SAC 2.0

Uma análise das estratégias de relacionamento com
o cliente no Ponto Frio
SAC 2.0: UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO
PONTO FRIO

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problema de pesquisa

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Problema de pesquisa
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usuários no que d...
Hipóteses

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principal ferramenta
de comunicação e
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Compreender como as organizações utilizam o SAC 2.0 como
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Objetivos
Objetivos específicos:
• Realizar pesquisa quantitativa para mensurar a preferência dos usuários na hora de solu...
“Quem decide se você vai ou não para as
redes sociais é o consumidor, não é
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referencial teórico
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Participação do usuário
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Fonte: http://slidesha.re/10tKSOB
A cada segundo 8000
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Fonte: Digital Insights

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o ponto frio

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O PONTO FRIO
"Os resultados são reflexos das estratégias de relacionamento na socialweb, em linha com
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Cronograma
Considerações finais

O investimento na internet como meio de SAC e atendimento direto empresaconsumidor é algo que não re...
Considerações finais

O Ponto Frio conseguiu provar que as redes sociais podem gerar retorno de vendas, e
isso pode vir a ...
Bibliografia
BRESSAN, Renato T.YouTube: intervenções e ativismos. In Anais do XII Congresso da Comunicação na Região Sudes...
Bibliografia
SANTAELLA, Lucia. Redes Sociais Digitais. São Paulo: Paulus, 2010.
SLACK, N. et. al. Administração da produçã...
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SAC 2.0 - Análise das estratégias do Ponto Frio

