P16.                       P5.Ecole Centrale Paris                                    P62.
UNE étUDiaNtE hOrS DU cOMMUN Nathalie Péchalat - 28 ans EMLYON BSD      ouble championne d’Europe (2011 et 2012), triple c...
Sommaire                                                                                      Journal des grandes Ecoles  ...
Numéro 62 mai-juin-juillet 2012                           FOrmatiOns d’exceLLence                                         ...
© Sandrine Boyer Engel     L’ESSEC     lance une réflexion sur le reporting     social et environnemental en entreprise   ...
LE GraND ENtrEtiEN : hErvé BiaUSSEr    « Je suis là   pour servir   Centrale ! »                                          ...
LE GraND ENtrEtiEN : hErvé BiaUSSEr    première promotion. Nous avons atteint une            options pour 2012. Autre exem...
a quoi rêve hervé Biausser ?Pour centrale ?                                                                               ...
LE GraND ENtrEtiEN : hErvé BiaUSSEr, DirEctEUr DE LEcPGDF SUEZ fait grandir ses cadres dans la duréea         u sein dun g...
© Ecoles Centrale Paris  LES GraNDS MétiErS ExErcéS Par LES cENtraLiENS    La campagnede recrutement 2011a été exceptionne...
LES GraNDS MétiErS ExErcéS Par LES cENtraLiENS   IGRAAL : le leader français                                              ...
La GEStiON DE La rELatiON cLiENtS        CRM : Une relation client 2.0       plus que jamais indispensable                ...
La GEStiON DE La rELatiON cLiENtSNestlé : une stratégie plurielle de la relation clientsL’     industriel et leader des pr...
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62

8,633

Published on

Mon témoignage en page 58

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
8,633
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Journal des Grandes Ecoles - Numéro 62"

  1. 1. P16. P5.Ecole Centrale Paris P62.
  2. 2. UNE étUDiaNtE hOrS DU cOMMUN Nathalie Péchalat - 28 ans EMLYON BSD ouble championne d’Europe (2011 et 2012), triple cham- pionne de France (2009, 2011, 2012) et depuis quelques mois médaillée en bronze aux championnats du mondede danse sur glace, Nathalie Péchalat s’est érigée au cours desdernières années en star incontestable du patin.Initiée aux joies du patinage à l’âge de 7 ans, effectue une première année en stage chez Pierreà Rouen, sa ville natale, elle rejoint la meilleure Fabre, une deuxième dans l’Académie des financesécole de patinage française (le Pôle France et enfin une troisième qu’elle consacre exclusive-Charlemagne à Lyon) à 14 ans. Deux ans plus tard, ment au patin parce qu’ « avec son partenaire ils vou-elle rencontre Fabian Bourzat, qui depuis lors et laient la médaille d’or aux championnats d’Europe ». Ceaujourd’hui encore, sera son partenaire. Très vite, qu’ils ont réussi. Depuis plusieurs mois, le duo ales exploits sportifs sont au rendez-vous : le jeune quitté la Russie et vit aux Etats-Unis, à 30 min decouple décroche médaille sur médaille. Mais Detroit, dans un quotidien rythmé quasiment es-Nathalie renonce à la facilité de faire l’école sentiellement par les entraînements de patinage, et © A. Mounic/L’Equipebuissonnière et poursuit sa scolarité. « Ma priorité où les loisirs sont presque absents. « De toute façon,a toujours été les études mine de rien, même si je me suis tou- pour être honnête, ici il n’y a pas grand chose à faire.jours débrouillée pour faire les deux », rappelle-t-elle, à Le week-end, on se repose. Au début ça m’embêtaitceux qui pourraient penser –à tort- que le vraiment parce qu’à Moscou je me suis éclatée. Je n’aime paspatinage passe avant tout. juste être focalisée sur le patinage, dormir patinage, manger n alité ? Sa person patinage, etc. Mais ce qui est bien, c’est qu’on a du tempsEn 2005, avec un Bac et une licence Management pour s’entraîner. » A 28 ans, Nathalie a-t-elle enfin Je suis unedu sport de lUFR STAPS de Lyon en poche, elle quitté les bancs de l’école ? Non ! Pourtant, il ne lui ansigeante. is « Imp atiente, intr m’organise bien. Je suintègre donc l’EMLYON BS, seule école de reste plus qu’un stage pour obtenir son diplôme, grosse b osseuse. Je ciable » t assez socommerce qui lui permette de rester à Lyon pour 7 ans après être entrée à l’EMLYON. Chose aisée généralemensuivre ses entrainements. Sa scolarité là-bas, elle l’a pour un élève lambda. Pas pour cette reine desconstruite en adéquation avec les exigences de son glaces qui subit les contraintes de son rythme deemploi du temps sportif, à la carte, en étalant ses vie. « Le problème, c’est que je m’entraîne de 8h le matincours au gré du temps libre qu’elle trouve à côté de jusqu’à 15h30, et en plus de cela toutes les 3-4 semainesses entraînements et compétitions. Elle commence on a une semaine de compétition ou de gala. »tout d’abord par trois ans au sein des locaux Aujourd’hui, Nathalie et Fabian visent unede l’EM. Puis, elle s’envole pour la Russie, où elle médaille aux JO de 2014 et deux aux prochains championnats d’Europe. « On a fait deux fois champions d’Europe et on aimerait bien réitérer en 2013 et 2014 pour avoir 4 titres » explique-t-elle, simplement, sans prétention. Des objectifs clairs et ambitieux qu’ils sont toujours deux à formuler, à préparer, et à atteindre, enfin. « On passe nos journées ensemble. Ce n’est pas facile tous les jours, mais sur le côté sportif, on veut vraiment les mêmes choses. Après, nous sommes complè- tement opposés, c’est enrichissant mais ça peut être chaotique, Sa Devise : électrique. » Fabian est donc sans aucun doute l’un « Si on Il y a aussi le cé veut, on peut. des ingrédients de la success story de Nathalie. lèbre : qui ne te n’a rien » nte rien Mais ce n’est pas le seul. « Je pense que ma réussite vient beaucoup de l’éducation que mes parents m’ont donnée : © Didier Michalet. Costumes : Marlene WEBER je n’ai jamais fait du patinage sans l’école ou l’école sans le patinage. Ensuite, je pense qu’il n’y a pas de secret, c’est s? l’organisation et le travail. J’essaie, au bon moment, de faire Dans 10 an les choses qu’il faut faire. Et enfin, j’ai eu de la chance de patinage du is plus faire du rise rencontrer des gens à l’EM qui m’ont aidée dans mon sport, « Je ne me vo ailler dans une entrep li- av j’ai choisi plusieurs cours qui pouvaient s’appliquer aussi tout mais tr , dans l’idéal mais pas ob e m qui fait partiedu monde du sport, com à mon activité, j’ai acquis des savoir-faire que j’ai pu gato irement, le CIO » le CNOSF ou retranscrire dans mon monde à moi, le patinage, par exemple et à l’inverse le sport m’aide dans ma scolarité à l’EM. » JDGE 62 1
