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Inspiring Route - Always On: people, consumers, companies - Case history aziende tradizionali e Always On
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How traditional companies deal with Always On customers. Digital engagement, CEO's priorities, strategies and case histories. ...

How traditional companies deal with Always On customers. Digital engagement, CEO's priorities, strategies and case histories.
Sandro Parisi (CEO & partner at Eudata) contribution to the sixth Inspiring Route meeting

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Inspiring Route - Always On: people, consumers, companies - Case history aziende tradizionali e Always On Presentation Transcript

  • 1. ALWAYS ON E MULTICANAN LITÀ 2014 03 LUGLIO SANDRO PARISI – C.E.O.. EUDATA
  • 2. EUDATA COOL VENDOR 2014 un team di 70 risorse focalizzato sui temi di digital engagement Circa 4.8 M€ di fatturato di gruppo Circa il 10% del fatturato reinvestito in ricerca e sviluppo
  • 3. Joachim Rosges C.E.O. Media Market Italia Oggi l’innovazione più redditizia è l’innovazione stessa, ovvero la capacità dei brand dell’industria e della distribuzione di focalizzare il proprio business con un’integrazione massima tra esperienza digitale e fisica  
  • 4. Come cambiano le priorità dei CEOs?
  • 5. Investimenti Tecnologici dei CEO nei prossimi 5 anni
  • 6. Cliente Un servizio unico, personalizzato e ottimizzato Un servizio multicanale, consistente Voglio valutare il livello del mio servizio, e vedere le valutazioni degli altri Expectation Company Incremento della base clienti, del brand Riduzione dei costi (esercizio, costo del contatto, …) Digital Engagement is the key
  • 7. Digital Engagement Attrarre e influenzare i clienti, al fine di raccogliere la loro attenzione al fine di coinvolgerli in un rapporto commerciale vantaggioso sia per acquirente e venditore I clienti traggono conclusioni positive o negative basandosi sulle interazioni che hanno con una organizzazione. Senza un chiaro commitment nel disegno dei meccanismi di ingaggio il risultato sarà un “experience gap”, un buco nell’esperienza, che va a discapito della customer satisfaction e della fidelizzazione dei clienti.
  • 8. Con chi sarà possibile affrontare questa sfida?
  • 9. Customer  Care   Branches,   agency,     Shop   Remote  Expert   How Eudata WCS changes Customer Engagement
  • 10. CANALI DIRETTI AGENZIA BANCA PHYGITAL L'interazione in Video-Chat a supporto di una banca Phygital 14 STARGATE ROOM Con Specialisti Remoti per rendere accessibili competenze non presenti in Agenzia VIDEO ROOM Un Consulente in videoconferenza, per estendere gli orari e ridurre i costi di presidio del territorio VIDEO-CHAT WEB SITE Info e supporto commerciale su sito pubblico per Clienti e non Clienti ASSISTENZA E CONSULENZA assistenza in Banca via Internet e consulenza online con scambio documentale GESTORE MULTICANALE Accesso multicanale in videochat da internet banking al Gestore in Agenzia BANCOSMART Il Bancomat che assomiglia sempre più a un tablet FIRMA MIA Un'Agenzia paperless, ancora più sicura e comoda
  • 11. Video-Chat con un Consulente UniCredit su sito pubblico e su Banca via Internet VIDEO-CHAT CON CONSULENTE UNICREDIT DIRECT POSIZIONE CHIAVE §  Inserito punto di ingaggio in Home Page BVI §  In un mese Video-Chat quadruplicate EFFICIENZA §  Tool: sviluppare tool di multichat §  Formazione: per Chat sintetiche ed efficaci PROCESSI Video-Chat commerciale funziona con processi di vendita end2end; §  Scambio documentale §  Desktop sharing a supporto della vendita da remoto CUSTOMER EXPERIENCE §  Facile da utilizzare per il Cliente §  Clientless Circa 4.000 Video-Chat al mese Estensione alle filiali: Consulente remoto Proactive Engagement Recording
  • 12. Full Featured Platform §  Mobile, Web, Proactive, Expert §  12000 monthly Contact Center Session §  5000 Family Banker and 1 million of customers Next step §  Mobile extension §  Increase customer usage §  Deeper integration into customer processes
  • 13. NEXTBUSINESS ACTION Link to the past Bridge to the future
  • 14. IT’S YOUR JOB TO INVENT THE DIGITAL FUTURE! THANK YOU