CRM Change Management Zakelijke Dienstverlening

  • 633 views
Uploaded on

CRM succesvol invoeren bij een zakelijke dienstverlener kan alleen met verandermanagement. Anders is CRM gedoemd te mislukken. Klinkt moeilijk, is eigenlijk heel eenvoudig...

CRM succesvol invoeren bij een zakelijke dienstverlener kan alleen met verandermanagement. Anders is CRM gedoemd te mislukken. Klinkt moeilijk, is eigenlijk heel eenvoudig...

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
633
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Change management CRM in de zakelijke dienstverklening Mehdi Du Puy
  • 2. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 3. CRM op verschillende niveaus Corporate strategie Marketing plan CRM strategie Bijv.: Bevorderen waardevolle klantrelaties CRM processen Bijv.: Verbetering cross-sell proces Mensen Bijv.: Beter leren cross-sellen in teams CRM systeem Bijv.: Meer klantrelatiegegevens; meer inzicht in kansen
  • 4. Kritische succesfactoren CRM
    • Gebaseerd op:
    • Ervaringen van CRM professionals
    • Gerenommeerde onderzoeken
      • IBM Business Consulting Services rapport CRM done right
      • Microsoft Inpractice rapport Exploring CRM for Legal Services
    • Wèl succesfactoren - top 5:
    • Commerciële processen verbeteren
    • Change management
    • CRM strategie
    • Organisatorische aansluiting (beloning)
    • Governance (programma management)
    • Géén succesfactoren ( hygene factors ):
    • CRM technologie
    • Gedetailleerd implementatieplan voor CRM systeem
  • 5. Effectiviteit CRM
    • Effectiviteit (CRM) = Kwaliteit* x Acceptatie
    • *Kwaliteit van het systeem, de data, de werkwijze, enz.
  • 6. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 7. Wat verandert er?
    • Fee-earners moeten leren om contactpersonen te delen
    • Ook moeten ze leren om diverse informatie over relaties te delen
      • Persoonlijke interesses, (cross-sell) kansen, enz.
    • Fee-earners moeten accepteren dat er één account manager is
      • I.v.m. afzender mailings, bezoeken afleggen commerciële teams, enz.
    • Fee-earners en secretaresses moeten leren informatie te halen uit / zoeken in het CRM systeem
    • Lijsten voor mailings e.d. worden alléén uit het CRM systeem gemaakt
    • Seminars en andere events worden alléén beheerd in het CRM systeem
      • Genodigden, aanmeldingen, aanwezigen, leads, enz.
    • Bij acquisitie dient ook een CRM-check te worden gedaan
    • De nadruk in het CRM systeem komt steeds meer te liggen op het managen van (een klein aantal) key accounts/targets
  • 8. Wat moet veranderen qua houding/gedrag
    • CRM is een bedreiging ► CRM is een kans
      • “ CRM heeft veel voordelen t.o.v. de huidige werkwijze”
      • “ CRM helpt om onze client service te versterken”
      • “ CRM kunnen we goed gebruiken om te groeien”
    • Deze cliënt is van mij ► Cliënten zijn van kantoor
      • De account manager is de centrale contactpersoon voor de cliënt
      • Cliënten hebben contact met vele partners
    • Ik behandel zaken ► Ik manage de relatie met cliënten
      • Cliënten binnenhalen/vasthouden noodzaakt jaarlijks # touch points
      • Om de relatie goed te managen moet je weten wat anderen/collega’s bij de cliënt doen
  • 9. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 10. Waarom is het lastig CRM te accepteren?
    • Bij gebrek aan juiste/tijdige informatie ontstaat onzekerheid en onduidelijkheid
    • Veel fee-earners en secretaresses hebben de gewenste houding niet / beheersen het gewenste gedrag niet
    • Iedereen heeft tijd nodig om ingrijpende veranderingen te accepteren
    • Er zal angst zijn dat het werk minder leuk wordt (secretaresses)
    • Er zal angst zijn om status te verliezen (account managers)
