וגר זאב עם כבש הרצאת אאוטסורסינג

422 views
348 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
422
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

וגר זאב עם כבש הרצאת אאוטסורסינג

  1. 1. ‫וגר זאב עם כבש....‬‫הארגון וספק האאוטסורסינג‬ ‫יגאל קשטן‬ ‫038 1 038 250‬ ‫‪www.kashtany.co.il‬‬ ‫‪Yigal@mabaty.co.il‬‬ ‫אוקטובר 2102‬
  2. 2. ‫מי אני ?‬ ‫יועץ בתחום שירות לקוחות – כלכלת השירות.‬ ‫•‬ ‫יועץ בתחום האאוטסורסינג –חוזים ויישומם.‬ ‫•‬ ‫בעבר, משנה למנכל כלנית – אחת מחברות‬ ‫•‬ ‫האאוטסורסינג הגדולות בישראל.‬‫מקים מחלקות השירות והתמיכה של מיקרוסופט‬ ‫•‬ ‫ו- ‪ HP‬בישראל.‬ ‫מחבר הספר "חשיבה עסקית בניהול השירות"‬ ‫•‬
  3. 3. ‫האינטרסים המשותפים‬ ‫בקשר בין הארגון לספק‬ ‫1. שביעות רצון הלקוחות‬ ‫2. מינימום עלויות תפעול‬‫3. לחיות בשלום זה עם זה במקום לריב (זוגיות)‬‫כיצד מגיעים לזה ?‬
  4. 4. ‫1. שביעות רצון הלקוחות‬ ‫• להתחיל למדוד:‬ ‫את מה שצריך למדוד‬ ‫ולא את מה שקל למדוד‬‫• לצמצם פערים בין התוצאות לציפיות הלקוחות‬ ‫(מה מוכרים ומה מספקים?)‬ ‫• לבצע סקרי שביעות רצון כל יום !‬
  5. 5. ‫2. מינימום עלויות תפעול‬ ‫(לדוגמא בשירות לקוחות)‬ ‫ניהול חריגים ולא ממוצעים !!!‬ ‫זיהוי שיחות ארוכות וניתוחן (מיקרוסופט).‬ ‫•‬ ‫זיהוי אירועים חוזרים וניתוחם.‬ ‫•‬‫זיהוי אירועים בהם לא נפתרה הבעיה ללקוחות.‬ ‫•‬ ‫זיהוי לקוחות לא מרוצים ובירור הסיבה.‬ ‫•‬
  6. 6. ‫3. מדוע רבים?‬ ‫• עקב ויכוחים מיותרים עם הלקוחות – העדר‬ ‫אינטליגנציה רגשית (מרכז שירות סלולארי)‬ ‫• במגעים עם הלקוח שלא היו צריכים להיות‬ ‫מלכתחילה (למשל: חשבוניות בלתי ברורות -‬‫לדוגמא: שם ספק בדוח חברת כרטיסי האשראי‬ ‫• ממדיניות לא הוגנת של הארגון כלפי לקוחותיו‬‫ומהבטחות לא אמינות של אנשי המכירות (ספק‬ ‫האאוטסורסינג חוטף את האש)‬
  7. 7. ‫האינטרסים המנוגדים בקשר‬ ‫הספק רוצה‬ ‫הארגון רוצה‬ ‫פרמטר‬ ‫רווחיות סבירה‬ ‫מכסימום עבודה‬ ‫1. עלות /‬ ‫בתקציב נתון‬ ‫תועלת‬ ‫לא להיות אחראי‬ ‫אחריות כוללת‬ ‫2. אחריות‬ ‫על נושאים‬ ‫שאינם תלויים בו‬ ‫גם הספק רוצה,‬ ‫אפס תקלות,‬ ‫3. תקלות‬‫אבל זה לא יוצא...‬ ‫שקט מהלקוחות‬ ‫/ משתמשים‬
  8. 8. ‫1. עלות / תועלת‬ ‫• את העלות בדרך כלל מגדירים בהסכם.‬ ‫שוכחים לעיתים להגדיר את התועלת (התפוקה)‬ ‫• סוגי "התפוקות":‬ ‫- שעות עבודה, עמידה בלוחות זמנים‬‫- תוצאות (מספר שיחות, מספר דקות שיחה, הקף המכירות )‬ ‫- גמישות לשינויים בהיקפים ובתכנים‬ ‫- איכות העבודה ואופן מדידתה‬‫- מנגנון שינויים בהסכם היסודי (עירייה: הוספת אתרי תמיכה)‬
