Les réseaux sociaux dans le tourisme - OT du Pays de Douarnenez

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Présentation par les ANT de Cornouaille de l'importance des réseaux sociaux et avis des voyageurs

Présentation par les ANT de Cornouaille de l'importance des réseaux sociaux et avis des voyageurs

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  • MP Remerciements OT Pays de DZ
  • MP
  • SL: Internet est aujourd’hui le premier outil utilisé par vos clients pour préparer et réserver son séjour Tourisme loisir un des premier secteur de vente sur le web Et les pratiques de vos clients sur Internet évoluent très vite. Obligation de s’adapter, évolution de votre métier !
  • SL: Pour mieux communiquer et vendre sur internet il faut intégrer 6 priorité dans sa stratégie web marketing
  • MP Transition, introduction
  • MP Un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur Internet ou en situation de mobilité » Les médias sociaux utilisent l’intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d’individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. Un ensemble d’identités sociales, individus ou entreprises ou marques reliés entre eux par des interactions.
  • MP FACEBOOK TWITTER GOOGLE+ au centre = large palette de fonctionnalités, réceptacles, relais de l’activité des Internautes Google+ pour gérer sa présence en ligne et partager un tas de choses… Facebook pour interagir avec ses amis ! Forum  : Un espace de discussion public où les messages sont affichés par ordre chronologique. La consultation est libre, mais l’inscription est obligatoire pour pouvoir répondre. La modération des discussions se fait à priori ou a posteriori. Exemples de gros forums français :  Doctissimo ,  Forum-auto ,  Cyberbricoleur ,  MagicMaman ,  Comment ça marche … Exemples de plateformes de forum : PHPbb ,  Phorum ,  bbPress … (article sur ce sujet :  Les forums, nouveaux piliers des médias sociaux ? ) Blog  : Un outil de publication simplifié où les articles sont affichés par ordre chronologique et triés dans des catégories. Les lecteurs peuvent déposer des commentaires qui sont modérés à postériori. Le flux RSS permet de facilement exporter le contenu vers des agrégateurs et lecteurs. Exemples de plateformes de blogs :  Blogger ,  WordPress ,  Typepad … Wiki  : Une base de connaissance en ligne où les internautes rédigent et corrigent eux-mêmes le contenu. Les wikis sont constitués d’un ensemble de pages sans système de navigation cohérent. Chaque page dispose d’un historique des modifications et peut être commentée. La modération est assurée par des équipes organisées de façon pyramidale. Exemple de wikis célèbres :  Wikipedia , Wookipedia ,  Brickipedia … Exemples de plateformes de wiki :  MediaWiki ,  Wikia ,  Wetpaint … Service de partage  : Service en ligne où les internautes peuvent publier des photos, vidéos, liens… Chaque élément publié est rattaché à un membre et peut être commenté et noté. La communauté ou les annonceurs peuvent créer des chaines et des groupes pour fédérer des micro-communautés. Exemples :  YouTube ,  FlickR ,  Delicious ,  Deezer ,  Slideshare … Réseau social  : Site à l’accès restreint où chaque utilisateur possède un profil. Les membres sont liés de façon bilatérale ou au travers de groupes. Certains réseaux proposent également des fonctionnalités plus sophistiquées (messagerie, publication et partage de contenus…) ainsi que la possibilité d’héberger des applications tierces (plateforme). Exemples :  Facebook ,  Orkut , Friendster ,  Tagged … Microblog  : Service de publication, de partage et de discussion reposant sur des messages très courts. La consultation des messages et profils ne requiert pas d’inscription et peut se faire sur le web, les terminaux mobiles ou au travers d’applications. Chaque membre possède un profil public où sont listés les derniers messages. Les membres peuvent s’abonner aux profils des autres pour recevoir leurs messages dans un flux unique. Exemples :  Twitter ,  Google Buzz … Agrégateur  : Service en ligne permettant de regrouper l’ensemble