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Le développement des outils numériques et leurs effets sur le tourisme culturel francilien
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Le développement des outils numériques et leurs effets sur le tourisme culturel francilien

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La présence de dispositifs numériques dans le secteur du tourisme culturel n’est pas nouvelle. Depuis les années 80, les établissements culturels suivent de très près le développement des …

La présence de dispositifs numériques dans le secteur du tourisme culturel n’est pas nouvelle. Depuis les années 80, les établissements culturels suivent de très près le développement des nouvelles technologies. Au départ, ces innovations étaient utilisées pour les missions relatives à la conservation des collections, ou bien étaient présentées à l’intérieur d’expositions scientifiques, mais jamais exploitées avec un objectif de médiation.

Avec les progrès techniques de ces deux dernières décennies en matière d’information et de communication, de nouveaux comportements et pratiques à l’égard du numérique se sont développés. Dans les années 90, avec l’arrivée des premiers sites web institutionnels et d’une certaine démocratisation des multimédias, les lieux culturels ont dû répondre aux nouvelles exigences de leurs publics et s’adapter aux tendances contemporaines. Ainsi, les institutions culturelles se sont intéressées à des problématiques inédites jusque là.

Par une étude approfondie, ce mémoire tente d’appréhender le déploiement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sur les sites touristiques et patrimoniaux franciliens. Cette démonstration met en évidence les réalités et les caractéristiques d’usages des outils numériques par les voyageurs, ainsi que les enjeux d’exploitation de ces technologies pour le secteur du tourisme culturel.

- Margaux Abatecola

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  • 1. UNIVERSITE DE PARIS 1 - PANTHEON SORBONNE INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES SUPERIEURES DU TOURISME "Le développement des outils numériques et leurs effets sur le tourisme culturel francilien " Mémoire professionnel présenté pour l'obtention du Diplôme de Paris 1 - Panthéon Sorbonne MASTER PROFESSIONNEL "TOURISME" (2e année) Spécialité Gestion des Sites du patrimoine culturel et naturel, et Valorisation Touristique Présenté par : Margaux Abatecola Supervisé par : Marie Berducou Session de Juillet 2013 Membres du jury : Marie Berducou Michel Tiard
  • 2. Remerciements Ce mémoire n’aurait pas pu être réalisé sans l’aide et le soutien de plusieurs personnes. Tout d’abord, Marie Berducou, ma directrice, pour ses conseils avisés et son suivi régulier durant mes recherches et l’élaboration de mon travail. J’exprime une certaine reconnaissance à tous mes professeurs de l’I.R.E.S.T, ainsi qu’aux nombreux professionnels qui ont pris le temps de répondre à mes questions et guidé ma réflexion. Je remercie également les membres de la communauté Muzeonum, pour leur réflexion, leur partage d’expériences et leur regard personnel sur l’utilisation des outils numériques dans le secteur du tourisme culturel. J’adresse mes sincères remerciements à Laurence Maynier, Sandrine Vallée-Potellle, ainsi qu’à toute l’équipe de la délégation au développement culturel de la Cité de la céramique de Sèvres. Leur confiance et enthousiasme ont été un moteur important de mon travail. Enfin, ces remerciements ne peuvent pas s’achever sans une pensée particulière pour ma famille et mes amis, pour leurs encouragements, leur patience et leurs précieux conseils quotidiens. En couverture : On the 101110010th day par Jeremy Bingham Source : http://ingeniumetars.blogspot.fr/2011/11/on101110010th-day.html 2
  • 3. Sommaire Remerciements.................................................................................................... 2   Introduction ........................................................................................................ 4   Chapitre 1. L’investissement des technologies numériques dans les secteurs du tourisme et de la culture ............................................................................. 10   1.1 TOURISME INNOVANT ................................................................................. 10   1.2 PUBLIC, CULTURE ET NUMERIQUE ............................................................... 15   Chapitre 2. Panorama des outils numériques déployés pour le tourisme culturel............................................................................................................... 23   2.1 LES APPLICATIONS MOBILES DU CHAMP TOURISTIQUE ET CULTUREL ........... 24   2.2 VIRTUALITE : QUAND L’INACCESSIBLE DEVIENT ACCESSIBLE...................... 33   2.3 IMPLICATION ET PARTICIPATION DES VISITEURS .......................................... 47   Chapitre 3. Les enjeux des outils numériques dans l’univers du tourisme culturel............................................................................................................... 60   3.1 TIC ET TOURISME CULTUREL: QUEL ENGOUEMENT ? .................................. 60   3.2 NUMERIQUE ET TOURISME CULTUREL : QUELLE PERENNITE ? ..................... 75   Conclusion générale ......................................................................................... 87   Bibliographie..................................................................................................... 91 Table des annexes ........................................................................................... 101   Table des figures ............................................................................................. 121   Table des entretiens........................................................................................ 122   Table des matières .......................................................................................... 123   Résumé ............................................................................................................ 126   Abstract ........................................................................................................... 127   L’Université n’entend donner en aucune approbation ou improbation aux opinions émises dans les mémoires et thèses. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs. 3
  • 4. Introduction • Présentation Avant de commencer le Master professionnel « Gestion des Sites du patrimoine culturel et naturel, et Valorisation Touristique » (G.S.V.T.), proposé à l’Institut de Recherche et d’Etudes Supérieures du Tourisme (I.R.E.S.T.), je n’avais qu’une vision théorique du milieu culturel, de par ma formation initiale en Licence d’Archéologie et d’Histoire de l’Art. Ce Master m’a permis d’être attentive aux réalités de ce milieu et d’être mieux préparée au monde du travail. J’ai toujours eu une attirance particulière pour tout ce qui touche au domaine des nouvelles technologies. Ainsi, c’est tout naturellement que la classe dispensée, en première année de Master, par Madame Aurélie Henry, m’ait immédiatement passionné. Ce cours avait pour thème : « Multimédia et patrimoine : conception édition et sites internet » et son évaluation consistait à la bonne conduite d’un projet multimédia pour une offre de tourisme culturel. Cet exercice fut très intéressant à mettre en œuvre et m’a permis d’envisager une nouvelle réflexion quant au sujet de mon mémoire. Je souhaitais effectivement le faire évoluer dans le domaine du numérique, tout en axant mon étude sur les outils technologiques mis à disposition durant les visites culturelles. Je ne préciserai pas ici les définitions du tourisme culturel ou encore du numérique. J’ai préféré développer un exposé complet sur ces termes dans le premier chapitre de mon étude, servant de mise en contexte. A partir de ce premier ciblage, j’ai très vite débuté un travail de veille qui m’a immédiatement confronté à l’exhaustivité des projets numériques à vocation culturelle et aux intérêts croissants pour ce sujet à la fois de la part des publics et des professionnels. Toutefois, très peu de ces informations établissaient de vraies connexions entre le numérique et le tourisme culturel. Afin de ne pas me laisser submerger par la masse de données, il m’a fallu faire des choix. Tout d’abord, délimiter un périmètre géographique, dans le cas de cette étude, je me suis cantonné à Paris et sa région. Cela ne signifie pas pour autant que je ne me suis pas intéressée à ce qui existe ailleurs. Bien au contraire, les régions françaises regorgent d’un patrimoine important et sont riches de grandes innovations technologiques. De même, la France n’est pas le seul pays à s’intéresser à ce domaine, beaucoup de pays anglo-saxons 4
  • 5. semblent avoir pris de l’avance en terme d’exploitation du numérique pour les projets culturels. Dès lors, plusieurs interrogations se sont imposées d’elles-mêmes. • Problématique L’objectif de ce mémoire est de comprendre comment le patrimoine culturel francilien est valorisé par les outils numériques, et plus largement de savoir quels en sont leurs effets. La question des publics semble indispensable à traiter : Qu’attendent-ils d’une visite au musée ? Au quotidien, comment perçoivent-ils le numérique ? Ce dernier influence-t-il leur séjour touristique ? Quelle est l’utilisation réelle de ces nouveaux outils par les publics ? Comment se les approprient-ils ? Les visiteurs sont-ils volontairement ciblés lors de l’élaboration de dispositifs technologiques (enfant, adulte, personnes en situation de handicap, parlant une langue étrangère) ? Ensuite, il est opportun d’aborder l’articulation du travail de médiation à travers les outils multimédia : De quelles façons communiquer lorsque l’on utilise un média tel qu’Internet, ouvert sur le monde 24/24h ? Comment rendre un touriste acteur de sa propre visite culturelle ? Par quels moyens le fidéliser et lui donner envie de prolonger sa visite autrement ? Puis, au delà de la visite culturelle, il est intéressant d’analyser les enjeux propres au développement d’outils numériques dans le secteur du tourisme culturel : Existe-t-il des indicateurs pour apprécier l’efficacité d’une stratégie numérique pour le tourisme culturel ? Quels peuvent être les dangers d’un tel développement, et comment les éviter ? Plus largement, quelle peut-être l’avenir de ces outils pour ce secteur ? • Plan de travail Pour tenter de répondre l’ensemble des questions ci-dessus, j’ai choisi de procéder à une division de mon étude en trois axes majeurs. Une première partie générale permet de contextualiser le sujet et d’établir le périmètre de cette étude, à savoir la région Paris Île-de-France, ses institutions culturelles et ses sites touristiques et patrimoniaux. Dès lors, je vais présenter la façon dont les technologies se sont 5
  • 6. introduites dans les secteurs du tourisme et de la culture ; puis, je traiterai la question des comportements et des réalités d’usages des outils numériques par les français dans leur quotidien, mais surtout en lien avec leurs activités de tourisme culturel. Je terminerai ce chapitre sur l’analyse de Philippe Fabry, chargé de mission e-tourisme pour Atout France, au sujet des trois temps de la visite d’un touriste (avant, pendant et après) et l’impact du numérique sur ces derniers. Le deuxième chapitre de cette étude est consacré à l’analyse de plusieurs outils numériques déployés pour le tourisme culturel, spécifiquement en Île-de-France. Dans un premier temps, je tenterai d’analyser quatre applications mobiles (MobilyTrip, CultureClic, Monument Tracker Paris et Pistes et Trésors). Après une brève présentation de ces dernières, il semble dès lors nécessaire de savoir si elles répondent convenablement aux besoins des touristes. De plus, je m’interrogerai sur les intérêts de développement d’applications mobiles pour les institutions culturelles. Dans un deuxième temps, je travaillerai sur la virtualité à travers trois thèmes : la réalité augmentée, les expositions culturelles en ligne sur le web et le développement de la créativité des visiteurs par les procédés technologiques. Enfin, un dernier temps sera dédié spécifiquement aux publics et à leur implication personnelle dans la visite. A travers des exemples précis (le Centre Pompidou Virtuel, le jeu Plug au musée des Arts et Métiers, le réseau social Twitter…), je m’évertuerai à démontrer les forces des outils numériques pour fédérer, fidéliser et divertir les touristes friands de culture et de patrimoine. Le troisième et ultime chapitre de mon étude doit mettre en lumière les enjeux des outils numériques dans le secteur du tourisme culturel. Pour cela je poserai en premier lieu la question de l’engouement pour cette thématique, à savoir si les liens entre les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) et le tourisme culturel sont évidents et légitimes à traiter. Afin de développer cette idée, j’ai d’abord mené une réflexion sur les indicateurs de mesure et autres outils d’appréciation de l’efficacité, ou non, de ces technologies. Ensuite, j’ai jugé pertinent de recenser d’une part l’avis de professionnels du secteur et d’autre part l’opinion des publics concernés. En second lieu, je me pencherai sur la pérennité des usages du numérique dans l’industrie du tourisme culturel. Pour cela, je reprendrai les recommandations développées par Atout France à destination des professionnels des sites culturels, touristiques et patrimoniaux. De plus, je 6
  • 7. traiterai la question du financement des projets numériques et tenterai d’y apporter des solutions, notamment par le moyen du crowdfunding. Pour finir, je m’interrogerai sur l’avenir des offices de tourisme. • Méthodologie La réalisation d’un mémoire de recherche nécessite une méthodologie de travail rigoureuse. Avant de fixer une problématique précise et le terrain de mon étude, il m’a fallu mener une réflexion autour de la thématique des outils numériques à vocation du tourisme culturel. L’exercice d’élaboration d’un mémoire ne concerne pas seulement la partie rédactionnelle, il a fallu mettre en place toute une organisation de travail. Pour m’aider dans cette tâche, j’ai décidé de réaliser un rétroplanning1, en partant de la date de fin de projet, c’est-à-dire la date de la soutenance du mémoire, puis en remontant le temps afin de positionner les jalons. De façon à y voir plus clair, j’ai préféré diviser mon travail en cinq domaines : les échéances imparties, l’avancement des recherches, la phase rédactionnelle, le travail méthodologique et les conférences spécialisées à suivre. Mon mémoire porte sur les effets du numérique et des nouveaux médias sur le tourisme culturel. Etant naturellement passionnée par ce domaine, je partais dans l’élaboration de ce mémoire avec l’avantage de connaître le vocabulaire relatif au monde du numérique. Toutefois, il a fallu approfondir mes connaissances sur le sujet, notamment sur sa possible dimension touristique. Pour mener à bien ce travail, plusieurs approches d’investigations ont été nécessaires. J’ai d’abord ciblé mes recherches documentaires sur les ouvrages généraux concernant mon sujet. Ensuite, afin d’avoir une approche un peu plus concrète et chiffrée des choses, je me suis intéressée aux rapports et études statistiques publiés dernièrement. De plus, depuis quelques années, un certain nombre de travaux universitaires, concernant ma thématique générale, ont été rédigés, sous la forme de mémoires d’étude ou de thèses. Ils m’ont permis de relativiser certaines de mes idées et de me guider, notamment en ce qui concerne la méthodologie de travail. Mais, ce sont les articles spécialisés, rédigés par des professionnels du secteur, sur leur propre blog, dans la presse numérique ou papier, qui m’ont le plus aidés 1 Par commodité, le rétroplanning a été placé en annexe du dossier méthodologique propre à ce mémoire. 7
  • 8. au cours de mes recherches. Par ailleurs de nombreuses présentations Powerpoint, disponibles sur le web, ont été réalisées par des institutions culturelles, le Ministère de la Culture et de la Communication ou encore des bureaux d’études privés, dont les contenus peuvent être pertinents. A ce travail théorique s’est ajouté un travail de terrain qui consiste notamment à assister aux différents colloques et conférences qui se sont tenus au cours des années 2012 et 2013. Le travail de terrain a été complété par un sondage auprès des publics. Afin d’y voir un peu plus clair au sujet de la demande du public en terme de numérique aux musées, j’ai décidé de créer un sondage en ligne. Publié dès le 23 octobre 2012, j’ai récolté 157 réponses. Pourtant, j’ai jugé personnellement que l’étude des publics que j’ai tenté de faire via le sondage en ligne allait être que peu pertinente, compte tenu du peu de personnes qui y a répondu et du manque d’hétérogénéité des participants. Ainsi, j’ai opté pour nouvelle stratégie, celle de l’observation directement sur le terrain, notamment à la Cité de la céramique de Sèvres. Par ailleurs, j’ai mis en ligne, grâce à l’application Google Drive, un questionnaire de dixneuf questions sur l’implantation du numérique dans les institutions culturelles franciliennes. J’ai ensuite transmis le lien2 de ce questionnaire à vingt-deux professionnels par mail, leur indiquant une demande pour un futur entretien. • Difficultés et limites La réalisation de ce mémoire n’a pas toujours été chose aisée. J’ai effectivement été confrontée à quelques difficultés. Tout d’abord, le sujet que j’ai choisi est plus actuel que jamais. Quotidiennement, des articles traitant des outils numériques à vocation culturelle paraissent dans la presse et divers médias. De nouvelles informations ont alimenté ainsi chaque jour un peu plus mon étude, tout en me faisant douter de la pertinence de ces nouvelles données. De plus, il m’a été très compliqué de trouver une bibliographie avec des ouvrages faisant autorité. La majeure partie de ma bibliographie concentre des recherches universitaires (mémoires et thèses) ainsi que des articles de blogs tenus par des professionnels des musées 2 Lien Internet du questionnaire transmis à vingt-deux professionnels : https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGwzRzZ6THhSM3NMZjVTOG5KUk51VVE6MQ 8
  • 9. ou du secteur touristique. Le travail de terrain a également été une difficulté à part entière. J’ai choisi d’étudier l’Île-deFrance pour des raisons pratiques. Je connais particulièrement bien ce territoire, vivant à Paris et fréquentant régulièrement les lieux culturels de la région. Malgré cela, l’organisation d’entretiens avec les acteurs concernés par mon étude a été compliquée. Si certains collaboraient avec plaisir et m’aiguillaient dans mes recherches, d’autres n’ont jamais pris la peine de me répondre, me confrontant à des interrogations. Il m’a été difficile de rencontrer physiquement les personnes que j’ai contacté en raison d’emplois du temps très lourd, de leur coté comme du mien. Il m’a fallu contourner ce problème en leur envoyant un questionnaire d’une vingtaine de questions et en correspondant vivement par mails avec eux. Un mémoire d’étude exige une certaine disponibilité de l’auteur. Il faut être très présent sur le terrain, à la rencontre des professionnels et du public. L’ensemble de mon travail a été limité par mon manque de temps et de moyens (humains et financiers) nécessaires face à l’ambition de mon sujet. Toutefois, j’ai tenté de le mener le plus convenablement et intelligemment possible. 9
  • 10. Chapitre 1. L’investissement des technologies numériques dans les secteurs du tourisme et de la culture 1.1 TOURISME INNOVANT 1.1.1 L’Île-de-France, une région touristique Paris Île-de-France est une région qui a de quoi surprendre : elle est la plus peuplée et la plus dense de France métropolitaine. Elle représente, à elle seule, huit départements : l’Essonne, les Hauts-de-Seine, Paris (chef-lieu de la région et capitale d’Etat), la Seine-SaintDenis, la Seine-et-Marne, le Val-de-Marne, le Val-d’Oise et les Yvelines. Riche de différents éléments lui permettant une attractivité certaine, la région Paris Île-deFrance possède effectivement une croissance continue en matière de tourisme, malgré le contexte de crise économique touchant le pays. En 2011, la région a comptabilisé jusqu’à 32,7 millions d’arrivées et 68,1 millions de nuitées hôtelières3, contre 31,7 millions d’arrivées et 65,8 millions de nuitées hôtelières l’année précédente4. La clientèle internationale représentait 42,4% des arrivées hôtelières en Île-de-France et 51,6% des nuitées. Cette clientèle particulière est en progression dans la région (+4,6% en terme d’arrivées) et cela s’explique notamment par le fort dynamisme de la clientèle en provenance de Chine, du Proche et Moyen-Orient, ainsi que des Amériques. Britanniques (13,8%), Américains (11,1%) et Espagnols (7,8%) sont les trois premières clientèles internationales de la destination5. Le tourisme est aujourd’hui l’un des secteurs porteurs du développement régional. Effectivement, les entreprises dont l’activité principale est liée au tourisme emploient plus de 500 000 personnes, représentant 9,5 % du total des effectifs salariés de la région tandis qu’en France, cette part est de 6,8 %6. En 2011, l’ensemble des touristes internationaux, venus dans 3 Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France, L’Essentiel de l’activité touristique de la destination Paris Île-de- France, n°5, septembre 2012, p.3 : http://www.tourismepro-paris-idf.com/chiffres-cles-tourisme-paris/lessentiel/ 4 Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France, L’Essentiel de l’activité touristique de la destination Paris Île-de- France, n°4, septembre 2011, p.3 : http://www.tourismepro-paris-idf.com/chiffres-cles-tourisme-paris/lessentiel/ 5 Ibid. p.6. 6 Ibid. p.3. 10
  • 11. la région en avion, a dépensé 9,2 milliards d’euros, soit une hausse de 14,2% par rapport à l’année précédente. De même, l’ensemble des touristes français et internationaux, venu en train, a dépensé 3,3 milliards d’euros, soit une hausse de 10,9% par rapport à l’année précédente7. De plus, Paris Île-de-France est la seconde région de touristes nationaux avec 9,1% des voyages effectués en France. Il s’agit également d’une destination de courts séjours, avec une durée moyenne 3,3 nuits contre 5,2 nuits au niveau national. Paris Île-de-France est la principale région d’accueil du tourisme d’affaires. Les voyages à motif professionnel représentent en effet près du quart du nombre total des voyages (23,1% contre 9,2% au niveau national)8. Avec une superficie de 12 012 km9, le développement des transports de la région Paris Îlede-France est essentiel. Actuellement, les réseaux de transports existant sont relativement denses : on peut citer, par exemple les deux aéroports de la région, Roissy Charles de Gaulle et Orly, les 1375 km de chemins de fer, les 800 gares franciliennes, les 352 lignes de bus et les 300 stations de métro couvrant 200,8 km10. Le 15 décembre 2011, Philippe Demonchy, élu à la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, réalisa un rapport notifiant Sept conditions pour améliorer l’accueil et la mobilité des touristes en Île-de-France11. Avec plus de 30 millions d’arrivées de touristes mondiaux chaque année dans la région, la mobilité des individus reste un facteur majeur de l’attractivité du territoire francilien. Ainsi, Philippe Demonchy suggère notamment d’améliorer la coopération entre acteurs touristiques d’un même territoire, ainsi que d’améliorer la connaissance des besoins des voyageurs. Première destination du tourisme mondial et troisième région économique du monde12, après New York et Tokyo, Paris Île-de-France est également l’un des creusets historiques et 7 Ibid. p.3. Ibid. p.6 9 CRCI Paris - Ile-de-France / IAU îdF / Insee Ile-de-France, Chiffres clés de la région Île-de-France 2012 : http://www.iledefrance.fr/fileadmin/contrib_folder/Brochures/chiffres_cles_2012_complet.pdf 10 Institut d’Aménagement et d’Urbanisme en Île-de-France – Transports et mobilité, les chiffres: http://www.iau-idf.fr/lile-de-france/un-portrait-par-les-chiffres/transports-et-mobilite.html 11 Rapport de Philippe DEMONCHY à la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, Sept conditions pour améliorer l’accueil et la mobilité des touristes en Île-de-France, 15 décembre 2011: http://www.etudes.ccip.fr/rapport/312-touristes-accueil-mobilite-ile-de-france 12 CRCI Paris - Ile-de-France / IAU îdF / Insee Ile-de-France, Chiffres clés de la région Île-de-France 2012 : http://www.iledefrance.fr/fileadmin/contrib_folder/Brochures/chiffres_cles_2012_complet.pdf 8 11
  • 12. patrimoniaux du pays. A l’égal de Rome, Paris et sa région jouent sur leur image de « capitale culturelle de l’Europe ». L’offre culturelle francilienne est, de manière générale, attractive pour les populations de classes moyennes et supérieures des pays développés et des nouveaux pays émergents. Les institutions culturelles et les monuments franciliens, par leur diversité et leur richesse, représentent l’un des atouts majeurs de la région. Sur les vingt sites les plus visités de Paris Île-de-France en 2011, seulement trois ne se trouvent pas dans la capitale13 : Disneyland® Paris, le Domaine de Versailles et la Vallée Village. Autre dynamique participante, les expositions culturelles qui se positionnent tels des événements majeurs. C’est le cas par exemple de l’exposition Claude Monet, aux Galeries nationales du Grand Palais qui, entre le 22 septembre 2010 et le 24 janvier 2011, a accueilli près de 913 064 visiteurs ; ou plus dernièrement, le cas de la rétrospective consacrée à l’artiste américain Edward Hopper a rassemblé près de 784 269 visiteurs, entre le 10 octobre 2012 et le 3 février 2013. 1.1.2 Le tourisme et les Technologies de l'Information et de la Communication : de nouveaux comportements Les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ont très largement investi le secteur touristique, facilitant la préparation des voyages et l’organisation des séjours : identification de la destination, achat du transport, élaboration d’un itinéraire, réservation d’un hébergement, échange avec d’autres internautes.14 En une quinzaine d’années, Internet s’est progressivement imposé comme outil privilégié d’informations auprès des touristes. Le propre du tourisme est d’être lié au territoire, le visiteur doit s’y rendre pour jouir de son séjour. Traditionnellement, c’est le touriste qui va vers le territoire, mais désormais les TIC ont renversé cette logique, permettant d’accéder à ces territoires par le biais des dispositifs numériques. En ce sens, le numérique retourne la situation en faisant venir, dans un premier temps, le territoire au touriste. Ce phénomène, appelé e-tourisme, touche tous les professionnels du secteur : offices de tourisme, agents de voyage, tours opérateurs, intermédiaires, prestataires hôteliers, agents de 13 Annexe : Tableau des vingt sites de la région Ile-de-France les plus visités en 2011. CHOUINARD (Jean-Sébastien), « 5 étapes du comportement d’un voyageur en ligne », sur le site adviso.ca, le 6 juillet 2009 : http://www.adviso.ca/blog/2009/07/06/5-etapes-du-comportement-dun-voyageur-en-ligne/ 14 12
