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Tipos de clientes
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Tipos de clientes

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  • 1. TIPOS DE CLIENTES
  • 2. INDECISO
  • 3. Situación:Un caballero de mediana edad entró en laoficina. Yo desde detrás de mi mesa observé porel gesto de su cara que no tenía muy claro loque buscaba, además, antes de entrar estuvo unrato mirando en los carteles del escaparate de laagencia. Cuando se acercó lo primero que medijo fue : “Señorita, ¿qué ofertas tiene usted parapasar unos días en la costa?” Evidentemente,con esa pregunta ya me confirmó que no venía apor algo que ya tuviera decidido, sino a que yo leayudara a decidir. Así que me puse manos a laobra.
  • 4. Actuación:Lo primero que hice fue preguntarle su nombre, para ganarmesu confianza, y seguidamente enseñarle el catálogo de ofertasde destinos con playa; lo estuvo ojeando dándole variasvueltas. Al verlo tan indeciso tuve que implicarme más y lepregunté si quería algún destino en especial, pero me dijo queno había pensado nada en concreto; entonces le mostré variasopciones, pero de entre todas ellas no se terminaba dedecidir. Fuimos descartando opciones, porque a todo leencontraba faltas, en unos sitos había mucho jaleo y otros erandemasiado tranquilos, otros le parecían muy caros…Finalmente dimos con el lugar adecuado, ya que nosquedamos con dos de las opciones y aún no se decidía, por loque tuve que influenciar en su decisión hablándole muy bien deuno de esos dos lugares, como si fuese el mejor de todos, nopodía consentir que se fuera sin comprar nada, y por finconseguí que el caballero tomara la decisión de comprar suviaje de vacaciones.
  • 5. CHARLATÁN
  • 6. Situación:Una señora de unos 65 años entró en la oficinahablando prácticamente sola pensando en alto en elviaje de novios que le iba a regalar a su nieta. Nohabía que observar mucho para darme cuenta queestaba ante un cliente charlatán, pensé que todo elmundo se merece la oportunidad de ser escuchado,pero… ¿qué pasa si es ella la que no escucha?Se sentó frente a mí y sin darme tiempo a preguntaren que podía ayudarle me soltó una parrafada desobre lo que estaba buscando, para quien era, loque quería gastarse, lo que no quería gastarse… ytodo eso hablando sin parar y a una velocidadincreíble.
  • 7. Actuación:Intenté hablar con ella pero resultaba prácticamenteimposible, ya que al comentarle algunas ofertas queteníamos parecía que no escuchaba porque susrespuestas no tenían nada que ver con mispreguntas. No tenía la sensación de que hubiera unacomunicación por parte de ambas. Le tuve que decirque por favor, escuchara un momento, que teníaofertas que seguro le iban a interesar.En ese momento la oficina se silenció y por fin pudeexplicarle. No tardó mucho en volver a hablar yhacerme preguntas de todo tipo sin esperarrespuesta.Menos mal que no tardó en decidir y se fue muycontenta con el regalo para su nieta, eso si, sin pararde hablar.
  • 8. MALHUMORADO
  • 9. Situación:Estando detrás del mostrador de la recepcióndel hotel donde hago mis prácticas, meencontraba ordenando unos documentos, yapareció de pronto una señora con muy malcarácter. Al principio no me percaté de supresencia, pero una vez fue así, dejéautomáticamente lo que estaba haciendo paracentrar mi atención en ella.La señora malhumorada empezó a insultarmeporque llevaba 2 minutos esperando y nadie laatendía.
  • 10. Actuación:Lo primero que hice fue pedirle disculpas de una maneramuy educada por haberle hecho esperar (que ella no losea no significa que no lo tenga que ser yo también), ydecirle que en el mostrador hay una campanita parallamar la atención de los empleados del hotel. Intentémostrarle mi mejor sonrisa para quitarle hierro al asunto;la señora pensó que me estaba riendo de ella. Le volví apedir disculpas y le dije que nada más lejos de miintención, que mi obligación es ser amable con todos ycada uno de mis clientes. Después de esa bochornosasituación le pregunté en qué podía ayudarle, la señoraseguía enfada pero algo más calmada. Tiré un poco delsentido del humor para ver si conseguía sacarle unasonrisa. Parece ser que funcionó y a partir de ahípudimos tener una conversación de lo más coherente,aunque la cara de agria volvía de vez en cuando.Finalmente se hospedó en el hotel durante 4 días.
