Innovación en Atención al Cliente

¿Es posible innovar en la Atención al Cliente? Innosfera – 10 de Febrero 2011 @JoseMariaPena C.E.O. ChaXpert

Vale … ¿y en España?
Hay +60.000 agentes en empresas de servicios
+25.000 puestos se han creado en Latinoamérica en los últimos 4 años
El volumen de llamadas sigue creciendo (a ratios del 10% anual)
Los servicios por chat o por email sigue manteniéndose en las grandes empresas por debajo del 5%

¿Tendencias?
La Atención al Cliente es un coste operativo: Hay que bajarlo!:
OFF-SHORE
AUTOMATIZACION (IVR/Autoservicio)
Los nuevos canales se intentan, pero:
Auto-servicios vía web poco operativos
E-mail y Chat infrautilizados
Comercio Electrónico con poco soporte

¿Y las redes sociales?
Es el concepto “de moda”
Se utilizan más como canal de información o publicidad unidireccional que como herramientas reales de atención al cliente
Nuevos conceptos / Antiguas formas
Ruptura del paradigma: Las empresas tienen miedo a la apertura, la viralidad y la inmediatez

Innovar: Busca donde mejorar!
Integración – Una sola atención – CRM real?
Usabilidad – Soporte multicanal
Procesos - ¿Siglo XXI?
Herramientas – Internas / Cliente
Soporte – Mejorar la Ayuda para Autoservicio
Crowdsourcing – Los clientes crean tu comunidad

Social Media Q&A: ¿La Nueva Atención?
Los sitios de Preguntas y Respuestas 2.0 serán la siguiente fase para la Atención al Cliente.
Quora, Aardvark, LivePerson o ChaXpert, permiten un nuevo modelo de colaboración y de búsqueda de soluciones y respuestas de calidad.
Solución para servicios de Información y de Soporte bajo un nuevo modelo.

Panorama de Q&A

Los usuarios ya las usan: ¿Y las empresas?

¡Muchas Gracias!
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Innovación en Atención al Cliente

by Jose Pena on Feb 10, 2011

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