LINEビジネスコネクト?メールマーケティング?キャンペーンマネジメントの効果的運用について

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【第2回】顧客一元化・オムニチャネル対応を実現するマーケティングオートメーションとは?リアルタイムマーケティングとキャンペーンマネジメントの導入と運用

<第2部>LINEビジネスコネクト?メールマーケティング?キャンペーンマネジメントの効果的運用について
テクノロジーの発展により「“個”客との対話や1to1マーケティングのできたらいいな!」が、情報システム部門を介さずにできるようになってきました。ただし、マーケティングオートメーションの仕組みを導入しただけでは、「できたらいいな!」が実現しないのはご存じのとおりです。Webサイト・メール、インターネット広告、ソーシャルメディアでメンバーズが培ってきているPDCA運用の視点から、キャンペーンマネジメントについてお話しいたします。

≪講師≫株式会社メンバーズ アカウント第5ディビジョン 第5グループ プロデューサー 長谷川 健人
※第1部講演資料は非公開

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LINEビジネスコネクト?メールマーケティング?キャンペーンマネジメントの効果的運用について

  1. 1. LINEビジネスコネクト?メールマーケティング? キャンペーンマネジメントの効果的運用について 2014/4/4 http://www.members.co.jp/
  2. 2. Page 1 メンバーズの強み
  3. 3. Page 2 デジタルマーケティングの 「運用」の会社 ⇒ネットビジネスパートナー
  4. 4. Page 3 Owned Media -サイト -コミュニティ -アプリ -メール
  5. 5. Page 4 Social Media アカウント
  6. 6. Page 5 Paid Media(運用型広告) -ネット広告 -ソーシャルメディア広告
  7. 7. Page 6 セグメント(誰に?) × オファー(何を?) × タイミング(いつ?) × チャネル・メディア (どこで?) 運用 キャンペーン マネジメント ≒
  8. 8. Page 7 あらゆるプラットフォームやメディアのPDCA 運用で、エンゲージメントを創出しています。
  9. 9. Page 8 なぜいま、マーケティングオートメーションなのか?
  10. 10. Page 9 オムニチャネル化する、顧客・見込客とのコミュニケーション スマホ お客さまはいつでも話を聞いてくれるわけではない。お客さまとのコンタクト時、 またはその前後でどのようなコミュニケーションが可能で、 効果的か?仮説検証にもとづいたシナリオ設計が重要
  11. 11. Page 10 店舗 コール センター 顧客・見込客とのコミュニケーションに求められるチャネル パーソナライズの度合い チャネルの多様化 DM・ カタログ Eメール Webサイト ソーシャルメディア アカウント デジタル サイネージ、 ATM、レシート <アウトバウンド> <インバウンド> すべてのチャネルのコンタクト情報を一元管理し、 【セグメント × オファー × タイミング × チャネル】を最適化 し続けるには、手作業では限界がある
  12. 12. Page 11 キャンペーン(施策)の数は無限に考えられる…
  13. 13. Page 12 2014年にデジタルマーケティング予算を増やす領域トップ3 2500人以上のグローバルマーケターの回答(ExactTarget社調べ) 1.マーケティングオートメーション 2.メールマーケティング 3.ソーシャルメディアマーケティング http://www.marketingprofs.com/charts/2014/24075/marketers-top-digital-priorities-for-2014
  14. 14. Page 13 クライアントとエージェンシー両方にいたことのある、USのベテランマーケターによる、この正月休みに一番読まれた記事 (ClickZ:Marketing News & Expert Advice) http://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/1401/08/news077.html 1.すべてのビジネスデータを1カ所に集約させること 2.マーケティングパートナーとデータを共有すること 3.データやセグメンテーションを活用すること 4.2014年度中にすべての数値情報を統合すること 5.コールセンターやDMなどの非デジタルチャネルも統合すること 6.店舗内の商品にQRコードを付与したりWi-Fi環境を整えたりしてデジタル顧客を 取り込むこと 7.ソーシャル専任チームを置いてソーシャルメディア上の顧客対応を向上すること 「2014年にやるべき7つのマーケティング施策」 by USマーケター