  3. 3. Sommaire Journal des grandes Ecoles Une etUdiante 1. HOrs dU cOmmUn : Nathalie Péchalat - 28 ans - EMLYON BS © A. Mounic/L’Equipe 4. L’ESSEC lance une réflexion sur le reporting social et environnemental en entreprise Les grands métiers exercés Par Les centraLiens 5. Le grand entretien : Hervé Biausser, directeur de l’ECP © Ecole Centrale Paris 7. Le BDA de Centrale lance la Nouvelle Revue Centralienne 9. gdF sUeZ, Jacques Gautier (ECP 75) 11. igraaL, Christian Goaziou (ECP 83) 11. inFOrmatiQUe BanQUe POPULaire, Alain Jourdan (ECP 83) La gestiOn de La reLatiOn cLients 12. CRM : une relation client 2.0 plus que jamais indispensable 13. nestLé, Laurent Robert, directeur national des ventes de Davigel, Erik Angot, directeur supply chain P 13 de Nestlé France SAS et Claire Boca, directeur du pôle relations consommateurs de Nestlé en France 14. Lagardère PUBLicité, Philippe Pignol, directeur général en charge du commercial P 13 de Lagardère Publicité ZOOm sUr… P 14 P 13 15. L’ESSCA stimule l’entrepreneuriat generaL miLLs, Cédric Blanc (ESSCA 2005)   16. enQUete : les Présidents de BDE mis à nu… 19. Circulaire Guéant, le bilan un an après 20. « Mastere » « Mastère Spécialisé » : deux appellations à ne pas confondre ! 21. Un nouveau master en finance pour Sciences Po FicHe metier : Le dga 22. Le directeur général adjoint : un large panel de compétences 23. La FederatiOn natiOnaLe dU credit agricOLe, Camille Beraud (Cedep à l’INSEAD) 24. POLe emPLOi, Carine Rouillard (ESCP Europe 91) WOnderBOx, Bertile Burel ( Sciences Po et Dauphine 95) et James Blouzard (ESCP Europe 92) 25. rexeL, Michel Favre (HEC 82) 27. Les métiers phares de BEM   28. enQUete : les nouveaux défis du secteur santé La cHimie en PLein renOUVeaU 30. Les nouveaux défis de la chimie 31. LVmH recHercHe, Eric Perrier (ESIL 86, UTC87) © Fotolia cermex, Marc Ville (ENSCP 86) 32. Une palette de formations chimiques © Fotolia 33. cHimirec, Jacques Boussion (ENSCR 90) L’EDHEC et SUPéLEC à la rencontre du Prix Nobel de Chimie2 JDGE 62
  4. 4. Numéro 62 mai-juin-juillet 2012 FOrmatiOns d’exceLLence 58. Rencontre avec Bernard d’Espagnat 34. edc Paris « apprendre à entreprendre »   62. enQUête sur le rugby féminin 35. OUest isOL & VentiL, Etienne Fenart (EDC 79) mPO, Loïc de Poix (EDC 74) 36. Devenir ingénieur ? Yes we cnam ! Edgar Gnanou 37. eads, Jean Botti (PhD en génie mécanique au Cnam 95)Dir. d’EDC Paris 38. Fiche métier : le DRH 39. Diversité : où est la performance ? sPeciaL recrUtement 40. Quel secteur choisir pour votre avenir ? 43. Livre Blanc de la CNJE 63. Sportifs, les parisiens ? Rencontre avec Jean Vuillermoz, adjoint au maire de Paris chargé 44. Génération Y et recruteurs : entente cordiale ? du sport 46. sncF, Stephanie Dommange, 65. L’Equipe devient partenaire du Challenge du Directrice des Cadres et Cadres Supérieurs de SNCF « Monde des Grandes Ecoles et Universités » L’ESCE, mobilisée pour le CDMGEU ! 47. edF, Florence Cordier, responsable du pôle Marque Employeur et Recrutement du groupe EDF 66. Les écoles à bloc pour le CDMGEU ! 48. saiPem, Denis Deguilhen, DRH Organisation et ICT de Saipem 68. SMS, pour une nouvelle génération de profes- sionnels du sport, rencontre avec Michael 49. ing direct, Muriel Rocher, Vice-Présidente Ressources Tapiro, directeur de la toute nouvelle Sports Humaines d’ING Direct France Management School 50. mcdonald’s France, Hubert Mongon, Senior Vice-President Ressources Humaines McDonald’s France et Europe du sud. 35 840 € de salaire brut annuel pour les jeunes diplômés 69. La Cité Internationale, un rassemblement d’étudiants unique au monde 51. L’insertion professionnelle des ESSEC 70. Patrick Patureau, à la tête des jeunes musclés 52. Les jeunes diplômés français parmi les mieux lotis dEurope d’HEC Paris 54. Vendez-vous sur internet ! 96. Médias et grandes écoles : François Morinière, capitaine de L’Equipe 55. Un diplôme c’est bien, de l’expérience c’est mieux ! cOmmUnicatiOn Par L’image 56. Comment recruter autrement ? 57. erdF, Marc Boilot (INPG 78) 8.GDF SUEZ - 71.JUMP HEC - 94.Grand Gala Arts et Métiers ParisTech - 4 Couv. Point Gamma e est Partenaire de : 72. TOSS Supélec - 73. Centrale 7 - 75. CCE - Bik’Earth IESEG - 76. Challenge Centrale Lyon - 78. 5e Set EDHEC - 80. Raid Hannibal EM LYON - 81. TGE ESSEC - Junior Conseil Phelma - 82. CNJE - 83. Junior Centrale Etudes - eMicrO- credit EM LYON - 84. PEPSS Chimie ParisTech - DEFI’ISC - 85. CRGE - 86. COGE - 87. FestivAgro - 88. BDA ESC Dijon - Club Rock ISEN Lille - 89. Arrête De Mal Bouffer RMS - 90. Women Take The Micro - ESCP Europe - 91. Tribunes ESCP Europe - 92. SIFE - 93. Junior World Entrepreneurship - Forum EM LYON - 95. Gala Arts et Métiers Cluny Le Journal des Grandes Ecoles est édité par : N°62 mai-juin-juillet 2012 P-dg : M.-C. Mathieu/mc.mathieu@edicas.fr - rédacteur en chef et relations écoles : Christophe Lasserre / c.lasserre@edicas.fr - responsable partenariats étudiants - abonnements : Audrey Froitier / a.froitier@edicas.fr - rédactrices en chef adjointes : Ariane Despierres-Féry - Agnès Malsert - directeur rubrique actualités : Patrick Simon - rédacteurs : Clarisse Pinaut-Watine – Sandrine Gayet - Fanny Bijaoui - Claire Bouleau 98/102, rue de Paris Bertrand Bourgine - Hugues Simard – Arnaud Brely – Antoine Teillet - responsables des relations entreprises : S. de Porcaro- M. Leroy – 92100 – Boulogne-Billancourt F. de Clermont – C. de Beauregard - direction de la fabrication : Catherine Frydman Giaccobi - iconographie : Isabelle Kotia - direction Tél : 01 41 10 88 00 - Fax : 01 41 10 88 15 technique et conception : Stéphanie Brami - imprimerie mordacq www.journaldesgrandesecoles.com ISSN/1278-5989 – Dépôt légal : à parution JDGE 62 3
