Uporabniška odličnostOblikovanjeuporabniškeizkušnjeKratka predstavitev                      Copyright by PwC
Ključno v upravljanju uporabniške izkušnje Strukturiran pristop k vplivanju na dejanja in motiviranost uporabnikov Pozitiv...
4Funkcija uporabniške izkušnje ima običajnonaslednje funkcije in odgovornostiVključitev in ohranitev naravnanosti k uporab...
Tipični program za oblikovanje uporabniške izkušnje                                   Oblikovanje bogatega                ...
Uporabniške poti so ključen del oblikovanjauporabniške izkušnje Uporabniška pot na eni strani ponazarja, kako uporabnik vi...
Uporabniška pot gre skozi vse faze, ki jih opravi   uporabnik, ko kupi izdelek ali storitevZavedanje             Nakup   V...
Metodologija uporabniške izkušnje  Mobilizacija     1   Ocena   2   Oblika   3   Izvedba   4   Delovanje in               ...
PwC-jeva ponudba uporabniške odličnosti obsega: Razumevanje in zagotavljanje celovite izkušnje, ki  navdušuje uporabnike ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Cex slo teas-kr3

259 views
179 views

Published on

Ponazoritev pristopa k upravljanju uporabniške izkušnje. Za več informacij

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
259
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Cex slo teas-kr3

