Marti Apart Hotel - Análisis de Procesos Hoteleros

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  • 1. Análisis de Procesos Hoteleros Ing. María A. Javier R.
  • 2. Diagrama Causa- Efecto Ingresos Nivel de Gastos suben Productividad caen caeMenores PerdidaReservas Gastos Personal de Alta Rotacion Falta o imprevistos desmotivado, Clientes recorte de Mayores estresadp o Rating decae suben personal quejas Mayores CXL (t) agotado Utilidad Neta Deficiente Carencia de Alto nivel de Menor reportes actividades asignacion Falta o adecuados desconocimiento manuales de tareas Demoras en de ingreso de procedimientos comandas, actualiz aciones y Nivel de Nivel seguimiento. Organizacion Tecnológico
  • 3. Análisis FODA Fortalezas Debilidades Bajo rating en canales de venta virtuales (menor a 8).Ubicación estratégica y clásica arquitectura. Herramientas informáticas limitadas, que no generanVarios canales de Venta (EXTRANET). reportes adecuados de gestión de MKT, GR y VEN por ejemplo.Amplios apartamentos Monoambiente con capacidadde acomodar diferentes segmentos de mercado Cadena de Abastecimiento no integrada.(corporativos, grupos y familias). Alta Rotación y Ausentismo de Personal de Ventas yDesayuno buffet de calidad superior al estándar. Recepción. Servicios hoteleros en condiciones sub estándar. Amenazas OportunidadesIncremento de Competidores en la Zona con servicios Incremento de llegada de turistas por vía terrestre.hoteleros superiores y altamente diferenciados. Mayor conciencia ambiental a nivel mundial (NonContracción del mercado turístico en10-15% (crisis Smoking Rooms)económica internacional, (USA, EU y ARG). Compras en US$ y ventas en pesos URU, ARG yIncremento del costo de vida uruguayo y depreciación reales BRS.del dólar americano. Ofrecer HOME STUDIO experience versus standardLentitud en la formulación de una adecuada estrategia HOTEL experience (efectivo y personalizado).comercial turística y de comercio exterior en Uruguay. Alta Adaptabilidad y flexibilidad alta, al ser un negocio familiar. Uruguay cerca a países con economías emergentes como Brasil, Perú, Chile y Colombia.
  • 4. Variable de Marti Apart Hotel Casa Sarandi Armon Suites Hotel Don Boutique HotelComparación (Pocitos) Guesthouse (Ciudad (Pocitos) (Ciudad Vieja) Vieja)Precio DB US$122 (Despegar) Loft US$139.00 US$121 (Despegar) URU$7546.00Matrimonial Sup URU$7370.96 (75m2) Suite DB Superior (Booking DB(01/19-01/22) (Booking) Suite US$95.00 US$135.00 Standard) URU$7895.00 (Hotels) US$133.00 a NightWebsite Yes (ENG, ESP) Yes (ENG, ESP,), Q&A Yes (ENG, ESP), Q&A Yes (ENG, ESP, POR) Freq. FreqFan Page, Yes/No No/No Yes/No Yes/ Yes + FoursquareTwitterTipos de 06 02 06 03Habitacion (corp y turistas, single, (Suites) fam y groups)Servicios Wifi Wifi, Guardaequipaje Wifi, Meeting Room Wifi, Bizz CenterIncluidos Desayuno buffet Masajes (25-80pax) Bar, Lavanderia Sauna Biblioteca Restaurante Kasher Parking Propio, Gym Car Rental Spa (Piscina, Gym, Jacuzzi, Minibar/pc, Bizz Centre? A/C + Ventilador Techo Sauna) Room Serv. All Non Smoking Bizz Centre Desayuno a Desayuno Buffet Habitacion y a la carta Lavanderia Piscina (Vista Cel Rental Panoramica), Bike Cambio de Moneda Rent Parking Propio Solarium, Airport Babysitting Shuttle inc. in rate All Non SmokingRating Prom 7.8 8.3DespegarRating Prom 7.8 9.3 8.6 8.6Booking
  • 5. Análisis de Puestos de TrabajoObservación de ActividadesListado de ActividadesEstudio de TiemposPuestos de Trabajo Críticos:Recepción (GR), Ventas(Sales), Housekeeping (HskConserje) y F&B (BRKdesayunobuffet).
  • 6. Procesos Críticos y Estratégicos(Son la cara de la empresa) • Información General y Turística. • GR Check In/ Check Out • Reservas (soporte) • Atención al Cliente - Quejas y Comentarios (cierre) • Información General y Turística • Reservas Online, Corporativas y VEN Particulares. • Optimización y Control de Ventas. • Fidelización de Clientes Frecuentes y Potenciales. • Información General y Turística. • Orden y Limpieza. HSK • Control e Inventario de Equipos y Amenities. • Reporte de Quejas y Comentarios a Recepción. • Información General y Turística. • Preparación de Buffet BRK • Línea de Buffet y reposición de A&B • Gestión del Restaurante (Cocina, Logística y Atención al Cliente (Recepción)
  • 7. Ventas (VEN) Actual Esperado• Información General y Turística • Información General y Turística mínima. • Reservas Online, Corporativas y• Reservas Online, Corporativas y Particulares interconectadas. Particulares no interconectadas • Optimización y Control de Ventas. (control de cupos manual). • Fidelización de Clientes Frecuentes• Atención a Proveedores. y Potenciales.• Facturación y Cobranza de Clientes.• % importante de reportes y actividades manuales.• Optimización y Control de Ventas Manual o carente de soporte informático.• No existe fidelización de clientes frecuentes y potenciales.• Deficiente Monitoreo de Ventas Virtuales.• Deficientes herramientas y equipos de trabajo.
