Your SlideShare is downloading. ×
0
De ongestructureerdedialoog in de praktijk!De Liander case!Maurice Beerthuyzen(@maurisico)!Online Dialogue (@onlinedialogu...
De TweetQuiz!     Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter !                     CC: ht© Starfotograf | <a href="http://ww...
Slapeloze klanten!A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als   telecomprovider niet zoveel voor je   betekenen, ben ik ba...
Slapeloze klanten!Maak waar wat je roept in andere kanalen!
Das nix die snoepmix!A. Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze   snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb ...
Das nix die snoepmix!Heb de flexibiliteit om compensatie te geven!
Een ongeduldige klant??!A. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik   geef het nogmaals door aan T-mobile online,   ik kan gee...
Een ongeduldige klant??!Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen!
Youp aan de (time)line!
Youp aan de (time)line!A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar   zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons   kunt bel...
Moet dat nou zo nodig?!
Moet dat nou zo nodig?!A. Rumour is that a passenger was sent of one   of our planes. No comment, we respect our   passeng...
Die vriendelijke supermarktmanager!A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met   verpakking of bon terug naar de winke...
Die vriendelijke supermarktmanager!
Innovatief!A.  @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me   innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen   plannen.B....
Innovatief!Voorkom een onbevredigend antwoord!
Arkefly!A.  Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm    mij je vluchtgegevens,    dan zorgen we ervoor dat deze vergi...
Hoeveel Nederlandse volgershebben meer dan 100.000volgers?!
Case: Webcare bij Liander!
Gestructureerd vs ongestructureerd!
Gestructureerde dialogen !•  Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen!•  Gedreven door efficiency en resultaat!•  Bulkwerk!<t...
Ongestructureerde dialogen!•  Vanuit de klant opgestarte dialogen!•  Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant!•...
Aan de slag bij Alliander!
Social media strategie Liander!•  Samen!•  Service!•  Storytelling!                   24	  
Social media strategie Liander!•  Samen!    •  Social media daar waar het hoort!•  Service!    •  Liander als toegankelijk...
Eerst service, daarna campagnes!         Organiseren        Service        Storytelling       Dialoog         •  Strategie...
Tactiek mbt organisatie!                                 Overige afdelingen                                 Marketing/Comm...
Onderverdeling in 3 functiegebieden! Strategie	  &	  faciliteiten	   • Dialoogmanagement	   • Marktonderzoek	   • Traffic	  ...
De organisatie: decentraal!     1e	  lijns	  storingen	         1e	  lijns	  klachten	      Mogelijke	       Webcare:	  TS...
Webcare!1. Methodiek!2. Cases!3. Resultaten!
Ambitie: het structureel verbeteren vanje klantdialogen!                                  Share                           ...
Gaan we reageren?!•  Zwijgen is geen optie!•  Als een klant om een   reactie vraagt, dien je   altijd een reactie te   gev...
Hoe reageren we? PMO!!Persoonlijk!•  Alsof de persoon voor je staat!•  Durf een  te geven als de situatie   daarom vraagt...
Index!1. Methodiek!2. Inzichten!3. Resultaten!
Kleine stroomstoring: veel impact!                         Een stroomstoring in                         Amsterdam. Om 08.3...
Aansluitingen 1000 = impact groter!                                 Slechts 1000 huishoudens,                             ...
Storing bij 39.000 huishoudens!                                 Veel meer huishoudens                                 word...
Stroomstoringen zijn van Liander!   Beter inzicht in klantbleving!
Veel commentaar op niet communiceren!39	  
Nazorg werkt!
Klantopmerking zorgt voor verbetering !            Klantopmerkingen worden standaard doorgezet!41	  
Veel	  dankbare	  klanten	  na	  afloop	  klantcontact	                               42	  
Index!1. Methodiek!2. Inzichten!3. Resultaten!
Learnings webcare 2011: !Wat	  hebben	  we	  geleerd	  in	  2011?	  	  ReacJe	  van	  klanten	  op	  dialoog	  via	  TwiUe...
Wat hebben we bereikt in 2011?!     Wat	  we	  bereikt	  hebben	  is	  allereerst	  niet	  te	  verklaren	          via	  ...
Contact:!            Maurice Beerthuyzen!            www.onlinedialogue.com!            info@onlinedialogue.com!          ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

120308 webcare-onlinedialogue

796

Published on

Presentatie gegeven op Online Dialogue Donderdag van donderdag 8 maart 2012. Laat zien hoe Online Dialogue bij liander de webcare-activteiten organiseert en coordineert.

