Redes Sociais Corporativas: Uma Proposta de Análise de Competências Como Ferramenta de Apoio Para Gestão de Recursos Humanos
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A dinâmica das redes sociais corporativas ajuda a entender o compartilhamento das habilidades empresariais entre os ...

A dinâmica das redes sociais corporativas ajuda a entender o compartilhamento das habilidades empresariais entre os
profissionais da mesma empresa e também na relação organizacional com os clientes, quando estes possuem permissão
para interagir diretamente com o grupo através da rede social corporativa. A proposta deste artigo é analisar, através da
interação entre profissionais e clientes, as competências e habilidades que se encontram concentradas em poucos
participantes, carentes de capacitação. Como consequência demonstrar seu potencial como ferramenta de apoio as áreas
de Recursos Humanos e gestão para uma política de desenvolvimento profissional.

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Redes Sociais Corporativas: Uma Proposta de Análise de Competências Como Ferramenta de Apoio Para Gestão de Recursos Humanos Redes Sociais Corporativas: Uma Proposta de Análise de Competências Como Ferramenta de Apoio Para Gestão de Recursos Humanos Document Transcript

  • Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2013 REDES SOCIAIS CORPORATIVAS: UMA PROPOSTA DE ANÁLISE DE COMPETÊNCIAS COMO FERRAMENTA DE APOIO PARA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Aldérico Silvio Gulini1, Mehran Misaghi2 e Patrícia Lima Quintão3 1 2 TOTVS S/A . Av. Santos Dumont, 831 – 89.218-100 – Joinville – SC – Brazil. Sociedade Educacional de Santa Catarina (SOCIESC) – Rua Albano Scmidt, 3333 – Joinville – SC – Brazil. 3 Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte S.A – Brazil. (PRODABEL) – Av. Presidente Carlos Luz, 1275 – Belo Horizonte – MG – Brazil. RESUMO A dinâmica das redes sociais corporativas ajuda a entender o compartilhamento das habilidades empresariais entre os profissionais da mesma empresa e também na relação organizacional com os clientes, quando estes possuem permissão para interagir diretamente com o grupo através da rede social corporativa. A proposta deste artigo é analisar, através da interação entre profissionais e clientes, as competências e habilidades que se encontram concentradas em poucos participantes, carentes de capacitação. Como consequência demonstrar seu potencial como ferramenta de apoio as áreas de Recursos Humanos e gestão para uma política de desenvolvimento profissional. PALAVRAS-CHAVE Redes sociais, competências, capacitação. 1. INTRODUÇÃO Redes sociais são plataformas online que reúnem pessoas em torno de um interesse e estão cada vez mais presentes no convívio social dos indivíduos através do compartilhamento de informações. O crescente número de adeptos a este veículo de comunicação vem chamando a atenção de muitas empresas que começam a criar em seu ambiente corporativo suas próprias redes sociais privadas. Conforme destaca Internet Innovation (2013) uma rede social corporativa caracteriza-se por ser um instrumento estratégico voltado para o ambiente de trabalho e utilizado principalmente para auxiliar na comunicação interna. Sua capacidade de disseminar informações mais rapidamente do que outros veículos internos de comunicação é sua principal característica. Além disso, elas proporcionam uma plataforma colaborativa de trabalho e uma importante fonte de aprendizado para os integrantes de uma organização. O diretor do Byyou, a rede social corporativa da Totvs S/A, Marcos Puccini, também corrobora essa ideia destacando que uma das vantagens das plataformas sociais corporativas consiste em tornar mais eficiente o processo de colaboração e troca de conhecimentos entre os participantes, melhorando o clima organizacional (Puccini, 2013). Por fim, também é considerada uma plataforma para compartilhamento de arquivos, substituindo as antigas intranets (Internet Innovation, 2013). Segundo a consultoria Gartner Group (UOL, 2010), as redes sociais corporativas hoje são fundamentais para a capacitação, o desenvolvimento e o monitoramento dos profissionais de amanhã. A empresa destacou que até 2012, 50% das organizações do mundo terão criado suas próprias plataformas para permitir uma troca de informações entre colaboradores. Ainda citou que as redes sociais deverão substituir 20% dos e-mails corporativos até 2014 e que, até 2015, 25% das empresas utilizarão ferramentas de análise das redes sociais internas para melhorar o desempenho das organizações e a produtividade das equipes. 61