  15. 15. Page 14 「2014年にやるべき7つのマーケティング施策」 by USマーケター この7つの施策が何を目指しているのかといえば、「顧客に対して常にオープンで、 24時間365日あらゆるチャネルからのレスポンスを 実現すること」だ。ここで言う「常に(always on)」とは昼夜休日を問わないという文字通り「常時」とい うこと。なぜかといえば、モバイルデバイスの隆盛が2014年も変わらずに続くとみられるからだ。 モバイルデバイスのユーザーは、いつどんな時でも自由に商品やサービスを閲覧して、何かあればその場でブランド担当者に 質問し、そのフィードバックは時間を置かずに来ることを期待している。こうしたニーズに対し、より効果的に対処するため、デー タを活用してそれぞれの顧客が必要とする情報や商品/サービスを提示するというわけだ。 施策自体は特に目新しいものではないが、「24時間365日」という要件が求められるのは、場所や時間を問わずにショッピ ングや情報収集が可能なモバイルデバイスを使うユーザーが増えているからだ。ここをビジネスチャンスに変えるには、 「データを活用する」「チャネルを統合する」「専任チームを置く」と、 大きく3つの施策が必要になる。それをより詳細に落とし込んだのが前述の7項目だ。 繰り返しになるが、施策としては特に目新しくはなく、例えば「データを集約する」という1つを取っても従来から言われているこ とではあるが、実行するのは難しいし、そうした試みをしている企業は依然として少ない。その困難に立ち向かい、24時間365 日、全包囲網で顧客を深く知り、コミュニケーションが取れるようになるかどうか。これが今年のマーケティング戦略のさらなる成 功を招くかどうかの分かれ目となりそうだ。
  16. 16. Page 15 ■2010年 米IBMは8月13日、マーケティング自動化ソフトメーカーの米Unicaを買収することで合意に達 したと発表した。買収は1株当たり21ドルの現金で行われ、総額は4億8000万ドルに上る。手続きは第4四半 期(10~12月期)に完了する見込み。
  17. 17. Page 16 ResponsysはエンタープライズクラスのBtoCマーケティングソフトウェアベンダー。キャンペーン管理、 アクセス解析などのマーケティングソリューションをSaaS形式で提供する。クロスチャネルを特徴とし、電子メールマー ケティングのほか、ディスプレイやWebマーティング、TwitterやFacebookなどのソーシャル、モバイルも手がける。 ■2013年 ■2012年 エロクア(Eloqua)は、クラウドベースのマーケティング自動化と収益パフォーマンス管理ソフト を提供する企業。多様化・複雑化するマーケティング・プロセスを自動化することで、高い品質のリードの獲得・育 成、キャンペーン管理、収益最大化を支援する。
  18. 18. Page 17 salesforce.comはExactTargetを、同社のクラウドマーケティングソリューション「Salesforce Marketing Cloud」に統合する計画。同社は発表文で「ExactTargetのマーケティング自動化および キャンペーン管理能力とsalesforce.comのソーシャルマーケティングソリューション──Radian6の リスティング機能、Buddy Mediaのパブリッシング機能、Social.comの広告機能──の組み合わせは、企業の CMO(最高マーケティング責任者)に最適なマーケティングプラットフォームを提供する」としている。 ■2013年
  19. 19. Page 18 Neolaneはチャネルを横断したマーケティングコミュニケーション管理、メッセージ配信を実現するソリューションだ。 今回の買収により、Neolaneはアドビ システムズが提供する統合マーケティングプラットフォーム「Adobe Marketing Cloud」の6番目のソリューションとなる。「分析」「ターゲティング」「ソーシャル」「エクスペリエンス管理」 「広告管理」に続き、同社は新しくクロスチャネルキャンペーン管理機能を有することになる。 ■2013年
  20. 20. Page 19 リーダーポジションにあるIBMとのパートナーシップと、 メンバーズのサイト・メール・ソーシャル運用の知見を活かした マーケティングオートメーション運用が可能 × マルチチャネル キャンペーンマネジメント分野
  21. 21. Page 20 顧客獲得・維持・育成のための、 キャンペーンマネジメント/リアルタイム パーソナライゼーション メール DB① DB② DB③ DB④ DB⑤ 自社SNS アカウント Earned Media Owned Media スマホ アプリ DM 電話 店舗 ATM Paid Media リス ティング・ バナー SNS 広告 動画 広告 アド ネット ワーク 自社 サイト コンテンツ 出し分けの 自動化・最適化 (開発・プログラミング不要) マーケティング メッセージ配信の 自動化・最適化 広告配信の 最適化 DSP IBM Campaign IBM Marketing Center