  • 13. transport, acteurs institutionnels…qui doivent rapidement en prendre conscience et fournir des efforts d’adaptation. L’e-tourisme est un secteur grandissant. Selon le baromètre Raffour Interactif, publié le 10 juillet 201215 , près de 42% des touristes français ont réservé, dans sa globalité ou en partie, puis acheté, un séjour sur Internet, en 2011. Ils n’étaient que 8% en 2003 et 31% en 200816. Par ailleurs, avec 9,3 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2011 en France, le volume d'affaires des acteurs de l’e-tourisme a augmenté de 12,5 % selon l'étude "e-tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs"17 réalisée par CCM Benchmark. Ainsi, 50% des internautes interrogés déclarent avoir eu recours à Internet, en raison de l’attractivité des petits prix. En complément à cette distribution dématérialisée touristique sur Internet, une seconde révolution numérique se tient dans le domaine, cette fois-ci, du téléphone et de la tablette mobile. Ce phénomène, appelé m-tourisme, s’est construit dans la lignée du développement des Smartphone, téléphones intelligents « tout-en-un » permettant à la fois de téléphoner, surfer sur Internet, consulter ses courriels, se géolocaliser, écouter de la musique, regarder des vidéos…ainsi qu’avec l’arrivée des forfaits Internet illimité18. Le m-tourisme, contrairement au e-tourisme porte moins sur les services transactionnels, notamment en raison de l’offre assez limitée en la matière. Seuls 9% des voyagistes ont un service transactionnel opérationnel en 2012 et seulement 9% des internautes ont acheté un voyage à partir d’un mobile en 201119. Le mobile n’a pas pour vocation de se substituer à une navigation plus traditionnelle sur ordinateur. Cependant, un Smartphone possède cette capacité de mobilité générant ainsi de nouvelles opportunités, comme par exemple la réservation de dernière minute via une application adéquate. 15 Raffour Interactif (Cabinet d’études marketing spécialisé tourisme), Etude Baromètre « Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme des Français », 10 juillet 2012. 16 « L’e-tourisme continue sa forte progression » in Le Monde, 11 juillet 2012 : http://www.lemonde.fr/vous/article/2012/07/11/l-e-tourisme-continue-sa-forte-progression_1731989_3238.html 17 CCM Benchmark, e-Tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs, édition 2011, extraits de l’étude : http://fr.slideshare.net/BenchmarkGroup/etude-etourisme-chiffres-cls-stratgies-desacteurs-attentes-des-consommateurs 18 PIPAME/Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie, Prospective m-tourisme, Coll. DGCIS Prospectives, novembre 2011, p.17 : http://www.industrie.gouv.fr/p3e/etudes-prospectives/m-tourisme/ 19 CCM Benchmark, e-Tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs, édition 2011, extraits de l’étude : http://fr.slideshare.net/BenchmarkGroup/etude-etourisme-chiffres-cls-stratgies-desacteurs-attentes-des-consommateurs 13
  • 14. «Les acteurs du tourisme et les infomédiaires ont bien compris cette tendance et se positionnent naturellement sur les deux supports. Quel que soit leur statut dans la chaîne de valeur, les opérateurs sont globalement les mêmes sur le web fixe et le web mobile. Certains acteurs peuvent apparaître avec le mobile (et remplacer alors certains des acteurs en place), mais ils doivent alors rapidement proposer une extension fixe et sont donc présents sur les deux types de canaux.»20 Philippe Fabry Chargé de mission e-tourisme - Atout France Pour mieux comprendre les liens entre le tourisme et les technologies numériques, il faut s’intéresser aux attentes des touristes, vis-à-vis des TIC. Les multimédias doivent avant tout répondre aux besoins de base des consommateurs d’offres touristiques : Où dormir ? Que visiter ? Comment y aller ? Quel temps fera t-il ?21 Effectivement, les touristes recherchent plutôt de l’information pour préparer leur séjour : 87% des internautes déclarent d’abord rechercher des restaurants et de sites à visiter à proximité ; 79% des internautes souhaitent obtenir des informations sur un monument ou un lieu qu’ils sont en train de visiter ; 77% des internautes voudraient recevoir des coupons promotionnels pour la visite de sites et des activités à proximité ; enfin 76% des internautes recherchent des itinéraires proposés en fonction de leur profil22. « Les nouvelles technologies sont de plus en plus sollicitées par les visiteurs et constituent une véritable opportunité d’enrichir l’offre touristique. Les acteurs du tourisme doivent prendre en compte cette nouvelle donne pour accroître leur compétitivité et leur attractivité. »23 Aline Peyronnet Chef du service tourisme, commerce, artisanat et services – DGCIS 20 PIPAME/Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie, Prospective m-tourisme, Coll. DGCIS Prospectives, novembre 2011, p.184 : http://www.industrie.gouv.fr/p3e/etudes-prospectives/m-tourisme/ 21 FABRY (Philippe), « Du bon usage des technologies de l’information et de la communication pour le tourisme culturel » sur le blog Tourisme et TIC, 19 juin 2008 : http://www.tourisme-tic.com/tourismeculturel/du-bon-usage-des-technologies-de-l’information-et-de-la-communication-pour-le-tourisme-culturel-240 22 CCM Benchmark, e-Tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs, édition 2011, extraits de l’étude : http://fr.slideshare.net/BenchmarkGroup/etude-etourisme-chiffres-cls-stratgies-desacteurs-attentes-des-consommateurs 23 PEYRONNET (Aline), « TIC et tourisme : vers une meilleure compétitivité de l’offre française » in la Lettre de la DGCIS, parution octobre 2010 : http://www.dgcis.redressementproductif.gouv.fr/files/files/directions_services/dgcis/lettre-dgcis/numero_061-rnt/supplement_dgcis_10_10.pdf 14
  • 15. Ainsi, comme exposé précédemment, le numérique a bouleversé les comportements, rendant les touristes interconnectés en permanence et décloisonnant le temps et l’espace. Au-delà de cette première tendance d’accès direct à l’information, le secteur touristique doit également avoir un regard sur les nouvelles attitudes émergeantes des touristes. L’interconnexion permet d’être présent sur les réseaux sociaux en permanence, dans le partage, l’échange et la rencontre (Greeters, Couch-Surfing, Tourisme créatif). De plus, les touristes peuvent désormais être de réels prescripteurs et mettre leurs opinions en ligne sur des sites tels que Trip Advisor. 1.2 PUBLIC, CULTURE ET NUMERIQUE 1.2.1 L’introduction des multimédias dans les institutions culturelles Il est intéressant de poursuivre cette présentation du tourisme francilien, et plus largement des pratiques touristiques numériques, par la façon dont les nouvelles technologies se sont immiscées, cette fois-ci, dans le domaine de la culture. Certains auteurs parlent de « révolution numérique »24 des musées. Toutefois, il ne s’agit vraisemblablement pas d’un phénomène révolutionnaire, ponctuel, car le monde culturel ne vient pas tout juste de découvrir les outils numériques. Effectivement, une première réflexion fut menée en 1985, dans l'exposition Les Immatériaux, présentée au Centre national d’art et de culture Georges-Pompidou, à Paris. L'idée de cette exposition était de montrer l'immatérialité dans laquelle les nouvelles technologies allaient plonger les Hommes. La mise en place concrète de dispositifs multimédia interactifs dans les institutions culturelles s’est opérée en 1986, avec l’ouverture de la Cité des Sciences et de l'Industrie à la Villette. L’implantation nouvelle de bornes interactives dans ce lieu a créé un véritable bouleversement dans le monde de la muséographie25. Cette même année a vu apparaître sept postes de consultation numérique (ordinateur) dans la 24 GRISONI (Laurent), NEROT (Olivier), CASTRO (Christophe), « Les musées, à l’aube d’une révolution numérique ? », sur le blog Inriality, 16 juillet 2012 : http://www.inriality.fr/culture-loisirs/musee/interaction/les-musees-laube/ 25 LE MAREC (Joëlle), TOPALIAN (Roland), « Évaluation et Interactivité. Un modèle peut en cacher un autre » in Communication et langages, n°137, 3ème trimestre, 2003, p.77-87 : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/colan_0336-1500_2003_num_137_1_3222 15
  • 16. « Galerie des dates » du Musée d’Orsay26. Il a fallu, tout de même, attendre 1994/95 pour voir apparaître le tout premier site Internet muséal en France, celui du Musée du Louvre, et le développement des CD-Rom culturels. La mise en place de dispositifs numériques interactifs au sein d’institutions culturelles témoigne, selon Jacques Davallon, du passage de la « muséologie d’objets » à la « muséologie d’idées »27. Cela signifie que le visiteur se rendant au musée n’est plus seulement dans une rencontre passive avec l’œuvre, mais plutôt dans une forme de découverte qui lui demande une implication personnelle pour obtenir des contenus pédagogiques et ludiques28. Mettre à disposition des technologies innovantes, dans les années 80, était participatif de la motivation de venir au musée : il s’agissait d’une réelle découverte des outils High Tech pour le public. Toutefois, l’arrivée des multimédia, notamment des ordinateurs, dans les foyers, a banalisé la présence des technologies dans ces expositions culturelles, les rendant presque obsolètes29. Ainsi, il a fallu repenser l’usage de ces technologies par les institutions culturelles. A partir des années 2000, le multimédia n’était plus appréhendé tel un support pédagogique, mais plutôt comme un élément participatif de l’exposition, permettant aux utilisateurs une expérience de visite tout à fait particulière et hors du commun : ce fut les débuts des dispositifs immersifs, dont l’idée fondamentale n’est pas d’expliquer mais de « faire vivre »30. Ce type de dispositifs est apparu, au départ, spécifiquement dans les musées relatifs aux savoirs scientifiques et techniques. Puis, 2010 marqua un changement notable dans la médiation numérique en musée grâce à l’arrivée des applications mobiles et des technologies interactives. 26 THIERRY (Daniel), La borne interactive multimédia : une nouvelle technologie de distribution de l’information ?, 1993 : http://revues.mshparisnord.org/lodel/disparues/docannexe/file/103/TIS_vol5_n4_3_393_417-2.pdf 27 LAVIGNE (Michel), « Regard rétrospectif sur les CD-Rom culturels » in Revue Entrelacs (en ligne), mis en ligne le 16 décembre 2005 : http://w3.lara.univ-tlse2.fr/entrelacs/IMG/pdf/Lavigne_CD_culturels.pdf 28 DAVALLON (Jacques), « Le musée est-il vraiment un média ? » in Publics et Musées, n°2, 1992, p.92-213 : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pumus_1164-5385_1992_num_2_1_1017 29 BELAËN (Florence), « L’exposition, une technologie de l’immersion », in Médiamorphoses, n°9, Ed.INA, Bry-sur-Marne, 2003, p. 98-101 : http://documents.irevues.inist.fr/bitstream/handle/2042/23288/2003_09_100.pdf?sequence=1 30 MONTPETIT (Raymond), « Une logique d'exposition populaire », in Publics et Musées, n°9, 1996, p. 55-100. 16
  • 17. « Le numérique ne se révèle plus comme un simple outil de médiation complémentaire aux outils plus classiques (exposition, médiation présencielle, édition etc.) mais comme une nouvelle façon pour les musées de penser leurs missions, les publics et de s’organiser… »31 Florence Belaën Responsable de l’Observatoire du Patrimoine et de la Culture Scientifique et Techniques OCIM 1.2.2 Des pratiques culturelles et numériques avérées, mais disparates Intégrer le numérique au monde du tourisme et de la culture est une chose, mais il faut avant tout comprendre les rapports qu’entretiennent les publics de ces deux mondes avec ces outils. En 2012, 75,9% des Français disposaient d’une connexion Internet à domicile, soit plus de 41 millions de personnes et 83% possédaient un téléphone mobile32. Ils n’étaient respectivement que 4% et 11% en 199833. De surcroît, deux internautes sur cinq ont du mal à se passer d’Internet pendant plus de trois jours. Figure 1 : Combien de temps pouvez-vous vous passer d’Internet sans que cela vous manque ?34 31 BELAËN (Florence), « Petite chronologie de l’usage du numérique dans les musées », in C/Blog, 17 juin 2011 : http://cblog.culture.fr/2011/06/17/petite-chronologie-de-l’usage-du-numerique-dans-les-musees 32 Médiamétrie en association avec l’Université Paris-Dauphine, Baromètre de l’économie numérique, cinquième édition – 4ème trimestre 2012 : http://www.fondation.dauphine.fr/fileadmin/mediatheque/docs_pdf/publications/Barometre_econum_5.pdf 33 BIGOT (Régis), CROUTTE (Patricia), La diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la société française, CREDOC, Collection des rapports, n° 278, décembre 2011. 34 Ibid. p.14 17
  • 18. L’enquête réalisée par le CREDOC, La visite des musées, des expositions et des monuments, et publiée en juin 2012 à la demande du Département de la politique des publics de La Direction Générale des Patrimoines, témoigne tout particulièrement de l’engouement des visiteurs culturels pour le numérique. Les amateurs de lieux patrimoniaux ont une utilisation tout à fait spécifique des TIC. En moyenne, 84% d’entre eux disposent d’Internet contre 63% des non visiteurs. Quand les premiers passent en moyenne 13,1 heures par semaine sur Internet, les seconds ne s’y attardent que 8,9 heures par semaine. Par conséquent, les visiteurs de sites culturels sont relativement plus équipés, et consacrent plus de temps sur Internet que les non visiteurs. L’étude menée par le CREDOC explique ce lien complémentaire entre culture et numérique notamment par « l’appétence des amateurs de lieux culturels pour le web »35. Autre chiffre clé pour comprendre les interactions entre le numérique et le monde culturel, celui de la proportion d’internautes ayant utilisé le web en lien avec une visite culturelle : « 51% des internautes assidus (qui passent plus d’une heure par jour sur le web) ont déjà utilisé Internet pour préparer ou accompagner leur visite de musées, expositions ou monuments contre 37% des plus petits utilisateurs du web »36 Tous les chiffres, évoqués ci-dessus, amènent à se poser la question des possibilités d’utilisation du web pour ces internautes amateurs de lieux culturels ? « Au total, 35% des personnes interrogées utilisent Internet en lien avec la visite d’un musée, d’une exposition ou d’un monument: 28% recherchent des informations pratiques (horaires, tarifs), 16% ont effectué une visite virtuelle d’une exposition, d’un musée ou d’un monument, 10% ont réservé ou acheté un billet sur Internet, 6% ont parlé sur un réseau social, un blog ou un forum d’une visite patrimoniale et 5% ont téléchargé des commentaires sur les œuvres exposées ou sur le monument visité.»37 Le 16 janvier 1998, le Premier ministre, Lionel Jospin, a rendu public le programme d’action du gouvernement, intitulé « préparer l’entrée de la France dans la société de l’information ». Selon l’Etat français, « Internet constitue un outil spectaculaire de démocratisation de l’accès au patrimoine culturel de nos bibliothèques et de nos musées ». A 35 BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.33. 36 Ibid. p.34. 37 Ibid. p.7-8. 18
  • 19. cela s’ajoute que « la diffusion d’Internet peut favoriser le rééquilibrage culturel du territoire ainsi qu’une diffusion plus large et plus égalitaire de l’accès au savoir et à la culture »38. De par cette politique culturelle ambitieuse du gouvernement français, l’idée de démocratisation culturelle est présente, même si elle n’est pas exprimée sous cette dénomination. Toutefois, cette dernière idée a bien du mal s’imposer. Il y a encore une dizaine d’années, les inégalités en matière de TIC étaient déjà présentes : possession ou non d’ordinateur, de téléphone mobile, accès ou non à Internet Haut Débit… Aujourd’hui, des disparités sont toujours existantes mais leur propos diffère quelque peu. Ces outils étant largement diffusés dans le quotidien, le fossé numérique ne concerne plus le fait d’être équipé ou non, mais plutôt le niveau de qualité technique de ces équipements : un ou plusieurs ordinateurs, fixes ou portables, téléphone simple, Smartphone ou plutôt tablette tactile 3G+… Ces inégalités d’accessibilité au monde numérique sont liées tout particulièrement à l’âge, à la catégorie sociale et au diplôme, en ce qui concerne l’équipement en téléphone mobile. Il faut ajouter à ces critères, le revenu à propos de l’équipement d’un ordinateur fixe et l’accessibilité à Internet. A propos des profils sociodémographiques des internautes ayant un usage spécifiquement lié au domaine patrimonial, les statistiques font part d’une certaine discrimination : 45% d’entre eux sont parisiens, 52% possèdent de hauts revenus, 66% sont diplômés et 69% appartiennent à la catégorie socioprofessionnelle « cadres ou professions intellectuelles supérieures »39. 1.2.3 Le cycle du visiteur En 1994, Evelyne Lehalle définissait l’accueil « dans les musées comme une notion large dans le temps (avant, après, pendant la visite) et dans l’espace (ne pouvant se réduire au seul hall d’arrivée des visiteurs ou à une billetterie et un vestiaire) »40. Les trois temps de visite qu’évoque ce postulat sont devenus fondamentaux dans le parcours d’un visiteur, autant dans le domaine touristique que dans celui de la culture. Aujourd’hui, les dispositifs numériques sont présents à chacune de ces étapes, à la fois de façon dématérialisée sur le web et 38 Discours du 16 janvier 1998, prononcé par le premier ministre français, Lionel Jospin (1997-2002) : http://www.culture.gouv.fr/culture/actual/communiq/plangouv.htm 39 BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.34. 40 LEHALLE (Evelyne), « L’accueil dans les musées », in Publics & Musées, n°4, 1994, p.83-87. 19
  • 20. matérialisée in situ. Comme vu précédemment, la promotion, la réservation et la commercialisation de l’offre touristique ont été bouleversées par le numérique. De même, malgré la volonté des institutions culturelles de se moderniser, comme par exemple en numérisant leur collection, elles sont directement impactées par les effets des nouvelles technologies. Par conséquent, le tourisme, comme le monde culturel, se doit de repenser leur stratégie en plaçant au cœur de leurs actions les publics. Il faut alors comprendre les nouveaux comportements de ces derniers et réagir en fonction. L’enjeu est donc d’être présent là où se trouve le visiteur, de le convier, puis de l’accompagner durant et au delà de sa visite. Philippe Fabry, chargé de mission e-tourisme chez Atout France, explique ainsi le cycle d’un visiteur sous la forme d’un schéma. Figure 2 : Le cycle du visiteur (avant, pendant et après la visite)41 41 FABRY (Philippe), « Le numérique au service de la valorisation d’une offre culturelle », sur le blog etourisme.info, 20 février 2013 : http://www.etourisme.info/le-numerique-au-service-de-la-valorisation-dune-offre-culturelle 20
  • 21. L’avant voyage ou visite permet d’établir un premier contact avec le public, notamment par l’intermédiaire du web, soit grâce au site Internet d’une institution culturelle ou celui d’un office de tourisme par exemple. Cette passerelle sert de lien entre l’établissement porteur de l’offre et le visiteur potentiel. Elle créée une communication et développe une confiance relative entre eux42. Selon une étude réalisée par NetBooster, 88,2% des personnes interrogées déclarent utiliser Internet pour préparer leur voyage. De plus, 47% font confiance aux avis lus sur forums touristiques, tandis que 43% font plutôt confiance aux catalogues d’agence de voyage43. Ensuite, vient le temps du voyage ou de la visite physique in situ. La médiation traditionnelle avec un guide ou un conférencier existe toujours et se doit d’être encore présente pour satisfaire un certain nombre de visiteurs. Toutefois, l’offre de médiation s’est complètement ouverte et offre de nombreuses possibilités grâce aux outils numériques : géolocalisation (GPS), bornes multimédia, réalité augmenté, dispositifs immersifs, salles de consultation, téléchargement sur place de contenus multimédia chargés sur lecteurs portables etc44. Lors du voyage touristique, le Smartphone et l’ordinateur portable sont les outils privilégiés en cas d’utilisation numérique. Leur utilisation est particulièrement liée à des recherches d’ordre touristique concernant des itinéraires de visite (81%) et des informations d’ordre culturel (70%). De plus, les applications téléchargeables à partir de Smartphone sont de plus en plus utilisées : 42% des possesseurs de Smartphone ont téléchargé une application durant leur séjour, directement en relation avec leur voyage45. Enfin, le dernier temps du cycle d’un visiteur est celui de l’après voyage ou visite, lorsque le touriste rentre chez lui. Le numérique sert ici d’outil pour maintenir la relation entre l’institution culturelle par exemple avec le visiteur, de façon à créer une fidélisation, elle va lui proposer de prolonger sa visite par différents recours (documents complémentaires, partage avec des proches via les réseaux sociaux etc).46 42 ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009, p.41. 43 Étude réalisée par NetBooster et TravalID, Vacances digitales : Usages et habitudes connectées en vacances !, janvier 2013 : http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf 44 ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009, p.41-42. 45 Étude réalisée par NetBooster et TravalID, Vacances digitales : Usages et habitudes connectées en vacances !, janvier 2013 : http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf 46 ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009, p.42-43. 21
  • 22. Il ne faut pas envisager ces trois temps de la visite séparément les uns des autres, mais plutôt les comprendre tel un continuum espace-temps, complémentaires les uns des autres. Pour développer cette idée, nous pouvons prendre l’exemple des guides multimédias à télécharger directement depuis Internet pour les écouter en ligne, ou bien à utiliser ensuite tel des audioguides durant la visite physique.47 Dans la plupart des cas, la visite en ligne se complète d’une visite physique. En 2011, 88% des personnes ayant visité un site patrimonial de manière virtuelle se sont ensuite rendu es sur place physiquement : ils recherchaient des informations complémentaires pour préparer leur déplacement vers ce lieu. Toutefois, 12% des personnes ayant fait une visite sur le web ne se sont pas ensuite rendues sur place. Il faut peut-être voir à travers ce dernier chiffre une possibilité d’accès à la culture pour des personnes aux déplacements limités (handicap, éloignement géographique etc)48, ou celles qui n'ont pas trouvé les informations nécessaires pour concrétiser leur voyage. Ce premier chapitre apporte la mise en lumière nécessaire pour comprendre la manière dont les technologiques se sont introduites, d’une part dans le secteur touristique et d’autre part dans le milieu culturel. Les nouveaux comportements des touristes et leurs pratiques des outils multimédias ont un été un déclencheur logique du développement de stratégies numériques en matière de tourisme culturel. De plus, les attentes des voyageurs ont été modifiés en ce qui concerne leurs séjours, les professionnels du secteur doivent pouvoir répondre aux nouveaux besoins des touristes. 47 Ibid. p.44-45. BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.34. 48 22
  • 23. Chapitre 2. Panorama succinct des outils numériques déployés pour le tourisme culturel Au delà de ce premier chapitre explicitant la façon dont le numérique s’est invité dans le secteur du tourisme et de la culture, il s’agit désormais de poursuivre mon propos en présentant un panorama succinct des outils numériques, chacun ayant des enjeux spécifiques. L’idée n’est pas de réaliser une liste exhaustive d’utilisations des nouvelles technologies dans les institutions culturelles, mais plutôt de présenter les différents usages du numérique par ces dernières. La mise en place du numérique dans les lieux culturels nécessite un investissement important. Il ne s’agit pas seulement d’implanter quelques dispositifs in situ et de créer un site web dédié. L’établissement doit adopter une politique numérique précise qui s’insert, de manière cohérente, dans une stratégie globale. Selon Jean-Pierre Dalbéra49 « le ‘musée virtuel’ est un continuum constitué par : le site web officiel et les sites spécifiques réalisés pour des expositions ou sur des sujets particuliers (en flash, 3D,.. ) ; les catalogues en ligne (inventaire des collections, archives, médiathèque, dossiers,..,avec ou sans recherche fédérée) ; les dispositifs multimédias in situ ; les produits éditoriaux pour supports mobiles (sur iTunes, en téléchargement sur site ou en ligne, en application pour Smartphone...), les pages de l'institution sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, Second Life,...).»50. Ces dires, datant de 2009, sont toujours d’actualité, comme le confirme le Cahier des tendances 2012 « musées et numérique »51, établi par le CLIC France52. Ce Cahier des tendances corrèle effectivement les propos de 49 Jean-Pierre Dalbéra, expert en Technologies de l’Information et de la Communication appliquées au monde culturel. 50 DALBERA (Jean-Pierre), « Pratiques numériques dans les musées et les monuments », présentation pour Le Carrefour de l’image, 21 novembre 2009, ILOI / ESBA, île de la Réunion, slide 10 : http://adalbera.free.fr/expose_reunion.pdf 51 Cahier des tendances « musées et numérique » en 2012, établi par le CLIC France : http://www.club-innovation-culture.fr/cahier-de-tendances-culture-et-numerique-en-2012/ 52 Le Club Innovation & Culture, CLIC France réunit les musées, lieux de patrimoine et lieux de culture scientifique français sensibilisés aux problématiques des nouvelles technologies numériques et de leurs usages. 23
