Gestione dei social networks nel Comune di Rimini

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Relazione per la discussione conclusiva del master sulla innovazione tecnologica per la pubblica amministrazione dell'Alma Master Graduate School di Bologna - 2010

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  • L’evoluzione del modello di comunicazione pubblica che si è venuto affermando dal dopoguerra a questa parte (attraverso molte tappe difficili e controverse) è la precondizione dei massici investimenti in ICT fatti nella PA soprattutto negli ultimi anni.
  • 6 miliardi di euro spesi in Italia in ICT dal 2000 al 2006 con risultati certamente non proporzionali. Ad oggi gli strumenti di partecipazione interattiva sono abbastanza limitati e soprattutto poco usati. Forum e sondaggi infatti (come si vede dalla tabella) sono presenti solo nel 23% dei siti analizzati nella ricerca regionale hanno questo tipo di strumenti. Sul web 2.0 si è fatta molta retorica è pochi fatti. Si è discusso molto ma ci si è messi poco davvero in gioco, non ci sono più scuse per cominciare a cambiare veramente, le difficoltà oggettive ci sono nessuno lo nega, ma oggi non sono più un ostacolo insormontabile perchè noi (la PA) non siamo I soli soggetti in campo, dovremmo essere in grado di essere il lievito del cambiamento.
  • Il Comune di Rimini ha cominciato a sperimentare diverse tipologie di social networks già dal 2007 in via sperimentale per rispondere ad esigenze diverse e quindi con diversi approcci e metodologie e ovviamente diverse piattaforme. Facebook ( www.facebook.com/comunedirimini)- La pagine facebook del Comune di Rimini è stata aperta a novembre 2009 e ha l'obiettivo di creare un ulteriore canale informativo attraverso il quale i cittadini possano chiedere informazioni, segnalare problemi e dare suggerimenti. Abbiamo preferito puntare alla qualità della comunicazione piuttosto che puntare ad un incremento quantitativo della partecipazione in termini di numero di fan, per questo abbiamo consentito ai cittadini di creare autonomamente i propri post, cosa che non è comune nelle altre pagine facebook di enti pubblici. Il canale facebook si configura quindi come un canale realmente interattivo che è sottoposto allo stesso controllo e alla stessa cura degli altri canali del crm comunale. Le richieste dei cittadini infatti vengono, come le altre segnalazioni prodotte in altra maniera, fatte confluire nell'applicazione interna che gestisce il "Punto d'Ascolto" comunale e ad esse viene attribuito un codice identificativo che viene comunicato quale feedback di ritorno al cittadino, quale conferma di presa in carico della sua segnalazione. Particolare attenzione è stata posta al registro della comunicazione, che non deve essere, a parere nostro, eccessivamente colloquiale (si tratta pur sempre di una comunicazione istituzionale), ma non può neppure utilizzare un linguaggio di tipo burocratico e poco diretto. I post inseriti dal Comune sulla pagina Facebook vengono automaticamente inoltrati anche sul Twitter ampliando così la comunità . Giornalmente la Redazione Urp controlla la pagina Facebook ed effettua gli aggiornamenti necessari, inserisce nuove comunicazioni e risponde alle segnalazioni presenti. Ad oggi il numero dei fan è di oltre 700 unità con una leggera predominanza di uomini sulle donne e la maggior parte nella classe di età 35-44 anni. 3. Youtube ( http://www.youtube.com/user/comunedirimini ; http://www.youtube.com/user/urprimini ) Vimeo ( www.vimeo.com/urprimini ) I social network per la gestione dei video vengono utilizzati principalmente per l'upload dei clip video da integrare sui siti dell'ente nelle notizie dunque non viene particolarmente sfruttata la funzionalità sociale delle piattaforme pur essendo consentiti commenti e rating dei contenuti pubblicati. 4. Flickr ( http://www.flickr.com/photos/26857657@N05/ ) Anche la piattaforma Flickr viene utilizzata per consentire da parte dei settori comunali (in questo caso il settore Sport) i propri contenuti fotografici per poter poi successivamente riutilizzare i medesimi contenuti all'interno di gallerie fotografiche e/o slide show integrati nei siti istituzionali. La presenza delle fotografie sul social network consente una loro più ampia diffusione e ricercabilità, la condivisione e il rating tra tutti gli utenti della piattaforma, agevolando sempre di più la diffusione degli eventi e delle manifestazioni dell'ente.
