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La Gestion d'E-réputation pour Hotels & Restaurants
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La Gestion d'E-réputation pour Hotels & Restaurants

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Conférence à la CCI Strasbourg, animée par Max Schleiffer, consultant social media freelance.

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  • 1. Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations Intervenant : Max Schleiffer - Consultant SMO/SMM Atelier proposé le 16 septembre 2013
  • 2. En préambule Quelques infos avant de commencer... Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 3. Votre intervenant Consultant SMO/SMM Depuis 2008 En Alsace, à Strasbourg Ex-blogueur, Ex-Community Manager pour le compte d’agences de communication à Paris et en Alsace. Domaine de prédilection : Agences web, sites e-commerce, CHR. Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 4. Pourquoi cet atelier ? De plus en plus, les réclamations se gèrent sur la place publique. Comment maîtriser votre image sur internet ? Comment réagir aux critiques, justifiées ou non ? Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 5. L’e-réputation : késako ? Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. Pour gérer son e-réputation, une marque doit développer son engagement avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité.
  • 6. Quelques chiffres sur l’e-tourisme Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Quelques chiffres sur Internet et l’e-tourisme. 73% des internautes français utilisent Internet pour préparer leur séjour. 72% d’entre eux ont lu des avis clients et 64% en tiennent compte dans leur choix. 30% d’ entre eux laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos). Plus de 66% des avis déposés sont positifs. 46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne. 88% des voyageurs disent apporter avec eux un appareil mobile lors d’un séjour, pouvant se connecter à Internet. Source : cabinet Raffour Interactif - chiffres clés / tendances et baromètre e-tourisme 2011
  • 7. Sommaire 1. Les pratiques majeures des internautes 2. Avant de gérer les retours : comment bien communiquer 3. Veille e-réputation et gestion des retours Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 8. 1. Les pratiques des internautes Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 9. La recherche Google Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 95% des internautes recherchent leurs infos via Google. Voici comment les résultats sont présentés...
  • 10. La recherche Google Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 11. La recherche Google Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER En résumé : 1er résultat : Google Adwords liées à la recherche 2e résultat : Google Hotel Finder 3e résultat : Les premiers sites référencés 4e résultat : Les lieux référencés sur Google Maps 5e résultat : Suite de la liste des sites référencés
  • 12. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Moins important qu’auparavant dans le processus de décision, les forums et guides restent essentiels dans le choix d’une destination.
  • 13. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER LE ROUTARD.COM Date de création : 2001 1er site éditorial de France sur le voyage 2 millions de visiteurs par mois.
  • 14. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Le Routard.com, à la fois guide et forum : ● Recherche des conseils du Guide, par région et par ville. www.routard.com > Accéder au guide : Rubrique “Alsace” > Aller à “Hôtels & restaurants”
  • 15. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Le Routard.com, à la fois guide et forum : ● Recherche d’avis d’internautes sur le Forum dédié à l’Alsace. www.routard.com > Accéder au guide : Rubrique “Communauté” > Aller à “Hôtels Alsace” et “Forums Alsace”
  • 16. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Intégrer le Routard.com en 4 étapes : 1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.routard.com 2. Aller à l’adresse : www.routard.com/hebergement_ajout.asp 3. Renseigner les champs demandés. 4. Enregistrer
  • 17. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER LONELY PLANET Date de création : 2006 10,3 millions de membres 46 millions de pages vues par mois
  • 18. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Lonely Planet, un forum avant tout : ● Un forum dédié aux voyages en France. ● Plus de 10 000 conversations sur des sujets variés. www.lonelyplanet.fr > Forum > Destinations > Europe > France
  • 19. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Comment intégrer les conversations sur le forum de Lonely Planet ? 1. Connexion à votre compte utilisateur sur www.lonelyplanet.fr 2. Aller à l’adresse : http://www.lonelyplanet.fr/forums/france 3. Créer une nouvelle conversation ou en rechercher (les conversations sont classées par ordre de mise à jour)
  • 20. Les forums et guides de voyage Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Autres forums et guides en France : Petit Futé, TripWolf
  • 21. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Incontournables dans le processus de décision des voyageurs, il est donc très important pour les hôteliers comme les restaurateurs de surveiller ce que l’on y dit sur leur établissement...
