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  • 1. María Elena ernal González 3ºB Trabajo final de investigación, análisis y estudio de laopinión pública “Telcel , sus seguidores y el impacto mediático que: ¿podría afectaro?” Prof. Jaime Duarte
  • 2. Índice• Introducción----------------------------------------------------------------------3• Desarrollo………………………………………………………………4 o Investigación del caso o problema o Investigación del público o Investigación del clima de opinión• Diagnóstico y análisis………………………………………………...9• Conclusiones………………………………………………………….16• Opinión privada…………………………………………......……….17• Fuentes de consulta…………………………………………………18 2
  • 3. IntroducciónDurante el desarrollo de este trabajo intentaré presentar un análisis con respecto a lasituación que vive hoy en día Telcel, importante compañía telefónica, perteneciente al grupoTELMEX cuyo propietario es Carlos Slim. Esta compañía es considerada por muchos comolíder en telefonía y servicios de mensajería , pero en realidad ha vivido fuertes cambios enlos últimos meses haciendo que muchos de sus usuarios cambien de compañía o solamentenieguen la renovación de contrato.Se presentará entonces, la opinión pública que se tiene respecto a ésta basándose en unainvestigación que se realizó previamente tomando en cuenta los puntos más importantes adesarrollar. Se realizó también un sondeo a 50 personas con el fin de agilizar el análisis ycorroborar la imagen que se tiene sobre dicha empresa. Decidí abordar este tema ya que, tomando en cuenta que vivimos en un momentohistórico en el cual la radiotelefonía y el internet son la base la comunicación , e incluso haagilizado y facilitado el contacto entre lideres a nivel internacional ( entre ellos potencias)sabemos la importancia que tiene el dar un buen servicio a los usuarios , ya que estogeneraría mayores adeptos y mejores ganancias. Hoy en día utilizamos mensajes, llamadas,e-mails, tweets, entre otros servicios, a todas horas del día y es importante ver como elservicio ofrecido por la compañía puede ayudar a su crecimiento , así como la importanciade la coexistencia sana como medios de comunicación no se debe dejar atrás ya que podríaafectar la imagen uno del otro. Por otra parte llamó mi atención el conflicto que existe , elcual se empezó a dar a la luz durante el primer trimestre del presente año, donde Telmex-telcel se vieron atacados por televisoras importantes del país generando fuertes respuestaspor parte del fundador de telmex-telcel hacia dichos medios. Y surgió en mi la curiosidad porrelacionar la importancia de lo que se dice en dichos medios y la realidad del serviciootorgado por la empresa. personas comunes. Considero interesante ver los resultados de la 3
  • 4. investigación para saber si algo se puede hacer acerca de servicio, es decir si realmente elservicio es malo como se menciona en los medios o si es solo una manera de evitar elcrecimiento que hasta ahora a logrado Carlos Slim a través de sus empresas. Y si este es elcaso investigar cuales fueron la verdaderas razones del inicio del conflicto. InvestigaciónPara poder comprender claramente lo que se desea investigar es importante mencionar aTelmex como empresa, a Telcel específicamente porque es el servicio que se investigará ,pero a su vez el conflicto por el cual surge la controversia acerca de los precios, servicio yhonestidad de la empresa. Es por ello que a continuación se exponen los casos.Del caso: “ Telmex-Telcel vs Televisoras”Es importante conocer de primera instancia, la historia de la empresa. Surgeaproximadamente en 1979 con la primera instalación de un sistema de radiotelefonía (móvil),en 1984 se obtienen la concesión para explotar el servicio a la cual se le llama:"RADIOMOVIL DIPSA S.A. DE C.V.".Para 1991, tenia una cobertura que abarcaba ya nueve regiones del país , años después en1996 crea un sistema de prepago conocido como “ La ficha amigo” para hacer másaccesible el servicio de comunicación inalámbrica móvil. Posteriormente crea “El amigo Kit”para alcanzar a una mayor