1. Sales Café 29.02.2012
Как удержать клиента
Саяпин Алексей
Заместитель директора
СТОЛИЧНОГО ФИЛИАЛА
ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»
2012
2. Sales Café
Существенное отличие банковской сферы:
Банковские услуги нужны ВСЕМ
корпоративным клиентам, вне зависимости
от сферы и отрасли деятельности компании!
29.02.2012 Саяпин Алексей 2
3. Sales Café
Но банков много!
+
Банковская сфера сильно
подвержена влиянию
различных интересов
29.02.2012 Саяпин Алексей 3
4. Sales Café
Сегодня привлечение нового клиента обходится в
5 раз дороже, чем удержание старого!
Но как удержать?
29.02.2012 Саяпин Алексей 4
5. Sales Café
Стратегически планируем работу с каждым клиентом
Используем сервис, как конкурентное преимущество
Поддерживаем постоянный контакт с клиентом
Создаем комфортную атмосферу обслуживания
29.02.2012 Саяпин Алексей 5
6. Sales Café 1. Стратегическое планирование работы с клиентом
Шаг 1
Анализ данных:
• клиент: руководство, учредители,
история отношений, информация из
неформальных источников
• привлекательность компании
• анализ партнеров клиента
• анализ конкурентов
Анализ отношений с клиентом:
• используемые услуги
• применяемые тарифы
• объемы деятельности
29.02.2012 Саяпин Алексей 6
7. Sales Café 1. Стратегическое планирование работы с клиентом
Определение задач по
Шаг 2 каждому клиенту:
• количественные
• качественные
• стратегические
Выбор стратегии:
• атакующие (клиента
«подталкивают)
• последовательные Составление плана
(клиент «зреет») действий:
• кто
• что
• когда
• сколько
• бюджет
• ожидаемый результат
29.02.2012 Саяпин Алексей 7
8. Sales Café 2. Сервис, как конкурентное преимущество
Необходимые условия:
• Участие руководства
• Достаточное финансирование
• Заметное улучшение качества обслуживания
• Обучение
• Отношения внутри компании
• Участие всех сотрудников
29.02.2012 Саяпин Алексей 8
9. Sales Café 2. Сервис, как конкурентное преимущество
Зона безразличного клиента
Уровень сервиса = Ожидания
Лояльность такого
клиента со временем
снижается
29.02.2012 Саяпин Алексей 9
10. Sales Café 2. Сервис, как конкурентное преимущество
Зона неудовлетворенного
клиента
Уровень сервиса < Ожидания
Лояльность отсутствует!
Неудовлетворенный клиент – это
бомба замедленного действия!
29.02.2012 Саяпин Алексей 10
11. Sales Café 2. Сервис, как конкурентное преимущество
Зона удовлетворенного клиента
Уровень сервиса > Ожидания
Лояльность растет
Лояльные клиенты:
• принимают Ваши идеи и советы;
• обсуждают варианты с Вами;
• озвучивают свое мнение до того, как Вы задали им вопрос;
• делятся с Вами конфиденциальной информацией;
• доверяют Вам принять за них решение;
• выбирают Вас в первую очередь;
• рекомендуют Вас другим и других Вам.
29.02.2012 Саяпин Алексей 11
12. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
Общая схема контактов между банком и клиентом
БАНК КЛИЕНТ
Учредители Учредители
ТОПы ТОПы
Среднее Среднее
звено звено
Сотрудники Сотрудники
29.02.2012 Саяпин Алексей 12
13. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
«Учредительские контакты»
БАНК КЛИЕНТ
Учредители Учредители
ТОПы ТОПы
Среднее Среднее
звено звено
Сотрудники Сотрудники
29.02.2012 Саяпин Алексей 13
14. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
Контакты «среднего звена»
БАНК КЛИЕНТ
Учредители Учредители
? ?
ТОПы ТОПы
Среднее
звено
Среднее
звено
Х
Сотрудники Сотрудники
29.02.2012 Саяпин Алексей 14
15. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
Контакты первых лиц
БАНК КЛИЕНТ
Учредители Учредители
ТОПы ТОПы
Среднее Среднее
звено звено
Сотрудники Сотрудники
29.02.2012 Саяпин Алексей 15
16. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
Закрепление клиентов за сотрудниками
РУКОВОДСТВО ТОП
(модератор) I уровень
КОМПАНИЯ-КЛИЕНТ
СОТРУДНИКИ
ПО РАБОТЕ Специалист
С БАНКОМ (исполнитель) II уровень
29.02.2012 Саяпин Алексей 16
17. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
Обязательные контакты
1. Не реже 1 раза в месяц контакт (телефонный звонок, встреча) с
первым лицом компании.
• информирование о новых услугах, их предложение
• различные консультации
• получение рекомендаций, контактных данных контрагентов
для их привлечения
• сбор дополнительной информации о клиенте
• сбор информации о работе других банков, обслуживающих клиента
2. Звонки вежливости
• поздравление первых лиц с днями рождений
• поздравление с годовщиной компании,
профессиональными праздниками
• дружеские звонки
29.02.2012 Саяпин Алексей 17
18. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
Смена контактных лиц
Со стороны банка
• заблаговременно предупреждаем клиента, лично представляем
нового сотрудника
Клиенту называем причину, по которой меняется сотрудник. Она не
содержит негативную информацию о клиенте и о банке.
• новый сотрудник должен продолжить позитивные и доброжелательные
отношения в работе с клиентом
• от замены специалиста не должно пострадать качество обслуживания и
позитивные взаимоотношения
29.02.2012 Саяпин Алексей 18
19. Sales Café 3. Поддержание контактов с клиентами
Смена контактных лиц
Смена первых лиц компании
• в кратчайшие сроки (до недели) проводим личную встречу
• в ходе встречи презентуем историю сотрудничества с банком,
сообщаем положительные факты
• создаем почву для продолжения и расширения сотрудничества
29.02.2012 Саяпин Алексей 19
20. Sales Café 4. Создание комфортной атмосферы обслуживания
Необходимо естественно и непринужденно олицетворять идеи:
"Мы здесь для того, чтобы угодить вам"
"Вас всегда встретит наша искренняя улыбка и благодарность за то,
что вы выбрали нас"
"Вы всегда получите лучшее"
"Мы постоянно изучаем ваши претензии, чтобы улучшить свою работу"
"Наше руководство постоянно измеряет и совершенствует
эффективность работы своих сотрудников"
29.02.2012 Саяпин Алексей 20
21. Sales Café 4. Создание комфортной атмосферы обслуживания
Принципы клиентоориентированного обслуживания
1. Клиент – главное лицо в банке.
2. Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество
обслуживания клиента.
3. Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними.
4. Предвосхищение ожиданий клиента – залог его удержания.
5. Если Вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся Ваши конкуренты.
29.02.2012 Саяпин Алексей 21
