Tendances et Outils Marketing dans le tourisme, Valais, Suisse, Cours Ritzy, nov. 2009

Tendances et Outils Marketing sur Internet Claudia Benassi-Faltys 20 Novembre 2009 www.twitter.com/claudiafalt www.facebook.com/claudia.benassi http:// ch.linkedin.com/in/claudiabenassifaltys

Objectifs du cours
Comprendre les modifications de fond dans les médias et les comportements
Saisir les enjeux en termes de marketing
Les transformer en opportunités pour vous
Applications concrètes pour votre entreprise
exercices
To do list (online)

Plan
Nouveaux médias: panorama, tendances
en général
dans l’industrie du tourisme
Enjeux
Votre situation/ Vos attentes/ Questions
Ouverture du blog
Différents axes:
acquisition,
fidélisation,
mix
Techniques, outils
Exemples, études de cas
Exercices
Votre plan d’action

Tendances Did You Know 4.0?

Social Media Revolution http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8

Tendances
La convergence des médias crée la fragmentation
Le pouvoir de la distribution s’est déplacé
La culture participative crée une intelligence collective
Source: R. Collin, Présentation Rezonance 5 nov. 2009

Médias sociaux: définition
L'expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale, et la création de contenu
Wikipedia

Exemples d’applications web 2.0
Google (référence, gestion de réseau social),
Wikipedia (référence),
MySpace (gestion de réseau social),
Facebook (gestion de réseau social),
YouTube (gestion de réseau social et vidéos partagées),
Flickr (photos partagées),
Twitter (gestion de réseau social et microblogging )
Last.fm (partage de musique),

Conséquences
Fragmentation du public-cible
Fragmentation des médias
Votre client peut devenir créateur de contenu pour vous
Vous pouvez lui donner la parole, l’encourager à la prendre – pour vous (endosser)
Multiplication des types de contenu
On passe du mass media à la personnalisation de masse

Repenser le marketing + Bouche-à-oreille

Internet, on s’en sert pour… Rechercher de linformation/ Moteurs recherche Réservations/achats voyages

Moteurs de recherche

Autres sources de recherche

Les consommateurs font confiance à… Recommandations de personnes connues Opinions consommateurs postées online

Au moment de la décision d’achat

En France

Medias sociaux: aide à la décision Proportion des Utilisateurs de medias sociaux qui se tournent vers ces medias au moment de prendre la décision d’achat 1. voyages!

Bénéfices du Social Media Marketing

Efficacité des médias sociaux

Tendances
Mobile Marketing

Géolocalisation

Tendances tourisme
Applications mobile/iPhone
Copyright: tourmagazine.fr// Article complet Plus de 50’000 applications iPhone dédiées au tourisme! Préparer son voyage: wipolo (centralise toutes les réservations) Cityguide: cityonline.com (CH) Réserver un hôtel: HRS, FastBooking, Hotels.com, ..

En Europe dans le marché du voyage
Source:
Tourisme : comment Internet modifie-t-il les règles du jeu de l´acquisition à la fidélisation des clients ?, IC-Agency ©
http://www.slideshare.net/IC_Agency/tourisme-comment-internet-modifietil-les-rgles-du-jeu-de-lacquisition-la-fidlisation-des-clients

Internet: source d’information Source: IC-Agency

Intermédiaires - Tourisme Source: IC-Agency

En Europe Source: IC-Agency

Enjeux
Etre trouvé où on nous cherche (opportunité)
Etre là où se trouvent nos publics-cibles
Personnaliser la relation à long terme
Étendre l’expérience avec votre service/produit
Bouche-à-oreille
Consistance du message, relation

Etre trouvé où on nous cherche: Comment?
Comprendre la recherche sur internet
Moteurs de recherche
Mots-clés
Exercices
Les grandes lignes du référencement

Exercices pratiques
Faire des recherches pour un hôtel (organiser des vacances) -> noter les mots que vous utilisez
Analyser les résultats:
Critères de choix
Types de sites
Ouvrir un blog
Notions des tags
Commentaires
Éléments d’interaction, fidélisation
Faire une liste rapide de vos mots-clés

