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Gérer son e-réputation

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Atelier présenté au Pôle Formation CCI Strasbourg, le 19 novembre 2012.

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  • 1. © 2012 - Max SchleifferLES RÉSEAUX SOCIAUX :COMMENT GÉRER SON E-RÉPUTATION ?Max SCHLEIFFER, consultant – Brand/Boomerang
  • 2. © 2012 - Max Schleiffer EN PREAMBULE
  • 3. © 2012 - Max SchleifferRÉSEAUX SOCIAUX,E-RÉPUTATION, KÉZAKO ?
  • 4. QUELQUES DÉFINITIONS Réseaux sociaux : Communauté dindividus rassemblée en fonction de centres dintérêts © 2012 - Max Schleiffer communs. Identité numérique : Identité d‟une personne (morale ou physique) sur Internet qui est constituée par l‟ensemble des traces laissées sur Internet par la personne elle-même et par des tiers. E-réputation : Ce que l‟on dit de vous sur le web.
  • 5. UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX EN 2012 La France compte 42 millions d‟internautes. 92% se connectent quotidiennement, et plus de © 2012 - Max Schleiffer 80% ont au moins un compte sur les médias sociaux. L‟internaute français se connecte en moyenne 405 minutes par mois sur Facebook. Viadeo compte 6 millions de membres en France et est suivi de près par LinkedIn (4 millions).
  • 6. IMPORTANCE DE L‟E-RÉPUTATION 74 % des internautes consultent l‟avis d‟autres clients © 2012 - Max Schleiffer avant d‟acheter un produit (Ipsos, 2009) 88% se disent influencés par les avis pour leurs achats (Consomag 2012) 56% attendent d‟être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester, 2009)
  • 7. © 2012 - Max Schleiffer QUE SAIT-ON DE VOUS ?
  • 8. QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR Recherche Google Google Dashboard © 2012 - Max Schleiffer
  • 9. QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR Namechk 123 People © 2012 - Max Schleiffer
  • 10. QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR Consulter l‟apparence publique de votre profil Facebook avec le bouton « Aperçu en tant que » à © 2012 - Max Schleiffer côté de votre historique personnel.
  • 11. © 2012 - Max SchleifferPOURQUOI GÉRER SARÉPUTATION ET INTERVENIRSUR LES RÉSEAUX ?
  • 12. L‟INTERNAUTE EST DEVENU „„SOCIAL‟‟ Développement massif du haut débit De nouveaux services participatifs © 2012 - Max Schleiffer Essor du web mobile.Ce n’est qu’un début !
  • 13. L‟EFFET AMPLIFICATEUR DU WEBAvant © 2012 - Max Schleiffero Impact faible des consommateurs.o Les canaux de communications sont peu nombreuxo Laccès à la parole est difficile et onéreuseMaintenanto Le web conserve en mémoire toutes les critiqueso Un sujet peut prendre vite de l‟ampleur sur les réseaux sociauxo Les clients sont des “consomm‟acteurs” !
  • 14. GÉRER SON E-RÉPUTATION PERMET DE : Soigner son image Se démarquer © 2012 - Max Schleiffer Fidéliser Contenir/Juguler/Retourner un Bad BuzzEn clair, exploiter le potentiel des médias sociaux !
  • 15. © 2012 - Max Schleiffer COMMENT FAIRE ?
  • 16. © 2012 - Max Schleiffer DEVELOPPER SA PRESENCE
  • 17. ÊTRE PRÉSENT SUR LES MÊMES CANAUX QUESES CLIENTS. © 2012 - Max Schleiffer
  • 18. SE POSITIONNER SUR LES PRINCIPAUXRÉSEAUX SOCIAUX  un média d‟information © 2012 - Max Schleiffer  un storyteller VOUS  un candidat/recruteur ÊTES  un bon plan du coin  un photographe  un curateur/collectionneur
  • 19. L‟AVANTAGE D‟UNE PRÉSENCE SOIGNÉE Capter durablement l‟attention, Habituer les internautes à échanger dessus, © 2012 - Max Schleiffer Créer et gérer plus facilement une communauté
  • 20. © 2012 - Max Schleiffer DEVELOPPER UNE VEILLE
  • 21. DÉFINIR L‟OBJET DE LA VEILLE Prénom/Nom Nom commercial © 2012 - Max Schleiffer Métiers Centres d‟intérêts Concurrents
  • 22. © 2012 - Max SchleifferLE PROCESSUS DE VEILLE
  • 23. 2 FAÇONS DE FAIRE SA VEILLE : Activer les alertes email : Notifications activées + Google Alertes © 2012 - Max Schleiffer
  • 24. 2 FAÇONS DE FAIRE SA VEILLE : Créer des dashboards qui gèrent la veille par RSS et en temps réel © 2012 - Max Schleiffer
  • 25. DES IDÉES POUR ORGANISER SESDASHBOARDS : © 2012 - Max Schleiffer
  • 26. © 2012 - Max SchleifferLes deux peuvent se compléter !
