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La comunicacion humana

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La comunicación humana.
Teoría Psicosocial
Martín Stortoni
Op. Psicólogo Social
Espec. en Organizaciones

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  • 1. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -1-I- LA COMUNICACIÓN HUMANALa comunicación pertenece a lo más básico de nuestra experiencia.El sujeto es esencialmente social y el hombre se conforma, se configura como tal apartir de las relaciones que se establecen con los otros hombres. Por lo tanto vamos adecir que el sujeto es el emergente de una compleja trama de vínculos; y lacomunicación, en consecuencia, ocupa un lugar fundamental en la posibilidad deestablecer relaciones y vínculos con los otros.-Nuestra organización social, laboral y familiar no sería posible si no existiera lacomunicación. Además pensemos que si no existiera esta posibilidad decomunicarnos, sobre todo en los momentos posteriores al nacimiento, no podríamossubsistir, pensando que el hombre nace en un estado de total indefensión y que eneste momento no podría ni siquiera satisfacer sus necesidades mínimas y básicas.Existe una interrelación entre lo que es la comunicación y el aprendizaje”. Es decir quehay una interdependencia. La comunicación sigue el riel del aprendizaje y viceversa.Nosotros no nacemos sabiendo comunicarnos, sino que debemos pasar por un procesode aprendizaje de la comunicación.Decimos entonces, que pasamos por un proceso de aprendizaje de la comunicación,pero para aprender es fundamental el poder comunicarse y comunicarse eficazmente.Conceptualizamos la comunicación como el medio que permite acciones mutuas entrelas personas. Existe comunicación cuando una persona influye sobre elcomportamiento de otra, incluso sin hablar. Mientras más sentidos intervengan, mejorserá la comunicación.En la teoría de la información se designan convencionalmente a un Emisor y a unReceptor que se representan gráficamente unidos por una doble flecha. Esta indicaque sólo se puede hablar de comunicación, en el estricto sentido de la palabra,cuando el R tiene la ocasión de poder reaccionar al mensaje del emisor.La comunicación implica la transmisión de ideas, de pensamiento, de habilidades. El Ees el que emite el mensaje, y el R es el que lo recibe o descifra. Hay una codificacióny decodificación. Para ese intercambio de comunicación hablamos de unaretroalimentación. Y para que ese intercambio sea entendido por las personasparticipantes de este proceso, es importante que exista algo en común, esto es elcódigo para que estos sujetos puedan entenderse.Comunicación proviene de la palabra latín "COMUNIS” que significa poner algo encomún.El código es simplemente el lenguaje. Es el producto social compartido en gradosvariables por los integrantes de una sociedad y forma parte del sistema cultural.Cuando hablamos del lenguaje no solamente nos referimos al lenguaje hablado sinotambién al lenguaje de los gestos, la postura corporal, etc. 1
  • 2. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -2-Este código no lo traemos dentro, no nacemos con un código sino que debemosaprenderlo, y en el aprendizaje de estos códigos pasamos por experienciasindividuales. La apropiación del código es particular, singular y única para cadapersona, pero siempre dentro de lo que está socialmente vigente. Por ejemplo, antesno se usaba la lycra, se usaba el banlon; si ahora lo nombráramos nadie loentendería. Entonces el código varía según las épocas, los estratos sociales, loslugares. Hay un código base con el cual nosotros nos movemos y comunicamos, perotambién hay códigos específicos que tiene que ver con las actividades que realizamoso con la posición que sostenemos; por ejemplo el código de un médico o de undeportista.Cuando uno no comparte el mismo código se pueden producir situaciones de malosentendidos. Pichon–Riviére decía que “la comunicación es un contexto que incluye unmedio de señales que todos aquellos que se comunican deben saber codificar ydecodificar de la misma manera ya que de lo contrario se producen situaciones demalos entendidos”. EL SOBREENTENDIDO ES EL CAMINO MÁS CORTO AL MALENTENDIDO La comunicación es como yo hablo y si el otro no ME entiende es un problema del otro. EL OTRO TIENE PROBLEMAS. LAS COSAS LAS SIGNIFICO DE ACUERDO A LOS REFERENTES QUE TENGO ADENTRO.Utilizar mi referente interno para significar el acontecimiento, al acontecimiento le voya dar un significado, lo voy a ENCUADRAR de acuerdo a estos referentes.Los referente los vamos internalizando desde nuestro nacimiento. Cada cual tiene suspropios referentes desde sus primeras relaciones humanas.Estos referentes operan desde adentro nuestro casi sin conciencia.Referentes tenemos pero REFERENTES COMUNES NO. La eficacia en la comunicacióntiene que ver con la mayor posibilidad de tener una comunicación de referentes. EL GRUPO VA ARMANDO SUS REFERENTES EN COMÚN PARA GANAR EFICACIA.A mayor referencia compartida, mayor cantidad de referentes compartidos, todos nosentendemos pero NO ES ASÍ.EL OTRO ES OTRO y por lo tanto piensa distinto a mí, y descifra distinto que yo. Yentiende distinto que entiendo yo. PORQUE ES OTRO. EL OTRO ES OTRO.Y cual es el problema que el otro es otro, ese es EL VERDADERO PROBLEMA. Que si elotro es otro, entiende desde sus referentes y entonces no entiende. EL OTRO ES OTRO Y ESCUCHA DESDE SU SUBJETIVIDAD. LOS REFERENTES NO SON REFERENTES DE UNA VEZ Y PUNTO. SINO QUEEXISTE LO QUE ES LA DIALÉCTICA DEL DESPLIEGUE DE REFERENTES EN POS DE TENER NUEVOS Y MÁS REFERENTES. 2
