• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
KPN - Albert Vergeer
 

KPN - Albert Vergeer

on

  • 6,903 views

Het maximaliseren van klantwaarde

Het maximaliseren van klantwaarde

Statistics

Views

Total Views
6,903
Views on SlideShare
6,889
Embed Views
14

Actions

Likes
5
Downloads
0
Comments
1

1 Embed 14

http://www.slideshare.net 14

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • <br /><iframe width="350" height="288" src="http://www.youtube.com/embed/EU-SY3QSh9c" frameborder="0" allowfullscreen></iframe>
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    KPN - Albert Vergeer KPN - Albert Vergeer Presentation Transcript

    •  
    •  
    • Maximaliseren van klantwaarde Albert Vergeer Directeur Zakelijke Markt KPN
    • Agenda
      • Introductie
      • Sturen op klantwaarde
      • Cases
      • Tot slot
    • KPN in cijfers
      • Telefonie, Internet en Televisie in Nederland
      • Mobiele communicatie in Nederland, België (BASE) en Duitsland (E-Plus)
      • 25.976 medewerkers (19.134 in Nederland)
      • Structuur per 1 januari gewijzigd (VaMo)
      • Kerncijfers 2006
      • Bedrijfsopbrengsten: 12.057 miljoen Bedrijfsresultaat 2.223 miljoen
      • Resultaat na belastingen: 1.583 miljoen
      • Kerngetallen 2006
      • Vaste aansluitingen: 6,27 miljoen
      • ADSL aansluitingen: 2,13 miljoen
      • VOIP 517 duizend
      • Internet klanten: 2,05 miljoen
      • Mobiele klanten: 23,65 miljoen
      • TV klanten: 265 duizend
      Mobiel KPN Vast
    • Va(st)-Mo(biele) integratie Raad van Bestuur Consumenten Baptiest Coopmans Zakelijk Eelco Blok Wholesale & Operations Eelco Blok IT NL Marcel Smits Mobile International Stan Miller KPN the Netherlands
      • Portfolio Management
      • Consumer Operations
      • Business Operations
      • Operations Landelijk
      • Network Operations
      • Service Operations
      • KPN Sales
      • Corporate Solutions
      • Large & Major Enterprises
      • SME & SOHO
      • Portfolio Management & Customer services
      • TV
      • Mobiel
      • Vaste telefonie
      • Internet
      • KPN Contact
      • Retail
      • Business Development Media
      • Business Development Projecten
      • Consumer
      • Business
      • Wholesale & Operations
      • Corporate
      • CRM
      • Billing
      • SRMO
      • Enterprise
      • Quality Assurance & Testing
      • Infrastructure & Operations
      • E-Plus
      • BASE
      • Mobile wholesale NL
    • Nederlandse telecommarkt het meest concurrerend EURONET Television Data Internet VoIP Voice Digital Ana-logue IP-VPN DSL Fixed lines Cable ADSL Dial VoIP Mobile Fixed
    • Agenda
      • Introductie
      • Sturen op klantwaarde
      • Cases
      • Tot slot
    • B2B is een massamarkt Marktsegment Aantal Large 4.120 Major 8.286 Medium 11.716 Small 129.295 SoHo 572.182 Totaal 725.599
    • KPN stelt klant en klantwaarde centraal Huidige omzet Toekomstige omzet SAC/SRC Service formule Klant behoefte Kanaal voorkeuren Brand voorkeur Klant tevredenheid Klant loyaliteit Klantbehoefte Klant waarde
    • Klantwaarde ≠ Omzet Omzet 63 K Marge 36 K Omzet 63 K Marge 21 K Wat betekent klantwaarde ≠ omzet? Gedetailleerde kennis Gedifferentieerd benaderen
      • Up-sell
        • Migratie consumer DSL naar ZDSL
        • Cross-sell
        • Aanbieden Back up online
      • Behoud
        • Voorkom opzeggen vaste lijn door migratie naar ZIPB
      • Up-sell
