KPN - Albert Vergeer

4,232 views
4,082 views

Published on

Het maximaliseren van klantwaarde

Published in: Business
1 Comment
5 Likes
Statistics
Notes
  • <br /><iframe width="350" height="288" src="http://www.youtube.com/embed/EU-SY3QSh9c" frameborder="0" allowfullscreen></iframe>
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
4,232
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
38
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

KPN - Albert Vergeer

  1. 3. Maximaliseren van klantwaarde Albert Vergeer Directeur Zakelijke Markt KPN
  2. 4. Agenda <ul><li>Introductie </li></ul><ul><li>Sturen op klantwaarde </li></ul><ul><li>Cases </li></ul><ul><li>Tot slot </li></ul>
  3. 5. KPN in cijfers <ul><li>Telefonie, Internet en Televisie in Nederland </li></ul><ul><li>Mobiele communicatie in Nederland, België (BASE) en Duitsland (E-Plus) </li></ul><ul><li>25.976 medewerkers (19.134 in Nederland) </li></ul><ul><li>Structuur per 1 januari gewijzigd (VaMo) </li></ul><ul><li>Kerncijfers 2006 </li></ul><ul><li>Bedrijfsopbrengsten: 12.057 miljoen Bedrijfsresultaat 2.223 miljoen </li></ul><ul><li>Resultaat na belastingen: 1.583 miljoen </li></ul><ul><li>Kerngetallen 2006 </li></ul><ul><li>Vaste aansluitingen: 6,27 miljoen </li></ul><ul><li>ADSL aansluitingen: 2,13 miljoen </li></ul><ul><li>VOIP 517 duizend </li></ul><ul><li>Internet klanten: 2,05 miljoen </li></ul><ul><li>Mobiele klanten: 23,65 miljoen </li></ul><ul><li>TV klanten: 265 duizend </li></ul>Mobiel KPN Vast
  4. 6. Va(st)-Mo(biele) integratie Raad van Bestuur Consumenten Baptiest Coopmans Zakelijk Eelco Blok Wholesale & Operations Eelco Blok IT NL Marcel Smits Mobile International Stan Miller KPN the Netherlands <ul><li>Portfolio Management </li></ul><ul><li>Consumer Operations </li></ul><ul><li>Business Operations </li></ul><ul><li>Operations Landelijk </li></ul><ul><li>Network Operations </li></ul><ul><li>Service Operations </li></ul><ul><li>KPN Sales </li></ul><ul><li>Corporate Solutions </li></ul><ul><li>Large & Major Enterprises </li></ul><ul><li>SME & SOHO </li></ul><ul><li>Portfolio Management & Customer services </li></ul><ul><li>TV </li></ul><ul><li>Mobiel </li></ul><ul><li>Vaste telefonie </li></ul><ul><li>Internet </li></ul><ul><li>KPN Contact </li></ul><ul><li>Retail </li></ul><ul><li>Business Development Media </li></ul><ul><li>Business Development Projecten </li></ul><ul><li>Consumer </li></ul><ul><li>Business </li></ul><ul><li>Wholesale & Operations </li></ul><ul><li>Corporate </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Billing </li></ul><ul><li>SRMO </li></ul><ul><li>Enterprise </li></ul><ul><li>Quality Assurance & Testing </li></ul><ul><li>Infrastructure & Operations </li></ul><ul><li>E-Plus </li></ul><ul><li>BASE </li></ul><ul><li>Mobile wholesale NL </li></ul>
  5. 7. Nederlandse telecommarkt het meest concurrerend EURONET Television Data Internet VoIP Voice Digital Ana-logue IP-VPN DSL Fixed lines Cable ADSL Dial VoIP Mobile Fixed
  6. 8. Agenda <ul><li>Introductie </li></ul><ul><li>Sturen op klantwaarde </li></ul><ul><li>Cases </li></ul><ul><li>Tot slot </li></ul>
  7. 9. B2B is een massamarkt Marktsegment Aantal Large 4.120 Major 8.286 Medium 11.716 Small 129.295 SoHo 572.182 Totaal 725.599
  8. 10. KPN stelt klant en klantwaarde centraal Huidige omzet Toekomstige omzet SAC/SRC Service formule Klant behoefte Kanaal voorkeuren Brand voorkeur Klant tevredenheid Klant loyaliteit Klantbehoefte Klant waarde