  • 3. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -3-La PROXEMIA investiga las distancias que existen entre las personas. Cada cualgradúa su proxemia.Y es importante entender que cada cultura tiene PROXEMIAS DIFERENTES.Todas estas proxemias son los referentes que tenemos dentro de una relación deGESTOS, LAS MIRADAS y que las ponemos en juego.Acá vamos formando una relación para poder DECODIFICAR comprender losreferentes que cada uno va portando, los distintos discursos, porque hay distintostipos de discursos; está el discurso del cuerpo, tono de voz, mímica facial, manos, etc.Por lo tantos en una relación hay muchos discursos en juego en el fenómeno de laCOMUNICACIÓN. Tantos que hasta podríamos decir que imposible tener unacomunicación EFICÁZ.Un elemento que debemos tener en cuenta cuando nos comunicamos es el contexto.El contexto es el medio o ámbito donde se realiza una comunicación. Ésta nos daráinformación para darle el sentido preciso a lo que estamos observando.Hay una relación entre el código y el contexto ya que éste actúa selectivamente parasaber qué palabras puedo usar, qué gestos puedo tener, qué actitud corporal, etc. Porejemplo: No hablamos ni actuamos de la misma manera en nuestra casa que ennuestro trabajo. Todo circuito comunicacional no puede ser eficazmente descifrado si no tiene datos del contexto. Pichon dice: "Que el ruido está presente en todas las partes de ese trato entre dos o más personas.En una situación de comunicación todo lo que va de una persona a otra esInformación. Esta información puede ser sonidos, olores, imágenes, etc. Lacomunicación para ser transmitida necesita de un canal. En el caso de dos personashablando, el canal es el aire a través del cual se desplazan las imágenes y sonidos.Cuando utilizamos otro código como la escritura o el telégrafo los medios decomunicación son los canales.Todo lo que va de una persona a otra es información. Dentro de esa informaciónpodemos distinguir lo que es el Mensaje y lo que es el Ruido. El mensaje es aquelloque focalizamos sobre nuestra conciencia, o lo que le prestamos más atención. Sitomamos el ejemplo de lo que es la figura con el fondo, el mensaje es lo que serecorta como figura sobre el fondo del ruido (Por ejemplo: mientras estamos dandoesta charla, fuera del curso se sienten personas que van y vienen, por lo que podemosdecir que la charla es el mensaje y las personas de afuera los ruidos). Muchas veces elruido puede transformarse en mensaje.El ruido disminuye la correspondencia entre el mensaje emitido y lo recibidoreceptores. Hay ruidos externos que pueden interferir nuestra comunicación ytambién hay situaciones de ruido interno que tienen que ver con situaciones oproblemática de distinta naturaleza, por las cuales la persona está pensando y que lepermite escuchar algunas cosas y otras no. Por ejemplo: cuando una persona tiene un 3
  • 4. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -4-problema económico o afectivo y lo lleva permanentemente en la cabeza, si alguien lehabla no escucha realmente lo que dicen.Además hay situaciones de negación de la información cuando alguien le dice algo ala otra persona que toca su problemática interna particular y le produce angustia omiedo; por lo tanto niega la información.RUIDOS INTERNOS:El ruido es inherente al sistema de comunicación desde el punto de vista de que elotro es otro y eso produce de por sí ruido. LA COMUNICACIÓN COMO VÍNCULO ES BICORPORAL PERO TRIPERSONAL.El tercero es el ruido que impide la plena comunicación.Puedo tener terceros muy ruidosos o terceros que no aporten tanto ruido.“Paul Watzlawick” da un grupo de leyes para la comunicación a las que las llamaAXIOMAS PRAGMÁTICOS: “NO ES POSIBLE LA NO-COMUNICACIÓN”. Tiene que ver con el hecho que cuandouno piensa en la comunicación, piensa en la comunicación consciente, voluntaria,intencional, donde el mensaje que se trasmite al otro es "yo quiero comunicarme convos”. Por ejemplo estamos sentados en el banco muy enojados con los brazoscruzados sin decir una palabra. Si nos hablan no respondemos porque no queremoscomunicarnos. En realidad con nuestra postura corporal o no contestando estamoscomunicando que no deseamos comunicarnos. En general en la familia se dice que nohay comunicación, o que entre padres e hijos no existe esta interacción y en realidadlo que sucede es que la comunicación es incompleta, insuficiente. No es que no hayacomunicación sino que a veces que por situaciones de indiferencia, de desencuentroscon el otro, el mensaje que recibimos no es el mensaje que esperamos o deseamos. “EN LA COMUNICACIÓN HUMANA PODEMOS DISTINGUIR UN LENGUAJE ANALÓGICOY UN LENGUAJE DIGITAL”. El lenguaje digital es aquel de las palabras (hablada yescrita). Se llama digital porque guarda una relación solamente convencional entre elsigno y aquello que representa; por ejemplo: no hay nada en la palabra “tenedor” querepresente a un tenedor. El lenguaje analógico es el lenguaje de los gestos, de lapostura corporal, del uso del espacio, de la distancia, del tiempo, del tono, ladecadencia, el contexto. Se llama analógico porque guarda una relación de semejanzaentre el gesto y aquello que representa. El lenguaje onomatopéyico de los chicos (“tu-tu” por ejemplo) también forma parte de éste lenguaje.A veces puede haber coherencia entre al lenguaje analógico y el digital y otras puedehaber contradicciones. En general privilegiamos el lenguaje digital, pero haysituaciones en donde atendemos primordialmente al lenguaje analógico, por ejemplo,si una persona dice “te quiero” más allá del uso de estas palabras se estará atento altono de voz, de los gestos, la cercanía, etc. 4
  • 5. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -5-Un elemento interesante para trabajar respecto del lenguaje analógico es el uso de ladistancia, del espacio entre les personas que se comunican. Por ejemplo, no es lomismo la distancia entre dos personas en una relación de pareja que entre dos que nose conocen. El uso del espacio y la distancia la da significación a nuestrascomunicaciones. Esto es aprendido desde lo cultural, por ejemplo los latinosutilizamos distancias mucho más cortas que los sajones Otro elemento importante dellenguaje analógico es la mirada. Hay miradas que acompañan y otras que paralizan.“EN TODA COMUNICACIÓN HUMANA SE DISTINGUE UN NIVEL DE CONTENIDO Y UNNIVEL DE RELACIÓN”. El nivel de contenido tiene que ver con la información quenosotros transmitimos y lo que hacemos a través del lenguaje digital, a través de lapalabra. El nivel de relación es transmitido a través del lenguaje analógico, es decir através del uso de la distancia, el espacio, los gestos, la postura corporal, etc. Yo letransmito al otro como debe ser entendida la comunicación.Este punto es muy importante para comprendernos y comprender al otro. Muchasveces confundimos estos niveles. A veces pensamos que tenemos una excelenterelación con el otro pero no concordamos en los contenidos. También podemos decirque estamos de acuerdo con el nivel de contenido pero no lo estamos en niveles derelación. Por lo tanto el contenido que aparece en primer plano de discusión no es elproblema, el problema es la RELACIÓN.Cuando existe un buen nivel de relación pero no tanto de contenidos se debe producirAPRENDIZAJE. El contenido lo podemos compartir, lo podemos llegar a entender o no,entonces se producirán contrapuestos de contenido, que en definitiva estamosestableciendo una DIALÉCTICA con el otro.LA otra combinación es sí estoy de acuerdo en el nivel de contenido y sí estoy deacuerdo en el nivel de relación. Lamentablemente esto es IMPOSIBLE. Porque para no cuestionar muchas veces el nivel de relación uno admite cualquier contenido. LOS CONFLICTOS SON LOS QUE NOS PERMITEN A NOSOTROS PODER DESARROLLARNOS INDIVIDUALMENTE. Conflicto significa poder diferenciarse entre una generación y otra. No es lo mismo ser el sucesor de un padre, que la continuidad de un padre.“MENSAJE TIENE INCLUIDO UN MENSAJE IMPLÍCITO Y UN MENSAJE EXPLÍCITO”. ElMETAMENSAJE. Todo mensaje tiene una parte visible y una parte que no manifiesta.Muchas veces el metamensaje, lo implícito, va en términos analógicos -el tono de voz-. Muchas veces el nivel de relación va en tono analógico, en el MODO COMO SE DICENLAS COSAS. 5
