Customer Orientation   Programul de training “Ghid de       relationare cu clientii”
Trainer: Mariana Papavawww.nozomi.romariana@nozomi.roTelefon: 0730 505 309-   Trainer autorizat CNFPA-   Experienta de pes...
"If you work just for money, youllnever make it, but if you love whatyoure doing and you always putthe customer first, suc...
Agenda de lucru• Cunoasterea importantei si semnificatiei  notiunii de customer orientation• Intelegerea beneficiilor ce r...
Agenda de ucru• Folosirea unei atitudini corecte in  comunicarea cu clientii, cat si a principiilor  de ascultare activa i...
Agenda de ucru• Profilul unui angajat orientat catre client:  cunostinte, abilitati, calitati, etica, atitudine,  tehnici•...
Cunoasterea importantei si semnificatiei notiunii de« customer orientation »• Ce inseamna « customer orientation »• De ce ...
Intelegerea beneficiilor ce rezulta din customer orientationpentru angajati si pentru organizatie• De ce sunt importanti c...
Caracteristicile unei organizatii orientate spre client• « clientul nostru, stapanul nostru » - cat de actuala este  aceas...
 Pentru detalii si oferta completa:  mariana@nozomi.ro
 Pentru detalii si oferta completa:  mariana@nozomi.ro
 Pentru detalii: mariana@nozomi.ro
 Pentru detalii: mariana@nozomi.ro
Abordarea modulelor in cadrul traininguluiCursul propus de noi are drept scop principal formarea bazei pentrucultura centr...
THANK YOU   Mariana Papava    www.nozomi.ro mariana@nozomi.roTelefon 0724 66 23 99
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Customer orientation program

998

Published on

Customer Orientation Training Program

Complex training program, combining customer care with corporate communication (internal & external) role playing and scenario episodes, active learning, etc.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
998
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • In jurulanilor '90, lumeacomerciala a fostcuprinsa de noul model american de abordare al afacerilor. Catevastudiiefectuateasuprapieteiamericane a vanzarilor retail a scos in evidentafaptulcacelemaibune vanzari erauefectuate de catrecompaniile care aveau in centrulatentieiclientulsisprijinuloferitacestuia. Concluziilestudiilor au fostinsotite si de exempluldat de marilecompaniijaponeze: puterea mare de vanzare a acestora se sprijineapefaptul ca toatecompaniiledinJaponiaaveauceea ce americanii au numit mai tarziu: "customer focus culture".  Fiecare contact cuclientul este o intalniredeosebita, care supuneuneori, o intreagacompanie, la un test de rezistenta. In zilelenoastre, calitateaproduselor este garantata si, prinurmare, nu este singuracomponentasuficienta in a asigurasatisfactiaclientilor. Dinaceastmotiv, toatemarilecompanii au observat ca prinasigurareaunuidepartament "customer service/customer care" vanzarile se imbunatatescvizibiliarplangerilecatretertiscadconsiderabil.Scopulfundamental al uneiafaceri este sa satisfacacerintele si nevoileclientilor in vederearealizariiunui profit. In acest sens, o afacere va aveabeneficii mari daca are o culturacentratape client: un client satisfacut este un client loial. Putemadauga si faptul ca cei mai bunipromotori ai uneicompaniisuntclientiifideli, prinpublicitateape care acestia o fac celordinjuratuncicandvorbescdespreprodusele de care beneficiaza.Programul de training propus de noi a fostcreat in vedereapregatiriiangajatilorpentruserviciulclienti. Modulele de curs vor fi elaborateastfelincat sa acopere o gama complexa de problematici si situatii, accentulfiind pus peparteapractica si interactiva a cursului.
  • Obiective – Se vorstructurapemaimulte slide-uri in functie de cerintesinecesitatiCunoastereaimportanteisisemnificatieinotiunii de customer orientationIntelegereabeneficiilorcerezulta din customer orientation pentruangajatisipentruorganizatieCaracteristicileuneiorganizatii orientate spre clientDeprinderea de a forma cu clientiirelatii de parteneriatsi de a intretineacesterelatiiCunoastereacategoriilor de nevoi ale clientilor Identificareacelormairelevantenevoi ale clientilorFolosireauneiatitudinicorecte in comunicarea cu clientii, cat si a principiilor de ascultareactiva in sporirea  capacitatii de identificare a nevoilorclientilorExersareadiverselormetode, tehnicisipractici de succes in relatia cu clientiiConstientizareaerorilor interne (legate de oamenisiprocese) care pot conduce la pierdereaclientilorIntelegerea celormaifrecventegreseli in relatia cu clientii, in vedereadepasiriilorTratareaobiectiilorclientilorReducereapierderiinumarului de clientiConstientizareaimportanteiretentieiclientilor in sistemProfilulunuiangajatorientatcatre client: cunostinte, abilitati, calitati, etica, atitudine, tehniciDeprindereauneiatitudinisi a unuicomportamentadecvat in relatia cu clientiiIntelegereacomunicariicasi element de baza in stabilireauneirelatii de lungadurata cu clientiiProactivitatea, asertivitateasiempatia in relatiile cu clientiiDeprinderea de management al timpuluicasibaza in indeplinireapromisiunilorcatre clientIntelegereaelementelor de customer orientation, cecontribuiecelmaimult la satisfactiaclientilor“Serviciul” vazut de clientMixul de componentetangibilesiintangibile ale unuiserviciuJocuri de rol, simulari de business, aplicatii practice,Interactivitatepe e-learning printeste, exercitii, simulari, filmulete, etc.
