Sociala medier - Kunden i fokus

SOCIALA MEDIER KUNDEN I FOKUSAv: Ola Mattisson // Oktober 2010Kontakt: Tele: +46 735 322 166 // Mail: Ola@7billion.se // Twitter: Ola_7billion // Facebook: www.facebook.com/OlaMattisson
1

VAD ÄR SOCIALA MEDIER?
Exempel:
Sociala nätverk
Bloggar
Community
Forum
Delasajter: Foto / video / Dokument
Microblogg
Prisjämförelsesajt
Bokmärken
Wikis
Andra interaktiva sajter
5

6
OLIKA ANVÄNDARE - PRIVATPERSONER

SITUATION
7

Facebook åldersfördelning - Globalt
Aktuell statisitk: http://www.checkfacebook.com/

7 MILJARDER MÄNNISKOR
>2 MILJARDER ONLINE

0,6 MILJARDER PÅ FACEBOOK
50% // 35 miljoner // 15 miljoner
50 miljonermänniskor blir ”kompis” med företag och organisationer varje dygn

MARKNADSCHEFER SÖKER DÄRFÖR NYA MARKNADSFÖRINGS-KANALER OCH…
…ÄR INTRESSERADE AV ATT ANVÄNDA MÅLGRUPPEN SOM KANAL, AMBASSADÖRER

OUR BELIEF
12

WE TELL THE STORY
13

MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P

Fortum - Konst på elskåp
Marabou – Favoritpralin

MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P

MASLOW´S HIEARCHY OF NEEDS

MASLOW´S BEHOVSPYRAMID & FÖRETAG
Människor vill:
Vänskap, tillhöra, vara delaktiga
Få ansvar, bli respekterade
Bli hörda
Vara kreativa
Därför kan företag:
Lyssna
Uppmärksamma
Engagera
Konversation med målgruppen
Relationer
Ambassadörer

VAD GÖR VI?
27

FYRA VANLIGA STEG ATT FÖLJA
Förstudie(facebookplan / social medieplan) – Hurkan vi dranyttaavfacebook / socialamedier?
Börja med kundservicepåfacebook
Bevakavadsomsägsomossiövrigasocialamedier
Bemötdetsomsägsomoss
28

ÄG DITT UTRYMME! SKAPA DIN PUBLICERINGSKANAL FOKUSERA PÅ KUNDUPPLEVELSE
Ni arbetar med bostäder, vill ni att er målgrupp ska tänka på er när de tänker ”ny bostad”?
Oreohar 11 millioner medlemmar (fans) på facebook
(Vad är en facebookmedlem värd förresten?)
29

BUILD YOUR SPACE – FOCUS ON CUSTOMER EXPERIENCE
Do you want to be top of mind whenpeople are thinkingabout yoghurt?
Oreohave 11 million members (fans) on facebook
(Whats the value of a fan by the way)?
30

LYSSNA
Reaktiv kommunikation
PRATA
Aktiv kommunikation
33

KUNDSERVICE
Kunden, vår viktigaste tillgång
Hur kan man använda sociala medier för att få nöjdare kunder?
34

KUNDEN, VÅR VIKTIGASTE TILLGÅNG
Nöjdakunder
Återkommer till oss
Rekryerarnyakunderåtossgenomattberättaatt vi är bra
Byggerstarktvarumärkeochgerfleraffärer
Missnöjdakunder
Kostaroftamycket
Återkommerinte till oss
Pratardåligtomoss
Försvagarvårtvarumärkeochleder till färreaffärer
35

KUNDSERVICE - KANALER
36

AKTIVITETER I KANALERNA - FACEBOOK
37

Lyssnaochsvarapåfrågor:
38

Informera:
39

KRISHANTERING
Exempel SJ på Twitter
Fyra tips på hur du behandlar en missnöjd kund
Använd sociala medier för en öppen dialog med berörda intressenter
Hur använder man sociala medier för att upprätthålla förtroendet hos intressenter vid en kris?
40

EXEMPEL SJ PÅ TWITTER
41

EXEMPEL SJ PÅ TWITTER
42

FYRA TIPS PÅ HUR DU BEHANDLAR EN MISSNÖJD KUND
En bra och snabb återkoppling till en missnöjd kund är ett av de bästa sätten att börja bygga en långvarig relation
En snabb och uppriktig ursäkt
Om du håller med kunden om att ett fel begåtts
En seriös förklaring till varför det blev fel och vilka åtgärder du vidtagit för att det inte ska hända igen
Behöver inte komma omedelbart, men lova i så fall att återkomma
Löfte om någon form av kompensation
Även om det inte går att kompensera direkt eller fullt ut, så kan du i alla fall visa att du tar problemet på allvar
Inkluderar tydliga kontaktuppgifter och uppmuntrar kunden att fortsätta prata med er
43