  • 6. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -6- “LOS INTERCAMBIOS COMUNICACIONALES PUEDEN SER SIMÉTRICOS OCOMPLEMENTARIOS”. En los simétricos cada una de las personas que se comunicantratan de igualar las conductas recíprocas, sea bondad, maldad, fuerza o debilidad;tratan de ponerse al mismo nivel. Los complementarios se caracterizan por tener unamáxima diferencia. La conducta de las dos personas que se relacionan son distintapero enganchan, son complementarios, por ejemplo la relación jefe-subordinado.Los intercambios simétricos y complementario no son en sí mismos ni buenos, nimalos. Lo ideal es que por momentos podamos tener intercambios comunicacionalessimétricos y por otros momentos, y por lo menos en distintas áreas, loscomplementarios.II- LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN La buena comunicación en los grupos es un aspecto fundamental para el buendesenvolvimiento de una organización. No obstante, resulta muy difícil lograr esteobjetivo, sobre todo en los inicios de un grupo. Esto sucede porque cada personaposee su propio discurso o necesidad y por esto suelen darse monólogos paralelos quegeneran confusión y desconcierto.El proceso natural de la comunicación grupal, es que en un principio cada uno habladesde sus propias necesidades, expectativas y utilizando sus propios códigos. Lanueva situación suele ser ansiógena por lo desconocida, sin embargo, es necesarioque gradualmente se produzca el entendimiento y la comunicación vaya haciéndosecada vez más clara y efectiva. Para que exista, realmente la posibilidad de buenascomunicaciones, es fundamental la actitud positiva de los miembros para interactuar otrabajar con otros (TELÉ).De esta manera, observamos que la comunicación en la organización, esresponsabilidad de todos los integrantes de la misma, los cuales establecen distintostipos de relaciones. Cada vínculo determina diferentes maneras de comunicarse. (Porejemplo comunicaciones verticales, horizontales, oblicuas, externas, formales,informales, personales, grupales)La comunicación se establece en todos los momentos y en todos los procesos de lavida laboral, pero implica diferentes esfuerzos y características de acuerdo a cadasituación particular. Por ejemplo la situación de “entrevista”es un momentofundamental de comunicación, donde todos los elementos de ésta (mensaje, código,contexto, retroalimentación, etc.) tendrán vital importancia para su resultado.Cómo ayudar a una buena comunicaciónUn proceso de comunicación bien logrado, ejerce sobre el receptor el efecto deseado.La confusión muchas veces es la consecuencia de una comunicación mal hecha, ydeja al receptor carente de comprensión. Por esto, es necesario tener en cuenta:• LAS COMPETENCIAS 6
  • 7. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -7-Es una simplificación pensar que para construir un mensaje, el emisor sólo necesitaconocer un código que remite a determinados referentes. Son muchas otras lascompetencias que juegan en la producción de cualquier enunciado y en sudecodificación. Estas competencias son:- lingüísticas y paralingüísticas, las cuales reúnen los conocimientos que lossujetos poseen de la lengua.- comunicativa, que es la que utiliza un emisor al elegir entre las cualidadeslingüísticas que conoce, la adecuada a la situación comunicativa.- ideológica y cultural, donde se incluyen los conocimientos que cada individuotiene sobre el mundo y los sistemas de valores con los que se ubica frente a él.• LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓNCuando existe desinterés en la comunicación, o el mensaje nos resulta desagradable,se obstaculizan las relaciones laborales, generando formas distorsionadas decomunicación:- Comunicación unidireccional o sin retorno: es aquella en la que no se obtienefeedback, o si hay no lo tenemos en cuenta.- Comunicación saturada: consiste en enviar diferentes mensajes, a una mismapersona, sobre el mismo o diferentes temas.- Comunicación verborrágica: se dan tantos detalles sobre el mensaje queterminan por hacerlo incompleto o poco claro.- Comunicación agresiva: es la consecuencia de una falta de empatía por partedel emisor.- Comunicación fuera de código o nivel: se produce cuando no se tiene en cuentasi el código es entendible para el receptor, por ejemplo cuando se utilizan jergastécnicas o abreviaturas difíciles.- Comunicación inoportuna: surge de la falta de oportunidad en la transmisióndel mensaje.- Comunicación insuficiente: el mensaje es tan escueto que no transmite todoslos datos.- Doble mensaje: transmite un concepto que deja la posibilidad de interpretarotro.- Comunicación entrecortada: es consecuencia de permanentes interrupciones,como llamados telefónicos o visitas inesperadas. Algunos estudios sostienen queambos son dos de los factores más importantes en la pérdida de tiempo de losintegrantes de una organización.LA RETROALIMENTACIÓNDebe comprenderse que mensaje emitido no implica necesariamente mensajerecibido. Los receptores de mensajes, muchas veces, no piden aclaraciones delmensaje que recibieron, lo cual contribuye a que la comunicación sea confusa. Poresto, los emisores de mensajes deben concebir claramente lo que desean transmitir yluego asegurarse que el mensaje ha sido correctamente entendido. Esto puederealizarse a través de preguntas o solicitando respuesta.• EL SABER ESCUCHAR 7
