Procesos de admón. en restaurantes

1. Administración por
Procesos y Calidad
en Restaurantes
Mauricio Zavala Cordero
Facultad de Turismo
Universidad de Colima
zavalam2003@hotmail.com

2. ¿No te ha pasado?
• “La primera vez que vine estaba rico, pero la
siguiente vez no tenía el mismo sabor, ni siquiera
la misma cantidad el platillo”
• “No hay lo que pido…”
• “La atención estaba lenta…”
• “Me cobraron algo que no pedí…”
• “No tienen facturas…”

3. Mientras que en otros restaurantes
• “La comida tiene siempre el mismo sabor y
presentación…”
• “Tienen servicio más rápido y mejor atención…”
• “Es pequeño pero bastante cómodo…”
• “Podrá tener errores pero no son nada
frecuentes…”

4. • ¿Por qué en muchas empresas hay urgencia e
improvisación constante y solo “caminan”
cuando está el dueño presente?
• Mientras que en otros hay sistemas de trabajo
en donde todo parece funcionar
automáticamente, “Caminan solitos”
¿En qué radica la diferencia?

5. Gerenciamiento de la Rutina
• Para que una empresa logre consolidarse debe
tener una rutina sólida, es decir, dominio total
del ciclo de actividades repetitivas que realiza
para su diaria operación.
• Las fallas frecuentes en la rutina generan gran
cantidad de efectos negativos para el negocio:
Perdidas y desperdicios = Costo alto.
Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso.
Quejas de clientes = Mala imagen en el mercado

6. Un buen gerenciamiento de rutina
permite:
• Establecer y documentar las formas de trabajo más
adecuadas (estandarización).
• Delegar a los Jefes la responsabilidad de las
actividades cotidianas por medio de objetivos y
metas.
• Controlar y dar seguimiento a dichas actividades
mediante chequeos e indicadores.
• Liberar tiempo del líder para dedicarlo a las mejoras
y direccionamiento del negocio.
• Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o
actividades de valor no agregado.

7. Lenguaje de Procesos
Producto
Cliente
Proveedor
Proceso
Valor
Tiempo de
ciclo
Desperdicio
El resultado del proceso.
El que satisface sus necesidades con el
producto
Quien suministra la materia prima
Transformación de materia prima a producto
terminado a través de valor agregado.
Aquello por lo que el cliente está dispuesto a
pagar
Tiempo que toma la transformación de
materia prima a producto terminado
Cualquier recurso que no es indispensable
para lograr la transformación del producto

8. Lenguaje de los Procesos
Flujo de información, Requerimientos, Quejas
Tus Clientes
Tu proceso
Productos
Terminados
Materias
Primas
Tu
Proveedor
Flujo de Productos, Bienes, y Servicios

9. Beneficios del enfoque a procesos
• Las incongruencias entre estructura y los
procesos se hacen evidentes.
• Se eleva la calidad de los productos y servicios.
• Se reducen los tiempos de respuesta.
• Se reducen costos.
• Se crea un ambiente para el trabajo en equipo.
• La información fluye más fácilmente.
• Disminuye la adicción a la urgencia

10. Los procesos disminuyen “Mudas”
(desperdicio)
•
•
•
•
Yo lo pedí término medio, no ¾”
“Hay que repetir la factura, están mal los datos”
“¡El café sabe a agua de calcetín! No lo quiero”
“Las galletas no salen del mismo tamaño siempre”
• Causas: Falta de estandarización, atención y verificación.
• Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e
insumos, molestia del cliente, etc.
• Herramientas para reducirlos: Medidas estándar,
procedimientos, formatos, checklist.

11. Muda de Movimiento
• Movimientos y esfuerzos que no agregan valor.
• Causas: Inadecuada localización de los equipos,
materiales y herramientas. Distribución eficiente de las
áreas.
• Efectos: Lentitud, cansancio.
• Herramientas para reducirlo: Las 5´s, ergonomía,
diagrama de flujo real.
• Hay que observar con cuidado al personal durante la
ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y
sus pies. Saltarán a la vista los movimientos innecesarios

12. Muda de Procesos
• Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en
menor tiempo o con menor inversión.
• La lista de compras con características incompletas de los
insumos.
• Usar mucho jabón para lavar.
• Quitar demasiada cáscara a la fruta.
• Surtir mercancías en lugares muy retirados.
• ¿Cómo se reduce? Estandarizando

13. Pasos para la estandarización
1. Involucrar al personal operativo.
2. Establecer la mejor forma para alcanzar el
objetivo del proceso (método, herramientas y
restricciones).
3. Documentar con fotos, diagramas, etc.
4. Capacitación y entrenamiento.
5. Implementación formal de estándares
6. Verificar resultados.
7. Actuar correctivamente de ser necesario

14. ¿Por qué no se siguen los estándares?
• Estándar deficiente.
• Falta de entrenamiento.
• Falta de verificación de los jefes.
• Negligencia de los empleados.