  9. 9. ‫2. האחריות‬ ‫על מה ספק האאוטסורסינג אחראי ?‬ ‫- מתן תשובות ללקוחות? מתן פתרונות מקצה‬ ‫לקצה ?‬ ‫- מה קורה אם הוא תלוי בגורם פנימי של הארגון?‬‫- איך הספק יכול להתחייב ל- ‪ SLA‬אם הוא לא מקבל‬ ‫‪ SLA‬מהארגון ?‬
  10. 10. ‫3. תקלות‬ ‫מהו סוג התקלות ומספרן שנחשב סביר:‬ ‫לדוגמא:‬ ‫- אחוז נטישה טלפונית נמוך מ- %4‬‫- בעיות חוזרות תוך 42 שעות: פחות מ- %3 מהפניות‬ ‫יש להגדיר זאת בחוזה !‬
  11. 11. ‫איך הופכים זאב וכבש לזוג יונים ?‬ ‫חוזה אאוטסורסינג מקצועי: הגדרה מפורטת של‬ ‫1.‬‫התפוקות התשומות, שגרות הניהול, ה-‪ SLA‬מנגנון‬ ‫הקנסות, הסכם "הגירושין".‬ ‫התנהלות יומיומית של ניתוח משותף של הבעיות‬ ‫2.‬ ‫והפתרונות. הספק אינו יכול לפתור הכל לבד !‬ ‫ניהול חריגים ופעולות שיפור לצורך התייעלות‬ ‫3.‬ ‫מתמדת (יחס שיחות נכנסות יוצאות דוגמת ‪.)HP‬‬ ‫אמינות הדדית ואמירת האמת.‬ ‫4.‬
  12. 12. ‫התנהלות יומיומית‬ ‫מעורבות הארגון בהתנהלות היומיומית‬ ‫- ישיבה יומית?‬ ‫- נהלי אסקלציה‬ ‫- דווח שבועי‬ ‫- דווח חודשי‬‫- ניתוח מגמות (הגדלת מכירות, שיפור שירות)‬
  13. 13. ‫הצעד הראשון להצלחה:‬ ‫חוזה האאוטסורסינג -‬‫המפתח ליחסים תקינים‬ ‫בין הארגון לספק‬
  14. 14. ‫הסעיפים בחוזה האאוטסורסינג‬ ‫רקע ומטרות הארגון.‬ ‫1.‬‫תיאור הפעילות הנדרשת מהספק (חלון הפעילות,‬ ‫2.‬ ‫רשימת הנושאים, שטח, טלפוני).‬‫נתונים כמותיים של הפעילות הקיימת או מתוכננת‬ ‫3.‬ ‫הממשקים למחלקות בארגון.‬ ‫4.‬ ‫מדדי ההצלחה וה- ‪. SLA‬‬ ‫5.‬
  15. 15. ‫הסעיפים בחוזה האאוטסורסינג - המשך‬ ‫6. נהלי העבודה: טיפול באירוע, דיווחים, אסקלציה.‬ ‫7. הדרכה מקצועית, שירותית, שיטות מכירה.‬ ‫8. סקרי שביעות רצון לקוחות.‬ ‫9. תיעוד ושיטות ניתוח התיעוד (חריגים).‬ ‫01. בקרה : סקרים, הקשבות, דוחות, מבחני ידע.‬
  16. 16. ‫הסעיפים בחוזה האאוטסורסינג - המשך‬‫11. כח האדם: גיוס, הכשרה, תחלופה, אירועי חברה.‬ ‫21. ביטוחים וערבויות ביצוע.‬ ‫31. אופן הגשת הצעת הספק לצרכי השוואה.‬ ‫41. הקריטריונים לבחירה, משקלות (במכרזים).‬ ‫51. מנגנון הפרס / קנס.‬‫61. הסכם "הגירושין" (כח האדם של הספק נשאר?).‬
  17. 17. ‫סיכום:‬‫הכי חשוב בקשר בין הארגון לספק:‬‫להבדיל בין העיקר לטפל –‬ ‫כמו בכל זוגיות‬
  18. 18. ‫הפירוט בספר:‬ ‫חשיבה עסקית‬ ‫בניהול השירות‬ ‫תודה,‬ ‫יגאל קשטן,‬ ‫0381038 250‬‫‪www.kashtany.co.il‬‬

×