  • Richieste fatte tramite Facebook e inoltrate sul sistema CRM dell’Ente. Il lavoro redazionale su Facebook è quotidiano e mediamente ogni giorno occupa circa una mezzora di un redattore Urp.
  • Ancora il numero di fan è basso, ciò è anche voluto (anche se ci auspichiamo ovviamente l’allargamento della partecipazione) perchè ci consente di fare un lavoro qualitativamente migliorem riservando alle singole richieste maggiore tempo e cura. La crescita è comunque costante
  • I parametri socio demografici del campione di Fan del Comune di Rimini è assolutamente conforme ai dati dell’Universo italiano
  • L’interazione è (pare) legata alla attività redazionale che fino ad oggi non è stata programmata, è ipotizzabile pianificare settimanalmente l’attività sul social media diversificandola come fa il Comune di Modena
  • Il grafico delle visualizzazioni ha andamento ciclico come le visualizzazioni del portale in generale, ciò è dovuto alla attività redazionale che cala, ovviamente, durante il week end. Ciò conferma la necessità di una programmazione del palinsesto su FaceBook.
  • Il grafico delle visualizzazioni ha andamento ciclico come le visualizzazioni del portale in generale, ciò è dovuto alla attività redazionale che cala, ovviamente, durante il week end. Ciò conferma la necessità di una programmazione del palinsesto su FaceBook.
  • Il grafico delle visualizzazioni ha andamento ciclico come le visualizzazioni del portale in generale, ciò è dovuto alla attività redazionale che cala, ovviamente, durante il week end. Ciò conferma la necessità di una programmazione del palinsesto su FaceBook.
  • Il Comune di Rimini ha cominciato a sperimentare diverse tipologie di social networks già dal 2007 in via sperimentale e con diversi approcci e metodologie. Microblogging istituzionale : Twitter , sperimentazione di uno strumento di comunicazione per informare rapidamente i cittadini sulle attività istituzionali degli assessori. Ogni Assessore ha un suo proprio avatar sul sistema al quale può accedere attraverso username e password. Una volta autenticato l’assessore può inserire in qualunque momento informazioni riguardanti la propria attività e lo può fare anche attraverso un terminale mobile (cellulare o palmare). 1. Twitter ( twitter.com/comunerimini)- Questo sistema viene utilizzato per diffondere ulteriormente i comunicati stampa alla comunità dei followers e per dare conto dell'attività amministrativa degli assessorati. Ogni assessore ha la disponibilità di un proprio account sul social network e può in ogni momento postare aggiornamenti sulla propria attività amministrativa quotidiana. Questi post confluiscono in modo automatico all'interno del feed del Comune di cui i singoli assessori sono sia followers che following. L'idea è quella di creare una sorta di log, lifestram, dell'attività amministrativa della giunta comunale quasi in tempo reale. Questo log può essere poi pubblicato automaticamente in ulteriori contenitori on-line. Come si vede il social network è usato perlopiù come ulteriore strumento ‘broadcast’ che per le sue potenzialità interattive e relazionali (per questo si è puntato su Facebook) Dobbiamo dire che, forse per la precocità della sperimentazione, solamente pochissimi assessori hanno capito le potenzialità del servizio, che tra l'altro non gode del supporto dell'ufficio stampa.
  • 3. Youtube ( http://www.youtube.com/user/comunedirimini ; http://www.youtube.com/user/urprimini ) Vimeo ( www.vimeo.com/urprimini ) I social network per la gestione dei video vengono utilizzati principalmente per l'upload dei clip video da integrare sui siti dell'ente nelle notizie dunque non viene particolarmente sfruttata la funzionalità sociale delle piattaforme pur essendo consentiti commenti e rating dei contenuti pubblicati. 4. Flickr ( http://www.flickr.com/photos/26857657@N05/ ) Anche la piattaforma Flickr viene utilizzata per consentire da parte dei settori comunali (in questo caso il settore Sport) i propri contenuti fotografici per poter poi successivamente riutilizzare i medesimi contenuti all'interno di gallerie fotografiche e/o slide show integrati nei siti istituzionali. In questo caso il social network viene utilizzato come una sorta di cms ‘facile’ per gestire l’upload di gallerie fotografiche che comunque vengono visualizzate sul sito dell’Ente. La presenza delle fotografie sul social network consente una loro più ampia diffusione e ricercabilità, la condivisione e il rating tra tutti gli utenti della piattaforma, agevolando sempre di più la diffusione degli eventi e delle manifestazioni dell'ente.