  5. 5. © Sandrine Boyer Engel L’ESSEC lance une réflexion sur le reporting social et environnemental en entreprise a l’occasion de la 3. maturité : l’entreprise a pris acte de l’impor- « Women », de compléter : « La RSE est perçue avant tance de ce sujet, et initie un processus de reporting, tout comme un coût. Or, tant que l’entreprise n’aura pas première édition commence à recenser ce qui est fait en la matière. compris qu’elle ne représente pas seulement une obligation de du festival Deauville Mais, comme le souligne Geneviève Férone, à ce reporting mais une source d’innovation, les choses ne change- Green awards, l’ESSEc stade il s’agit de « figures de reporting libres et non impo- ront pas. » Le bilan est toutefois positif puisque, sées donc les entreprises racontent de façon plus ou moins véri- maintenant, au moins, comme le souligne judicieu- organisait le 11 avril dernier dique ce qu’elles mettent en place. Généralement elles ne sement Geneviève Férone, « l’information existe : nous un colloque sur les veulent pas voir le législateur arriver pour mettre un cadre ». sommes passés du silence au bruit. » questions de gouvernance, 4. institutionnalisation : la loi entre en jeu et de rSE et de mixité au sein réglemente. « L’entreprise ne peut plus se tresser elle-même Des femmes à la direction de l’entreprise. des couronnes de lauriers ». pour quoi faire ? C’était la question que posait Viviane de Question centrale de ce débat, celle du reporting Beaufort en deuxième partie de ce colloque, © Sandrine Boyer Engel © Sandrine Boyer Engel social et environnemental. Comme l’explique afin de rappeler que la problématique de la Charles Cho, professeur associé au département parité est un des enjeux majeurs de la RSE. comptabilité-contrôle de gestion de l’ESSEC, cette Problématique dont les entreprises ont tout à discipline vise à élargir les visées de la comptabilité fait conscience puisqu’elles sont soumises aux afin qu’elle ne se focalise plus uniquement sur les lois de féminisation, aux classements établis par performances financières de l’entreprise et sur certains organismes, au jugement des médias, Charles Cho Geneviève Férone etc. Et pourtant, la parité reste un défi, constate les problèmes de coût et de profit, mais qu’elle devienne également un outil pour recenser ce qui Viviane de Beaufort, « parce que notre culture occi- La divulgation sociale et environnementale dentale prescrit un modèle de masculin dominant. » La est fait en terme de RSE. Plus exactement, le but (le fait pour une entreprise de communiquer sur sa preuve ? La très faible proportion de femmes di- du reporting social et environnemental pour politique de RSE) varie considérablement d’une rigeantes parmi les entreprises du CAC40, Charles Cho serait de responsabiliser davantage les entreprise à l’autre, en fonction de sa taille, de son par exemple. Et c’est bien dommage, car les parties prenantes de l’entreprise en leur fournissant secteur, de son exposition médiatique. Ainsi, femmes constituent pourtant un véritable enjeu de meilleures informations sur son développement Charles Cho révèle qu’en 2008, 80 % des 250 économique. Parce qu’elles représentent un social et environnemental. Comment une théma- entreprises les plus grosses du monde avaient gisement de compétences incontournable tout tique de RSE devient-elle un sujet de réflexion publié des reportings dédiés uniquement aux ques- d’abord, parce qu’elles stimulent l’innovation par en entreprise ? Selon un processus en quatre tions de RSE. Ce pourcentage est évidemment leur manière différente de penser, ensuite, parce étapes décrit par Geneviève Férone, directrice du bien plus faible au sein des PME. Le professeur qu’elles améliorentÁØ l’image de l’entreprise développement durable de Veolia Environnement : « espère que cette information favorisera le développement auprès des parties prenantes, enfin, et pour de 1. Latence : le sujet est quasi inexistant, à peine des activités sociales et environnementales » mais tempère nombreuses autres raisons. Aux entreprises de soulevé par certaines personnes, de façon marginale. en précisant qu’il y a « encore du travail avant d’avoir s’attaquer sérieusement à ce problème, donc ! 2. emergence : la problématique apparaît dans des données fiables et solides ». Et Viviane de Beaufort, l’entreprise et devient un sujet de conversation, de Claire Bouleau professeur à l’ESSEC et fondatrice du programme recherche.4 JDGE 62
  6. 6. LE GraND ENtrEtiEN : hErvé BiaUSSEr « Je suis là pour servir Centrale ! » © Ecole Centrale Paris Hervé Biausser, directeur de l’École Centrale Paris depuis 2003a lors quil va fêter ses dix ans à la tête de l’école centrale Paris, hervé Biausser nous a fait part de ses ambitions, en cours de réalisation et pour demain. il nous parle également dune génération délèves épanouie, généreuse, engagée pour lavenir et quil entend placer surle chemin de la réussite.Leader, entrepreneur, en tant que directeur, davoir le souci du « coup » En matière de recherche et suivant, afin que Centrale ait toujours uneinnovateur et international ; longueur davance. La seule chose immuable, dalliances ?pour vous ce sont les valeurs ce sont nos valeurs qui nous guident dans lecardinales de lingénieur changement. Nous avons concrétisé une stratégie dalliancescentralien avec notre environnement et en cohérence avec la formation de Paris Saclay. Cela se traduit dans Quels objectifs stratégiques notre rapprochement stratégique avec Supélec,Ces mots clés sont la colonne vertébrale de la avez-vous déployés depuisstratégie de Centrale, et donc nos évolutions par une mise en cohérence de nos complémen-ces dernières années. Notamment la réforme votre arrivée à la tête tarités en matière de formation et de recherche.pédagogique du cursus centralien. En décembre de lEcP en 2003, dans le Ce sont aussi nos partenariats avec Paris XIdernier, nous avons diplômé la première domaine pédagogique ? et lENS Cachan. Dès 2008, nous avons posépromotion de centraliens qui a entièrement suivi les bases de notre participation à la formationce cursus. A côté de connaissances scientifiques Le projet pédagogique a été mis en œuvre du Plateau de Saclay. Centrale sera physique-et techniques renforcées, nous avons mis à avec succès, mais nest pas pour autant statique. ment installée à Gif-sur-Yvette en face delhonneur ces valeurs qui se traduisent en quali- Je pense déjà à la prochaine étape pour que le Supélec, en 2016.tés personnelles, savoir-faire et méthodologies : cursus centralien reste dexcellence et forme lesesprit dentreprendre, sens de linnovation, ingénieurs dont léconomie, lindustrie, le pays a linternational ?leadership dans un environnement international. ont besoin. Par ailleurs, notre offre de forma-Ce sont les invariants de lingénieur centralien tion globale : masters ; Mastères Spécialisés Notre stratégie internationale est historique-et dune école généraliste, grande institution (dont plusieurs en partenariat avec Supélec, ment marquée par notre coopération au seinscientifique et technique. Nos bases stratégiques lESSEC, EMLYON Business School et l’école du Groupe des écoles Centrales. Elle sest no-sont notre moteur, ce qui fait que Centrale na des Ponts ParisTech) ; doctorats, a été structurée tamment concrétisée par la création de Centralepas peur du changement. Cest aussi mon rôle et intégrée au sein du projet Paris Saclay. Pékin dont nous venons de diplômer la JDGE 62 5