cantidad de audiencia y clientes. Para el 2002 Telcel empieza autilizar la red dando el ejemplo de lo que llevará al país hacia los servicios de tercerageneración.Telcel es realmente considerado líder en telefonía celular. Por otra parte es importantemencionar a Carlos Slim propietario de Teléfonos de México y a su ves de Telcel ,empresario que hoy es la cara del conflicto del que abarca nuestro tema y que sin duda seve atacado después de años de amistad por las televisoras.Carlos Slim Helú nació en la Ciudad de México el 28 de enero de 1940, es Ingeniero civil, yes considerado un empresario modelo y el hombre más rico del mundo por la revista Forbesen distintas ocasiones. 4
  • 5. Carlos Slim Helú compra Telmex en 1990 durante las privatizaciones que se dan durante elGobierno del que era presidente en ese entonces, Carlos Salinas de Gortari, Telmexencabeza ahora el mercado de las telecomunicaciones en telefonía fija y con Telcel entelefonía móvil.Sabiendo lo anterior podemos ahora si, entrar en un contexto actual , en donde lastelevisoras más importantes , las cuales siempre fueron apoyadas o respaldadas porempresarios entre ellos Carlos Slim , ahora dan un giro inesperado donde lo tachan deprácticas monopólicas y ponen en tela de juicio su buen servicio y precios.En la actualidad en México se ha generado una “campaña” contra Telmex y telcel por partede las televisoras de televisión abierta y algunas de cable donde se evita pasar al airecualquier comercial de Telmex- Telcel en cualquier horario de su programación.De acuerdo con distintos periódicos Televisa y TV Azteca acordaron ceder mercado detelevisión de paga a Carlos Slim, a cambio de que les cediera en telefonía , se menciona queel lo ha hecho incluso desde hace tiempo hemos visto el surgimiento de nuevas telefoníascomo Yoo, cablemás, etc anunciadas por las televisoras, Pero ahora las televisoras no hancumplido su parte.Los problemas entre Slim y Televisa tienen que ver con Dish, empresa de televisión de pagaque sostiene alianza comercial con Telmex. Televisa se ha quejado de Telmex puesconsidera que ha invertido capital a Dish y que se ha convertido en más que solo uncomercializador del servicio, situación que viola su título de concesión, el cual le impide dartelevisión. Es más, la SCT negó a la empresa de Carlos Slim la modificación de su título deconcesión, lo que le impide entrar al mercado de la televisión de paga. Esto ha generadogran revuelo y las televisoras continúan con su publicidad dañando la imagen de la empresay generando fuertes críticas hacia la misma.En la actualidad Telcel mantiene sus servicios y sus tarifa. Y el publico espera con pacienciaa ver lo que pasa ya que el problema persiste al día de hoy. 5
  • 6. Del público:Acerca del auditorio:Telcel es una compañía que esta dirigida a todo tipo de auditorio, ya que presenta planes yservicios que se acomodan a diferentes tipos de necesidades. El cuestionario se aplico apersonas que fueran usuarios de algún servicio de teléfono celular, fuera o no telcel. Paraasí poder saber las razones por las cuales pertenecen o no a la compañía y su percepciónhacia la misma , no tomando en cuenta su raza, religión, o nivel socioeconómico.Acerca del público objetivo:El público objetivo de esta investigación son jóvenes mayores de 18 años hasta 25 años,los cuales son estudiantes de licenciatura en imagología y cuentan con los servicios y sonaquellos que los utilizan con mayor frecuencia, no tome en cuenta nivel socioeconómico yaque la mayoría de las personas entrevistadas cuentan con características similares y noafectaría la investigación. El público objetivo en este caso también fue decidido tomando encuenta el nivel de influencia que la tecnología tiene sobre este rango de edades en laactualidad , y como afecta la publicidad la toma de decisiones de los mismos.Necesidades del público objetivo:De acuerdo a los resultados de la investigación, los cuestionarios aplicados para el sondeode opinión pública y tomando en cuenta la información recopilada puedo deducir que lasnecesidades son las siguientes: • Tienen la necesidad de un mejor servicio, una mejor atención e información para así poderse sentir identificados con la empresa. • La necesidad mejores precios de acuerdo a lo prometido. • La necesidad de un trato personalizado y a tiempo. 6
