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Guide pratique accueil_handicaps

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Vers un tourisme pour tous en Bretagne …

Vers un tourisme pour tous en Bretagne

Ce guide est un outil de sensibilisation à l’accueil des personnes à besoins spécifiques.
Il informe sur les pratiques à privilégier, les écueils à éviter, donne des clés pour mieux répondre aux besoins et attentes des personnes handicapées sur les lieux de séjour en matière d’accueil.

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  • 1. Professionnels Vers un tourisme pour tous en Bretagne Guide pratiquepour mieux accueillir les personnes en situation de handicap 2013
  • 2. 2 3 > Préambule > Sommaire Les personnes en situation de handicap, qu’il soit mental, auditif, visuel ou moteur veulent, comme tout à chacun, choisir leurs vacances, se cultiver, se distraire, partir seules, en famille ou entre amis. Elles attendent de belles rencontres, recherchent des émotions, veulent des souvenirs… Ce guide «  Mieux accueillir les personnes en situation de handicap » a pour objectif de mieux appréhender l’accueil de ces personnes à besoins spécifiques sur les lieux de vacances. Il s’adresse à tous les acteurs du tourisme qui pourront ainsi adapter leurs comportements aux situations les plus diverses et variées. Afin d’apporter des réponses concrètes, nous avons sollicité des personnes issues du monde du handicap mais également des prestataires accueillant régulièrement ces publics. Ce guide se veut être une invitation pour les professionnels à s’orienter vers le label Tourisme et Handicap qui récompense les efforts réalisés en faveur d’un meilleur accueil des personnes handicapées au-delà des obligations réglementaires. Bonne lecture ! LA BRETAGNE, UNE DESTINATION ACCESSIBLE POUR TOUS ! Introduction et définition........................................................4 Un accueil pour tous.................................................................5 > Donner une information fiable > Pour mieux communiquer Accueillir des personnes : Déficientes auditives................................................................8 Déficientes visuelles..................................................................10 Déficientes mentales.................................................................12 Déficientes motrices..................................................................14 Des aménagements qui font la différence.............................16 Pour aller plus loin....................................................................17 > Le label tourisme et handicap > Liens et documents ressources > Les numéros d’urgence
  • 3. 4 5 > Donner une information fiable Il est important pour toutes les personnes en situation de handicap d’avoir des informations précises sur l’accessibilité de l’établissement mais aussi sur ce qu’il est possible de faire comme activités et sur les services qui peuvent être proposés. - Contactez l’Office de Tourisme et prenez connaissance de l’environnement touristique accessible (activités, transports, restaura- tion, infirmières, auxiliaires de vie, kinési- thérapeutes…) près de chez vous. - Consultez le site du Comité Régional du Tou- risme de Bretagne handi-tourismebretagne. com qui présente tous les hébergements, restaurants, et activités accessibles et la- bellisés Tourisme Handicap de la région. - Mettez à disposition dans votre établisse- ment des idées de sortie et d’activités. Pen- sez à réaliser vos documents en caractères agrandis. Introduction et définition : Un accueil pour tous La loi du 11 février 2005 adopte une définition commune du handicap : « Constitue un handi- cap (…) toute limitation d’activité ou restric- tion de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d’une altération substantielle durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou trouble de santé invalidant ». On distingue 4 grandes familles de handicap : le mental, le moteur, le visuel et l’auditif, sachant qu’une même personne peut être touchée par plusieurs types de handicap. 13 % de la population soit près de 6 millions de personnes déclarent éprouver une gêne dans leurs déplacements (Source : enquête HID (Handicap-invalidité-dépendance) du Ministère de la santé – 2004) Nous abordons cette notion d’accessibilité dans sa globalité à travers la prise en compte des Personnes à Mobilité Réduite (PMR) et du handicap au sens large y compris temporaire. La question du confort d’usage va donc concerner aussi : - Les femmes enceintes et le parent accompa- gnant son enfant en poussette, - Les personnes âgées qui peuvent avoir des difficultés à se mouvoir ou à traverser une rue, - Une personne victime d’un accident et se déplaçant momentanément avec des béquilles, - Les enfants et les personnes de petite taille, - Lespersonnesencombrées(paquets,bagages…). La diversité des personnes à mobilité réduite http://www.cotesdarmor.com/handitourisme/les-hebergements-accessibles http://www.finistere-accessible.com http://www.bretagne35.com/vacances-bretagne/un-tourisme-accessible-pour-tous www.morbihan.com handi-tourismebretagne.com