  • Obiective – Se vorstructurapemaimulte slide-uri in functie de cerintesinecesitatiCunoastereaimportanteisisemnificatieinotiunii de customer orientationIntelegereabeneficiilorcerezulta din customer orientation pentruangajatisipentruorganizatieCaracteristicileuneiorganizatii orientate spre clientDeprinderea de a forma cu clientiirelatii de parteneriatsi de a intretineacesterelatiiCunoastereacategoriilor de nevoi ale clientilor Identificareacelormairelevantenevoi ale clientilorFolosireauneiatitudinicorecte in comunicarea cu clientii, cat si a principiilor de ascultareactiva in sporirea  capacitatii de identificare a nevoilorclientilorExersareadiverselormetode, tehnicisipractici de succes in relatia cu clientiiConstientizareaerorilor interne (legate de oamenisiprocese) care pot conduce la pierdereaclientilorIntelegerea celormaifrecventegreseli in relatia cu clientii, in vedereadepasiriilorTratareaobiectiilorclientilorReducereapierderiinumarului de clientiConstientizareaimportanteiretentieiclientilor in sistemProfilulunuiangajatorientatcatre client: cunostinte, abilitati, calitati, etica, atitudine, tehniciDeprindereauneiatitudinisi a unuicomportamentadecvat in relatia cu clientiiIntelegereacomunicariicasi element de baza in stabilireauneirelatii de lungadurata cu clientiiProactivitatea, asertivitateasiempatia in relatiile cu clientiiDeprinderea de management al timpuluicasibaza in indeplinireapromisiunilorcatre clientIntelegereaelementelor de customer orientation, cecontribuiecelmaimult la satisfactiaclientilor“Serviciul” vazut de clientMixul de componentetangibilesiintangibile ale unuiserviciuJocuri de rol, simulari de business, aplicatii practice,Interactivitatepe e-learning printeste, exercitii, simulari, filmulete, etc.
  • Obiective – Se vorstructurapemaimulte slide-uri in functie de cerintesinecesitatiCunoastereaimportanteisisemnificatieinotiunii de customer orientationIntelegereabeneficiilorcerezulta din customer orientation pentruangajatisipentruorganizatieCaracteristicileuneiorganizatii orientate spre clientDeprinderea de a forma cu clientiirelatii de parteneriatsi de a intretineacesterelatiiCunoastereacategoriilor de nevoi ale clientilor Identificareacelormairelevantenevoi ale clientilorFolosireauneiatitudinicorecte in comunicarea cu clientii, cat si a principiilor de ascultareactiva in sporirea  capacitatii de identificare a nevoilorclientilorExersareadiverselormetode, tehnicisipractici de succes in relatia cu clientiiConstientizareaerorilor interne (legate de oamenisiprocese) care pot conduce la pierdereaclientilorIntelegerea celormaifrecventegreseli in relatia cu clientii, in vedereadepasiriilorTratareaobiectiilorclientilorReducereapierderiinumarului de clientiConstientizareaimportanteiretentieiclientilor in sistemProfilulunuiangajatorientatcatre client: cunostinte, abilitati, calitati, etica, atitudine, tehniciDeprindereauneiatitudinisi a unuicomportamentadecvat in relatia cu clientiiIntelegereacomunicariicasi element de baza in stabilireauneirelatii de lungadurata cu clientiiProactivitatea, asertivitateasiempatia in relatiile cu clientiiDeprinderea de management al timpuluicasibaza in indeplinireapromisiunilorcatre clientIntelegereaelementelor de customer orientation, cecontribuiecelmaimult la satisfactiaclientilor“Serviciul” vazut de clientMixul de componentetangibilesiintangibile ale unuiserviciuJocuri de rol, simulari de business, aplicatii practice,Interactivitatepe e-learning printeste, exercitii, simulari, filmulete, etc.
