las Macs de la tienda, donde se le pregunta por el servicio que recibió, y sobre los productos de Apple, esta también es una manera de medir la satisfacción de los clientes en cuanto a los productos como al servicio.
    • Calidad de productos y servicios La calidad de los productos de Apple es otro factor por el cual mantienen tan alto su índice de satisfacción y valor. Además de ser una característica única de la marca. La calidad Apple se ha puesto a prueba muchas veces, y se ha comprobado que es la mejor entre su competencia. -Todos los productos Apple tienen una capacidad de almacenamiento única en el mercado. -Cuenta con uno de los sistemas operativos más fáciles de manejar para el consumidor. -El mismo sistema operativo mantiene a sus equipos fuera del alcance de virus que puedan dañarlos. -La batería de los equipos dura hasta el doble que la de la competencia -Los productos están fabricados con un material que resiste visiblemente a los golpes y ralladuras.
    • Ejemplo de prueba de calidad del producto
    • La administración de la calidad total La mayoría de los productos Apple incluyen 90 días de soporte técnico gratuito y una garantía limitada de un año. Pero Apple permite ampliar esta cobertura al contratar AppleCare Protection Plan que proporciona a los usuarios del Mac un servicio de mantenimiento y asistencia técnica en un único lugar de la mano de los expertos de Apple, en donde basta una simple llamada para solucionar de una manera personalizada tu problema. Apple proporciona soporte técnico para los productos de muchas formas. Permite utilizar Express Lane ahora para tener una experiencia cómoda y personalizada. Apple ofrece un sistema de soporte técnico y ayuda al cliente en su página Web oficial, cuenta con un Autoservicio en donde brinda la oportunidad de dar mantenimiento o solicitar una reparación para tu equipo. Dentro de la página Web oficial, le brindan al cliente videos y manuales para que sea más fácil la instalación de software de la empresa o para configurar el mismo. Así mismo en su página Web te ofrecen el teléfono LADA para que llames por cualquier otra duda.
    •  
    • Dentro de la rentabilidad del cliente según Apple lo que haría un cliente que sea rentable es que compre tanto el primer iPhone de modelo que saquen tanto los 3 ,4, 4s, 5 y 6 y consecutivamente lo que hace que el cliente sea rentable es que se enamore de la compañía y adquiera cuanto producto le puedas ofrecer porque a la larga seguirás teniéndolo como cliente y gracias a él podrás tener a más sus amigos que lo vean con su iPhone es una empresa que es única en el formato de reproducción de mp3 y la más importante. Un cliente rentable para Apple es aquel que consume sus productos o servicios y que no genera gastos mayores a las utilidades.
    • Si una persona compra una MacBook y compra una extensión Apple Care que consiste en: Todos lo equipos de Apple incluyen un año de garantía limitada de 90 días de asistencia técnica telefónica gratuita para ampliar la cobertura. Puesto que Apple fabrica el equipo, el sistema operativo y muchas de las aplicaciones los productos apple son sistemas totalmente intregrados solo Apple Care Protección Plan proporciona a los usuarios Mac un servicio de mantenimiento y asitencia tecnica en un único lugar de la mano de expertos de Apple, así que la mayoría de los problemas se resuelve con una sola llamada. Y no utiliza este servicio no genera gastos mayores a la utilidad esto quiere decir que esta persona es un cliente rentable. Pero si una persona compra el mismo producto y hace uso del servicio el cliente de una forma excesiva genera mas costos, que las utilidades esto hace que disminuya la rentabilidad del cliente.
    • Ventaja Competitiva Entre las ventajas competitivas esta el que Apple es una de las empresas con mayor capacidad innovadora del mundo. Su balance y su directiva pueden plantear cualquier reto. Por otro lado, la estructura de la compañía es muy flexible y ha sabido adaptarse perfectamente a los cambios de empresa informática a empresa de telefonía móvil. Esta capacidad innovadora y esta flexibilidad le permiten ser una devoradora de crecimiento. Sin lugar a dudas, la Apple de hoy nada tiene que ver con la Apple de mañana. Pocas empresas pueden hacer esto con éxito. Apple es una de ellas.