    • Het is moeilijk voor de gebruikers om de veranderingen te overzien
  • 11. Instrumenten om acceptatie te bevorderen
    • Communicatie, communicatie, communicatie
    • Opleiding en coaching
    • Beloning
    • Sociale druk
      • Ambassadeurs
    • Afdwingen top-down
      • Afdwingen dat rapportages via het systeem worden gemaakt
      • Fee-earners en secretaresses beoordelen op CRM gebruik
      • Marketing ondersteunt alléén activiteiten die via het CRM systeem lopen
  • 12. Acceptatie bevorderen met communicatie
    • Tijdig informeren
    • Het doel en het resultaat duidelijk weergeven en met regelmaat herhalen
    • De nieuwe situatie tastbaar maken
      • Bijvoorbeeld wins zichtbaar maken middels een sneak preview
    • Bijeenkomsten houden met aanwezigheid van voorstanders
    • Quick wins inbouwen en communiceren
    • In beginfase luisterend oor bieden voor bezwaren
      • Bij lijnmanagers stoom kunnen afblazen
    • Goed voorbeeldgedrag
      • Ambassadeurs
      • Lijnmanagers
  • 13. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 14. Communicatiestrategie voor acceptatie
    • Gecontroleerd éénrichtingsverkeer vs. tweerichtingsverkeer
    • Bekendmaking vs. beïnvloeding
    • ► “ Formering ”: coalities vormen met zij die willen (win-win)
  • 15. Doelgroepen - informatie op maat
    • Fee-earners
      • Lijnmanagers/partners
      • Junioren (medewerkers en stagiaires)
      • Ambassadeurs
      • Voorstanders en tegenstanders
    • Secretaresses
    • Andere gebruikers
    • Marketing (kar trekken)
    • ICT (helpen duwen)
  • 16. Doelstellingen communicatie
    • Aanwezigheid van bepaalde kennis bij de doelgroepen
      • Kennis van de doelen van CRM
      • Kennis van waarom CRM
      • Kennis van het resultaat van CRM
      • Kennis van what’s in it for me
    • Veranderen houding (denken) en gedrag (doen)
      • Zie eerdere slide
    • Starten met management (voorbeeldgedrag, voorhoede-rol, enz.)
    • Progressie moet worden gemeten
  • 17. Wat en hoe communiceren?
    • Wat:
    • Reden
    • Resultaat
    • Weg
    • Procedures
    • Beslismomenten
    • What’s in it for me?
    • Toekomstperspectief
    • ► Kernboodschap herhalen (symbolen,
    • slogan, metaforen)
    • Hoe:
    • Informeren
    • Motiveren
    • Instrueren
    • Beslissingen laten maken
  • 18. Wanneer communiceren?
    • In ieder geval:
    • Bij de start van het veranderingsproces
      • Noodzaak
      • Weg
    • Bij elke besluitfase
      • Beslissingen
      • Gevolgen
    • Vlak voor de invoering van de verandering
      • Motiveren
      • Instrueren
  • 19. Communicatie stijl en middelen
    • Stijl:
    • Normale (huis)stijl
    • 80% middels bestaande middelen
    • 20% maatwerk middelen
    • Mogelijke middelen:
    • Nieuwsbrief
    • Brochure
    • Sneak preview / demo wins
    • Persoonlijke communicatie (meetings)
      • Schriftelijk is niet voldoende
    • Trainingen
    • Workshops
    • Support
  • 20. Communicatie afzender
    • Meest geloofwaardige partij?
      • Bestuur
      • Marketing
      • Management
      • Ambassadeurs
    • Politieke rol (formeren)
      • Rol bestuur
      • Rol ambassadeurs
    • OR betrekken
  • 21. 1. Change management = key 2. Veranderingen door CRM 3. Acceptatie van CRM 4. Communicatie voor acceptatie 5. Conclusies
  • 22. Conclusies
    • Er gaat veel veranderen met de invoering van CRM
    • Change management is een kritische succesfactor voor CRM
    • Communicatie is een belangrijk instrument om acceptatie te bevorderen
      • Naast andere instrumenten
    • Bij communicatie voor acceptatie is van belang:
      • Timing
      • Herhaling
      • Formering (afzender)
      • Maatwerk (doelgroepen)
      • Progressie meten (doelen)
  • 23. Einde presentatie