  • 27. © 2012 - Max SchleifferASPECTS PRATIQUESChoses à faire et ne pas faire…
  • 28. 9 CONSEILS POUR NE PAS SE « GRILLER » Gérez vos paramètres de confidentialité Partagez des contenus adaptés à votre public © 2012 - Max Schleiffer Partagez régulièrement Auto-promo et messages commerciaux à petites doses Attention à la grammaire/orthographe Jouez sur l’humour … mais pas trop ! Soyez Prenez du recul face à une critique négative Remerciez toujours une critique positive
  • 29. UN ACCIDENT EST VITE ARRIVÉ… © 2012 - Max Schleiffer
  • 30. © 2012 - Max SchleifferASPECTS JURIDIQUESQuand la législation s’invite dans la gestiond’e-réputation…
  • 31. INTERDIT PAR L‟ART. L. 121-1-1 C. CONSO 21°Se faire passer pour un consommateur pour : Poster des avis positifs sur son compte © 2012 - Max Schleiffer Dénigrer ses concurrentsC’est une pratique commerciale trompeuse !
  • 32. INTERDIT PAR LE TEXTE DE 1881 Linjure : Toute expression outrageante, termes demépris ou invective qui ne renferme limputationdaucun fait. © 2012 - Max Schleiffer La diffamation : allégation ou imputation d‟un faitqui porte atteinte à l‟honneur ou à la considération dela personne.Délai pour agir : 3 mois.
  • 33. © 2012 - Max Schleiffer MESURER LES RETOURS
  • 34. © 2012 - Max Schleiffer DEFINIR DES METRIQUES
  • 35. ON RETROUVERA LE PLUS SOUVENT : Nombre de fans et de followers Reach (portée d‟un message sur Facebook) © 2012 - Max Schleiffer Nombre de likes et de partages Nombre de retweetsSi on vous parle de Klout Score, fuyez !
  • 36. © 2012 - Max SchleifferUTILISER DES OUTILS DE SOCIAL MONITORING
  • 37. 3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES © 2012 - Max Schleiffer  Hootsuite Analyse globale de votre présence
  • 38. 3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES © 2012 - Max Schleiffer  Facebook Insights Statistiques de votre fanpage
  • 39. 3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES © 2012 - Max Schleiffer  SocialBro Analyse détaillée de votre compte Twitter
  • 40. © 2012 - Max Schleiffer CECI DIT…
  • 41. UNE ÉVIDENCE :  Si votre produit est une catastrophe, aucun © 2012 - Max Schleiffer réseau social n‟y changera rien et vous aurez fort à faire avec votre e-réputation. En revanche, gérer votre e-réputation vous permettra de vous améliorer ! (feedback, crowdsourcing…)
  • 42. POUR UNE GESTION D‟E-RÉPUTATION RÉUSSIE Cohérence de l‟offre Qualité du service © 2012 - Max Schleiffer Relation Client…
  • 43. L‟E-RÉPUTATION, EST L‟AFFAIRE DE TOUS ! La gestion d‟e-réputation essayée et approuvée par des entreprises de secteurs très différents… © 2012 - Max SchleifferE-Commerce E-Tourisme Enseignement supérieur Et de taille très variable : Startup PME Grande Ecole
  • 44. © 2012 - Max Schleiffer DES QUESTIONS ?
  • 45. CONTACTEZ-NOUS !ANIMATION DE RÉSEAUX SOCIAUX, FORMATIONS,GESTION D’E-RÉPUTATION, CONSEIL. © 2012 - Max Schleiffer  Brand/Boomerang  25, rue des Juifs, STRASBOURG  info@brandboomerang.com  www.brandboomerang.com