  • 8. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -8-Este es un principio fundamental que abre la posibilidad al diálogo en una Institución,ya sea con sus miembros o con personas ajenas a ellas.Con este principio se hace posible conciliar diferentes opiniones e ideologías, en buscade una comprensión mutua.El no saber escuchar genera malas relaciones y lleva a vicios como “la adivinación depensamientos”, es decir, suponer que la persona siente o piensa, muchas vecesponiéndole aspectos que pertenecen a nosotros mismos.Es fundamental demostrarle a las personas que se desea escucharlas, haciendo que elhablante se sienta cómodo y pueda expresar claramente sus opiniones.• EL CONTEXTO DE LA COMUNICACIÓNEs fundamental arbitrar los medios adecuados para que existan comunicacioneseficaces dentro de la organización. Por consiguiente, las comunicaciones debenplanificarse según las características del contexto en la que se desarrollan.La cultura de la organización será la que facilite o no el desarrollo adecuado de lascomunicaciones, mostrando los códigos y canales adecuados a utilizar, a través de suspolíticas y estrategias de comunicación.• LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓNLa responsabilidad de planificar, organizar, dirigir y controlar proyectos y acciones queoptimicen las relaciones humanas, corresponde al área de recursos Humanos. De estamanera, se deberá atender, muy especialmente, al desarrollo de las comunicaciones.Es fundamental que las comunicaciones de una organización generen beneficios paraesta.Toda comunicación implica costos y beneficios para el emisor y receptor. Por costosentendemos los esfuerzos que esta demandará en términos de tiempo, recursos,compromisos personales, etc. Los beneficios son las consecuencias positivas que deesta interacción resultarán. Por consiguiente, la comunicación debe estar planificadasobre los elementos concretos y reales con los que cuenta la organización concretos.Para planificar y mantener comunicaciones eficaces, se aplican diferentes técnicas:- Técnicas de planeamiento: se aplican antes del momento de comunicarse ycolaboran en planear la estrategia de comunicación. Para utilizarlas se tiene en cuentaquién será el receptor, cuáles son sus filtros, objetivos e intereses, cuál es el mejorcódigo, cuál será el medio más apropiado, cómo transmitir más claramente elmensaje y cuál es el contexto de la comunicación. Por ejemplo: para un proceso deselección se decide implementar entrevistas estructuradas, auditorías de RecursosHumanos, correo electrónico. 8
  • 9. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana -9-- Técnicas de mantenimiento: se aplican durante la comunicación para aseguraruna comunicación eficaz. Por ejemplo: la técnica “DOS PIES”, cuyo nombre estáformado por las iniciales de siete técnicas específicas, las cuales representan unaposición filosófica frente a la comunicación. Tener los DOS PIES en la comunicación,significa tener todos los sentidos puestos en ella. D: mantener la doble vía en la comunicación O: observar pistas no verbales y escuchar con atención S: lograr seguridad de una comprensión exacta P: hacer preguntas abiertas I: dar indicios de aceptación E: expresar de nuevo S: hacer silencioLograr una buena comunicación, facilita las relaciones que se establecen con todoslos miembros de una organización y en todos los procesos de ésta. Además, es unaspecto prioritario en la toma de buenas decisiones, ya que permite conocer larealidad de una organización y sus necesidades.III - LA ENTREVISTAEs un diálogo sostenido, entre dos o más personas, con un propósito definido, y nopor el sólo hecho de conversar. Supone una correspondencia mutua entre las partes,y consiste en palabras, gestos, posturas, y otros conectores comunicacionales.Es la herramienta de selección de personal por excelencia y permite a ambas partes,conocer distintos aspectos de interés.La entrevista también puede utilizarse en otras situaciones, por ejemplo: dar aconocer los resultados de la evaluación de desempeño, medir la satisfacción,comunicar la desvinculación del empleado etc. 9
  • 10. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 10 -Lineamientos generalesEs una realidad, la escasez de candidatos adecuados que se pueden encontraren el mercado laboral. Esta es una buena razón para señalar cuán importantesignifica ser un buen entrevistador.En él, se centra la gran tarea de detectar esos individuos valiosos que laorganización necesita. La preparación formal, la experiencia, la destreza,incluso una dosis de intuición, suele ser de gran utilidad. Los más diestros,suelen caer en la tentación de guiarse sólo por el feeling. En ningún caso essuficiente. Se desvirtúa el real objetivo de la búsqueda, que es dar con lapersona adecuada en todos los aspectos.El verdadero desafío se nos presenta, cuando frente a las apariencias, demossaber separar los elementos importantes, de aquellos otros que sólo muestranun brillo pasajero. En síntesis, la misión del observador es ver más allá.Una buena selección se nutre de un buen candidato y un buen entrevistador:Hay algunos vicios en los que se incurre con frecuencia. Por ejemplo: falta depreparación técnica; utilizar sólo la intuición para evaluar; utilizar sólo latécnica; lo recomendado es hacer una aplicación combinada de ambasherramientas; la incorrecta elaboración del perfil que se busca, por lo tanto unreferente equivocado, despista la orientación que se debe seguir para lograr elobjetivo; seleccionar en una primera instancia, esto es en general, insuficiente;no se piden referencias; aceptar postulantes que no se ajustan a la necesidaddel puesto, por exceso o defecto de requisitos etc.El éxito de la entrevista pide tiempo, dedicación, preparación.Otra pauta que debemos respetar, es la relación asimétrica entre entrevistadory entrevistado. Es decir, procurar un sano equilibrio entre crear un climaagradable y cordial, y saber conservar el lugar de conductores de la situación.Lo cual no significa autoritarismo.Una actitud típica que toman los no profesionales y/o futuros jefes delcandidato, es de rivalidad, y cometen el error de tomar esto como algopersonal. Suelen pensar: … ”quiero saber si sos tan bueno como decís”…¿Cómo formular preguntas correctamente?El modo de hacerlo, afecta directamente las respuestas que obtengamos. Porlo tanto algunas recomendaciones son valiosas.1- Tener amplia disposición para escuchar2- No inducir la respuesta 10
  • 11. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 11 -3- Hacer una pregunta por vez.4- Ser claro, y usar un lenguaje accesible5- Mantener una postura neutral. 11