Différents axes du référencement
Référencement naturel
Optimisation de site
Links
Indexer votre site dans moteurs, index, sites spécialisés
Sites « web 2.0 »: tags + links
Référencement payant: Adwords

Référencer vos videos
http://blog.kinoa.com/2009/06/17/referencer-ses-videos-9-etapes-essentielles/

Facebook: no 3 en vidéos vues

Campagnes Adwords
Campagnes de liens sponsorisés
http://www.google.ch/intl/fr/ads/
Paiement au clic uniquement
Système d’enchères, montant max.
Bon moyen de tester des mots-clés gratuitement
Visibilité étendue
Promotion gratuite (si pas de clics)
Ciblage très poussé (géographique: pays, cantons, langues), heures, sites sur lesquels l’annonce paraît
Possibilités de niches / promotions (landing pages)
Mesures d’analyse détaillées

Campagnes Adwords: exemple

Etude de cas
Office Tourisme La Tranche-sur-Mer
Le référencement est important pour le site, il est à l'origine de 60 à 65 % du trafic. "46 % des visiteurs arrivent sur d'autre pages que la page d'accueil. Ce qui signifie que l'optimisation intégrale de toutes les pages du site a permis d'en faire un site multi-entrée", conclut Florian Raoux.

Développer sa présence
Se faire trouver, c’est aussi être là où se trouve notre public-cible et l’engager à nous y rejoindre
Stratégie de présence dans les médias sociaux
Choisissez

Votre présence dans les médias sociaux
Décidez ce que vous en attendez (objectifs)
Faites un premier choix
3. Créer vos profils
Personnalisez vos URL:
Blog: URL avec mots-clé(s)
Facebook.com/hotel-grimentz (dès 100 fans ou ®)
Linkedin.com/votre_nom (ou keyword)
Youtube.com/votre_nom
Twitter.com/votre_nom
Soignez les détails: logo, info (y.c. géographiques)
Cohérence
Faites du « cross-linking »: sur vos différentes plateformes, incitez à se connecter/suivre sur les autres
Proposer e-mail sur blog (opt-in!)
-> Feed-burner (exercice)
Lier ensuite les différents éléments:
Lien Facebook -> Twitter ou inverse
Flux RSS blog -> Facebook

Panorama des Médias Sociaux

Choisissez les bons outils

Connectez-vous
Connectez-vous avec vos amis
Connectez-vous avec les autres acteurs de votre région, station (le prolongement de ce qui existe déjà… avec plus de visibilité)
Interagissez, répondez, aidez, cliquez sur « I like » (cooptation) -> c’est apprécié, cela donne de la visibilité et revient souvent en retour, cela crée un lien

Engagez-vous
Demandez des avis (accueil, menus, ..)
Donnez des conseils (qui mieux que vous connaît votre station, région, services?)
Aidez
Groupes linkedin, facebook
Créer des events, les relayer sur ces sites

Créez du contenu
Photos (flickr, galerie, tags)
Videos (live: qik, lien sur Facebook)
Menus sur slideshare, par exemple
Témoignages clients (vidéos, photos, textes)
Conseils
Evénements, animations relayés sur sites sociaux
Vos idées?

Partagez
Votre contenu
Le contenu des autres
Votre passion!

Monitorez Sauvez ces recherches Ex: Google Reader

Mesurez
Statistiques
Analytics pour site, blog
Inbounds links
Activités Page Facebook
Google alerts sur des URL, par exemple
Nbre de vues sur Youtube (et autres sites)
Nbre de commentaires
Nbre de votes
Bit.ly
À nouveau outils monitoring

Fan…
Exemple Facebook: landing page, subscribe to newsletter, applications
Mettre le logo + become a fan (faire la promo de la page facebook sur autres sites, e-mails (signature), newsletters!!
J’aime, est fan de… les autres le voient, ça fait boule de neige -> contenu doit être attractif, offrir un plus -> promotions!
Promo croisées: annonce dans e-mail promo sur facebook, que si on montre ça on a a la promo (oblige à devenir fan, augmente la base de « optin »
Annonces payantes
Statistiques
Multi-contenu, interactif LIVE!