  • 8. Recepción (GR) Actual Esperado• Información General y Turística • Información General y Turística. mínima. • Check In/ Check Out• Reservas generalmente particulares. • Reservas (soporte)• Atención a Proveedores. • Atención al Cliente - Quejas y• Facturación y Cobranza de Clientes. Comentarios (cierre) y continuo• % importante de reportes y monitoreo. actividades manuales (Libro de Incidencias, Reportes a HD, HSK, F&B y Director).• Generación de reportes limitado y carente de adecuado soporte informático.• Atención al Cliente - Quejas y Comentarios manual sin cierre , registro o monitoreo.• Control de quejas manual y sin soporte informático.• Deficientes equipos y herramientas de trabajo.• Deficientes condiciones de trabajo.
  • 9. Conclusiones yRecomendaciones: • Nuevo ADN del Hotel: LOGRAR QUE REGRESEN y NOS RECOMIENDEN. MEJORAR RATING. • Estrategia y Tácticas de CRM: • Identificar y fidelizar clientes frecuentes. • Revisión de contenidos en canales virtuales, comunicaciones u otros documentos de promoción: EVITAR FALSAS EXPECTATIVAS O PERCEPCIONES sobre el servicio.Corto Plazo (Reuniones). • Monitoreo continuo de ventas por canales virtuales y redes sociales. • Proveer de nametags al personal estratégico (GR, VEN, BRK y HSK).
  • 10. Conclusiones yRecomendaciones: • Estrategia y Tácticas de CRM: • Los comentarios y quejas deben ser reportados y registrados por todo el personal estratégico (LOG cierre). • Elaborar una BD da quejas, inventario, clientes y proveedores. • Mejora de Gestión de Operaciones Hoteleras Corto • Reuniones periódicas con los jefes de departamento. Plazo • Mejora de Métodos y Procedimientos del personal estratégico. • Revision Continua de los items inc. en el buffet.
  • 11. Conclusiones yRecomendaciones: • Mejora de Gestión de Operaciones Hoteleras • Asesoría informática con el fin de mejorar la calidad y utilidad de reportes del Sistema PLANING. • Capacitación y contratación de recepcionistas (02 de 7am a 11pm) , Mucamas on call. • Capacitación Técnica para el encargado y responsable de la gestión de inventarios y compras (LOGISTICA). Corto • Capacitacion en SSO a todo el personal (inc. Mantenimiento) Plazo • Proveer a ventas de herramientas, servicios y items para fidelización de clientes. • Proveer a HSK y recepción de herramientas y equipos de trabajo adecuados. • Mantenimiento y mejora del Bizz Centre, Gym, Sauna y Restaurante. • Implementar índices de gestión y control.
  • 12. Propuestas, CB y Plazos: Propuesta Costo Beneficio Plazo (US$) (US$) 15, 000/mes Estrategia y (5 hab mas Tácticas de 15, 000 3 a 6 meses ocup) en el CRM 2do. mes 15, 000/mes Mejora de (5-7 hab mas Gestión de 25, 000 ocup) a partir 6 a 8 meses Operaciones del 6to. mes Hoteleras TOT 40, 000 30, 000 Rentable o no?
  • 13. Propuestas, CB y Plazos: Marti Apart Hotel TIR= 32.25% VPN + a partir del 25% 30000 20000 10000Ingresos/ Egresos (US$) 0 -10000 -20000 -30000 -40000 -50000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Series1 -40000 8000 15000 15000 15000 15000 16000 16000 16000 16000 18000 20000 Por lo tanto, es rentable y la inversión inicial se recupera en el primer año 2014 (Escenario Conservador).
  • 14. Conclusiones yRecomendaciones: • Optimización de Operaciones Hoteleras: • Estandarizar y programar las compras. • Cambiar de sistema informático hotelero que integre compras, ventas, recepción, contabilidad, servici o al cliente y ventas manuales-virtuales. • Implementar reuniones y capacitaciones periódicas en Servicio al Cliente y SSO. • Contar con un Dpto. de Logística, Marketing y Promoción.Median • Ofrecer y vender EXPERIENCIA hospedaje, FIDELIZAR Clientes, Equipo y Proveedores.o Plazo• Incluir una Gestion Ambiental en sus procesos hoteleros. • Mejora y Competitividad Contínua: Por tanto, mejora de atractividad e imagen empresarial.