benitez_neira_carmen_RYR_Tarea_1_1

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benitez_neira_carmen_RYR_Tarea_1_1

  1. 1. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ESTRENANDO MI RECEPCIÓN
  2. 2. ÍNDICE• DESCRIPCIÓN DEL HOTEL.• PARTES QUE FORMAN LA ENTRADA DE RECEPCIÒN.• SUBDEPARTAMENTOS QUE CONFORMAN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.• ZONAS QUE FORMAN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.• PARTES QUE FORMAN LA RECEPCIÓN-REGISTRO CAJA.• MEDIOS MATERIALES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.• PERSONAL QUE FORMAN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y SUS FUNCIONES.• NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL.• PROTOCOLO DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE LOS CAMBIOS DE TURNO.
  3. 3. Es un Hotel de 5 estrellas situado en la playa, dirigido a personas quebuscan experiencias únicas, buena calidad y para la que el precio seauna cuestión secundaria. A cambio el hotel tendrá como objetivo la satisfacción de susclientes, su comodidad, confortabilidad, seguridad y bienestar. Los servicios que ofrece serán los siguientes: relax y máximacomodidad, recepción permanente, información permanente en elmostrador (espectáculos, sitios de interés turístico, lugares derecreación, horarios de transportes, reservaciones de hoteles, etc)además de los servicios correspondientes a los demás departamentos.
  4. 4. PARTES QUE FORMAN LA ENTRADA DE RECEPCIÓN• Una entrada principal.• Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciado de la anterior, con relación y comunicación directa con el montacargas o ascensor de servicio.• Escalera y ascensores públicos, ubicadas en recepción, vestíbulo y entrada principal.• El vestíbulo formado por: Salón con televisor a color, salón de estar, teléfonos públicos con cabinas insonorizadas, sanitarios públicos para damas y caballeros.
  5. 5. SUBDEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO• Recepción: Es el departamento encargado de atender a los clientes durante su estancia y reservar los servicios solicitados.• Conserjería: Ofrece servicios de información y suele estar fusionado con recepción.• Pisos: Se encarga de la puesta a punto de habitaciones y otros espacios.
  6. 6. ZONAS QUE FORMAN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.• Front-office: Es la zona que está de cara al público, recibe los clientes, asigna habitaciones, archiva la información sobre clientes, cuadra habitaciones con demás departamentos, cobra facturas y controla las cajas fuertes.• Back-office: Es la zona interior que no esta de cara al público, gestiona reservas, controla venta de habitaciones, gestiona grupos, archiva documentación de reserva, elabora la previsión de servicios, realiza la apertura y cierre de facturas y calcula comisione y descuentos.
  7. 7. PARTES QUE FORMAN LA RECEPCIÓN-REGISTRO CAJA.• Mostrador de Recepción, información y caja.• Mostrador especial para recepción de grupos.• Cajas de seguridad individuales.• Mostrador para capitán de botones.• Cuarto de equipaje con área de maletas y carritos portamaletas.
  8. 8. MEDIOS MATERIALES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.• ZONA FRONT-OFFICE: 1 caja para el cobro,2 ordenadores (uno para el mostrador de • ZONA BACK-OFFICE: 2 ordenadores, Archivadores (de reservas, contratos, etc.) Talonarios de recepción e información y otro para el facturas de hotel, talonarios de cambio de mostrador de recepción de grupos),2 habitación, hojas del libro de recepción, hojas del teléfonos (uno en cada mostrador),2 control del desayuno, pensiones y régimen calculadoras,1 impresora-fotocopiadora,1 contratados, talonarios de parte de averías, fax,1 equipo de música (para poner música bandejas de documentación, ficheros y archivos, ambiental), 1 equipo de megafonía,1 agendas, planning de reservas, ficheros para perforador de tarjetas de apertura de diskettes y CD-ROM de informática, material de oficina (folios bolígrafos lápices, gomas de borrar, puertas, 2 máquinas detectores de billetes etc.), falsos, 2 agendas de teléfonos, 2 guías telefónicas,1 llave maestra de habitaciones, hoja de servicio de despertador, tablón de cotización de moneda extranjera, tarifas y • En cuanto a las aplicaciones informáticas se horarios de los servicios hoteleros, tablón podrán utilizar programas específicos de gestión de anuncios, guías de horarios de los hotelera como Acihotel ,Adapto y Timon Hotel. medios de transporte, plano de ciudad, folletos turísticos, guías de ocio (espectáculos, exposiciones, ferias ,prensa…),materiales de oficina (folios ,bolígrafos, lápices, gomas de borrar…),talonario de hojas de reclamaciones, casillero de habitaciones, lista de llegadas, tarjeta de registro, parte de entrada de viajeros y lista de clientes.
