Super Sonic Branding

Super Sonic Branding Das Callcenter als Marken-Agent im Versandhandel Martin Groß-Albenhausen Chefredakteur „Der Versandhausberater“

Sie erinnern sich...

Meine These:

Die Versandhändler müssen die „Highstreet“ adaptieren – denn ihre Kunden sehen sie als komplementäre Anbieter

Versandhändler kommen von zwei Seiten in die Zange: Neue Marktplatz-Mechanismen und neue Wettbewerber auf Marktplätzen

Die neuen Wettbewerber

Hersteller übernehmen die Preis- und Produkt-Führerschaft beim Kunden.

Wo der erste Kauf passiert, ist egal.

Hersteller sind entscheidend daran beteiligt, dem Kunden während seines „Lebenszyklus“ kontinuierlich konkrete Angebote zu unterbreiten.

Es geht darum, wem der Kunde „gehört“.

Es geht darum, wer die „Demand-Chain“ kontrolliert:

Nicht Ware kontinuierlich in die Abverkaufspunkte drücken, sondern

Begehrlichkeit erzeugen und individuell zeitnah befriedigen

Hamburg, vor 30 Jahren

„ Markenaufbau? Dafür haben wir kein Geld!“

Günther Nawrath, Vorstandsvorsitzender, Otto Versand

Hamburg, 30 Jahre später

„ Wir haben im Vorfeld der Dachmarkenprozesse für den Konzern und für die Einzelgesellschaft OTTO die nötigen organisatorischen Voraussetzungen geschaffen: Strategie, Marke und Kommunikation sind nun unmittelbar miteinander vernetzt. Das hat unser Denken erheblich beeinflusst. ... Das visuelle Denken zieht sich jetzt durch alle Ebenen des Unternehmens.“

Dr. Rainer Hillebrand, Vorstand, Otto (Gmbh & Co. KG)

Von Marken lernen

Konstitutive Elemente von Marken im Print

Farbwelten

Moods

Typo

Text

Konstitutive Elemente von Marken „live“

Musik

Jingles

Ambient Sounds

(Filial-)Personal

Der Kunde Johann Evangelist Ferdinand Apolinaris Makart „ Die fünf Sinne“ (Öl auf Leinwand, Wien, Österreichische Galerie)

Der Kunde

Wie Marken wirken

Wie Versand-Marken wirken

Genauso.

Markendifferenzierung über Optik und Haptik

Vertrauen und Vertrautheit (Navigation?)

Zusätzlich über das Service-Erlebnis

Was ist der „Sound“ des Versandunternehmens?

Auditiv verkaufen im Einzelhandel

Musik

Werbedurchsagen

Instore-TV

Beratung

Shopping-Gespräch

Auditiv verkaufen im Online-Shop

Sound-Files

Video-Clips

Call-back

Co-Shopping/Shop with a friend

„ Mettlach, November 1999 - Das einsame Einkaufen vor dem Computer hat ein Ende. Shop With a Friend™ und Lands‘ End Live™ heißen die beiden virtuellen Einkaufshilfen, die ein Stückchen von der „guten, alten Welt“ in die neue virtuelle transportieren. Die Nutzer können bei Shop With a Friend™ gemeinsam mit Freunden oder Bekannten aus unterschiedlichen Orten bei www.landsend.de einkaufen und sich gleichzeitig per Telefon oder auf elektronischem Weg (Chat) unterhalten.“

Auditiv verkaufen im Katalog

???

Callcenter!

Welchen „Sound“ verbinden Sie mit...

Starbucks

Tchibo

Coca-Cola

Pepsi

Becks

Diebels

Otto

LaRedoute

Jako-o

Baby-Walz

Globetrotter

SportScheck

Sonic Branding

„ Based on the desired clientele, create a blend of sounds and mix some retro sound triggers that cater to that market, while making sure the client message is interwoven within that message.”

Bill Nygren, Boom Sonic Branding

Sonic Branding

Sonic Branding im Callcenter ist zu allererst die Erfüllung der Kernerwartungen der Kunden:

Schnelle Rufannahme

Kompetenter, höflicher/freundlicher Mitarbeiter

abschließende Bearbeitung im Kundensinne

Das kann auch ein externer Dienstleister „leisten“

Super Sonic Branding

Freizeichen

Warteschleife

Agent/Agentin

Begrüßungsformel

Zungenschlag/Code

Pausen

Abschluss

Diese Faktoren zählen NICHT zu den Kernerwartungen der Kunden im Kundenservice. Sie sind NICHT zentral für die Zufriedenheit der Kunden mit dem Callcenter. aber...

Super Sonic Branding „ Musik ist der Raum zwischen den Noten“ Claude Debussy

Voice User Interfaces:

„ Der Begriff des VUI hat im Kern die Grammatik, Sprach- und Textgestaltung im Blick. Ein intelligent konzipierter Dialog ist Grundvorraussetzung für einen benutzerfreundlichen Kundenservice. Dabei sorgt jedoch erst eine ganzheitliche auditive Konzeption für eine vollumfängliche Wirkungsentfaltung und die richtige Aura. Hierbei werden Stimmen, Klangräume und Töne wie z.B. das Soundlogo oder Earcon als Gestaltungselement genutzt und konsequent und ganzheitlich an den Kommunikationsrichtlinien des Unternehmens ausgerichtet. “

Stephan Vincent Nölke, comevis GmbH

Super Sonic Branding Ermittlung der benötigten Funktionen, etc. Technologie- & Systemanforderungen Komposition und/oder Auswahl der Klangelemente, etc. Audio-Design Auswahl der optimalen Stimmen, Fixierung der Tonality, etc. Voice- & Persona-Design linguistisch-soziologisch optimierte Dialog-/Texterstellung, etc. Dialog-Design Zielgruppe, emotionale Botschaft Marketing-Ziele Beschreibung Modul

„ Sound Branding ist die bewusste Gestaltung des Klanges und all dessen, was dazugehört, sprich Musik, Atmosphärisches und ganz stark auch die Stimme. Die ist bislang immer sehr stiefmütterlich behandelt worden. So entspricht etwa die telefonische Warteschleife eines Unternehmens überhaupt nicht der akustischen Welt seiner Werbung, so dass ein ‚Klangsalat’ entsteht. Da ist es ganz spannend zu sehen, wie hier von Deutschland aus ein neuer Gestaltungswille zum Tragen kommt: Unternehmen bekommen zunehmend eine akustische Identität, eine akustische Präsenz, eine akustische Kommunikation und nutzen sie zur Schaffung eines integrierten, ganzheitlichen Markenerlebnisses.“

Carl Frank Westermann, Leiter Sound Branding, MetaDesign

“ More serious, however, is what the sonic logo can’t do . It can’t reflect the full breadth of a brand and its intentions in the experiences that matter most to customers. Once you step back and consider not what your brand sounds like, but how people experience it, the game changes. While many brand impressions are first seeded in advertising, it’s the first-hand experiences that customers have with your products or services that form lasting impressions . “