  7. 7. LE GraND ENtrEtiEN : hErvé BiaUSSEr première promotion. Nous avons atteint une options pour 2012. Autre exemple, sur les Jadhère profondément à ses valeurs, et tant que première phase, et nos réflexions pour la suite 5 dernières Chaires montées, 4 sont communes jai la confiance des personnels et conseil dad- sont en cours pour diversifier notre offre avec Supélec (dont 1 avec lESSEC). Nous ministration, je poursuis ma mission. Le jour où pays/partenaires. Nous souhaitons accélérer montons une offre cohérente vis-à-vis de je douterais de ma capacité à comprendre notre notre politique internationale et aurons dans lentreprise. Cette convergence renforcée fait environnement, à penser un coup davance un ou deux ans, des nouvelles implantations sens, et ouvre le champ des possibles, de ce que pour lécole, jen tirerais les conséquences. Un internationales à annoncer. Notre politique nous pouvons réaliser ensemble. La ligne proverbe résume bien mon état desprit : « Visez internationale sest initialement centrée sur le darrivée, cest pour nous fin décembre au plus les étoiles, au pire, vous atterrirez sur la lune ». On ne cursus ingénieurs, et la politique de doubles tard, nous annoncerons ce que nous ferons peut pas sarrêter, le monde bouge et ne nous diplômes. Ces bases posées, nous entendons ac- désormais en commun. De plus, ce que je attend pas. centuer nos efforts de coopération en matière souhaite au travers du Plateau de Saclay, de recherche. cest la réussite des institutions françaises Quel regard portez-vous sur à linternational. Lalliance des écoles, universi- vos élèves ? Quel est votre regard sur les tés et organismes de recherche est le chemin investissements davenir ? le plus porteur pour y parvenir. Je les trouve épanouis, concernés par les choix de ce monde, montrant un fort intérêt pour Je me réjouis du succès des projets que nous Le précédent directeur la société, les questions politiques, les enjeux avons soumis. Centrale a en effet été moteur de centrale – Daniel Gourisse économiques, technologiques, environnemen- dans le Labex retenu au premier tour, est resté en fonctions 25 ans, taux. Ils ont une sincère préoccupation de le laboratoire systèmes et ingénierie de Paris vous fêterez vos lavenir, ils sont sérieux et réfléchis, même Saclay (LaSIPS) porté par un de nos profes- 10 ans lan prochain, avec sils sont parfois maladroits dans leur manière seurs. Ce Labex est très fédérateur pour les dexprimer les choses. Ils ont également un sens acteurs de Saclay. Nous faisons aussi partie quel sentiment et quelles du collectif, alors que beaucoup présentent de 4 autres Labex retenus. Ils visent lexcellence, envies pour lavenir ? les jeunes générations comme individualistes. permettent de développer la recherche en coo- Ils fonctionnent en groupes, tribus et autres pération avec nos partenaires de Saclay. Nos al- Le statut de Grand Etablissement de Centrale réseaux. Ils sont vraiment dans léchange, liances stratégiquement imaginées dès 2004, ne limite pas le nombre de mandats de 5 ans et pas uniquement virtuel, ils ont conscience sont en place. Lavenir est devant nous ! pour son directeur. Jarrive en effet à la fin de de la nécessité du présentiel dans leur relation mon second mandat. Si le conseil dadministra- à lautre. Ils ont donc des personnalités tion me fait confiance, je reste ! Jai engagé trois a quels moyens sont projets et entends affirmées, évoluent adossés ces développe- ments stratégiques ? Nous avons amélioré nos relations avec le ministère de lEnseignement supérieur et de la recherche, que je considère aujourdhui bonnes et de confiance. Centrale a par ailleurs augmenté ses ressources privées via ses relations avec les entreprises et au travers dune campagne de mécénat qui à mi-parcours avec 40 M€ levés, a dépassé la moitié de son objectif final de 75 M€ en 2014. Les objectifs de la campagne sont centrés sur nos projets : implantation à Gif, développement de Chaires, soutien à nos opérations internationales et aux élèves au travers de nouvelles bourses. Quels sont vos nouveaux projets ? Centrale forme 2 500 étudiants dans lensemble de ses programmes. Nous entrons dans une nouvelle logique de développement qui passera par notre alliance avec Supélec. Nous avons déjà annoncé une marque commune Centrale Supélec, et une association de préfiguration les mener à bien : alliance avec Supélec, installa- bien dans une société plus difficile quhier, qui travaille à ce que sera notre gouvernance tion sur le Plateau de Saclay et réforme pédago- moins maternante. Je leur trouve enfin une et notre organisation. Sur le plan pédagogique, gique. Le jour où jaurais la certitude que notre belle générosité dans leurs engagements asso- nous avons ouvert une option commune projet avec Supélec est mené à bien, je serais ciatifs, ils sont dune grande réactivité face à ce énergie, et nous préparons de nouvelles heureux. Car je suis là pour servir Centrale. quils considèrent comme injuste.6 JDGE 62