Published in: Self Improvement
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
796
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "120308 webcare-onlinedialogue"

  1. 1. De ongestructureerdedialoog in de praktijk!De Liander case!Maurice Beerthuyzen(@maurisico)!Online Dialogue (@onlinedialogue)
Online Dialogue Donderdag 08 maart 2012, Utrecht, The Netherlands!
  2. 2. De TweetQuiz! Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter ! CC: ht© Starfotograf | <a href="http://www.stockfreeimages.com/">Stock Free Images</a>tp!
  3. 3. Slapeloze klanten!A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als telecomprovider niet zoveel voor je betekenen, ben ik bangB. Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar een app die je hierbij helpt? De app uit de reclame heet “ sleepy sheepy”
  4. 4. Slapeloze klanten!Maak waar wat je roept in andere kanalen!
  5. 5. Das nix die snoepmix!A. Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je de zure bommen al eens geproefd?B. Online_snoepwinkel @radavi Je hebt gelijk de productomschrijving is aangepast in gesuikerde snoepmix compensatie is onderweg
  6. 6. Das nix die snoepmix!Heb de flexibiliteit om compensatie te geven!
  7. 7. Een ongeduldige klant??!A. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik geef het nogmaals door aan T-mobile online, ik kan geen antwoord forcerenB. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 erg vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het meteen voor je in orde maken
  8. 8. Een ongeduldige klant??!Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen!
  9. 9. Youp aan de (time)line!
  10. 10. Youp aan de (time)line!A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons kunt bellenB. Wil je een DM sturen met betreffende 06- nummer?Webcare is goed luisteren!
  11. 11. Moet dat nou zo nodig?!
  12. 12. Moet dat nou zo nodig?!A. Rumour is that a passenger was sent of one of our planes. No comment, we respect our passengers privacyB. As you may have seen on the news, we are busy mopping the floor on one of our planes this morning….Gevat of ongepast?!
  13. 13. Die vriendelijke supermarktmanager!A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met verpakking of bon terug naar de winkel en je ontvangt dan geld retour.B. Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt. Probeer de volgende keer eens caramel of puur
  14. 14. Die vriendelijke supermarktmanager!
  15. 15. Innovatief!A.  @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen plannen.B. @debirmaan daar kan ik geen antwoord opgeven
  16. 16. Innovatief!Voorkom een onbevredigend antwoord!
  17. 17. Arkefly!A.  Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm mij je vluchtgegevens, dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de terugvlucht wordt goed gemaaktB. Geen reactie van ArkeFly Geen reactie… Tip: begin met webcare !
  18. 18. Hoeveel Nederlandse volgershebben meer dan 100.000volgers?!
  19. 19. Case: Webcare bij Liander!
  20. 20. Gestructureerd vs ongestructureerd!
  21. 21. Gestructureerde dialogen !•  Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen!•  Gedreven door efficiency en resultaat!•  Bulkwerk!<telefoon> !<keuzemenu telefoon>!<1,45 mogen doen over een telefoontje>!<websiteformulier>! Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog!
  22. 22. Ongestructureerde dialogen!•  Vanuit de klant opgestarte dialogen!•  Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant!•  Maatwerk!<Telefoon: een vraag over een product> !<Een opmerking op Twitter>!<Een klacht via Tros Radar>!<Een idee via een community>! Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog!
  23. 23. Aan de slag bij Alliander!
  24. 24. Social media strategie Liander!•  Samen!•  Service!•  Storytelling! 24  
  25. 25. Social media strategie Liander!•  Samen! •  Social media daar waar het hoort!•  Service! •  Liander als toegankelijk en transparant merk!•  Storytelling! •  Je hebt veel meer verhalen dan je denkt! 25  
  26. 26. Eerst service, daarna campagnes! Organiseren Service Storytelling Dialoog •  Strategie •  Thema’s •  Storingen •  Bloggen •  Intern beleid •  Duurzaam •  Klachten •  Klantenforum •  Organisatie •  Slimme meter •  Vragen •  Idee generatie •  Hulpmiddelen •  Veiligheid •  Tips •  Co-creatie •  Rapportage •  Energie transitie •  Discussies •  E-vervoer Luisteren   Reageren   Communiceren   Samenwerken  26  
  27. 27. Tactiek mbt organisatie! Overige afdelingen Marketing/Communicatie Backoffice Afdeling Beinvloeding van binnenuit, stille revolutie!