  • 22. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER TRIPADVISOR Le Wikipedia du tourisme - Création en 2000 32 millions de membres 2,5 millions de restaurants et hôtels référencés 100 millions d’avis publiés 260 millions de visiteurs mensuels Source : TripAdvisor
  • 23. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur TripAdvisor Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● Création et mise à jour de fiche ● Notifications emails pour les nouveaux avis clients ● Badges à afficher sur le site web ● Outil “Avis Express” pour inciter les derniers clients à poster un avis. ● Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement) ● Suivi comparatif des performances
  • 24. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Fréquentation et dynamisme du site internet Index de popularité renommé Milieu très concurrentiel Être très actif pour être visible Large panel d’outils marketing
  • 25. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER YELP Création en 2004 30 millions de visiteurs uniques par mois 42 millions d’avis
  • 26. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur Yelp Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● Chaque gérant peut créer un compte gratuit sur biz.yelp.fr ● Modification de fiche ● Contrôle des visites d’utilisateurs sur la fiche de commerce ● Envoi de messages privés ou publics aux clients ● Possibilité de faire de la pub sur le site web : les “Annonces Yelp”
  • 27. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Large base d’avis d’utilisateurs Application mobile très complète Statistiques sur les performances des pages Entreprise Blog de conseils pour les gérants
  • 28. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER CITYVOX Création en 2001 1 million de membres 40 000 restaurants référencés 70 000 avis déposés en 2012
  • 29. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur Cityvox Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● 3 formules : Découverte (gratuite), Privilège, et Premium ● indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche (tous) ● Statistiques (Premium et Privilège) ● Affichage prioritaire dans les listes de résultats (Premium)
  • 30. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Bonnes prestations premium Communauté peu active, pas d’interactions entre membres Lenteur de validation des avis
  • 31. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER GOOGLE ADRESSES Création en 2004 500 millions de comptes Google actifs 80 millions de fiches entreprises Intégré à Google+ depuis 2012
  • 32. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les outils pour les pros sur Google Adresses Comment être bien positionné sur la plateforme ? ● indexation de l’établissement sur Google Maps et Google+ Local ● Modification des informations d’une fiche ● Statistiques de fréquentation détaillées ● Possibilité d’effectuer des Google Adwords
  • 33. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avantages / Inconvénients : Service gratuit Amélioration directe du référencement sur Google Visibilité de l’entreprise sur Google Maps Echanger directement avec le client sur Google+
  • 34. Les sites d’avis et de notation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Autres sites d’avis en France* : Mon Nuage, Vinivi *Ces sites d’avis ne disposent pas d’outils poussés pour les pros.
  • 35. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtels. Voici ceux qui sont plébiscités par les internautes...
  • 36. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER LA FOURCHETTE Création en 2006 5 millions de réservations en 2013 Plus de 7000 restaurants référencés
  • 37. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Possibilités offertes aux restaurateurs Les services proposés par la plateforme www.lafourchettepro.com ● Référencement de votre restaurant sur le site ● Cahier électronique de réservation ● Module de réservation en temps réel sur le site du restaurant ● Suivi statistiques du comportement des clients ● Création automatique de base de données ● Outil de CRM post-réservation : Emailing et SMSing
  • 38. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER BOOKING.COM Leader de la réservation d’hôtel sur Internet Créé en 1996 300 000 hôtels référencés
  • 39. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Possibilités offertes aux hôteliers Les services payants proposés par la plateforme Booking.com ● Référencement de votre hôtel sur le site ● Extranet accessible 24h/24 pour la gestion des chambres, tarifs, et réservations
  • 40. Les sites de réservation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Autres sites de réservation en France : Hotels.com, Alloresto, Agoda, Venere, Restopolitan
  • 41. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Avec l’avènement des smartphones et tablettes, les voyageurs sont des mobinautes qui se géolocalisent et partagent leurs critiques avec leurs amis directement sur leur lieu de vacances.
  • 42. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER FACEBOOK Création en 2004 1,15 milliard de membres actifs dont 26 millions en France
  • 43. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FACEBOOK CÔTÉ MEMBRES Un profil = une personne physique Jusqu’à 5000 amis Pas d’outil statistiques Possibilités d’interactions multiples : Messages privés, tchat, groupes
  • 44. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FACEBOOK CÔTÉ PROFESSIONNELS Une fanpage = une personne morale Nombre illimité de fans Facebook Insights Facebook Ads Possibilité d’interaction principale : Post sur le mur de la page
  • 45. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER TWITTER Création en 2006 200 millions d’utilisateurs actifs dont 4,5 millions en France
  • 46. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social TWITTER PRINCIPES DE BASE Une compte Twitter = média, personne, entreprise Nombre illimité d’abonnés Le suivi n’est pas forcément réciproque 140 caractères. Possibilité d’interaction principale : Mentions, MP, live-tweet avec #hashtag
  • 47. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social TWITTER USAGE PROFESSIONNEL Une plateforme publicitaire Des applications tierces de réseautage Curation, diffusion d’articles de presse/blog
  • 48. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER FOURSQUARE Création en 2009 30 millions d’utilisateurs 500 millions de checkins depuis le lancement
  • 49. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FOURSQUARE CÔTE UTILISATEUR Effectuer des checkins dans les lieux fréquentés en temps réel. Réseau social à usage essentiellement mobile Possibilité de créer et suivre des listes de lieux Possibilité de laisser des avis sur les lieux fréquentés
  • 50. Les réseaux sociaux Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Utilisation du réseau social FOURSQUARE CÔTE PROFESSIONNEL Statistiques de fréquentation d’un lieu Gestion des commentaires sur le lieu Possibilité de créer des offres spéciales qui seront diffusées aumembre à proximité.