  8. 8. a quoi rêve hervé Biausser ?Pour centrale ? Le BDa deQuelle soit considérée comme une référence àléchelle internationale, pour la mise en œuvre desvaleurs quelle porte. Je souhaite une reconnaissance centrale lance lasociale de la valeur de nos principes déducation.Quau travers de notre diplôme, un centralien ait unecontribution et en retour une reconnaissance sociale Nouvelle Revue Centralienne !pour cela.Pour ses élèves ? SQuune fois diplômés, ils soient en position de réussir.Que tout ait été fait à lécole pour les placer sur le ont-ils seulement des ingénieurs,chemin de la réussite,quils aient pu exprimer des calculateurs, des utilisateursleurs goûts, leurs envies de tableurs, les centraliens ?et ambitions person- imperméables à la beauté du texte ?nelles et profession-nelles, et soient armés insensibles au récit d’une délicatepour les mener à bien. poésie ? absents des musées et desJe rêve quils soient des individus forts expositions ? Point du tout ! Et c’est cedun projet personnel qui soit lexpression de ce quilssont profondément et à la mesure de leurs talents. qu’a voulu montrer raphaël Lopez, accom-Enfin, quils continuent à nous surprendre par leurs pagné de son équipe du Bureau des arts, en lançant une revuecapacités incroyables. Car ce sont eux qui créent leur résolument artistique, résolument centralienne.époque, trouveront leurs solutions, seront les acteursdu progrès sur un chemin quils auront eux-mêmes Quel est le principe Qu’est-ce qui fera saconstruit. de la Nouvelle revue réussite selon toi ? centralienne ?Pour lenseignement r.L. : Le succès repose surtout sur l’implica-supérieur français ? r.L. : Nous allons publier une revue qui sera tion des associations, qui occupent une placeNous vivons une époque où la collectivité nationale le lien privilégié de l’expression artistique de très importante à l’école en première année.a décidé dun effort pour lenseignement supérieur Centrale et qui fédèrera les créations de tous Si on demande à un élève seul d’écrire il neafin quil soit plus visible et prestigieux à léchelle les types d’associations. Nous aimerions aussi le fera pas mais dans le cadreinternationale. Il ny a peut-être pas assez de moyens nous associer d’une association le principeconsacrés à cette ambition, mais lintention est déjà est différent : la Nouvelleun progrès. Nous sommes dans laction qui force le Revue Centralienne vasystème à avancer. Il est clair que les pays émergents devenir l’un de leurs projets.aspirent à un autre modèle denseignement supérieur Ayant pris part à l’écriture,que celui qui domine actuellement. Cest loccasion les membres de ces associa-rêvée pour impulser une nouvelle ambition, imaginer tions liront la revue avecce modèle. Nous devons le faire ensemble, tous les plaisir.acteurs du supérieur, en capitalisant sur nos atouts La réussite de la Nouvelleliés à la structure de notre enseignement supérieur sur Revue Centraliennetrois piliers : universités, grandes écoles et organismes s’annonce donc incontes-de recherche. table. D’une part, parce qu’elle représente ce quiEt pour la France ? manquait jusqu’alorsLe pays fait face à de vraies difficultés. Mais à mes au campus : un symboleyeux, un problème domine les autres et largement : fort de l’identité centra-le chômage. On ne peut bien vivre dans une société lienne, lu et écrit par tous, qui rassemble en unqui dit à ses jeunes : un quart dentre vous naura pas lieu l’ensemble des élèves de l’école, actuels etde travail. Mon rêve pour la France serait dun coup de à quelques artistes contemporains anciens. Et d’autre part, parce que, curieux debaguette magique de faire disparaitre le chômage ! français pour faire découvrir leur travail. tout, les Centraliens trouveront dans ce maga-Une société sans chômage et tout change du tout au Nos trois mots d’ordre sont donc : que zine pléthore de sujets artistiques, mais aussitout ! Je rêve que la France crée des emplois, un mo- les Centraliens puissent s’exprimer, que les des témoignages d’anciens sur leur expérience,dèle de croissance et de développement économique associations puissent communiquer autour les possibilités de carrière à la sortie derenouvelés, mais aussi une société plus fraternelle, de leurs travaux et que des artistes puissent Centrale, la diversité des métiers proposés etc.ouverte et qui accepte la différence. se faire connaître. Claire Bouleau A. D-F JDGE 62 7
  9. 9. LE GraND ENtrEtiEN : hErvé BiaUSSEr, DirEctEUr DE LEcPGDF SUEZ fait grandir ses cadres dans la duréea u sein dun groupe de stature mondiale comme GDF SUEZ, la colonne vertébrale de lorganisation repose sur ses dirigeants et ses experts. Fort de 220 000 collaborateurs, GDF SUEZ est mené par 750 grands patrons opérationnels et fonctionnels. Qui sont-ils ? Quel a été leur parcours ? Quelle incidencesur la politique de recrutement de jeunes ingénieurs de haut niveau ? Les réponses de Jacques Gautier(Centrale Paris 75), directeur développement des cadres dirigeants et experts du Groupe GDF SUEZ. © GDF SUEZ / GROSJEAN PIERRE-FRANCOIS « Sont considérés comme cadres diri- geants les personnes qui déploient la stratégie et occupent de hauts niveaux de responsabilité dans lorganisation. Dans la philosophie de GDF SUEZ, ce nest pas la personne qui est classi- fiée « dirigeant », mais le fait quelle occupe une fonction clé. » Les experts du Groupe sont plusieurs centaines, dont uneJacques Gautier quinzaine sont des « tops experts ».(ECP 75), directeur Ils entrent dans la sphère desdéveloppement dirigeants par leur compétencedes dirigeants et particulière et unique pour leexperts du Groupe Groupe. « Ils sont à la fois desGDF SUEZ est références scientifiques et des hommes Lun des plus beaux souvenirs professionnels de Jacques Gautier est le projet du terminal méthanier delAmbassadeur du dentreprise transformant leur expertise Dahej en Inde. « Un Groupe comme GDF SUEZ offre ce genre dexpérience unique à de jeunes ingénieurs. » “Groupe auprès de en business. »l’École Centrale Paris Des collaborateurs Quels parcours En 2011, 85 % des clés pour la stratégie réalisent ces cadres dirigeants nommés ont grandi de GDF SUEZ dans le Groupe GDF SUEZ. Cest de haut niveau ? pourquoi nous sommes très atten- « Notre premier enjeu est de nous assurer que le Groupe dispose des bonnes personnes aux bons postes. Cela suppose un travail au plan collectif de suivi de lévolution des cadres et de gestion du plan- Ils possèdent une bonne compréhension du Groupe, de ses activités dans leau, le gaz, l’électricité, les énergies nouvelles, les services à l’énergie et à l’environnement ; niveau dans une perspective de long terme et à les accompagner dans leur développement “ tifs à intégrer des profils de haut ning de succession. » Chaque cadre est et ses enjeux à léchelle mondiale. par ailleurs suivi individuellement et accom- Un cadre développe cette vision via un lingénierie avant de faire du business pagné dans son développement dans la parcours diversifié, riche et ouvert, alter- development à linternational, prendre durée. « Le mariage de ces approches collectives et nant fonctions opérationnelles, fonction- la direction dentités et plus récemment individuelles doit permettre de préparer et soutenir la nelles, de siège, à linternational, de changer de domaine en intégrant les RH. stratégie de GDF SUEZ aujourdhui et