  • 7. • La necesidad nuevos servicios como aquellos que están ofreciendo Iusacell y Nextel.Opinión del auditorio sobre Telcel :Vendo los resultados de la comparación de las preguntas , así como notando lascoincidencias de las mismas puedo llegar a que el auditorio percibe a Telcel como unabuena empresa, la cual le ofrece servicios prácticos debido a su experiencia, pero a su vezla palabra servicio coincide en todas las preguntas que la relacionan. Dando a notar que elverdadera problema no es que culpen a telcel de ser caro o de no respetar los precios porasí decirlo , sino de no dar el servicio que la gente quiere o desea al pagar lo que estapagando.Reacción del público y presión psicosocial:Podemos notar que la reacción del público ante Telcel es hasta cierto punto positiva ya quela mayoría considera que esta siendo atacado de manera injusta a través de los medios decomunicación, esta en un punto en que no es bueno ni malo, sino que esta como intermedioy que debe aprovechar esto para poder subir y mejorar su imagen no empeorarla. Algunaspersonas critican las acciones realizadas por las televisoras mandando mensajes y mails alas mismas , y contraatacando la idea de monopolio y tratando de voltearla con unaacusación de duopolio en cadenas televisivas. 7
  • 8. Del clima de opiniónEl clima de opinión en el que se encuentra el público objetivo es de tranquilidad, enojo, yexpectativa. Esto lo podemos notar ya que se reafirma mucho en los cuestionarios larespuesta acerca de las necesidades, se nota lo que busca el publico y lo deja claro. Noestán de acuerdo con el ataque de los medios pero tampoco se siente una satisfacción pordefender a la empresa ya que ésta realmente tiene que mejorar muchos aspectos de suservicio y actitud para poder recuperar la lealtad y credibilidad de sus clientes y ya noclientes.. Una de las preguntas es ¿Qué es lo que piensan al escuchar el nombre de CarlosSlim? Y la mayoría de los entrevistados responde con un 88% acerca de poder y dinero,estos son buenos adjetivos ya que si analizamos en entorno de las personas ¿a quién no legustaría contar con ambos?, se nota una cierta admiración por lo que el ha obtenido y estareacción se permea directamente a su empresa. La tradición ha permitido que las personasse sientan seguras al estar en la compañía sin embargo hay ahora incertidumbre ya que nose vende tanto la tradición sino lo novedoso, el servicio, y ahora habiendo una mayorcompetencia el precio o el costo es de suma importancia. Carlos Slim es reconocido por su gran visión , pero se debe cuidar el como esa visióntambién le genera conflictos y ver la manera en como las empresas atacan genera en laspersonas dudas acerca de la confianza hacia Telcel. 8
  • 9. Diagnóstico y análisisSondeo de opinión: 9
  • 10. Pregunta 1: ¿Utilizas el servicio de Telcel?Sí 34No 16La mayoría de los entrevistados utiliza el Servicio de Telcel con un 68% del total de losmismos, seguido por el resto con un 32% que no lo utiliza o utiliza otro servicio de telefoníamóvil. Estos resultados son positivos ya que podemos observar como los consumidores aúntienen a Telcel como una empresa líder en el mercado.Si tu respuesta es negativa ¿Cuál compañía telefónica utilizas?Iusacell 8Movistar 0Unefón 0Nextel 10 10
  • 11. Por otra parte, del 32% restante que no utiliza en servicio de Telcel contestó que utiliza oIusacell con un 44% o Nextel con el 56% de los resultados , mostrando que Nextel es lacompañía que podría seguir de cerca de Telcel , pero aún así la cantidad de personas queson es muy pequeña , como para creer que la superará. ( tomando en cuenta la respuestade los encuestados)Pregunta 2: ¿Sabes qué esta ocurriendo con Telcel en éste momento?Sí 35No 15La mayoría de las personas con un 70% de resultados contestó que sabía acerca de lasituación en la que se encuentra la compañía , mostrando con esto que realmente ha llegadoa un gran numero de usuarios noticias sobre el ataque hacia la empresa.Pregunta 3: ¿Cómo consideras el servicio que ofrece Telcel?Muy bueno 0Bueno 13Regular 27Malo 7Muy malo 3Fueron consideradas las respuestas de usuarios y no usuarios ya que se intenta ver cual esla percepción en general de los servicios que ofrece la compañía, ya aclarado esto podemos 11