  • 12. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 12 -Tipos de preguntasA) Cerradas: se pueden contestar con monosílabos “sí o no”.B) Sondeo: sencillas y cortas: ¿por qué?, ¿Cuál fue la causa? ¿Qué ocurriódespués?C) Hipotéticas: se le presenta al entrevistado una situación imaginaria paraque la resuelva. No son recomendables, porque el individuo en la realidadpuede reaccionar de manera diferente a lo esperado.D) Mal intencionadas: obligan al entrevistado adoptar entre dos alternativasindeseables. No son útiles, tampoco aconsejables.E) Provocadoras: evalúan la capacidad de reacción del postulante, se formulanrepentinamente incorporando el factor sorpresa.F) Sugestivas: se manifiesta claramente lo que se espera del otro, porejemplo: … usted terminará su carrera este año …¿verdad?G) Abiertas: permiten que el entrevistado se explaye con libertad. Esto puededesviar el curso de la entrevista, por lo tanto el entrevistador debe demostrarsu capacidad para volver al curso deseado de la charla.¿ Cómo encarar al entrevistado según sus características?El problemático: es el caso el individuo que se resiste a dar información de susantecedentes. Por ejemplo los abogados son difíciles de entrevistar, no estánacostumbrados a buscar trabajo, es recomendable enfatizar en que esos datosson muy importantes para considerar si él es la persona adecuada. Compare lasituación con la visita al médico (¿cómo diagnostica si no conoce lo que leocurre?)El nervioso: si el postulante se encuentra ansioso e intranquilo, prolongue elcomienzo de la entrevista, y pregunte acerca de sus estudios universitarios, osu vida social. Estos temas son útiles para relajar al otro. Superada laincomodidad del momento, inicie la entrevista propiamente dicha.El que hable demasiado: es de difícil control, suele ser verborrágico, y seexplaya en aquello que no se le ha preguntado. Los conocidos son los peores,recuerde que entrevistador es el que dirige. Si considera que la entrevista llegóa su fin y no puede concluirla verbalmente, apele a los gestos, por ejemplo:ofrézcale su mano en tono de despedida, acomode las cosas del escritorio,bríndele una tarjeta y comuníquele que se le avisará del resultado. 12
  • 13. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 13 -El agresivo: es muy común que llegue a la entrevista una persona realmentedesesperada o angustiada por la urgencia de trabajar. Si usted nota que nopodrá manejar la exaltación del individuo, sugiérale pasar la cita para cuandose sienta mejor. En general el agresivo lo agrede a usted como personal, sinoa la figura del entrevistador. 13
  • 14. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 14 -El emotivo: esta es una situación realmente incómoda para ambos. No secontagie de ese estado, mantenga el equilibrio, y proponga un tiempo deespera, o bien, postergue la cita para más adelante. Debe asegurarle alpostulante que lo recibirá nuevamente.El dominante: no se deje inhibir por la personalidad avasallante de este tipo depersonas. En el fondo son muy inseguros, y esta postura de dominioenmascara su debilidad.Crear el climaComenzar bien una entrevista es un arte y nos ayudará en el resto de laentrevista.Aflojar la tensión, crear un clima cordial será necesario para alcanzar el mejorresultado de una entrevista, éste se alcanza cuando el entrevistador lograconocer al candidato y para lograrlo el primer paso es tranquilizar alentrevistado. Para eso hay que saludar al entrevistado con una sonrisamirándolo a los ojos, presentarse con un apretón de manos firme, pero gentil.Antes de entrar en tema es aconsejable “romper el hielo” apelando a laamabilidad con preguntas tales como ¿les costó trabajo llegar hasta aquí?.Muchos entrevistadores creen que lo mejor es empezar suministrándole alcandidato toda la información sobre el cargo y la compañía antes de empezar ainterrogarlo. Esto lo hacen por tres razones: - Si el entrevistador da esta información desde el principio, es menos probable que se le olvide algo. - Si espera hasta el final de la entrevista para hablar de estas cosas es posible que no le alcance el tiempo - Cuando el entrevistador habla más que el entrevistado al principio de la entrevista, el candidato siente más confianza. - Pero suministrar toda la información antes de interrogarlo tiene sus contras porque es posible que si le describimos al entrevistado el ideal que estamos buscando, condicionaremos a nuestro interlocutor y éste nos describirá aquello que esperamos oír. - Es importante recordar que el entrevistador no debe ser un nuevo amigo de entrevistado, sino sólo una persona cordial que deberá lograr que el 14
  • 15. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 15 - entrevistado se sienta bien para que le cuente todo lo que el entrevistador necesita saber para tomar una buena decisión.III a - LA ENTREVISTA, COMO HERRAMIENTA AL SERVICIO DEL CONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS.EtapasCaldeamientoEs la etapa inicial de la entrevista, un encuentro que requiere preparación,adecuación, sintonía, eliminación de ansiedades que pueden obstaculizar latarea. Por está razón el caldeamiento condiciona el carácter de la entrevista.Es importante explicar lo que se espera del otro.Afrontada con claridad, permite entrar en tarea sin carga, generando un climaactivo de trabajo.No es conveniente que el entrevistador brinde “de entrada” un montón deinformación acerca de las características, la cultura y los valores de laorganización, porque de esta manera está pautando las respuestas del otro.La etapa inicial comprende el encuadre y el motivo de la entrevista, es elprimer contacto. Luego la información de la posición por cubrir y de laempresa se incluyen al final.El entrevistador debe mantener el clima, guiando la entrevista e introduciendoestímulos si lo considera necesario, una vez que ha dado la oportunidad deexpresión y orientación libres, tan sólo condicionado por el enunciado inicial delos temas o por el motivo de la entrevista.Desarrollo de la entrevistaLa etapa central se caracteriza por una influencia significativa de informaciónpor parte del postulante, que desempeña un rol activo y protagónico. Elentrevistador pasa a un segundo plano.En esta etapa el evaluador podrá ubicarse en su papel de observadorparticipante centrado más que en el contenido, en el proceso a través del cualel postulante se muestra: cómo presenta temas, cómo resuelve los obstáculosque surgen.Es importante que el entrevistador cuente con elementos de apoyo que ayudena manera de disparadores, a fin de explorar las áreas que a priori se ha 15