demain. » finance, de management général. Dans tous les cas, ma connaissance du En aucun cas, une filière ne doit devenir terrain et des métiers a été un atout. Quel est limpact « la voie royale » pour les futurs dirigeants du en termes de Groupe. La diversité est aussi celle des pro- Avez-vous un fils, avec 50 nationalités représentées parmi recrutements de cette les cadres à potentiel accompagnés dans leur message particulier politique de gestion développement et depuis 2011, un cadre di- à adresser à vos des dirigeants ? rigeant nommé sur trois est une femme. jeunes condisciples de Centrale ? En 2011, 85 % des dirigeants nommés ont grandi dans le Groupe. Cest pour- Quel premier poste Les Centraliens ont de très beaux parcours quoi nous sommes très attentifs à intégrer conseilleriez-vous à dans le Groupe. Nous souhaitons que cela des profils de haut niveau dans une pers- un jeune ingénieur ? perdure et se renforce en vous accueillant pective de long terme. Nous menons un plus nombreux dans nos équipes ! travail constant pour dépister et accompa- Il est important de débuter dans un A. D-F gner nos jeunes cadres dans lenrichisse- domaine correspondant à sa formation, ment de leur profil, et la confirmation dans une fonction opérationnelle. Contact : de leur performance, y compris alors Lancrage métier est la clé de leur légiti- www.gdfsuez.com quils deviennent dirigeants ou experts. mité future. J’ai moi-même débuté dans www.generationhorizons.com JDGE 62 9
  10. 10. © Ecoles Centrale Paris LES GraNDS MétiErS ExErcéS Par LES cENtraLiENS La campagnede recrutement 2011a été exceptionnelle pour les jeunes Centraliens malgré la conjoncture Q uels sont les grands métiers exercés par les centraliens ? voilà une question bien difficile, car comme nous la demblée indiqué hervé Biausser, directeur de l’école centrale Paris, tous les métiers et carrières leur sont ouverts. Près de 80 % des élèves-ingénieurs centraliens ont trouvé un emploi avant même davoir quitté l’École. ils restent néanmoins fidèles à la vocation historique du centralien, « Médecin des usines et des fabriques » et sont deux tiers dune promotion à débuter dans lindustrie. toutes les informatiques, 8,8 % la banque/finance/assurance, dexploitation comme de distribution. Leurs 6,8 % lingénierie, 6,6 % la recherche et développe- compétences en gestion des réseaux complexes et carrières sont © Ecoles Centrale Paris ment, 6,4 % lindustrie automobile, 5,7 % les maté- de modélisation leur ouvre les portes de nouveaux ouvertes aux riaux, 5,4 % le BTP, 5,4 % lénergie, 5 % la métiers dans la gestion intelligente des réseaux centraliens chimie/pharmacie, 3,3 % laéronautique et espace, dénergies ou le trading dénergie. Ils sont également 3 % les fabrications électroniques. Les Centraliens en pointe dans loptimisation des moteurs à Cette possibilité sont ingénieurs d’étude dans le BTP, chercheurs combustion, de lautomobile au spatial, ou la R&D unique est liée Hervé Biausser, directeur dans les nouvelles technologies, responsables sur les piles à combustibles et le photovoltaïque. au caractère, et général de l’École Centrale Paris supply chain, créateurs d’entreprise, architectes ce qui fait sa réputation et sa spécificité, généraliste des systèmes d’information, ingénieurs pétroliers, Les jeunes centraliens très de la formation centralienne et donc de ses ingénieurs. « Notre mission fondatrice daccompagner etc … « Outre le placement traditionnel dans les grands valorisés par les entreprises groupes, nous notons un intérêt croissant des jeunes pour les lindustrie française et favoriser le développement des applica- PME. » Deux choses sont frappantes concernant les tions pratiques des grandes découvertes récentes, est toujours Si les jeunes Centraliens se placent dans tous les Centraliens diplômés ces dernières années : la rapi- dactualité. Le pays a besoin dingénieurs civils dotés dune secteurs, certains sont en pointe comme lénergie, dité avec laquelle ils trouvent un emploi malgré un solide formation industrielle et scientifique. » Le projet laéronautique ou encore le génie civil. « Lénergie, contexte économique tendu, et des salaires toujours pédagogique Ariane initié en 2007, « réaffirme notre le BTP, laéronautique, lenvironnement ont bien recruté en parmi les plus élevés. Ils sont ainsi près de 80 % positionnement scientifique et technique, notre vocation à 2011. » Plus généralement, pour Hervé Biausser à avoir décroché un contrat de travail avant dêtre former des ingénieurs qui seront des managers dotés de trois « la campagne de recrutement 2011 a été exceptionnelle ! diplômés. La rémunération annuelle brute avec qualités décisives au XXIe siècle : le leadership, la capacité Dans les services, le conseil est passé devant la finance, primes, sétablit selon lenquête menée début 2011, d’innovation et l’esprit d’entreprise. » sachant que lassurance reste un secteur important dans les à 45 000 € en France et à plus de 53 000 € à métiers de lingénierie produits et de gestion des risques. » létranger. Un quart des diplômés dit aussi avoir Lindustrie débuté hors de France et 70 % déclarent travailler a bien recruté en 2011 Lénergie attire de plus en en anglais. plus de centraliens A. D-F La direction des relations avec les entreprises a établi une répartition des Centraliens actifs selon Plus de 15 % des jeunes diplômés ont débuté dans leur secteur dactivité. Ils sont ainsi 11,4 % à exercer lénergie cette année, et 10 % dans le BTP. Dans dans les activités de conseil, 9,1 % les services lénergie, ils exercent des fonctions de production,10 JDGE 62