des publications d’un utilisateur des médias sociaux ( social stream ). De très nombreuses formes de contributions sont acceptées (RSS, photos, vidéos, liens, email…). Les utilisateurs peuvent s’abonner aux flux des autres membres. Exemples :  Posterous ,  FriendFeed … FAQ collaborative  : Service en ligne d’entraide où les questions et les réponses sont publiées par les utilisateurs. Les réponses sont commentées et notées, le membre qui a publié la question sélectionne la réponse la plus satisfaisante afin de clôturer les échanges et récompenser l’auteur avec un système de points. Exemples :  Quora ,  StackOverflow … (article sur le sujet :  Les FAQ collaboratives comme alternatives aux forums ? ) Jeux sociaux  : Jeux en ligne reposant sur une plateforme sociale exploitant les profils des membres pour proposer différentes interactions sociales entre les joueurs (tableau publics des meilleurs scores, système d’invitation et de défis, objectifs ne pouvant être réalisés en solo…). Exemples :  Farmville ,  Mafia Wars ,  Texas HoldEm Poker … (Article sur le sujet :  Tour d’horizon des social games ) Service de géolocalisation  : Applications permettant de publier, partager et discuter sur des terminaux mobiles. Les articles ou photos publiés sont rattachés à un lieu afin de leur donner un contexte géographique. Chaque membre dispose d’un profil où sont listées ses dernières publications ainsi que les lieux qu’il a visités. Chaque lieu dispose également d’une page où sont listés les membres qui s’y sont signalés ( check-in ). Exemples :  Foursquare ,  Facebook Places , Gowalla … (Article sur le sujet :  Après le lifestream, le placestream ? )
  • MP Facebook et YouTube sont les 2 médias sociaux les plus fréquentés au monde… par ailleurs ils se positionnent respectivement en 2 ème et 3 ème position après GOOGLE La popularité des médias sociaux en France n’est pas la même que dans le monde : Dailymotion occupe une place d’audience très importante, de même que le réseau français Viadéo et Flikr se trouve relégué dans les deux derniers médias, alors qu’au niveau mondial
  • SL Être dans les médias sociaux parce que vos clients y sont : Investir les médias sociaux n’est pas une perte de temps vous y gagnerez : Un outil de communication et de conquête de nouveau client De relation publique et fidelisation De production et développement de vos contenus web
  • SL beaucoup de chiffres sur les réseaux sociaux. Ceux-ci sont issus des statistiques Google Surprenant, on constate que les utilisateurs les plus nombreux sur les plus importants médias sociaux sont dans la tranche des 35-44 ans … ce ne sont pas que le jeunes, ce sont vos prospects ils ont du pouvoir d’achat et ont besoins de s’évader en vacances ! Si votre clientèle est plus féminine, soyez présent sur Facebook (c’est svt Madame qui organise les vacances!). Car sur facebook majorité de femmes sur les autres média plutôt des hommes
  • SL
  • SL Nouveaux comportements des internautes avec le mobile Compilation de mobilité+réseaux sociaux+géolocalisation = facilite la recommandation auprès de ses amis « proches » (proximité) sur des établissements autour de soi
  • SL Les internautes attendent d’une communication qu’elle ne soit pas uniquement informative mais qu’ils puissent également interagir. Les consommateurs sont plus enclins à s’engager et s’impliquer Tirez en profit! Les médias sociaux représentent donc une approche différentes d’interaction avec vos clients . Vous êtes en mode conversation et développer une relation avec eux.
  • SL 93 % des spécialistes du marketing utilisent les médias sociaux pour leur business car: Vous obtenez l’engagement, l’opinion, la participation de vos clients et ils deviennent ainsi vos meilleurs prescripteurs/ vendeurs Réseau sociaux = visibilité accrue pour un coût minime ! Exemple, votre établissement compte une centaine de fans sur facebook , et vos fans ont chacun en moyenne 52 amis (moyenne francaise) Cela veut dire que vous pouvez toucher potentiellement toucher 5200 prospects , juste par l’engagement de vos 100 fans !