  • Cunoastereaimportantei si semnificatieinotiunii de « customer orientation »Descriere : Este un modulintroductiv, menit sa ii acomodezepeparticipanticunotiunile de baza. Accentul se punepe « customer service », « customer care » si « customer focused culture »Cuprins :Ce inseamna « customer orientation »De ce e important sa cunoastemasta ? La ce foloseste ? Abordareanotiuniicu exemple dinviata – fiecareindivid este client pentrualtiiTrasaturi ale orientariicatre client – importanta si impactullorasupraclientului (intelegere, empatie, abordare, problema : definire, claritate, rapiditate, etc.)Ce capacitati si abilitatisuntnecesarepentru a fi « customeroriented ? (profil companie, profil angajat)Cum se pot crea si dezvoltaacestecapacitati ?O companie « customeroriented » produceserviciicatreclienti de o excelentacalitate, eficiente si o experienta a suportuluitehnic de exceptie. Prinacesteacompaniacastigaincredereaclientilor si partenerilor de afaceri, influentand in modpozitivperceptialorasupracompaniei.
  • Intelegereabeneficiilor ce rezultadincustomer orientation pentruangajati si pentruorganizatieDescriere : Acestmodul va aduce in atentiaparticipantilor o serie de informatiireferitoare la avantajeleaduse de clientii care apeleaza la serviciilecompaniei. De cele mai multeoriacestebeneficiisuntprivite ca lipsite de importanta : acestmodulisipropune sa ii ajute peangajati in castigareauneinoi perspective asuprainteractiunii client-companie.Cuprins :De ce suntimportanticlientiipentru o companie ? Dar pentru un angajat al uneicompanii ?« O buna reputatie este cheiacatresucces »Tot mai multecompanii adopta o politicacentratape client pentru a castigaavantajefata de competitoriilor : motiveledinspateleacesteiactiuni.Cat de multconteazapretul in alegereaunuianumeprodus/serviciu ?Candprodusele a doua firme concurente au preturiidentice, ce principiiurmeazaclientiicandopteazapentruunuldinele?« Beneficiari » directi si indirecti ai clientilorO companiepermiteclientilor sa foloseascatehnologiape care o pune la dispozitiepentru ca acestia sa isipoatapune in practicaideile. Investind in angajati, clienti si dezvoltare de noitehnologii, companiaadauga un plus valoare la capitalulpropriu de incredere si profesionalism.
  • Caracteristicileuneiorganizatii orientate spre clientDescriere : Modululisipropunesadefineascaorganizatiile de tip « customer oriented ». Tipurile de organizatii/companiicunoscute de participanti : cate din acestea au caobiectivorientareacatre client ? Prin ce se diferentiazaunele de altele ? Cum artrebui sa fie o companie « customeroriented » ?Cuprins:« clientulnostru, stapanulnostru » - cat de actuala este aceastazicala ?Clientul este peprimul loc.informatii gratuite pentruoricine, oriunde, oricand : support la achizitionarea de produse si servicii dar si support dupa achizitionareaacestora.Empatie si intelegerefata de solicitarileclientilor : companiaisicunoasteclientii, intelege si stie de ceea ce clientul are nevoieAngajatiisuntclienti (prinurmare, angajatiisunttrataticorect la locul de munca ; acestiasunt, de facto, reprezentanti ai companiei : aceastaisiextindeimagineaprinmodul in care angajatii se prezinta in fataaltorpotentialiclienti). 
  • Customer orientation program

    1. 1. Customer Orientation Programul de training “Ghid de relationare cu clientii”
    2. 2. Trainer: Mariana Papavawww.nozomi.romariana@nozomi.roTelefon: 0730 505 309- Trainer autorizat CNFPA- Experienta de peste 10 ani in Relatii publice si Relatii cu clientii- Experienta la cel mai inalt nivel in customer service in gestionarea clientilor “premier”- studii aprofundate in relatii internationale, securitate si diplomatie
    3. 3. "If you work just for money, youllnever make it, but if you love whatyoure doing and you always putthe customer first, success will beyours.“Ray Kroc, McDonalds
    4. 4. Agenda de lucru• Cunoasterea importantei si semnificatiei notiunii de customer orientation• Intelegerea beneficiilor ce rezulta din customer orientation pentru angajati si pentru organizatie• Caracteristicile unei organizatii orientate spre client• Deprinderea de a forma cu clientii relatii de parteneriat si de a intretine aceste relatii• Cunoasterea categoriilor de nevoi ale clientilor• Identificarea celor mai relevante nevoi ale clientilor
    5. 5. Agenda de ucru• Folosirea unei atitudini corecte in comunicarea cu clientii, cat si a principiilor de ascultare activa in sporirea capacitatii de identificare a nevoilor clientilor• Exersarea diverselor metode, tehnici si practici de succes in relatia cu clientii• Constientizarea erorilor interne (legate de oameni si procese) care pot conduce la pierderea clientilor• Intelegerea celor mai frecvente greseli in relatia cu clientii, in vederea depasirii lor• Tratarea obiectiilor clientilor• Reducerea pierderii numarului de clienti• Constientizarea importantei retentiei clientilor in sistem