  • ISBN: 978-972-8939-95-3 © 2013 IADIS Assim, espera-se que nos próximos anos, grande parte das empresas devem direcionar esforços para criar redes sociais internas e políticas de segurança que permitam o acesso a essas redes no ambiente de trabalho. Nesse contexto, a proposta deste artigo é apresentar uma análise das interações ocorridas entre os atores num ambiente de simulação, com o objetivo de demonstrar como a ferramenta pode apoiar a área de recursos humanos na análise das competências mais requisitadas em uma comunidade por segmento de negócio da rede social corporativa. São utilizadas métricas para análise dessas interações, em que o cliente externo pode se relacionar diretamente com os atores internos na rede privada, criando um ambiente de discussão e suporte. Correa e Ma (2011) defendem que rede social possui um papel de grande importância quanto à visualização para análise de seu método estrutural, no entanto, destaca a importância quanto ao uso de métricas para avaliar a compreensão dos diferentes aspectos da rede social, proporcionando um melhor entendimento da sua estrutura social e dinâmica. Também possibilita que as informações compartilhadas permaneçam disponíveis para todos os envolvidos no ambiente organizacional, a qualquer momento, permitindo assim a análise das atividades ocorridas nesse ambiente. 2. AS REDES SOCIAIS CORPORATIVAS As redes sociais corporativas (também chamadas de “próprias” ou “proprietárias”) contemplam em uma plataforma online profissionais, clientes, fornecedores e parceiros (Ramos, 2011). Em alguns casos, reúnem apenas os profissionais, sem expandir o acesso para fora da empresa. Na medida em que as redes sociais vêm crescendo, lideradas pelo Facebook, a atenção de várias organizações vem sendo chamada para esta nova forma de interação, fazendo com que muitas empresas comecem a adotar este modelo de relacionamento como alternativa para promover o desenvolvimento colaborativo. Marcos Puccini (2013), diretor do Byyou, a rede social corporativa da Totvs S/A, entende que o processo colaborativo dentro das empresas torna-se mais eficiente, promovendo o engajamento e melhor gestão dos recursos humanos aliados à integração dos processos e aumento da produtividade. Vale ressaltar que o sucesso da rede social corporativa necessita da participação da maioria dos participantes, bem como do patrocínio da alta gestão. Entre os benefícios de sua utilização, pode-se destacar:  promoção dos trabalhos da empresa de forma colaborativa;  incentivo à interação e ao compartilhamento de informações entre funcionários (Brogan, 2012), já acostumados a atuar em plataformas de redes sociais por motivos não acadêmicos, em geral por lazer. Os usuários podem interagir livremente, a qualquer hora de forma síncrona ou assíncrona. A interação pode se dar por compartilhamento de conteúdo, de impressões, edição colaborativa, chats, discussões em fóruns e outros (Brogan, 2012);  acesso direto aos especialistas em suas áreas de negócio;  melhora contínua na qualidade das respostas. As trocas de experiências estão documentadas e dão contexto ao conhecimento a que estão se referindo (Brogan, 2012);  disseminação do conhecimento entre as equipes (Safko e Brake, 2010);  comunicação entre o público interno;  desenvolvimento colaborativo de novos produtos, dentre outros. Ferri, Grifoni e Guzzo (2011) admitem que os indivíduos sejam fortemente envolvidos na revolução da comunicação através da Internet, as mídias sociais e os novos conceitos tecnológicos estão se juntando às mídias tradicionais. Apesar de esses indivíduos fazerem uso das redes sociais por razões pessoais mais do que profissionais, o uso com propósitos profissionais vem tomando cada vez mais espaço. Laercio Cosentino, CEO da Totvs S/A, espera que tanto clientes quanto participantes venham a fazer uso da rede social corporativa para qualquer aspecto de suas vidas sob uma mesma identidade com dois perfis sociais, sendo um corporativo e outro pessoal (Cosentino, 2013). 62
  • Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2013 3. ANÁLISE DE UMA REDE SOCIAL CORPORATIVA Recuero (2009) entende que a rede social é basicamente uma estrutura formada por nós que representam os atores, e as ligações que representam as relações entre estes atores. No contexto social, o entrelaçamento dessas relações forma as redes sociais compostas por atores que compartilham interesses comuns. Casnati et al. (2012) reforça esse conceito destacando que o conjunto de atores sociais formado por pessoas, empresas, ou entidades e suas relações recebem o nome de redes sociais. Nesse ponto, os atores identificados como vértices, integram a rede social através de suas conexões (arcos ou arestas), motivados por afinidades profissionais, cooperação, objetivos em comum, dentre outros. Para que as redes sociais na Internet sejam percebidas e as informações dela aprendidas, Recuero (2009) admite que alguns elementos característicos são necessários:  atores: os nós, nodos ou vértice, podem ser as pessoas, empresa ou outro elemento que possa fazer parte da conexão;  conexões: os laços sociais formados através da interação entre os atores. Nesse contexto a análise de redes sociais é de grande importância, uma vez que o objetivo é estudar a influência que cada ator desempenha na estrutura da rede social. A centralidade é uma medida que auxilia a análise do ator, quanto a sua acessibilidade e importância para os demais relacionamentos da rede. Marteleto (2001) entende a centralidade como a posição em que o ator se encontra em relação à troca de informações com os demais atores. Para Lopes et al. (2013), a rede social pode ser analisada através de medidas de centralidade de grau (degree centrality) e centralidade de intermediação (betweenness centrality) além da análise de redes complexas. A centralidade de grau é uma medida que relaciona o número de laços que um determinado ator possui com outros atores desta rede. Quanto maior o número de conexões adjacentes, maior o grau do vértice, no caso da rede social corporativa estudada, maior o prestígio do ator. A centralidade de intermediação avalia as interações entre dois nós não adjacentes a partir de vértices que se encontrem no caminho entre estes nodos. Para que um ator possua alta centralidade de intermediação, ele deve estar no trajeto entre diversos outros nodos. Para o caso da rede social corporativa, pode ser um mediador, ou seja, um facilitador entre atores distintos. 4. MÉTODO DE ANÁLISE O contexto da análise se apresenta no ambiente organizacional de uma empresa de tecnologia, sediada em São Paulo, com filiais distribuídas pelo país em 4 grandes centros de desenvolvimento e presença em 23 países, com aproximadamente 25 mil clientes e 9000 participantes. A análise simulada representa a troca de informações realizadas através de uma das comunidades existentes nesta rede, formada por analistas de negócio interagindo com clientes externos e entre seus pares. A Figura 1 apresenta uma visão da interface desta rede social, em que participantes e clientes interagem com propósitos comuns. Vale ressaltar que as imagens e nomes foram preservados e apresentados nomes fictícios para fins de entendimento. 63
  • ISBN: 978-972-8939-95-3 © 2013 IADIS Figura 1. Comunidade da RSC (Adaptado). Fonte: (TOTVS S/A, 2013). Para Teixeira (2011) uma rede social é formada por um conjunto finito de atores e as relações existentes entre os mesmos. A representação matemática de uma rede é baseada da seguinte forma: um conjunto A contendo n atores e denotado por A = {a1, a2, ...., an}; um conjunto R de pares de atores dado por R ={(an, aj), .... (ak, aj)}, representando as relações entre eles. O conjunto R composto de n atores contém no máximo n(n-1)/2 pares considerando que independe a ordem entre os atores de um par, ou seja, que o par (an, aj) é igual ao par (aj, an). Uma rede formada por atores A e relações R, denotada pelo grafo G, é representada graficamente por pontos ou nós (i.e. atores) e arcos entre os nós (i.e. relações entre atores), i.e. G = (A, R). A Figura 2 demonstra uma rede social que representa um conjunto de participantes autônomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados no ambiente corporativo. A proposta deste artigo é, através de uma análise quantitativa empírica, fazer uso de medidas de centralidade com o objetivo de identificar potenciais carências na qualificação profissional dos participantes para o desempenho de suas atividades. Será avaliada a métrica de audiência do ator numa comunidade com topologia centralizada, observando aspectos positivos e negativos que este comportamento pode demonstrar. Com o objetivo de ilustrar a análise, será feito uso do sociograma da Figura 2. Figura 2. Sociograma Simulado. Fonte: Os Autores. 64
  • Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2013 Para a simulação do estudo proposto, será utilizada uma comunidade do segmento de negócio da rede social corporativa e serão utilizadas para análise as medidas de centralidade no cenário de simulação. O sociograma da Figura 2 demonstra a dinâmica da troca de informações de forma gráfica durante um determinado período entre analistas de negócio deste segmento, no caso do estudo, o segmento é voltado à manufatura. A Tabela 1 demonstra o resultado da análise de centralidade com o auxílio da ferramenta NodeXL, que é uma programa desenvolvido pela Microsoft Research, e funciona como um plug-in para Excel, o qual permitirá ao gestor de Recursos Humanos tomar as decisões de forma mais assertiva, o que muitas vezes não é possível observando apenas o sociograma da Figura 2. Tabela 1. Exemplo dos Índices de Centralidade. Fonte: Os Autores com o auxílio do NodeXL, em 10/04/2013. A Tabela 1 dispõe dos resultados das análises de centralidade referente à dinâmica das relações apresentada na Figura 2. Diante dos resultados apresentados na Tabela 1, percebeu-se que a ator “Jose” foi o participante de maior prestígio nesta comunidade, com centralidade (Degree = 8), destacando-se como o ator com maior número de laços na relação com seus pares e clientes. Essa informação torna-se valiosa para a gestão de Recursos Humanos, pois possibilita avaliar de maneira rápida um profissional de destaque nesse grupo. Essa análise chama atenção em função de demonstrar uma distância relativamente grande em relação ao segundo participante com maior grau imediatamente após “Jose”, como consequência, é possível perceber a carência de capacitação dos demais membros dessa comunidade. Como exemplo, observa-se na Tabela 1 que os atores “Joao” e “Marcos” são os participantes com maior centralidade após “Jose”. Ambos apresentam centralidade (Degree = 3), o que sugere aos gestores de recursos humanos uma avaliação do grupo, visto que a impressão passada é de que exista sobrecarga de atividades para o ator “Jose”, já que ele possui prestígio superior a 60% se comparado com o participante mais próximo na rede. 65
  • ISBN: 978-972-8939-95-3 © 2013 IADIS Outra análise interessante é avaliar a ociosidade relacionada a outros atores, a exemplo de “Lucas” e “Carlos”, com centralidade (Degree = 1), o que demonstra claramente a necessidade de uma ação voltada para a capacitação ou realocação de profissionais. Para uma eventual capacitação de participantes, seria uma boa indicação o próprio “Jose” em função de seu prestígio, pois Marteleto (2001) entende que quanto mais central o ator, mais bem posicionado ele está, o que aumenta assim, seu poder na rede. Além desta análise, percebe-se que “Jose”, além de ser um ator com prestígio, apresenta potencial de liderança, visto que sua centralidade de grau tanto de entrada (In-degree = 4) como saída (Out-degree =5) é significativa, indicando que o ator é constantemente acessado pelos demais participantes dessa comunidade e atende de forma satisfatória às solicitações, destacando o prestígio que o mesmo possui sobre os demais membros. Através da análise de centralidade de intermediação (Betweennes-Centrality = 190,000), é possível perceber que o ator “Jose” está em uma posição estratégica neste grupo, visto que ele se encontra no caminho entre diversos outros atores, destacando sua influência no grupo como mediador das relações entre outros atores, sejam estes participantes internos ou clientes externos relacionados ao grupo. Ao contrário de “Jose”, os demais atores possuem baixo índice de centralidade de intermediação, cabendo à gestão de recursos humanos tomar decisões quanto ao desenvolvimento de habilidades relacionadas aos demais membros, visto que uma possível realocação de “Jose” pode desestruturar todo o grupo. Sordi (2009) destaca que a centralidade de intermediação descreve o quanto um ator participa no estabelecimento das relações entre dois outros atores que não se relacionam diretamente. Sob esta análise, outra ação que a área de recursos humanos poderia tomar é transformar o ator “Jose” num facilitador e multiplicador de conhecimento, disseminando suas habilidades aos demais integrantes do grupo, o que proporciona redução de custos por aproveitar um profissional interno, além da melhora na qualidade do atendimento e, consequentemente, aumento da satisfação do cliente. 5. CONCLUSÃO A avaliação realizada através de métricas de análise de redes sociais no ambiente corporativo demonstrou que as equipes de Recursos Humanos podem dispor de uma excelente ferramenta para auxiliar as áreas de gestão no planejamento, dando apoio na identificação da capacitação de suas equipes, de maneira mais assertiva. A análise das interações demonstradas na Tabela 1 apresentou de forma simples a carência de competências necessárias de vários participantes para as atividades que executam, bem como uma situação de excesso de atividades para alguns poucos profissionais. Esse reflexo, muitas vezes, é percebido de forma negativa pelo cliente como manifestação de insatisfação por um atendimento prestado. Situações como esta, podem ser relacionadas a resultados da pesquisa de clima