  • La piattaforma ’location based’ permette all’utente connesso di interagire con il mondo circostante ed è raggiungibile unicamente dagli utenti connessi nelle zone wi-fi del Comune di Rimini (e nelle altre zone wi-fi che i’azienda che fornisce il servizio wi-fi (Futur3) stà implementando in diverse città dell’Italia settentrionale) La piattaforma permette di visualizzare : gli altri utenti connessi gli eventi inseriti dal Comune e da altri partner gli eventi inseriti dagli altri utenti i punti d’interesse come bar, ristoranti, hotel ed altro Utilizzare i servizi della piattaforma significa sperimentare un nuovo livello di interattività sul territorio. E’ possibile: chattare con gli altri utenti conoscendo la loro posizione vedere i dettagli degli eventi creare nuovi eventi e collocarli sulla mappa organizzare per distanza temporale e spaziale tutti i dati presenti Una delle caratteristiche importanti della piattaforma è quella di essere uno strumento utile, quotidiano e semplice in grado di elevare l’esperienza dell’utente in un contesto territoriale. E’ possibile, ad esempio, avere una mappa con le indicazioni degli altri utenti collegati, interagire con loro mandando messaggi diretti anche in maniera integrata con i vari social network ’mainstream’ (Twitter, Facebook…), avere consigli con i negozi convenzionati o con gli Uffici Pubblici presenti nella zona, ricevere promozioni da quei negozi come codici sconto o indicazioni per una visita turistica della città, vedere le mappe degli eventi della propria città con la possibilità di segnalarli personalmente, vedere in diretta lo streaming degli eventi e altri interessanti servizi. Uno scenario ipotizzabile potrebbe essere quello del turista ‘culturale’ interessato a visitare la mostra di richiamo organizzata dai Musei Comunali o da altre Fondazioni importanti della città, appena si trova in area coperta dal segnale wi-fi (tipicamente il centro storico e, ovvio, l’edificio che ospita la mostra, gli si offre la possibilità di accedere a tutte le informazioni rilevanti non solo per la visita alla mostra ma anche per un confortevole soggiorno nella città e per una eventuale prolungamento della visita culturale agli altri assett artistici e monumentali della città.
  • Piattaforma in modalità deskbar. Ad oggi abbiamo 130 utenti registrati alla rete wi-fi per un totale di 571 connessioni nel mese di Maggio 2010 (la rete wi-fi è aperta dalla fine di aprile)
  • Sistemi di instant messaging: Skype per comunicare con il Comune. Il servizio è disponibile dalle 9.00 alle 13.00 di tutti i giorni feriali esclusivamente in modalità ‘chat’. Il numero dei contatti quotidiani su questo canale è di in media di 3 o, il registro della comunicazione è simile a quelloi tenuto su Facebook, è la voce dell’Urp.
  • I social media possono essere utilizzati sia nella comunicazione broadcast, in cui sono utili per fare la copertura audiovideo live degli eventi che consenta un live blogging anche attraverso le altre piattaforme social utilizzate Ma possiamo anche utilizzare forse il più vecchio sistema di comunicazione creato su internet, il sistema di instant messaging, chat e voip per antonomasia: Skype, che costituisce un ulteriore canale di contatto, nel nostro caso, limitato alla chat attraverso la quale riusciamo a dare informazioni linkando direttamente le pagine web o trasferendo direttamente al cittadino file pdf contenenti modulistica o altro. Il numero dei contatti quotidiani su questo canale è di: ____ per una occuazione di circa ____ minuti di un operatore Urp, il tono della comunicazione è simile a quelloi tenuto su Facebook, è la voce dell’Urp.