  • 4. 6 7 Pour mieux communiquer - Adressez-vous toujours directement à la personne handicapée. Soyez le plus naturel et spontané possible. Prenez le temps de l’écouter et laissez-la terminer ses phrases. - Veillez à ce que la personne puisse être la plus autonome possible afin qu’elle ne soit pas obligée de demander votre aide. - Si vous pensez qu’elle a besoin d’aide, véri- fiez-le en lui demandant si elle a besoin d’une information ou d’une aide particulière. - Faites-lui répéter plutôt que de faire sem- blant de la comprendre. - Proposez une signalétique claire et adaptée sur votre site de vacances qui permet des déplacements autonomes et sécurisés. - Veillez à ce que l’ensemble du personnel de votre établissement soit informé des besoins spécifiques de la personne en situation de handicap, notamment en cas de besoin d’évacuation. Affichez les numéros d’urgences. Les numéros d’urgence - APPEL D’URGENCE EUROPÉEN : 112 - Personnes sourdes ou malentendantes : 114 (fax et sms) - SAMU : 15 - POLICE : 17 - POMPIERS : 18 - CENTRE ANTI-POISONS DE RENNES : Tél. 02 99 59 22 22 Plages, canaux, visites et sentiers accessibles Livret d’accueil en caractères agrandis et contrastés Boucle magnétique et téléphone adapté
  • 5. 8 9 Recevoir une personne déficiente auditive La déficience auditive est difficile à identifier immédiatement, à moins que la personne elle-même le signifie clairement. Il faut distinguer les personnes sourdes des personnes malentendantes. Les personnes malentendantes ont plus de difficultés dans les environnements bruyants (brouhaha, bruits de fond). Compenser une déficience auditive demande à la personne une concentration et une attention qui sont sources de fatigue. La personne sourde perd ses repères habi- tuels plus facilement qu’une autre, notam- ment lors de changements de lieu. De nombreuses personnes utilisent une prothèse auditive pour améliorer leur audition. L’une des principales conséquences de la surdité est l’isolement par rapport au monde environnant. On ignore souvent que de nombreux sourds de naissance ont des difficultés pour écrire et lire. Leurs besoins : -Avoiruncontactenfaceàfaceavecl’interlocuteur. - Disposer d’un espace d’accueil calme et suffi- samment éclairé. - Pouvoir utiliser un autre moyen de communica- tion en cas d’incompréhension. - Bénéficier d’une attention particulière en cas d’urgence. Pour faciliter l’accueil et la communication - Donnez suffisamment de renseignements sur votre site Internet en amont du séjour ou de la visite. - Pourlaréservation,pensezaufaxetaucourriel. - Placez-vous face à la personne et établissez un contact visuel. - Présentez-vous et indiquez votre fonction (propriétaire du site, responsable accueil …) - Choisissez un environnement calme pour com- muniquer. - Parlez lentement sans exagérer les mouve- ments de la bouche et sans hausser le ton (cela n’est pas utile, sauf si la personne le demande). - Choisissez un éclairage adapté afin qu’elle puisse lire sur les lèvres. - Ne mettez pas les mains devant la bouche et articulez. - Utilisez des phrases courtes, des mots clairs, et soyez prêt à répéter ce qui a été dit. - Parlez avec votre visage et vos mains pour vous faire comprendre. - Prenez le temps d’expliquer simplement, d’écrire ou de dessiner. - Ayez de quoi écrire à portée de main. - Déplacez-vous pour montrer ce que vous voulez dire. - Proposezdesaidesàlacommunicationschéma/ plan / descriptif de sites … - Equipez les lieux d’accueil, d’animation et de médiation d’un système d’aide à l’audition (guichets d’information/billetterie, salles de spectacles ou de réunion). Ce dispositif aide les personnes malentendantes porteuses d’une prothèse auditive grâce au retrait des bruits ambiants. Il est important d’apposer le logo (oreille barrée avec mention T) afin de donner l’information sur l’existence de ce matériel. Veillez à la maintenance de ce matériel et à ce que votre personnel sache l’utiliser. - Soignez l’acoustique de votre équipement. - Pensez au sous-titrage de vos supports audios ou annonces sonores… - Apprenez la LSF et la lecture la- biale ou encou- ragez votre per- sonnel à le faire. Pour faciliter le séjour - Prévoyez une signalétique et/ou une documen- tation illustrée associant textes et images. - Faites le lien avec les éventuels autres presta- taires de services. - Informez-vous sur les lieux de visites équipés de boucles magnétiques de comptoir ou de salle, de colliers magnétiques individuels - Regroupez dans un classeur l’information sur les activités touristiques et services adaptés proches de votre lieu d’accueil. - Veillez à transmettre les informations à l’en- semble de votre personnel. - Dans un lieu de restauration, privilégiez une table ronde.