  9. 9. ORGANIZACIÓN DEPARTAMENTAL DE RECEPCIÓN (FRONT-OFFICE) JEFE DE RECEPCIÓN TURNO DE MAÑANA TURNO DE TARDE TURNO DE NOCHE 2 RECEPCIONISTAS 2 RECEPCIONISTAS 1 RECEPCIONISTA2 AYUDANTES DE RECEPCIÓN 1 AYUDANTE DE RECEPCIÓN
  10. 10. BACK-OFFICE JEFE DE RECEPCIÓN TURNO TARDE TURNO NOCHETURNO MAÑANA RESERVISTA AYUDANTE DE RESERVA AUXILIAR DE RESERVA
  11. 11. PERSONAL QUE FORMAN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y SUSFUNCIONES (jefe de recepción)• Planificar los turnos y días libres para ajustarlos a la ocupación y actividad prevista día a día.• Priorizar las tareas de los planes de trabajo.• Asignar tareas para los distintos turnos.• Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.• Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del Departamento.• Coordinar y participar con otros Departamentos la gestión del establecimiento.• Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos.• Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.
  12. 12. RECEPCIONISTAS
  13. 13. TAREAS DE RECEPCIONISTAS• Realizar el registro de huéspedes (individual o en grupo, con reservación o sin ella)• Controlar la asignación, entrada y salida de huéspedes.• Efectuar los cambios que le soliciten los huéspedes.• Informar a los huéspedes, así como darles la atención especial que demanden.• Elaborar y verificar los reportes e información que proporciona a sus compañeros de trabajo de otros turnos y departamentos y a su superior inmediato.• Mantener en perfecto orden el área de trabajo donde realiza sus funciones y actividades.
  14. 14. AYUDANTES DE RECEPCIÓN
  15. 15. TAREAS DE AYUDANTES DE RECEPCIÓN• Atención al cliente.• Atención telefónica.• Control de entradas y salidas del hotel (check-in y check-out).• Informar a los clientes.• Gestionar reservas.
  16. 16. RESERVISTA, AYUDANTE DE RESERVA Y AUXILIAR DE RESERVA • Realizar reservas por teléfono, fax, internet y personal. • Dar a los clientes información de precios y presupuestos. • Cierre y apertura de ventas. • Tareas administrativas del hotel.
  17. 17. NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL.• Personales: -El personal irá correctamente uniformado y aseado ,para transmitir al cliente una imagen de confianza y profesionalidad. -Serán corteses y tendrán discrección y respeto tanto con los clientes como con los compañeros. -Serán amables, empáticos y tendrán capacidad resolutiva. -Atenderán a los clientes cordialmente y satisfacerán sus necesidades lo antes posible.• Laborales: -Hablarán varios idiomas y tendrán conocimientos básicos sobre informática. -Sabrán desarrollar adecuadamente las funciones de su trabajo. -Estarán al corriente de toda la información de los servicios del hotel.
  18. 18. PROTOCOLO EN LOS CAMBIOS DE TURNO• El personal del turno de mañana se informará de las incidencias del turno de noche, mirando el cuaderno de incidencias o preguntándole al compañero del turno anterior.• Revisará los clientes no-shows del día anterior y los que saldrán en la mañana. Tendrán que controlar las habitaciones que quedan listas para vender, cuadrando la información con el departamento de Pisos.• Facturarán los clientes que finalizan la estancia esa mañana y controlarán los cargos de sus últimos servicios. Así cuadrarán bien la caja al terminar el turno.• El personal del turno de tarde y noche hará las tareas similares. Durante la tarde comprobarán con pisos la ocupación y limpieza de todas las habitaciones, para organizar la plantilla de pisos y su trabajo para el día siguiente. El la noche se dejarán impreso los listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y salidas para ese día.

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