  • Attraverso l’uso di una piattaforma free (ancora per poco) costruiamo un mini social network ‘riservato’ che ci consente una condivisione ristretta agli impiegati dell’Ente
  • Syndacation E’ stato preparato un feed personalizzato per geolocalizzare eventi sulla landing page della wi-fi area In preparazione anche un feed podcast delle sedute del consiglio
  • Preventivamente è opportuno pensare alle regole specifiche per definire e suggellare il “patto” con i cittadini. Le regole devono individuare in modo chiaro ed univoco: 1 ascolto, concertazione, deliberazione, ecc. 2 modi e tempi 3 delimitazioni territoriali, requisiti di “ammissione” deicittadini per partecipare, chi sono gli attori responsabili per la Pubblica Amministrazionelocale, etc. 4 tempi dirisposta, livello del possibile accoglimento delle proposte, valore dei sondaggi, policies dicomunicazione nel corso del processo, ecc
  • 1 effettua un controllo tempestivo affinchè non vengano violate le regole del SN, gestisce la netiquette del gruppo, vigila sulla policy (eventuale) 2 induce gli utenti ad una maggiore responsabilizzazione ma ‘deprime’ la spontaneità e la ìtranquillità’ dell’approccio 4 come sopra 5 consente preventivamente di limitare l’accesso ai soli portatori di posizioni giuridiche che consentano l’accesso e quindi un maggiore controllo delle attività svolte in rete, tuttavia genera un problema difficile a volte di esatta selezione di chi deve essere incluso e chi escluso; 5 Policy: documento che crea un patto implicito ed esplicito tra cittadino(che dichiara di averne preso visione e di attenervicisi) e la PA, le cui eventuali responsabilità vanno misurate sulla base di queste regole di impegno reciproco dichiarate esplicitamente 6 E’ bene tenere conto della possibilità di rimuovere le informazioni ai sensi delle normative sulla privacy qualora lo si ritenga o lo si debba fare 7 Da valutare attentamente per la difficoltà di controllare poi tempestivamente tutti I contenuti dall’altro lato l’esperienza dell’utente è in questo caso più gratificante 8 Possibile perdita di immagine dell’amministrazione ma maggiore appeal del SN, maggior coinvolgimento dei cittadini
  • 1) Studiare la piattaforma Oltre a vagliare i termini di utilizzo della piattaforma ma cercare di capire qual è lo ‘zeitgeist’ del media ed in base a questo capire quali possano essere gli utilizzi più opportuni 2) Obiettivi e metriche Elaborare PRIMA obiettivi metriche per valutare i risultati di esercizio nel tempo, esempio: Obiettivo - Metrica Diffondere sulla rete in modo capillare i comunicati stampa -> N.followers o N.fan Fare live blogging degli eventi -> N.eventi coperti – feedback positivi ricevuti Documentare attività assessorati -> N.post per settore Incrementare la condivisione interna di report e documenti -> N. documenti pubblicati e N.interventi degli impiegati Garantire un canale di accesso diretto agli amministratori -> N. di messaggi diretti (Twitter) Ricevere segnalazioni dei cittadini -> N.richieste passate al CRM   Valutare i dati statistici di accesso e funzionamento del Social Media attraverso diversi metodi: Verificare i referral dal social media alle nostre pagine con gli strumenti di analisi degli accessi Creare sondaggi direttamente inseriti sul Social Network Statistiche già presenti sul Social Network Strumenti i terze parti ( http://tweepler.com/ per analizzare i followers in Twitter, http://twitterfall.com/ per osservare in tempo reale cosa si dice su Twitter configurando il contesto 3 ) Strategie di diminuizione dei rischi Ridurre le aspettative con una chiara policy pubblicata e condivisa Accettare le critiche Stabilire linee guida leggere ma stringenti per gli utenti e gli amministratori Prevedere l’impatto sulla organizzazione della redazione   4) Gestione dei contenuti Adottare un registro di comunicazione informale ma comunque ‘ufficiale’. Sebbene l’account è anonimo (Comune di X) è bene pensare che dietro il logo c’è una ’voce’ identificabile con un gruppo operativo che deve dare una omogeneità ai messaggi anche nel tono utilizzato Pianificare il tempo da dedicare alla gestione del Social Network quotidianamente e il tempo da dedicare periodicamente alle valutazioni (1 ora al giorno, una giornata ogni 3 mesi rispettivamente) I contenuti trasmessi dovrebbero essere vari, generati a mano (non attraverso sistemi automatici tipo RSS), abbastanza frequenti, non indulgere con toni scherzosi, aumentare