  • 12. observar que el servicio se percibe en su mayoría como un servicio regular seguido con un26% por bueno y dejando atrás los malos comentarios. El único punto a destacar sería queno hay tampoco ninguna persona que dijera que su servicio es muy bueno, por lo que laempresa debería trabajar con ello y no ser conformistas y quedarse en el justo medio. Estopodría ayudarle a la empresa a generar mayor número de usuarios y poder generar mayorcredibilidad.Pregunta 4: ¿Cómo consideras los precios ofrecidos por sus servicios?muy caro 8caro 21promedio 18accesible 3barato 0Al ver que su servicio no es considerado muy bueno , el resultado del costo por serviciotampoco será muy satisfactorio ya que la mayoría considera que esta caro con respecto a lacalidad ofrecida. Es considerado poco accesible y no es atractivo para que lo adquieran sususuarios.Pregunta 5: ¿Consideras que las televisoras tratan de desprestigiar a la compañía por haberretirado su publicidad de las mismas?Sí 39No 11 12
  • 13. El 78% de los entrevistados aseguraron estar de acuerdo con que las televisoras tratan dedesprestigiar a la compañía al atacarla por televisión y evitar pasar su publicidad de lasmismas. Ya que el bombardear con información negativa si puede tener un impacto en lareacción del público aunque en este caso observamos que ya estando tan posicionado Telceles difícil que le pegue realmente.Pregunta 6: ¿Qué preferirías?Mejor servicio 32Menorescostos 18Las recomendaciones hacia la compañía más importantes sería el mejorar su servicio yaque esto como lo vemos en esta gráfica es lo que más le interesa al público pero sin dejaratrás el 34% de necesidad por bajar los costos del servicio. Es importante darle mayor pesoal servicio ofrecido ya que esto podría evitar que las personas se quejaran y quisieranmenores costos ya que se irían satisfechas con el trato y servicio brindados.Pregunta 7: ¿En qué piensas cuando escuchas el nombre de Carlos Slim?poder 25dinero 19progreso 2avaro 1aprovechado 3 13
  • 14. Lo primero que va a la mente del consumidor al escuchar el nombre Carlos Slim , es sobretodo el calificativo de poder, ya que esto es lo que mayormente emana, seguido con un 38%de dinero que van sumamente ligadas estas características en la sociedad actual.Los cuestionarios se realizaron a 50 personas (Estudiantes de licenciatura en Imagología delcolegio de consultores en Imagen Pública) en donde predomina en sexo femenino, por loque se realizo el sondeo a 35 mujeres y 15 hombres del colegio.De las mujeres entrevistadas 23 utilizan aún el servicio de Telcel y 12 utilizan otro, loshombres 11 lo utilizan y 4 utilizan uno diferente. 14
  • 15. También no pudimos dar cuenta que de esos hombres y mujeres que no utilizan telcel lamayoría utiliza Iusacell o nextel , solo dos utilizan telcel y lo complementan ambos conNextel. Ya que este último ofrece un servicio de Radio con el que Telcel no cuenta.Por ultimo cabe mencionar que las personas que relacionaron a Carlos Slim con Dinero sonaquellas personas que también considera que el costo por servicio que ofrece es sobre todo ,caro y muy caro.promedio 5muy caro 7caro 7 15