  • 24. Jean-Pierre Dalbéra à travers huit innovations principales : les applications mobiles pour le jeune public et les familles, la communication et la médiation par le jeu, les photographies amateures au musée, la co-création des contenus avec les visiteurs, le développement de la créativité des visiteurs par le numérique, les reconstitutions du patrimoine par les outils virtuels, les musées sur petits et grands écrans et enfin les musées hors les murs. Cette liste non exhaustive nous permet de mettre en contexte les dispositifs numériques d’aide à la visite de lieux culturels sous trois thèmes développés ci-après : la mobilité, la virtualité et la communauté. 2.1 LES APPLICATIONS MOBILES DU CHAMP TOURISTIQUE ET CULTUREL TripAdvisor a publié en mars 2013 les résultats de son enquête en ligne portant sur les comportements et les attentes des clientèles touristiques, TripBarometer53. L’enquête se présentait sous forme d’un questionnaire en ligne auquel 35 402 personnes, issues de 27 pays différents, ont répondu entre décembre 2012 et janvier 2013. Il faut rappeler que TripAdvisor est un site web qui propose aux consommateurs de toute offre touristique de déposer leurs avis en ligne. En soi, ce baromètre n’a que peu de valeur scientifique étant donné que TripAdvisor a interrogé ses propres utilisateurs. Cependant, cette enquête permet tout de même de dessiner les tendances de consommation à venir en matière de tourisme. Ainsi, en s’intéressant particulièrement à l’usage de la mobilité, 72% des voyageurs déclarent que la capacité de réserver leur séjour via des appareils mobiles est utile. Toutefois, en dépit de la demande des clients, seulement 36% des hébergements français se donnent comme priorité le développement du marketing mobile en 2013. Selon ces données, rester disponible et donc mobile est très important pour les touristes. Pendant leur séjour, 43% d’entre eux, en France, désirent rester connectés via leur mobile. Autre fait important, 33% des touristes utilisent une application dédiée pour trouver des lieux ou des activités à proximité, tandis que 26% téléchargent une application spécialisée pour leur destination. Par conséquent, il semble intéressant de s’interroger sur les applications Smartphone, il en 53 Annexe : Résultats de l’enquête en ligne, TripBarometer par TripAdvisor : http://www.tripadvisortripbarometer.com/France 24
  • 25. existe plusieurs types : généralistes, permanentes et évènementielles ; chacune ayant des fonctionnalités de base (plan, horaire, tarif, agenda, etc). Certaines de ces applications vont se différencier en y ajoutant des fonctionnalités avancées et spécifiques, comme par exemple des jeux, de la réalité augmentée, des Codes QR54, du partage via les réseaux sociaux numériques, de la vidéo, de la géolocalisation, etc. Afin d’éclaircir mon propos, j’ai choisi d’élaborer un tableau recensant quatre applications mobiles pertinentes, développées pour le champ du tourisme culturel. Nom Mobilytrip CultureClic Prix Langues Gratuit Français Anglais Allemand Espagnol Gratuit Français 4,49€ (iOS) Monument Tracker Paris Piste et trésor Pistes et Trésors Gratuit (Android) Français Anglais Allemand Italien Espagnol Certains Français gratuits, Anglais d’autres + certains peuvent coûter contenus en jusqu’à 2,69€ Espagnol Spécificités - Guides de voyages téléchargeables. - Carte embarquée (pas besoin de connexion). - Création et partage d’un carnet de voyage personnalisé (photos, parcours, visites, etc) - Portail d’accès à 850 œuvres HD et 1350 musées. - Parcours de visite avec géolocalisation. - Réalité augmentée - Agenda des évènements à proximité. Plateformes iOS (Apple) Android (Google) iOS (Apple) - Géolocalisation avec alerte en temps réel. - Possibilité de partage (réseaux sociaux, mail, etc). iOS (Apple) Android (Google) - - Jeux, enquêtes et énigmes à travers les villes autour du patrimoine. - Plusieurs villes dont Saint- Ouen, Versailles et Issy-les- Moulineaux. iOS (Apple) Android (Google) Figure 3 : Les applications mobiles à vocation touristique et culturelle55 54 Code QR (Code Quick Response) : type de code-barres en deux dimensions permettant de stocker des informations numériques sur le web ; pour le lire, il faut être muni d’un téléphone intelligent équipé d’un lecteur adapté (téléchargé depuis une plate-forme d’applications). 55 Tableau réalisé par l’auteur 25
  • 26. 2.1.1 Les offres existantes • MobilyTrip Lorsque l’on voyage, on a beau voir des lieux dépaysants, il semble toujours difficile de raconter à ses proches ce que l’on a vécu, une fois de retour chez soi. Voilà d’où vient l’idée de l’application Smartphone MobilyTrip56. Celle-ci ne permet pas simplement de montrer un territoire telle une vitrine, au contraire, elle donne plutôt la possibilité de dévoiler le caractère vivant et attractif d’un espace géographique car chacun des touristes raconte son propre voyage et ses expériences. MobilyTrip se positionne ainsi sur la méthode du storytelling, c’est-à-dire d’un discours à la structure narrative. Ce procédé la différencie fortement des simples guides de voyage de type annuaire. Poster des photos, décrire son parcours de visite personnel (sites visités, restaurants, hébergements, boutiques) et donner son avis, sont des actions que partagent les touristes entre eux via leur page personnel, mais aussi par mails ou sur les réseaux sociaux avec leur propre communauté. Ces données peuvent être récupérées par les professionnels du tourisme, dans un second temps, pour proposer des offres plus ciblées. En créant un carnet de voyage personnel, en temps réel et visible à travers la toile, les professionnels du tourisme se servent, effectivement, du pouvoir de recommandation des voyageurs. • CultureClic L’application CultureClic57 développée par l’agence i-marginal se différencie fortement des applications culturelles françaises. Véritable plateforme pour découvrir des œuvres en haute définition, elle permet de renseigner ses utilisateurs sur des monuments, simplement en les pointant au loin avec un Smartphone. De plus, l’agence i-marginal a développé des parcours touristiques et culturels à l’aide de la géolocalisation, c’est-à-dire qu’un touriste, muni d’un son Smartphone, se promenant dans les rues parisiennes, va connaître sa position et l’application CultureClic lui proposera les lieux et évènements culturels les plus proches de lui. Ces indications sont systématiquement accompagnées de fiches descriptives : horaires, tarifs, informations pratiques, etc. Il existe plusieurs parcours de visites thématiques comme par exemple « Paris vu par les peintres » ou encore « Paris poésie ». Dernièrement, un parcours géolocalisé a été réalisé spécifiquement autour de l’exposition Stanley Kubrick pour 56 57 Annexe : Application mobile MobilyTrip Annexe : Application mobile CultureClic 26
  • 27. la Cinémathèque française. La richesse de cette application provient des différents partenariats développés par l’agence imarginal. Ces collaborations permettent notamment aux utilisateurs d’accéder à l’agenda des évènements culturels du Ministère de la Culture et de la Communication, ou encore de visualiser les trésors des œuvres numérisées par la Réunion des Musées Nationaux et la Bibliothèque Nationale de France. • Monument Tracker Paris Autre application remarquable, Monument Tracker Paris58, qui a été réalisée en partenariat avec l’office de tourisme parisien. Le principe est simple et ressemble assez au système développé par l’agence i-marginal avec l’application CultureClic. Un touriste active la géolocalisation de son Smartphone, et l’application détecte immédiatement les monuments se trouvant autour de son utilisateur, lui indiquant l’itinéraire pour y parvenir. Monument Tracker Paris permet, en outre, à son utilisateur de prendre des photos, de les personnaliser et ensuite de les partager par mail ou via les réseaux sociaux numériques. Une fois un monument repéré, l’application propose à son utilisateur une description du lieu, des anecdotes et ce qu’il est possible d’y voir. • Pistes et Trésors Par ailleurs, pour se différencier du très grand nombre d’applications mobiles à vocation touristique et culturelle, la société Furet Company a décidé de miser sur le coté ludique de l’exercice. Cette compagnie a été créée en avril 2010 avec l’idée de se consacrer aux pistes aux trésors en lien avec le patrimoine culturel et les territoires. Elle héberge aujourd’hui plus de 80 jeux ayant tous une composante culturelle spécifique. En 2011, le Domaine du Château de Versailles a commandé un jeu numérique pour ses visiteurs, « Ombres sur Versailles »59. Il s’agit à la fois d’un jeu de rôle et d’une enquête à résoudre qui permettent aux joueurs de s’approprier les espaces du château et des jardins. Au delà de la découverte des lieux, « Ombres sur Versailles » propose également de découvrir les coutumes de l’époque du Roi-Soleil en interagissant avec des personnages virtuels (courtisane, gentilhomme, valet etc). A travers ce jeu, l’utilisateur est poussé dans un concept de réalité alternative où l’imaginaire 58 59 Annexe : Application mobile Monument Tracker Paris Annexe : Application mobile Pistes et Trésors, jeu « Ombres sur Versailles » 27
  • 28. est fortement développé : l’environnement est réel mais le scénario est monté de toute pièce. Le joueur est véritablement acteur, il ne peut pas être passif car le jeu lui demande des réactions : pendant qu’un garde l’interpelle pour se battre, un voleur lui fait les poches, tout cela en essayant de trouver des astuces pour marchander des indices. Les épreuves nécessitent certaines connaissances historiques et artistiques, mais permettent d’apprendre de manière ludique, ce qui peut séduire les joueurs de tout âge. Outre le jeu lui-même, l’application propose des fiches culturelles permettant d’approfondir les sujets développés. 2.1.2 Quelle réalité pour ces applications ? CultureClic se revendique comme une application touristique et culturelle. Il semble particulièrement difficile d’affirmer ces propos, du fait que l’application ne soit disponible que dans une seule langue, le français, et téléchargeable seulement si l’on possède un Iphone. Ces faits paraissent vraisemblablement contradictoires avec la volonté de toucher un public vaste et touristique. Si tel était le cas, cela nécessiterait, au minimum, une version de l’application en anglais et un développement sous Android, notamment quand la part de marché des Smartphones vendus, à travers le monde, était de 68,4% pour Android, sur l’année 2012, contre 19,4% pour Apple60. Figure 4 : Les parts de marché d’Android et d’iOS61 Selon les commentaires des utilisateurs sur les plateformes de téléchargements, 60 Etude sur les Stratégies Smartphone, réalisée par le cabinet Strategy Analytics, le 28 janvier 2013 : http://blogs.strategyanalytics.com/WSS/post/2013/01/28/Android-and-Apple-iOS-Capture-a-Record-92-PercentShare-of-Global-Smartphone-Shipments-in-Q4-2012.aspx 61 Source : Strategy Analytics - http://blogs.strategyanalytics.com/WSS/post/2013/01/28/Android-and-AppleiOS-Capture-a-Record-92-Percent-Share-of-Global-Smartphone-Shipments-in-Q4-2012.aspx 28
  • 29. l’application Monument Tracker Paris est sujet à des bugs communs et possède quelques erreurs. Citons l’exemple d’une photographie qui s’apparente d’après sa légende à la SainteChapelle de Paris mais qui présente en réalité le Château de Vincennes. Monument Tracker Paris est une application des plus pratiques pour un touriste, mais qui nécessite une vérification des contenus plus soutenue, pour une visite plus appréciable. Monument Tracker Paris permet, certes, d’obtenir des informations sur différents monuments, mais un certain nombre de détails manquent. Un touriste a des attentes spécifiques et se posent des questions précises : Où ce lieu se trouve t-il ? Puis-je le visiter ? Quels sont les horaires d’ouverture ? Quelles sont les conditions financières d’admission ? L’application ne propose pas de répondre à ces interrogations, n’y d’accéder au site web institutionnel des lieux pour obtenir ces informations. Néanmoins, Monument Tracker Paris a tout pour être une grande application touristique et culturelle. Celle-ci n’est qu’une version parmi d’autres du projet mère Monument Tracker. Le principe de cette application se déploie dans une quarantaine de villes françaises et étrangères, certaines l’ayant développée dans neuf langues différentes (Russe, chinois, espagnol, italien, néerlandais, allemand, anglais, japonais et français). Ce point est fondamental pour un positionnement marketing, en tant qu’application mobile touristique, et concorde statistiquement : 40% des téléchargements sont français contre 60% étrangers, cela pour près de 500 000 usagers.62 Les dirigeants de Monument Tracker ont eu l’idée de construire des conventions de partenariats avec les villes concernées, de façon à utiliser les fonds photographiques et historiques, mais aussi la chartre graphique de chacun des lieux. Ainsi, il s’agit d’un travail commun entre Monument Tracker et les offices de tourisme ou services municipaux des villes, de façon à actualiser en permanence les informations données et fournir des contenus les plus riches possibles. Par ailleurs, le jeu « Ombres sur Versailles » développé par Furet Company pose particulièrement la question du ciblage du public. A son lancement, ce jeu a été particulièrement sollicité par les abonnés du Domaine du Château de Versailles, public 62 Interview du président de Monument Tracker, Jean-Jacques Lottermoser, sur le site web club-innovationculturel.fr, le 18 octobre 2012 : http://www.club-innovation-culture.fr/jean-jacques-lottermoser-monument-tracker-avec-secrets-de-peinturenous-souhaitons-enrichir-lexperience-au-musee-en-associant-les-nouvelles-solutions-numeriques-a-la-richessede-l-art-classiqu/ 29
  • 30. véritablement transgénérationnel (adultes, familles, seniors). Par la suite, il toucha un plus large public, à la fois local et touristique. Ce fait s’explique par l’approche même du jeu, il s’agit d’une application mobile de « découverte » qui convient à la fois à un public connaisseur (local) souhaitant revoir le lieu sous un nouvel angle et à un public de primo visiteurs (touristique) désireux de découvrir le lieu en s’amusant63. Une fois l’application mère de Furet Company, « Pistes et trésors » téléchargée, il suffit à l’usager de choisir son jeu dans une liste. L’intégralité du jeu choisi est chargée dès le départ, ce qui permet à l’utilisateur de ne pas utiliser sa connexion Internet pendant toute la durée du jeu. Cédric Levet, co-fondateur de la compagnie s’en explique : « Ce point est fondamental car il permet de s’affranchir des problèmes de connexion réseau, des lenteurs de communications, du roaming pour la clientèle étrangère, et offre un confort de jeu bien supérieur. »64 Cette dernière idée est également un des arguments principaux des créateurs de l’application MobilyTrip65. Cette application a séduit plus de 500 000 utilisateurs depuis son lancement fin 2011. Sa plus grande force est effectivement de fonctionner offline, c’est-à-dire sans connexion requise, car l’application possède un système de cartes embarquées. Cela signifie qu’un touriste n’aura pas à utiliser la connexion de son forfait téléphonique pour lancer l’application en mobilité (ce qui est un coût très conséquent lorsque l’on se trouve à l’étranger). Enfin, pour synchroniser ses données, l’utilisateur n’aura qu’à se connecter au WiFi disponible à son lieu d’hébergement, par exemple. 2.1.3 La présence des institutions culturelles dans le domaine des applications mobiles Quand une institution culturelle décide de développer sa propre application mobile, plusieurs choix s’offrent à elle. Elle peut décider de porter son propos sur l’institution dans son ensemble ou bien encore cibler l’application sur l’exposition temporaire du moment. Dans 63 LEVRET (Cédric), « Le Furet met le Smartphone en jeu pour réenchater le territoire », in Revue Espaces, n°305, Ed. Espaces tourisme & loisirs, juillet/août 2012 : http://www.furetcompany.com/site/wpcontent/uploads/2012/08/Revue-espace-article-furet-company-jeu-de-piste-loisirs-tourisme-découvertedestination.pdf 64 Interview du co-fondateur de Furet Company, Cédric Levret, in club-innovation-culturel.fr, le 20 septembre 2012 : http://www.club-innovation-culture.fr/cedric-levret-furet-company-les-premiers-resultats-de-nos-jeuxsont-extremement-encourageants-avec-plus-de-160-000-chargements/ 65 Données récupérées lors d’un échange de mail avec l’équipe MobilyTrip. 30
  • 31. le premier cas, il convient de parler d’application mobile de type « permanent » de l’institution culturelle, dans le second cas il est préférable d’utiliser les termes d’application mobile « évènementielle ». Au 30 décembre 2012, le CLIC France66 réalisa un panorama des applications mobiles permanentes des lieux culturels de la région Paris Île-de-France, et en comptabilisa 39, dont 4 pour le Musée du Louvre et le Musée d’Orsay ainsi que 3 pour le Quai Branly. En ce qui concerne les applications mobiles évènementielles, pas moins de 23 ont été réalisées pour les expositions culturelles temporaires de la région en 201267. Au constat de l’intérêt de plus en plus important des populations autour des Smartphones, les institutions culturelles ont fort à parier dans le développement d’applications mobiles pour leur établissement. L’idée n’est pas de créer une application vitrine où la technologie ne serait utilisée qu’à des fins promotionnelles, il faut plutôt réfléchir à une stratégie de positionnement avec un ciblage des publics adéquats. Le développement d’une application mobile est un moyen pour une institution de s’affirmer en tant que structure moderne, consciente des évolutions d’usages des publics. En outre, cette application se doit d’être riche de contenus, à la fois dans le domaine des informations de base (lieu, horaire, tarif, actualité) mais aussi dans le domaine de la médiation et de sa transmission, priorité des institutions culturels. Les possibilités de développement sont riches pour les musées car les applications Smartphone possèdent l’intérêt de pouvoir adapter les contenus aux besoins d’utilisateurs en particulier. Par exemple, plusieurs parcours peuvent être sollicités, en fonction de l’âge ou encore des envies propres à chacun. Autre force d’une application mobile muséale, la capacité d’être utilisée aussi bien dans l’institution que partout ailleurs. Ces applications permettent d’accéder à une richesse de contenus en dehors de la visite propre dans le musée, de façon anticipée ou encore dans le prolongement de celle-ci. Par ailleurs, la mise en relation de ces applications muséales avec le domaine du tourisme est significative car il s’agit d’un public fortement visé par les institutions culturelles les plus importantes d’Île-de-France. Le Musée d’Orsay propose son application mère gratuitement en 66 Le Club Innovation & Culture, CLIC France réunit les musées, lieux de patrimoine et lieux de culture scientifique français sensibilisés aux problématiques des nouvelles technologies numériques et de leurs usages : http://www.club-innovation-culture.fr/club/presentation/ 67 Panorama des applications mobiles muséales et culturelles en France, au 30 décembre 2012, par le CLIC France : http://www.club-innovation-culture.fr/applications-mobiles-museales-et-culturelles-panorama-francais2012/ 31
  • 32. cinq langues différentes, cependant lorsque l’on sort des musées les plus connus les langues référencées ne sont plus que le français et l’anglais pour la plupart des autres, ce qui en limite l’accès pour certains visiteurs. En analysant les différentes applications mobiles offertes par les institutions culturelles franciliennes, le premier constat qui peut être fait est celui d’une mauvaise prise de conscience des institutions sur le potentiel d’une application. La plupart d’entre elles sont généralement envisagées comme des audioguides améliorés, enrichis d’images avec parfois des ajouts de sons et de vidéos. Les possibilités de partage et d’interactions sociales qui y sont proposées sont assez souvent limitées. Avant tout, un musée doit se poser les bonnes questions. Une structure culturelle doit toujours envisager des objectifs avant de foncer tête baissée dans un projet de développement d’application Smartphone. Est-ce bien nécessaire d’en faire une priorité si l’établissement possède déjà un audioguide enrichi et un parcours de visite avec des tablettes tactiles ? De même, l’application Smartphone d’un musée ne doit pas simplement reprendre la version mobile du site de l’institution. Les questionnements autour de la mise en route d’un tel projet sont une étape très importante : Dans quels objectifs ? Quelle fidélisation des publics ? Quel développement marketing ? Quelle plus-value ? Aude Mathey, passionnée par les nouveaux médias dans le secteur culturel et responsable développement commercial chez Getty Images68, propose une démarche en quatre étapes pour élaborer une application muséale. Tout d’abord, « mettre en avant les informations pratiques », c’est-à-dire ce qui est le plus consulté par les visiteurs : horaires, tarifs, actualités, accès. Ensuite, il s’agit de « donner un contenu complémentaire pendant l’exposition », si le visiteur lit sur son Smartphone ce qu’il y a écrit sur le cartel de l’œuvre, il y trouvera peu d’intérêt. Donc, Aude Mathey conseille également de « prolonger l’expérience », cela en s’affranchissant des barrières entre les services structurant l’établissement culturel (que l’équipe scientifique de conservateurs travaille conjointement avec le service des publics, par exemple). Enfin, une application Smartphone doit « aller au-delà », une étape plus difficile d’accès et qui demande une grande réflexion et imagination car ce niveau doit créer le « buzz » autour d’une actualité, de façon à inciter les publics à venir voir une exposition69. Il semble toutefois important de rappeler que posséder une application Smartphone n’est pas 68 Getty Images : première banque d’images et agence photo presse. MATHEY (Aude), « Les applications mobiles pour les musées, quel rôle ? », sur le blog culturecommunication.fr, 6 août 2011 : http://culture-communication.fr/les-applications-mobiles-pour-les-musees-quel-role/ 69 32
  • 33. une fin en soi pour un établissement culturel. Pour que l’expérience soit réussie, cela exige une implication financière et humaine importante dans le projet de développement. Plutôt que de produire un gadget, ne vaut-il mieux pas que les institutions culturelles s’engagent sur des projets de développement de l’offre par ailleurs ? 2.2 VIRTUALITE : QUAND L’INACCESSIBLE DEVIENT ACCESSIBLE La réalité virtuelle est un produit informatique, issu du monde des sciences et techniques, qui s’appuie sur deux concepts : l’immersion et l’interactivité70. La reconstitution virtuelle d’un édifice ou d’une zone archéologique permet d’apprécier notamment les évolutions stylistiques et architecturales des lieux. Grâce aux outils numériques, il est ainsi possible de modéliser une représentation spatiale sur un laps de temps choisi. Généralement, lorsqu’un touriste se rend sur les ruines antiques d’un temple, il va chercher à se représenter l’édifice dans sa forme initiale. L’imagination et les imaginaires sont fortement liés au monde du tourisme, mais lorsque ceux-ci atteignent leurs limites, la réalité virtuelle offre de nouveaux horizons pour combler ces manques et apparaît telle une solution de développement de l’offre touristique d’un lieu culturel. Cette technologie permet, effectivement, aux visiteurs de s’impliquer physiquement en se promenant à travers un espace reconstitué71. La réalité virtuelle peut avoir différents usages selon la façon dont elle est sollicitée. J’ai choisi de particulièrement m’intéresser à ceux dans les cas où le patrimoine culturel semble inaccessible, au premier abord. Dans ce développement, trois angles paraissant pertinents ont été privilégiés. Tout d’abord, les reconstitutions virtuelles du patrimoine disparu ; ensuite, les visites culturelles et virtuelles en ligne, au delà des frontières physiques ; et enfin, les nouvelles possibilités créatives offertes aux visiteurs grâce à la réalité virtuelle. 2.2.1 Les reconstitutions virtuelles du patrimoine disparu Outils scientifiques utilisés comme représentations de conclusions archéologiques et architecturales, les reconstitutions virtuelles patrimoniales ont été expérimentées pour la 70 FLEURY (Philippe) et MADELEINE (Sophie), « Réalité virtuelle et restitution de la Rome antique du IVème siècle après J.-C. », in Histoire urbaine, 2007/1, n°18, p. 157-165. DOI : 10.3917/rhu.018.0157. 71 « La mise en valeur du patrimoine culturel par les nouvelles technologies », in Schedae, prépublication n°10, Presses universitaires de Caen, 2005, p.47. 33