  22. 22. Page 21 マーケティングオートメーション運用のポイント
  23. 23. Page 22 WebコミュニケーションのPDCA運用に強みをもったメンバーズが、 最新テクノロジーを活用して、マーケティングオートメーション運用を支援いたします 難しい… 効果検証のための、 散在データの マッチングが人力で遅い ◎【セグメント × オファー × タイミング × チャネル】を最適化するには、阻むハードルがとても多い… メールやDMの配信リスト抽出を IT部門に依頼しなければならない 配信リスト作成に3日、 配信設定作業に2日もかかる… メールのアクションデータを得るのに、 さらに3日かかる… メール単体のアクションは 把握できても、誰が反応したのか わからない… 訪問者に応じてサイトでの コンテンツ差し替えを、 自動化できないか? PDCAを回すのに時間が かかり、効果検証がつぎの施策に 活かしきれていない <“個”客との対話><1 to 1マーケティング>のできたらいいな!が、できるように
  24. 24. Page 23 <“個”客との対話><1 to 1マーケティング>のできたらいいな!が、できるように 1)やりたいことをハッキリさせる (「初期稼働促進」「資料請求フォロー」など) 2)一気にすべてやろうとしない (まずは小さく始めてみる。スモールスタート) 3)マーケティングパートナーを巻き込む
  25. 25. Page 24 <“個”客との対話><1 to 1マーケティング>のできたらいいな!が、できるように ◎「思いついたら、即実行」「ちょっと試してみる」が可能。同時並行に 複数のキャンペーン(施策)の仮説・効果検証ができるので、最適化まで のスピードが飛躍的に高まる
  26. 26. Page 25 ②マーケティング 業務の拡充 ④売上につながる 付加価値 まずは業務効率改善から マーケティング オートメーション 導入 慣れれば 慣れるほど 生産性が 上がる きめ細かな施策が増えるほど、 コミュニケーション密度が高まる -メルマガ -誕生日 -サービス案内 -カタログフォロー -未購入登録者 利用促進 -傾向把握の なかで精査 -クーポンフォロー -購入後フォロー ①業務効率改善 ③顧客理解の深耕 ~3ヶ月 ~6ヶ月 ~9ヶ月 ~12ヶ月
  27. 27. Page 26 または「イベント ベース」で考えてみる -カード発行から一定期間 経過。カード更新 -誕生日、記念日 -カードの未利用 -公共料金未設定 -カード利用があった -コールセンターへ問合せ -リボ払いに変更 -一定金額を超えた利用 -特定の加盟店での利用が 増えたor減った -利用が止まった -利用額・利用回数が 増えたor減った -問合せが増えた アクティビティ ベース パターン ベース 積極型 計画的・予測可能 反応型 顧客主導
  28. 28. Page 27 継続的顧客エンゲージメント
  29. 29. Page 28 エンゲージメント創出したであろうメッセージ配信 From: ●●銀行 <xxxxx@xxx.xx.xx> 日付: 2013年12月26日木曜日 件名: 【●●銀行】タレント名さん掲載のDMをご自宅にお届けしました! To: xxxxxxxxxx@xxxxx.xx.xx 「出費が増える年末年始、カードのボーナス払い引き落としもある。」 「残高足りるかな?」 今すぐに準備したい、そんなあなたに! ●●●カードローンサービスは、Webなら年末年始も申し込みOK! ※12月30日申込受付終了~1月3日申込分の審査回答は、 1月4日以降になります。 ---------------------------- ●●●カードローンサービス 最短30分で審査回答!最短即日利用可能! ---------------------------- ◆商品内容・お試し診断・お申し込みはこちらから◆ http://www.xxxxx.xx.xx
  30. 30. Page 29 エンゲージメント創出しなかったであろうメッセージ配信 XXX XXX XXX XXX XXX
  31. 31. Page 30 メールの意義① ~アクイジション~ WIRED記事:Custora社調べ(2013.7) http://www.wired.com/business/2013/07/email-crushing-twitter-facebook/
  32. 32. Page 31 メールの意義② ~リテンション~ WIRED記事:Custora社調べ(2013.7) http://www.wired.com/business/2013/07/email-crushing-twitter-facebook/
  33. 33. Page 32 LINEビジネスコネクト = API利用 ≒ キャンペーン管理 構成図は、LINE社ニュースリリースより http://linecorp.com/press/2014/0226691 ◎企業側で開発が必要 ◎運用が重要≒キャンペーンマネジメント (特に、自社顧客DBと連携させてセグメント配信する場合)