ANVÄND SOCIALA MEDIER FÖR EN ÖPPEN DIALOG MED BERÖRDA INTRESSENTER
Genom att ha en god relation till målgruppen är det lättare att prata med dem i en krissituation
Genom att vara anträffbar i sociala medier för ni dialogen i er riktning och får kontroll på situationen
44

HUR ANVÄNDER MAN SOCIALA MEDIER FÖR ATT UPPRÄTTHÅLLA FÖRTROENDET HOS INTRESSENTER VID EN KRIS?
Har ni en policy som hanterar krissituationer
(Vad står i er sociala medieplan)
Publicera information i egenkontrollerade sociala medier (Facebooksida, blogg, Twitter etc)
Svara enligt tidigare ”fyra tips”
Var inte tysta för då tar målgruppen över konversationen och styr den dit dem vill
45

MARKNADSUNDERSÖKNINGAR & OMVÄRLDSBEVAKNING
Vad bör man tänka på när man gör marknadsundersökningar med sociala medier?
Exempel på verktyg som lämpar sig för marknadsundersökningar och hur man använder dem
46

VAD BÖR MAN TÄNKA PÅ NÄR MAN GÖR MARKNADSUNDERSÖKNINGAR MED SOCIALA MEDIER?
Sociala medier handlar om relationer, om att lyssna och att prata med sin målgrupp
Sociala medier ger därför möjlighet att löpande få veta vad målgruppen tycker
47

FACEBOOKSIDOR - STATUSFRÅGA
48

FACEBOOKSIDOR - STATUSFRÅGA
49

FACEBOOKSIDOR - ENKÄT
50

TWEETDECK
x
51

BLOGIPEDIA – VAD ANSER BLOGGOSFÄREN OM…
x
52

SILVERBAKK - BETALTJÄNST
53

HUR?
54

FYRA VANLIGA STEG ATT FÖLJA
Förstudie(facebookplan / social medieplan) – Hurkan vi dranyttaavfacebook / socialamedier?
Börja med kundservicepåfacebook
Bevakavadsomsägsomossiövrigasocialamedier
Bemötdetsomsägsomoss
55

ER SOCIALA MEDIEPLAN
Nulägesanalys
Målsättningar
Målgruppen
Prioriteradekanaler
Aktiviteterikanaler
Organisationen
Projektplan
56

NULÄGESANALYS
Hur förhåller vi oss till sociala medier idag?
Hur drar vi nytta av sociala medier idag?
Hur ser vi på vår position/situation?
Vilka problem vill vi lösa?
57

MÅLSÄTTNINGAR
Vilket problem vill vi lösa?
Sänkakostnaderna?
Stärkavarumärket?
Ökadkänndeomomer, om en produkt?
Ökadidentitetförer, om en produkt?
Ökadkundlojalitét?
Förbättraderelationer?
Skapa buzz ochkonversation runt en speciellprodukt?
Ökadtrafik till sajten?
Fångaupp leads / sälja?
Förståelseförkundochhur de uppfattarer?
58

ERA MÅLSÄTTNINGAR MED SOCIALA MEDIER
Beror på vilket problem ni vill lösa!
En social medieplan påvisar behov, strategi och aktivitetsplan
Exempel:
Vår målsättning är att bygga upp en egen kommunikationskanal till målgruppen, ett så kallat förtjänat utrymme i syfte att:
Stärka vårt varumärke genom bra kundservice och bra information
Stärka vårt varumärke genom marknadsföring
Marknadsföra oss i vår egen kommunikationskanal
Få målgruppen att sprida vårt varumärke till sina vänner
Göra oss sökbara på internet
Stärkt varumärke genom bättre produkter, alltid få veta vad kunder tycker
59

MÅLGRUPPEN
Vilka är användarna och målgrupperna?
På vilka mötesplatser och arenor finns användarna idag?
Vilken roll spelar företaget eller organisationen i användarnas liv/vardag (organisatorisk kontext)?
Vilka konkreta behov finns hos användare?
Vilka beteenden ser vi hos användare?
Vilka drivkrafter finns hos användare?
Vad kommuniceras och hur interagerar användarna?
Kan vi identifiera några nyckelpersoner (aktiva/påverkare?)
60

PRIORITERADE KANALER
Vilka sociala medier prioriterar vi för att nå våra målsättningar?
61

AKTIVITETER I KANALER
63
LYSSNA
Reaktiv kommunikation
PRATA
Aktiv kommunikation

SOCIALA MEDIER KUNDEN I FOKUSAv: Ola Mattisson // Oktober 2010Kontakt: Tele: +46 735 322 166 // Mail: Ola@7billion.se // Twitter: Ola_7billion // Facebook: www.facebook.com/OlaMattisson
65

Sociala medier - Kunden i fokus

by Ola Mattisson on Oct 26, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Sociala medier - Kunden i fokus — Presentation Transcript