  • 34. première fois en France en 1987. Cette année là, la Direction des Etudes et Recherche d’Electricité De France signe deux conventions avec le Centre National de la Recherche Scientifique pour mener l’étude des temples de Karnak en Haute Egypte, avec comme outil des logiciels de modélisation tridimensionnelle. Il a fallu deux ans de collaboration entre les équipes archéologiques et informatiques pour mener à bien le projet de reconstruction virtuelle de Karnak72. Le travail réalisé sur Karnak a été une première expérimentation en matière de recherche infographique patrimoniale très positive, autant pour le domaine de la recherche scientifique que pour la médiation culturelle : « La conception assistée par ordinateur a accompli un miracle à Karnak : le Grand temple d’Amon, souvent bouleversé au cours des siècles, a pu être reconstitué en image dans l’espace et dans le temps de façon spectaculaire. [...] La “méthode Karnak” de reconstitution par ordinateur s’est révélée si performante qu’elle sera appliquée dans les années à venir aux autres monuments sacrés de l’Egypte ancienne !»73 Suite à ce premier essai, un certain nombre de projet de reconstitution virtuelle du patrimoine se sont développés. Mais c’est à partir de 1990, avec la restitution infographique de la Maior Ecclesia de la troisième abbaye de Cluny74, que ces projets ont été soumis à des logiques de médiatisation plus importantes.75 Dans ce domaine, le Centre des monuments nationaux s’illustre, effectivement, comme un pionnier de l’insertion de la réalité virtuelle dans un support de visite touristique. Mais concrètement, comment l’imagerie virtuelle peut-elle enrichir la visite d’un site patrimonial ? L’Île-de-France possède des exemples intéressants de lieux culturels ayant favorisé l’utilisation de cette technologie. Le cas du château de Vincennes (Val-de-Marne) est déjà peut être un peu ancien, mais il est une illustration pertinente du sujet. En 2009, le Centre des monuments nationaux a mis à disposition des visiteurs de ce château, un dispositif numérique, appelé Héritage 3D, leur permettant de faire un saut dans le passé, de façon à découvrir le Cabinet de Charles V tel qu’il était au XIVème siècle. 72 Annexe : Restitutions virtuelles du temple d’Amon-Rê à Karnak (Haute Egypte) BOCCON-GIBOD, (Henri) et GOLVIN (Jean-Claude), « Le grand temple d’Amon-Rê à Karnak reconstruit par l’ordinateur » Les Dossiers d’archéologie, n°153, 1990, p. 8. 74 Annexe : Reconstitution virtuelle de la Maior Ecclesia (Abbaye de Cluny), Vue de la nef (2004). 75 FEVRES – DE BIDERAN (Jessica), « Premier aperçu de l’histoire des images de synthèse patrimoniales. Retour sur quelques expériences de restitution infographique », in L’âge du virtuel : le patrimoine et la mise en image, carnet de recherche, blog, 18 février 2013 : http://lageduvirtuel.hypotheses.org/384 73 34
  • 35. Une reconstitution virtuelle peut se présenter sous une forme fixe ou encore sous un enchaînement de plans créant une animation. La technologie utilisée au château de Vincennes est encore plus élaborée : la réalité augmentée. Il s’agit d’une « technique de visualisation, qui consiste à superposer en temps réel, sur un flux vidéo, une image en deux ou trois dimensions.»76. Plus explicitement, la réalité augmentée est la superposition d’une image virtuelle et d’un environnement physique. Ce type d’expérimentation se fonde, bien entendu, sur des recherches scientifiques et informatiques. Toutefois, elle se dessine comme une forme de médiation caractérisée par l’immersion du visiteur dans un lieu culturel. Le visiteur, face à un monument disparu partiellement ou en totalité, voit à la fois son aspect présent et antérieur. Ce discours repose avant tout sur la perception des images que chacun possède, dépassant les barrières de la langue ou du niveau d’éducation. En d’autres termes, le visuel est parfois plus communicatif que la parole. Par exemple au château de Vincennes, pour atteindre le cabinet du roi Charles V, les visiteurs doivent gravir le donjon jusqu’au deuxième étage du châtelet. Une fois arrivés et équipés de leur UMPC (Ultra Mobile Personnal Computer), remis par un gardien, ils balayent les murs de la pièce qui sont équipés de capteurs. Le cabinet est dénudé de meubles et décors, mais à travers leurs UMPC, les visiteurs se retrouvent dans le contexte chaleureux du XIVème siècle. Le cabinet prend alors l’apparence d’une pièce pleine de couleurs, ornée d’un mobilier royal, agrémentée de boiseries aux murs et de voutes peintes77. Héritage 3D est une expérience immersive des plus originales pour les touristes visitant le château. Celle-ci a été possible grâce au concours de l’administratrice du donjon et de la Sainte-Chapelle du château de Vincennes, Jenny Lebard, et la société Art Graphique et Patrimoine78, dirigée par Gaël Hamon et Didier Hape. Ce projet a été exposé lors du festival mondial et annuel « Futur en Seine »79 en 2009. La réalité augmentée est une technologie qui demande énormément d’acteurs, notamment quand elle s’inscrit dans le champ patrimonial et 76 FEVRES – DE BIDERAN (Jessica), « Réalité augmentée et diorama, évolution et permanence de dispositifs illusionnistes », in L’âge du virtuel : le patrimoine et la mise en image, carnet de recherche, blog, 18 septembre 2012 : http://lageduvirtuel.hypotheses.org/234 77 Annexe : Réalité augmentée au château de Vincennes 78 Art Graphique & Patrimoine est une entreprise spécialisée, depuis 1994, dans le patrimoine culturel historique et monumental : http://www.artgp.fr/ 79 Créé par Cap Digital en 2009, Futur en Seine est un festival mondial qui présente chaque année durant dix jours les dernières innovations numériques françaises et internationales aux professionnels et au grand public http://www.futur-en-seine.fr/fens2013/futur-en-seine-le-festival-du-numerique/ 35
  • 36. touristique : historiens, chercheurs, scientifique, informaticiens, infographistes, ingénieurs et coordinateurs ont formé une équipe de travail pluridisciplinaire. La réalité augmentée est une expérience unique en tant que visiteur d’un lieu patrimonial quasiment disparu. Au château de Vincennes, le public ne visite pas de la même façon, le cabinet de Charles V, s’il est équipé d’un UMPC ou non. L’apport de cette technologie a profondément modifié l’expérience de visite du public du château de Vincennes. Le souci de l’individualisation est très présent, chacun des visiteurs possède son propre terminal mobile, ce qui lui permet d’avancer à son propre rythme et de découvrir par lui-même les contenus offerts. Une médiation écrite ou orale peut évidemment éclairer les visiteurs sur le lieu qu’il visite mais difficilement les porter vers un monde disparu, à l’instar de la réalité augmentée. Pour autant, il ne s’agit pas de dire que l’outil numérique se substitue à une médiation humaine, plus traditionnelle. Au contraire, il faut plutôt envisager la technologie telle une plus-value, une solution technologique qui apporte des contenus culturels ludiques, originaux et pertinents, venant s’intégrer dans une logique de médiation globale et diversifiée. « Le procédé numérique [de réalité augmentée] est intéressant à partir du moment où il reste exceptionnel […] le numérique n’est pas une fin en soi, c’est un outil parmi d’autres pour appréhender le mieux possible le monument »80 Jenny Lebard Administratrice du donjon et de la Sainte-Chapelle du château de Vincennes Le développement de la réalité augmentée au château de Vincennes a contribué fortement à la notoriété du lieu patrimonial et à l’augmentation de sa fréquentation. Marie Habert, journaliste au Journal des Arts, explique que le dispositif de réalité augmentée, expérimenté par la société Art Graphique & Patrimoine, a eu une très forte visibilité, grâce l’engouement du festival « Futur en Seine », recevant plus de 2000 visiteurs en dix jours. Ainsi, relayé par les médias et le bouche à oreille, ce nouveau dispositif numérique a participé à la venue de 140 000 visiteurs pour l’année 201181. A la fois outil marketing, support de communication, contenu scientifique, la réalité augmentée au château de Vincennes est une composante à part 80 81 HABERT (Marie), « Réalité augmentée à Vincennes », in Le Journal des Arts, n°363, 17 février 2012. Ibid. 36
  • 37. entière de l’offre culturelle proposée82. Pour corréler ces faits, Art Graphique & Patrimoine a réalisé une enquête bilan de l’expérimentation menée à Vincennes. Sur une dizaine de jours, 223 questionnaires remis au public ont été exploités et présentaient un taux de satisfaction de 100%. Dans une logique de médiation culturelle, 86% des personnes interrogées jugent la réalité augmentée « utile » et 85% sont prêts à louer un UMPC s’il le fallait83. Toutefois on peut regretter les limites de ce dispositif : aucun effet sonore ni d’animation avec des personnages d’époque par exemple. Cela s’explique certainement parce que Héritage 3D fut conçu tel un dispositif expérimental, qui plus est en 2009. Depuis, tout s’accélère dans le monde du numérique et ce qui existait hier serait presque obsolète aujourd’hui. L’autre problème de ce dispositif de réalité augmentée est son esthétisme. En effet, munis de leurs appareils, les visiteurs doivent viser des marqueurs disposés sur les murs, pour mettre en route le dispositif de réalité augmentée. Une quarantaine de marqueurs, de forme carrée et d’environ 30 centimètres de coté, tapissent la petite salle du cabinet de Charles V. Quand estil du respect de l’authenticité du lieu et de la gêne visuelle pour le public non désireux d’utiliser le dispositif de réalité augmentée ? Peut être qu’une réflexion à ce sujet devrait être envisagée, sachant que cette expérimentation a déjà quatre ans d’existence aujourd’hui. 2.2.2 Visite en ligne : l’accès ouvert au patrimoine culturel Héritage 3D est un dispositif de réalité augmentée permettant de faire renaître le patrimoine en parti disparu du château de Vincennes. Ici, l’outil numérique intervient comme complément de l’offre culturelle, mais le public est toujours acteur et présent sur les lieux. La réalité virtuelle s’expérimente par bien d’autres façons, notamment dans les cas où le patrimoine culturel reste inaccessible au public de par leur éloignement géographique. Les lieux patrimoniaux sont de plus en plus nombreux à avoir compris l’enjeu d’accessibilité pour tous les publics. Le web se présente alors comme une possibilité, pour un établissement culturel, de s’affranchir de ses propres barrières physiques, en utilisant la virtualité comme continuité de son enceinte bâtie. 82 MERCIER (Julie), Reconstitution virtuelle et mise en tourisme, travail universitaire (IREST), 30 juin 2010. Chiffres issus du bilan de l’expérimentation Héritage 3D, juin 2009, transmis par mail par Didier Happe, cogérant de la société Art Graphique & Patrimoine. 83 37
  • 38. Les premières utilisations du numérique, dans le monde culturel, se sont développées autour de la mission de conservation du patrimoine. Numériser pour conserver, garder une trace des données et des collections. Une fois les fonds numérisés, il fallait voir au delà de la simple mission de conservation et développer celles autour la diffusion. Mais de quelles façons appréhender le « virtuel » lorsque l’on est une institution culturelle ? « Le mot virtuel vient du latin médiéval ‘virtualis’, lui-même issu de ‘virtus’, force, puissance. Dans la philosophie scolastique, est virtuel ce qui existe en puissance et non en acte. Le virtuel tend à s’actualiser, sans être passé cependant à la concrétisation effective ou formelle. L’arbre est virtuellement présent dans la graine. En toute rigueur philosophique, le virtuel ne s’oppose pas au réel mais à l’actuel : virtualité et actualité sont seulement deux manières d’être différentes.»84 Pierre Lévy Docteur en sociologie et en sciences de l’information et de la communication Selon Pierre Lévy, il ne faut pas mettre en opposition musée réel et musée virtuel. Loin d’être un simple fac-similé du musée réel, le musée virtuel doit effectivement pouvoir élargir ses possibilités en matière d’offre culturelle. Pour expliciter ce sujet, mieux vaut s’appuyer sur un cas purement imaginé. Prenons l’exemple d’un canadien qui souhaite visiter un musée parisien, mais qui y est contraint par son emplacement géographique. Il décide alors de se replier sur la visite virtuelle que propose ce musée sur Internet. Si cette visite virtuelle n’offre que la possibilité à l’internaute de déambuler dans les différents espaces reconstitués du musée, le visiteur n’y trouvera pas forcément son compte. Dans ce cas précis, la technologie n’est pas utilisée dans une logique de valorisation touristique et patrimoniale, elle s’illustre seulement comme un outil de marketing, simple gadget distrayant. Toutefois, si par exemple le musée avait proposé une offre de visite virtuelle développée autour de ses chefs-d’œuvre placés en réserve, cette fois-ci la technologie aurait apporté une véritable plus-value et l’internaute se serait senti privilégié malgré son éloignement géographique. Un lieu patrimonial possède différentes possibilités d’offres culturelles en matière de visite 84 LEVY (Pierre), Qu’est-ce que le virtuel ?, Ed. La Découverte, Paris, 1995, p.18 38
  • 39. virtuelle85. Il peut, par exemple, créer des expositions virtuelles en tirant parti de ses propres collections numérisées. Une exposition virtuelle a de nombreuses utilités : faire vivre un site (être une vitrine, gagner en notoriété, accroître la fréquentation physique), valoriser les richesses patrimoniales ou encore pour raconter l’Histoire. Elle peut être un pendant à une exposition réelle, comme ce qu’a développé l’Opéra de Paris autour de son exposition l’Etoffe de la modernité86, ou bien être une exposition particulière et unique, accessible seulement en ligne, comme l’exposition La création des 20 arrondissements parisiens87, mise en place par la ville de Paris. La première de ces deux expositions virtuelles propose deux parcours à l’internaute, il a le choix entre « les ateliers de créations » ou « les costumes au XXème siècle ». Quelque soit ses choix, le visiteur aura accès à de nombreuses photographies, reproductions, mais aussi à des textes explicatifs, des vidéos où le Directeur de la dramaturgie, Christophe Ghristi, le Conservateur en chef à la Bibliothèque nationale de France, Mathias Auclair, et la Directrice des costumes, Christine Neumeister, mettent en lumière l’exposition. Autrement, en 2012, la ville de Paris célébrait les 150 ans de ses 20 arrondissements et proposa ainsi une exposition, uniquement virtuelle et en ligne, pour replonger au cœur de l’histoire de la ville. A l’aide de cartes et de photographies, les visiteurs peuvent découvrir à travers un parcours historique l’évolution de la ville entre 1815 et 1940. In fine, l’objectif des expositions virtuelles, qu’elles soient singulières ou à mettre en relation avec une exposition physique, est d’offrir un contenu culturel enrichi, de haute qualité, et consultable à tout moment car elle a la possibilité de rester en ligne ad vitam eternam. Toutefois, les expositions virtuelles ont certaines difficultés à faire parler d’elles, notamment du fait qu’elles sont systématiquement mises en opposition avec les expositions dites « réelles », sous-entendant que le virtuel n’est pas considéré comme réel, ni existant. Or, l’exposition virtuelle est bien visible même si elle n’a de consistance physique. D’un point de vue touristique, avoir accès à une exposition alors que l’on est dans l’incapacité physique de s’y rendre est une ouverture à la culture très favorable, toutefois, si ces expositions veulent toujours un public toujours plus large, il faudrait qu’elles repensent certains détails. Aucune de ces deux expositions virtuelles, citées précédemment, n’est 85 DUPLAIN MICHEL (Nathalie), « Le musée virtuel », in Be Virtual : tendances et usages du Web (blog), 2 septembre 2012 : http://be-virtual.ch/blog/?p=766 86 Annexe : Exposition en ligne - l’Etoffe de la modernité 87 Annexe : Exposition en ligne - La création des 20 arrondissements parisiens. 39
  • 40. consultable dans une autre langue que le français, et ne possèdent de sous-titres à ses vidéos. Une autre possibilité pour une institution culturelle dans l’usage de ses collections numérisées, faire découvrir le patrimoine par l’appropriation personnelle du visiteur. Procédé où l’internaute créera ses propres galeries d’œuvres, selon les critères qu’il aura sélectionnés (géographie, matériau, chronologie, etc) et qu’il pourra partager avec son entourage. Une visite virtuelle apporte également des possibilités uniques, comme par exemple la capacité de visualiser des œuvres sous trois dimensions et de les observer au plus près grâce au zoom numérique. A ce sujet, le musée national de la Renaissance au château d’Ecouen a développé un dispositif multimédia à vocation touristique et culturelle tout à fait innovant. Dans le cadre d’une refonte muséographique de la salle du Banc d’orfèvre, une restitution à la fois artistique, historique et technologique a été opérée sur cet objet d’art. Ingénieurs, conservateurs, historiens et médiateurs ont travaillé conjointement sur ce projet dont les contenus sont consultables à fois sur place, au château, et sur un site Internet spécialement dédié88. Les contenus se déclinent sous onze points thématiques où les internautes accèdent à toutes les réponses au sujet de l’histoire de cet objet atypique et son fonctionnement. Chacun des points révèle une vidéo contenant de la narration, des reproductions iconographiques ainsi que des mises en scène 3D. Pour le confort des internautes, chacune des vidéos durent entre 1 minute et 30 secondes, et 2 minutes, hormis celle décrivant les qualités décoratives de l’objet (5 minutes). Ainsi, la visite virtuelle s’effectue sur une trentaine de minutes. Plus-value essentielle, tous les contenus sont disponibles en trois langues (français, anglais, allemand) mais sont aussi accessibles pour les personnes en situation de handicap auditif (sous-titrage) et visuel (transcription dans les trois langues de tous les contenus audio). De par cet exemple, le château d’Ecouen a valorisé un élément de sa collection patrimonial par une utilisation réfléchie du numérique. Bien réalisée, une visite virtuelle constitue un atout remarquable pour un site patrimonial. Mais il faut aussi s’interroger aux effets négatifs qui peuvent possiblement se développer. Les plus réfractaires à l’insertion des technologies dans le monde culturel expliquent souvent le numérique comme un danger pouvant faire chuter la fréquentation physique d’un site. Pour le moment aucune statistique effectuée n’est allée dans le sens de ces propos, au contraire, selon une étude du CREDOC, « la visite on-line se conjugue dans la plupart des cas avec une visite 88 Annexe : Restitution du banc d’orfèvre, au Musée national de la Renaissance au Château d’Ecouen http://www.musee-renaissance.fr/bancdorfevre/index2.html 40
  • 41. physique de lieux patrimoniaux. 88% des personnes ayant visité virtuellement des sites patrimoniaux l’ont en effet fait pour préparer ou compléter leur déplacement dans ces lieux.»89. Les vrais enjeux au développement et maintien des visites virtuelles de lieux patrimoniaux sont plutôt d’ordre financier, mais il s’agit d’un point précisé plus loin dans notre étude. • Le cas de Google Art Project La visite virtuelle d’un site patrimonial ne dépend pas spécifiquement d’une institution culturelle, d’autres portails web proposent un accès virtuel aux richesses du patrimoine culturel, c’est le cas de Google Art Project90. En février 2011, la société Google a lancé une plateforme culturelle en ligne, développée grâce aux technologies : StreetView, pour déambuler à 360 degrés dans certains espaces muséaux91, et Picassa pour découvrir les œuvres en haute définition92. Aujourd’hui, Google Art Project permet aux internautes de visiter 151 institutions culturelles, issues au total de 40 pays différents, et ainsi de découvrir 30 000 œuvres numérisées, dans une qualité remarquable. En ce qui concerne la France, six lieux culturels, se trouvant tous en Île-de-France, ont accepté de participer à ce projet : le château de Chantilly, le château de Fontainebleau, le musée de l’Orangerie, le musée du Quai Branly, le musée d’Orsay et le château de Versailles. Google fait rentrer les internautes à la fois dans le musée, mais aussi dans l’œuvre. Dans son vaste projet, Google assure, effectivement, un rendu des œuvres d’art, nullement comparable avec ce qui a été fait auparavant dans le domaine. Les prises photographiques sont très sophistiquées, avec une définition de sept milliards de pixels par image, soit mille fois plus qu’un appareil photo numérique de gamme moyenne. Le visiteur est au plus près de l’œuvre, en zoomant au maximum il peut déceler les craquelures de la toile et vivre une expérience inédite93. 89 BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.34. 90 Google Art Project : http://www.googleartproject.com 91 Annexe : Street View au Château de Fontainebleau sur Google Art Project 92 Annexe : Picassa sur Google Art Project 93 Ibid. 41
  • 42. «Penser un site Internet qui éviterait de traverser les océans pour visiter le Metropolitan Museum ou la Collection Frick »94 Bernard Deloche Philosophe, professeur, muséologue et membre du Conseil International des musées (ICOM) L’expérience proposée par Google ne se positionne pas de la même façon que les musées virtuels en ligne développés par les institutions nationales. L’innovation ici se trouve dans l’immersion des internautes dans les espaces muséaux et la possibilité d’admirer en quelques « cliques » les plus grands chefs-d’œuvre du monde entier95. Google Art Project n’est pas non plus un substitut du musée traditionnel. La plateforme n’apporte que très peu de médiation autour des œuvres et des lieux d’exposition, sans oublier que la découverte sensorielle et physique du visiteur avec une œuvre est tout à fait unique. Tout ce qui se rapporte au domaine sensitif est particulièrement important pour les visiteurs d’un lieu culturel. Cela est impossible lors d’une visite virtuelle, les impressions et émotions ressenties ne sont pas les mêmes et sont même souvent inexistantes lorsqu’il s’agit du virtuel. Alors oui, il est possible de visiter certains musées virtuellement grâce à Google, mais seulement de loin, sans s’approcher réellement des œuvres que l’on voit accrocher sur les murs. Voir sans toucher, ni tout comprendre. Sur cet aspect, Google Art Project est dans une toute autre logique que l’offre développée au château d’Ecouen. A ce dernier point s’ajoutent certains questionnements, notamment celui de l’intérêt pour le géant mondial Google à développer un tel projet. Avec un certain recul, on peut comprendre ce projet comme une énorme plateforme de diffusion d’œuvres numérisées en masse, et pour les masses. Rassembler 30 000 œuvres sur un même site génère forcément quelques lenteurs de chargement incommodantes, et un manque de fluidité certain pour zoomer et se déplacer sur les œuvres. Outre ces problèmes techniques, Google n’est pas un spécialiste culturel et cela se ressent fortement avec Art Project. Très peu d’informations pédagogiques sont proposées et les solutions de partage sont limitées : il est possible de créer sa collection personnelle et de la partager sur les réseaux sociaux ou par mail, seulement à condition de posséder un compte Google, il n’est cependant pas possible de télécharger les 94 DELOCHE (Bernard), Le musée virtuel : vers une éthique des nouvelles images, Paris, Presses Universitaires de France, 2001, p. 221. 95 CATTON (Clémentine), Musées virtuels et médiation numérique : vers une nouvelle démocratisation culturelle ?, Mémoire de recherche pour l’obtention du Master 1 « Cultures et Métiers du Web » à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée, Sous la direction de Monsieur Lemire, Mai 2012, p.45. 42
  • 43. œuvres sur son ordinateur. A partir de cela, le projet de Google atteint ses propres limites. Adrienne Alix, directrice des programmes Wikimédia France et historienne, s’en explique : « Si par exemple je suis professeur d'histoire ou d'histoire de l'art, je suis obligée de faire entrer mes élèves sur ce site pour leur montrer l'œuvre, je ne peux pas la réutiliser à l'intérieur de mon propre cours, en l'intégrant totalement. Ni pour un exposé. Je ne peux pas télécharger l'œuvre. Qui pourtant est, dans l'immense majorité des cas, dans le domaine public.»96 Google a entendu les critiques au sujet des problèmes de médiation et frappa fort début 2013, en introduisant sur la toile les Google Art Talks97. Il s’agit d’une série de conversations filmées et retransmises en ligne, au sujet de l’histoire de l’art. Elles sont menées par les professionnels des plus grands musées mondiaux et peuvent être suivies par les internautes en temps réel. Toutefois, elles sont ensuite mises à disposition sur la page Youtube de Google Art Project98. Une fois par mois, une conférence est programmée par une institution culturelle, et son sujet est révélé en amont de façon à ce que les internautes puissent poser leurs questions préalablement. La première s’est tenue le 6 mars 2013 avec pour sujet l’enseignement de l’art en ligne. Elle a été animée par Déborah Howes, Directrice de l’apprentissage numérique du Museum of Modern Art de New York99. A travers cette nouvelle forme d’expérimentation, Google s’implique de nouveau dans un effort de « démocratisation culturelle », toutefois, ces conférences sont exclusivement en anglais et les participants sont loin d’être de simples amateurs d’art. Il faut se demander si Google ne cherche pas à acquérir une certaine légitimité scientifique en faisant appel à d’éminents chercheurs et professionnels de la culture. Google Art Project s’adresse à un public alors peut être éclairé, professeurs, étudiants et érudits, ayant déjà des connaissances en histoires et en arts. Sans pouvoir s’attribuer les rôles d’éducateur et de médiateur, Google se sert d’un support désormais universel pour diffuser des œuvres patrimoniales à travers le monde. 96 ALIX (Adrienne), « Google Art Project : vision critique », in le blog compteurdedit, 3 février 2011 : http://compteurdedit.over-blog.com/article-google-art-project-vision-critique-66403536comments.html#anchorComment 97 SCHWARTZ (Lucy) – Google Cultural Institute, Introducing Art Talks on Google+, sur le Blog officiel de Google, le 4 mars 2013 : http://googleblog.blogspot.fr/2013/03/introducing-art-talks-on-google.html 98 Page Youtube de Google Art Project : http://www.youtube.com/user/GoogleArtProject?feature=watch 99 Art Talk with the Museum of Modern Art of New York : https://plus.google.com/events/cihbq5nveafs6afav95d9qv33i4 43