  34. 34. Page 33 LINEビジネスコネクトを利用しないと… メッセージをもらっても個別返信できない (設定済みメッセージのランダム返信のみ)
  35. 35. Page 34 LINEビジネスコネクトを利用すると… ①ユーザーが送信した内容(テキスト・ スタンプ・位置情報など)に応じた、 メッセージ返信ができる ②自社の顧客DBとの連携による、 セグメント配信ができる ※LINE上でコミュニケーションできるので、 自社アプリ不要(DL促進策不要) ※LINE国内登録ユーザー5,000万人
  36. 36. Page 35 アプリの利用実態 『販促会議(2014.4)』 編集部調べ http://mag.sendenkaigi.com/hansoku/201404/o2o-omnichannel/001932.php
  37. 37. Page 36 最適な“Next Best Offer“のために ハーバード・ビジネス・レビュー誌(2012.7) 「ITが可能にした高度なカスタマイズ化 ~データが導く顧客への最適提案」 1. 顧客の属性と行動(デモグラフィック、購買データ) 2. 購入環境(オフライン・オンライン店舗、曜日、時間) 3. SoLoMo(ソーシャル/ロケーション/モバイル) 4. 商品やサービスの特徴(スタイル、ブランドなど) 5. 自社組織の目標(売上拡大、顧客ロイヤルティー構築)
  38. 38. Page 37 メンバーズの マーケティングオートメーション運用支援サービスについて
  39. 39. Page 38 初回訪問 サービス説明・進め方確認 現状把握ヒアリング 業務課題抽出・整理 ご提案・ROI算出 目的・目標すり合わせ デモ(無償/有償) ダミーデータ/実データ 導入・運用 スタート 数ヶ月間、多頻度の ディスカッションを お願いしています。 運用開始までの流れ 月額 経費利用で
  40. 40. Page 39 【施策の目的、業務フローや課題について】 -シナリオ企画・設計 -配信リスト抽出 -制作 -配信・送付設定 -キャンペーン(施策)実施 -効果検証(分析、PDCAサイクル実施方法) 現状把握ヒアリング
  41. 41. Page 40 【現状スペックについて】 -キャンペーン実施数 -関係部署(役割分担)と担当者人数 -DBの種類・数 (カード会員、Web会員、メール許諾数) -DBレコード数 (アクティブ数とノンアクティブ数(直近1年以上カード未利用者)) -システム環境 (DBとメール配信エンジンのつなぎ、 Webサイトやコールセンターとの連携など) 現状把握ヒアリング
  42. 42. Page 41 【あればぜひご用意いただきたいもの】 -定期レポートの実物(KPI/KGI,ROI算出根拠) -キャンペーン(施策)スケジュール表 -メール、DM・圧着ハガキなどの実物 現状把握ヒアリング
  43. 43. Page 42 既存DBを直接読みにいける!IT部門への業務依頼が不要 ◎UDI技術(※)により、既存DBから情報収集が可能。配信リスト作成やPDCAサイクルを回すために、 IT部門へのデータ抽出・マッチング依頼の工数削減 ◎オン&オフラインデータを扱え、施策の仮説検証を複数種類・同時並行に実施可能。 【セグメント × オファー × タイミング × チャネル】のベストプラクティスを見つけたら、施策実施~効果検証 を自動化へ。プログラミング不要、ドラッグ&ドロップで完結 Webサイト, メール コールセンター 購買・契約データ 顧客データソーシャルデータ IBM Campaign Webサイト コンテンツ メール DM 電話
  44. 44. Page 43 ブラウザベース グラフィカルで直感的なインターフェース ドラッグ&ドロップで施策を作成。 プログラミング不要 豊富なレポートテンプレートで 仮説・効果検証可能
  45. 45. Page 44 ソリューション マーケティングオートメーション運用支援サービス キャンペーン(施策)マネジメント ケース 「IBM Campaign」を採用する場合 ※ソフトウェア 左記以外を 採用する場合 提供サービス -初期費用と月額利用料(or ライセンス一括購入費用) -キャンペーンマネジメント アセスメント(コンサルティング) -運用定義 (PDCAサイクルやシナリオ策定) -導入支援 -専任スタッフ提供 (コンサルティング、PDCAやオペレーション代行、 スキルトランスファー) 応相談 ソフトウェア or クラウドシステムの 見積り算出根拠 -DBレコード数 -DB内のアクティブとノンアクティブ比率 -利用ユーザ数 - 成果最大化のための最適ソリューションを月額経費利用で
  46. 46. Page 45 本資料に関してご不明な点等がございましたら、下記までお問い合せください。 株式会社メンバーズ セールス&マーケティングディビジョン Tel: 03-5144-0650 Fax: 03-5144-0624 m_smd@members.co.jp http://www.members.co.jp/

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