  11. 11. LES GraNDS MétiErS ExErcéS Par LES cENtraLiENS IGRAAL : le leader français Informatique Banque Populaire des réductions e-commerce accompagne les Banques Populaires dans leur transformationL eader en France avec un million de membres, c le site iGraal est portail de shopping en ligne e qui motive Alain Jourdan, c’est d’aider les Banques innovant qui offre des services gratuits de cashback, Populaires à s’approprier la technologie pour servircodes promo et comparaison de prix sur huit leur transformation et développement. Directeurmillions de produits, ainsi que des réductions locales Edition logicielle d’i-BP, Informatique Banque Populaire,en magasin. Rencontre avec Christian Goaziou, Centrale ce centralien diplômé en 1983 assure l’interface entre lesParis 1983, Président Directeur Général d’ iGraal. métiers de la banque et la technologie. Comment rele- technologie. Il faut aussi Etre la banque teurs pour concrétiser cette valeur. Pour être pertinent et vez-vous le défi être créatif et intuitif. préférée des durablement crédible sur ce de l’innovation ? Quels types de français terrain, il faut maîtriser la Les Banques Populaires font technologie, savoir la mettre Nous imaginons sans cesse des solutions simples pour profils vous partie du groupe mutualiste en œuvre et sans cesse se acheter moins cher sur in- intéressent ? BPCE, 2e banque au plan remettre en cause. La qualité national. Premières parte- ternet avec du cashback, des Nous recherchons des ingé- remarquable de la coopération naires des PME et TPE, elles codes promo, et via le com- nieurs développeurs qui ont Alain Jourdan entre banquiers et informati-Christian Goaziou, sont un acteur incontournable parateur de prix. Nous pen- déjà de l’expérience dans (ECP 83), ciens, nourrie des valeurs(ECP 1983), des technologies de très d’accompagnement à la entrepreneuriales et de solida- sons d’abord aux directeur éditionPrésident Directeur haut niveau, mais aussi des création d’entreprise. Ces rité de notre groupe, permet consommateurs avant de logicielle, i-BPGénéral d’IGraal. diplômés d’écoles de com- banques qui servent 7 millions aux talents reconnus de nous intéresser à notre merce ou des ingénieurs qui de clients ont l’ambition collaborateurs d’i-BP de s’ex- intérêt commercial. veulent faire du marketing d’être la banque préférée des primer pleinement. Notre équipe d’ingé- Internet, imaginer les pro- français. Filiale à part entière nieurs et de marke- des Banques Populaires, i-BP, teurs de haut niveau duits de demain, les des- l’informatique pour les bleues, Quelles définit les interfaces igner, nouer des alliances, et opportunités de compte plus de 1000 collabo- en termes d’idées, de des partenariats. Ils doivent création et de technologie. être passionnés dinternet. rateurs exerçant tous le métier carrières offrez- “ Nous développons actuelle- de la MOA et MOE. vous aux jeunes ment des applications mo- Le business Agence showroom diplômés ? Vous êtes une biles pour Iphone, Androïd Internet est un et tablettes. On pourra ainsi eldorado qui offre un acheter avec son mobile et profiter d’une part du cash- grand potentiel de “ au service d’i-BP et de ses partenaires véritable DSI… J’ai débuté ma carrière en tant que consultant en stratégie Nous souhaitons embaucher plus de jeunes talents en devenir, diplômés de grandes écoles, qui seront les cadres carrières de demain. Pour prétendre back et d’autre part de pro- nouvelles technologies de motions locales grâce à la Quels conseils l’information, captivé par à l’excellence sur l’ensemble de nos métiers, nous devons géolocalisation. Les donneriez-vous leur potentiel infini à porter mixer les talents entre exper- consommateurs d’ iGraal la transformation des entre- aux étudiants prises, de leurs métiers de tise technologique, aptitude génèrent 200 000 com- mandes par mois chez nos passionnés par leurs ambitions. J’ai ensuite managériale, connaissance des marchands partenaires en le E-commerce ? souhaité être véritablement métiers de la banque. France et en Allemagne et Il y a un champ très vaste aux commandes de la trans- un million d’acheteurs sont de possibilités sur le busi- formation à travers la mise en Un message fidélisés sur la partie cash- ness Internet, des mobiles, œuvre de la technologie, côté aux jeunes et des tablettes. Les entre- client. Après deux expériences back et code promo. prises vont devoir faire évo- centraliens très riches dans des grands Faites preuve de curiosité, luer leur site et générer de groupes dont une année à Vous êtes l’audience et du trafic. C’est Londres, j’ai rejoint le Groupe allez à la rencontre de diplômé de un eldorado pour ceux qui Banque Populaire à la fin des divers environnements, Centrale Paris. sont passionnés, de techno- années 90. Je suis aujourd’hui à l’international, bougez, prenez des risques. Dévelop- En quoi cette logie, de marketing et de en charge de la MOE infor- pez votre capacité à travailler formation vous vente. Nous ne sommes en- matique, du déploiement et en équipe et plus globalement core qu’au début de cette a-t-elle été aventure qui offre un grand de l’accompagnement du à intéropérer avec les autres changement dans les banques. bénéfique ? potentiel de carrière, de bu- Ce qui m’anime, c’est de métiers. La valeur se crée là Cette formation généraliste où se rencontrent les exper- siness et d’épanouissement révéler la valeur apportée par m’a été très utile pour exer- tises plurielles. intellectuel. la technologie aux métiers et A.M. cer des responsabilités au F.B aux produits et services distri- quotidien car il faut être car- Contact : Contact : bués aux clients, et d’œuvrer tésien et optimal dans la alain.jourdan@i-bp.fr jobs-fr@igraal.com auprès des décideurs et utilisa- gestion, le marketing et la JDGE 62 11
  12. 12. La GEStiON DE La rELatiON cLiENtS CRM : Une relation client 2.0 plus que jamais indispensable S’ assurer la fidélité d’un client en lui proposant une qualité de service qu’il ne pourrait pas trouver ail- leurs, tel est le principe de toute bonne gestion de la relation client – ou crM pour customer relationship management. cette pratique connaît aujourdhui de nouveaux et de grands changements avec l’arri- © Fotolia vée en force des réseaux sociaux. « Après avoir épuisé tous les autres moyens tradition- relation particulière se sera nouée entre lui et la vellent donc leurs politiques de CRM, adaptant nels, les clients mécontents vont se réfugier sur les médias marque. l’ensemble de leur organisation – marketing, sociaux pour se plaindre jusqu’à saturer votre chaîne communication, service client– pour orienter la Twitter ou Facebook, avec leur mécontentement, afin Les réseaux sociaux, performance vers le client. Cela signifiera entre que quelquun enfin leur répondre. » Ce passage du efficaces et à des coûts plus autres se rapprocher des fameuses communau- Livre Blanc collaboratif « Tendances CRM 2011 tés d’utilisateurs qui se sont formées tout La Vision de 12 Experts sur la question » abordables à travers toutes les strates du Web, véritables publié voici quelques mois à l’initiative de « marchés de conversations » où les réputations peu- Conclusion, « il faut industrialiser la relation client l’agence PowerOn, sera encore tout