  1. 1. SAC 2.0 Uma análise das estratégias de relacionamento com o cliente no Ponto Frio
  2. 2. SAC 2.0: UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO PONTO FRIO Trabalho apresentado ao curso de Comunicação Social da Universidade Católica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Comunicação Social, habilitação em Publicidade e Propaganda. Autor: Mariana Brasil Teixeira Orientador: Prof. MSc. Igor Gomes da Silva
  3. 3. problema de pesquisa De acordo com o IBOPE , no primeiro trimestre de 2012 o número de usuários de internet no Brasil com mais de 16 anos era de 82,4 milhões de pessoas, ou seja, cerca de 43% da população brasileira tem acesso à internet, isso fez com que os clientes buscassem nessa nova ferramenta uma nova maneira de comunicação com as empresas. Fonte: Empresa brasileira de pesquisas de mercado. www.ibobe.com.br 43%
  4. 4. Problema de pesquisa Com os avanços tecnológicos recentes, houve uma potencialização da participação dos usuários no que diz respeito à criação, compartilhamento e difusão de arquivos na Internet. Cada vez mais os sites passam a se fundamentar em dados recolhidos e postados (disponibilizados online) pelos próprios internautas. Assim, até mesmo as plataformas e interfaces foram se transformando: alguns softwares tiveram seus códigos-fonte abertos, o conteúdo passou a ser ouvido e visto no próprio site, o design e o funcionamento se tornaram passíveis de modificações por parte dos usuários, entre outras mudanças em curso (BRESSAN, 2007).
  5. 5. Hipóteses 1 2 3 • As redes sociais tem se tornado a principal ferramenta de comunicação e relacionamento entre empresas e clientes na Internet; • Os clientes com acesso à Internet tem predileção pelo atendimento online (SAC 2.0) em função da facilidade de acesso e agilidade na resposta; • As redes sociais virtuais proporcionam um maior engajamento e interesse dos clientes por uma marca.
  6. 6. Objetivos Objetivo Geral: Compreender como as organizações utilizam o SAC 2.0 como ferramenta de relacionamento com os clientes.
  7. 7. Objetivos Objetivos específicos: • Realizar pesquisa quantitativa para mensurar a preferência dos usuários na hora de solucionar seus problemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor; • Realizar pesquisa bibliográfica sobre os principais temas referentes ao objeto de estudo a fim de compreender as especificidades do SAC 2.0; • Analisar a eficácia das estratégias de relacionamento com o consumidor da empresa Ponto Frio, • Apresentar os principais indicadores de sucesso que fazem a estratégia da empresa Ponto Frio ser considerada um dos maiores casos de sucesso em termos de relacionamento e engajamento com os clientes.
  8. 8. “Quem decide se você vai ou não para as redes sociais é o consumidor, não é você”
  9. 9. referencial teórico As aplicações Web 2.0 são aquelas que produzem a maioria das vantagens intrínsecas de tal plataforma: distribuem o software como um serviço de atualização contínuo que se torna melhor quanto mais pessoas o utilizam, consomem e transformam os dados de múltiplas fontes - inclusive de usuários individuais - enquanto fornecem seus próprios dados e serviços, de maneira a permitir modificações por outros usuários, criando efeitos de rede através de uma ‘arquitetura participativa’ e superando a metáfora de página da Web 1.0 para proporcionar ricas experiências aos usuários (O’REILLY, 2005).
  10. 10. WEB 2.0 http://bit.ly/V17ui
  11. 11. WEB 2.0 Interatividade Participação do usuário Prosumidor Colaborativo multilateral
  12. 12. marketing digital ações de comunicação que as empresas utilizam por meio da Internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos.
  13. 13. marketing digital Interatividade personalização globalização integração aproximação convergência demcratização da informação. Márcio Chleba (1999, p. 19)
  14. 14. serviço de atendimento ao cliente 1975: Surgimento do telemarketing Década de 80: Surgimento das centrais de atendimento 2008: Regulamentação do atendimento através das centrais Lei do SAC: Regras e prazos para as empresas garantirem qualidade ao serviço de atendimento ao cliente fonte de mensagem bidirecional Convergência de atendimento nas midias sociais
  15. 15. Hoje, acostumados que estamos a um mundo super conectado, sem barreiras, nosso tempo de espera reduziu drasticamente. É claro que uma mídia não substituiu a outra e os tempos ainda são diferentes, mas quando falamos de mídias sociais, a resposta precisa ser eficiente e rápida.(SALGADO, Marcelo, p. 52, 2013)
  16. 16. novo consumidor “O que o consumidor fala hoje em um simples e inocente tweet pode ganhar proporções globais em poucas horas, como um vírus de computador” (ADOLPHO, Conrado, 2011, p.121).
  17. 17. novo consumidor Prosumidor (produtor + consumidor), ele produz oconteúdo e pesquisa fontes diferente das que recebe da empresa.
  18. 18. 93,3% dos usuários curtem páginas de empresas, produtos ou serviços no Facebook. Fonte: http://slidesha.re/10tKSOB
  19. 19. A cada segundo 8000 usuários curtem um foto no Instagram; Fonte: Digital Insights 4,2 bilhões de pessoas usam dispositivos móveis para acessar sites de mídia social. 74% dos comerciantes acreditam que o Facebook é importante na estratégia para geração de leads;
  20. 20. o ponto frio O nome Pontofrio originou-se na tradução da marca estadunidense Coldspot, uma extinta marca de refrigeradores que era representada pelo Ponto Frio na época de sua fundação.
  21. 21. o ponto frio A PontoFrio.com é a unidade de negócios dedicada ao e-commerce do Ponto Frio, uma rede de lojas de venda de eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos e móveis por meio das lojas de todo o Brasil. EssE segmento virtual vinculada ao Ponto Frio é feita pela agência Nova Pontocom, uma empresa brasileira de comércio eletrônico, criada a partir da associação entre Grupo Pão de Açúcar e Casas Bahia.