  • 11. GRUPOFAMILIAR
  • 12. Situación:Haciendo las prácticas en una oficina deturismo, entró una pareja con 3 hijos. Era unafamilia que no parecía llegar a un acuerdo. Lamadre quería ir a ver un museo, el hijo mayorquería ir al parque de atracciones y los dospequeños querían ir a un parque infantil sea cualfuere. El padre no se decantaba por nada, ledaba igual ir a un sitio que a otro con tal determinar con esa lucha de pareceres y pasar unbuen día.
  • 13. Actuación:Me preguntaban todos a la vez, cada uno por lo que leinteresaba. No entendía absolutamente nada de lo queme estaban diciendo. Tuve que silenciarloseducadamente y pedirles que por favor se pusieran deacuerdo en algo o que hablaran uno por uno a ver sipodíamos encontrar alguna solución.El resultado final fue que por fortuna, a donde quería ircada uno de ellos estaba relativamente cerca de loslugares a los que querían ir los demás. Por tanto, lesenseñé un itinerario de ruta, les mostré por donde eramejor ir, subrayándolo con un rotulador, indicándoles loshorarios de apertura y cierre y el tiempo del quedisponían para cada cosa con el fin de que pudieranorganizarse. Salieron todos muy satisfechos de la oficina,sobre todo los niños, ya que antes de irse le di unapiruleta a cada uno.
  • 14. TURISTA DE LUJO
  • 15. Situación:Un día llegó al hotel un cantante muy conocido,nada más entrar por la puerta la gente que había porallí se fueron hacia él; fue todo un espectáculo veraquello lleno de periodistas persiguiéndole paraentrevistarlo, tuvieron que intervenir los guardias deseguridad. Después de quitarse del medio adecenas de personas pidiéndole autógrafosconsiguió acercarse a la recepción y algo sofocadome pidió que por favor le buscara una habitación enel hotel, que la necesitaba para dos noches, yquería toda clase de lujos y comodidades.
  • 16. Actuación:Para no parecer una fan loca como las que le atosigaronun momento antes, me contuve de pedirle ningúnautógrafo y le di el trato que le pudiera dar a cualquierotro cliente, siempre hablándole con todo el respeto y deusted, hasta que me pidió que por favor le hablara de tú;y bajo su petición le ofrecí las 6 mejores habitaciones queteníamos en el hotel, para que pudiera elegir entre ellasla que más le convenciera. Cada una de ellas tenía algoque le gustaba pero le faltaba otra cosa que precisaba.Me dijo claramente que no escatimaba en gastos, dichoesto le indiqué la mejor habitación que había en el hotel,era una suite que tenía de todo para cubrir todas susnecesidades incluido el servicio de habitaciones. Lepareció perfecto y como agradecimiento por miamabilidad me firmó un autógrafo.Le di las gracias y le dije que esperaba verlo pronto otravez por allí.
  • 17. TERCERA EDAD
  • 18. Situación:Con este segmento de clientes hubo unasituación bastante graciosa. Eran una parejamayor de 75 años que buscaban un viaje paracelebrar su bodas de oro; la señora estaba unpoco sorda por lo que había que repetirle todo loque allí se hablaba y en un tono de voz un pocoelevado. No se ponían de acuerdo porque ellano quería gastar mucho dinero y a él eso no leimportaba, ya que sería su último gran viaje yquería aprovechar al máximo.
  • 19. Actuación:Mi forma de atenderles tuvo que ser más delicada quecon cualquier otro cliente, ya que las personas mayoresexigen mucho respeto, el hablarles de usted esfundamental. Yo no podía emplear un tono de voz alto enla oficina, ¿qué pensarían de mí los clientes? Por tanto elmarido era el que se encargaba de repetirle a su señoradando algunas voces y cerca del oído todo lo que íbamoshablando.Tampoco podía hablar con la misma rapidez con la quenormalmente se habla al resto de los clientes, ellosnecesitaban que les hablara despacio y deteniéndomeen puntos explicándoles para que sirve cada cosa, yaque para ellos todo es novedoso. No me costó muchoque se decidieran por un viaje porque este segmento esbastante manejable.Para despedirme de la pareja me levanté y los acompañéhasta la puerta, como gesto de cortesía, les desee buenviaje y que volvieran para contarme que tal les fue, todoeso entre risas y amabilidad.
  • 20. ESTUDIANTES
  • 21. Situación:Un grupo de jóvenes estudiantes llegó a laoficina para reservar un viaje donde pudieranpasar unos días inolvidables pero sobre todomuy divertidos. El cabecilla del grupo fue quiénhabló todo el tiempo, los demás cuchicheabanmuy tímidos unos con otros y algunas risitas devez en cuando se escuchaban entre susconversaciones privadas.