    • Apple al vender un producto intenta comercializar otro productos para cubrir las necesidades de sus clientes tales como programas especializados aplicaciones, accesorios y servicios, además siempre va sacando nuevas versiones y con esto asegura ventas futuras a sus clientes.
    • C apital de valor : este es el agregado que tiene la compañía que la diferencia en si de su competencia supongamos que Mac compite contra HP o DELL, pero por decir, un estudiante de diseño, por especificaciones técnicas prefiere una Mac, porque es de mayor calidad y aunque tal vez cueste mas cara, también es calidad y precio en conjunto sabes que no te va a fallar, o un iPod contra un walkman o un Samsung Galaxy s2 contra un iPhone 4s. Capital marca : es algo que no puedes tocar, es lo que el ser parte de Apple te hace sentir y lo que los demás perciben de ti por ser parte de ella. Capital de relaciones : esto es básicamente la lealtad que los consumidores tienen a la marca, ¿Qué hace Apple para mantener esta lealtad? les ofrece productos de calidad, ofertas por utilizar solo gadgets de su marca, así como programas de recompensa y funciones de acuerdo a las necesidades de los mismos. Apple hace que sus clientes se sientan especiales por adquirir sus productos, así como las promociones y descuentos que reciben en las actualizaciones y/o novedoso productos que produce
    •  
    • Apple tiene información detallada del cliente desde el momento en que activa una cuenta al comprar uno de sus productos, por ejemplo iTunes, de este modo Apple obtiene información importante sobre el uso que cada cliente le da a su producto. De este modo cada cliente obtiene un servicio personalizado según sus gustos y necesidades.
    • Apple pondrá en marcha su nuevo proyecto “iPhone University” con el cual proveerá a algunas de las grandes universidades estadounidenses de sus modelos más avanzados como el iPhone o el iPod Touch para que los alumnos puedan recibir tareas, planes y guías de estudio, calificaciones, así como presenciar clases a través del teléfono o el reproductor. La empresa actualmente mantiene estrategias con las universidades estadounidenses, Hardvard, Standford, Yale y con la Abilene Christian University (ACU), será a esta última a quien Apple en primera etapa proporcione de iPods Touch y iPhones para todos los alumnos de primer año inscritos para este ciclo escolar. Según varios expertos, que Apple se mantenga en constantes acuerdos con las universidades más grandes de Estados Unidos, es porque la compañía de California desea que sus productos se conviertan en una herramienta indispensable para el sector universitario.
    • Apple obtiene la fidelidad del cliente debido a su homogeneidad, a que todos sus productos están conectados. Si una persona deja de usar su iPod, iPad, Mac, etc. Tendrá que conseguir un producto que los sustituya, cada uno de diferente compañía y que funcione por separado, lo que le traería problemas. Además Apple siempre busca la satisfacción del cliente, que esté feliz con su marca. Dar a los clientes que entren en la tienda, un trato distinguido que los haga sentirse tomados en cuenta y escuchados. Para esto cuenta con personal llamado Mac Genius, que son personas que pueden sentarse con un cliente y ayudarle a resolver todo tipo de problemas y cuestionamientos con sus equipos adquiridos y por adquirir. Solicitar la devolución del dinero de una aplicación en la App Store La cuestión en estos casos es cómo conseguir recuperar el dinero que acabamos de pagar. Por suerte, Apple nos ofrece un sistema para resolver este tipo de situaciones, u otras como la incompatibilidad de dispositivos con una determinada aplicación.
    • Añadir beneficios económicos Usar un iPad o Mac te facilita las tareas que tienes en tu trabajo, lo que a largo plazo te trae beneficios económicos. Añadir beneficios sociales Trata a los consumidores de manera personalizada. Añadir vínculos estructurales Crear contratos a largo plazo, convertir el producto en un servicio a largo plazo.
    •  
    • La base de datos de Apple se realiza cuando los clientes dan de alta su ID Apple, el cual es un nombre de usuario que permite realizar todas las gestiones en Apple. El ID de Apple puede ser utilizado en todos los servicios que ofrece Apple entre ellos iTunes, iCloud, AppStore, iBooks etc. Después los clientes dados de alta, reciben pre-ventas para discos nuevos en iTunes, algunas promociones y cada que realizan una compra un “recibo” o comprobante de la compra que acaban de realizar.