  • SL: ne pas ignorer et agir pour en faire un atout!
  • SL Les sites d’avis intègre la dimension sociale en favorisant l’affichage des avis de vos amis. 70% des consommateurs font confiance aux recommandations en ligne et 90% à celles émises par les gens qu’ils connaissent.
  • SL
  • SL
  • SL Google Alertes Social mention: permet de savoir tout ce qui a été écrit sur les médias sociaux kurrently : recherche tout ce qui a été écrit sur Facebook et twitter
  • SL
  • MP Les médias sociaux sont des outils au service d’une stratégie: Communication Commercialisation Gestion de la Relation Client Sur quels médias sociaux se positionner? Quel contenu partager? Quelle façon de communiquer adopter? Quels seront les moyens humains et financiers? Comment mesurer le retour sur investissement?
  • MP Ne pas mettre vos œufs dans le même panier L’écosystème n’étant pas stabilisé (et il ne le sera peut-être jamais), choisir un des supports n’est pas une option viable sur le long terme. Facebook n’est pas le support idéal pour implanter une marque (trop forte concurrence, cibles peu qualifiées), mais reste une étape nécessaire. Ad Planner, c’est-à-dire l’outil Google pour faire de la pub sur d’autres sites Internet…. Un planificateur qui vous donne des détails sur les cibles des sites Internet où vous souhaitez faire de la pub… Google ne doit pas trop se tromper…
  • MP Audience > Google en terme de pages vues et de temps de consultation Un internaute crée un compte (profil) sur Facebook pour plusieurs raisons. D’abord par curiosité et pour retrouver ses relations qui sont certainement également connectées. Facebook est un site de réseau social permettant de communiquer, d’échanger et de partager des informations avec ses amis. Chacun y possède sa propre page (son profil) et peut visiter les pages de ses contacts. Les utilisateurs ont, entre autres, la possibilité d’envoyer des messages, de partager des photos et vidéos, de créer des événements en commun, mais également d’adhérer à des groupes et de devenir «fan» des marques. Pourquoi on est fan d’une page ? Recevoir des informations exclusives à propos de la marque (62%) S’informer sur le nouveau produit (61%) Participer à des concours et avoir des cadeaux (58%) Être informé sur les soldes, réductions, offres spéciales (55%) Montrer qu’on aime la « marque » Lire les idées ou avis d’autres personnes Partager des avis et des idées
  • MP Expliquer taux d’engagement Nombre de personnes qui en parlent « talking about this » / nombres de fans X 100 toutes les personnes qui se sont effectivement engagées sur la page : Aimer la page Poster sur le mur Aimer et commenter une publication de la Page Répondre à une question ou un événement Mentionner la page à travers une publication Taguer la page sur une photo ou encore se géolocaliser sur une page, recommander celle-ci en tant que lieu Ce qui fait qu’elles produisent de l’actualité sur leur profil et donc que leurs amis vont voir…
  • MP N’oubliez pas, l’information doit être utile au client !! Ou le faire rêver, le mettre dans l’expectative…
  • MP Plus le contenu est ciblé, plus vous engagez vos fans, plus vous augmentez votre visibilité.