Exemple medias intégrés: Sosoftware

Sosoftware: Page contact du site

Sosoftware: carte de visite

Groupe Facebook

Page Facebook + Lien avec Twitter

Compte Twitter

Enrichir l’expérience touristique
Grâce aux technologies mobiles:
Présenté par Xavier Bertschy

Outils liés au tourisme
MySwitzerland.com (partage sur Facebook, applications iPhone, podcast: en vitrine, pas en interaction)
Tweetzerland
Citylonline.net
Tripwolf
Dismoiou
Booking.com
Cnoté
Google maps, street view, latitude, 360 degrés, Layar, Foursquare, widgets? Applications iPhone (Lausanne, Nyon, Stuttgart)
Outils de partage à proposer pour propager l’info
Widget qui affiche l’avis des utilisateurs:
http://cyberstrat.blogspot.com/2009/09/pour-ceux-qui-osent-afficher-la-qualite.html?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+NouveauxStandardsInternetEtMarketing+(Conseils+et+formation+en+e-marketing,+Marketing,+e-Tourisme+et+stratégie+de+présence+en+ligne)
+ Contribution des utilisateurs : contenu/avis

Tweetzerland (encore centré GE)

Outils: exemple Ce petit outil est gratuit extrait les avis stockés sur le site de Tripadvisor ayant une évaluation supérieure à un niveau choisi. L’avantage de la technologie « widgets » et de pouvoir publier en temps réel sur le site d’un établissement ou d’un Office du Tourisme . Dès qu’un nouvel avis est publié par un consommateur, il le sera également sur le site qui aura choisi d’installer gratuitement ce widget. Alors qu’une récente étude de Forrester research confirme l’importance croissante des sites d’évaluation collaborative estimant que 84 % des voyageurs consultent ces évaluations avant de réserver sur d’autres systèmes de réservation y compris ceux des hôtels ou de leur chaine d’appartenance, la présentation de ceux-ci sur les sites des prestataires contribuera à accroitre le niveau de confiance et devrait être un facteur d’accroissement des taux de conversion (look-to-book). Source: blog J.-C- Morand

Exemple lié au mobile
Outils de navigation
Ces applications ont pour but de guider les voyageurs durant leurs visites touristiques. Par exemple, la ville de Derry en Angleterre propose un tour guidé multimédia de son offre culturelle et historique. Le territoire de la vieille ville est divisé en 6 zones et en 26 «portions» d’offre touristique. Tous les attraits sont «géolocalisés», ce qui permet au visiteur de recevoir toute l’information pertinente selon sa position précise sur le site. Le touriste bénéficie ainsi d’un riche contenu multimédia et d’une carte interactive, tout en effectuant ses déplacements à son rythme. Des appareils sont aussi offerts en location aux visiteurs (image).
Source: veille tourisme

Identifier/Transformer avis négatifs
Même si vous faites tout votre possible pour la satisfaction du client, un client non satisfait peut avoir des répercussions plus visibles qu’avant, via les sites de « revues »
Conseil de J.C. Morand in Tourisme 2.0 :
« Inviter vos clients à vous communiquer directement leurs appréciations négatives … . Donc à ne pas les publier en ligne. Cela vous permet également de:
Saisir cette opportunité pour améliorer la qualité de vos services
Utiliser cette communication directe avec le client pour le fidéliser
Minimiser le nombre de commentaires négatifs et donc contribuer à améliorer le clasement »

Stimulez les contributions (positives!)
En demandant directement à vos clients (contents), une évaluation positive
Recueillez leurs e-mails , puis engagez une relation plus personnelle, une enquête de satisfaction, incitez vos clients à publier leur recommandation (avec lien)
Résultats:
Fidélisation accrue de vos clients
Promotion quasi-gratuite de vos produits/services
Multiplication des interactions avec le marché
Source: largement inspiré de J.-C. Morand, Tourisme 2.0

