ИРИНА ПОПОВА, Руководитель CRM направления, AILOVE

770 views
737 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
770
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
48
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ИРИНА ПОПОВА, Руководитель CRM направления, AILOVE

  1. 1. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru
  2. 2. Рекламодатели больше не контролируют коммуникацию с потребителямиХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  3. 3. Почему так происходит? Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  4. 4. Потребители в первую очередьобмениваются опытом междусобой и быстро находят ответына все свои вопросы, неприбегая к помощи компаний-рекламодателей Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  5. 5. Темпы развития новых медиазначительно превышаютспособность компаний-рекламодателейадаптироваться к новойреальности Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  6. 6. Компании-рекламодателивынуждены работать с фрагментамиданных, разрозненными базами,множеством API итп, что непозволяет получить желаемогоохвата аудитории и качествакоммуникации Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  7. 7. Потребность в новом CRM-продукте – это ответнаяреакция бизнеса на сложившуюся ситуацию.Рекламодатели находятся в поиске универсального,понятного и доступного решения, которое быпозволило установить постоянный и эффективныйконтакт с аудиторией в новой реальности Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  8. 8. А давайте немного помечтаем и представим,что такое решение есть!Каким оно должно быть? Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  9. 9. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  10. 10. Потребительское поведение (потребление продукции бренда, потребление других продуктов и услуг, спец. предложения и скидки) Демография Психографика(пол, возраст, семейное положение…) (интересы, увлечения) Местоположение (чек-ины, мобильный телефон, ip- Социальные сетиадреса, данные из торговых точек, QR- коды и тп) C (друзья, комментарии, статусы) Медиа потребление Интернет поведение (Баннеры, Контекстная реклама, (лайки, шеринги, интернет- Журналы, ТВ-программы) браузинг, транзакции, события итп) Всестороннее знание потребительского поведения в реальном времени Оперативное и (частично) автоматизированные использование данных знаний для повышения Management, 26-28 октября, Москва Х Бизнес-Форум TOP Marketing эффективности бизнеса www.MarketingOne.ru
  11. 11. Профиль потребителя Oleg Zhdanov Oleg’s value: Oleg состоит в •Потратил на продукты группах : Ожидает доставку нового бренда: 35.000 rub • Зеленые продукта / подтвердил заказ по •Сгенерил revenue: • Молодые отцы телефону 145.000 rub • Geeks Последний интерактив с Oleg: • Взаимодействовал с баннером наПокупки: www.roambi.com 15 минут назад, но не• Использовал продукты A and B в течение 18 мес. Может кликнулбыть заинтересован в продуктах C и D. Details… • 2 часа назад: Позавтракал в StarlightДемография: •3 дня назад: Получил приглашение на• 31 год, не женат, живет в Москве. Details… мероприятие от нашего бренда на FB и принялПсихографика: его•Лидер, новатор Details… •2 месяца назад: получил поздравление сИнтернет поведение: днем рождения по email от нашей компании• Много читает про западные тренды, активно шеритинформацию с коллегами Details…Социальная активность: Предстоящее взаимодействие с Oleg:•Только что добавил 5 новых друзей после поездки в Канны. •E-mail напоминание о мероприятии – через 2 дняDetails… •Новая баннерная кампания – через 1 неделюМестоположение: •Приглашение поучаствовать в розыгрыше призов –•На работе сейчас ,в районе Ленинского проспекта. History… через 2 неделиМедиа:• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 Management, 26-28 октября, Москва Х Бизнес-Форум TOP Marketingминут назад, но не кликнул History… www.MarketingOne.ru
  12. 12. подразделений Система проекта Управление, сотрудники Потребител Сервисная Маркетин Бизнес- Управление … и поддержка г подразделения Ядро системы Полномасштабный CRM (вкл Social CRM): Внешние данные: Данные по потребителям в режиме реального времени Отчеты /обзоры по отрасли (автоматизированный процесс сбора и обработки данных: Данные от партнеров универсальные формы, правила итп) Продвижение: Площадки: Интерфейсы Баннеры, Поисковая Клуб лояльности, Кол-центр, реклама, интеграция, email- Сервисный центр, web-сайт, Social рассылки, SMS-рассылки, LBS- Media объекты, торговые точки итп коммуникации итп Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  13. 13. Да, мечты сбываются, но еще не время… Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru
  14. 14. Ещё не время…1. Инфраструктура рынка еще не готова Существуют ограничения на всех уровнях – от торговых точек до маркетинговых подразделений компаний2. Организация должна работать Мы не можете остановить работу организации на полгода и перестроить все бизнес-процессы с нуля3. Политика Сотрудники любой организации имеют свои определенные цели и задачи. Внедрение CRM – стратегическая задача и требует политического решения для вовлечения всех сотрудников для ее решения! Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  15. 15. С чего же начать?Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru
  16. 16. С чего же начать?С реализации локального бизнес-кейса на уровне маркетинга, который может стать показательным для всей компании, а также стать первым шагом к большому будущему… Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru www.MarketingOne.ru
  17. 17. Social CRMХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  18. 18. Пользователи Сервисная Бизнес- Потребители поддержка Маркетинг подразделения Управление … Ядро системы Полномасштабный CRM (вкл Social CRM): Внешние данные: Данные по потребителям в режиме реального времени Отчеты /обзоры по отрасли (автоматизированный процесс сбора и обработки данных: Данные от партнеров универсальные формы, правила итп) Площадки:Интерфейсы / Клуб лояльности, Кол- Продвижение: Аналитика центр, Сервисный центр, web- Баннеры, Поисковая реклама, интеграция, email-рассылки, SMS- сайт, Social Media рассылки, LBS- коммуникации итп объекты, торговые точки итп Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  19. 19. Что такое Social CRMSocial CRM – это система управления взаимоотношениямис клиентами* на территории Social Media* котораяпозволяет формировать базу лояльных потребителей иосуществлять ее постоянную поддержку для решенияосновных маркетинговых задач - от определения целевойаудитории и позиционирования продукта – доценообразования и обслуживания клиентов* Программное решение**Включая сайт и медийные активности Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  20. 20. 5 компонентов Social CRM1. Анализ ЦА бренда2. Формирование лояльной базы3. Коммуникация с ЦА бренда4. Удержание ЦА и эффективная обратная связь5. Аналитика Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  21. 21. 1. Анализ ЦА брендаSocial CRM позволяет осуществлять не толькостандартную сегментацию ЦА, но и составлятьподробный портрет ЦА  Api Social Media позволяет получить подробные данные о ЦА  Дополнительные мероприятия (опросы, фокус-группы) позволяют получить insight ЦА Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  22. 22. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  23. 23. Участники группы Style Expert от Libresse предпочитают другим женским журналам издание GLAMOR Зная это, бренд предложил поучаствовать в конкурсе и выиграть фотосессию именно в GLAMOURХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  24. 24. 2. Формирование лояльной базыВ Social Media уже есть аудитория, которая лояльна кпродукту (использует продукт или активно ищетинформацию о продукте)Данная аудитория может стать ключевым ядромраспространения информации о бренде  Инструменты Social Media позволяют идентифицировать эту аудиторию  Поддержка и поощрение данной аудитории позволяет сформировать базу лояльных пользователей Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  25. 25. 3. Коммуникация с ЦА брендаЗнание ЦА бренда позволяет выстраивать релевантнуюкоммуникациюБолее того, для коммуникации могут быть использованыразнообразные каналы  Группы и Сообщества бренда (анонсы, информирование, таргетированные сообщения)  Приложения (функциональные, игровые)  Офферы внутри приложений бренда  Таргетированные сообщения в других приложениях  SMS / IVR / E-mail  Таргетированные обращения (реклама) а в SM Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  26. 26. P ( #% )"0( #; "71 )&5 +$)74$)&, 7( , 801$ L 02 - 8. &# *=+; , ")74$ I ( 7% ; 02 - 8. &# & &25 7 " ) "75 6( 591& 3( 5%Dove 4 G+, ; 7"*&$( 01#4( 3( 5%: +- &2 / + 9+7+; "- +$)74$)& #" % #8 P ( #% $( )&5 5 6 7$&( ) % , &> * =. # <730! L 02 - 8. " & #$* , 6 ;+0=0%* & * ? 7#, <%! - E( 5$&#9 % ; & ; 78, ( 5 7( - N)$&*#+% ; 78, ( 5 * / 7+( )$( $1 E", ; ( 0( #&2 / + 9+7 - 3+- - 8#&)"C %; 78, 12- & &2 3( 5% AXE 1 Q )+#)87% / + 9 $"/ " +7+; "- “L ( *8H)& AXE &, $*+( 9+ 9+7+; "”
  27. 27. 4. Удержание ЦА и обратная связьSocial CRM дает возможность потребителю всегдаоставаться на связи с брендомОбратная связь является зоной риска для бренда, нотолько, когда обратная связь остается без ответа Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  28. 28. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  29. 29. 5. АналитикаМониторинг активностей пользователей и аналитика ихповедения – ключевой элемент Social CRMВнедрение модуля аналитики позволяет постояннооптимизировать коммуникацию с потребителями вовремя кампании и формулировать важные выводы длязапуска следующих активностей Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  30. 30. Аналитика• Аудитория• Конкуренты D97 M+3• Эффективность коммуникации M#3• Контент M+3 N+3 Thursday, October 6, 11 Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  31. 31. Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  32. 32. ИТАКХ Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  33. 33. Потребность в продукте есть!Универсального решения – нет!Однако не время опускать руки!Кое-что возможно уже сегодня! Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  34. 34. Завтра будет то, что ты сделаешь сегодня! И все получится – ведь это так просто! Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru
  35. 35. Спасибо за Ваше внимание!Ира ПоповаРуководитель CRM-направленияipopova@ailove.ru+7 903 716 56 75 Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва www.MarketingOne.ru

×