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Hamburg, 30 Jahre später <ul><li>„ Wir haben im Vorfeld der Dachmarkenprozesse für den Konzern und für die Einzelgesellsch...
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Der Kunde Johann Evangelist Ferdinand Apolinaris Makart „ Die fünf Sinne“  (Öl auf Leinwand, Wien, Österreichische Galerie)
Der Kunde
Wie Marken wirken
Wie Marken wirken
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Auditiv verkaufen  im Einzelhandel <ul><li>Musik </li></ul><ul><li>Werbedurchsagen </li></ul><ul><li>Instore-TV </li></ul>...
Auditiv verkaufen  im Online-Shop <ul><li>Sound-Files </li></ul><ul><li>Video-Clips </li></ul><ul><li>Call-back </li></ul>...
Auditiv verkaufen  im Katalog <ul><li>??? </li></ul><ul><li>Callcenter! </li></ul>
Welchen „Sound“ verbinden Sie mit... <ul><li>Starbucks </li></ul><ul><li>Tchibo </li></ul><ul><li>Coca-Cola </li></ul><ul>...
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Super Sonic Branding „ Musik ist der Raum zwischen den Noten“ Claude Debussy
Super Sonic Branding <ul><li>Voice User Interfaces: </li></ul><ul><li>„ Der Begriff des VUI hat im Kern die Grammatik, Spr...
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Super Sonic Branding <ul><li>„ Sound Branding ist die bewusste Gestaltung des Klanges und all dessen, was dazugehört, spri...
 
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Super Sonic Branding <ul><li>Warum hat Internet-Pionier Netflix ein eigenes Callcenter aufgebaut? </li></ul>
Super Sonic Branding <ul><li>Grundlegende Fragen </li></ul><ul><ul><li>Welche Performance-Benchmarks legen Sie an? </li></...
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Super Sonic Branding <ul><li>„ Branding Conversations“ </li></ul><ul><ul><li>Syntax </li></ul></ul><ul><ul><li>Tonfall </l...
Super Sonic Branding <ul><li>Wonach wählen Sie den Callcenter-Agenten aus (alle können trainiert werden...)? </li></ul>
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Super Sonic Branding <ul><li>So entwickeln Sie Brand-Agents im Call-Center: </li></ul><ul><ul><li>Identifizieren Sie Ihre ...
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit <ul><li>Bei weiteren Fragen – einfach anrufen! Tel: 0228/688 39 48 Fax: 0228/35 44 72 ...
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Super Sonic Branding

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If catalogs and websites are higly visual media, mail-order companies often lack understanding of the importance of sound in differentiation. This German Presentation shows examples of how to "brand" the experience in call-centers.

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  1. 1. Super Sonic Branding Das Callcenter als Marken-Agent im Versandhandel Martin Groß-Albenhausen Chefredakteur „Der Versandhausberater“
  2. 2. Sie erinnern sich... <ul><li>Meine These: </li></ul><ul><ul><li>Die Versandhändler müssen die „Highstreet“ adaptieren – denn ihre Kunden sehen sie als komplementäre Anbieter </li></ul></ul><ul><ul><li>Versandhändler kommen von zwei Seiten in die Zange: Neue Marktplatz-Mechanismen und neue Wettbewerber auf Marktplätzen </li></ul></ul>
  3. 3. Sie erinnern sich... <ul><li>Die neuen Wettbewerber </li></ul><ul><ul><li>Hersteller übernehmen die Preis- und Produkt-Führerschaft beim Kunden. </li></ul></ul><ul><ul><li>Wo der erste Kauf passiert, ist egal. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hersteller sind entscheidend daran beteiligt, dem Kunden während seines „Lebenszyklus“ kontinuierlich konkrete Angebote zu unterbreiten. </li></ul></ul>
  4. 4. Sie erinnern sich... <ul><li>Es geht darum, wem der Kunde „gehört“. </li></ul><ul><li>Es geht darum, wer die „Demand-Chain“ kontrolliert: </li></ul><ul><ul><li>Nicht Ware kontinuierlich in die Abverkaufspunkte drücken, sondern </li></ul></ul><ul><ul><li>Begehrlichkeit erzeugen und individuell zeitnah befriedigen </li></ul></ul>