  • 16. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 16 -propuesto considerar (repertorio de preguntas o intervenciones abiertas, pocosugerentes, poco condicionantes, etc.)El entrevistador debe atender, registra y pensar simultáneamente, investigarcuando surgen dudas, generar hipótesis, atender a los giros no imprevistos, yprofundizar, proponer síntesis parciales a fin de cerrar pequeños capítulos.La tarea del entrevistador es doble: por un lado, necesita ponerse en el lugardel otro, a fin de lograr puntos en común con la reconstrucción de la historiaque el entrevistado está proponiendo.La segunda tarea consiste en construir su propia versión, a partir del materialobtenido, el comportamiento del entrevistado, las vicisitudes del vínculo que seestá estableciendo entre ambos y sus propias características.Conclusión y cierreLa etapa final de síntesis y devolución podrá ser afrontada si el entrevistadorlogró obtener una buena cantidad de material coma para resolver dudas yformarse una opinión acerca de las características personales del candidato.El evaluador retoma su rol activo y brinda información satisfaciendo lacuriosidad del postulante dentro de los límites de reserva acordados con elcliente. Las dudas y los interrogantes que el postulante presente acerca delpuesto y de la empresa serán aclarados en esta etapa.Entendemos por síntesis el resumen de los datos más significativos acerca dela historia y la experiencia del candidato.La devolución, se refiere a las observaciones que el evaluador fue recogiendodurante la entrevista y constituyen la visión del candidato desde la ópticaprofesional del entrevistador, más allá del perfil buscado.III - b - TIPOS DE ENTREVISTA III - b .1 – Entrevista de SelecciónConsiste en una conversación formal y profunda, conducida para evaluar laidoneidad del solicitante para un puesto determinado.Como herramienta de selección el elemento más comúnmente usado es laentrevista. Estas ofrecen una oportunidad para conocer personalmente alaspirante, hacerle preguntas de una manera que no permiten las pruebas,formular juicios sobre el entusiasmo o inteligencia del candidato y también 16
  • 17. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 17 -para evaluar aspectos subjetivos de la persona (expresiones faciales,nerviosismo, etc.)Las entrevistas pueden ser un recurso de selección muy poderoso y es el factorque más influye en la decisión final respecto de la aceptación o rechazo de uncandidato al empleo. La entrevista es en esencia un sistema de comunicación entre dos o más personas que interactúan.Etapas de la entrevista de selección1. Preparación: la entrevista no debe ser improvisada ni en forma apurada.Tendrá un tiempo definido y requiere de cierta preparación o planeación quepermite determinar los siguientes aspectos: - Los objetivos específicos de la entrevista (qué se pretende) - El tipo de entrevista adecuado para alcanzar dichos objetivos. - Lectura preliminar del curriculum vitae o solicitud. - La mayor cantidad posible de información posible sobre el candidato. - La mayor cantidad posible de información acerca del cargo por proveer y las características esenciales exigidas por el mismo.Esta preparación es vital para que el entrevistador pueda, con relativaprecisión, comprobar con precisión la adecuación de los requisitos del cargo ylas características personales del aspirante.2. Ambiente: preparar el ambiente es un paso del proceso de la entrevista laque merece un realce especial para neutralizar los posibles ruidos ointerferencias externas que puedan perjudicar la entrevista. El ambiente puedeser de dos tipos: - Físico: el local de la entrevista debe ser confortable y estar destinadosólo a ese fin; sin ruidos ni interrupciones. Puede ser una sala pequeña,aislada y libre de la presencia de otras personas que puedan interferir eldesarrollo de la entrevista. -Psicológico: el clima de la entrevista debe ser ameno y cordial. Nodeben existir recelos o temores, ni presiones de tiempo, ni coacciones oimposiciones.3. Desarrollo de la entrevista: la entrevista propiamente dicha es la etapafundamental del proceso en que se obtiene la información que tanto elentrevistador como el entrevistado desean. En ésta existe un nivel de 17
  • 18. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 18 -interacción que debe ser elevado y dinámico. El entrevistador envía estímulos(preguntas) al candidato, con el fin de estudiar las respuestas y reacciones enel comportamiento (retroalimentación)Una parte importante de la entrevista consistirá en proporcionar información alaspirante sobre la oportunidad que existe y sobre la organización, con laintención de transmitirle una imagen positiva y favorable, y reforzar su interés.El proceso de la entrevista debe tener en cuenta dos aspectos el material y elformal están estrechamente relacionados: - Contenido de la entrevista: constituye el aspecto material. Es el conjunto de información que el candidato suministra de sí mismo sobre sus estudios, experiencia profesional, situación familiar, condición socioeconómica, conocimientos e intereses, aspiraciones, etc. Toda esta información reposa en la solicitud de empleo o curriculum, presentado por el candidato, la cual se amplía y aclara en la entrevista.Comportamiento del candidato: constituye el aspecto formal. Es la maneracomo reacciona en una situación: modo de pensar, actuar, sentir, grado deagresividad, asertividad, ambiciones y motivaciones, etc. Lo que sepretende en este aspecto es tener un cuadro de características del candidato,independientemente de sus calificaciones profesionales.En la conducción de la entrevista, el entrevistador debe considerar estos dosaspectos - material y formal – para que la evaluación de los resultados seaadecuada. En la entrevista el candidato provoca una impresión sobre como secomporta y ofrecen información solicitada sobre su historia personal y sucarrera profesional.Perfil del entrevistador ideal: Conoce bien el cargo que se pretende ocupar Conoce la organización en profundidad, sus fortalezas y debilidades No trata de supervalorar la organización frente al candidato Lee el curriculum del candidato antes de la entrevista Se preocupa por informar al candidato acerca del cargo y de la organización Se interesa por el candidato como persona Se muestra sincero, cortés y puntual y tiene personalidad que impacta Formula preguntas desafiantes, sin mostrarse muy personal o directo Procura hacer una evaluación en seguida de la entrevistaEl cuidado con la productividad de la entrevista debe ser vital, pero noimperativo (debe haber objetividad), en esto es fundamental tener en cuenta 18