  • MP Impliquer son personnel
  • MP Les photos des coulisses
  • MP Les bons plans
  • SL
  • SL: Montrer les chiffres d’audience Exemple news zelande: mélange de video d’entreprise, touristes et destination Vidéos en rapport avec l’établissement PLAYLIST = regroupement de vos vidéos préférées, (par exemple celle du territoire : activité, animation) par thématique Interaction visiteurs = aimer, commenter, partager, déposer leurs vidéos Possibilité d’importer les vidéos sur son site web… + référencement
  • SL
  • MP Pourquoi
  • MP Flikr, le mieux au niveau du référencement…
  • MP Pinterest : est un réseau social permettant d’épingler  'pin'  sur un tableau de bord les images et vidéos que vous appréciez afin de les partager avec la communauté. Le  choix d'une destination touristique étant majoritairement effectué par des femmes , Pinterest se veut un endroit de choix pour aller chercher de nouveaux voyageurs potentiels qui sont en mode découverte et exploration. De plus, les images de destination et de lieux de voyage font partie du  top 10 des contenu les plus épinglés  sur Pinterest . Pour un hôtel par exemple : Montrer le design, le style et la personnalité de la marque de votre hôtel Agir comme relais du concierge de l'hôtel: utiliser l'expertise de votre concierge et piner les endroits à visiter à ne pas manquer  Faire la promotion de la gastronomie de l'hôtel: montrer les chefs, les plats et les boissons du restaurant de l'hôtel Montrer les banquets: piner des photos de mariage, de banquet corporatif, etc. pour montrer l'étendue de votre offre Instagram : application mobile… un moyen de communiquer EN DIRECT à sa communauté de manière originale et insolite. Les photos sont de qualité, et vont aller en s'améliorant    partage de photos des touristes pendant leurs séjours. C'est un moyen original et pertinent de partager son expérience. D'autant qu'Instagram intègre une fonction sociale, avec le partage, le like et le commentaire. Montrer des photos exclusives des coulisses, organiser des concours photos, inciter vos clients à faire des photos chez vous !
  • MP Certains outils permettent de publier sur plusieurs réseaux en même temps. Celui-ci est gratuit en version standard, avec la version payante, vous pourrez bénéficier de statistiques. Mesurer le retour de votre investissement sur les réseaux sociaux est indispensable, au même titre que la veille
  • La portée du message, à savoir le nombre de fois et la plateforme où la marque est mentionnée (Twitter, Facebook, MySpace, forums de discussion, blogues, etc.), mais aussi le degré d’engagement et d’influence de la communauté; • Les conversations, notamment les thématiques les plus discutées et les opinions qu’elles suscitent chez les gens; • Les conversions, c’est-à-dire la manifestation d’intentions d’achat sur le site web de votre établissement en provenance des plateformes des réseaux sociaux.
  • • Encouragez l’essai des nouveautés de votre établissement. Offrez à vos admirateurs Facebook des essais gratuits. • Incitez vos clients à commenter les nouveautés. • Transformez vos employés branchés en ambassadeurs. • Entretenez un dialogue avec vos clients actuels et potentiels. • Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.). Ainsi, vous créez de l’attente autour d’un événement. • Augmentez votre achalandage par la création de concours uniques, la distribution de gratuités • Communiquez régulièrement et aux heures d’affluence de vos lecteurs. • Soyez visuel! Partagez des photos de vos plats alléchants, des vidéos de ce qui se passe en cuisine, des images d’événements spéciaux. En fait, des images autres que celles qui sont sur votre site Web. • Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces. Les médias sociaux sont plutôt axés sur l’interactivité et il doit y avoir place à la critique. Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.). • Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les experts de votre domaine • Si vous vous adressez à des individus qui s’intéressent à vos activités, il y des chances qu’ils travaillent dans cette industrie. C’est donc un bon canal
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Transcript

  • 1. Assemblée Générale de l’office de tourisme DU PAYS DE DOUARNENEZ VOTRE PRESENCE SUR INTERNET Les réseaux sociaux et l’importance des avis de voyageursLundi 19 Mars 2012
  • 2. L’ANIMATION NUMERIQUE EN CORNOUAILLE Vous accompagner sur les chemins du e-tourismeProposée et financée par  LA CCI QUIMPER CORNOUAILLE  L’AGENCE QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENTAnimée par Mathilde PAILLOT QUIMPER CORNOUAILLE DEVELOPPEMENT Sophie LORAND CCI QUIMPER CORNOUAILLEAvec le soutien du CONSEIL REGIONAL DE BRETAGNE de l’ETAT
  • 3. Internet, 1ère source d’information pourpréparer son voyage et réserver son séjour 73% des foyers sont connectés à Internet 39,8 millions d’Internautes (source : Médiamétrie, Baromètre de l’économie numérique, 4ème trimestre 2011)
  • 4. Mieux communiquer et vendre grâce à InternetSITE INTERNET LESGOOGLE ADRESSES IO R ITESMOBILITE 6 PRE-REPUTATIONGESTION RELATION CLIENTMEDIAS SOCIAUX
  • 5. Médias et réseaux sociaux…De quoi parle-t-on ?