  28. 28. Onderverdeling in 3 functiegebieden! Strategie  &  faciliteiten   • Dialoogmanagement   • Marktonderzoek   • Traffic  analyse   Dialoog   • Webcare  Analyse   Management   Klant  en  stakeholder  communicaJe   Webcare   • Medewerker  klantenservice   • Medewerker  PR   • Medewerker  TSC   • Internetadviseur   Community   Management   Brand  exposure,  Product  Development,   InnovaJe   • Communitymanagers   • Marketeers   • CommunicaJemedewerkers   • InnovaJemedewerkers   • Productmanagers   • Recruiters  
  29. 29. De organisatie: decentraal! 1e  lijns  storingen   1e  lijns  klachten   Mogelijke   Webcare:  TSC   Webcare:  K&S   escalaJe  PR   Dialoog   manager   Monitort  voor     andere     afdelingen:   MarkeJng,  communicaJe  29  
  30. 30. Webcare!1. Methodiek!2. Cases!3. Resultaten!
  31. 31. Ambitie: het structureel verbeteren vanje klantdialogen! Share Dare Care Aware Scare 31  
  32. 32. Gaan we reageren?!•  Zwijgen is geen optie!•  Als een klant om een reactie vraagt, dien je altijd een reactie te geven!•  Let op. Maak de discussie niet eindeloos!•  Ook op scheldende klanten kun je reageren!•  Schakel terug naar het proces en vraag de klant wat er dwars zit! 32  
  33. 33. Hoe reageren we? PMO!!Persoonlijk!•  Alsof de persoon voor je staat!•  Durf een  te geven als de situatie daarom vraagt! Menselijk! •  Durf vergissingen toe te geven! •  Durf toe te geven als iets vreemd is!Onbevangen!•  Zet iedere dag die resetknop om!•  En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen 
en betrekking hebben op je eigen producten en diensten!•  Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk !voor een beter renderend bedrijf 33  
  34. 34. Index!1. Methodiek!2. Inzichten!3. Resultaten!
  35. 35. Kleine stroomstoring: veel impact! Een stroomstoring in Amsterdam. Om 08.30 ‘s ochtends. In het gebied Warmoesstraat, Centraal Staton. Ook de metro wordt getroffen. Een zware stroomstoring? Nee, slechts 1000 huishoudens worden getroffen.
  36. 36. Aansluitingen 1000 = impact groter! Slechts 1000 huishoudens, maar wel 1000en forensen! Die allemaal hun smartphone in de binnenzak hebben en net allemaal de metro wilden nemen om naar hun werk te gaan. In de groene cirkel de reuring rondom de Amsterdamse stroomstoring. De piek later op de dag kwam uit Zuid-Holland. Daar had Oud Beijerland last van een storing. Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets!
  37. 37. Storing bij 39.000 huishoudens! Veel meer huishoudens worden een week later in Nijmegen getroffen. Maarliefst 39.000 huishoudens werden getroffen. Maar rondom deze storing veel minder commotie. Een combinatie van het tijdstip, de duur en de lokatie zorgde voor summiere aandacht op Twitter. 39.000 aansluitingen, slechts 100 tweets! 37  
  38. 38. Stroomstoringen zijn van Liander! Beter inzicht in klantbleving!
  39. 39. Veel commentaar op niet communiceren!39  
  40. 40. Nazorg werkt!
  41. 41. Klantopmerking zorgt voor verbetering ! Klantopmerkingen worden standaard doorgezet!41  
  42. 42. Veel  dankbare  klanten  na  afloop  klantcontact   42  
  43. 43. Index!1. Methodiek!2. Inzichten!3. Resultaten!
  44. 44. Learnings webcare 2011: !Wat  hebben  we  geleerd  in  2011?    ReacJe  van  klanten  op  dialoog  via  TwiUer  overwegend  posiAef.  Men  is  vaak  blij  verrast.  Na  “boze  tweet”  klant,  gevolgd  door  antwoord  van  @LianderNL,  sneller  begrip  bij  de  klant.  Het  is  nog  steeds  zo  dat  je  via  één  reacJe  het  senJment  volledig  kunt  omkeren  Goede  medewerking  van  bestaande  klantenservice  van  groot  belang  To  do:  Klanten  verwachten  steeds  meer.  Ook  hulp  buiten  9-­‐5  en  in  het  weekend  To  do:  Klant  en  Service  wil  in  2012  webcare  professionaliseren,  en  webcare  in  haar  processen  opnemen.      
  45. 45. Wat hebben we bereikt in 2011?! Wat  we  bereikt  hebben  is  allereerst  niet  te  verklaren   via  pure  data.     •  Data  zijn  ook  twijfelachJg  (Reach?  SenJment?  Het  is   maar  hoe  je  de  cijfers  leest)   •  Webcare  is  hoe  dan  ook  qua  volume  nog   ondergeschikt  aan  telefoon  of  emailbij  Liander   (  1000en  telefoontjes  en  mailtjes  tegenover   Jentallen  tweets)   •  Nu  vooral  succes  bij  individuele  cases:  een  open  en   transparante  dialoog  met  onze  klanten   •  En  interne  bewustwording  en  bewijs  dat  webcare   helpt  bij  het  verbeteren  van  je  klantcontacten.  45  
  46. 46. Contact:! Maurice Beerthuyzen! www.onlinedialogue.com! info@onlinedialogue.com! Tel: +3130 4100 177! Subscribe to our free newsletter at our site!! @onlinedialogue @maurisico!
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×