la credibilità con link ad approfondimenti Stabilire una strategia di pubblicazione , ad esempio pubblicare per default i titoli di tutti i comunicati con link alla pagina web, e indicare esplicitamente i casi in cui i comunicati non devono essere pubblicati, pubblicare avvisi per ogni nuovo contenuto multimediale inserito sul sito e per ogni nuovo post su blog istituzionali. Aggiungere valore con contenuti esclusivi e live : aggiornamenti sull’attività dei vertici o del Sindaco stesso, annunci e copertura di eventi live, saltuariamente fare domande dirette (una specie di sondaggio live) ai nostri Usare hashtags (Twitter) o altri sistemi di tagging per distinguere le tipologie di contenuto e permettere una ricerca più semplice da parte degli utenti 5 Strategia sociale In base agli obiettivi stabiliti è necessario decidere quale sarà la strategia di realizzazione della comunità, se si ricercheranno attivamente nuovi utenti, quali sistemi si utilizzeranno oppure ci si baserà su una strategia di attesa, tuttavia nella maggioranza dei casi sarà necessario sollecitare attivamente con tutti gli strumenti disponibili la partecipazione di nuovi utenti. Sarà necessario stabilire ulteriormente le regole di ingaggio : in che misura e intorno quali tematiche potranno intervenire le persone e quali potranno essere i risultati realistici delle iniziative (quello che prima si diceva: una onesta gestione delle aspettative) 6 Promozione Il Social Network andrà promosso attraverso: Link sulla home page del sito Richiedere la partecipazione di personaggi con un profilo pubblico su internet popolare Aggiungere il link al Social Network nella firma delle email del comunali 7 Policy Pubblicare una policy leggera con alcuni basilari ‘statements’ che chiariscano doveri e diritti degli utenti e degli amministratori del sito: un esempio è la policy work in progress della pagina Facebook del Comune di Rimini. Aperta come discussione.
  • LE POLICY impegnano in un patto reciproco la PA e la Comunità e descrivono diritti e doveri cui reciprocamente ci si sottomette aderendo e partecipando sul social network. Le policy dei Social Network sono un work in progress che anch’esso può essere condiviso con gli stessi utenti del SN, su Facebook è stata aperta una discussione in proposito (anche se ancora denza grande successo… ;-), è necessario stimolare il dibattito opportunamente su un argomento ‘critico’ come questo. Le policy dovrebbero definire con accuratezza ma anche con una certa flessiilità 1) A Chi si deve ascrivere la responsabilità di quanto pubblicato sul SN 2) Cosa possono fare I soggetti di cui sopra (esplicitazione delle finalità del SN), quali sono le azioni e le iniziative che sono consentite ed anzi auspicate rispetto le finalità del SN (richiesta informazioni, partecipazione a discussioni, ad atti deliberativi ecc. ecc.) 3) Come possono svolgere I cittadini il loro ‘lavoro’ collaborativo sul SN, quali servizi e quali funzionalità ci sono (post, commenti, taggatura, upload, sondaggi ecc. ecc.), quali sono le regole tecniche di utilizzo e quelle etiche di comportamento (netiquette) 4) Quando: creazione di un palinsesto ‘edtoriale’ sul social media in modo da rendere costante nel tempo l’attività di pubblicazione contenuti in maniera da stimolare e sollecitare la partecipazione e l’allargamento della comunità
  • 1 Sii consapevole che tutto quello che scrivi e che condividi riguardo a te e ai tuoi amici potrebbe sfuggire al tuo controllo. Dentro ambienti come Facebook, il tuo controllo sui contenuti finisce sostanzialmente nel momento in cui pubblichi un contenuto. Non è sempre così, ma sii preparato al fatto che potrebbe anche essere così. 2 Sii consapevole che potresti essere chiamato a rispondere di qualunque cosa tu abbia scritto o condiviso, anche molto tempo dopo che l’hai pubblicata. I reati esistono anche dentro internet e sono gli stessi che regolano qualunque convivenza sociale: passato lo spaesamento per la novità dell’ambiente, le querele aumenteranno. 3 E nel caso ti rimanesse il dubbio: no, anche se non ti firmi con nome e cognome dentro internet non sei mai del tutto anonimo. Ogni tua azione lascia tracce a qualche livello. Se necessario, può essere più facile di quanto tu creda risalire alla tua identità. 