  • 22. Actuación:Dirigiéndome en principio al chico que se atrevía a hablar nonecesité llamarle de usted en ningún momento, era un jovenmucho menor que yo, de unos 19 años, y con esa edad puedeser casi un insulto llamarle así. Tampoco había que tratarlecomo un niño, puesto que no lo era. Le pregunté su nombre yse sintió más cómodo cada vez que tenía que dar uso de élpara ofrecerle cualquier cosa.Le mostré varias ofertas propias de ese segmento, es decir,viajes a bajo coste y en destinos donde hubiera muchosrecursos a los que poder ir para disfrutar al máximo.Invité al resto del grupo a que se acercaran, ya que también lesconcernía a ellos, mostré un tono simpático y agradable haciaellos, pero en ningún momento me puse a su altura como sifuera una colega más, siempre hay que mantener una ciertadistancia para que no se tomen muchas confianzas, lo justopara que se relajen y se sientan cómodos y puedan hablardando sus opiniones sin tapujos, algo que conseguí sin ningúnproblema.En el momento de la despedida ya había desaparecido latimidez, se fueron muy contentos hablando de su viaje y entodo lo que iban a hacer allí.
  • 23. FIJO
  • 24. Situación:En el hotel también tenemos clientes fijos a los quevemos cada año para reservar habitación. Se acercóun señor a recepción, yo no lo había visto antes, yaque estaba de prácticas y llevaba allí comoempleada muy poco tiempo, pero él me contó locontento que estaba con el servicio que le dábamosen el hotel, lo limpio que estaba todo, la amabilidadpor parte de los empleados, lo buena que estaba lacomida… Y que eso hacía que volviera cada año almismo lugar.
  • 25. Actuación:Lo primero que hice, después de saludarle, claro, fueagradecerle todo lo que había dicho acerca del hotel,que era un orgullo que un cliente pensará y hablaratan bien sobre nosotros y que como agradecimientopor ser cliente fijo de hace más de 3 años le íbamosa regalar un bono de 3 días para almorzar gratis enel hotel, para él y su familia. Se puso loco decontento, y dijo que el año que viene volvería y nosolo eso, sino que hablaría con todo el mundo sobreel buen trato que le damos.Le dije que aquí estaríamos esperándolo y que estaera su casa, que viniera siempre que quisiera,dándole las gracias una vez más en la despedida.
  • 26. APRESURADO
  • 27. Situación:El cliente apresurado es el que siempre lleva prisa,por un motivo u otro. Hace no mucho entró a laoficina alguien así. Era una hombre de 40 añosaproximadamente, hablaba muy deprisa e incluso seatascaba con tal de terminar sus frases rápidamente.La verdad es que una persona en ese estado ponenervioso a todo el que está a su alrededor; hasta miscompañeros se estresaron solo con oírle hablar.
  • 28. Actuación:Mi reacción ante él fue hablarle con calma, para versi se le contagiaba algo de mí, pero llevaba muchaprisa y eso aceleraba su forma de hablar, pero nopor ello me iba a poner a hablar rápido yo también.Yo intentaba hablar de forma serena pero conagilidad en las gestiones. Dentro de sus preferenciasle mostré las opciones que había para que él pudieraelegir, y así se tomara el tiempo que estimaraconveniente. Su decisión fue muy rápida, venía conlas ideas más o menos claras, por lo que no tuveque intervenir mucho. Por tanto fue una visita casifugaz donde tuvimos que hacerlo todo deprisa parapoder irse rápido y con todas las gestiones hechas.
  • 29. INSATISFECHO
  • 30. Situación:Una mujer de unos 35 años entra a la oficinadespués de unas vacaciones de verano, porque sesiente muy insatisfecha y decepcionada por el tratoque se le ha dado durante el mismo.Nuestra política es pensar que el cliente es el quelleva la razón, o al menos hacerle creer tal cosa, yescucharle atentamente para que se sientacomprendido y respetado.
  • 31. Actuación:Lo primero fue saludarla con muy buenos modales ypedirle que por favor me contara todo lo que habíaacontecido en ese viaje para poder llegar a unentendimiento. Después de detallarme todos y cada unode los motivos que le habían llevado a ese estado intentécalmarla y le pedí disculpas por todo lo que hubierapodido sucederle durante su viaje. Le comenté queseguramente hubiera sido un error de organización porparte de algunas empresas relacionadas y quepondríamos una solución para que no volviera a ocurrir,y que gracias a su información aportada evitaríamos queotras personas pasaran por lo mismo (así la haces sentirimportante). Además le ofrecí una compensación a modode viaje de fin de semana con una noche de alojamiento,con permiso de mi superior, para que se fuera satisfechade la oficina y volviera para sus próximas vacaciones.

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