1. Mariana da Silva Tavares
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P
Centro de Emprego e Formação Profissional de Entre Douro e Vouga

3.  Primeiro elo de ligação da empresa com o
exterior.
 As empresas devem dar formação adequada
aos profissionais que irão estar em contacto
directo com os clientes, para:
 promover os seus produtos e serviços;
 responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

4. • Conhecer bem como funciona o equipamento;
• Atender (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;
• Identificar a organização/departamento, nome de quem
atende (primeiro nome e apelido) e cumprimentar:
 Atendimento através da central telefónica:
““ABC, fala Mariana Tavares, bom dia!”ABC, fala Mariana Tavares, bom dia!”

5.  Atendimento através de linha directa de determinado
sector da organização (em que não entra telefonista):
““ABC departamento de recursos humanos, fala MarianaABC departamento de recursos humanos, fala Mariana
Tavares, bom dia!”Tavares, bom dia!”
• Solicitar o nome do cliente, caso não se tenha
identificado no inicio;
• Identificar o cliente com o título académico (Doutor,
Professor, Engenheiro, Arquitecto).

6. • Pronunciar as palavras de forma clara e objectiva;
• Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a
transmitir;
• Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante os
telefonemas;
• Evitar o uso do telemóvel pessoal , o mesmo deve estar no
modo silencioso;

7. • Anotar as mensagens, quando os telefonemas se destinam a
outros, com as principais informações sobre o cliente:
 Nome, organização, contacto, assunto, etc.

8. Mensagem telefónica
Data: Hora:
Telefonema para:
Telefonema de:
Organização: Dept.
Requer resposta:
Urgente Normal
Assunto:
Contactos:
Morada:
Número de telefone/telemóvel:
Assinatura:

9.  Guia de atendimento:
 Utilizado por muitas empresas;
 Importante suporte;
 Não deve substituir uma formação mais sólida (risco
da equipa de atendimento não saber interagir com o
cliente).

10.  Perguntas e respostas padrão:
 É importante que toda a equipa de atendimento
tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos
clientes e das respectivas respostas.

11.  Informações sobre os produtos, preços e
concorrência:
 Conhecer os próprios produtos e preços;
 Estar a par do que a concorrência está a fazer.

12.  Conhecer o cliente:
 identificar com clareza as necessidades que os
produtos e serviços da empresa visam satisfazer aos
clientes.

13.  Transmitindo uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização.
 Utilizando um conjunto de regrasregras que podem ser
afixadas nos departamentos que entrem em
contacto com o cliente.

14. • Identificar-se e utilizar o nome do cliente;
• Assumir a responsabilidade pela resposta;
• Não negar informações;
• Sorrir;
• Manter o cliente (bem) informado;
• Ser sincero;
• Ter as informações à mão;
• Estabelecer objectivos com a pessoa que liga.

15.  Identificar-se e utilizar o nome do cliente:
 O colaborador que atende a chamada deve
identificar-se assim que atende o telefone.
 Deve perguntar com quem está a falar e passar a
tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz
com que ele sinta que é importante.

17.  Não negar informações:
 Nenhuma informação deverá ser negada, mas há
que identificar o interlocutor antes de a fornecer,
para confirmar a seriedade da chamada.
 Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contacto. Pode dar-nos um número
de telefone?"

18.  Sorrir:
 Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz,
passando a impressão de que o colaborador é uma
pessoa amável, solícita e interessada.

19.  Ser sincero:
 Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica;
 As más palavras difundem-se mais rapidamente do
que as boas.

20.  Manter o cliente (bem) informado:
 O cliente não pode estabelecer contacto visual com
quem o atende, por isso, se o colaborador tiver
mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir
desculpa pela demora;
 Poucos segundos podem parecer uma eternidade
para quem está do outro lado da linha.

21.  Ter as informações à mão:
 Um colaborador deve ter sempre à mão as tabelas
de preços, informações acerca dos produtos, bem
como uma lista de assuntos pendentes de clientes
que ligaram anteriormente;
 Isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do colaborador.

22.  Estabelecer objectivos com a pessoa que liga:
 Quem atende a chamada deve definir quando é que
a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é
que a empresa vai retribuir a chamada.

23.  Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;
 Distrair-se com outras pessoas;
 Fazer promessas que não consegue manter;
 Desviar-se do tema da conversa.