  • 19. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 19 -el tiempo, la entrevista debe durar determinada cantidad de tiempo para cadacandidato, el que sea necesario, por ello varía con cada candidato.4. Terminación de la entrevista: debe ser abierta y desarrollada libremente,sin obstáculos ni timideces, la terminación de la entrevista debe ser cortés; elentrevistador debe hacer una señal clara para indicar que la entrevistaterminó, sobretodo debe proporcionar al candidato información sobre la acciónfutura y cómo será contactado para saber el resultado.5. Evaluación del candidato: a partir del momento en el que el entrevistadosalga del lugar el entrevistador debe iniciar de inmediato la tarea de evaluacióndel candidato, puesto que los detalles están frescos en su memoria. Si no tomónota debe registrar los detalles. Si utilizó una hoja de evaluación debe serverificada y completada. Al final deben tomarse ciertas decisiones con relaciónal candidato, si fue rechazado o aceptado.La entrevista debe mirarse como un instrumento de comparación y elentrevistador necesita utilizarla dentro de cierta precisión ( presentación deresultados coherentes ) y cierta validez (medición exacta de lo que se pretendeverificar)Preparación de la Ambiente Desarrollo Terminación de Evaluación de laentrevista de la la entrevista entrevista entrevista 19
  • 20. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 20 - III - b .2 – Entrevista de Evaluación de DesempeñoLa evaluación de desempeño estaría incompleta sin esta vital herramienta quebrinda el resultado de la evaluación de desempeño y la consiguienteretroalimentación para el personal.Algunas recomendaciones pueden transformar este tipo de entrevista en unmutuo aprendizaje, tanto para el evaluado (entrevistado), como para elevaluador (entrevistador) entre ellas podemos mencionar: - Preparar la sala donde se realizará la entrevista: es conveniente erradicar la barrera adicional del escritorio para favorecer la comunicación entre los interlocutores. - Definir el momento en que tendrá lugar (preferentemente un día y una hora convenidos entre las partes que a los dos les resulte cómodo, con mucho tiempo disponible y sin interrupciones) - Revisar las descripciones de puestos pertinentes. - Reflexionar sobre los objetivos de la reunión y en buscar ejemplos concretos acciones o actitudes del empleado que justifiquen la evaluación. - Durante la entrevista es importante que el entrevistador no olvide los objetivos que se fijó para el encuentro y que lo haga saber al entrevistado, luego de romper el hielo. - Es indispensable dar siempre lugar al entrevistado para hablar, comenzando por pedirle que indique que otros asuntos no mencionados por el entrevistador quiere tratar para incluirlo en la agenda antes d pasar al tema central de la reunión. - Para empezar el entrevistador debería ponderar aquellas cosas que el entrevistado hizo o hace bien. Este feedback positivo ayudará a introducir los aspectos el desempeño que estuvieron por debajo el estándar esperado(es mejor si se lleva al propio valuado a hablar de sus logros y fracasos). - Un buen entrevistador puede pasar el 80% la entrevista escuchando activamente. Para finalizar la entrevista, es mejor que sea el entrevistado el que resuma en primer lugar lo conversado y los acuerdos a lo que se ha llegado.Luego, el entrevistador puede focalizar la atención apuntando aquellosaspectos importantes que el entrevistador haya omitido. III - b .3 – Entrevista de Desvinculación LaboralLa situación de cambio laboral es en sí misma generadora de ansiedades yangustias intensas, sea este cambio producido por una decisión particular ouna decisión ajena a uno. 20
  • 21. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 21 -Por todo esto, una política de desvinculación laboral, es tan importante como lapolítica de selección de personal. Son momentos extremos en la vida laboralde un trabajador en relación con una empresa.La buena conducción y la desvinculación, son ante todo un problema de laorganización toda, cuya responsabilidad debe ser compartida entre la línea y elárea de recursos humanos. 21
  • 22. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 22 -Algunas organizaciones solo aplican la entrevista de retiro a los empleados quedimiten por iniciativa propia. Otras, la aplican indistintamente a todos losempleados que se desvinculan, tanto a los que deciden retirarse como a losque son despedidos por motivos de la organización.Por lo que éstas deberán implementar políticas de recursos humanosorientadas a que el momento de la desvinculación sea para el trabajador lomenos traumático posible.- Desvinculación laboral por decisión de la empresaDespedir a un empleado es una de las tareas más difíciles a las que la gerenciase enfrenta en el lugar de trabajo. El empleado despedido - aunque advertidoen muchas ocasiones anteriores – con frecuencia reaccionará con totalincredulidad o aun con violencia.Normas para la entrevista:1) No retrasar el anuncio de la desvinculación, para evitar los rumores, esdecir, que la entrevista deberá realizarse lo antes posible desde que se toma ladecisión, para evitar que el empleado se entere de tal decisión, por canalesinformales.2)- Planear cuidadosamente la entrevista, esto significa:- Programar la reunión durante los primeros días de la semana- Asegurarse de que el empleado anote la hora de la cita- Nunca dar informes al empleado por teléfono- Diez minutos deben ser suficientes para la notificación- Evitar los viernes y los días previos a los feriados y a las vacaciones- Utilizar un lugar neutral, nunca su propia oficina- Llevar los acuerdos del empleado, el expediente de recursos humanos y la notificación, preparados de antemano- Esté disponible por un momento después de la notificación- Tener listos los números telefónicos para las emergencias médicas o de seguridad3) Vaya al punto. No ande con rodeos hablando sobre cosas superfluas.Tan pronto como el empleado entre al lugar de la entrevista, dele un momentopara estar cómodo y luego informe su decisión.4) Describa la situación. Brevemente, en tres o cuatro declaraciones,explique por que la persona se tiene que ir pero no ataque al empleadopersonalmente. 22
