Tarea 5.1

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Tarea 5.1

  1. 1. QUEJAS YRECLAMACIONES
  2. 2. AUNQUE DEBEMOS EVITARLO…..POSIBLEMENTE EN ALGUNA SITUACIÓNUN CLIENTE PUEDE SOLICITARNOS LAHOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
  3. 3. COMO SABÉIS:La HOJA DE QUEJAS YRECLAMACIONES es un documento oficialen el que un cliente puede expresar susquejas con la seguridad de que seráncorrectamente atendidas.
  4. 4. Si un cliente nos la pide, debemos:O Confiar en que el cliente nos dice la verdad.O No prometer lo que no vayamos a cumplir.O Mantener una actitud serena y seguraO Intentar que los hechos queden claros (escucha activa y empatía).O Intentar explicar los fallos de forma racional, no justificándolos.O Mantener en todo momento una actitud profesional.
  5. 5. O Contrastar lo que nos dice con la parte objeto de la reclamación (asegurarnos que dice la verdad).O Intentar agotar todas nuestras posibilidades. Si no lográramos conseguirlo, informar a los superiores.
  6. 6. Veamos ahora la Hoja de Reclamaciones en sí:O Formato:Podemos encontrar hojas de reclamacioneselectrónicas o en formato papel.En elformato papel se deberellenar apartados de datos (tanto delreclamante como de la empresa), de brevedescripción de lo ocurrido y otra informaciónque se quiera añadir.Veamos un ejemplo:
  7. 7. O Este impreso son tres copias, que debemos firmar, independientemente de que estemos o no de acuerdo con la reclamación.O La empresa nos quedamos con la hoja: “parte reclamada” (hoja rosa)O El cliente se lleva las hojas “parte reclamante” (hoja verde) “para la administración” (hoja blanca)
  8. 8. O Disponemos de diez días hábiles para responder a la reclamación.O El cliente puede ir a la Administración y presentar su copia, en el caso en que no le respondamos o que nuestra respuesta no sea la que desea.
  9. 9. Si usara el formato digital, el clientese tendrá que descargar una hoja de laOficina Virtual de Consumo Responde yposteriormente llegará a nuestra empresapara que se la firmemos.RECORDAD QUE A PARTIR DE ESTEMOMENTO LOS PASOS A SEGUIR SONLOS MISMOS.
  10. 10. El siguiente video muestra los pasos: O http://youtu.be/FcInb2bDlZg
  11. 11. Tramitar la reclamaciónDespués de rellenarla y de esperar a que lerespondamos, el cliente puede no quedarsatisfecho y querer cursarla. Puede hacerlo en:• Servicios de consumo de las delegaciones de gobierno de su provincia.• Oficinas Municipales de información al consumidor. (en el caso en que haya una en su municipio)• Asociaciones de consumidores (en el caso en que fuera socio de alguna).
  12. 12. Normativa VigenteVARIOS NIVELES DE PROTECCIÓN DELCONSUMIDOR:• En la Unión Europea: Hay unas directivas comunitarias que se encargan de defender al consumidor cuando está en otro país comunitario.• En España: La propia Constitución Española en su artículo:
  13. 13. "Los poderes públicos garantizaran ladefensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante mecanismo eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos".
  14. 14. También lo hará el instituto nacional de consumo,que asesora y fomenta el ejercicio de los derechosde los consumidores.• También las Comunidades Autónomas que suelen tener su Dirección General de Consumo http://www.consumo- inc.gob.es/enlaces/espagna/organismosConsumo. htm.• Las Administraciones Locales suelen tener oficina de información al consumidor. http://www.malaga.eu/opencms/opencms/aytomala ga/portal/menu/gestiones/fichagestiones?id=212
  15. 15. Bibliografía:O Contenidos de la unidad.O Página de la Junta de Andalucía sobre reclamaciones: http://www.juntadeandalucia.es/temas/vivi enda- consumo/consumo/reclamaciones.htmlO Youtube: Videos de reclamaciones http://youtu.be/FcInb2bDlZgO Google Images.

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