24.  Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala:
 Todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha. Por isso, o
colaborador deve, por exemplo, manter o
auscultador afastado da boca para não fazer eco e
evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

25.  Distrair-se com outras pessoas:
 Falar com os colegas enquanto se atende um
telefonema, não só é má educação, mas também
pode confundir o cliente.

26.  Fazer promessas que não consegue manter:
 Não se deve dizer que é possível fazer uma
entrega num determinado dia só para
acalmar os ânimos se, na realidade, se
souber que isso não será possível.

27.  Desviar-se do tema da conversa:
 Os clientes estão mais interessados nos problemas
deles do que nos do colaborador. Este não deve
começar a falar das suas experiências pessoais nem
fugir do tema principal da conversa.

28. Reclamação do clienteReclamação do cliente RespostaResposta
"Venderam-me um produto"Venderam-me um produto
demasiado caro, inadequado,demasiado caro, inadequado,
danificado..."danificado..."
"Descreva-me por favor a situação com o maior"Descreva-me por favor a situação com o maior
pormenor possível. Assim, quando passar apormenor possível. Assim, quando passar a
chamada, poderei acelerar o processo dechamada, poderei acelerar o processo de
resolução"resolução"
"Já fui vosso cliente e não fiquei"Já fui vosso cliente e não fiquei
satisfeito..."satisfeito..."
"Conte-me o que se passou... As coisas"Conte-me o que se passou... As coisas
mudaram entretanto".mudaram entretanto".
"A sua empresa é incompetente""A sua empresa é incompetente"
"Existe alguma forma de o compensar?"Existe alguma forma de o compensar?
Daremos o andamento mais rápido possível aoDaremos o andamento mais rápido possível ao
seu processo"seu processo"

29.  Aceitar e ouvir a reclamação;
 Não pensar nos obstáculos;
 Não entrar num braço de ferro;
 Pedir reclamações por escrito;

30. Aceitar e ouvir a reclamação:
 O colaborador deve ouvir até ao fim, responder
prontamente e nunca dizer que o cliente não tem
razão;
 Objecções por parte de quem atende significam
que a empresa ou pessoa tem algo a esconder;
 O silêncio ou falta de resposta serão
interpretados como formas de retardar o
contacto.

31. Não pensar nos obstáculos:
 Deve-se responder sem dar demasiada
atenção a obstáculos ou más experiências
passadas que o colaborador teme que se
repitam;
 O importante é resolver o assunto com o
cliente em causa.

32. Não entrar num braço de ferro:
 Deve-se concluir, com diplomacia e promessa
de resposta, uma chamada em que o
interlocutor está furioso e repita o assunto
mais de três vezes. Evita-se assim entrar num
braço de ferro.

33. Pedir reclamações por escrito:
 Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para
apresentar as suas reclamações por escrito,
ou regista-se e no fim repetimos o motivo de
discórdia ao telefone.

35. A Imagem do atendedorA Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)(telefonista / recepcionista)
Para um desempenho mais eficaz da função, o atendedor deve:Para um desempenho mais eficaz da função, o atendedor deve:
• Fazer um esforço no sentido de melhorar a sua dicção;
• Não ceder à tentação de gritar ao telefone;
• Adoptar uma linguagem sóbria;
• Considerar como objectivo prioritário a clareza da linguagem;
• Falar pausadamente;
• Controlar a respiração;
• Sorrir ao telefone;

36. A Imagem do atendedorA Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)(telefonista / recepcionista)
Atributos psicológicosAtributos psicológicos
• Convicção nas afirmações produzidas;
• Simpatia e amabilidade;
• Interesse genuíno pela pessoa do interlocutor;
• Competência para a função (profissionalismo);
• Sensibilidade às necessidades do outro;
• Capacidade para ouvir;
• Auto-controlo.

37. COMO ATENDER O TELEFONECOMO ATENDER O TELEFONE
Após levantar o auscultador deve:Após levantar o auscultador deve:
• Cumprimentar;
• Apresentar-se ;
• Tratar a pessoa pelo nome;
• Parar com o que estava a fazer;
• Garantir o silêncio.
Quando o destinatário do telefonema está ausente deve:Quando o destinatário do telefonema está ausente deve:
• Recorrer à folha de registo de mensagens;
• Evitar dar detalhes sobre a ausência.