  • 16. ConclusionesCon el trabajo de investigación y análisis pudimos concluir que la percepción de los usuarioshacia telcel y el conflicto en el que se esta viendo involucrado es no del todo negativa, yaque las televisoras han generado una peor opinión en los mismos, esto lo notamos al verque el 78% de los entrevistados están seguros de que la mala publicidad hacia Telcel y suscríticas son totalmente de mala fe por parte de las televisoras con el propósito dedesprestigiar al que podría ser su competencia.Aún así, podemos percatarnos que el verdadero problema percibido no es tanto los precios,es verdad, que la mayoría lo considera caro pero el 18% que lo sigue considera que losprecios son promedios de acuerdo al servicio, dándonos pie a observar que el verdaderaproblema de la empresa está residiendo en la calidad de servicio, se ha saturado tanto lademanda que empieza a perder credibilidad en cuanto a sus tarifas y cobertura.Aún cuando las televisoras acusan a Telcel de prácticas monopólicas podernos observar quees solo una escusa para dañar su imagen, el monopolio en cuanto a servicios de red móvilno es verdad , tanto es así que existe posibilidades para los usuarios de moverse a otrascompañías como Iusacell y Nextel que en el sondeo resultaron ser las más populares conun 44% y 56% del total de las personas que no utilizan el servicio de Telcel.Los mayores riesgos y problemas que la empresa puede presentar si no empieza a mejorarsu servicio y calidad del mismo, serán un golpe muy fuerte para ésta ya que al haber cadavez mas opciones las personas empiezan a buscar calidad y no solo cantidad en susservicios.Gracias a éste trabajo podemos reafirmar el poder que tiene Telcel y como esta ubicado enla mente del consumidor , y contando sus fallas aún así las personas siguen confiando enusar sus servicios y no se han dejado manipular por campañas ni anuncios contra laempresa. 16
  • 17. Opinión privadaEste trabajo lo considero un una de las prácticas mas enriquecedoras como estudiantes deimagología, ya que como imagologo debemos poder definir e identificar como es percibidonuestro cliente y cuales son las posibles circunstancias que detonan reacciones en el públicoal que va dirigido nuestro cliente. A su vez pudimos aprender como es el enfrentamientocon el público ya que el tema para algunos es agradable y para otros no , por lo quedebemos saber como abordar a cada persona de manera adecuada par no hacerlos sentirinvadidos ni molestos y generar confianza para contestar nuestras preguntas.Yo soy usuario de Telcel y me ha funcionado bien hasta el día de hoy pero considerocoherentes los resultados de la investigación enfocándonos en una necesidad de mejora enel servicio que ofrecen , el personal a veces no esta correctamente capacitado ni tiene lahabilidad de tratar con público todo el día lo que causa continuas diferencias entreempleados y clientes. Dejando una mala experiencia en la mente del consumidor.Telcel es y seguirá siendo una empresa líder en telecomunicaciones, por lo que los ataquesde las televisoras no causarán gran impacto, tan es así que aún continuando el conflicto nose ha visto un cambio sustancial en los usuarios de la compañía.He aprendido mucho de este trabajo, de la manera de aplicar un sondeo de opinión yconsidero que será un aprendizaje que se debe aplicar mucho más seguido en el futuro. Losimagologos nos basamos en estímulos y saber lo que esta en la mente del público objetivonos ayudará a crear estímulos efectivos para llegar a estos.En general termine muy satisfecha con los resultados , ya que solemos creer que los mediostienen mucho más poder y hasta cierto punto lo tienen, pero e interesante ver comoempresas con tanto poder se enfrentan y se esquivan. Si hubiese sido otra empresa laatacada seguramente el impacto sería mayor, pero cuando ya esta tan posicionada, seconsidera difícil.Fue una gran experiencia y aprendizaje y deja en mi mucho conocimiento y satisfacción alpoder hacerlo. 17
  • 18. Fuentes de consultahttp://www.telcel.com/portal/home.dohttp://www.ser-millonario.com/general/carlos-slim-10-consejos-para-administrar-su-empresa/http://www.jornada.unam.mx/2011/03/09/index.php?section=economia&article=029n1ecohttp://eleconomista.com.mx/industrias/2011/05/30/apoyo-telefonistas-telmex-sera-topehttp://www.youtube.com/watch?v=9fhUahBzt-8http://www.facebook.com/pages/En-contra-de-telcel-por-sus-altos-precios-mediocre-servicio-al-cliente/190397174331966?sk=info 18