4 La differenza tra l’espressione legittima delle tue idee e l’ingiuria o la diffamazione è spesso soltanto una questione di formulazione del pensiero e di stile nel confezionarlo. Puoi pensare che Tizio sia un cretino, ma non puoi dargli semplicemente del cretino. La libertà di opinione e di espressione non implica la libertà di insulto. Questa non è educazione a internet, questa è educazione civica. 5 Sii lungimirante: se pensi che un contenuto, tolto dal suo contesto originale, un giorno potrebbe nuocere a te o alle altre persone coinvolte, evita di pubblicarlo. Tieni sempre in mente il fatto che stai giocando con la reputazione e la dignità tua, dei tuoi amici e di tutte le persone con cui ti capita di interagire. 6 Non pubblicare o condividere mai nulla che riguardi anche altri senza avere l’esplicito consenso di tutte persone coinvolte. Ci sono persone che non gradiscono affatto che in rete circolino le loro foto o si parli di loro ed è giusto rispettare la loro sensibilità: non sono loro a dover manifestare la loro preferenza a pubblicazione avvenuta, sei tu che devi verificarla preventivamente. L’attenzione deve essere ancora maggiore quando i contenuti riguardano minorenni, a maggior ragione se non si tratta dei propri figli. 7 Assicurati di essere legittimato a pubblicare contenuti che non siano prodotti da te: se pubblichi foto di altre persone devi avere il loro consenso, altrimenti ti stai appropriando di una creazione intellettuale altrui. Se vuoi rilanciare un contenuto che ti è piaciuto molto, un estratto con un link alla fonte originaria è altrettanto efficace e molto più rispettoso del funzionamento di internet. 8 Se decidi di rilanciare appelli, campagne di opinione e altri contenuti “virali” assicurati di non contribuire alla propagazione di bufale o di palesi falsità. Più un contenuto è soprendente e basato su presupposti emotivi più è probabile che sia artefatto, superficiale o disonesto: condividendolo ne sottoscrivi implicitamente i limiti e i fini. Se contribuisci a diffondere falsità e bufale manifesti platealmente la tua ignoranza (e gli altri sono autorizzati a fartelo notare). La rete offre molti strumenti per fare verifiche preventive, usali. 9 Sei nodo in una rete, anello in una catena. Ogni tua azione ha una conseguenza, seppur minima, a livello di sistema. Sei libero di pensare, esprimere e condividere quello che ti pare: quello che ci si aspetta da te è che sia quanto meno un’azione consapevole e ponderata. 10 È troppo facile esprimersi per lo più contro qualcosa o contro qualcuno, a maggior ragione oggi che tutti possono diffondere con facilità le proprie idee. Costringiti a discutere sempre e soltanto le idee, mai le persone. Costringiti a essere positivo, propositivo. Da grandi abilità derivano grandi responsabilità. Oggi non hai più scuse per non contribuire a migliorare il mondo. Comincia migliorando le tue idee, il modo in cui le presenti e l’impatto che possono avere nella tua rete sociale.
  • Servono Cittadini e Funzionari hackers -> portatori dei valori dell’open source con senso civico Se vogliamo che la gente partecipi deve potere accedere facilmente 6) Problema del proliferare delle autenticazioni perchè non utilizzare il sistema più diffuso (che è anche pubblico) quello di Facebook?
  • Pubblicare I dati pubblici e lanciare premi per la realizzazione di servizi pubbllici on-line Insegnamo l”’hacking” civico nelle scuole, Accettare la perdita di controllo Accettare gli errori manon I ritardi, Ridurre I tempi di progetto, assicurare un meccanismo iterativo di coinvolgimento dei cittadini,non vuol dire che si apre tutto e la pa se ne va, è la metafora del design thinking significa l’innovazione si fa attraverso un processo continuo di apertura e chiusura rispetto le esigenze dell’utente, si fa prima un brainstorming poi si fa il prototipo e poi ci si riapre al feedback, si tratta di superare una visione dicotomica e manichea, questo richiede una leadership molto forte e intelligente, è in questo meso-level che il governo deve impadrare ad agire. (Kublai, Hub, Social Innovation Camp, Appsfordemocracy agiscono tutte sul livello meso, per avere la partecipazione bisogna avere una attenzione spasmodica ai particolare) Avere un nuovo approccio, non iperpianificare, confidare in una serendipiti positiva, nella possibilità che una intelligente innovazione abbia ricadute positive non previste, In conclusione è necessaria una forte e intelligente leadership ed anche una onesta gestione delle aspettative, ,smettiamola con la retorica: del tutti partecipano a tutto, che bello siamo tutti alternativi.