  22. 22. o ponto frio A principal rede analisada foi o Twitter.
  23. 23. o ponto frio O Ponto Frio em suas redes utiliza uma "Persona", o Pinguim. Ele é um personagem fictício que fala em primeira pessoa, em nome da marca.
  24. 24. o ponto frio A presença digital do Ponto Frio atinge mais de 130 mil consumidores no Twitter. O tom de comunicação jovem e criativo capta a atenção do público através da sua irreverência. A linha editorial divertida também faz uso de “oportunidades” nas pautas do dia do Twitter e já repercutiu como mídia espontânea várias vezes nos principais jornais on-line Ponto Frio é citado como case de sucesso quando o assunto é comunicação nas redes sociais.
  25. 25. o ponto frio De acordo com Guilherme Perez, Coordenador de Marketing da Nova Pontocom no evento IAB Social Media Insights, em São Paulo, em 2012 o Ponto Frio teve mais de 20 milhões em vendas em decorrência de ações integradas com Facebook e Twitter. Este é o maior faturamento de ações integradas em redes sociais já declarado por uma marca no Brasil até hoje. Jeff Paiva, Diretor de Plataformas Digitais da agência NBS, “comemorou” os valores em seu Twitter:
  26. 26. “A gente não busca número de seguidores, porque consideramos uma estratégia ultrapassada. O que nós queremos é estabelecer diálogo, nos relacionar com as pessoas e gerar engajamento”, diz o diretor de marketing da Nova Pontocom, Vicente Rezende em entrevista para a Época Negócios.
  27. 27. o ponto frio
  28. 28. o ponto frio E o SAC 2.0 onde entra nisso? O fato do Ponto Frio utilizar um personagem em suas redes sociais faz com que o relacionamento com o cliente seja mais dinâmico, personalizado e que não pareça apenas mais um perfil institucional. O Pinguim manda beijo, ajuda com receitas, tira dúvidas, oferece descontos e ainda é uma ferramenta para inicio de atendimento ao cliente.
  29. 29. o ponto frio ALém do perfil @PontoFrio, existe também um perfil exclusivo para SAC dos consumidores da loja física.
  30. 30. O PONTO FRIO "Os resultados são reflexos das estratégias de relacionamento na socialweb, em linha com seu posicionamento que visa excelência no relacionamento com o cliente como diferencial competitivo. A iniciativa está em constante desenvolvimento e o objetivo é aprimorarmos cada vez mais” Vicente Rezende.
  31. 31. Cronograma
  32. 32. Considerações finais O investimento na internet como meio de SAC e atendimento direto empresaconsumidor é algo que não requer uma equipe extremamente grande, tendo em vista que o próprio Ponto Frio conta com quatro funcionários para administrar o perfil principal da empresa no Twitter, que lida com mais de 100 mil consumidores, portanto o investimento em mídias digitais é mais eficaz em relacionamento com cliente do que outras mídias.
  33. 33. Considerações finais O Ponto Frio conseguiu provar que as redes sociais podem gerar retorno de vendas, e isso pode vir a influenciar outras marcas que ainda não estão presentes no ambiente digital. O trabalho visou esclarecer a evolução do atendimento ao cliente, e tem uma importância relevante para a compreensão das novas ferramentas e plataformas, tanto para empresas como para os profissionais que desejam atuar na área.
  34. 34. Bibliografia BRESSAN, Renato T.YouTube: intervenções e ativismos. In Anais do XII Congresso da Comunicação na Região Sudeste/ V Encontro Regional de Comunicação. Juiz de Fora. 2007 BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real. São Paulo: Atlas, 2000. CHLEBA, Márcio. Marketing Digital: Novas Tecnologias & Novos Modelos de Negócio. São Paulo: Futura, 1999. BRAVO, Cyntia.Prosumidor – O que é isso? Disponível em: <http://comuniquec.wordpress.com/2011/04/16/prosumidor-o-que-e-isso/>. Acesso em: 10 nov. 2013. DEMO, Pedro. Pesquisa e construção do conhecimento: metodologia científica no caminho de Habermas. Rio de Janeiro: Tempo Brasileiro, 1994. FUNDAÇÃO PONTO FRIO (Brasil) (Org.). Relatório Anual da Fundação Ponto Frio. Disponível em: <http://bit.ly/ROgqXQ>. Acesso em: 15 jun. 2013. GILDER, George. Life after television, updated. In: Forbes Magazin, 23 fev. 1994. Disponível em: <http://bit.ly/Tbpd8k>. Acesso em: 27 out. 2012. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo, Pearson, 2002. AGUILAR, Ligia. Editora Globo (Ed.). Ponto Frio Aposta em Personagem e Bom Humor e faz Sucesso nas Redes. Disponível em: <http://epocanegocios.globo.com/Inspiracao/Empresa/noticia/2012/09/ponto-frio-aposta-em-personagem-e-bom-humor-para-conquistarinternauta.html>. Acesso em: 15 nov. 2013. O’REILLY, Tim. Web2.0: compact definition? Disponível em: <http://radar.oreilly.com/web2>.Acesso em: 15 de maio de 2013. SALGADO, Marcelo. SAC 2.0 e Relacionamento: Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas MidiasSociais. Ebook. Disponível em: <http://bit.ly/1i1CBHt>. Acesso em: 18 de junho de 2013.
  35. 35. Bibliografia SANTAELLA, Lucia. Redes Sociais Digitais. São Paulo: Paulus, 2010. SLACK, N. et. al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2002. SOCIAL MEDIA WEEK (Org.). Case Pontofrio: ROI, in-house e bom humor. Disponível em: <https://www.eventials.com/ptbr/socialmediaweek/case-pontofrio-roi-in-house-e-bom-humor/>. Acesso em: 10 nov. 2013. TORRES, Cláudio. A Bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: Novatec Editora, 2009. VAZ, Conrado Adolpho. Os 8 Ps do Marketing Digital: O seu guia estratégico de marketing digital. São Paulo, Novatec Editora, 2011. DEMAUA (Comp.). Pinguim do Ponto Frio: case vende R$ 20 mi pelo Twitter e Facebook. Disponível em: <http://vdemaua.com.br/2013/08/06/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e-facebook/>. Acesso em: 15 nov. 2013. WIKIPEDIA (Org.). Marketing Digital. Disponível em: <http://bit.ly/LK91>. Acesso em: 9 nov. 2013. WIKIPEDIA (Org.). O Ponto Frio. Disponível em: <http://bit.ly/S9rpuF>. Acesso em: 15 jun. 2013.
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