KPN - Albert Vergeer

Maximaliseren van klantwaarde Albert Vergeer Directeur Zakelijke Markt KPN

Agenda

Introductie

Sturen op klantwaarde

Cases

Tot slot

KPN in cijfers

Telefonie, Internet en Televisie in Nederland

Mobiele communicatie in Nederland, België (BASE) en Duitsland (E-Plus)

25.976 medewerkers (19.134 in Nederland)

Structuur per 1 januari gewijzigd (VaMo)

Kerncijfers 2006

Bedrijfsopbrengsten: 12.057 miljoen Bedrijfsresultaat 2.223 miljoen

Resultaat na belastingen: 1.583 miljoen

Kerngetallen 2006

Vaste aansluitingen: 6,27 miljoen

ADSL aansluitingen: 2,13 miljoen

VOIP 517 duizend

Internet klanten: 2,05 miljoen

Mobiele klanten: 23,65 miljoen

TV klanten: 265 duizend

Mobiel KPN Vast

Va(st)-Mo(biele) integratie Raad van Bestuur Consumenten Baptiest Coopmans Zakelijk Eelco Blok Wholesale & Operations Eelco Blok IT NL Marcel Smits Mobile International Stan Miller KPN the Netherlands

Portfolio Management

Consumer Operations

Business Operations

Operations Landelijk

Network Operations

Service Operations

KPN Sales

Corporate Solutions

Large & Major Enterprises

SME & SOHO

Portfolio Management & Customer services

TV

Mobiel

Vaste telefonie

Internet

KPN Contact

Retail

Business Development Media

Business Development Projecten

Consumer

Business

Wholesale & Operations

Corporate

CRM

Billing

SRMO

Enterprise

Quality Assurance & Testing

Infrastructure & Operations

E-Plus

BASE

Mobile wholesale NL

Nederlandse telecommarkt het meest concurrerend EURONET Television Data Internet VoIP Voice Digital Ana-logue IP-VPN DSL Fixed lines Cable ADSL Dial VoIP Mobile Fixed

Agenda

Introductie

Cases

Tot slot

B2B is een massamarkt Marktsegment Aantal Large 4.120 Major 8.286 Medium 11.716 Small 129.295 SoHo 572.182 Totaal 725.599

KPN stelt klant en klantwaarde centraal Huidige omzet Toekomstige omzet SAC/SRC Service formule Klant behoefte Kanaal voorkeuren Brand voorkeur Klant tevredenheid Klant loyaliteit Klantbehoefte Klant waarde

Klantwaarde ≠ Omzet Omzet 63 K Marge 36 K Omzet 63 K Marge 21 K Wat betekent klantwaarde ≠ omzet? Gedetailleerde kennis Gedifferentieerd benaderen

Up-sell

Migratie consumer DSL naar ZDSL

Cross-sell

Aanbieden Back up online

Behoud

Voorkom opzeggen vaste lijn door migratie naar ZIPB

Up-sell

Verhogen aantal mobiele aansluitingen

Cross-sell

Aanbieden Mobile Internet Card

Behoud

Voorkom uitstroom ADSL naar rode ISP

Costs • Voice : 11,5 K • Internet : 1,8 K • Managed Services : 1,1 K • Applications : 0,1 K • Connectivity Services : 0,5 K • Mobile : 12,2 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 10,8 K • Subscription ADSL 0,3 K • Revenue Traffic 19,0 K • Dialup 0676 2,9 K • Managed Services 1,9 K • Applications 0,1 K • Connectivity Services 0,6 K • Mobile 27,2 K Total 63 K* Margin july 2006 36 K Klant A • Marktgroep : Relatieverkoop • Marktsegment : Major Enterprises • # hoofdvst : 21 • # nevenvst : 189 • Customer since : 09 - 2004 • # pstn : 231 • # isdn1 : 1 • # isdn2 : 261 • # isdn30 : 8 • Subscription : Belbasis , 1 belzakelijk • Mobile : 301 postpaid, 8 prepaid conn . - / - = + Revenue Voice & Internet 33 K Revenue other PFM 30 K + Costs • Voice : 10,2 K • Internet : 0,03 K • Enterprise Services : 1,3 K • Managed Services : 5,4 K • Contact Center Solutions : 4,6 K • Connectivity Services : 20,6 K • Mobile : 0,02 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 7,4 K • Subscription ADSL 0,6 K • Revenue Traffic 14,4 K • Dialup 0676 0,06 K • Enterprise Services 1,4 K • Managed Services 9,4 K • Contact Center Solutions 6,0 K • Connectivity Services 23,7 K • Mobile 0,06 K Total 63 K* Margin july 2006 21 K Klant B Marktgroep : Relatieverkoop Marktsegment : Major Enterprises # hoofdvst : 5 # nevenvst : 292 Customer since : 10 - 2004 # pstn : 269 # isdn2 : 107 # isdn15 : 1 # isdn30 : 4 Abonnement VT: Belbasis , 1 belplus100 Mobile : 2 postpaid flex connections + Revenue Voice & Internet 22 K Revenue other PFM 41 K + = - / -

Value drivers in CLM Cumulatieve klantwaarde -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 Contractduur (maanden) 2 3 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Cost Revenues service -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 1 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Kosten Opbrengsten (her)start contract Klant beëindigt contract

CLM werkwijze Sturen op klantwaarde! Focus op value drivers! Different ie er & test en leer! Maak marketing fact base! Organiseer het CLM proof! De belangrijkste kenmerken: +

Agenda

Introductie

Cases

Tot slot

Case 1: Onderweg en toch veilig bellen? Wij bieden u een gratis headset aan. Aanleiding : boete €140 Idee : gratis headsets Doel : meer bellen in auto Doelgroep : zakelijke bellers Klantactie : aanvragen via KPN.com Communicatie : e-mail + SMS Learnings: dagen met files meer minuten test bij groot zakelijke klant (750 stuks) -> meer minuten Earnings: ARPU ± € 1,50 omhoog meer omzet -> > 1.5 miljoen klanttevredenheid

Case 2: Voorkomen en Genezen: Saveteam Aanleiding : churn Idee : Saveteam Doel : klanten behouden Doelgroep : zakelijke bellers Communicatie : outbound bellen Learnings: savedesk proces goed bestuurbaar 19% upsell opportunities Earnings: Voorkomen: Churn ≈ 30% omlaag Genezen: Churm ≈ 60% omlaag klanttevredenheid Werkwijze : Voorkomen en Genezen