3 exemples temps réel
Comment créer une page Facebook? + intégration dans site
Comment utiliser Youtube? -> marche à suivre + intégration dans site
Comment utiliser Flickr? + intégration site

Trucs & Astuces
Saisir chaque opportunité de mettre vos mots-clés (titre billets, tags blogs, images, video)
Dans vos fans se trouvent aussi peut-être des concurrents, qui vous « suivent » (faites de même  )
Statuts différents sites: opportunité
Optimisez pour le mobile
Informations géolocalisées

Etude de cas: intégration médias sociaux
Office de tourisme du Queensland qui avait pour but de trouver un blogueur qui ferait découvrir la région du Queensland au reste du monde .
Près de 35 000 personnes ont appliqué pour cet emploi
«le gardien de l’île» doit découvrir les îles, les plages, faire de la plongée, explorer les fonds marins, faire découvrir la fameuse barrière de corail tout en étant logé et nourris et d’avoir vu son billet d’avion pour se rendre là payé !
Il est possible de suivre les aventures de Ben de différentes façons.
Blog
Twitter
Flickr (photos)
Youtube
très bonne intégration des médias sociaux dans le cadre de promotions réalisées par un Office de tourisme.

Etude de cas: Best Job in The World Grand Prix des Lions à Cannes

Etude de cas: données
Vidéo de promotion

Best Jobs in The World: résultats
34 000 vidéos réalisées
Vidéos venant de 200 pays différents
plus de 7 millions de visiteurs sur le site web
plus de 500 000 votes suite aux visites
De très nombreux prix « publicité »
Conclusions:
Avoir quelque chose de crédible : Prétendre offrir le meilleur job au monde n’est pas simple. Il faut pouvoir le prouver ! Dans leur cas : plages splendides, barrières de corail et cocotiers tous les jours avec en échange l’entretien d’un blog et le post de photos était plutôt … crédible !
Avoir une bonne histoire : Dépenser plus ne va rapporter plus si le concept n’est pas fiable, pas intéressant.
Se focaliser sur le contenu et pas le trafic : Si les gens viennent sur votre site mais repartent immédiatement parce que le contenu ne les intéresse pas … et bien vous aurez beau avoir des milliers de visites, ça ne veut trop rien dire. Dans le cas de Queensland, leur contenu c’est 34 000 vidéos de l’île réalisées par des personnes !
Donner l’envie de partager : Pour la participation de la communauté, les internautes étaient invités à voter pour leur vidéo favorite et la partager pour lui faire gagner le plus de vote possible ! Les réseaux sociaux permettent justement cet effet de partage et quand on arrive à 7 millions de visites … je pense que l’on peut être satisfait !
Ne pas sous-estimer le pouvoir des créateurs de contenu : ils serait entre 1 et 10% des utilisateurs selon une étude et ils risquent d’être la prochaine arme secrète des campagne marketing !

Plan d’action
Augmenter le nombre de clients potentiels
Optimisation site
Indexation moteurs, sites spécialisés
Multiplication des contenus
Optimisation des contenus web/ penser au mobile
Augmenter vos chances d’être choisi
Évaluations positives
Agir sur le bouche-à-oreille
Fidéliser vos clients
E-mails, promo, sms, mms
Interactions réseaux sociaux
Services mobiles
Monitorez
Mesurez
Condition préalable: service de qualité, contenus intéressants

Ligne de conduite
Pertinence
Cohérence
Consistance
Transparence
Confiance
Qualité
Créativité

Résumé

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Offre Trip Advisor PME 2010
Inscription dans Google Maps (à faire en cours):
Open Directory Project ( www.dmoz.com )
Yahoo! Directory (dir.yahoo.com)
Google Adwords
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Being connected
http://www.tourismkeys.ca/blog/
Comment internet va révolutionner l’industrie du tourisme? Grand 8 , avec Stéphane Koch, J.-C. Morand et Y.-A. Schwaar
Livre Tourisme 2.0, Jean-Claude Morand, Brice Mollard

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