  • 6. 10 11 Recevoir une personne déficiente visuelle Cet handicap comprend les personnes aveugles et celles qui ont une vision réduite. Toutefois, il est important de distinguer les aveugles des malvoyants. La personne aveugle ne voit pas, mais appré- hende le monde au travers de ses autres sens (toucher, ouïe, odorat) et se fait ainsi une repré- sentation mentale des lieux ou des trajets. Elle sedéplaceleplussouventavecunchienguideou une canne blanche qui lui permet de détecter les obstacles. La personne malvoyante ne voit pas bien, mais a une certaine vision, partielle ou floue selon les cas. Les personnes déficientes visuelles rencontrent trois difficultés principales : la mobilité, l’orien- tation et la communication. Leurs besoins : - Le contact avec autrui, basé sur un échange d’informations orales. - La possibilité de toucher les objets afin de les identifier correctement. - Des lumières particulières, des contrastes, des repères afin d’atteindre un meilleur degré d’autonomie. - Disposer d’explications et de descriptions claires de l’environnement pour détecter les obstacles et repérer le cheminement à suivre. - Avoir accès à des aides techniques et physiques pour le guidage. - Bénéficier d’une assistance particulière en cas d’urgence. Pour faciliter l’accueil et la communication - Donnez suffisamment de renseignements sur l’accessibilité de votre établissement en amont du séjour ou de la visite. - Commencez toujours par vous présenter à la personne (nom, fonction...) - Pour faciliter la compréhension, placez votre visage à la lumière. - Tenez-vous à proximité de la personne pour qu’elle puisse vous identifier plus facilement. - Adressez-vous directement à la personne défi- ciente et non à ses accompagnateurs - Demandez si la personne a besoin d’aide, ne décidez pas à sa place. - Parlez clairement, faites-vous comprendre par lesmots,sansmettrelamaindevantlabouche. - Soyez capable d’expliquer et/ou accompagnez, si nécessaire, pour montrer le chemin. - Décrivez clairement, si besoin, l’environnement et les services, en identifiant la position des obstacles, du mobilier, la disposition des cou- verts (chambres d’hôtes)… - Sivousdonnezdesinformationsécrites,utilisez les gros caractères. Evitez les affichages sous verre ou fiche plastifiée (phénomène de reflet). - Sil’informationn’estpassoussaformeadaptée (audio, braille, gros caractères) lisez à haute voix, sur un ton normal les indications, descriptions… - Si vous proposez un siège, prenez la main de la personne et posez-la sur le dossier du siège. Indiquez sa forme (fauteuil, chaise, siège avec une assise basse et un grand dossier,...). - Pour guider une personne aveugle, offrez-lui votre bras et placez-vous légèrement en avant. Nota bene : L’accueil des chiens accompagnant les personnes handicapées dans les lieux ouverts au pu- blic est obligatoire (Article 88 de la loi N° 87-588). Aucun supplément ne peut être demandé. - Ne distrayez pas l’animal et demandez l’autori- sation de son maître pour le caresser. - Informez la personne si vous la quittez, qu’elle qu’en soit la raison. - Au restaurant, décrivez-lui le contenu de l’as- siette ou ce que vous lui présentez. Vos documents d’accueil doivent être proposés en gros caractères. police droite, taille minimale 16, interligne 1.5 Nous vous souhaitons un agréable séjour ! Pour faciliter le séjour - Le jour de son arrivée, proposez à la personne de l’accompagner dans la chambre, expliquez- lui la disposition des lieux et donnez-lui quelques repères. - Evitez de déplacer les objets ou signalez-le à la personne pour qu’elle conserve ses repères. - Pensez à refermer les portes après chaque pas- sage pour éviter que la personne ne se cogne. - Préférez l’éclairage diffus et indirect. - Jouez sur les contrastes pour les chemine- ments, les interrupteurs, apposez des repères sur les boutons de commande des appareils électroménagers et baies vitrées… - Neutralisez tout obstacle à hauteur de visage (dessous d’escalier,…). - Affichez les informations de façon lisible en gros caractères et contrastée. - Faites le lien avec les prestataires de services. - Renseignez-vous auprès de l’office de tourisme pour les circuits de visites adaptés… - Regroupez dans un classeur l’information sur les activités touristiques et services adaptés proches de votre lieu d’accueil. - Veillez à transmettre les informations à l’ensemble de votre personnel.