à fait vent se faire et se défaire en un rien de temps. via le processus de service client classique », reprend dans valable pour 2012. Après la prise de pouvoir l’étude « Tendances CRM 2011 » Yann Gourven- dans l’entreprise et au cœur des processus CRM nec, expert du CRM et créateur en 1996 du site twitter, un espace des plus des nouvelles technologies – mails, chats, SMS, http://visionarymarketing.com. prometteurs pour le Social Web en général –, les réseaux sociaux ont à leur tour investi le domaine. Et là encore, la révolu- crM Après le peu de répercussions constatées suite tion est en marche. aux grands investissements des années 2000 – Extrêmement valorisé depuis quelques mois, près de 75 milliards deuros investis en CRM Twitter fait partie de ces espaces qui, Il faut dire que les réseaux sociaux occupent par les grandes entreprises américaines pour aujourd’hui, paraissent les plus prometteurs de plus en plus de place sur Internet – presque un gain de satisfaction client de seulement 3 à pour le « social CRM ». Lieu d’échange très 17 % du temps passé sur la Toile, chiffre institut 5 % –, les réseaux sociaux semblent une occa- rapide et très interactif, lieu de discussion en Comscore 2011, la proportion devant grimper sion unique de paraître dans l’air du temps, temps réel, ce média est incontestablement à à 50 % d’ici quelques années. Ces outils, très et à des coûts nettement plus abordables. fort potentiel. Et à l’heure où les moyens de se rapides et très réactifs sont d’autant plus différencier de la concurrence ne sont plus si prometteurs que, correctement utilisés, ils pour- Le défi demeure cependant complexe face à des nombreux, le service aux clients sera un critère ront permettre de s’attacher fortement et dura- clients difficiles à cerner parce que très mobiles décisif et le « Social CRM » un moyen rapide blement toute une panoplie de clients. Parce sur les différents canaux d’expression, audience et efficace de se distinguer de ses concurrents. que l’utilisateur dont la demande est rapidement de plus en plus segmentée, absolument sur-in- prise en charge, via Twitter par exemple, devien- formée et qui plus est méfiante vis-à-vis des dra un client fidèle, fort du sentiment qu’une marques. Face à ce défi, les entreprises renou- Antoine Teillet12 JDGE 62
  13. 13. La GEStiON DE La rELatiON cLiENtSNestlé : une stratégie plurielle de la relation clientsL’ industriel et leader des produits alimentaires, Nestlé, est un expert de la gestion de la relation clients. Il met ainsi en œuvre une stratégie multicanal à linstar de la diversité de ses clients en France : restaura- teurs, grande distribution et consommateurs bien-sûr. Laurent Robert directeur national des ventes de Davigel, Erik Angot directeur Supply chain et Claire Boca directeur du pôle relations consommateurs, nous décryptent trois manières de denvisager la relation clients au sein dun même groupe. Laurent Robert confiance, le partage dinformations jusquà une gestion partagée des (MBA ESSEC 2008), approvisionnements. Dans la supply directeur national chain, les ingénieurs peuvent exercer des ventes de au planning de la production en usine ; Davigel les diplômés décoles de commerce et/ou de management à la prévision des comment se caractérise la relation ventes ou sur la connaissance du client. avec vos clients restaurateurs ? Tout se passe à loral dans la restau- Claire Boca ration hors foyer : les restaurateurs (Edhec 1987),Laurent Robert ne signent pas de contrat, nous ne(Licence Stpas et MBA prenons pas de commandes écrites. directeur du pôleESSEC en management Notre clientèle est volatile car non relationsgénéral 2008), directeurnational des ventes de engagée, alors que le marché des consommateursDavigel produits frais et surgelés est très de Nestlé en France concurrentiel. Le maître mot de notre relation clients est donc la Quels sont les enjeux dune bonne confiance dans la durée. gestion des relations avec le client final ? Qui sont les professionnels qui Notre premier objectif est de gagner gèrent cette relation ? le cœur de nos consommateurs. Ce sont des négociateurs, très organi- Cela suppose de bâtir une relation sés et rigoureux. Ils pratiquent la négo- de proximité solide et engagée. ciation « flash » (un quart dheure La relation est suscitée et animée via debout dans la cuisine) fondée sur un centre dappel, une plateforme largumentation et la persuasion. « Club croquons la vie », un magazine, Ils rendent des visites très régulières à un site, une page Facebook, uneErik Angot (juriste), leurs clients. Ils possèdent un fort application mobile. Cela nous permetdirecteur supply chain tempérament de développeur commer- découter et comprendre les préoccu-de Nestlé France SAS cial, une capacité à générer une relation pations de nos consommateurs, pérenne, une grande réactivité, une force dy répondre. Nous recevons plus de de conviction. Un profil de haut niveau 100 000 appels par an et 1,6 millions peut être manager déquipe ou en charge de visiteurs uniques sur le site par dun compte clé (groupe de restauration). mois. Une fois la relation engagée, lobjectif est dinteragir, de nouer un contact personnalisé ; et ainsi den- Erik Angot (juriste), courager la fidélité à nos marques. directeur supply Quels sont les métiers chain de Nestlé de votre pôle ? en France SAS Il est composé de spécialistes plutôtClaire Boca diplômés décoles de commerce : comment s’organise la relation avec Quattendez-vous de vos équipes en relation client (CRM), pour le(EDHEC 1987), vos clients distributeurs ? en conséquence ? management de centre dappels, et pourdirecteur du pôle Je suis chargé de la partie supply chain Dassurer un gestion performante les médias digitaux, en social marketing,relations avec nos clients enseignes de la distribu- de nos approvisionnements. e-marketing et community management.consommateurs tion pour les produits épicerie. Mon Car si Nestlé répond aux attentes de sesde Nestlé en France équipe réalise les accords commerciaux clients, il devient interlocuteur reconnu. A. D-F noués en amont dans une relation duale. Nous pouvons alors intensifier nos Quotidienne pour le traitement des com- relations afin que la supply chain génère Contact : mandes. De plus long terme, concernant de la valeur. Cela, via une collaboration www.nestle.fr www.davigel-recrute.fr la stratégie dapprovisionnement. étendue, dans la transparence, la JDGE 62 13

×