  • Gestione dei social networks nel Comune di Rimini

    1. 1. MASTER IN GESTIONE DELL’INNOVAZIONE TECNOLOGICA NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Bologna 11 giugno 2010 Mauro Ferri Comune di Rimini
    2. 2. Evoluzione della Comunicazione Pubblica Dalla trasmissione dei messaggi al dialogo con i cittadini 1 1 “Cittadini e istituzioni nei social network: sistemi relazionali e nuove forme di partecipazione” di Gaia Ducci in “Network effect: quando la rete diventa pop” – Codice Edizioni 2009
    3. 3. Internet e Pubblica Amministrazione 6.000.000.000 euro di investimenti ICT David Osimo “Innovation without permission: Government 2.0 tra promesse e realtà - Forum PA 2010
    4. 4. Internet e Pubblica Amministrazione Juice 5 - La società dell'informazione in Emilia-Romagna. Sintesi dei dati per il 2009 (http://www.regionedigitale.net/pubblicazioni/)
    5. 5. Fonte: http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/ - 31/5/2010
    6. 6. Fonte: http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/ 31/5/2010 16.387.000 profili in Italia al 31/5/2010 Social network in Italia: Facebook
    7. 7. Fonte: http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/ - 31/5/2010 Social Network in Italia: Facebook
    8. 8. Fonte: http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/ - 31/5/2010 Social Network in Italia: Facebook
    9. 9. Social Network in Italia: Facebook Fonte: http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/ - 31/5/2010
    10. 10. www.facebook.com/comunedirimini Facebook in Comune La pagina Facebook come canale diretto dell’URP I cittadini segnalano direttamente i propri problemi, li condividono, ricevono risposta e un eventuale protocollo della segnalazione. <ul><li>Post: aperti </li></ul><ul><li>Commenti: aperti </li></ul><ul><li>Discussioni: aperte </li></ul>
    11. 11. Facebook in Comune Protocollo del sistema CRM Protocollo del sistema CRM
    12. 12. Facebook in Comune: totale fan Fonte: Insights della pagina alla fine di maggio 2010 Siamo piccoli ma cresceremo!
    13. 13. Facebook in Comune: classi di età Fonte: Insights della pagina alla fine di maggio 2010
    14. 14. Facebook in Comune: interazioni Fonte: Insights della pagina alla fine di maggio 2010
    15. 15. Facebook in Comune Fonte: Insights della pagina alla fine di maggio 2010
    16. 16. Facebook nel Comune
    17. 17. Facebook nel Comune
    18. 18. twitter.com/comunerimini Social Media nel Comune: Twitter Gli assessori sono i soli Following
    19. 19. www.youtube.com/comunerimini www.vimeo.com/urprimini Social Media come CMS ‘friendly‘ http://www.flickr.com/photos/26857657@N05/
    20. 20. Social Media in Comune: Wifi Social Utenti online Punti di interesse Versione mobile Versione web Eventi geolocalizzati
    21. 21. Utenti online Status update Versione deskbar Punti di interesse Messaggi
    22. 22. Social Media in Comune : Skype Skype:comune.rimini.operatore.3 Orari del servizio
    23. 23. http://www.livestream.com/urprimini Social Media in Comune: Livestream Trasmissione in diretta di un matrimonio celebrato con rito civile e successivo post su Facebook
    24. 24. http://redwebcomune.ning.com Social Media in Comune: intranet 2.0 La intranet aziendale è per sua natura una community
    25. 25. http://urprimini.wordpress.com Social Media in Comune: Blog Trasmissione in diretta di un matrimonio celebrato con rito civile e successivo post su Facebook <ul><li>Il blog istituzionale è moderato , ciò significa che i commenti prima di essere pubblicati devono essere esplicitamente approvati dagli amministratori </li></ul><ul><li>I criteri di pubblicazione dei commenti sono definiti dalla redazione concordemente con lo spirito e le finalità del blog e sono resi pubblici e discussi con la comunità che partecipa alle discusisoni; </li></ul><ul><li>In ogni caso NON sono pubblicati commenti contenenti insulti, offese e, in generale, un linguaggio scurrile </li></ul><ul><li>Non sono pubblicati commenti non pertinenti l’oggetto della discussione in questo caso si avviserà il commentatore </li></ul><ul><li>La partecipazione dei cittadini è la ragione d’essere del blog </li></ul>Integrazione Twitter feed