    6. 6. Agenda de ucru• Profilul unui angajat orientat catre client: cunostinte, abilitati, calitati, etica, atitudine, tehnici• Deprinderea unei atitudini si a unui comportament adecvat in relatia cu clientii• Intelegerea comunicarii ca si element de baza in stabilirea unei relatii de lunga durata cu clientii• Proactivitatea, asertivitatea si empatia in relatiile cu clientii• Deprinderea de management al timpului ca si baza in indeplinirea promisiunilor catre client• Intelegerea elementelor de customer orientation, ce contribuie cel mai mult la satisfactia clientilor• “Serviciul” vazut de client• Mixul de componente tangibile si intangibile ale unui serviciu
    7. 7. Cunoasterea importantei si semnificatiei notiunii de« customer orientation »• Ce inseamna « customer orientation »• De ce e important sa cunoastem asta ? La ce foloseste ?• Abordarea notiunii cu exemple din viata – fiecare individ este client pentru altii• Trasaturi ale orientarii catre client – importanta si impactul lor asupra clientului (intelegere, empatie, abordare, problema : definire, claritate, rapiditate, etc.)• Ce capacitati si abilitati sunt necesare pentru a fi « customer oriented ? (profil companie, profil angajat)• Cum se pot crea si dezvolta aceste capacitati ?O companie « customer oriented » produce servicii catreclienti de o excelenta calitate, eficiente si o experienta asuportului tehnic de exceptie. Prin acestea companiacastiga increderea clientilor si partenerilor de afaceri,influentand in mod pozitiv perceptia lor asupra companiei.
    8. 8. Intelegerea beneficiilor ce rezulta din customer orientationpentru angajati si pentru organizatie• De ce sunt importanti clientii pentru o companie ?• Dar pentru un angajat al unei companii ?• « O buna reputatie este cheia catre succes »• Tot mai multe companii adopta o politica centrata pe client pentru a castiga avantaje fata de competitorii lor : motivele din spatele acestei actiuni.• Cat de mult conteaza pretul in alegerea unui anume produs/serviciu ?• Cand produsele a doua firme concurente au preturi identice, ce principii urmeaza clientii cand opteaza pentru unul din ele?• « Beneficiari » directi si indirecti ai clientilorO companie permite clientilor sa foloseasca tehnologia pecare o pune la dispozitie pentru ca acestia sa isi poatapune in practica ideile. Investind in angajati, clienti sidezvoltare de noi tehnologii, compania adauga un plusvaloare la capitalul propriu de incredere si profesionalism.
    9. 9. Caracteristicile unei organizatii orientate spre client• « clientul nostru, stapanul nostru » - cat de actuala este aceasta zicala ?• Clientul este pe primul loc? Intre interesele clientului si companiei, ce alegem?• informatii gratuite pentru oricine, oriunde, oricand : support la achizitionarea de produse si servicii dar si support dupa achizitionarea acestora.• Empatie si intelegere fata de solicitarile clientilor : compania isi cunoaste clientii, intelege si stie de ceea ce clientul are nevoieAngajatii sunt clienti (prin urmare, angajatii sunt trataticorect la locul de munca), ei sunt reprezentanti aicompaniei : aceasta isi extinde imaginea prin modul incare angajatii se prezinta in fata altor potentiali clienti).
    10. 10.  Pentru detalii si oferta completa: mariana@nozomi.ro
    11. 11.  Pentru detalii si oferta completa: mariana@nozomi.ro
    12. 12.  Pentru detalii: mariana@nozomi.ro
    13. 13.  Pentru detalii: mariana@nozomi.ro
    14. 14. Abordarea modulelor in cadrul traininguluiCursul propus de noi are drept scop principal formarea bazei pentrucultura centrata pe client. In plan secundar, dorim sa introducemprincipiile de baza ale serviciului clienti in cadrul echipelor deangajati, diferentiat, pentru fiecare department in parte (call center, IT,vanzari, puncte de incasare, etc ).Fiecare modul de curs va avea o parte de “teorie” pentru caparticipantii sa isi insuseasca o parte din terminologia necesaracursului. Se vor forma astfel abilitatile de baza necesare unui astfelde serviciu.De asemeni, fiecare modul va avea o parte interactiva, carepresupune alegerea unor raspunsuri, in functie de problematicastudiata.Unele module presupun vizionarea unui scurt montaj video invederea exemplificarii informatilor prezentate. Astfel, participantii voravea posibilitatea de a urmari scenete scurte, jocuri interactive, etc.La finalul fiecarui modul, participantii vor lua parte la scurte evaluaripentru verificarea insusirii informatiilor parcurse la curs.
    15. 15. THANK YOU Mariana Papava www.nozomi.ro mariana@nozomi.roTelefon 0724 66 23 99

    ×