  • 7. 12 13 Recevoir une personne déficiente mentale La déficience mentale se traduit par une limita- tiondescapacitésdecompréhension,decommu- nication et de décision. Les comportements et les besoins des personnes handicapées mentales sont divers et liés à leur degré de handicap. Leurniveaud’autonomieendécouleégalement.Il peut aller du handicap très léger où les signes sont presque invisibles à des situations où l’aide et l’assistance en continue sont nécessaires. Danscescasprécis,cespersonnessontengéné- ral accompagnées lorsqu’elles voyagent. Leurs besoins : - De la présence, des contacts avec autrui. - Une adaptation du rythme des activités. - Pouvoir communiquer sans préjugés. - Etre traité avec affection et naturel sans dé- monstrations indues de pitié. - Être la bienvenue à participer pleinement aux échanges et aux activités. - Se sentir utile et apprécié. - S’appuyer sur des repères faciles à comprendre (pictogrammes, images…) - Bénéficier d’une attention particulière en cas d’urgence. Pour faciliter l’accueil et la communication - Soyez attentif, disponible et souriant. - Repérez le handicap, évitez tous préjugés sur la personne. - Exprimez-vous clairement en employant un vocabulaire simple. - Illustrez vos propos par des exemples, des images ou pictogrammes. - Assurez-vous que les explications ont été bien comprises, n’hésitez pas à répéter si nécessaire. - Prenez le temps d’écouter et veillez à la vitesse de votre parole. - Laissez-lui suffisamment de temps pour s’exprimer. - Montrez et accompagnez. - N’adoptez pas une at- titude enfantine. - Apportez une atten- tion particulière en cas d’urgence. - Ayez à proximité les numéros d’urgence en cas de problème. Pour faciliter le séjour - Instaurez un climat de confiance et proposez une visite guidée du lieu de vacances. - Mettez en place une signalétique claire. - Proposez un plan d’orientation adapté lorsque la configuration du site est complexe. - Sécurisez les espaces dangereux ( plan d’eau, route à proximité…) - Proposez autour de votre établissement une offre d’activités touristiques adaptée. - Notez lors de l’accueil d’un groupe les contacts des personnes référents (nom + téléphone) - Veillez à transmettre les informations à l’en- semble de votre personnel.
  • 8. 14 15 Recevoir une personne déficiente motrice Les personnes avec un handicap moteur peuvent utiliserunfauteuilroulant(électriqueoumanuel) ou marcher avec difficulté, parfois avec des bé- quilles ou une canne. Ces deux groupes peuvent avoir des niveaux d’autonomie différents : cer- tains peuvent faire quelques pas, d’autres uti- lisent un fauteuil roulant pour une courte période seulement, d’autres de manière permanente. Ces personnesmaîtrisentleursdéplacementsdansla mesure où elles ne rencontrent pas d’obstacles. Leur autonomie est facilitée par la présence de barres d’appui, de grandes largeurs de portes, d’aires de rotation… Certaines personnes peuvent avoir des difficultés à contrôler leurs gestes et à s’exprimer, cela n’altère en rien leurs facultés intellectuelles. Leurs besoins : - Disposer d’informations précises et détaillées sur le niveau d’accessibilité du lieu de séjour dont elles vont disposer (accès du stationne- ment au gîte, nombre de marches, rampes, largeur des portes, déclivité des chemine- ments, présence de gravier...) afin qu’elles puissent juger par elles-mêmes si l’établisse- ment est adapté à leurs besoins. - Pouvoir aller à leur rythme. - Bénéficier d’une aide occasionnelle, pour franchir un obstacle (marches, forte pente d’accès…), porter des bagages, pour s’asseoir ou se lever… - Des surfaces de sol antidérapantes pour éviter les chutes. - Recevoir une assistance attention particulière en cas d’urgence. Pour faciliter l’accueil et la communication - Donnez des informations précises sur le niveau d’accessibilité du site en amont du séjour ou de la visite. - Adressez-vousdirectementàlapersonneetnon à son accompagnateur (trice). - Laissez la personne exprimer ses besoins, ne les supposez pas. - Offrez votre aide, si elle vous sollicite en respectant la demande. - Placez-vous à la hauteur de la personne en fauteuil roulant pour converser. Tiralo Pour faciliter le séjour - Prévoyez un stationnement spécifique proche de l’entrée. - Assurez-vous de l’absence d’obstacles dans les cheminements. - Mettez de la documentation sur présentoir à 1m30 de haut maximum. - Vérifiez les besoins du client en lui demandant s’il nécessite une information ou une aide par- ticulière. - Pensez aux aides techniques spécifiques (rampes d’accès, poignées de rappel, poignées rallongées, assises de douche avec accoudoirs relevables…) - Disposez d’une documentation présentant un recensement des lieux accessibles. - Identifiez les sites avec prêt de matériels (joélette, tiralo…) - Renseignez-vous sur l’accessibilité des ser- vices dans votre commune. - Faites le lien avec les éventuels autres prestataires de services. - Veillez à transmettre les informations à l’ensemble de votre personnel.