organizacional, planejamento da política de desenvolvimento pessoal, políticas de cargos e salários, retenção de talentos e reconhecimento de profissionais com alto potencial a ser explorado. A proposta deste trabalho foi a de mostrar como a ferramenta de análise com o uso de métricas através de medidas de centralidade potencializa a gestão de Recursos Humanos através da rede social corporativa. Vale ressaltar que o campo de atuação da Análise de Redes Sociais em ambientes organizacionais é amplo e possui muitas aplicações, além de ser uma ferramenta de grande utilidade no apoio às equipes de recursos humanos, podendo ser utilizada para analisar e reconhecer talentos ocultos, prestigiar atores chaves no ambiente organizacional. Como sugestão de trabalhos futuros, seria interessante fazer uso não apenas da análise de centralidade, mas também de ferramentas estatísticas como, por exemplo, a análise de regressão, com o objetivo de chegar a níveis de significância para avaliar e validar a reputação corporativa do participante no contexto empresarial, bem como melhorar a imagem e prestígio da empresa perante seus clientes e fornecedores. Outra aplicação interessante seria trabalhar o processo de inovação tecnológica no contexto da rede social corporativa, de forma que os clientes externos possam interagir com os analistas internos, contribuindo com as sugestões de melhoria, trazendo a realidade do campo, potencializando a evolução dos produtos de forma a atender com maior objetividade as necessidades dos clientes. 66
  • Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2013 REFERÊNCIAS BROGAN, C. (2012) ABC das mídias sociais. São Paulo: Prumo, 2012. CASNATI, A. M. et al. (2012). Análise do Fluxo de Informação e Interatividade nas Redes de Docência do Projeto Flor de Ceibo (Uy). CSBC 2012 - XXXII Congresso da Sociedade Brasileira de Computação: BraSNAM - Brazilian Workshop on Social Network Analysis and Mining, Curitiba, v. 2175-2761, n. , p.1-4. CORREA, C. D.; MA, K. (2011). Visualizing social networks. Social Network Data Analytics, Usa , Ny, v. 1, n. 1, p.307-326. COSENTINO, L. (2013). Social Business: Uma questão de negócio, [Online], disponível em: http://crn.itweb.com.br/39372/social-business-uma-questao-de-negocio/ [28 Abr 2013]. FERRI, F.; GRIFONI, P.; GUZZO, T. (2011). New forms of social and professional digital relationships: the case of Facebook. Social Network Analysis And Mining, Via Palestro, p.1-17. INTERNET INNOVATION. (2013). O que são redes sociais corporativas?, [Online], disponível em: http://www.internetinnovation.com.br/blog/redes-sociais/o-que-sao-redes-sociais-corporativas/ [13 Jun 2013]. LOPES, C. R. S. et al. (2013) Significado de Corresidência a partir da análise de uma rede social de idosos. In: XXXIII Congresso da Sociedade Brasileira de Computação, 2175-2761. Maceió. BRASNAM – II Brazilian Workshop on Social Network Analysis and Mining. Maceió: Csbc, 2013. p. 1529 - 1540. MARTELETO, R. M. (2001). Análise de redes sociais: aplicação nos estudos de transferência da informação. Ciência da Informação, Brasília, v. 30, n. 1, p. 71-81. PUCCINI, M. (2013). Mitos e verdades sobre redes sociais corporativas. Totvs S/A. [Online], disponível em: http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/midias-sociais/2012/11/13/mitos-e-verdades-sobre-redes-sociaiscorporativas/ [28 Abr 2013]. RAMOS, R. (2011). O que são redes sociais corporativas e quais são suas vantagens? [Online], disponível em: http://imasters.com.br/artigo/21183/redes-sociais/o-que-sao-redes-sociais-corporativas-e-quais-sao-suas-vantagens/ [28 Jun 2013]. RECUERO, R. (2009). Redes Sociais na Internet. Sulina. SAFKO, L.; BRAKE, D. K. (2010). A bíblia da mídia social: táticas, ferramentas e estratégias para construir e transformar negócios. São Paulo: Blucher, 2010. SORDI, J. O. de, (2009). Análise da coesão entre seções de textos de documentos extensos a partir da aplicação conjunta das técnicas de análise de redes sociais e referências internas. Perspect. ciênc. inf. [online], v.14, n.1, pp. 152-169. ISSN 1413-9936. TEIXEIRA, M. do R. F. (2011). Redes de Conhecimento em Ciências e o Compartilhamento de Conhecimento. Tese (Doutorado) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre. TOTVS S/A. (2013). Byyou. Exemplos de Uso: Tecnologia da Informação, [Online], disponível em: http://social.byyou.com/tecnologia-da-informacao/ [28 Abr 2013]. UOL. (2010). Redes sociais devem substituir 20% dos e-mails corporativos até 2014, [Online], disponível em: http://cio.uol.com.br/tecnologia/2010/02/03/redes-sociais-podem-substituir-parte-do-e-mail-nas-empresas-prevegartner/ [28 Jun 2013]. 67