Mystery client
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È la persona che tiene in mano un
PALLONCINO e può:
SOFFIARCI DENTRO la propria capacità
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COSA SIGNIFICA?
Che la figura meno seguita nella catena del
CRM (Customer Relationship Management)
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UNA SOLUZIONE

ANALISI

MYSTERY CLIENT
PERMETTE DI

• Acquisire
informazioni
realistiche
• Misurare le
performance del
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COS’E’ IL MYSTERY CLIENT
Analizza il COMPORTAMENTO DI VENDITA e di
RELAZIONE del front-end aziendale.
Migliora le PRESTAZI...
VANTAGGI: COSA SI OTTIENE?
GESTIONE:
PERMETTE DI

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EVOLUZIONE DEL MYSTERY CLIENT
Cosa offre Sottopensiero rispetto al classico mystery client:

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PROCESSO DI ANALISI SOTTOPENSIERO
Valutazione delle esigenze specifiche dell’azienda e
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Mystery client Sottopensiero

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Il mystery client Sottopensiero, è uno strumento di crescita dedicato agli addetti alle vendite, al front end aziendale e a tutti coloro che gestiscono la relazione con la clientela. Basato su norme UNI/TS11312, supporta la parte finale del CRM in favore della Brand Reputation.

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Mystery client Sottopensiero

  1. 1. Mystery client
  2. 2. CHI E’ L’ADDETTO ALLE VENDITE? È la persona che tiene in mano un PALLONCINO e può: SOFFIARCI DENTRO la propria capacità relazionale e consegnare questo palloncino al cliente. Soffiarci dentro e addirittura FARE UN PICCOLO NODO, fidelizzando almeno nel medio periodo il vostro cliente. Non soffiarci dentro nulla e con perfetta indifferenza CONSEGNARLO DIRETTAMENTE al cliente finale. Oppure potrà porgere la mano verso il cliente e MOLLARE O BUCARE il palloncino aziendale, perdendo il cliente. Forse per sempre.
  3. 3. COSA SIGNIFICA? Che la figura meno seguita nella catena del CRM (Customer Relationship Management) è quella con L’ULTIMA PAROLA. Che il 73% degli addetti alle vendite in Italia NON HA MAI SEGUITO UN CORSO di formazione dedicato alla relazione con la clientela. Che il rischio di abbassare il percepito della BRAND REPUTATION è tanto alto quanto quello di non vendere al meglio delle possibilità.
  4. 4. UNA SOLUZIONE ANALISI MYSTERY CLIENT PERMETTE DI • Acquisire informazioni realistiche • Misurare le performance del personale • Confrontare il valore percepito COME USARE I RISULTATI DI ANALISI INFORMAZIONE AL PERSONALE PERMETTE DI • Incrementare la responsabilità • Sviluppare l’autogestione delle problematiche FORMAZIONE MIRATA PERMETTE DI • Trasmettere l’abilità al raggiungimento degli obiettivi • Gestire in forma mediata il comportamento • Generare consapevolezza MANUALE DELLE RELAZIONI PERMETTE DI • Conseguire una guida di riferimento • Ottenere una gestione diretta delle aspettative di relazione • Creare senso di appartenenza al gruppo.
  5. 5. COS’E’ IL MYSTERY CLIENT Analizza il COMPORTAMENTO DI VENDITA e di RELAZIONE del front-end aziendale. Migliora le PRESTAZIONI PROFESSIONALI nel settore retail e distribuzione. È un strumento di check qualitativo nella gestione della BRAND REPUTATION. Incrementa la percezione del LIVELLO DI ATTENZIONE ricevuta dal personale. Incrementa il LIVELLO DI ATTENZIONE ottenuta dal cliente finale.
  6. 6. VANTAGGI: COSA SI OTTIENE? GESTIONE: PERMETTE DI intervenire dove è necessario formare il personale. FIDELIZZAZIONE: PERMETTE DI INFORMAZIONI PERMETTE DI conoscere il reale comportamento degli addetti alle vendite. incrementare l’attenzione del cliente verso il punto vendita. COMPARAZIONE: PERMETTE DI verificare il livello di servizio rispetto alla concorrenza territoriale. OTTIMIZZAZIONE: PERMETTE DI migliorare le performance di vendita e relazione.
  7. 7. EVOLUZIONE DEL MYSTERY CLIENT Cosa offre Sottopensiero rispetto al classico mystery client: • Struttura delle domande in base al posizionamento del BRAND • Mystery FORMATI DIRETTAMENTE da Sottopensiero • Mystery specializzati per acquisizioni (Psicologo e Sensorialista) • BENCHMARK TERRITORIALE o su database nazionale • Presentazione risultati con SOLUZIONI MIGLIORATIVE • FORMAZIONE MIRATA al personale di vendita • MANUALE GESTIONE delle relazione con la clientela MYSTERY SOTTOPENSIERO • Struttura domande preimpostata • Mystery reclutati senza formazione diretta • Mystery non specializzati • Presentazione risultati MYSTERY CLASSICO
  8. 8. PROCESSO DI ANALISI SOTTOPENSIERO Valutazione delle esigenze specifiche dell’azienda e sviluppo delle domande in base al posizionamento del Brand analizzato. Condivisione della struttura valutativa delle domande e peso delle valorizzazioni per la parte di analisi qualitativa. Sviluppo di indicatori sintetici di performance comportamentali, ambientali, di first impression, di problem solving e di valore percepito. Identificazione delle correlazioni lineari tra variabili e ponderazione dei risultati parametrici nel rapporto tra analisi qualitativa e quantitativa.
  9. 9. IN SINTESI MYSTERY CLIENT MIRATO CONDIVISIONE RISULTATI FORMAZIONE MIRATA IN BASE AI RISULTATI MIGLIORAMENTO PERFORMANCE DEL PERSONALE SUPPORTING EVIDENCE ALLA BRAND REPUTATION INTEGRAZIONE MANUALE RELAZIONI CLIENTELA Sottopensiero svolge attività di Mystery client in Italia – Austria – Germania in base a normativa UNI/TS11312 Sede legale: Sottopensiero srl via Manin 2b 33057 Palmanova (UD) www.sottopensiero.it info@sottopensiero.it Sede Amministrativa: Via Divisione Julia 16 33052 Cervignano del Friuli (UD) tel. 0431 060900 - 0431060901

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