  • 9. 16 17 Des aménagements qui font la différence  Poignée de robinetterie rallongée Repères sur l’électroménager Poignée rallongée Siège adapté dans la salle de bain Le label national « Tourisme et Handicap » a pour objectifs : - d’apporter une information fiable, descriptive et objective sur l’accessibilité des lieux de vacances en tenant compte des 4 handicaps (moteur, mental ,visuel et auditif) ; - développer une offre touristique adaptée et intégrée à l’offre généraliste. Tout prestataire touristique peut demander à être labellisé pour au moins 2 déficiences et pour une période de 5 ans. La Région Bretagne soutient le label depuis sa mise en place en 2001 par le Ministère en charge du tourisme. Près de 5000 structures sont labellisées à ce jour en France, dont près de 200 en Bretagne. Le label Tourisme Handicap qualifie l’accueil et l’accessibilité des établissements et sites à vocation touristique tels que : - les hébergements (hôtels, campings, rési- dences de vacances, meublés,  chambres d’hôtes, auberges de jeunesse), - les restaurants, - les sites culturels et activités de loisirs et de pleine nature (musées, activités nautiques, etc..), - les sites naturels, - les espaces d’accueil et d’informations touris- tiques. Pour plus d’informations sur l’obtention du label tourisme et Handicap en Bretagne, consultez www.frpatb.com. Vous y trouverez la liste des techniciens-conseils, les plus proches de chez vous. Pour aller plus loin…
  • 10. Pour aller plus loin… Liens et ressources - Renseignements auprès de votre Office de Tourisme, Pays touristique, Comité départemental du tourisme, Comité Régional de Tourisme. - Association Tourisme et Handicaps : http://www.tourisme-handicaps.com/ - Label Tourisme et Handicaps en Bretagne : www.frpatb.com, http://handi.tourismebretagne.com/ - Textes de loi et décrets disponibles et téléchargeables sur : http://www.developpement-durable.gouv.fr/-Accessibilite-des-batiments,867-.html Pour en savoir plus sur les personnes à besoins spécifiques, consultez les sites de l’APF, UNAPEI, AFM, AVH, FAF, Bucodes. UNAPEI, Guide pratique de l’accessibilité FROTSI Languedoc Roussillon-Andorre, Comment répondre aux besoins des personnes handicapées. Les numéros d’urgence - APPEL D’URGENCE EUROPÉEN : 112 - Personnes sourdes ou malentendantes : 114 (fax et sms) - SAMU : 15 - POLICE : 17 - POMPIERS : 18 - CENTRE ANTI-POISONS DE RENNES : Tél. 02 99 59 22 22 18 19 Edition de la Fédération Régionale des Pays Touristiques de Bretagne (FRPATB) avec la participation du Conseil régional de Bretagne , décembre 2012. Edition réalisée en partenariat avec le Comité régional du Tourisme de Bretagne. Remerciements aux membres du Collectif régional Tourisme et Handicap pour leur contribution. Guide réalisé par Eco2-Concept-Tourisme, Thierry Sessa - Contact : Tél. 06.78.79.82.95 - Mél. thsessa@gmail.com - Site www.eco2-Concept.fr Crédits photos : Studio Diaphane CRT (couverture, page 14 ), Marc Schaffner CDT Morbihan, FRPATB, Office de tourisme de Quintin Communauté, Fotolia Photo de couverture : Studio Diaphane Mise en page, composition graphique et impression : Imprimerie Les Hauts de Vilaine, 35 221 Châteaubourg cedex.
  • 11. 20 Les Pays touristiques assurent une mission de conseil, d’expertise et d’accompagnement auprès des professionnels du tourisme. Contactez votre technicien-conseil Tourisme et Handicap. Liste des coordonnées sur le site de la Fédération Régionale des Pays Touristiques : www.frpatb.com Contactez votre technicien-conseil Tourisme et Handicap : Edition de la Fédération Régionale des Pays Touristiques de Bretagne (FRPATB) avec la participation financière du Conseil Régional de Bretagne.

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