  5. 5. Hamburg, vor 30 Jahren <ul><li>„ Markenaufbau? Dafür haben wir kein Geld!“ </li></ul><ul><li>Günther Nawrath, Vorstandsvorsitzender, Otto Versand </li></ul>
  6. 6. Hamburg, 30 Jahre später <ul><li>„ Wir haben im Vorfeld der Dachmarkenprozesse für den Konzern und für die Einzelgesellschaft OTTO die nötigen organisatorischen Voraussetzungen geschaffen: Strategie, Marke und Kommunikation sind nun unmittelbar miteinander vernetzt. Das hat unser Denken erheblich beeinflusst. ... Das visuelle Denken zieht sich jetzt durch alle Ebenen des Unternehmens.“ </li></ul><ul><li>Dr. Rainer Hillebrand, Vorstand, Otto (Gmbh & Co. KG) </li></ul>
  7. 7. Von Marken lernen <ul><li>Konstitutive Elemente von Marken im Print </li></ul><ul><ul><li>Farbwelten </li></ul></ul><ul><ul><li>Moods </li></ul></ul><ul><ul><li>Typo </li></ul></ul><ul><ul><li>Text </li></ul></ul><ul><li>Konstitutive Elemente von Marken „live“ </li></ul><ul><ul><li>Musik </li></ul></ul><ul><ul><li>Jingles </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambient Sounds </li></ul></ul><ul><ul><li>(Filial-)Personal </li></ul></ul>
  8. 8. Der Kunde Johann Evangelist Ferdinand Apolinaris Makart „ Die fünf Sinne“ (Öl auf Leinwand, Wien, Österreichische Galerie)
  9. 9. Der Kunde
  10. 10. Wie Marken wirken
  11. 11. Wie Marken wirken
  12. 12. Wie Versand-Marken wirken <ul><li>Genauso. </li></ul><ul><li>Markendifferenzierung über Optik und Haptik </li></ul><ul><li>Vertrauen und Vertrautheit (Navigation?) </li></ul><ul><li>Zusätzlich über das Service-Erlebnis </li></ul><ul><li>Was ist der „Sound“ des Versandunternehmens? </li></ul>
  13. 13. Auditiv verkaufen im Einzelhandel <ul><li>Musik </li></ul><ul><li>Werbedurchsagen </li></ul><ul><li>Instore-TV </li></ul><ul><li>Beratung </li></ul><ul><li>Shopping-Gespräch </li></ul>
  14. 14. Auditiv verkaufen im Online-Shop <ul><li>Sound-Files </li></ul><ul><li>Video-Clips </li></ul><ul><li>Call-back </li></ul><ul><li>Co-Shopping/Shop with a friend </li></ul>„ Mettlach, November 1999 - Das einsame Einkaufen vor dem Computer hat ein Ende. Shop With a Friend™ und Lands‘ End Live™ heißen die beiden virtuellen Einkaufshilfen, die ein Stückchen von der „guten, alten Welt“ in die neue virtuelle transportieren. Die Nutzer können bei Shop With a Friend™ gemeinsam mit Freunden oder Bekannten aus unterschiedlichen Orten bei www.landsend.de einkaufen und sich gleichzeitig per Telefon oder auf elektronischem Weg (Chat) unterhalten.“
  15. 15. Auditiv verkaufen im Katalog <ul><li>??? </li></ul><ul><li>Callcenter! </li></ul>
  16. 16. Welchen „Sound“ verbinden Sie mit... <ul><li>Starbucks </li></ul><ul><li>Tchibo </li></ul><ul><li>Coca-Cola </li></ul><ul><li>Pepsi </li></ul><ul><li>Becks </li></ul><ul><li>Diebels </li></ul><ul><li>Otto </li></ul><ul><li>LaRedoute </li></ul><ul><li>Jako-o </li></ul><ul><li>Baby-Walz </li></ul><ul><li>Globetrotter </li></ul><ul><li>SportScheck </li></ul>
  17. 17. Sonic Branding <ul><li>„ Based on the desired clientele, create a blend of sounds and mix some retro sound triggers that cater to that market, while making sure the client message is interwoven within that message.” </li></ul><ul><li>Bill Nygren, Boom Sonic Branding </li></ul>
  18. 18. Sonic Branding <ul><li>Sonic Branding im Callcenter ist zu allererst die Erfüllung der Kernerwartungen der Kunden: </li></ul><ul><ul><li>Schnelle Rufannahme </li></ul></ul><ul><ul><li>Kompetenter, höflicher/freundlicher Mitarbeiter </li></ul></ul><ul><ul><li>abschließende Bearbeitung im Kundensinne </li></ul></ul><ul><li>Das kann auch ein externer Dienstleister „leisten“ </li></ul>
  19. 19. Super Sonic Branding <ul><li>Freizeichen </li></ul><ul><li>Warteschleife </li></ul><ul><li>Agent/Agentin </li></ul><ul><li>Begrüßungsformel </li></ul><ul><li>Zungenschlag/Code </li></ul><ul><li>Pausen </li></ul><ul><li>Abschluss </li></ul>Diese Faktoren zählen NICHT zu den Kernerwartungen der Kunden im Kundenservice. Sie sind NICHT zentral für die Zufriedenheit der Kunden mit dem Callcenter. aber...