15. ¿Cómo asegurar los estándares?
• Capacitación al personal:
• “On the job trainning”: 30% teoría y 70% práctica.
• Utilizar los estándares. Con referencias para el
entrenamiento.
• Evaluar y certificar los conocimientos en la teoría y
en la práctica.
• Verificación o auditoría interna:
• Verificación constante de estándares.
• Periodicidad semanal o quincenalmente.
• Verificación del jefe o supervisor (checklist)

16. No es lo mismo…
Acciones Claras
Acciones Confusas
• Mezclar: 4 tazas de
harina, 2 5 mg, de
mantequilla y 1 taza de
azúcar.
• Agregar: ½ lt. De leche, 3
huevos y batir por 15
minutos.
• Colocar en el molde
untado de mantequilla y
hornear por 40 min, a
280°.
• Resultado: UN PASTEL
• Mezclar la leche, harina,
azúcar y mantequilla.
• Agregar muchos huevos
mezclados…
• Poner al fuego y pronto…
tendremos una
PORQUERÍA!!

17. Sencillez y Simplicidad
• El mejor camino para establecer un procedimiento
operacional es el de la simplicidad.
• Sólo la parte crítica de “cómo hacerlo” debe quedar
documentada evitando burocratizar a la empresa.

18. Herramientas para estandarizar
• Diagramas de flujo.
• Fotografías.
• Listas de verificación (checklist).
• Lineamientos de rutina
• Recetas estándar.
• Formatos.
• Procedimientos con imagen y breve explicación.
• Únicamente utilizar textos cuando otro método
no cumpla el objetivo.

19. Ciclos de Trabajo
• En un restaurante hay actividades que deben realizarse
una o varias veces durante un mismo día (Apertura,
cambios de turno, sacar basura, etc.) A eso se le llama
ciclo diario.
• Las actividades que se hacen una o dos veces por
semana (compras, pago de nómina, reportes) se le llama
ciclo mensual.
• Dentro del ciclo mensual hay actividades de menos
frecuencia (pago de proveedores, impuestos,
inventarios, fumigación).
• Finalmente están los ciclos semestral y anual (ajuste de
equipos, pintura)

20. Ciclos de Trabajo
¡En un restaurante siempre hay mucho que hacer!
Cada área debe identificar sus ciclos de trabajo clasificando y
organizando sus actividades de acuerdo a la frecuencia,
Semanal
Diario
CICLOS
Semestral
o Anual
Mensual

21. Áreas de Operación
Compras
Almacén
Cocina (Producción)
Servicio y Bar
Caja

22. EJEMPLOS DE ESTANDARES
Y CALIDAD

23. Compras
Procesos Principales
Compra de insumos de acuerdo a los
criterios establecidos de calidad,
costo y frecuencia
Selección de proveedores y
negociación de precio, condiciones
de entrega, crédito y pago.
Adquisición de otros suministros o
equipos de trabajo
Ciclo
Diario, semanal o
mensual
Mensual
Semestral

24. Compras
El responsable de esta área deberá:
• Conocer perfectamente los criterios de
aceptación y rechazo de mercancías
establecidas por cocina y almacén.
• Negociar las mejores condiciones de
precios, tiempos de entrega y calidad.
• Coordinarse con el área de administración
en cuanto a políticas de crédito y pago a
proveedores.

25. Compras
• Registros y controles críticos.
• Lista de insumos clasificadas por familia
con descripción detallada (nombre,
marca, presentación, precio, sustituto).
• Formato de requisición u órdenes de
compra.
• Facturación.

26. Almacén
• Debe ser una zona fresca, bien ventilada, protegida
contra insectos y roedores, mantenerse limpia y
ordenada.
• Los alimentos no deben estar colocados directamente
sobre el piso.
• Anaqueles que estén a una distancia que permita
realizar la limpieza (se recomienda una altura de 15
centímetros sobre el piso, paredes y techo).
• Emplear recipientes con tapa, para mantener los
atributos de los insumos y evitar el riesgo de insectos.
• Establecer programa de limpieza de pisos, paredes,
esquinas y anaqueles.

27. Almacén en Refrigerador
Lácteos hasta arriba.
Alimentos cocinados en el
centro.
Carnes crudas en la parte
inferior.
Vegetales hasta abajo (bien
cerrados)

28. Estandarización del Servicio
Fotos y diagramas.

29. Estandarización del Servicio
Procedimiento con imágenes y breve descripción

30. Estándar de Apariencia
Mesero:
• Chaleco negro.
• Camisa blanca de manga larga.
• Moño negro.
• Pantalón negro.
• Calcetín y zapato negro.
Restricciones:
• Cabello corto
• Sin bigote.
• Perfume tenue