38. Linguagem TelefónicaLinguagem Telefónica
NUNCA DIGANUNCA DIGA DIGADIGA
““Alô”Alô”
““Está lá”, “Tá lá”, “Estou”Está lá”, “Tá lá”, “Estou”
““Sim”Sim”
““Diga”Diga”
Organização + nome+cumprimentoOrganização + nome+cumprimento
P. ex. “ABC + fala Mariana Tavares + BomP. ex. “ABC + fala Mariana Tavares + Bom
dia/boa tarde”dia/boa tarde”
““Quem fala”Quem fala” ““Quem devo anunciar”Quem devo anunciar”
““Não ouço nada”Não ouço nada”
““O que é que disse”O que é que disse”
““A ligação parece não estar boa e nãoA ligação parece não estar boa e não
captei o que me acaba de dizer. Por favor,captei o que me acaba de dizer. Por favor,
não se importa de repetir?”não se importa de repetir?”
““Espere”Espere”
““Aguarde”Aguarde”
““Não desligue”Não desligue”
““Um momento, por favor”Um momento, por favor”
““Essa informação só posso darEssa informação só posso dar
presencialmente”presencialmente”
““A informação que o senhor pretende é deA informação que o senhor pretende é de
carácter confidencial, pelo que só acarácter confidencial, pelo que só a
podemos disponibilizar presencialmentepodemos disponibilizar presencialmente
perante identificação do próprio.”perante identificação do próprio.”

39. Linguagem TelefónicaLinguagem Telefónica
NUNCA DIGANUNCA DIGA DIGADIGA
““Pode dar-me o número do seuPode dar-me o número do seu
telemóvel/telefone?”telemóvel/telefone?”
““Qual é o contacto mais directo e maisQual é o contacto mais directo e mais
rápido para voltar a falar com o (a)rápido para voltar a falar com o (a)
senhor(a)?”senhor(a)?”
É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?”É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?” ““Pode indicar-me qual é o seu grauPode indicar-me qual é o seu grau
académico?”académico?”
““Sinto muito mas não posso fazer isso!”Sinto muito mas não posso fazer isso!” ““Como certamente compreende eComo certamente compreende e
conforme já tive oportunidade deconforme já tive oportunidade de
informar, este assunto não é possível…informar, este assunto não é possível…
(por questões técnicas/regras da(por questões técnicas/regras da
organização, etc.)organização, etc.)
““Percebeu?”Percebeu?” ““Estou a ser claro(a) no que estou aEstou a ser claro(a) no que estou a
transmitir?”transmitir?”
““Ainda ninguém reclamou”Ainda ninguém reclamou”
““Nunca ninguém reclamou”Nunca ninguém reclamou”
““Agradeço a sua informação e vamosAgradeço a sua informação e vamos
verificar a situação”verificar a situação”

40. Linguagem TelefónicaLinguagem Telefónica
NUNCA DIGANUNCA DIGA DIGADIGA
““O meu colega do sector X/ a secretaria/O meu colega do sector X/ a secretaria/
cometeu um erro.”cometeu um erro.”
““ A organização está a apresentarA organização está a apresentar
problemas no sector X”problemas no sector X”
““Certamente houve um erro e vamosCertamente houve um erro e vamos
rectificar a situação.”rectificar a situação.”
““Ele está, mas não pode atender porqueEle está, mas não pode atender porque
está na hora do café.”está na hora do café.”
““O meu colega foi ao médico e hoje jáO meu colega foi ao médico e hoje já
não volta”não volta”
““O meu colega não está. Pode ligar maisO meu colega não está. Pode ligar mais
tarde?”tarde?”
““Está ocupado e de momento não vaiEstá ocupado e de momento não vai
poder atender. Por favor, deixe o seupoder atender. Por favor, deixe o seu
contacto que ligaremos logo que possível.”contacto que ligaremos logo que possível.”
““Não está. Portanto vou tomar nota que oNão está. Portanto vou tomar nota que o
pretende contactar, e amanhã/logo quepretende contactar, e amanhã/logo que
chegue/ contactá-lo-á.”chegue/ contactá-lo-á.”
Não usar “mas” , usar “e”Não usar “mas” , usar “e”
Exemplo:Exemplo: “eu posso tratar esse assunto
mas só lhe poderei dizer amanhã”
“eu posso tratar esse assunto e dir-lhe-ei o
que se passa amanhã”

41. 1- Atenda imediatamente, aos primeiros
toques do telefone;
2- Identifique a empresa e a sua identidade
faça uma saudação oportuna e sorria, que
isso se transmite na voz e na entoação do modo de falar,
transmitindo simpatia.;

42. 3- Fale de forma clara e natural; Evite utilizar
termos muito técnicos; Use palavras simples e
de fácil compreensão;
4- Não se importe de repetir a informação, de
forma educada e paciente;

43. 5- Mostre interesse e atenção em ouvir o
interlocutor;
Evite expressões de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou
negativismo do tipo “não sei”, “não temos”, “não…”;
Use antes termos como “Se não se importar de esperar um
momento vou consultar quem melhor pode informar desse
assunto”.