  • 44. 2.2.3 Le développement de la créativité du visiteur Le numérique est aussi apparu dans la sphère culturelle comme un outil de développement de la créativité, permettant de visiter une structure culturelle autrement que de façon contemplative. « Le tourisme culturel est un déplacement d’au moins une nuitée dont la motivation principale est d’élargir ses horizons, de rechercher des connaissances et des émotions au travers de la découverte d’un patrimoine et de son territoire.»100 Claude Origet du Cluzeau, Docteur en économie et membre du Comité de pilotage du site tourismeculturel.net Le tourisme culturel tel que Claude Origet du Cluzeau le conçoit ne prend pas systématiquement en compte la notion d’implication personnelle du visiteur de patrimoine. Pourtant, une visite patrimoniale peut être un stimulant efficace au développement de la créativité de chacun. Ce dernier point est une des tendances recensées par le CLIC France pour l’année 2012101. Autrement dit, le numérique participerait au développement de la créativité des visiteurs d’institutions culturelles. Pour étayer ces dires, deux exemples ont été privilégiés, celui de la Cité de la céramique de Sèvres et du Musée Jean-Jacques Henner. Depuis décembre 2011 et le réaménagement des salles d’exposition du rez-de-chaussée de la Cité de la céramique de Sèvres, les visiteurs du musée sont invités à utiliser deux dispositifs numériques de médiation in situ. Ces outils sont véritablement novateurs et ont été développés en coopération avec le Louvre – DNP Museum Lab, grâce à la Fondation Bettencourt Schueller102. Le premier de ces deux dispositif s’intitule Composer un décor103, et comme son nom l’indique il permet au visiteur de créer un décor (frises et ornements) à partir d’un écran tactile et de le projeter sur une assiette blanche. Le second dispositif numérique, Technique de 100 ORIGET DU CLUZEAU (Claude), Le tourisme culturel, Ed. PUF, coll. Que sais-je ?, Paris, 2000 (2nde édition). 101 Cahier des tendances « musées et numérique » en 2012, établi par le CLIC France : http://www.club-innovation-culture.fr/cahier-de-tendances-culture-et-numerique-en-2012/ 102 Communiqué de presse de la Cité de la céramique de Sèvres - La Cité de la céramique ouvre ses nouveaux espaces réaménagés pour ses collections, le 13 décembre 2011, p.3 : http://www.sevresciteceramique.fr/documents/dossier_de_presse_reouverture_aile_nord=doc162.pdf 103 Annexe : Dispositifs in situ à la Cité de la céramique de Sèvres 44
  • 45. fabrication de la porcelaine tendre104, se résume en un écran illustrant le processus de création des pièces réalisées en porcelaine tendre, notamment le vase Duplessis, dont une paire est exposée tout à coté de l’écran numérique105. Outre l’aspect ludique de ces outils, les utilisateurs découvrent également une quinzaine de modèles de décoration usitée, depuis le XVIIIe siècle, dans les ateliers de production de Sèvres et une technique de fabrication tout à fait particulière, encore entreprise aujourd’hui par les artisans de la Cité. Les visiteurs ne sont plus simplement passifs dans leur processus d’apprentissage, ils deviennent aussi acteur de leur propre découverte. • Observation du public à la Cité de la céramique de Sèvres De façon à apprécier le sentiment général du public face à ce type de médiation dans les musées, j’ai effectué un travail d’observation près de ces deux dispositifs à la Cité de la céramique de Sèvres. Je m’y suis rendue un weekend, lorsque l’affluence au musée est assez importante. De mes observations ressortent certains constats. Sans vouloir faire de généralité, je peux affirmer que la totalité des visiteurs est particulièrement intriguée par ces outils. Souvent sans même prendre la peine de lire les informations développées sur les murs à leurs sujets, ils touchent immédiatement la table où est placée l’assiette blanche. Sur les vingt-huit visiteurs interrogés, vingt personnes ne savaient pas que de tels dispositifs étaient mis en place dans le musée106. Il s’agit pour la plupart d’une véritable découverte, très positive : « C’est intéressant de voir comment est réalisée la porcelaine tendre, surtout si on ne peut pas visiter les ateliers de production.»107. Effectivement, la visite des ateliers de production de la Cité coute 14€108 et dure près de 1h30. La plupart des touristes ont des plannings serrés et ne consacrent pas de temps à une telle visite, de ce fait, une présentation succincte du procédé de fabrication d’un type de porcelaine apparaît comme une plus-value à la simple visite du musée. Certains soulignent même l’intelligence du personnel du musée : « Même si c’est du 104 Ibid. Ibid. 106 Compte-rendu d’une séance d’observation des visiteurs à la Cité de la céramique de Sèvres, dans le dossier méthodologique du mémoire. 107 Ibid. 108 Visite des ateliers de la Cité de la céramique à Sèvres : pour 1h30 14€ plein tarif et 12€ tarif réduit ; pour 3h (avec les collections) 18€ plein tarif et 16€ tarif réduit. 105 45
  • 46. numérique, on voit la paire de vases à coté de l’écran. Cela nous ramène à la réalité, on voit à quel point c’est beau. On n’a pas le même sentiment face à l’écran.»109. Enfin, d’autres visiteurs y voient la marque de leur passage personnel au musée, un moyen d’appropriation du lieu : « C’est intéressant parce qu’on voit plein de décors d’assiettes différents et on peut en créer soi-même. Une fois terminée, je prends mon assiette en photo, ça fait un souvenir de visite.»110. De plus, la langue française n’est pas la seule utilisée en terme de médiation, l’offre se développe également en japonais, en anglais et en espagnol. Dans le même sens, mais de façon strictement événementielle, le musée Jean-Jacques Henner a proposé, le 1er mars 2012, dans le cadre de son exposition temporaire « De l’impression au rêve. Paysages de Henner »111, une nocturne autour des recherches de l’artiste, au sujet de la composition idéale. « On n’imagine pas combien il est difficile d’arranger un bout de paysage autour d’une figure. »112 Jean-Jacques Henner (1829-1905) – 1879, Peintre français A partir d’éléments de composition du peintre, les visiteurs sont invités à créer leurs propres œuvres, en version numériques, à l’aide d’un clavier et d’un écran. Ce dispositif interactif, appelé Orgue à nymphes, a été développé notamment par Emmanuel Rouillier de l’agence Mosquito113, qui s’en explique : « A la manière d’Henner au milieu de son atelier, grâce à un clavier à nymphe et à quelques manipulations, le public composera ses propres toiles numériques en peuplant les paysages de la nymphe de son choix. La manip est simple et rapide, elle soutient le discours du médiateur et permet d’expérimenter immédiatement la 109 Compte-rendu d’une séance d’observation des visiteurs à la Cité de la céramique de Sèvres – en annexe du dossier méthodologique du mémoire. 110 Ibid. 111 Exposition temporaire, De l’impression au rêve. Paysages de Henner, au musée Jean-Jacques Henner (Paris), du 1er février 2012 au 2 juillet 2012. 112 Citation de Jean-Jacques Henner, 1879 : http://www.musee-henner.fr/node/204 113 Mosquito est une agence spécialisée, depuis 1996, dans la création numérique (site web et dispositifs) pour les lieux culturels : http://www.mosquito.fr/l-agence/ 46
  • 47. manière de travailler du peintre.»114. Le musée Jean-Jacques Henner a privilégié l’aspect ponctuel, le rendez-vous avec ses visiteurs pour présenter ce dispositif numérique. Il fallait marquer le coup, que les médias en parlent et que chacun note la date de la nocturne dans son agenda. Pour cela, un événement Facebook a été créé, de façon à ce que la nouvelle se répande sur la toile. Les exemples d’expérimentations proposés à la Cité de la céramique de Sèvres et au musée Jean-Jacques Henner, s’inscrivent dans la tendance actuelle qui présente le numérique tel un stimulant du développement de la créativité des visiteurs de lieux culturels. 2.3 IMPLICATION ET PARTICIPATION DES VISITEURS Suite à l’analyse du développement créatif des visiteurs par les outils technologiques, il est intéressant de poursuivre notre intérêt sur les autres possibilités qu’offre l’univers numérique au sujet de l’implication et la participation des visiteurs de lieux culturels. Face au développement des réseaux sociaux depuis plus une dizaine d’années, les établissements culturels s’implantent en masse sur les outils du Web 2.0115 tel que Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, Youtube… Créer des liens, échanger et faire interagir les internautes sont les nouveaux objectifs des musées. Mais l’implication des visiteurs ne se limite pas seulement aux réseaux sociaux. Les institutions culturelles tendent de plus en plus à rendre le visiteur acteur en lui proposant de collaborer et de co-créer des contenus. Pour étayer ces idées, trois points vont être développés : la nouvelle génération de sites web institutionnels, la médiation à travers les procédés ludiques et le pertinence du réseau social Twitter pour les musées. 2.3.1 La nouvelle génération de sites web institutionnels : principes de collaboration Selon le rapport d’activité de l’année 2010 du Centre Pompidou, le site Internet de l’institution a été visité 4 835 456 fois, soit une progression de 9% par rapport à l’année 114 Emmanuel Rouillier, cité par HÜBE (Simon), « Jouez et créez vos toiles numériques au musée national Jean Jacques Henner », in club-innovation-culturel.fr, 24 février 2012 : http://www.club-innovationculture.fr/p10306/ 115 Web 2.0 : évolution de la forme originelle du World Wide Web vers une utilisation d’Internet plus simplifiée et interactive.   47
  • 48. précédente. Le musée et ses expositions ont atteint quand à eux une fréquentation de 3 132 842 visiteurs, pour l’année 2010. Ainsi, la fréquentation du site Internet dépasse largement celle de l’institution physique, il s’agit là d’une première pour le Centre Pompidou.116 Cette tendance a été l’un des moteurs principaux à la refonte du site web du musée, mis en ligne depuis octobre 2012 après une année et demie de travail, et désormais appelé Centre Pompidou Virtuel. Malgré son nom, la nouvelle version du site se positionne bien loin de la notion de virtualité. En effet, le Centre Pompidou Virtuel ne propose pas une visite 3D du musée, tel que pourrait le faire Google Art Project. Au contraire, il fournit les informations de base que l’on s’attend à trouver sur le site web d’une institution culturelle, mais le parti pris de ce nouveau est de mettre à la disposition des internautes l’ensemble des collections du musée, c’est-à-dire près de 75 000 œuvres, ainsi que tous les contenus qui s’y réfèrent (photos, vidéos, textes, dossiers pédagogiques, etc). De plus, le Centre Pompidou Virtuel va encore au-delà de cette mission de diffusion, en s’engageant également à créer une communauté. Alain Seban, directeur du Centre Pompidou, explique ainsi que le Centre Pompidou Virtuel a été fondé à partir de deux inspirations. La première est celle du web sémantique117, soit l’idée est de mettre à disposition tout un ensemble de contenus sans les éditorialiser. La seconde inspiration est celle du web social118, dont l’idée est cette fois-ci le développement d’une participation forte des internautes dans la création même des contenus, ou plus exactement leur enrichissement et leur indexation. « Le Centre Pompidou Virtuel est ainsi une véritable plateforme d’indexation collaborative, qui va permettre aux internautes d’enrichir la navigation sémantique. Cela semble peu de choses, mais en réalité pour une institution culturelle, cela implique de remettre en cause la manière de création de ces savoirs en y associant les usagers. Pour nous, c’est une véritable révolution culturelle et c’est la préfiguration d’une demande sociale, très forte, adressée de plus en plus, aux institutions culturelles et particulièrement aux musées, de participation. Les 116 Rapport d’activité 2010 du Centre Pompidou : http://mediation.centrepompidou.fr/documentation/rapportdactivite/BilanActiv2010.pdf 117 Web sémantique : en 2001, Tim Berners-Lee a proposé le terme de Web sémantique (« The Semantic Web », Scientific American Magazine, 17 mai 2001) pour désigner une évolution d’Internet facilitant l’utilisation et l’interprétation des données disponibles. 118 Web social : terme inventé en 1955 par August C. Krey (History and the Social web, Presses Universitaires du Minnesota, 1955), proposant l’idée qu’Internet puisse être un espace de socialisation. 48
  • 49. usagers sont de moins en moins passifs, le numérique donne le pouvoir aux usagers. Il est indispensable que les musées se remettent en question face à ces nouvelles attentes. »119 Alain Seban, Directeur du Centre Pompidou L’interactivité constitue une part importante du projet du Centre Pompidou Virtuel, la volonté est que chacun des visiteurs puisse avoir accès à un espace d’expression en ligne, chose qui n’existe pas dans l’institution physique aujourd’hui. Effectivement, le direction du musée a assuré, lors de l’inauguration de son site web120, que l’espace de contribution et les retours d’utilisation feront l’objet d’un suivi, afin d’améliorer ce service et d’être au plus près des visiteurs121. Pour contribuer, il faut se créer un espace personnel qui ne prend pas plus de deux minutes. Une fois cela réalisé, l’internaute a alors la possibilité d’ajouter des mots-clés qu’il jugera utiles à une œuvre, de façon à permettre aux autres utilisateurs de trouver plus facilement les contenus. L’expérience de visite du Centre Pompidou Virtuel franchit une nouvelle étape, outre l’idée d’enrichir les fonds, le site web conseille également de les faire partager à son propre réseau à travers Facebook, Twitter ou encore par mail. « Le site Internet a été refondé récemment dans le but de mettre à disposition du public tous les contenus produits au Centre Pompidou, et d'être par la suite l'une des interfaces d'échange avec ces publics (et les autres usagers via les données ouvertes). »122 Gonzague Gauthier, Chargé de projet numérique au Centre Pompidou Toutefois, le Centre Pompidou Virtuel se heurte, depuis son lancement, à de vives critiques, notamment autour de sa communication affirmant que le site est intégralement 119 Retranscription de la participation d’Alain Seban à l’émission Soft Power sur France Inter, le 3 février 2013 – en annexe du dossier méthodologique. 120 L’inauguration du Centre Pompidou Virtuel a eu lieu le 4 octobre 2012 à 17h, au Cinéma 1 du Centre Pompidou, en présence de Madame la Ministre, Aurélien Filippetti. 121 Annexe : Contribution des visiteurs sur le Centre Pompidou Virtuel 122 Questionnaire auprès de Gonzague Gauthier – en annexe du dossier méthodologique. 49
  • 50. « ouvert ». Si le Centre Pompidou Virtuel est conçu sur des logiciels libres123, il n’en reste pas moins que certaines œuvres des collections sont sous la protection des droits de propriété intellectuelle. De ce fait, il est impossible de les diffuser sur le site Internet de l’institution, cela conduisant à afficher des notices d’œuvres vierges d’illustration. Par ailleurs, au sujet des contributions que les internautes sont invités à produire, il semble que le site ne propose pas ensuite de réutiliser ces données, ni par l’auteur, ni par les autres utilisateurs. Cela peut paraître particulièrement absurde lorsque le principe directeur d’une communauté en ligne est l’assurance que la totalité des contributions ne sera pas la propriété d’un acteur unique mais de l’ensemble des membres de cette communauté. Pour le moment, le Centre Pompidou Virtuel est en version bêta et selon le blog124 d’Emmanuelle Bermès, chef du service multimédia du Centre Pompidou, le site web n’en restera pas là et subira encore plusieurs étapes de développement. Gonzague Gauthier ajoute à cela qu’il est encore beaucoup trop tôt pour dresser un bilan de l’expérience qu’offre le Centre Pompidou Virtuel à ses internautes. Il remarque cependant que les effets recherchés semblent bien apparaître, notamment la forte augmentation du nombre de pages consultées sur le site. De plus, il remarque que depuis le lancement du Centre Pompidou Virtuel, les échanges sont de plus en plus qualifiés sur les réseaux sociaux125. Dans une perspective plus événementielle, le musée d’art contemporain du Val-de-Marne (Mac/Val) a mis en place, lors de son exposition temporaire Situation(s)126, un site en ligne spécifiquement participatif. Le commissaire de l’exposition, Frank Lamy explique qu’il s’agit d’une « plateforme libre et collaborative, en accès direct, [qui] sera le prolongement de l’exposition et réagira en écho aux œuvres des artistes. Le contenu du site constitue une base de données, à augmenter et à partager, autour des thématiques abordées par l’exposition.»127 123 Logiciel libre : selon la Free Software Foundation Europe, il s’agit d’un logiciel dont l’utilisation, l’étude et la duplication en vue de sa diffusion sont permises techniquement et légalement. Le logiciel libre est caractérisé par quatre libertés (la liberté d’exécuter le programme pour tous les usages, la liberté d’étudier le fonctionnement du programme et de l’adapter à ses besoins, la liberté de redistribuer des copies du programme et la liberté d’améliorer le programme ainsi que de distribuer des copies de ces améliorations au public). 124 BERMES (Emmenualle), « CPV en orbite », sur le blog FIGOBLOG : un blog sur Internet, la bibliothéconomie et le confiture de figues, 6 octobre 2012 : http://www.figoblog.org/node/2011 125 Questionnaire auprès de Gonzague Gauthier – en annexe du dossier méthodologique 126 Exposition temporaire, Situation(s), au Musée d’art contemporain du Val-de-Marne, du 30 juin au 16 septembre 2012. 127 Mot du commissaire de l’exposition Situation(s), Frank Lamy : http://www.macval.fr/francais/expositions-temporaires/expositions-passees/situation-s-48o47-34-n-2o23-14e/article/mot-du-commissaire-de-l-exposition-5002 50
  • 51. Dans ce cas-ci, les internautes sont invités, une fois identifiés, à « poster un billet », une ressource documentaire (texte, image, vidéo, lien Internet) associée à une thématique développée dans l’exposition. Le créateur du billet peut l’enrichir en ajoutant une description et des notes personnelles128. Après un contrôle des modérateurs, afin de s’assurer de la validité des contenus, tous les billets sont publiés sur le site web de l’exposition. Telle une sorte de bibliothèque interactive, le site web dédié à l’exposition Situation(s) est libre d’accès et illimité dans le temps puisque l’exposition terminé, le site est toujours utilisé et enrichi. A travers ces deux exemples, il apparaît clairement que le partage de savoirs et d’expériences est la clé de voûte de toute logique participative. Cette dynamique permet d’amplifier les différentes relations sociales, déjà existantes ou non. Cela suppose de considérer les institutions culturelles telles des entités réelles, avec des personnalités à part entière, souhaitant développer une proximité sociale avec ses visiteurs, tout à fait particulière. « La posture des institutions muséales n’est plus seulement de diffuser du contenu mais d’intégrer les multiples paroles et d’organiser, en tant que plateforme d’échanges, les différentes interactions et rencontres. Modification des postures et des pratiques, modification du statut des publics : ce ne sont plus des publics à qui on s’adresse et auxquels on offre du contenu mais des publics experts qui participent à la coproduction du contenu. »129 Florence Belaën Responsable de l’Observatoire du Patrimoine et de la Culture Scientifique et Techniques OCIM Doit-on alors être un visiteur « expert » pour être co-créateur de contenus ? Il semble que les logiques participatives du secteur culturel se heurtent à certaines interrogations, à savoir « Qui participe ? Amateur, expert, professionnel, quelle légitimité ? ». Dans l’idée d’une « démocratisation culturelle », il suppose de répondre que tous les visiteurs ont la possibilité de participer, mais du fait qu’aucune étude n’ait été réalisée à ce sujet, rien ne peut être déclaré dans ce sens. 128 Annexe : Site web dédié à l’exposition Situation(s) au musée d’art contemporain de Marne-la-Vallée BELAËN (Florence), « Petite chronologie de l’usage du numérique dans les musées », in C/Blog, 17 juin 2011 : http://cblog.culture.fr/2011/06/17/petite-chronologie-de-l’usage-du-numerique-dans-les-musees 129 51
  • 52. Toutefois, il est possible d’affirmer que le numérique est cet outil qui tend à bouleverser la nature première des institutions culturelles, sans remettre en cause ses missions fondamentales. Les visiteurs ne font plus simplement que « consommer » les produits culturels que les institutions mettent à leur disposition. Le web participatif implique l’idée que tous créent et partagent ensemble, visiteurs et musées, telle une communauté130. 2.3.2 La médiation culturelle par procédés ludiques Développé précédemment, nous avons vu que le numérique pouvait se décliner sous différentes formes. Dès à présent, il est intéressant d’analyser la tendance de l’insertion de procédés ludiques dans des milieux qui leur sont parfois improbables. Les jeux vidéos sont une réalité du quotidien, en France, le jeu vidéo est le premier bien culturel consommé et son industrie a généré près de 3 milliards d’euros de chiffre d’affaire en 2012131. De plus, l’entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées, Gartner, affirme que d’ici 2015, 40% des entreprises dominant le marché mondial (tout secteur confondu) utiliseront les mécanismes de la gamification132. Dans cette logique, il semble tout à fait pertinent que les procédés relatifs au milieu du jeu s’immiscent peu à peu dans le monde culturel. Le 16 décembre 2010 s’est tenue une conférence, organisée par l’Atelier français, développant les enjeux de l’insertion du jeu dans les milieux culturels133. Lors de celle-ci, Coline Aunis134 a indiqué que les pratiques du jeu méritent d’être légitimées au sein des milieux muséaux, espaces où cela ne va pas toujours de soi. Pour mieux comprendre tout cela, il faut dès lors connaître les différentes facettes du jeu : la Gamification, le Serious game et l’Alternate reality game (ARG). Sébastien Magro nous en donne des définitions précises : 130 SIMON (Nina), The Participatory Museum, Ed. Museum 2.0, 2010. Etude réalisée par le Syndicat national du jeu vidéo, Le jeu vidéo en France en 2012 : éléments clés, 2012 : http://www.snjv.org/data/document/livre-blanc.pdf 132 « True Office and Thomson Reuters Partner to Accelerate Enterprise Gamification », in The Wall Street Journal, le 7 février 2013 : http://online.wsj.com/article/HUG1676024.html   133 Présentation de la conférence « Gamification : quand la culture se prend au jeu », jeudi 16 décembre 2010 : http://www.afjv.com/press1012/101203_gamification.php 134 Coline Aunis, Chef de projet web et multimédia au Musée des civilisations de l’Europe et de la Méditerranée. 131   52
  • 53. « La gamification (ou ludification) définit l’usage des ressorts traditionnels du jeux (et plus précisément du jeu vidéo) dans des contextes habituellement non ludiques tels que le civisme, la santé, l’éducation. Ces techniques sont habituellement : l’accumulation de points et la progression par niveau, des quêtes à accomplir pour obtenir une récompense, éventuellement la mise en concurrence de plusieurs participants dans le but de créer une émulation. Mais le dispositif peut être plus libre, tant qu’il contient une part de divertissement. Ce qui différencie gamification et serious games, c’est la manière dont le joueur pénètre dans le dispositif. Dans un environnement reposant sur la gamification, le participant doit apprendre en s’amusant, sans avoir l’impression qu’il participe à une expérience didactique. Au contraire, dans un serious game, le dispositif est transparent : le participant est conscient qu’il est là pour jouer, mais avec un objectif d’apprentissage ‘sérieux’. Enfin, un ARG, alternate reality game ou jeu en réalité alternée est, selon Wikipédia, ‘un jeu multimédia qui entretient délibérément le flou entre les expériences perçues lors du jeu et hors du jeu’.»135 Sébastien Magro, Chargé de projet nouveaux médias et responsable de projets numériques Musée du Quai Branly Généralement, qui dit « jeu » implique de façon sous-entendue un rapport avec le jeune public. Pourtant, il est tout à fait possible d’apprendre en s’amusant, de manière ludique ou décalée, quelque soit l’âge des visiteurs, et cela au sein d’institutions culturelles. Ainsi, certains musées franciliens ont tenté l’expérience du jeu numérique dans leur enceinte. • Mon portrait chinois au musée Guimet En juin 2012, le musée national des arts asiatique, le Musée Guimet, a développé, conjointement avec l’agence 24h00, une application sur le réseau social Facebook, permettant à leurs fans de créer leur propre portrait chinois. Cette opération est particulièrement intéressante car elle mêle l’intérêt de l’institution culturelle pour une nouvelle médiation à travers le jeu, tout en utilisant le réseau social numérique le plus en vogue à travers la planète. Ce travail démontre vraisemblablement la volonté du musée Guimet de toucher un public large, fidèle et proche des logiques du numérique. 135 MAGRO (Sébastien), « Les logiques participatives en muséologie aujourd’hui », sur le blog DASM, 15 décembre 2012 : http://dasm.wordpress.com/2012/12/15/les-logiques-participatives-en-museologie-aujourdhuienjeux-et-perspectives-du-transmedia-comme-mode-decriture-de-la-mediation/ 53
  • 54. Sur la page Facebook du Musée Guimet, comptabilisant 23 870 fans à ce jour136, les internautes ont accès, via l’onglet « D’Asie et d’ailleurs ! », à l’application pour créer son portrait chinois personnel. Pour jouer, il faut dans un premier temps répondre à quatre questions, puis l’application décrit très rapidement le portrait de l’internaute, selon les réponses choisies : Cultures nippone, khmère, chinoise, indienne ou coréenne. Selon le portrait de l’internaute, un parcours de visite détaillée du musée lui est proposé correspondant ainsi à ses goûts personnels. A cela s’ajoute un message indiquant que le simple fait d’avoir participé à ce jeu donne le droit d’obtenir une entrée gratuite à l’accès des collections permanentes du musée137. A travers cette petite application ludique, qui peut faire sourire, les intentions du musée Guimet sont claires et efficaces. Il s’agit là de l’utilisation d’un réseau social numérique dans l’objectif d’étendre la visibilité du musée, d’augmenter le nombre de fans, mais aussi la fréquentation de visiteurs au sein du musée physique. • L’expérimentation Plug L’exemple du Musée Guimet n’est pas le cas type de ce qui pourrait définir les principes du jeu numérique appliqués à la médiation culturelle. Celui qui s’en rapproche le plus en Îlede-France est l’expérimentation in situ mise en place au musée des Arts et Métiers de Paris, dès l’année 2008 sur une période vingt-quatre mois. Plug, les secrets du musée est une expérimentation utilisant des téléphones portables Nokia (prêtés par le musée), équipés de puces RFID (Radio Frenquency IDentification)/ NFC (Near Field Communication), dans un environnement réel, celui du musée. Voici le descriptif du jeu tel qu’on pouvait le trouver sur le site du musée des Arts et Métiers de Paris : « 16 objets de la collection du musée ont été choisis. Pour chacun, une carte virtuelle de l'objet en question est sagement rangée dans une borne à côté de lui. Mais voilà que la nuit dernière, l'ensemble des cartes se sont amusées à se déplacer de bornes en bornes : quelle pagaille aujourd'hui ! Votre mission : arpenter le musée, utiliser les passages secrets, faire au plus vite et retrouver les cartes folles. Par l'intermédiaire d'un téléphone portable, en équipe ou en individuel, vous pourrez alors dialoguer avec elles et les ramener à la raison tout en 136 137 Le musée Guimet compte 23 870 fans sur Facebook, au 13 avril 2013. Annexe : Application Mon portrait chinois - Jeu Facebook du musée Guimet 54
