חווית לקוח בעולם רב ערוצי - B-Pro

1,074 views
834 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,074
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
68
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

חווית לקוח בעולם רב ערוצי - B-Pro

  1. 1. ‫אבג‬ ‫לוגו לקוח‬ ‫‪ CRM‬וחוויית לקוח בעולם רב ערוצי‬ ‫קרן שקד, מנכ"ל משותף ‪B-Pro‬‬ ‫אבג‬ ‫ינואר 1102‬
  2. 2. ‫מה זו בכלל חוויית לקוח‬ ‫)‪#1 ranking in Forrester’s 2010 Customer Experience Index (CxPi‬‬ ‫3 שאלות לבחינת חווית הלקוח:‬ ‫1. התאמה לצורך – ‪Meeting needs‬‬ ‫2. קלות העבודה - ‪Easy to do business with‬‬ ‫3. הנאה - ‪Enjoyability‬‬ ‫סודי מסחרית. מסמך זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחר.‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה מראש ובכתב של ‪.B-Pro‬‬
  3. 3. ‫ולמה חווית לקוח חשובה לארגון?‬ ‫בבחינת 3 פרמטרים לנאמנות לקוח:‬ ‫1. הרצון לנטוש/ להקטין רכישות‬ ‫2. הרצון להגדיל רכישות‬ ‫3. הסיכוי להמליץ לחבר או עמית‬ ‫‪Source: Forrester Research‬‬ ‫נמצא מתאם גבוה בין חווית לקוח לבין נאמנות לקוח‬ ‫סודי מסחרית. מסמך זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחר.‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה מראש ובכתב של ‪.B-Pro‬‬
  4. 4. ‫7 המגמות הצפויות בשנת 1102 בחוויית הלקוח‬ ‫▪ העמקת שימוש בתובנות על הלקוח‬ ‫▪ ניתוח מידע לא מובנה‬ ‫▪ תחייתו של שרות הלקוחות‬ ‫▪ נאמנות לקוח כמדד עיקרי בביצועי הארגון‬ ‫אינטרקציות ‪-iPod‬יות, ‪ mobile‬ויישומים מבוססי מיקום‬ ‫▪‬ ‫▪ תרבות ארגונית כמפתח לשיקום מערכות יחסים עם לקוחות‬ ‫ו...הטמעת המדיה החברתית בתהליכי הארגון ה- ‪-CRM‬ים‬ ‫▪‬ ‫‪Source: experiencematters.wordpress.com‬‬ ‫סודי מסחרית. מסמך זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחר.‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה מראש ובכתב של ‪.B-Pro‬‬
  5. 5. ‫ערוצי תקשורת בין הארגון ללקוח‬ ‫ערוצי‬ ‫הגעת הלקוח לסניף,‬ ‫הגעת הנציג לבית הלקוח‬ ‫‪face to‬‬ ‫‪face‬‬ ‫לאורך כל מחזור החיים:‬ ‫משיווק, מכירה ועד‬ ‫שירות ושימור‬ ‫ערוצי‬ ‫ערוצי‬ ‫אימיילים, ‪chat‬‬ ‫מוקד טלפוני,‬ ‫פורומים,‬ ‫‪online‬‬ ‫‪offline‬‬ ‫מייל שיווקי,‬ ‫בלוגים,‬ ‫וכו'‬ ‫רשתות חברתיות וכו'‬ ‫סודי מסחרית. מסמך זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחר.‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה מראש ובכתב של ‪.B-Pro‬‬
  6. 6. ‫"סכיזופרניה ‪-CRM‬ית" - תופעה מוכרת הנובעת מריבוי‬ ‫הערוצים איתם הלקוחות באים במגע‬ ‫סודי מסחרית. מסמך זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחר.‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה מראש ובכתב של ‪.B-Pro‬‬
  7. 7. ‫חוויית לקוח מחייבת ארגונים לנהל מעבר בין ערוצים‬ Choice Consistency Continuity • Multichannel • Coherent policies • Multichannel access • Synchronized data awareness • User-maintained • Familiar content • Smooth handoffs contact profiles and tone • Preserved context • Reasonable • Fulfilled brand • Feedback escalation path promise • Multichannel access according to Context Source: Bob Chatham Forrester Research .‫סודי מסחרית. מסמך זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחר‬ .B-Pro ‫אין לשכפל, להעתיק, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה מראש ובכתב של‬
  8. 8. ‫קרן שקד‬ ‫6033332-250‬ ‫‪keren.shaked@b-pro.pro‬‬ ‫תודה ויום מהנה‬ ‫סודי מסחרית. מסמך זה מיועד למטרה שלשמה הוזמן ולא לעיונו של כל אדם אחר.‬ ‫אין לשכפל, להעתיק, לשנות ולגלות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה מראש ובכתב של ‪.B-Pro‬‬
  9. 9. ‫‪ CRM‬וחווית הלקוח בעולם רב ערוצי‬ ‫סדר היום‬ ‫דברי פתיחה – קרן שקד, מנכ"ל משותף, ‪B-Pro‬‬ ‫▪‬ ‫התאמת מוקדן -לקוח בזמן אמת: מודל אנאליטי חדש להצלחה עסקית - אילן גדות, יועץ בכיר וניהול פרויקטים, יבמ‬ ‫▪‬ ‫ישראל‬ ‫האתגרים ביישום פתרון ‪ - Master Data Management‬יוחנן בנבנישתי, מנהל מוצר, טלדור‬ ‫▪‬ ‫‪ - CRM Cross Channels‬אורלי נחום אברמוביץ, מנכ"ל משותף, ‪BeyondIT‬‬ ‫▪‬ ‫09 ‪ - The First Lane to Client Autonomy: A Case Study- Daka‬אילן זריהן, מנכ"ל ‪My Business‬‬ ‫▪‬ ‫51:11-55:01הפסקת קפה וכיבוד‬ ‫▪‬ ‫הגורם האנושי בהטמעת מערכות ‪ - CRM‬אביבית בן סימון, מנהלת תחום ‪ ,CRM‬ג'ון ברייס הדרכה‬ ‫▪‬ ‫ניהול תהליכי מכירה עם ‪ - SAP CRM‬אבי נווה, מומחה פתרונות ‪ ,SAP -CRM‬חיים רוזוב, סמנכ"ל מערכות מידע ופאני ממן‬ ‫▪‬ ‫– מנהלת תחום אפליקציות, ‪Given Imaging‬‬ ‫ממשק בין ניהול ידע ל- ‪ - CRM‬עידו נמיר, מנהל שותף, ‪ERGO‬‬ ‫▪‬ ‫פאנל ספקים: פתרונות ‪CRM‬‬ ‫▪‬ ‫52:31-50:31 הפסקת קפה וכיבוד‬ ‫▪‬ ‫חדשנות שירותית רב-ערוצית כתפישה אסטרטגית, עופר חברוני, סמנכ"ל שיווק וקשרי לקוחות, שירותי בריאות כללית‬ ‫▪‬ ‫פאנל בכירים: רשתות חברתיות וההשפעה שלהן על ה- ‪CRM‬המסורתי‬ ‫▪‬ ‫ארוחת צהריים‬ ‫02:41‬ ‫▪‬

×