  • 51. 2. Bien communiquer Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 52. Soigner son identité visuelle Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER ● Choisir un avatar aux bonnes dimensions ● Choisir un seul avatar pour vos présences ● Ne pas confondre avatar et background
  • 53. Soigner son identité visuelle Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Erreur fréquente: Confondre avatar et background BIEN PAS BIEN
  • 54. Soigner son identité numérique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER ● Choisir un username proche du ndd du site Ex : www.restaurantledix.com, twitter.com/restaurantledix ● Un même username partout Ex : facebook.com/restaurantledix , twitter.com/restaurantledix ● Des pages web renseignées avec des données à jour Ex : informations de base (tél, mail) correctes ● Et des comptes actifs Ex : alimenter partie actualités du site web et les réseaux sociaux
  • 55. Soigner son identité numérique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Démo : L’identité numérique d’un restaurant sur Google :
  • 56. Administrer les pages communautaires Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Les pages communautaires sont des espaces de promotion supplémentaires, Mais aussi des espaces de discussion pouvant être modérés par les entreprises elles-mêmes. ...Gérer l’e-réputation d’une entreprise est donc plus aisé sur ces espaces.
  • 57. Administrer les pages communautaires Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Exemples de pages communautaires : ● La page fan sur Facebook ● Un lieu référencé sur Google Adresses ● Un lieu référencé sur TripAdvisor Voici comment les créer, ou reprendre la main dessus...
  • 58. Administrer une page Facebook Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Créer une page Facebook de zéro : 1. Connectez-vous à Facebook 2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php 3. Validez
  • 59. Administrer une page Facebook Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Transformer un profil Facebook en page fan : 1. Connectez-vous à Facebook 2. Copiez ce lien : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate 3. Validez
  • 60. Administrer une page Facebook Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Reprendre le contrôle d’une page Facebook : 1. Connectez-vous à Facebook 2. Allez sur la page créée 3. Cliquez sur l’engrenage 4. Cliquez sur “Est-ce votre entreprise ?” 5. Remplissez les formalités demandées
  • 61. Administrer une page TripAdvisor Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Accès à Trip Advisor for Business : URL : http://www.tripadvisor.fr/Owners 1. Connectez-vous à Trip Advisor 2. Recherchez l’établissement 3. Remplissez les formalités demandées
  • 62. Administrer une page Google Adresses Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Référencer un lieu sur Google Adresses : 1. Connectez-vous à votre compte Google 2. http://www.google.fr/business/placesforbusiness/ 3. Recherchez l’établissement 4. Remplissez les formalités demandées
  • 63. Administrer une page Google Adresses Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Administrer un lieu existant sur Google Adresses : 1. Connectez-vous à votre compte Google 2. Allez sur la page lieu du restaurant 3. Cliquez sur “Gérer cette page” 4. Remplissez les formalités demandées
  • 64. L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Selon plusieurs études, sur les médias sociaux, les photos sont les contenus les plus générateur d’engagement auprès des internautes.
  • 65. L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Proportion d’engagement par type de contenu :
  • 66. Publier des photos oui, mais lesquelles ? ● Les plats ● Les lieux ● Les équipes à l’oeuvre L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 67. Des tailles de photos différentes suivant les plateformes : Infographie complète : http://goo.gl/yvd29b L’importance des photos en communication Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 68. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Pour toucher les internautes avec vos contenus web, voici quelques astuces à retenir.
  • 69. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 1. Exploitez la partie Actualités de votre site web Un site internet n’est pas fait pour faire joli, mettez le à jour !
  • 70. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 2. Diversifiez les contenus publiés pour vous démarquer Ne parlez pas uniquement de vos produits. Instruisez, divertissez !
  • 71. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 3. Automatisez le partage de contenu sur les réseaux à condition d’utiliser les bons outils, sans en abuser : RSS Grafiti, IFTTT
  • 72. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 4. Créez des promotions exclusives On fidélise sur ses propres pages communautaires, pas sur LaFourchette !
  • 73. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 5. Lancez un jeu-concours Pour attirer de nouveaux fidèles et remercier les fans de longue date.
  • 74. Bonus : astuces pour mettre en avant son activité Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 6. Faites converger Print et Web Vos espaces web doivent être d’abord connus de votre clientèle.