  • 55. découvrant le secret des objets de la collection du musée.» 138 Comme un vrai jeu de rôle, Plug, qui signifie Play Ubuiquitous Games and play more, débute, en équipe constituée de huit joueurs où chacun interprète un personnage dont les actions peuvent changer à tout moment l’évolution du jeu. Chaque partie dure environ 55 minutes, précédée d’une vingtaine de minutes où un médiateur définit les règles du jeu et les fonctions d’usage du téléphone139. Le but du jeu est de collectionner quatre cartes virtuelles appartenant à une des quatre familles composant le jeu. Les équipes partent toutes avec un plan du musée, lorsqu’elles s’approchent d’une borne, à l’aide de leur téléphone elles lisent un code leur proposant ensuite de répondre à un quizz. Si elles répondent correctement, elles gagnent des points de « curiosité ». A compter d’un certain nombre de points, les équipes récupèrent des indices sur la localisation des cartes virtuelles pour compléter une famille. Pour le musée des Arts et Métiers de Paris, « l'objectif du jeu est que les gens partent à la découverte du musée. Nous avons pu les amener dans des passages habituellement peu utilisés par les visiteurs, comme l'Escalier des Moines, par exemple. Il y a eu le même genre de réflexions au niveau des objets, nous avons voulu montrer aux gens par exemple le tunnelier de Madrid, moins célèbre que notre pendule de Foucault, et faire des « familles » de ces objets entre lesquels il n'y avait pas de lien a priori.»140 En ce qui concerne le public, ce jeu permet de véritablement rapprocher les utilisateurs, chacun possède le numéro de téléphone des autres joueurs, ils peuvent ainsi s’appeler et se retrouver dans le musée pour s’échanger des cartes virtuelles, par exemple. « On a beaucoup de familles qui participent. Les enfants maîtrisent le téléphone, tandis que les parents se concentrent plus sur le musée et le quizz, d’où une complémentarité intéressante»141, commente Coline Aunis. Désormais achevée, cette expérimentation a fait l’objet d’une étude sociologique, à travers 118 questionnaires dûment remplis par les participants. Ainsi, Coline Aunis synthétise : 138 Descriptif du jeu Plug, les secrets du musée (du 29 mai au 7 juin), sur le site web du musée des Arts et Métiers de Paris : http://arts-et-metiers.net/musee.php?P=214&id=247&lang=fra&flash=f&arc=1 139 Annexe : Plug – jeu immersif au musée des Arts et Métiers 140 Propos de Coline Aunis, anciennement Chargée de projet web et multimédia au musée des Arts et Métiers de Paris, rapportés de l’article : A. (Olivier), « Plug, une expérimentation de jeu sur téléphones portables au musée des Arts & Métiers », sur le site pockett.net, 2009 : http://www.pockett.net/d43_Plug_une_experimentation_de_jeu_sur_telephones_portables_au_musee_des_Arts_ Metiers 141 Ibid. 55
  • 56. « L'aspect jeu a pris le dessus sur l'aspect pédagogique. Des personnes gagnaient des points mais sans chercher à intégrer l'information, elles se focalisaient sur les objets du jeu mais ne s'arrêtaient pas sur le reste. Au final, les visiteurs nous ont souvent déclaré que cette expérience était une bonne découverte du musée pour eux, et qu'elle donnait envie de revenir. »142. Il semble alors que Plug fut une expérience des plus innovantes pour le musée des Arts et Métiers de Paris, on y retrouve tous les éléments du jeu comme le gain de points, les quizz et la quête générale. Le développement de l’esprit collectif a été un aspect important pour le musée dans la réalisation de ce jeu. Toutefois, comme la souligné ci-dessus Coline Aunis, on peut aussi se demander si les procédés de gamification ne risquent-ils pas de dénaturer les contenus impliqués, et si un risque de dépendance existe auprès des utilisateurs. 2.3.3 Twitter et ses expériences fédératrices Ce panorama des outils numériques ne serait pas complet sans évoquer l’importance grandissante des réseaux sociaux dans le quotidien de chacun, y compris des touristes culturels. Twitter est un réseau social numérique, apparu sur la toile en 2006, qui a la particularité de permettre aux utilisateurs de poster des messages instantanés, appelés tweets, limités à 140 caractères. Ces messages peuvent contenir un hastag, c’est-à-dire d’un mot-clé précédé du signe dièse (#). L’utilisation d’un hastag, dans un message, permet d’indexer les mots-clés, ainsi facilement retrouvables par les utilisateurs. Un certain nombre d’institutions culturelles franciliennes ont déjà expérimenté cette pratique numérique, mais la pionnière de ce genre est le Centre Pompidou, dès octobre 2010143. Au départ, la majorité des institutions culturelles, présentes sur le réseau Twitter, possède un compte pour annoncer leur actualité. Mais l’usage de Twitter ne se limite à ces seules opérations car au fil du temps d’autres initiatives sont apparues. Par exemple, Twitter peut être un excellent outil de veille scientifique autour des préoccupations propres à une institution qui va relayer via son compte Twitter des actualités venant d’ailleurs. Par ailleurs, Twitter peut servir à personnaliser un musée, lui donner une « âme » et renforcer les liens qu’il possède avec ses visiteurs. Il ne faut pas oublier que derrière chaque compte Twitter d’établissements culturels est alimenté par une ou plusieurs personnes. Autour de ces comptes 142 Ibid. PESQUER (Omer), France : plus de quinze ans de numérique pour les musées, rédigé le 22 juillet 2012 et édité au 1er novembre 2012. http://omer.mobi/notes/france-numerique-pour-les-musees-reperes/ 143 56
  • 57. Twitter se forge une communauté qui agit et interagit vivement aux messages postés par celleci. Les internautes peuvent solliciter directement l’institution, et cette dernière peut même reprendre leurs tweets (retweeter ou RT), commentant la visite qu’ils ont fait. Une telle proximité n’est pas faisable hors du cadre des réseaux sociaux. Des liens se créent entre l’institution et les utilisateurs de Twitter, ces derniers se sentent privilégiés lorsqu’ils apprennent via le réseau social la dernière acquisition du musée ou voient une photo des réserves d’un musée, habituellement dissimulées au public . Un réseau social, tel que Twitter, est une opportunité pour les grandes institutions culturelles mais surtout pour les plus petites. Il permet notamment de toucher un public large grâce aux possibilités de bouche à oreille, du partage d’informations et des suggestions que font eux-mêmes les réseaux sociaux à leurs utilisateurs144. Par exemple, un internaute qui est abonné à la page Twitter du Domaine de Chantilly (@chantillydomain), serait invité à s’abonner à celle du Musée Maillol (@museemaillol). La présence de plus en plus importante des institutions culturelles sur Twitter a permis le développement de certains événements propres au réseau social. De ce fait, il semble pertinent de s’intéresser notamment à la pratique du Livetweet d’exposition par les visiteurs, ainsi que l’usage du hastag #jourdefermeture par les institutions elles-mêmes. • Livetweet Le Livetweet d’exposition (ou #LT) est une pratique du numérique associée à Twitter, lors de la visite d’une institution culturelle. Les utilisateurs racontent en temps réel ce qu’il voient, ressentent et analysent au cours de leur parcours. Pour mesurer l’impact de la pratique du Livetweet, il faut s’appuyer sur des exemples concrets. En 2012, les « fans » de la page Facebook de la Cité de la céramique de Sèvres ont été conviés à une visite privilège des ateliers de production de l’ancienne manufacture. Lors de cette journée, tous les visiteurs ont été invités à Livetweeter leur expérience de visite en temps réel, avec le hastag #sevres2012145. 144 CLEMENT (Francine), « Les musées expérimentent avec Twitter » sur le site Thot.cursus (formation et culture numérique), le 5 février 2013 : http://cursus.edu/article/19441/les-musees-experimentent-avec-twitter/ 145 Storify du Livetweet #sevres2012 : http://storify.com/sevresceramique/new-story?utm_medium=sfy.cotwitter&awesm=sfy.co_a04x&utm_campaign=&utm_content=storify-pingback&utm_source=t.co 57
  • 58. Mis bout à bout, tous les messages postés avec ce hastag permettent de reconstituer la visite des ateliers, son parcours et son atmosphère. Commentaires et photographies ont ponctués le réseau social le temps d’une après-midi. Certains tweets sont emprunts d’humour « Qui veut une assiette que je peindrais moi-même ?? :) #sevres2012», d’autres plus informatifs « #sevres2012 visite de l'attelier des couleurs. @sevresciteceramique réalise elle même ses couleurs, plus de 900 teintes...» et beaucoup dans l’appréciation « RT @sevresceramique: Autocollant "visite des ateliers 9 juin" #sevres2012 < captivante et chaleureuse visite ! ». La pratique du Livetweet (LT) ne s’achève pas ici, les commentaires que laissent les personnes présentes sont vus par leurs cercles d’abonnés qui peuvent retweeter (RT) ces mêmes commentaires, vus ensuite par leurs propres cercles d’abonnés. A ce sujet, l’une des personnes ayant participé au Livetweet de la visite organisée à Sèvres a ensuite écrit sur son blog un article relatant son expérience personnelle lors de cette journée146. A savoir que cet article a été partagé sur la toile 142 fois à ce jour147 : bouche à oreille, chaîne de diffusion à large spectre, le Livetweet lors de visite d’institutions culturelles est une opportunité importante de communication. Cependant, cette pratique suscite des réactions assez souvent négatives. La culture est en soi un sujet de sociabilité, d’interaction et qui suscite les passions148. Le Livetweet engage évidemment à la discussion, mais peut aussi s’appréhender dans un parcours de visite individuelle. Le visiteur d’une exposition peut très bien utiliser Twitter dans une démarche de prise de notes personnelles. Toutefois, l’utilisation d’un réseau social engage une certaine visibilité de nos commentaires. Avant de poster, chacun doit avoir conscience du rendu public de ses dires. Se rendre dans une institution culturelle pour aller voir une exposition est une démarche volontaire. En faire un Livetweet va dans le même sens, si l’un empêche l’autre, cela signifie qu’il y a un problème dans la démarche. Va t-on au musée pour l’exposition en elle-même, ou bien pour le Livetweet qui s’en suivra ? Le Livetweet d’exposition se développe, également, dans le but d’une démarche intellectuelle, au delà d’un premier objectif d’appropriation de l’exposition. D’autre part, Livetweeter nécessite un appareil intelligent ayant accès à un réseau 146 PASDELOU (Sabine), Ateliers de production à la cité de la céramique (Sèvres), 12 juin 2012 : http://www.sabine-pasdelou.com/musees-ateliers-de-ceramique/ateliers-de-production-de-la-cite-de-laceramique-sevres/ 147 Le 15 avril 2013 148 BOURGEON-RENAULT (Dominique, sous la dir.), Marketing de l’Art et de la Culture, Dunod, Paris, 2009. 58
  • 59. de qualité, ce qui n’est pas toujours possible au sein des musées. • #jourdefermeture Autre « événement » développé via Twitter, celui de l’expérience du hastag #jourdefermeture149. Sous l’impulsion du Musée de Cluny, du Quai Branly et du MuséeChâteau de Boulogne-sur-Mer, a été mis en place un hastag dédié au jour hebdomadaire de fermeture des institutions culturelles. Généralement, fermées le lundi ou mardi, ces institutions utilisent ce jour là le hastag #jourdefermeture pour montrer au public et leur expliquer ce qu’il s’y passe lorsque ces musées ferment leurs portes. #jourdefermeture est une expérience des plus pertinentes dans la conquête de proximité du public d’une institution culturelle. Les internautes voient alors l’envers du décor en prenant conscience de l’importance du travail d’arrière scène des leurs institutions préférées. Le mystère des coulisses des musées est en partie dévoilé, la communauté prend connaissance des rénovations des espaces, du montage et démontage d’une exposition ou encore des restaurations d’une œuvre. Il s’agit d’une nouvelle façon, plus familière, de révéler les espaces et objets d’arts d’un musée, en y apportant une nouvelle vérité. Il est particulièrement intéressant de voir la fédération de nombreuses institutions culturelles autour d’un même projet, notamment lorsqu’il touche au monde du numérique. Lorsque l’on regarde de plus près les messages relatifs à #jourdefermeture, on s’aperçoit que les musées entre eux s’interpellent et se répondent. Cet événement hebdomadaire est désormais un vrai rendez-vous que le public attend. Ce chapitre nous a permis d’apprécier les différents supports numériques à vocation du tourisme culturel sur le territoire francilien. Qu’ils s’agissent d’applications mobiles, de dispositifs in situ ou d’outils en ligne, ces instruments technologiques se doivent de répondre à différents types de public. Ludiques, interactives et pédagogiques, ces outils nécessitent d’avoir des objectifs d’utilisation précis et ne pas spécifiquement remplacer tout autre support de médiation. Ces premières recommandations nous permettent d’introduire la suite de notre discours, à savoir les enjeux du numérique dans le tourisme culturel. 149 Site officiel relayant les tweets possédant le hastag #jourdefermeture : http://jourdefermeture.fr/ 59
  • 60. Chapitre 3. Les enjeux des outils numériques dans l’univers du tourisme culturel Le panorama des outils numériques mis à disposition dans les institutions culturelles franciliennes permet de prendre conscience des usages existants. Cette mise en lumière réalisée, il s’agit désormais de s’intéresser aux questions relatives à l’engouement des outils numériques à vocation culturelle, à le fois par les professionnels et les publics. De plus, afin de comprendre au mieux les enjeux du tourisme culturel au sujet des technologies, il est primordial de s’interroger sur la pérennité de cette thématique. 3.1 TIC ET TOURISME CULTUREL: QUEL ENGOUEMENT ? La thématique des Technologies de l’Information et de la Communication à vocation culturelle a pris un poids considérable depuis quelques années. Pour illustrer ce propos, nous pouvons prendre l’exemple du Ministère de la Culture et de la Communication, qui a ouvert un blog depuis janvier 2011, traitant du sujet. Les professionnels ou amateurs du secteur, appelés Museogeeks150, se regroupent et créent des communautés informelles développant divers projets tel que Museomix, Muzeonum ou encore le SMV (un Soir, un Musée, un Verre). • Museomix151 est un projet qui « n’est pas une conférence, ni un atelier professionnel encore moins une session de formation. Museomix, c’est trois jours pour (re)mixer le musée, organisés par divers acteurs du numérique.»152. La première session Museomix s’est déroulée du 11 au 13 novembre 2011 et a investi le musée des Arts Décoratifs de Paris. Un appel aux participants fut instauré, soixante-dix personnes ont été retenues et sous forme d’équipes, ils ont proposé au total, onze installations qui allaient être testées 150 Museogeek : terme relatif aux personnes passionnées par le domaine culturel et ayant un vif intérêt au sujet des outils numériques. 151 Site officiel du projet Museomix : http://www.museomix.com/ 152 MAGRO (Sébastien) - Chargé de projet nouveaux médias et responsable de projets numériques au musée du Quai Branly, Retour sur Muséomix, première édition, 21 mai 2012 : http://dasm.wordpress.com/2012/05/21/retour-sur-museomix-premiere-edition/ 60
  • 61. dans différentes salles du musée, sous les yeux de visiteurs. Fort de son succès, Museomix est désormais un événement annuel, s’exportant à l’international153. • Muzeonum154 est initialement un wiki, c’est-à-dire un site web dont les pages peuvent être modifiées par les internautes. Celui de Muzeonum est consacré aux outils numériques à vocation culturelle et a été propulsé par Omer Pesquer,155, consultant Internet en freelance et intervenant spécialisé dans le milieu culture. Plateforme aux nombreuses ressources (bibliographie, veille, contenus, emplois, prestataires, etc), Muzeonum s’est ensuite développée via un groupe privé Facebook (plus de 500 membres), un compte Twitter (plus de 1 900 abonnés) ainsi qu’un compte Pinterest collaboratif, de façon à échanger au sujet des problématiques du numérique dans les musées, entre professionnels, étudiants, amateurs et passionnés. • Le groupe SMV156 est une association dont le concept repose sur l’idée de se retrouver entre passionnés, de façon hebdomadaire, pour visiter une exposition ou un musée en nocturne et prolonger la soirée autour d’un verre ou d’un diner. L’inscription se fait par Facebook et s’adresse à tous les publics. Ces soirées sont agrémentées par le Livetweet qu’en font ses participants, les rendant dynamiques et augmentant leurs visibilités auprès du public. En ce qui concerne le domaine du tourisme, ce genre d’initiatives n’est pas encore connu. Toutefois, les problématiques autour des enjeux des technologies dans le tourisme ont également fait naître des communautés. Par exemple, suite à la première édition des rencontres du « etourisme institutionnel de Toulouse », le blog etourisme.info a été créé. Il s’agit d’un « blog totalement dédié à l’actualité des sites Internet des Offices de Tourisme, et autres organismes locaux du tourisme.»157. Devenue une association depuis 2011, etourisme.info est animée par douze auteurs, tous professionnels du secteur touristique qui publient des articles relatifs à « l’etourisme institutionnel, celui des offices de tourisme, des ADT et des CRT, des acteurs de l’Internet à partir de plusieurs angles : actualité, emarketing, 153 Museomix 2013 aura lieu dans plusieurs villes françaises, mais aussi au Royaume-Uni et au Québec. Site officiel du Wiki Muzeonum : http://omer.mobi/muzeonum/ 155 Site personnel d’Omer PESQUER : http://omer.mobi/ 156 Site officiel du groupe SMV : http://legroupesmv.tumblr.com/adhesion 157 Site officiel de la communauté etourisme.info : http://www.etourisme.info/lassociation-etourisme-info/qui-sommes-nous 154 61
  • 62. technique, juridique…; le but est d’éclairer sur des réalisations concrètes et des analyses de sites de ces acteurs. »158 3.1.1 Les indicateurs et outils d’appréciation Il est particulièrement difficile de mesurer le succès d’une stratégie numérique établie par une institution culturelle. Au cours de mes recherches pour mener à bien cette étude, j’ai pu constater qu’il n’existait que très peu de rapports et analyses au sujet de l’implantation du numérique dans les musées, du moins en ce qui concerne les dispositifs in situ. Par ailleurs, au sujet des réseaux sociaux. Il existe effectivement des instruments pour mesurer l’engagement des internautes et l’impact virtuel des publications éditées par les institutions culturelles. Facebook a développé l’outil Facebook Insights qui apporte un certain nombre de statistiques : le nombre de fans, le nombre de « j’aime » par publication/au total, le nombre de personnes relayant les publications, le nombre de personnes uniques qui ont vu les publications, etc. Chacune de ces statistiques peuvent être développées par des détails : la provenance géographique des fans, les langues qu’ils parlent, l’âge et le sexe. En résumé, les fonctionnalités de Facebook Insights permettent de mesurer le partage, l’engagement des internautes, mais aussi la performance des chargés de réseaux sociaux (community manager) au sein des institutions culturelles. • Museum Analytics En ce qui concerne plus particulièrement les musées, une plateforme en ligne, nommée Museum Analytics159, a été propulsée avec l’idée de suivre et comparer les musées du monde entier à propos de leur présence sur les différents réseaux sociaux existants. Chaque semaine est publié un baromètre mondial relatant la diffusion des contenus muséaux sur Facebook et Twitter. De cette façon, Museum Analytics propose de donner le nombre de fans Facebook, le nombre d’abonnés Twitter à travers des tableau et graphiques dynamiques160 permettant de visualiser très nettement les évolutions. Les exemples cités ci-dessus démontrent ainsi qu’il est toujours possible de trouver des 158 Ibid. Site officiel de Museum Analytics : http://www.museum-analytics.org/ 160 Annexe : Baromètre mondial Museum Analytics, du 29 avril au 5 mai 2013 159 62
  • 63. études quantitatives rassemblant un nombre X d’abonnés sur Twitter, un nombre Y de fans sur Facebook, mais il est beaucoup plus rare de trouver des études qualitatives, établissant des profils d’usagers et s’intéressant aux relations entre le visiteur et le musée. Pourtant, l’intérêt d’être présent sur ce type de plateforme n’est pas spécifiquement à but commercial mais pour créer des relations sincères avec les internautes. La plupart du temps, ces évaluations ne sont pas pensées en amont de la stratégie numérique établie par le musée, ou bien elles ne sont pas communiquées. Une des particularités, qui rend difficile l’analyse du succès des établissements culturels sur les réseaux sociaux, est la langue d’expression. Il est effectivement compliqué de comparer la portée internationale d’un musée s’exprimant en langue française avec un autre s’exprimant en langue anglaise. Par exemple, la marque française Dior comptabilise 11 728 591161 fans sur sa page Facebook à ce jour, sachant que tous les contenus sont rédigés en anglais ; tandis que le musée du Louvre compte 908 278162 fans sur sa page Facebook, sachant que ses contenus sont rédigés en français. • Indicateur alternatif mais plus pertinent ? Ces données permettent de relativiser cette « guerre des chiffres »163, mais toujours est-il qu’il nous faut tenter d’évaluer l’impact de la présence des institutions culturels sur les réseaux sociaux. Pour cela, Facebook affiche toujours le nombre de personnes « qui en parlent », c’est-à-dire le nombre d’internautes qui partagent les informations se trouvant sur la page d’un musée, sur son profil personnel Facebook, de façon à les diffuser à sa propre communauté. Ce nombre de personnes « qui en parlent » permet de mesurer, de façon proportionnelle, l’engagement des fans de l’institution muséale sur Facebook. En effet, le nombre de fans atteste seulement de la visibilité d’un site culturel sur le réseau social, tandis que le rapport fans/partages montre la réelle implication des internautes. Ainsi, Omer Pesquer a établi un calcul permettant d’apprécier, plus précisément, le taux « d’engagement », soit : 161 11 728 591 fans Facebook pour la marque Dior, au 23 avril 2013 : https://www.facebook.com/Dior 908 278 fans Facebook pour le Musée du Louvre ; au 23 avril 2013 : https://www.facebook.com/museedulouvre?fref=ts 163 MAGRO (Sébastien) - Chargé de projet nouveaux médias et responsable de projets numériques au musée du Quai Branly, Les musées sur les réseaux sociaux : la guerre des chiffres n’aura pas lieu, 9 novembre 2011 : http://dasm.wordpress.com/2011/11/09/les-musees-sur-les-reseaux-sociaux-la-guerre-des-chiffres-naura-paslieu/ 162 63
  • 64. EL (Engagement Logarithmique) = log(personnes qui en parlent) * 100 / log(personnes qui aiment ça) Figure 5 : Le taux d’engagement sur Facebook Avec cette opération, il est alors possible de répertorier, sous forme de tableau164, les institutions culturelles de Paris et sa région disposant d’une page Facebook, selon le taux d’engagement de leur public en ligne . Alors, l’établissement possédant le plus grand nombre de fans et de personnes qui en parlent, c’est-à-dire le musée du Louvre (405 401 fans et 8 649 qui en parlent), n’est pas celui au plus fort taux d’engagement. Effectivement, la Cité des Sciences et de l’Industrie (5 852 fans et 495 personnes qui en parlent), le devance avec un engagement de 71,53 contre 70,20 pour le musée du Louvre.165 A travers cette démonstration, il semble très difficile de juger et comparer l’engagement des visiteurs virtuels auprès des institutions culturelles. De même qu’il semble presque impossible d’établir des profils précis de ces internautes, car non représentatifs. Pour essayer d'y voir plus clair, nous pouvons nous intéresser, dès à présent, aux point de vue des professionnels.   3.1.2 Le point de vue des professionnels Il s’agit désormais de comprendre les intérêts de ces derniers à intégrer dans leur politique une présence numérique, notamment en ce qui concerne les sites web institutionnels, les applications mobiles et les réseaux sociaux numériques. • Sites web institutionnels Les débats autour des musées et du numérique suscitent de vives émotions, dont l’argument prédominant par les plus retissant, est l’idée que la technologie dénature toute expérience de visite physique, allant même jusqu’à la remplacer. Ceci n’est pas l’opinion du chargé de projet numérique du Centre Pompidou, Gonzague Gauthier qui souligne, au contraire, que « la diffusion des contenus numériques ne remplace pas la visite ‘in situ’ mais 164 Annexe : Tableau répertoriant les institutions culturelles d’Île-de-France disposant d’une page Facebook, selon le taux d’engagement du public – réalisé par Omer Pesquer en 2011. 165 Les chiffres cités sont ceux utilisés par Omer Pesquer. 64