  • 6. DéfinitionLes médias sociauxdésignent l’ensemble desnouveaux médias en ligne.Ils comprennent les réseauxsociaux, les blogs, lesmicroblogs, les wikis, etc. Ilspermettent à tout un chacunde créer, échanger etconsulter du contenu.(Source : Wellcom)
  • 7. Panorama des médias sociaux À chaque média son utilisation ! Médias sociaux ou Réseaux sociaux ?
  • 8. Audience des médias sociauxL’internautefrançais estmembre enmoyenne de 2réseauxsociaux ! Source : Google Ad Planner
  • 9. Pourquoi c’est important ?
  • 10. Vos clients sont sur les médias sociaux! Source : Google Ad Planner
  • 11. Leur usage des réseaux sociauxQuotidienne2/3 des membres consultent les réseaux sociaux quotidiennementPrès de 20% du temps passé sur Internet est consacréaux réseaux sociaux (source : Journal du Net)1 voyageur sur 2 utilise les médias sociaux pourobtenir des informations sur son voyage
  • 12. Leur usage des réseaux sociauxEn mobilité : réseaux sociaux + géolocalisation Réseaux de localisation : Foursquare Avis : Ils sont partout ! Dismoioù, GG Adresses, FB Places,
  • 13. Les consommateurs sont devenus consomm’acteurs Avant MON SITE WEBAujourd’hui le consommateur avec le développement du web 2.0n’est plus récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur(acteur). Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas négliger ! MON SITE WEB
  • 14. Vos clients = vos meilleurs vendeursCe que la communication traditionnelle ne pourra jamais vous rapporter : l’engagement des Internautes, leur opinion Une dimension interactive et participativeLes consommateurs, en plus d’être des cibles, deviennent des ambassadeurs
  • 15. Influence votre e-réputationL’importance des avis vos clients sont des internautes et ils s’expriment sur le web... • 66 % des internautes français consultent les avis/notes des autres internautes avant d’acheter. • 88% d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : FEVAD - Médiamétrie- 2011)
  • 16. Influence votre e-réputationLes avis demes amissont plusimportants queles avis den’importe qui
  • 17. Comment agir ?
  • 18. E-réputationles sites et supports influents dans le tourisme
  • 19. Mettre en place sa veille
  • 20. Mon action « avis » en 9 étapes1. Mettre en place ses outils de veille2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son descriptif3. Motiver la rédaction d’avis positifs4. Répondre aux avis5. Recouper avec mon questionnaire qualité interne6. Ajuster mes prestations7. Motiver, coordonner, sensibiliser le personnel8. Se comparer à la concurrence9. Valoriser les avis dans sa promo
  • 21. Bâtir une stratégie « médias sociaux »L’important est d’avoir une présence cohérente
  • 22. Choisir ses médias sociauxÊtre présent là où on parle de vous et là où sont vos cibles!
  • 23. ZOOM FACEBOOK 2ème site le plus visité au monde, après GOOGLE 2 millions de statuts publiés toutes les 20 minutes PROFIL GROUPE PAGERéservé aux Des membres Pour unepersonnes autour d’un intérêt personnephysiques commun « morale »On y a des On y a des On y a des« amis » « amis » et des « fans » membres. url personnalisée Personnalisation graphique et avec des servicesAvec mon profil FB j’anime ma page FB !
  • 24. ZOOM FACEBOOKLes utilisateurs qui ont « aimé » une pageont votre information qui s’affiche sur leur« mur ».Une publication sur une page FB se sera lueque par 5% des fansLe succès d’une page se mesure à sontaux d’engagement (interaction du fan).