    26. 26. Social Media in Comune: Rss
    27. 27. Social Media in Comune: Rss Podcast
    28. 28. Social Media: qualche regola Piano Telematico Emilia Romagna - Progetto Power 2008: report conclusivo pag.4
    29. 29. Aspetti critici della progettazione <ul><li>presenza/assenza di un moderatore; </li></ul><ul><li>identificazione/non identificazione degli utenti da parte del provider </li></ul><ul><li>anonimato/identificazione degli utenti da parte di altri utenti; </li></ul><ul><li>accesso ristretto/pubblico; </li></ul><ul><li>eventuale regolamento di condotta e linee guida; </li></ul><ul><li>eventuale limite di durata temporale dei contenuti immessi; </li></ul><ul><li>possibilità di caricare contenuti multimediali sul sito; </li></ul><ul><li>possibilità di offrire servizi gestiti direttamente dagli utenti; </li></ul>Cnipa - Modello operativo per la progettazione dei siti web delle P.A.- versione 1
    30. 30. Social Media: alcune regole <ul><li>Studiare la piattaforma </li></ul><ul><li>Stabilire obiettivi e metriche </li></ul><ul><li>Prevedere eventuali rischi </li></ul><ul><li>Gestire i contenuti </li></ul><ul><li>Promuovere il social network </li></ul><ul><li>Pubblicare le policy </li></ul>Esempio:Template Twitter strategy for Government Departments
    31. 31. Social Media: policy Dichiarazione diritti e responsabilità di Facebook http://www.facebook.com/terms.php?locale=IT Le Regole di Twitter http://support.twitter.com/groups/31-twitter-basics/topics/114-guidelines-best-practices/articles/93870-le-regole-di-twitter Chi è il responsabile Cosa è possibile fare Cosa non si può fare Come: quali strumenti Quando: quali tempi Proporre una ‘netiquette’ Discussione sulla policy della pagina Facebook del Comune di Rimini http://www.facebook.com/comunedirimini?v=app_2373072738&ref=ts#!/topic.php?uid=72774118504&topic=13777
    32. 32. Social Media: netiquette <ul><li>Consapevolezza dei media e dei rischi </li></ul><ul><li>Educazione </li></ul><ul><li>Rispetto della privacy </li></ul><ul><li>Rispetto della proprietà intellettuale </li></ul><ul><li>Controllo delle fonti delle informazioni </li></ul><ul><li>Ponderazione </li></ul><ul><li>Atteggiamento positivo e propositivo </li></ul>Dal blog di Sergio Maistrello http://www.sergiomaistrello.it/2010/06/04/a-te-che-sei-nuovo-di-qui/
    33. 33. Social Media e Gov 2.0 1 1 David Osimo - Innovation without permission: Government 2.0 tra promesse e realtà - Forum PA 2010 <ul><li>Non proibire i social networks sul luogo di lavoro </li></ul><ul><li>Non limitare l’accesso pubblico wifi ad Internet e diffondere la banda larga ubiqua </li></ul><ul><li>Non lanciare iniziative 2.0 di facciata </li></ul><ul><li>Dare linee guida per la partecipazione dei funzionari pubblici ai social networks </li></ul><ul><li>Accettare autenticazioni deboli e di terze parti </li></ul>
    34. 34. Social Media e Gov 2.0 2 2 David Osimo - Innovation without permission: Government 2.0 tra promesse e realtà - Forum PA 2010 <ul><li>Copiare quello che fa Obama </li></ul><ul><li>Pubblicare i dati ‘pubblici’ e lanciare premi per la realizzazione di servizi pubblici online </li></ul><ul><li>Investire in educazione, diffondere le competenze 2.0 </li></ul><ul><li>Incoraggiare nuovi modelli di partecipazione </li></ul><ul><li>Non iper-pianificare ma esporsi a serendipità positive </li></ul><ul><li>Accettare di perdere il controllo e lasciare libertà agli innovatori riconosciuti dalla comunità </li></ul><ul><li>Necessaria una leadership intelligente, 2.0 non è anarchia! </li></ul>
    35. 35. Grazie.

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