  • 65. permet de la motiver. C'est une approche plus documentaire que sensitive.»166 Prenons le cas des sites web institutionnels, ces derniers sont le jalon essentiel d’une stratégie numérique globale. L’idée n’est pas de remplacer le musée en tant que tel, mais de lui donner une extension en ligne, s’affranchissant de toute frontière physique. Un des objectifs lors de la création d’un site Internet est de définir l’image appropriée que va véhiculer l’institution culturelle. Effectivement, c’est par le biais de son site web qu’un musée va « augmenter et démultiplier sa visibilité »167, comme l’indique Maryvonne Deleau, responsable du service des publics et de la communication du Musée Cernuschi à Paris. Il s’agit la plupart du temps du premier contact que l’internaute a avec l’établissement qu’il va ensuite visiter. Ainsi, ce site Internet doit impérativement être complet, ni trop succinct, ni trop complexe et développer un discours approprié, de façon à cibler différents publics. Les outils numériques ont également l’avantage de générer des fonds financiers. Les sites web peuvent être munis d’une e-billeterie, vendre en ligne des livres et des souvenirs. Quand aux applications Smartphone, elles peuvent être téléchargées à raison d’un coût. Le volet marketing peut sembler bien loin des missions principales des musées, pourtant il s’agit d’une logique primordiale pour mener à bien tout projet. Ces projets numériques à vocation culturelle ont un financement important, dès lors renforcer leur caractère commercial est un atout à exploiter. Au cœur de toute stratégie numérique pour les établissements culturels, le site web institutionnel est une étape indispensable, celle qui capte les internautes à se rendre sur place pour visiter. • Applications mobiles Outre leur site Internet, les musées, comme les offices de tourisme, développent également des applications Smartphone pour promouvoir leur établissement et leur territoire. Guide accompagnant de visite, outil de médiation développé, qu’elles soient gratuites ou payantes, les applications de musées sont l’occasion de montrer ces derniers sous le signe de la modernité. La réelle richesse des applications Smartphone à vocation de tourisme culturel réside dans 166 167 Questionnaire répondu par Gonzague Gauthier – en annexe du dossier méthodologique du mémoire. Questionnaire répondu par Maryvonne Deleau – en annexe du dossier méthodologique du mémoire. 65
  • 66. leur adaptation aux différents publics : touristes (multilinguisme), enfants, adolescents, famille, personnes en situation de handicap. Aussi, une application mobile muséale n’est pas seulement un outil pour guider le visiteur dans une institution, elle peut aussi se télécharger en amont de façon à anticiper la visite ou après pour la prolonger. Une application Smartphone ne doit pas se substituer à l’audioguide qui peut être déjà proposé au musée (et seulement dans son enceinte), elle doit apporter une plus-value, un enrichissement à ce qui est déjà connu et surprendre. • Réseaux sociaux numériques Par ailleurs, les institutions culturelles se sont déployées sur la toile à travers les réseaux sociaux numériques. Conquérir de nouveaux publics, fidéliser les plus anciens, voici les nouvelles missions des musées. Pour ce faire, les réseaux sociaux sont les plateformes évidentes du succès, notamment avec Facebook qui compte aujourd’hui plus d’un milliard d’abonnés. Ce réseau social a été lancé le 4 février 2004. Disponible en 78 langues, le site regroupe depuis octobre 2012 plus d’un milliard de membres actifs168. L’engouement des institutions culturelles pour les réseaux sociaux se dévoile très nettement lors des conférences annuelles Museums and the Web169. La majorité des musées décident alors d’être présent sur les réseaux sociaux et particulièrement sur Facebook. Pourquoi une telle prééminence de Facebook ? Ce réseau social permet à un musée de créer sa page officielle, celle où le community manager va présenter l’image de l’institution et articuler les contenus. A travers sa page Facebook, un musée se livre de façon intime à ses internautes. Un véritable échange est créé et une relation privilégiée s’établie entre les membres du réseau et le musée. Le fait d’entrer dans un dialogue direct musée/internaute est un réel changement dans le discours des institutions culturelles. Cela peut prendre plusieurs formes, comme par exemple avec l’application du Wall, sorte de Livre d’or virtuel où chacun peut laisser son commentaire et libre au musée d’y répondre. Gilles Duffeau y a vu un certain nombre de points positifs se dessiner. Suite à la création d’une page Facebook dédiée à la Cinémathèque française, ce directeur des nouveaux médias constate une hausse de la fréquentation web et physique ainsi que le développement d'une 168 Le Monde, Facebook franchit la barre du milliard d’utilisateurs, 4 octobre 2012 : http://www.lemonde.fr/technologies/article/2012/10/04/facebook-franchit-la-barre-du-milliard-dutilisateurs_1770255_651865.html 169 Conférences Museums and the Web : http://www.archimuse.com/ 66
  • 67. « communauté » et le début d’un dialogue. De plus, le travail des collaborateurs de l’association a été valorisé sur le web, entraînant un effet de motivation de travail interne important. Toutefois, la gestion des réseaux sociaux n’est pas chose aisée au sein des institutions culturelles. La présence des institutions culturelles sur les réseaux sociaux nécessite « un apprentissage pour maîtriser correctement certain outils et une charge de travail croissante »170. Cet avis est très largement partagé par les professionnels du secteur, Gonzague Gauthier surenchérit : « La croyance que tout le monde peut gérer les RSN [réseaux sociaux numériques] car tout le monde a un Facebook est très néfaste. Certes, l'outil peut être facilement pris en main sur une utilisation minimum, mais cette décentralisation implique une perte de gouvernance : il est difficile de faire entendre la nécessité de la stratégie mais également la nécessité d'avoir un budget minimum.»171. En quelques mots, le chargé de projets numériques du Centre Pompidou révèle la réalité de la situation des politiques de stratégie numérique des musées. • Des problématiques plus profondes Il existe d’autres limites au développement d’un écosystème numérique dans les institutions culturelles, notamment celle au sujet des moyens humains. Certains établissements ne sont pas présents sur les réseaux sociaux car aucun des employés n’a le temps de s’en occuper, comme c’est le cas de la Maison de Balzac à Paris172. A regarder de plus près, les grands musées parisiens ont pris conscience des enjeux des technologies et ont intégré un « pôle multimédia » dans leur organigramme des services. Par exemple, le service multimédia du Musée Louvre regroupe une équipe de dix-huit personnes. Néanmoins et dans la plupart des cas, les missions relatives aux numériques sont assignées à un poste préexistant, soit à un employé s’étant porté volontaire, soit au service communication. Encore beaucoup d’institutions culturelles considèrent le numérique comme un « complément », et non comme un « pôle » à part entière dans la stratégie globale. Sans politique numérique, intégrée dans une stratégie globale d’établissement, il n’y a aucun intérêt à développer des outils numériques d’aide à la visite, sinon d’échouer. Par ailleurs, à la différence des réseaux sociaux, la mise en projet de dispositifs multimédia 170 Questionnaire répondu par Gilles Dufeau - en annexe du dossier méthodologique du mémoire. Questionnaire répondu par Gonzague Gauthier - en annexe du dossier méthodologique du mémoire. 172 Questionnaire répondu par Candice Brunerie - en annexe du dossier méthodologique du mémoire. 171 67
  • 68. in situ ou mobile comporte des coûts importants dont il faut avoir conscience. A ce sujet, je développerai dans une prochaine partie les solutions de financement possibles pour les institutions culturelles. Les réseaux sociaux sont une part non négligeable de l’écosystème numérique développé par les musées. Au même titre qu’un site web institutionnel, ils participent à la notoriété du musée en dehors de son enceinte physique. Ils sont pensés comme un outil de médiation permettant le contact permanent avec les publics. Ainsi, le numérique concourt à des changements croissants dans le fonctionnement et l'organisation des établissements culturels. De plus, il faut également se demander la façon dont le tourisme s’approprie les réseaux sociaux. La France ne bénéficie pas de l’engouement du continent américain et de l’Europe du Nord en matière d’utilisation des réseaux sociaux numériques par les organismes de gestion de destination. Comme le précise Jean-Luc Boulin, directeur de la mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine, « le compte twitter de France Guide pour le Royaume Uni (@UK_Franceguide) rassemble 2242 abonnés.»173, tandis que le compte officiel du tourisme au Royaume-Uni (@visitbritain) possède près de 63 000 abonnés. De plus, Jean-Luc Boulin poursuit son propos en expliquant que l’utilisation de Twitter par les organismes de gestion de destination est très mauvaise du fait qu’ils relaient essentiellement des liens vers Facebook, des vidéos sur Youtube, ainsi que des messages à caractère strictement promotionnel. Des usages des réseaux sociaux bien loin de l'idée des échanges personnels avec le public. Globalement, les idées énoncées en ce qui concerne le développement de stratégie numérique des musées peuvent s’appliquer aisément au domaine touristique : se poser les bonnes questions (image, notoriété, visibilité, etc), établir des objectifs, apprendre des autres, réfléchir aux solutions de financement et aux moyens humains et techniques. En d’autres termes, il ne faut pas penser une promotion touristique dans son unicité, mais regarder autour de soi, son territoire et les acteurs qui le composent. 3.1.3 Le point de vue des publics Après les professionnels, intéressons-nous désormais aux publics. Dans plus de 66% des cas, la visite d’un lieu culturel correspond aux attentes prédéfinies par le public174. Il semble 173 BOULIN (Jean-Luc), « Twitter et tourisme : essai non transformé ! », in etourisme.info, 4 juin 2012 : BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.37 174 68
  • 69. effectivement que la préparation de la visite par Internet favorise cette satisfaction : les billets ont pu être achetés sans faire la queue ; les parcours de visite ont été étudiés, de façon à ne pas se perdre et cibler ce que l’on veut découvrir ; les réseaux sociaux numériques ont permis de recueillir l’avis d’autres visiteurs, de questionner directement les institutions ou encore de voir le film promotionnel de l’exposition du moment. Sur la totalité des personnes sondées par le CREDOC, 16% ont affirmé que la visite dépassait leurs attentes premières, et 17% d’entre elles ont utilisé Internet en lien avec cette visite175. Il est désormais important de connaître l’opinion du public sur l’usage des outils numériques dans le domaine culturel de façon plus précise, que ce soit à l’intérieur ou en dehors des institutions concernées, pour répondre au mieux à leurs attentes. • Les dispositifs in situ En ce qui concerne les dispositifs numériques in situ, le Musée du Louvre a réalisé dix-sept études au sujet de leur réception par les publics176. Ce travail ne porte pas sur la technicité technologique de ces outils, au contraire, elles mettent en lumière les points de vue des publics : ce qu’ils en disent et en font. Ces études permettent de comparer et d’observer différentes attitudes et postures face aux dispositifs multimédia dans une enceinte culturelle car leur terrain regroupe la ville de Paris (le musée du Louvre et une exposition au Centre Pompidou), la ville de Tokyo (DNP Museum Lab), et la ville d’Atlanta (High Museum of Art). Tous trois présentent des œuvres de Beaux-Arts, à la fois dans des présentations et des contextes géographiques différenciés. Ainsi, les résultats obtenus sont transversaux : il existe des points communs, mais beaucoup de divergences en ce qui concernent les représentations que les visiteurs ont des dispositifs numériques. En effet, les cas de figure sont très divergents entre un père de famille et son enfant visitant le Centre Pompidou, un groupe d’amis américain à Atlanta, et les membres d’une entreprise japonaise visitant le DNP Museum Lab de Tokyo. De par ces différences culturelles, provoquant des postures et attitudes variées, les études réalisées par la chef du service « études et recherche » du Musée du Louvre, Anne Krebs, sont d’autant plus intéressantes. Ainsi, selon ces travaux, il semble que les français sont assez critiques dans leur approche du 175 Annexe : Opinion sur la visite de lieux culturels Présentation des études menées par Anne Krebs (Musée du Louvre), Les dispositifs multimédia et leurs publics, lors de la 4ème Rencontre Nationale Culture&Innovation(s), février 2013 – en annexe du dossier méthodologique du mémoire. 176 69
  • 70. musée en lien avec des outils technologiques. De même, les américains sont plutôt décomplexés dans leurs usages, tandis que les japonais sont très discrets et pudiques, relativement peu enclins à échanger et expérimenter avec d’autres personnes. Avant d’analyser la réception en tant que tel des dispositifs numériques in situ par les publics de ces musées, rappelons d’abord la typologie de ces outils, selon les usages prescrits par leurs concepteurs. Il existe des objets dont la finalité générale est de guider et construire un sens de parcours. D’autres concernent l’analyse et la compréhension des œuvres. Certains sont relatifs à la création, la production et la participation du visiteur. Enfin, une partie de ces dispositifs possèdent majoritairement des finalités ludiques et de jeu. A partir des comportements et opinions exprimés par les personnes sondées, les équipes du Louvre ont établi cinq grands thèmes de réflexion : l’insertion de ces outils dans l’espace d’exposition, les aptitudes et la familiarité de chacun avec ces outils, le corps à corps avec la machine, l’utilisation collective, le fonctionnement et rôle du dispositif dans le cadre d’une visite (ses bénéfices et ses limites). Insertion des outils dans l’espace d’exposition Tout d’abord, les personnes sondées jugent très important la localisation des dispositifs dans l’espace d’exposition, car les visiteurs se trouvent dans une activité de déambulation et d’observation, plus ou moins attentive, et dans un espace relativement sacralisé, celui d’un musée. Selon la disposition des outils technologiques dans l’espace, ils vont favoriser ou limiter la relation entre l’œuvre, la machine et le visiteur. Cette localisation précise a effectivement une influence sur l’usage et la réception par le public des nouvelles technologies. D’après les travaux d’Anne Krebs, le visiteur s’attend à ce qu’on lui signale l’emplacement du dispositif, que l’on délimite clairement les espaces, ainsi que les relations des dispositifs à la fois entre eux et entre les œuvres. Ces présupposés suggèrent, en amont, une définition des localisations spatiales des dispositifs au sein de la scénographie générale. Il semble que ce point soit assez important compte tenu du fait que les personnes sondées déclarent que ces emplacements peuvent avoir des effets positifs, c’est-à-dire des effets de valorisation des œuvres, ou au contraire des conséquences négatives et agir comme un repoussoir. Relation et familiarité homme-machine En raison de la confiance importante et très générale que les visiteurs accordent aux 70
  • 71. musées, leur disposition à utiliser des outils technologiques est très forte. Toutes les personnes sondées lors de ces études ont des attentes très fortes, autant dans la qualité des contenus qu’en matière d’innovations techniques. De par ces attentes, les visiteurs vont mobiliser beaucoup de représentations au sujet des dispositifs technologiques, et bien souvent ces idées sont erronées. Par exemple, un visiteur peut penser qu’un dispositif à certains usages, alors que ces derniers n’ont pas été pensés par les concepteurs. Les imaginaires sont très forts et le public peut être vite déçu. Les visiteurs arrivent avec leurs propres compétences ou incompétences en ce qui concerne les collections du musée qu’ils vont visiter. Cela va de même pour les dispositifs multimédia. Ceux qui mobilisent des actes connus et identifiés, dans d’autres domaines que celui de la culture, sont ceux qui sont les plus appréciés par les visiteurs. Dans ce cas-ci, le public n’est pas obligé de découvrir le fonctionnement et les fonctions associés à un outil.   De plus, il faut aussi soulever l’existence d’un rapport générationnel important que le public possède envers le musée et les technologies. Il a été constaté qu’en situation de difficulté, un jeune visiteur, peu habitué aux espaces muséaux mais très à l’aise avec le numérique a tendance à dire que si problème il y a, il provient de la conception du dispositifs ; tandis qu’un visiteur plus âgé, habitué des musées mais moins fervent des technologies, remet plus facilement en question ses propres capacités. Cette différence de perception est notable du point de vue des processus d’utilisations. Les plus jeunes vont plutôt procéder sous forme essai/erreur, car ils n’ont pas peur de se tromper ; les plus âgés ont tendance à arrêter l’expérience, ou moins généralement à solliciter le personnel pour être aidé. Technologie et cohésion humaine Autre point émis par les personnes sondées, l'idée qu’un dispositif technologique est avant tout un objet matériel. Les qualités ergonomiques et plastiques sont très importantes selon les visiteurs sondés. Quelque soit la familiarité de ces derniers avec les musées et les technologies, ils sont très exigeants sur le design conceptuel de ces dispositifs. Les outils numériques étant proposés par un musée, il est primordial qu’ils soient beaux, maniables, propres, légers et confortables. Les dispositifs les plus appréciés par les publics sont ceux qui sont les plus confortables : en position assise, impliquant une manipulation physique (rapport de la main au cerveau). Ainsi, cette position assise a tendance à favoriser l’apprentissage. Par ailleurs, les études menées par Anne Krebs révèlent que la visite d’un musée se fait rarement seul. Généralement, les visiteurs sont dans un contexte de situation familiale ou amicale. De ce fait, le dispositif technologique ne doit surtout pas être une source d’isolement, 71
  • 72. mais au contraire favoriser les interactions entre les membres d’un même groupe. Si certains de ces membres connaissent des difficultés dans l’utilisation d’un dispositif, d’autres vont pouvoir les aider. En effet, les visiteurs vont utiliser les dispositifs technologiques en fonction des compétences de chacun des membres du groupe. Ces compétences peuvent être soit culturelles, soit techniques. Cette distribution des rôles, dans l’utilisation des dispositifs, va permettre de valoriser les atouts de chacun. De cette façon, les interactions sont gratifiantes pour chacun : le dispositif technologique aborde un contenu scientifique qu’un parent va pour transmettre à son enfant ; dans le même principe, un jeune peut montrer les usages du dispositif à ces aînés. La notion de « visite collective » semble ainsi très importante pour les visiteurs sondés. Cela induit la conception d’outils numériques permettant un usage collectif. Toutefois, il ne faut pas se hâter de présupposer que les visiteurs recherchent des interactions avec des personnes n’appartenant pas à leur groupe. Rôle et intérêt du dispositif dans l’exposition Enfin, les études ont montrées que les visiteurs s’attendent à être guidés par l’institution culturelle, et ce sur trois niveaux. Le premier niveau de guidage est l’utilisation des technologies pour accéder aux contenus, c’est-à-dire répondre à la question « comment faire ? ». Le deuxième niveau de guidage, plus ou moins explicité, est celui qui va vers les contenus, c’est-à-dire qui répond à la question « comment sont-ils organisés ? ». Le dernier niveau, rarement défini, correspond à l’usage général, la mise en relation des dispositifs, des objets artistiques, des salles et des publics, celui qui répond à la question « pourquoi faire ? ». Ainsi, La personne qui débute son expérience de visite au musée doit tout d’abord maîtriser l’outil technologique, ses contenus culturels et l’espace d’exposition dans son ensemble. Ce processus est rarement expliqué par les institutions culturelles dans son intégralité, ce que regrettent les visiteurs. Les implicites de guidage sont extrêmement nombreux et les visites ne figurent être que des brouillons de ce qu'elles devraient réellement être. Conclusion de l’étude Les travaux menés par le Musée du Louvre ont permis de mettre en lumière les tendances les bénéfices ainsi que les limites de l’usage de dispositifs technologiques in situ, dans la visite culturelle, du point de vue des visiteurs. Les outils numériques permettent une réelle innovation au plan éditorial et une variété stimulante d’approches en ce qui concerne la médiation culturelle. Les potentialités sont en effet très fortes, de même que les différentes possibilités de repérage, de mémorisation, mais 72
  • 73. aussi de capacité à se concentrer et concentrer un regard sur les œuvres. L’appréciation des dispositifs numériques par les visiteurs est extrêmement positive. Leur utilisation contribue à la modernité des musées, elle leur donne une image technologique. Cette dernière dimension est essentielle car le numérique inscrit les musées dans la société de leur temps. De plus, le développement de l’offre culturelle par le numérique montre également que les musées ont un vrai souci de leurs visiteurs. Ces derniers valorisent particulièrement le fait qu’il n’y ait pas de réelle opposition entre les différents registres d’aide à la visite. Les supports de médiation ne sont pas du tout perçus comme concurrentiels, mais complémentaires. Cette idée est particulièrement appréciée des visiteurs car ils estiment que cela permet de s’adresser à une très grande variété de publics. D’une certaine façon, le souci des visiteurs s’exprime à travers cette diversité d’approches de médiation. Néanmoins, les dispositifs technologiques ne changent en profondeur ni le paradigme de la relation au musée, ni celui des attentes des visiteurs. Les travaux du musée du Louvre prouvent que le numérique est cet outil qui permet de découvrir, apprendre et comprendre de manière plus moderne, sans pour autant transformer le rapport du visiteur au musée. Effectivement, ce qui transforme ce rapport est plutôt la posture, la familiarité et surtout le goût initial que le visiteur a avec le musée. Cela s’explique d’abord parce le profil du visiteur de musée imaginé par les concepteurs de dispositifs technologiques, n’est pas systématiquement le profil du visiteur de musée réel. De par ce fait, on voit beaucoup d’usages déviants, comme par exemple aux États-Unis, où beaucoup d’adultes utilisent les dispositifs dédiés aux enfants car ils les jugent plus faciles et ludiques. Ainsi, les catégories d’usagers initialement pensées ne sont pas forcément celles qui y répondent, et les visiteurs vont faire dévier les usages premièrement proposés. Dans le même sens, les résultats des études menées laissent apparaître des attitudes dites « distinctives » du public. Certains entretiens démontrent que les visiteurs jugent souvent que les dispositifs ne sont pas pour eux-mêmes, mais pour les autres, ceux qui sont peu habitués aux lieux muséaux et les enfants. Une forme de rejet des outils technologiques est accentuée par les connexions que font les visiteurs entre dispositifs multimédia et la gamification. Ce rejet est porté par les visiteurs enclins à penser que le numérique est directement lié à une dimension ludique, désacralisant l’espace muséal et disqualifiant les apprentissages traditionnels. De plus, ces études laissent à penser qu’on ne fait pas apprécier les musées à quelqu’un peu 73
  • 74. habitué de ces lieux du simple fait que ces outils y soient présents. Les publics, pour lesquels on se rend compte que ces dispositifs fonctionnent le mieux, sont ceux qui fréquentent régulièrement les lieux culturels. Ces visiteurs ont une disposition favorable à ces espaces et ont le sentiment que ces outils leur permettent des approfondissements. Par ailleurs, ces dispositifs ont aussi le rôle inattendu de permettre à des visiteurs, peu qualifiés en matière de technologie, d’apprendre en technicité aussi grâce aux musées. • L’usage du mobile au musée à des fins de médiation Durant l’automne 2012, le Victoria & Albert Museum (V&A) de Londres a publié une étude menée sur leur public avec comme problématique « Que pensent nos visiteurs de l’utilisation de dispositifs mobiles et digitaux dans les musées à des fins de médiation culturelle ? »177 Le V&A est parti d’un premier constat : 75% de ces visiteurs possèdent un Smartphone et en ont une utilisation quotidienne. Selon les spécialistes, ce pourcentage ne va cesser de croître dans les années à venir. Il s’agit d’un premier point des plus importants pour les institutions culturelles qui s’engagent dans le développement d’un écosystème numérique. Il se trouve que les publics jeunes (préadolescents, adolescents et jeunes adultes) sont les plus enclins à posséder un Smartphone. Aussi, il s’agit d’une réelle opportunité pour attirer les publics jeunes et les « connecter » avec les musées. L’étude du V&A souligne que les publics jeunes n’ont pas tendance à prendre un audioguide pour visiter les musées, ils préfèrent utiliser leurs propres dispositifs mobiles, les jugeant plus pratiques et familiers. Par ailleurs, le public du V&A s’enthousiasme d’avoir accès à une connexion Wi-Fi à l’intérieur du musée. Selon ces visiteurs, la possibilité d’être connecté les pousse à utiliser leur Smartphone ou leur tablette dans le but d’un enrichissement culturel. De plus, les touristes sont très satisfaits par la gratuité du Wi-Fi, expliquant qu’autrement ils ne se seraient jamais connectés. En ce qui concerne les attentes du public du V&A, elles s’articulent essentiellement sur la facilité d’accès et à la richesse des contenus. Ces derniers doivent être adaptés à leurs besoins et leurs intérêts. Cela va de pair avec l’idée d’un étoffement de l’offre culturelle, couvrant 177 Etude menée par le Victoria &Albert Museum de Londres, Understanding the mobile V&A Visitor, automne 2012 : http://www.vam.ac.uk/__data/assets/pdf_file/0009/231975/V-and-A-Mobile-Visitor-Survey-ReportFINAL-16-Jan-.pdf?utm_source=vam.ac.uk&utm_medium=link&utm_content=msrtxt&utm_campaign=blg 74