        • Verhogen aantal mobiele aansluitingen
      • Cross-sell
        • Aanbieden Mobile Internet Card
      • Behoud
        • Voorkom uitstroom ADSL naar rode ISP
      Costs • Voice : 11,5 K • Internet : 1,8 K • Managed Services : 1,1 K • Applications : 0,1 K • Connectivity Services : 0,5 K • Mobile : 12,2 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 10,8 K • Subscription ADSL 0,3 K • Revenue Traffic 19,0 K • Dialup 0676 2,9 K • Managed Services 1,9 K • Applications 0,1 K • Connectivity Services 0,6 K • Mobile 27,2 K Total 63 K* Margin july 2006 36 K Klant A • Marktgroep : Relatieverkoop • Marktsegment : Major Enterprises • # hoofdvst : 21 • # nevenvst : 189 • Customer since : 09 - 2004 • # pstn : 231 • # isdn1 : 1 • # isdn2 : 261 • # isdn30 : 8 • Subscription : Belbasis , 1 belzakelijk • Mobile : 301 postpaid, 8 prepaid conn . - / - = + Revenue Voice & Internet 33 K Revenue other PFM 30 K + Costs • Voice : 10,2 K • Internet : 0,03 K • Enterprise Services : 1,3 K • Managed Services : 5,4 K • Contact Center Solutions : 4,6 K • Connectivity Services : 20,6 K • Mobile : 0,02 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 7,4 K • Subscription ADSL 0,6 K • Revenue Traffic 14,4 K • Dialup 0676 0,06 K • Enterprise Services 1,4 K • Managed Services 9,4 K • Contact Center Solutions 6,0 K • Connectivity Services 23,7 K • Mobile 0,06 K Total 63 K* Margin july 2006 21 K Klant B Marktgroep : Relatieverkoop Marktsegment : Major Enterprises # hoofdvst : 5 # nevenvst : 292 Customer since : 10 - 2004 # pstn : 269 # isdn2 : 107 # isdn15 : 1 # isdn30 : 4 Abonnement VT: Belbasis , 1 belplus100 Mobile : 2 postpaid flex connections + Revenue Voice & Internet 22 K Revenue other PFM 41 K + = - / -
    • Value drivers in CLM Cumulatieve klantwaarde -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 Contractduur (maanden) 2 3 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Cost Revenues service -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 1 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Kosten Opbrengsten (her)start contract Klant beëindigt contract
    • CLM werkwijze Sturen op klantwaarde! Focus op value drivers! Different ie er & test en leer! Maak marketing fact base! Organiseer het CLM proof! De belangrijkste kenmerken: +
    • Agenda
      • Introductie
      • Sturen op klantwaarde
      • Cases
      • Tot slot
    • Case 1: Onderweg en toch veilig bellen? Wij bieden u een gratis headset aan. Aanleiding : boete €140 Idee : gratis headsets Doel : meer bellen in auto Doelgroep : zakelijke bellers Klantactie : aanvragen via KPN.com Communicatie : e-mail + SMS Learnings: dagen met files meer minuten test bij groot zakelijke klant (750 stuks) -> meer minuten Earnings: ARPU ± € 1,50 omhoog meer omzet -> > 1.5 miljoen klanttevredenheid
    • Case 2: Voorkomen en Genezen: Saveteam Aanleiding : churn Idee : Saveteam Doel : klanten behouden Doelgroep : zakelijke bellers Communicatie : outbound bellen Learnings: savedesk proces goed bestuurbaar 19% upsell opportunities Earnings: Voorkomen: Churn ≈ 30% omlaag Genezen: Churm ≈ 60% omlaag klanttevredenheid Werkwijze : Voorkomen en Genezen
      • Voorkomen:
      • Look-a-like profielen
      • ‘ Cold’ bellen
      • Genezen:
      • Centralisatie opzeggingen
      • Nabellen
    • Agenda
      • Introductie
      • Sturen op klantwaarde
      • Cases
      • Tot slot
    • Tot slot
      • Geef elke klant
      • de aandacht
      • die hij verdient.