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Marketing, Sales & Service 2.0
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Marketing, Sales & Service 2.0

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  • 1. Web 2.0 und Social Media:neue Perspektiven für Marketing, Vertrieb und Service am Beispiel des Versandhandels Dr. Matthias Ledig
  • 2. 1. Megatrend: Das Internet als Leitmedium verändert die Kommunikationsgewohnheiten von Verbrauchern und Unternehmen Die generelle Verschiebung von den klassischen Werbe- und Kommunikationskanälen in den Online-Bereich hat bemerkenswerte Ausmaße erreicht. Das Internet ist zum Leitmedium unserer Zeit geworden! E-Commerce Plattformen und Online-Shops haben rasante Zuwächse verzeichnen können. Eine entsprechende Verschiebung ist auch bei den Kommunikations- kanälen zu beobachten hin zu … …Web 2.0 Instrumenten aus dem Bereich Social Media. Dieser Herausforderung mit einer geeigneten Strategie zu begegnen, um die enormen Chancen zu nutzen, sieht sich nahezu jedes Unternehmen konfrontiert. 2 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 3. 2. Soziale Medien sind damit zu Treibern von Geschäftsmodellen im Onlineversandhandel geworden 54 % deutscher Unternehmen, Verbände und Behörden nutzen Soziale Medien. Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2010 zeigen: Social Media – Chance zur Verbesserung von Services und Kundenbindung. Marketing/Werbung (37%) und PR (46%) als treibende Kräfte für den Einsatz von Social Media… …die Nutzung sozialer Medien in Vertrieb (Rang 3 mit 12%) und Kundenservice (Rang 5 mit 9%) liegt trotz hoher Wichtigkeit zurück. …mit Social Media verschmelzen Marketing, Vertrieb und Service. „Schnelles Reagieren“ und „Kontrollverlust“ gelten als größtes Risiko von Social Media. Blogs, Video-Sharing, Facebook, Xing & Co werden als beliebteste Social Media-Tools genutzt. 3 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 4. 3. Der erste bzw. wichtigste Online Berührpunkt zum Kunden wird mobil bzw. sozial-medial Quelle: McKinsey 2011 4 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 5. 4. Was erwarten Konsumenten von Marken, die an sozialen Kundenkontaktpunkten wie Facebook präsent sind? Quelle: IBM Global Business Services 2011, From Social Media to social CRM 5 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 6. 5. Mit verknüpfen Die Konsumenten verbinden mit unterschiedl. soz. Netzwerken bzw. Instrumenten versch. Erwartungshaltungen Quelle: Social Touchpoint 2012, Studie „The Social Customer“ 6 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 7. 6. Einige Versandhändler haben diese Zeichen der Zeit erkannt: Best Practice Beispiel Baby WalzEin Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz Service & Marketing Vertrieb Point of Sale mit Ebay & Mobile Shopping App - Website - Blog - Facebook - Twitter - Mobile App Partnerprogramm & Webshop auf Webseite
  • 8. 7. Baby Walz zeigt eine umfassende Präsenz an allen denkbaren Kundenkontaktpunkten – mit Erfolg!Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz  Produktberatung rund um das Thema Baby & Gesundheit Webseite  Produktverkauf für Mutter & Kind Ganzheitliches Service-, Marketing- &  Neues von Baby Walz  Aktionen & Gewinnspiele Blog  Produktinformationen  Aktuelle Aktionen & Angeboge Vertriebskonzept  Kontakt zu „Gleichgesinnten“ Fans Facebook  Gutscheine, Gewinnspiele, Prozente  Servicekanal  Baby Walz Karriere  Informations- & Servicekanal Twitter  Gewinnspiele & Gutscheinverlosung  Updates & Produkthighlights Baby Walz App  Onlineangebote & Krabbelspiele  Shopping App für Smartphones PoS  Ebay-Shop, Webshop  Partnerprogramme/Vertriebsnetzwerk