44. 6-Tenha sempre papel e caneta perto do
telefone, para poder tomar notas;
7- Não personalize a conversa, mas mantenha a
simpatia e a disponibilidade;
8- Não interrompa bruscamente o discurso do
interlocutor;

45. 9- Evite deixar o interlocutor à espera;
Se não for possível fornecer a informação desejada, pergunte se
pode aguardar um pouco ou,
Se for algo demorado tome nota do número para ligar
posteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns
minutos mais tarde.

46. 10 regras de ouro do atendimento telefónico10 regras de ouro do atendimento telefónico
10- Termine a conversa com cortesia, revelando
vontade e motivação na prestação de serviço;
Utilize expressões como “Sempre às ordens”, “Estamos ao
seu dispor”, “Satisfeitos por servi-lo”, “Gratos pela sua
preferência”, etc., de acordo com o contexto;
Desligue sempre o telefone depois do interlocutor o ter feito.

47. Soletrar ao telefoneSoletrar ao telefone
AA AveiroAveiro NN NazaréNazaré
BB BragançaBragança OO OvarOvar
CC CoimbraCoimbra PP Porto ou PortugalPorto ou Portugal
DD DafundoDafundo QQ QueluzQueluz
EE ÉvoraÉvora RR RossioRossio
FF FaroFaro SS SetúbalSetúbal
GG GuardaGuarda TT TaviraTavira
HH HortaHorta UU UnidadeUnidade
II ItáliaItália VV ViseuViseu
JJ JoséJosé WW WashingtonWashington
KK KilogramaKilograma XX XavierXavier
LL LisboaLisboa YY YorkYork
MM MariaMaria ZZ ZulmiraZulmira

48. Números de telefoneNúmeros de telefone
O número de telefone deve ser dado com uma
pausa entre cada três dígitos:
Exemplo: 234 – 459 – 328

49. Organização ao telefoneOrganização ao telefone
Para um atendimento com excelência ao
telefone será necessário observar alguns
critérios de organização, nomeadamente:
Ter sempre à mão um bloco de notas e material de
escrita;
Ter uma lista com os telefones mais frequentes;

50. Organização ao telefoneOrganização ao telefone
 Ter uma lista das extensões internas, devidamente
organizada por nome, função e sector;
 Tomar sempre nota enquanto decorre o telefonema,
escrevendo logo de início o nome do interlocutor
para não esquecer e não ter que perguntar
novamente, data do telefonema e hora.

51. Comunicar bem ao telefoneComunicar bem ao telefone
 Alguns conselhos para uma comunicação ao telefone:
 Utilizar um tom volume de voz e tomar cuidado com a
entoação, pois pode transmitir emoções, tais como:
simpatia, antipatia, pressa em despachar o assunto,
etc. A forma como falamos vai influenciar fortemente
a receptividade da pessoa que está do outro lado da
linha;
 Usar com frequência o nome da pessoa com quem se
está a dialogar;

52. Comunicar bem ao telefoneComunicar bem ao telefone
 Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos
que eventualmente sejam necessários para a conversa,
bem como argumentos para melhor elucidação quanto
a objecções que possam ser apresentadas pelo cliente;
 Ser amistoso e prestativo a atender ao telefone,
utilizando expressões simpáticas como: “em que posso
ser útil”, “por favor”, “obrigado (a)”, etc.;
 Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando
uma escuta activa. Ouvir primeiro e depois falar;

53. Comunicar bem ao telefoneComunicar bem ao telefone
 Não cortar a fala a outra pessoa;
 Estimular o diálogo fazendo perguntas abertas, porque
assim se incentiva a pessoa a falar e dar a sua opinião;
 Ao desligar, dever-se-á ter sempre cuidado na forma como
coloca o auscultador (caso o equipamento seja desse tipo)
no descanso para não dar a impressão de que se atirou
com o telefone;
 Deixar sempre umas palavras de saudação final e de
agradecimento, caso se aplique.

55. Todo dia é menos um dia (Carlos Drummond de Andrade)Todo dia é menos um dia (Carlos Drummond de Andrade)