  • 75. 3. Veille e-réputation et gestion des retours Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 76. Principes de la veille e-réputation L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, et cette notoriété contribue à façonner l’identité de l’ entreprise, à la différencier de ses concurrentes. La veille e-réputation est la surveillance de cette notoriété et des avis exprimés envers l’entreprise sur le web. Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 77. Principes de la veille e-réputation Le besoin de veille e-réputation est issu de la rencontre de 3 environnements : ● Les internautes de plus en plus nombreux à s’exprimer, ● Les outils de publications web de + en + diverses et facile à utiliser ● Les organisations et individus (entreprises, administration, dirigeants..) de plus en plus exposés en dehors de leurs propres canaux de communication. Le processus de veille se décrit de la manière suivante... Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 78. Principes de la veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Le cercle vertueux de la veille :
  • 79. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER GOOGLE ALERTES Date de création : 2004 Service gratuit permettant de surveiller les actualités et résultats liés à des mots-clés sur Google.
  • 80. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Et si on essayait ? Paramétrer Google Alertes en 3 étapes : 1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts 2. Renseigner les champs 3. Créer l'alerte
  • 81. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Résultats obtenus après quelques jours :
  • 82. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER ALERTI Date de création : 2010 Service premium permettant de surveiller les résultats liés à des mots-clés sur tout le web.
  • 83. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Présentation vidéo d’Alerti :
  • 84. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Et si on essayait ? A votre tour ! Créez une veille sur Alerti : 1. S’inscrire au site : http://fr.alerti.com 2. Cliquer sur “Nouvelle Alerte” 3. Renseigner les champs souhaités (mots clés, périodicité, etc.)
  • 85. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Résultats obtenus après quelques jours :
  • 86. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER HOOTSUITE Date de création : 2008 Outil n°1 pour la gestion de réseaux sociaux. Multicompte, il s’organise en tableau(x) de bord.
  • 87. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Principales fonctions de veille sur Hootsuite : 1. Organisation thématique de la veille via les onglets
  • 88. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Principales fonctions de veille sur Hootsuite : 2. Création de veille par flux RSS
  • 89. Quelques outils de veille e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Principales fonctions de veille sur Hootsuite : 3. Veille par listes : vous pouvez créer des listes de profils utilisateurs à surveiller.
  • 90. Gestion de critiques : bonnes pratiques Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER La gestion d’e-réputation entraîne toujours parmi les remontées d’informations, des critiques plus ou moins bonnes. Face à l’expression souvent brut de l’avis des internautes, voici comment réagir...
  • 91. Gestion de critiques : bonnes pratiques Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER 1. Veiller régulièrement. 2. Mettre en place une charte d’usage pour éviter ou contrôler les débordements. 3. Répondre aux commentaires, ne rien censurer spontanément. 4. Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. 5. Être à l’écoute : ni contredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vérité. 6. Prendre du recul face aux critiques négatives. (Idées : https://biz.yelp.fr/support/responding_to_reviews )
  • 92. Gestion de critiques : adapter sa réponse au public Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 93. Gestion de critiques : l’arme juridique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Se protéger contre les dénigrements d’un concurrent : L’ART. L. 121-1-1 C. CONSO 21° INTERDIT À UNE PERSONNE MORALE DE SE faire passer pour un consommateur en vue de : ● Poster des avis positifs sur son compte ● Dénigrer ses concurrents C’est une pratique commerciale trompeuse !
  • 94. Gestion de critiques : l’arme juridique Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Se protéger contre les dérapages des internautes. La loi sur la liberté de la presse de 1881 interdit : L'injure : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait. La diffamation : allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. Délai pour agir : 3 mois.
  • 95. En conclusion (Eh oui, c‘est déjà la fin) Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 96. Impact attendu de la gestion d’e-réputation Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER Des outils qui vous apporteront d’autant plus de visibilité que vous les utiliserez. Le web n’est qu’un support : seule une communication transversale, guidée par une stratégie unique peut permettre de réussir. Renforcement des liens avec vos clients, fidélisation accrue à travers les échanges sur les sites communautaires.
  • 97. De nouveaux outils en 2013 TripAdvisor Connect permettra aux hôteliers et restaurateurs de booster les réservations sans passer par les sites de réservations. La nouvelle norme AFNOR encadrera mieux les millions d’avis en ligne. La boite à outils des hôteliers et restaurateurs s’ étoffe chaque année ! Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 98. Merci de votre attention ! Des questions ? Présentation disponible sur www.slideshare. net/MaxSchleiffer Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER
  • 99. En savoir plus Max Schleiffer ● Community Management ● Conseil en communication ● Formations aux réseaux sociaux hello@maxschleiffer.com 06 99 23 77 21 www.maxschleiffer.com Améliorez votre e-réputation et la gestion des réclamations - Max SCHLEIFFER

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