  • 9. 8. Fallbeispiel Heine Versand: Konservatives Brand Marketing ohne innovative „Point of Sales“Ein Blick auf den Ansatz von Heine Versand mit Fokus auf Brand Marketing und CustomerExperience Service Marketing Vertrieb Point of Sale Webshop Katalog Newsletter Twitter  Informations-/ PR-Kanal Facebook  Produktwerbung, Kampagnen, Servicekanal Heine-Club  Bestandskundenpflege, Vorteilsshoppen YouTube  Modeberatung, Styling-Tips
  • 10. 9. Fallbeispiel Zalando: Brand Marketing ohne Customer ExperienceEin Blick auf den integrierten Ansatz von Zalando & die Bedeutung von Social Media im Kundenservice Service Marketing Vertrieb ?? ? Point of Sale Webshop Facebookshop Zalandolounge Blog  Marketing-/PR-Kanal „Branding“ verknüpft mit YouTube YouTube  Marketing-/Branding-Kanal, Produktwerbung Twitter  PR-Kanal, Imagepflege, Brandmarketing, ohne Kundendialog Facebook  Brandmarketing, Gewinnspiele , Produktwerbung, oberflächliche Dialoge mit den Fans Lounge  Instrument zur Kundenbindung Google+  PR-Kanal ohne Dialog, Produktwerbung und Brandwerbung via YouTube
  • 11. 10. Fallbeispiel Zalando: Potenziale durch unzureichenden Service verschenktZalando – Best Pracise „Service“ – so sollte es nicht sein am Beispiel Twitter  Einen Kanal zu öffnen bedeutet auch die Öffnung weiterer Kundenkontaktpunkte und „Dialogtüren“ zum Kunden.  Die nicht beantworteten Beschwerden und Kommentare allein auf Twitter zeigen, wie sehr die sonst so erfolgreiche Marke „Zalando“ den Service vernach- lässigt und hohe Risiken negativer Brandeffekte sowie Kundenabwanderung in Kauf nimmt.
  • 12. 11. Fallbeispiel Zalando – ein FazitZusammenfassung – Kanalausschöpfung Zalando  Vertriebskanal, Onlineshop Webseite  Produktvermarktung  Keine Produktberatung, kein Service  Marketingkanal, PR Blog  Einbindung von Imagevideos von Youtube  Umfangreiche Ausschöpfung  Marketingkanal, Brand im Vordergrund der Marketing-  Oberflächlicher Kundendialg Facebook kommunikation  Gewinnspiele  Point of Sale, Facebookshop  Teilweise Nutzung der Absatz-  PR-/Marketingkanal Twitter potentiale  Informationen über das Unternehmen und die Marke Zalando  Völlige Vernachlässigung Youtube/Google+  Vermarktung Brandvideos des Services  Kundenbindungsportal ZalandoLounge  Sonderrabatte für Kunden  Tägliche Verkaufsaktionen
  • 13. 12. Ein integrierter Marketing-, Vertriebs- und Serviceansatz bietet zahlreiche Chancen …  Vertriebliche Nutzung des Marketing-Instruments Webseite zur Neukundenansprache durch Besucheranalyse Mehrwert  Unterstützung der Markenbildung bei Zielgruppen  Abgrenzung vom Wettbewerb durch Wahrnehmung als Innovationsführer in Produkt, Lösungskompetenz und Service  Beratung im Online-Shop  Flexible Darbietung von „Point of Sales“ durch Widgets  Barrierefreies Einloggen und Shoppen in soziale Netzwerken  Möglichkeit zur gezielten Pflege und nachvollziehbaren Reaktivierung von Kunden über neue Kommunikationskanäle  Möglichkeit zur „Veredelung“ von Kunden, Premium Betreuung von A-Kunden (Zufriedenheitsabfrage, Echt-Zeit-Betreuung)  Serviceerlebnis durch Videosupport  Möglichkeit zum Online-Marketing- und CRM-Controlling  Ausbau als Recruiting Instrument  Nutzung zur Integration von Inhalten, die durch Kunden generiert wurden, für die Produktentwicklung 13 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 14. 13. … und einen klaren Nutzen  Senkung der Servicekosten durch intelligente Beimischung neuer Kontaktkanäle Fallbeispiele Bsp.: Live Chat mit Betreuungsverhältnis Kunden:Agent = 3:1  Kostenfaktor!  