  • 25. Favoriser l’engagement• On montre l’envers du décor• Des photos• Convivialité• Rester à l’écoute, être réactif• On demande l’avis sur un produit / une offre• Jeux – concours efficaces et légaux (dans une application uniquement)• De l’humain : des personnes derrière une page• De l’actu inédite
  • 26. FIN DE LA COURSE AUX FANSPeu de fans qui interagissent beaucoupavec la page est plus intéressant qu’ungrand nombre de fans qui interagissent peu ! La réussite de votre communication et donc de votre visibilité passe par LE CONTENU ! Faites en sorte que vos fans interagissent !
  • 27. ZOOM FACEBOOK, bonnes pratiques
  • 28. ZOOM FACEBOOK, bonnes pratiques
  • 29. ZOOM FACEBOOK, bonnes pratiques
  • 30. ZOOM 2 milliards de visiteurs uniques par jour 24h de vidéos téléchargées chaque minute Affichées en option dans Google Maps et intégrables dans ses propres cartes et sites web
  • 31. ZOOM sa créer ert de ? Àq uoi s aîne ch os es vidé T ser s PLAYLIS n des •Diffu r ses tio e •Cré ter l’int erac i •Susc rs s vis iteu r les lien ue •I ndiq nts ine pert
  • 32. ZOOM ? rq uoi u m ais s ok, ts ne men uisines, évé sses (c hat, le • Les ouli it c s c , le pet ager, •Le tes t et rec nnel, l e po o es pers ro posé et c.) tivités p ac • Les lients c aux •Etc.
  • 33. ZOOM FLICKR 30 millions de VU/mois Promotion par la photo Espace de stockage unique Pour un usage multi-sites : flickr est utilisé par de nombreux autres sites utiles comme Animoto.com Gratuit et version pro : 24$/an Référencement…
  • 34. ZOOM FLICKR, bonnes pratiques Plusieurs tailles pour la même photo Nombreuses Nom du compte actions sur la photo Galerie de XXXX Fait partie de l’album YYYY Titre de la photo – référencement !!! Descriptionde la photo TAGS – possibilité définissantd’intégrer un la photo lien HTML
  • 35. Les autres médias pour les photos… Partage de photos géo positionnées qui enrichissement Google Maps et Google Earth Service de Google pour le partage de photos +4000% en 6 mois ! Epingler ses photos favorites et les partager 13 millions d’utilisateurs. 80% sont des femmes Réseau social 100% mobile de partage de photos originales grâce aux filtres 10 millions d’utilisateurs
  • 36. S’organiser, analyser Permet de publier sur plusieurs réseaux en même temps On écrit le message… avec ou sans photos. On peut planifier On sélectionne le(s) ses message à l’avance ! réseau(x)Accès auxstatistiques
  • 37. Mesurer son ROICe qui est mesurable • La portée du message (engagements) • Les conversations, les thématiques les plus discutées • Les conversions : manifestation d’intention d’achatUtilisez toutes les statistiques ! Google, Facebook, Youtube, Flickr, ont tous un module de statistiques…
  • 38. En résuméLes réseaux sociaux sont utiles :•Vous apportent de la visibilité(référencement)•Fidélisent vos clients en réservant des offresexclusives à vos fans•Transforment vos clients en ambassadeurs.•Vous apportent des prospects ciblés
  • 39. 5 CONFÉRENCES, 5 SESSIONS D’ATELIERSLES L ES ATEL I ERSCONFERENCES -Créer sa Google Adresses-31 janvier : WiFi (Fév. & Oct.)-28 février : E-réputation -Tester son site Internet (Mars)-22 mars : Référencement -Maîtriser sa e-réputation-12 juin : Internet de séjour (Mai)-15 nov. : Grandes -Les outils du web 2.0 (Sept.)tendances
  • 40. LES RDV DU E- TOURI SME2012Prochaine conférenceLe 22 mars de 14h à 16h30 Référencement naturel Avec Olivier ANDRIEU