  1. 1. Uporabniška odličnostOblikovanjeuporabniškeizkušnjeKratka predstavitev Copyright by PwC
  2. 2. Ključno v upravljanju uporabniške izkušnje Strukturiran pristop k vplivanju na dejanja in motiviranost uporabnikov Pozitiven vpliv na donosnost (ROI, ROMI) 3Z: Zadovoljstvo, Zaupanje, ZvestobaCopyright by PwC 2
  3. 3. 4Funkcija uporabniške izkušnje ima običajnonaslednje funkcije in odgovornostiVključitev in ohranitev naravnanosti k uporabniku znotraj organizacije s pomočjo delovanja kot “glasuporabnika”, določanja uporabniške strategije, spodbujanja sprememb z naravnanostjo k uporabniku,merjenja uporabniške izkušnje in obvladovanja pritožb uporabnikov do spodbujanja zvestobeuporabnikov in zagovorništva.Cilji: Odgovornosti: Odgovornost za uporabniško pot z namenom • Delovati kot dokončen “glas uporabnika” izvajanja strategije uporabniške izkušnje, • Imeti v lasti celoten uporabniški proces (vključno z vključno s postopnim preoblikovanjem in virtualnimi lastniki procesov) neprestanimi izboljšavami • Obvladovati vse uporabniške mreže znotraj podjetja Biti glas uporabnika na srečanjih uprave (npr. regionalni odbori, zveze potrošnikov) Spremljati upoštevanje z uporabniškimi • Izvajati pravico do “uporabniškega veta” za zaščito “obljubami” uporabniških “obljub” Zagotoviti, da je “uporabnik” vključen v tržno • Biti končni lastnik NPS (vključno z opredelitvijo naravnano organizacijo in v druge cilje in ciljev) in drugih meritev uporabnikov kompetenčne modele • Podpirati trženje pri zunanjem komuniciranju z Raziskati regulativne okvire glede priložnosti uporabniki za izboljšanje uporabniške izkušnje • Mreženje in prilagajanje širši skupini na agendi uporabnika • Imeti v lasti vse pritožbe uporabnikov in njihoveCopyright by PwC rešitve 3
  4. 4. Tipični program za oblikovanje uporabniške izkušnje Oblikovanje bogatega Začrtanje celotne poti Postavitev ciljev in 1 prizadevanj 2 pogleda na vaše 3 in prepoznavanje točk uporabnike ugodja in bolečine C. Set Up & F. Amend G. Resolve A. Aware and Evaluate B. Buy D. Use & Manage E. Pay H. Leave Activate Subscription problem A. to G. I advocate mapple B1. I am clear on advice offered and C1. I receive pre- D1. I have what I was E1. I receive bill on time F1. I receive relevant G1. I need to contact H1. I want to A1. I hear/read about mapple, on which product is right for me promised and have paid service for help via installation advice by method of my choice information about disconnect/ leave by product, offer through advertising before signing/paying for channel of my choice additional features/new date when I want or or friend/family (social media) offers based on my need to C3. I receive an all-in- E2. I understand my bill usage/life style changes B2. I understand installation G2. I receive accurate one starter kit D2. I use my mapple A2. I experience a demo or use the criteria and competent advice/ product when I want H2. I receive a product E3. I have a bill that is F2. I renew contract diagnosis accurate compelling offer to stay/ transfer B3. I buy product and service, C4. I follow simple D4. I access my account G3. I fix the problem A3. I have 24/7 access to consistent, including extras/accessories via the instructions to self F3. I am recognised for to check my usage/ E5. I pay my bill through myself clear and accurate information channel of my choice install/set-up my loyalty balance/change details my channel of choice on a 24/7 basis H3. I understand F4. I upgrade/ G4. I explain my penalties and costs A4. I need proposition to be right B4. I select payment & billing C7. I need my product/ E6. I redeem downgrade/swap to problem only once for me options Service is working within promotional/gift other products/ plans agreed timeframes certificate based on my usage B5. I sign simple contract that fits G5. I need a A5. I have confidence in mapple history and my current H4. I am not charged for my lifestyle E7. I change billing replacement brand values, quality, reliability and C8. I set up personal needs cancelling my product/ settings / preferences options service if not satisfied promises F5 to G6. I have one B6. I change my order E9. I obtain billing point of contact until A6. I compare mapple products to C5. to D5. I receive my problem is resolved inquiry assistance others on the market B13. I understand T&Cs jargon free self-install technical support E10. I receive resolution G7. I can track status of B14. I get clear instruction what to on my billing inquiry problem / receive call A7. I know how and where I can buy do/ where to go/ who to call for C13. I receive post set- back when promised product/service help up contact E11. I am actively notified of any payment G8. to H6. I return B15. I experience good Quality of equipment failure and offered Service remedy G9. I need my problem E12. I am informed of resolved within agreed collections processes, timeframe steps G10. I receive E13. I need to defer compensation for payments service issues G11. I complain/ escalate/provide feedback mapple Customer Journey Version 0.1 Oblikovanje podrobnega Oblikovanje predlogov Opredelitev vpliva na 4 za ključne trenutke 5 podjetje 6 načrta in uvedba sprememb 2011 2012 2013 2014 Aug Sep Oct Nov Dec Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q1 Q2 Q1 Q2 Training • Pricing and bill structure training • Web and IVR training • Escalation path training • Meter benefits training Outbound contact • High bill proactive contact 1 • High bill proactive contact 2 Bill explanation • Simplified welcome pack • Bill explanations Web Web Mobile Partners Email Call Center Vendors Account changes Channels Portal Storefronts Campaigns • Account on hold • Reminder process Service Mediation • Payment frequency Catalog Customers • Payment card status Orders Social Media • Order Management • Blogging • Product Details • Pricing • Customer Management • Account Management • Missing property enhancement • Order Validation • Customer Reviews • Promotions • Address Book • Order Tracking • Forums • Product Images. Bundles • Subscriptions • Community • Up/Cross Sell • Saved Payments Web form enhancements Core Services • Categories • Customer Credits • Simplified register/ move in Shopping Inventory Fulfillment Payment forms • Shopping Cart • Quick Order • Allocation & Release • Shipping Options & Pricing • Address verification • Payment Processing • Meter request e-form • Fraud Detection • Inventory Management • Checkout • Backorders • Ship Order • Financials • Online submission of • 1 click checkout • Gift Wrapping • Tax Management • Order Capture • Preorders demolition/cease supply • Registry Content Metering Reporting Pricing Customer Service • Web Analytics • Search & filtered navigation • Self Service Flexible appointment scheduling • Store Locator • Logging & Auditing • Publishing • Cost Basis • Returns & Exchanges • Business Intelligence • Digital Asset Management • Discount Management • Shipment Tracking Resources • Sales Reporting • Content Management Integration Services Legacy CRM Data Financials Payment Inventory CMS ERP Systems Warehouse GatewayCopyright by PwC 4
  5. 5. Uporabniške poti so ključen del oblikovanjauporabniške izkušnje Uporabniška pot na eni strani ponazarja, kako uporabnik vidi podjetje Zagotavlja strukturiran vpogled v dejanja in motivacijo uporabnika ob nakupu proizvoda ali storitve Je osnova za poudarjanje težav v zvezi z uporabniško izkušnjo, kakor tudi dobrih strani Predstavlja okvir za neprestano merjenje in spremljanjeCopyright by PwC 5
  6. 6. Uporabniška pot gre skozi vse faze, ki jih opravi uporabnik, ko kupi izdelek ali storitevZavedanje Nakup Vzpostavitev Uporaba Plačilo Popravek Rešitev Odhod Zavedate se Kupite mobilni Prva Uporaba Prejem Popravek Reševanje Zaprtje mobilnega širokopasovni vzpostavitev mobilega računa, svojih težav s računa inširokopasovne modem in na vašem širokopasovne razumevanje podatkov povezavo/upora odhodga modema in podpišete računalniku ga modema in računa in ali limita bo/opremo ga ocenite načrt preverjanje plačilo podatkov limita/porabe ADIJO! Copyright by PwC 6
  7. 7. Metodologija uporabniške izkušnje Mobilizacija 1 Ocena 2 Oblika 3 Izvedba 4 Delovanje in merjenje 5Copyright by PwC 7
  8. 8. PwC-jeva ponudba uporabniške odličnosti obsega: Razumevanje in zagotavljanje celovite izkušnje, ki navdušuje uporabnike – to ustvari zvestobo in zagovorništvo blagovne znamke Uvedba usklajene notranje organizacije, naravnane Dojemanje blagovne na uporabnika (uporabniška naravnanost) – ki znamke pozitivno vpliva na prihodek in zmanjšuje stroške Privlačnost ponudbe Kako se organizacija sporazumeva s • Cenovna primernost • Obnašanje proizvoda itd. svojimi uporabniki ter edinstveni občutki Povprečje podjetja in dejanja, ki jih v njih vzbuja – to je Točke dotika Indeks čedalje večji ključni razlikovalec v uporabniške odličnosti uporabniške industrijah, kot so telekomunikacije, odličnosti (npr. NPS) finance, javne službe itd. Poslovni model in kultura Zagotavljanje, da se ohrani optimalno ravnovesje (kompromis) v zrelosti, napredku in naložbah znotraj piramide uporabniške Za več informacij o ponudbi uporabniške odličnosti odličnosti ali pogovor o priložnostnih za pridobivanje naročnikov se obrnite na: Matija Vojsk vodja področja svetovanja Tel.: +386 1 5836 068 matija.vojsk@si.pwc.com Copyright by PwC 8

×