Newsletter-Tracking als Pre-Sales Instrument Bsp.: Analyse des Response-Verhaltens auf Email-Newsletter, daraus Ableitung eines gezielten Content Marketing Ansatzes zur gezielten Ansprache  deutliche Steigerung der Leadgenerierungsrate  Senkung der Vertriebskosten durch intelligente Beimischung neuer Kontaktkanäle im Pre- und After-Sales sowie in der kontinuierlichen C- und D-Kunden-Betreuung Bsp.: Aufbau von Fachcommunities erspart Flyer-/Telefon-Nachfasskampagnen bzw. Kundenreaktivierungskampagnen  Schaffung von neuen Kundenkontaktpunkten bei komplexen Vertriebsprozessen durch Community Management und Microblogging. Bsp: Entwicklung einer Social Media Strategie zum Aufbau eines europäischen Entscheider-Betreuungsnetzwerkes über Darbietung und Bündelung von Fachinhalten zu Pre-Sales Zwecken und zur Erfassung der Customer Experience  Senkung der Online Marketing Kosten bei gleichzeitiger Erhöhung der Inbound Lead Generierungsrate durch Kombination aus SEO-Social Media Hohes Google-Ranking durch intelligente Verlinkung aller viralen und direkten Online-Aktivitäten, Lead Generierung durch gezielte Ansprache im Web auf Basis von Monitoring 14 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 15. 14. Schematischer Überblick für unsere Touchpoint-Analyse zur Ableitung eines integrierten Marketing-, Vertriebs- & Service-Modells MARKETING SERVICE CUSTOMER EXPERIENCE VERTRIEB 15 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 16. 15. Die Leistungen der ST im Überblick – „From Thought to Finish“ Ganzheitliche Abbildung der Kundenkommunikation durch den gezielten und integrierten Einsatz klassischer und neuer Kontaktkanäle Content Embedding &Zielgruppen Social Media Online- Social Media Multi Channel Service Definition Analyse Marketing Monitoring Sales Community Building Beratung & Konzeption Social Media Design & Operations Telefonische Vertriebs-Unterstützung und Bestandskundenbetreuung Telefonischer Kundenservice und Backoffice Consulting Sales & Service Operations Implementierung („Thought“) („Finish“)
  • 17. 16. Zitate … „Im Jahr 2011 schließlich bricht die Ära des sozialen Handels an“ … zitiertBrian Solis aus der Forrester Studie „The Future of the Social Web (Quelle: http://www.forrester.com/rb/Research/future_of_social_web/q/id/46970/t/2/ . „Intelligente soziale Netzwerke überlagern dann einzelne Websites. Communities gewinnen an Macht und werden zur treibenden Kraft der Innovation. Netzwerke werden soziale Identitäten in Beziehung setzen, ohne dass sie von Hand von Portal zu Portal transportiert werden müssen.“ Quelle: http://www.welt.de/webwelt/article5092278/So-wird-die-Zukunft-von-Social-Media-aussehen.html?page=2#vote_4982783 Die Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt jeden Handelns und die Verlagerung vom Produkt- und Vertriebskanalfokus hin zum Kunden wird vollzogen, mit dem Ziel, langanhaltende und profitable Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. Entscheidend hierfür ist eine Integration der horizontalen Geschäftsprozesse Marketing und Sales & Service, als auch die Integration einer Vielzahl von Kommunikationskanälen. Zur Erreichung dieser Ziele müssen dabei zum einen die entsprechenden Strategien und Prozesse definiert und zum anderen die richtigen Informationstechnologien bereitgestellt werden. Quelle: http://www.bearingpoint.de/content/solutions/index_5902.htm 17 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011
  • 18. 17. Kontaktdaten SOCIAL TOUCHPOINT GmbH Dr. Matthias Ledig Geschäftsführender Gesellschafter Heilbronner Str. 165 70191 Stuttgart Phone: 0711 - 90037310 Mail: matthias.ledig@social-touchpoint.de Soziale Touchpoints: www.facebook.com/SocialTouchpoint www.de.linkedin.com/pub/dr-matthias-ledig/15/758/400 www.facebook.com/matthias.ledig http://www.slideshare.net/MatthiasLedig www.twitter.com/Social_TP www.twitter.com/mledig www.xing.com/profile/Matthias_Ledig 18 (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011