  • 23. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 23 -También haga énfasis en que la decisión es irrevocable , que otras posicionesinternas fueron exploradas, se consultó a la gerencia de todos los niveles y quese consideraron todos los factores relevantes como el desempeño, la carga detrabajo y otros. No prolongue más de 10 o 15 minutos la entrevista.5) Escuche. Es importante continuar la entrevista hasta que la personahable libremente y con razonada calma sobre las razones de su despido y elpaquete de apoyo que va a recibir. No polemice , escuche activamente y hagaque la persona hable mediante el uso de pregunta abiertas. Emplee la “ tablade reacción conductual”, para medir la reacción de la persona y decidir comoproceder mejor. Hostil y enojado Defensivo y Formal y procesal Estoico Llora/ solloza negociador-ofende - culpa - vengativo-enojo - temor - reprimido - choque - tristeza-decepción - incertidumbre - controlado - incredulidad - aflicción-resignación - incredulidad - aturdimiento - preocupación• Resuma lo • Permita que • Permita al • Comunique • Dé a la que ha el empleado empleado al empleado persona la escuchado en sepa que hacer que está oportunidad forma usted preguntas consciente de de llorar si tentativa: “ considera siempre y su choque y esto ocurre. parece como que es un cuando se afirme que Sólo ofrezca si estuviera momento refieran a su los detalles un pañuelo. bastante difícil, tanto propio caso. pueden enojado por para él como manejarse • Evite esto”. para usted. • Trate de posteriormen comentarios evitar temas te si él así lo tontos como:• Evite • No participe laterales y prefiere. “¿porque confrontar el en discutir llora?, no es enojo o discusiones motivaciones • Pregunte si tan ponerse a la negociadoras de “ existe alguna importante” defensiva. . políticas”. duda específica por • Cuando• Sea objetivo, • Ofrezca • Conserve un el momento. recupere la apéguese a seguridades tono formal. Si la compostura, los hechos y para el futuro Esta es una respuesta es insista en los ofrezca al y ponerlo en buena negativa, hachos y empleado contacto con manera de háblele del explique el información el proceso de introducir el asesor de proceso de útil. asesoría. papel que el carrera y asesoran. asesor de haga la carrera presentación. desempeñará . 23
  • 24. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 24 -6) Analice el paquete de liquidación. Describa los pagos por liquidación,las prestaciones, el acceso al personal de apoyo de la oficina y cómo seránmanejadas las recomendaciones. Sin embargo, bajo ninguna circunstanciadebe incluir ninguna promesa oprestación además de las ya establecidas en el paquete de apoyo. No prometa“investigar” algo y hacer volver al subordinado en fecha posterior.7) Se aconseja no terminar la relación laboral en ese momento sinootorgar un período de preaviso, que hará que el impacto sea menor ya quecontinuará por un tiempo en su ambiente de trabajo.8) Es necesario transmitirle en esta entrevista los medios que la empresaestá dispuesta a facilitarle para la búsqueda de empleo antes de su partidadefinitiva y sobre todo reasegurarlo en cuanto al tiempo que podrá dedicar asus trámites.Participación de recursos humanoLuego de notificada la decisión de la desvinculación, es necesaria laintervención del responsable de recursos humanos por dos razones: por unaparte, para poder responder a todas las preguntas que preocupan al empleadoconcerniente al tiempo durante el cual continuará percibiendo remuneraciones,las indemnizaciones y ventajas sociales con las que pueda contar, y por otra,deberá orientar al individuo en la etapa que deberá emprender para sureinserción laboral.- Desvinculación laboral por voluntad del trabajador (entrevista de salida)La entrevista de retiro constituye uno de los principales medios de controlar ymedir los resultados de la política de recursos humanos desarrollada por laorganización y sirve además, para diagnosticar las fallas y eliminar las causasque están provocando el éxodo de personal. Cuando las políticas de recursoshumanos son inadecuadas, predisponen al personal a retirarse de laorganización.La opinión del empleado en este tipo de entrevista refleja su percepción de lasituación y permite identificar los problemas existentes y las posiblesdisonancias que causan la rotación de personal.Esta entrevista la realiza el departamento de recursos humanos y está dirigidaa descubrir información sobre el puesto o asuntos relacionados que podríanofrecer a la empresa un mejor discernimiento de porqué el empleadoabandona la compañía.A franqueza del individuo en la entrevista es cuestionable en los aspectos quele disgustaron de la compañía, para no causar problemas que podrían surgirle 24
  • 25. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 25 -cuando necesite referencias para un nuevo puesto. La clase de información quese puede esperar de las entrevistas de salida, es cuestionable, porconsiguiente, lograr información sobre un problema real durante estaentrevista podría requerir de excavación más profunda.Formulario de entrevista de retiro por voluntad propia1) ¿ Podría explicarme el motivo de su retiro?2) ¿ Que opinión tiene de nuestra empresa?3) ¿Que opinión tiene del puesto que ocupaba en nuestra compañía?4) ¿Cómo era su relación con su supervisor directo?5) ¿Qué opinión tiene acerca de las condiciones físicas del ambiente donde se desarrollaba su trabajo?6) ¿Tiene alguna sugerencia u objeción sobre los beneficios sociales otorgados por la compañía?7) ¿Estaba conforme con su salario?8) ¿ Considera que nuestra organización le brindó oportunidades para progresar?9) ¿ Considera que se le proveyeron los suficientes programas de capacitación y entrenamiento así como también acertados criterios de evaluación de desempeño?10) ¿ Que opina sobre las relaciones humanas que existían en su sector y sobre la moral y actitudes de sus ex compañeros de trabajo?11) ¿ Piensa que encontrará oportunidades en el mercado laboral? 25
  • 26. Empresas I y II / 2007 Prof. Martín Stortoni La Comunicación Humana - 26 -IV- BIBLIOGRAFÍABIRKENBIHL, Capítulo 3. “La Comunicación en el Seminario”. Madrid,Paraninfo 1978.QUIROGA, Ana. Enfoques y Perspectiva en Psicología Social. Desarrollado apartir del pensamiento de Pichón-Riviére. Bs. As, Ediciones Cinco. 1997. 5° Ed.Discurso de Lic. DIEZ, Laura. “Consecuencia de la comunicación basada enTeoría de la comunicación Humana de Paul Watzlawik y El Proceso Grupal dePichon-Riviére”.1995Publicación del MINISTERIO DE CULTURA Y EDUCACIÓN. “Conceptos básicosabordar la enseñanza de la lengua desde el enfoque comunicativo”. En: RevistaNueva Escuela. N° 17, enero 1995.BELOHLABEK, Pedro. Arqueología del Futuro.de la TORRE, Hugo. “Comunicaciones eficaces”. En Revista Mercado. Conceptosy Herramientas de Management. Cuaderno N° 7. Marzo 1996.KOONTZ y WEHRICH “Administración, una perspectiva global”,Ed. Mc. GrawHill, Ed. 25Diario LA NACIÓN, Suplemento Empleos; Pág. 12; Domingo 16 de enero de2000, “Entrevistas amigables para analizar logros y fracasos”NATAN SONIS, apuntes de cátedra, 2003, Comunicación. Escuela PichonRiviere. 26

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