  20. 20. Super Sonic Branding „ Musik ist der Raum zwischen den Noten“ Claude Debussy
  21. 21. Super Sonic Branding <ul><li>Voice User Interfaces: </li></ul><ul><li>„ Der Begriff des VUI hat im Kern die Grammatik, Sprach- und Textgestaltung im Blick. Ein intelligent konzipierter Dialog ist Grundvorraussetzung für einen benutzerfreundlichen Kundenservice. Dabei sorgt jedoch erst eine ganzheitliche auditive Konzeption für eine vollumfängliche Wirkungsentfaltung und die richtige Aura. Hierbei werden Stimmen, Klangräume und Töne wie z.B. das Soundlogo oder Earcon als Gestaltungselement genutzt und konsequent und ganzheitlich an den Kommunikationsrichtlinien des Unternehmens ausgerichtet. “ </li></ul><ul><li>Stephan Vincent Nölke, comevis GmbH </li></ul>
  22. 22. Super Sonic Branding Ermittlung der benötigten Funktionen, etc. Technologie- & Systemanforderungen Komposition und/oder Auswahl der Klangelemente, etc. Audio-Design Auswahl der optimalen Stimmen, Fixierung der Tonality, etc. Voice- & Persona-Design linguistisch-soziologisch optimierte Dialog-/Texterstellung, etc. Dialog-Design Zielgruppe, emotionale Botschaft Marketing-Ziele Beschreibung Modul
  23. 23. Super Sonic Branding <ul><li>„ Sound Branding ist die bewusste Gestaltung des Klanges und all dessen, was dazugehört, sprich Musik, Atmosphärisches und ganz stark auch die Stimme. Die ist bislang immer sehr stiefmütterlich behandelt worden. So entspricht etwa die telefonische Warteschleife eines Unternehmens überhaupt nicht der akustischen Welt seiner Werbung, so dass ein ‚Klangsalat’ entsteht. Da ist es ganz spannend zu sehen, wie hier von Deutschland aus ein neuer Gestaltungswille zum Tragen kommt: Unternehmen bekommen zunehmend eine akustische Identität, eine akustische Präsenz, eine akustische Kommunikation und nutzen sie zur Schaffung eines integrierten, ganzheitlichen Markenerlebnisses.“ </li></ul><ul><li>Carl Frank Westermann, Leiter Sound Branding, MetaDesign </li></ul>
  24. 25. Super Sonic Branding <ul><li>“ More serious, however, is what the sonic logo can’t do . It can’t reflect the full breadth of a brand and its intentions in the experiences that matter most to customers. Once you step back and consider not what your brand sounds like, but how people experience it, the game changes. While many brand impressions are first seeded in advertising, it’s the first-hand experiences that customers have with your products or services that form lasting impressions . “ </li></ul><ul><li>Noel Franus, intentionalaudio.com </li></ul>
  25. 26. Super Sonic Branding <ul><li>Warum hat Internet-Pionier Netflix ein eigenes Callcenter aufgebaut? </li></ul>
  26. 27. Super Sonic Branding <ul><li>Grundlegende Fragen </li></ul><ul><ul><li>Welche Performance-Benchmarks legen Sie an? </li></ul></ul><ul><ul><li>Woran machen Sie die Prämien fest? </li></ul></ul><ul><ul><li>Welche Vorgaben machen Sie den Agents? </li></ul></ul>
  27. 28. Super Sonic Branding <ul><li>Im Callcenter gibt es nur drei Wege, die „Marke“ zu kommunizieren: </li></ul><ul><ul><li>Musik (ca. 20 %) </li></ul></ul><ul><ul><li>Umfeldgeräusche (ca. 5 %) </li></ul></ul><ul><ul><li>Die Stimme (ca. 75 %) </li></ul></ul>
  28. 29. Super Sonic Branding <ul><li>„ Branding Conversations“ </li></ul><ul><ul><li>Syntax </li></ul></ul><ul><ul><li>Tonfall </li></ul></ul><ul><li>Syntax: </li></ul><ul><ul><li>Vorname und/oder Nachname? </li></ul></ul><ul><ul><li>Lange oder kurze Sätze </li></ul></ul><ul><ul><li>Positive Worte </li></ul></ul><ul><ul><li>... </li></ul></ul><ul><li>Tonfall: </li></ul><ul><ul><li>Anspannung, Musikalität, Energie... </li></ul></ul>
  29. 30. Super Sonic Branding <ul><li>Wonach wählen Sie den Callcenter-Agenten aus (alle können trainiert werden...)? </li></ul>
  30. 31. Super Sonic Branding www.sonicbrand.com
  31. 32. Super Sonic Branding <ul><li>So entwickeln Sie Brand-Agents im Call-Center: </li></ul><ul><ul><li>Identifizieren Sie Ihre besten Agenten </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>d.h. die erfolgreich verkaufenden, die Ihr Selbstverständnis am besten kommunizieren </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Vergleichen Sie deren Tonfall und ermitteln Sie Gemeinsamkeiten </li></ul></ul><ul><ul><li>Rekrutieren und trainieren Sie danach. </li></ul></ul>
  32. 33. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit <ul><li>Bei weiteren Fragen – einfach anrufen! Tel: 0228/688 39 48 Fax: 0228/35 44 72 E-Mail: [email_address] </li></ul>
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