  9. 11. Klantwaarde ≠ Omzet Omzet 63 K Marge 36 K Omzet 63 K Marge 21 K Wat betekent klantwaarde ≠ omzet? Gedetailleerde kennis Gedifferentieerd benaderen <ul><li>Up-sell </li></ul><ul><ul><li>Migratie consumer DSL naar ZDSL </li></ul></ul><ul><ul><li>Cross-sell </li></ul></ul><ul><ul><li>Aanbieden Back up online </li></ul></ul><ul><li>Behoud </li></ul><ul><ul><li>Voorkom opzeggen vaste lijn door migratie naar ZIPB </li></ul></ul><ul><li>Up-sell </li></ul><ul><ul><li>Verhogen aantal mobiele aansluitingen </li></ul></ul><ul><li>Cross-sell </li></ul><ul><ul><li>Aanbieden Mobile Internet Card </li></ul></ul><ul><li>Behoud </li></ul><ul><ul><li>Voorkom uitstroom ADSL naar rode ISP </li></ul></ul>Costs • Voice : 11,5 K • Internet : 1,8 K • Managed Services : 1,1 K • Applications : 0,1 K • Connectivity Services : 0,5 K • Mobile : 12,2 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 10,8 K • Subscription ADSL 0,3 K • Revenue Traffic 19,0 K • Dialup 0676 2,9 K • Managed Services 1,9 K • Applications 0,1 K • Connectivity Services 0,6 K • Mobile 27,2 K Total 63 K* Margin july 2006 36 K Klant A • Marktgroep : Relatieverkoop • Marktsegment : Major Enterprises • # hoofdvst : 21 • # nevenvst : 189 • Customer since : 09 - 2004 • # pstn : 231 • # isdn1 : 1 • # isdn2 : 261 • # isdn30 : 8 • Subscription : Belbasis , 1 belzakelijk • Mobile : 301 postpaid, 8 prepaid conn . - / - = + Revenue Voice & Internet 33 K Revenue other PFM 30 K + Costs • Voice : 10,2 K • Internet : 0,03 K • Enterprise Services : 1,3 K • Managed Services : 5,4 K • Contact Center Solutions : 4,6 K • Connectivity Services : 20,6 K • Mobile : 0,02 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 7,4 K • Subscription ADSL 0,6 K • Revenue Traffic 14,4 K • Dialup 0676 0,06 K • Enterprise Services 1,4 K • Managed Services 9,4 K • Contact Center Solutions 6,0 K • Connectivity Services 23,7 K • Mobile 0,06 K Total 63 K* Margin july 2006 21 K Klant B Marktgroep : Relatieverkoop Marktsegment : Major Enterprises # hoofdvst : 5 # nevenvst : 292 Customer since : 10 - 2004 # pstn : 269 # isdn2 : 107 # isdn15 : 1 # isdn30 : 4 Abonnement VT: Belbasis , 1 belplus100 Mobile : 2 postpaid flex connections + Revenue Voice & Internet 22 K Revenue other PFM 41 K + = - / -
  10. 12. Value drivers in CLM Cumulatieve klantwaarde -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 Contractduur (maanden) 2 3 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Cost Revenues service -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 1 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Kosten Opbrengsten (her)start contract Klant beëindigt contract
  11. 13. CLM werkwijze Sturen op klantwaarde! Focus op value drivers! Different ie er & test en leer! Maak marketing fact base! Organiseer het CLM proof! De belangrijkste kenmerken: +
  12. 14. Agenda <ul><li>Introductie </li></ul><ul><li>Sturen op klantwaarde </li></ul><ul><li>Cases </li></ul><ul><li>Tot slot </li></ul>
  13. 15. Case 1: Onderweg en toch veilig bellen? Wij bieden u een gratis headset aan. Aanleiding : boete €140 Idee : gratis headsets Doel : meer bellen in auto Doelgroep : zakelijke bellers Klantactie : aanvragen via KPN.com Communicatie : e-mail + SMS Learnings: dagen met files meer minuten test bij groot zakelijke klant (750 stuks) -> meer minuten Earnings: ARPU ± € 1,50 omhoog meer omzet -> > 1.5 miljoen klanttevredenheid
  14. 16. Case 2: Voorkomen en Genezen: Saveteam Aanleiding : churn Idee : Saveteam Doel : klanten behouden Doelgroep : zakelijke bellers Communicatie : outbound bellen Learnings: savedesk proces goed bestuurbaar 19% upsell opportunities Earnings: Voorkomen: Churn ≈ 30% omlaag Genezen: Churm ≈ 60% omlaag klanttevredenheid Werkwijze : Voorkomen en Genezen <ul><li>Voorkomen: </li></ul><ul><li>Look-a-like profielen </li></ul><ul><li>‘ Cold’ bellen </li></ul><ul><li>Genezen: </li></ul><ul><li>Centralisatie opzeggingen </li></ul><ul><li>Nabellen </li></ul>
  15. 17. Agenda <ul><li>Introductie </li></ul><ul><li>Sturen op klantwaarde </li></ul><ul><li>Cases </li></ul><ul><li>Tot slot </li></ul>
  16. 18. Tot slot <ul><li>Geef elke klant </li></ul><ul><li>de aandacht </li></ul><ul><li>die hij verdient. </li></ul>

×