• Like
Contact Center Grupo #5
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Contact Center Grupo #5

  • 2,966 views
Uploaded on

 

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
2,966
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
70
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientesque permite Gestionar de la forma más rentable losrecursos humanos para atender peticiones. Evita que losclientes esperen más de lo necesario, también evita que unCliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga queexplicar varias veces el motivo de su llamada, aportainformación de forma automática a nuestro cliente y generatoda la información necesaria para administrar día a día lagestión de nuestros clientes.¿Qué Es Un Contact Center ?
  • 2. Estos disponen de una serie de personas que se dedican a atenderllamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estasllamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo,departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones,asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,empresas de telemarketing.Se ha planteado que es más importante,¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender uncorreo electrónico?, una petición de información a través de la WEB,etc.En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con lapersona adecuada.¿Qué Es Un Contact Center ?
  • 3. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadasson los Agentes del Call Center.AGENTES
  • 4. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar laimagen de su empresa y la relación con el cliente.El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momentoapropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con susclientes.Si se gestiona correctamente, los clientes estarán más satisfechos, las ventascruzadas seran mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor puedenser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento dellamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones deContact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles deeficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentescorrectos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del CallCenter aumentará, reduciéndose los costes.AGENTES
  • 5. ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER
  • 6. Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operacionesy analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte deoperaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentestelefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentestelefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro deinformación estadística (Data Marshall).Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar encapacidad de generar reportes e informes de: Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. Tiempo promedio de espera. Nivel de servicio. Duración de llamadas. Nivel de ocupación de los agentes.ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER
  • 7. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.Mediante una consola de administración en el centro de llamadas elcoordinador debe poder realizar las siguientes actividades: Cargar y conectarse con bases de datos. Segmentar y definir uso de bases de datos. Asignar tareas a agentes y supervisores. Registrar agentes y supervisores con permisos. Monitorear gestión de agentes y supervisores. Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. Medir avances del trabajo por campaña.ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER
  • 8. Entre las tecnologías tradicionales que seocupan en un call-center están:• La infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos).• La infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM),• El distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD),• Un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR),• Un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.TECNOLOGIA PARA UN CALL CENTER
  • 9. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND
  • 10. Estadísticas ACD: Es la base de las operaciones de inbound o llamadasentrantes, esta aplicación lo que hace es recibir las llamadas, transferírselasa los agentes y en caso que todos los agentes ya se encuentran ocupadoshace una cola de espera de llamadas. Durante el tiempo de espera en cola esdonde escuchamos “Su llamada es muy importante, por favor espere en lalínea y su llamada será atendida”.LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND
  • 11. En un ACD lo más importante es tener estadísticas en tiempo real de: Cantidad de entrada de llamadas. Cantidad de llamadas recibidas. Cantidad de llamadas pérdidas. Tiempo promedio de conversación y de estadía en cola de espera. Nivel de servicio. Distribución de estadísticas por días.Con estas estadísticas se puede hacer el cálculo de la cantidad de líneas y agentesnecesarios para atender todos los picos de llamada hora a hora, día a día y así tener unamalla de turnos adecuada.Cada servicio de este tipo debe tener una cola de espera a la cual se le aplican estasestadísticas, por ejemplo, cola de servicio al cliente, cola de recepción de pedidos, colade peticiones quejas y reclamos y así podremos saber la efectividad de cada agente decada grupo de trabajo. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND
  • 12. Los centros especializados en las llamadas entrantes pueden: • Servicio Post-Venta • Toma de Cita • Servicio al Cliente • Help Desk • Tele-Cobranzas LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND
  • 13. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND
  • 14. Ventajas• Minimiza los tiempos de contacto entre personas, ya que se puede hacer un gran número de llamadas en poco tiempo, esto aunado a que la marcación es mediante el Software, eliminando tiempos muertos de marcación por teclado telefónico.• El software permite realizar grabación de todas las llamadas permitiendo obtener información para distintas acciones principalmente en atención en el servicio e impresiones de la empresa, productos o servicios.• Disminución en costos al no tener que contratar personal especializado para la realización de las llamadas. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND
  • 15. Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: • Efectuar Sondeos • Tele-Venta • Tele-Encuesta • Programación de reuniones • Tele-Cobranzas LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND
  • 16. GRABACION DE LLAMADAS
  • 17. Se utiliza en operaciones inbound para control de calidaden el servicio y reclamaciones. Se deben tener las opcionesde grabación total de las llamadas o de solo una parte de laconversación (grabación por demanda).Una cosa importante a tener en cuenta es que lasgrabaciones normalmente se guardan en formatoscomerciales como mp3, wav o gsm y el nombre de losarchivos incluye fecha, hora, extensión que contesto,número de teléfono llamado, etc. Estos son datos básicosde la llamada.GRABACION DE LLAMADAS
  • 18. ¿Qué Es Un IVR?
  • 19. En muchos casos cuando llamas a una empresa es una operadora automática que contestacon un mensaje corporativo y da la opción de marcar extensiones o más opciones paracomunicarse con diferentes departamentos de la empresa.De este tipo de aplicación hay más opciones, algunas donde se pueden suministrarinformación de una base de datos, el caso más común es cuando hacemos consultatelefónica a nuestro banco. En ese caso usted teclea su número de cuenta y PIN y elsistema capturar estos dígitos, con esos dígitos va a la base de datos y a través de unafuncionalidad de texto a voz o text to speech reproduce en forma de voz su saldo en lacuenta, que es un dato que está en una base de datos.Esta aplicación tiene un sin número de aplicaciones para su negocio, fechas de pago aproveedores, asignación de citas, etc.Otra variedad de este producto es el famoso agente virtual o IVR saliente, en quéconsiste, se carga una base de datos de números telefónicos al sistema, el sistemaempieza a marcar los números y cuando detecta tono de voz humana puede reproducirun mensaje o transferir la llamada a un agente humano.¿Qué Es Un IVR?
  • 20. APLICACION DE CONTACT CENTER
  • 21. DIAGRAMA DE CONTACT CENTER
  • 22. DIAGRAMA DE CONTACT CENTER
  • 23. CONTACT CENTER 911
  • 24. CONTACT CENTER ATENTO:
  • 25. GRACIAS!!!