  • 75. quelque chose de moins « basique ». En d’autres termes, la technologie n’est pas primordiale pour ces visiteurs, ils recherchent principalement de nouvelles expériences de visite, mais pensent que le numérique, notamment les dispositifs mobiles, est capable d’apporter cela. Bien évidemment, tous ces résultats ne concernent que le Victoria&Albert Museum. Néanmoins, et sans en faire une tendance générale, il est intéressant de comprendre les motivations qui incitent les visiteurs de lieux culturels à utiliser leur mobile à des fins de médiation, mais aussi dans quels cas ils ne s’y engagent pas. D’autres points positifs peuvent être soulignés, notamment celui du coût financier, une application mobile culturelle est bien souvent moins cher que le prêt d’un audioguide. Par exemple, pour l’exposition « L’Ange du bizarre. Le romantisme noir de Goya à Max Ernst » au Musée d’Orsay du 5 mars au 9 juin 2013, la location de l’audioguide sur place était de 5 euros, tandis que le téléchargement de l’application mobile est de 2,69 euros. En revanche, d’après une étude que j’ai moi-même réalisé178, 11% des personnes sondées ne voient pas l’intérêt de télécharger une application Smartphone de musée. . De plus, certaines personnes interrogées ont fait remarquer leur désintérêt des usages des Smartphone à des fins de médiation culturelle, à raison qu’ils n’en possédaient pas et y voyaient une image élitiste. Malgré la tendance actuelle, il s’agit d’une réalité à prendre en compte. D’autres s’expliquent aussi sur le fait qu’ils sont entre amis ou en famille et préfèrent se détourner de leur téléphone, pour vivre une expérience sociale. Toutefois, ces applications sont utilisables avant, pendant et après la visite où que les utilisateurs se trouvent179. 3.2 NUMERIQUE ET TOURISME CULTUREL : QUELLE PERENNITE ? 3.2.1 Les recommandations d’Atout France La thématique des usages du numérique à vocation culturelle a particulièrement intéressé l’Agence de développement touristique de la France (Atout France), qui a mis en place un guide pratique du numérique au service de la visite touristique et culturelle180. Après avoir analysées les pratiques technologiques existantes et les plus pertinentes dans plusieurs institutions culturelles internationales, Atout France a établi une liste d’enseignements sous la 178 ABATECOLA (Margaux), Dossier méthodologique du mémoire, Annexe 9, p.40, 2013. ABATECOLA (Margaux), Dossier méthodologique du mémoire, p.23, 2013. 180 ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009. 179 75
  • 76. forme de dix recommandations pour valoriser les sites culturels par les TIC181 : - La construction d’un réseau d’acteurs en synergie avec un écosystème de partenariats gagnants/gagnants. - Le musée comme agora moderne. - Miser sur la fidélisation. - Le musée vivant à distance 365 jours par an. - La navigation hypertexte entre contenus. - La prise en compte prospective du rôle croissant des terminaux en poche et des contenus. - La continuité des services. - Le multilinguisme. - Le développement d’une plate-forme de services. - La création d’un lieu de partage d’expériences et de coopérations. La plupart de ces points ont déjà été développés au fur et à mesure de notre étude, cependant, il est intéressant de découvrir les analyses complémentaires d’Atout France. • Des principes à maîtriser Le premier indicateur est la construction d’un réseau d’acteurs en synergie avec un écosystème de partenariats gagnants/gagnants. Atout France explique qu’un musée ne peut pas se développer tout seul, et même s’il le pouvait, il n’en tirerait aucun intérêt. Les touristes ne parcourent pas plusieurs centaines de kilomètres pour un visiteur un seul musée, ils vont chercher à découvrir le territoire dans son ensemble. La création de « Pass Musées » est une bonne alternative pour palier ce genre de problème, elle résulte d’une coopération entre les musées d’une même zone géographique. Ce système peut même s’étendre à des services de restaurations, d’hébergements et de loisirs. Cela crée, bien évidemment, une certaine interdépendance entre les acteurs. Néanmoins, cela peut également apporter des bénéfices financiers et une attractivité importante de la région (hausse de la fréquentation, développement d’emplois, implantation de nouveaux acteurs, etc). De plus, cette politique de partenariats doit être présente sur Internet, de façon à accroître leur visibilité182. Le deuxième axe d’Atout France est d’appréhender le musée telle une agora moderne, c’est-à-dire que chacun des visiteurs serait un ambassadeur du lieu culturel en relayant des 181 182 Ibid. p.126. Ibid. 76
  • 77. photos, vidéos et commentaires personnels sur les réseaux sociaux numériques. Pour mener à bien cet item, Atout France recommande aux musées de mettre en place dans leurs murs un accès au Wi-Fi gratuit. Ce genre de prestation, indiquée dans les guides touristiques et sur Internet, ne peut que favoriser le public à venir, et à revenir. A ce sujet, Atout France recommande également aux musées de miser sur la fidélisation à la fois par l’implication du visiteur (retenir son attention par les offres culturels proposées), par la qualité de la relation musée/visiteur (contact physique et en ligne), mais aussi par la richesse du partenariat avec les acteurs concernés par la visite d’un site culturel183. Autre idée d’Atout France, celle d’un musée disponible à distance 365 jours par an, c’està-dire que grâce aux outils numériques, les institutions culturelles peuvent maintenir un contact permanent avec leurs publics. Et pour plus de rentabilité, les sites web institutionnels se doivent de développer une e-billeterie et une e-boutique. Par ailleurs, Atout France recommande aux musées de veiller sur la technicité de leurs technologies employées, mais aussi à une certaine qualité en matière de médiation. Les sites web institutionnels ne sont que le prolongement des murs physiques des musées. De ce fait, il semble primordial de donner le plus de crédits à ces sites Internet. Investir les musées dans l’univers numérique est une possibilité de développer la qualité scientifique du discours relaté. Il ne s’agit pas de mettre en place des applications technologiques révolutionnaires si les visiteurs ne savent pas les utiliser et si aucune médiation n’est réalisée au travers. Atout France recommande également qu’il faut valoriser les équipements mobiles personnels, les dispositifs multimédia in situ, l’interactivité par les écrans tactiles, mais aussi l’accessibilité à un plus large public, notamment par des offres adaptées aux personnes en situation de handicap et aux visiteurs étrangers (multilingue). Dans une logique de stratégie numérique, les musées doivent réfléchir à une harmonie de leurs services, tout en répondant aux attentes des visiteurs in situ et en ligne. • Réfléchir puis agir Enfin, Atout France explique que les institutions culturelles doivent obligatoirement se poser un certain nombre de questions en amont, de tout projet numérique à vocation culturelle : 183 Ibid. p.129-132. 77
  • 78. - S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant simplement sur Internet ou sur des audioguides des pratiques passées ? - Exploite-t-on assez l’interactivité pour dialoguer, recueillir l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du co-design ? - Exploite-t-on le contact pour développer une relation, fidéliser le visiteur virtuel, construire par effet de bouche à oreille numérique (le marketing viral) la réputation du musée ? - De quelles façons peut-on créer des revenus complémentaires à distance ? - La production des contenus en ligne sont-ils en adéquation avec la ligne éditoriale du musée ? - Les partenariats avec les acteurs du tourisme et la culture de notre territoire sont-ils développés suffisamment pour produire de la valeur pour chacunes des parties prenantes ? - Comment transformer le visiteur virtuel en visiteur physique ? En somme, une décision tel que l’usage d’outils numériques pour un musée doit être mûrement réfléchie, elle implique un positionnement stratégique, des moyens financiers et humains, des partenariats d’acteurs… Les professionnels doivent réaliser qu’un certain renouvellement des pratiques culturelles s’est opéré. A ce propos, Philippe Fabry184 surenchérit : « Les touristes étant de plus en plus équipés et cela ne va faire que s’accentuer. On estime par exemple qu’au alentour de 2015, plus de la moitié des consommateurs seront équipés d’un téléphone dernière génération (Smartphone). Cela va théoriquement démultiplier les usages et les demandes de services mobiles. Les consommateurs sont à la recherche de participation (implications, interactions, annotations, publication de contenus…), et de vivre des expériences touristes et ce dès la fréquentation d’un office de tourisme (…). Les technologies permettent de délester les agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée. Il est ainsi possible de se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour. Il est stratégique de se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne sur les réseaux sociaux par exemple et aide aux choix). Enfin d’apporter du service aux touristes hors le l’office de tourisme (Wi-Fi par exemple).»185 184 Philppe Fabry, chargé de mission e-tourisme chez Atout France FABRY (Philippe), « L’office de tourisme à l’ère numérique » sur le blog Tourisme et TIC, 20 octobre 2011: http://www.tourisme-tic.com/e-marketing/office-de-tourisme-ere-numerique-1116 185 78
  • 79. 3.2.2 Les solutions de financement Qui dit dispositif numérique à vocation patrimoniale, dit généralement enjeux touristiques. Pour cela, l’exemple du château de Vincennes est intéressant. Étant donné que l’utilisation des UMPC n’est possible que dans le cabinet de Charles V, le château de Vincennes a décidé de mettre le support de réalité augmentée, à disposition du public, gratuitement. Toutefois, si l’expérimentation s’était développée dans un cadre plus large, il semblait logique d’amortir les coûts d’investissements. Il est possible, par exemple, de demander aux visiteurs une contribution financière, du même ordre qu’un audioguide, et cela selon la propension du prix d’admission au site. Il faut tout de même noter qu’un UMPC à un coût à l’unité de 1 000 euros. D’autres interrogations surviennent dans l’élaboration de tels projets, comme par exemple le nombre de supports UMPC à fournir. Dans une logique de prêt des appareils, il faut à la fois penser au système de rotation des supports en fonction de la fréquentation du site et à l’ampleur d’utilisation du dispositif, mais aussi veiller à leur maintenance. Des appareils numériques ont une durée de vie limitée et un site culturel doit pouvoir remplacer ce matériel rapidement. Cela suppose d’élaborer un contrat avec les fournisseurs, dans le cas de remplacement et de renouvellement de matériel. Le personnel de l'établissement doit être chargé d’expliquer au public le fonctionnement des UMPC et des recommandations pour ne pas endommager le matériel. Tout cela implique aussi de se prémunir contre les vols, en demandant par exemple en caution une pièce d’identité. Compte tenu du contexte conjoncturel présent, les musées sont dans une phase de restrictions budgétaires importantes. Certains d'entre eux réussissent néanmoins à prendre une orientation numérique tout en amoindrissant les coûts. C'est effectivement le cas de la Cité de la céramique à Sèvres qui a développé un projet de site mobile en disposant tout au long de son parcours de visite des codes QR186. Cet outil numérique, qui peut être très petit par sa taille (jusqu'à 2,5 x 2,5 cm), peut surtout donner accès à énormément d'informations (jusqu'à 7089 caractères). L'avantage de ces codes QR est qu'ils peuvent être très vite développés, avec un coup moindre que l'investissement de tablettes numériques in situ par exemple. 186 Code QR (Code Quick Response) : type de code-barre en deux dimensions permettant de stocker des informations numériques sur le web ; pour le lire, il faut être muni d’un téléphone intelligent équipé d’un lecteur adapté (téléchargé depuis une plate-forme d’applications) 79
  • 80. Il est ainsi évident que la question du financement des projets numériques à vocation culturelle et touristique est essentielle. Celle-ci devrait être au cœur de la réflexion globale menée lors du développement d’un écosystème numérique muséal. Outre les coûts d’équipements spécifiques, il faut intégrer dans le budget les frais de personnel, les frais d’externalisations, ceux de fonctionnement, d’exploitation et de maintenance. Il existe plusieurs solutions de financement à de tel projet : les ressources propres des développeurs, les aides de l’Etat, le mécénat d’entreprise, le mécénat grand public / le crowdfunding. • Les aides de l’Etat La plupart des institutions culturelles françaises ont l’avantage de recevoir une participation financière de l’Etat. Le Ministère de la Culture et de la Communication considère la culture numérique comme un investissement pour l’avenir. Il soutient effectivement l’innovation numérique pour développer des usages culturels innovants. De ce fait et dès novembre 2011, le Ministère a lancé les appels à projet « services numériques culturels innovants ». Le financement de cet appel à projet se fait sur le budget du Ministère de la Culture et de la Communication et peut atteindre au total 1 500 000 euros. Selon le statut du développeur du projet (DRAC, institution publique, entreprise, collectivité territoriale, fondation…), le Ministère prend en charge 50 à 100% du financement du coût total de fonctionnement du projet. Chaque année depuis son lancement, le Ministère sélectionne parmi toutes les demandes reçues, 60 projets jugés les plus pertinents. En 2011, l’agence i-marginal fut lauréate des investissements d’avenir pour son projet « eTourisme Augmentée ». Ainsi l’application mobile dédiée au tourisme culturel francilien, CultureClic, était née. En 2012, parmi les 60 projets retenus, 12 sont relatifs aux musées, notamment l’expérience de visite sous forme de jeu au château de Fontainebleau (Seine-et-Marne) et la découverte du patrimoine de la Maison de l’Histoire de France (Paris) via un parcours de géolocalisation et un outil de modélisation numérique pour créer des jouets au Musée du Jouet de Poissy (Yvelines). De même, 16 de ces 60 projets retenus touchent le champ du tourisme et de la culture. Par exemple « PatrimoovSSD » est une application mobile sur le patrimoine de la Seine-Saint-Denis développée par le conseil général. 80
  • 81. • Partenariat et mécénat d’entreprises Selon l’arrêté du 6 janvier 1989 relatif à la terminologie économique et financière, le mécénat est un « soutien matériel apporté, sans contrepartie directe de la part du bénéficiaire, à une oeuvre ou à une personne pour l'exercice d'activités présentant un intérêt général.». Toutefois, si le mécénat en France se porte si bien, c’est en partie grâce à la loi Aillagon du 1er août 2003, relative aux mécénats, aux associations et aux fondations. Ce texte législatif incite en effet à verser un don à un organisme, en échange duquel le donateur peut obtenir des avantages fiscaux non négligeables. Il faut distinguer plusieurs types de mécénats : d’une part, le mécénat d’entreprise, de l’autre, le mécénat grand public. Selon une étude de l’Admical-CSA, publiée en 2012, le mécénat culturel en France connaît une forte progression : « Le budget du mécénat culturel, dont la chute avait provoqué tant d’inquiétudes en 2010, est à la hausse avec 26 % du budget total, soit 494 millions d’euros, contre 380 millions en 2010. »187. Le domaine le plus soutenu par le mécénat culturel est la musique (39%), mais directement en deuxième position se trouvent les musées, les expositions et les arts vivants à égalité (19%)188. De par ces résultats, le mécénat d’entreprise est une solution de financement de projet numérique à vocation culturelle non négligeable. En Île-de-France, nous pouvons trouver de nombreuses illustrations de ce type d’opérations. La société de télécommunication Orange est l’une des entreprises les plus impliquées dans le mécénat culturel français. Elle cherche particulièrement à valoriser la culture, auprès des publics, par l’usage du numérique et explique son engagement en trois axes : l’enrichissement de l’expérience des visiteurs, la préservation et la diffusion du patrimoine grâce au numérique, et l’engagement dans la création artistique numérique189. Par exemple, Orange a développé conjointement avec le château de Versailles l’application multimédia « Versailles Jardin », permettant aux visiteurs de découvrir les jardins du château d’où qu’ils soient. Cette application a été classée dans le top 5 des meilleures applications muséales en 2012, selon Beaux-Arts magazine. 187 Enquête Admical-CAS, Le mécénat d'entreprise en France – 2012 : http://www.admical.org/default.asp?contentid=62 188 Ibid. 189 Présentation du sponsoring de la Fondation Orange : http://www.orange.com/fr/sponsoring/culture 81
  • 82. • Mécénat grand public / crowdfunding Autre possibilité de financement de projets numériques à vocation touristique et culturelle, celle du crowdfunding. Il s'agit d'une méthode de financement innovante par lequel le public, dans son plus large spectre, peut participer économiquement, de façon plus ou moins modeste, au développement de tout type de projets. Les institutions culturelles n'ont pas été les premières « entreprises » à avoir recours à ce mode de financement, mais elles sont de plus en plus nombreuses à passer par cette voie, notamment aux États-Unis. Les établissements culturels français sont en effet en retard en ce qui concerne le crowdfunding, malgré le fait que des cercles tels que « les amis du musée... » existent depuis un certain nombre d'années. Le plus fort exemple français en ce qui concerne notre sujet est celui du musée du Louvre avec l'exemple de sa campagne « Tous mécènes ! »190, qui a développé spécifiquement une plate-forme de dons ligne191. Il existe plusieurs plates-formes de crowdfunding : My major company, KissKissBankBank, Ulule ou encore Kick Starter peuvent illustrer d'exemples notre propos. My major company a été crée en 2007, il s'agit d'un label participatif particulièrement axé sur les projets musicaux. Toutefois, depuis fin 2012, le site de crowdfunding a développé un partenariat avec le Centre des monuments nationaux, avec l'idée de faire appel aux dons des internautes pour financer les campagnes de restauration de quatre monuments : le Panthéon, le Mont Saint-Michel, la cité de Carcassonne et le domaine national de Saint-Cloud. Étrange partenariat au premier abord qui nous pousse à nous demander où se trouvent les intérêts des donateurs. Sur les 5 000 euros demandés par le Centre des monuments nationaux pour la restauration du Panthéon, les 1 183 internautes contributeurs ont versé au total 68 565 euros192. Une action réussie, comme le souligne Victor Lugger, directeur général de My major company : « la volonté du grand public de s'impliquer est très forte. C'est une tendance de fond »193. Les donateurs reçoivent en retour des contreparties selon le montant de leur don : pour 1 190 La campagne « Tous mécènes ! » menée par le Musée du Louvre a permis de restaurer notamment un sarcophage vieux de 3000 ans, mais aussi d'acquérir la peinture des Trois Grâces de Lucas Cranach et les statuettes de Saint Jean et la synagogue. 191 Tous mécènes : http://www.tousmecenes.fr/ 192 Chiffres au 1er mai 2013 : http://www.mymajorcompany.com/projects/pantheon 193 MOSCA (Marco), « Mécénat : My major company drague les internautes pour sauver le patrimoine », in Challenges, le 8 novembre 2012 : http://www.challenges.fr/high-tech/20121108.CHA2915/mecenat-my-majorcompany-drague-les-internautes-pour-sauver-le-patrimoine.html 82
  • 83. euros, un remerciement personnalisé sur sa page Facebook ou Twitter, mais pour 1 500 euros (soit 500 euros après réduction fiscale car il s'agit d'un monument classé), le donateur aura en plus, son nom et sa photographie aux portes du monument, un certificat de mécène, deux invitations pour une visite libre du monument et pour la soirée d'inauguration du Panthéon restauré. Ce n'est pas tout, le donateur et sa famille se verront offrir une visite guidée insolite jusqu'aux combles du moment, en dehors des heures d'ouverture et accompagnés par l'administrateur du lieu. Le crowdfunding n'est pas seulement sollicité par les « grands » musées ou institutions, il permet aussi aux établissements culturels plus « modestes » de se développer et se faire connaître. Le financement participatif grand public peut, également, toucher les projets touristiques. Par exemple, l'association HOKA (Himalaya Oisans Kunphan Association) a mis en place une collecte sur la plate-forme KissKissBankBank dans le but de rénover un gîte du village de Mune au Zanskar, laissé à l'abandon, pour y développer des séjours dans l'esprit d'un tourisme solidaire et réfléchi dans le respect de la culture du peuple zanskarpa et y réserver un espace commercial pour que les femmes de la région puissent y vendre leurs produits artisanaux. Dans le même principe que My major company, les donateurs reçoivent en échange de leur participation financière des contreparties. Souhaitant récolter 3 000 euros, les collecteurs ont dépassé leurs attentes car les dons sont de l'ordre de 3 670 euros, alors que le projet n'a pas encore atteint sa date de fin194. Cette très forte mobilisation des donateurs peut s'expliquer, d'une part, par le fait que les internautes habitués du site My major company n'est pas le public spécifiquement le public habituel du Panthéon. Le Centre des monuments nationaux a eu accès à un public différent, notamment plus jeune. D'autre part, faire un don pour restaurer un monument ou contribuer au développement d'une action, implique énormément le contributeur dans le projet, le rendant en quelque sorte ambassadeur. « La fidélité, en quelque sorte, des mécènes, que ce soit des entreprises ou des particuliers, est vraiment quelque chose de frappant. (…) Le mécénat n'est pas uniquement une question d'argent : c'est aussi la manifestation d'un soutien, d'une 194 Chiffres au 1er mai 2013 pour le projet « Voyager autrement » : http://www.kisskissbankbank.com/voyagerautrement?ref=search 83
  • 84. amitié, d'une fidélité à l'égard du Musée du Louvre. C'est donc aussi quelque chose qui permet de tisser un lien amical et social avec de nombreuses personnes qui sont proches de notre musée et qui soutiennent son ambition et sa nécessité dans le monde d'aujourd'hui (...)».195 Henri Loyrette Conservateur et Historien de l’art français A la fois solidaire, participatif, mobile et local, le crowdfunding est un mode de financement qui tend à se développer. Bien évidemment, ces plates-formes doivent aussi survivre et ainsi prennent une commission allant de 8 à 10 %, seulement si les collectes sont réussies. Par ailleurs, une possibilité encore trop peu exploitée par les institutions culturelles pour amoindrir leurs coûts de financement, est de faire appel à des étudiants en Master spécialisé dans le domaine du numérique, des nouveaux média et de la culture. Par exemple, les étudiants du Master 2 « Création et édition numériques », proposé dans le parcours « communication et culture » à l'Université Paris 8, ont créé un blog relatant des actualités, de leurs travaux d'études et des conférences auxquelles ils doivent se rendre. Développer ce type de partenariat est autant valorisant pour les musées que pour les écoles et universités, notamment en Île-de-France qui regorge d'offres disciplinaires. Les coûts de financement sont amoindries pour les établissements, tandis que les étudiants acquièrent en compétences et ont une reconnaissance de leur travail dans le cas où le projet est validé. 3.2.3 Quel avenir pour les offices de tourisme ? Les offices de tourisme sont des centres d’informations devant assurer « l'accueil, et l'information des touristes ainsi que la promotion touristique »196 sur le territoire concerné, avec pour objectif de faciliter le séjour des visiteurs. Comme vu précédemment, les touristes adoptent des comportements fortement liés au développement des technologies numériques. Il semble, dès lors, intéressant d’analyser les incidences de ce phénomène au regard des fondamentaux des offices de tourisme. Le 13 décembre 2012, une journée d’étude, organisée par la Direction générale de la 195 LOYRETTE (Henri), propos énoncés dans le reportage « Découvrir le Louvre – Tous Mécènes ! » : http://vimeo.com/43416200 196 BARREY (Guy) et MICHAUD (Jean-Luc), Code du tourisme 2013, coll. DZ Codes, Ed. Dalloz-Sirey, article L133-3. 84
  • 85. compétitivité de l’industrie et des services, fut consacrée à ce sujet, avec pour thème « Le numérique et les offices de tourisme : les TIC au service de l’accueil »197. Selon Philippe Fabry, la plupart des offices de tourisme souffrent d’une baisse relative de fréquentation. Seulement un quart des touristes se rend dans l’un de ces centres d’informations et la moyenne d’âge est de plus en plus élevée. Utilisé à bon escient, le numérique se positionne tel un outil d’attractivité pour attirer de nouveaux visiteurs, notamment plus jeunes.198 La question qui se pose alors est de savoir par quels moyens les offices de tourisme peuvent-ils exploiter les technologies, notamment en matière d’accueil ? Il s’agit là d’une véritable problématique qui ne trouve pas sa réponse en implantant simplement une tablette numérique dans un office. Au contraire, cette question nous emmène dans une réflexion autour de l’intégration de ces nouveaux outils dans l’organisation même de l’établissement, mais aussi du lien entre ce dernier et les acteurs touristiques du territoire dans lequel il s’inscrit. Lors de cette journée d’étude, des réponses ont été apportées clarifiant l’idée que la mission d’accueil devait toujours se trouver au centre de toute stratégie numérique. Repenser l’organisation interne de l’office de tourisme en professionnalisant les agents d’accueil, notamment pour réduire la fracture numérique croissante : voilà l’origine du métier d’animateur numérique du territoire. Ce nouveau métier développé, pour la première fois en 2010, est une des solutions d’ouverture pour les offices de tourisme. L’animateur numérique du territoire permet d’accompagner les professionnels touristiques locaux dans le monde des nouvelles technologies : animation d’atelier de sensibilisation au numérique, aide à la réalisation de site web professionnel, présence sur les réseaux sociaux numériques, etc199. Outre cette formation professionnelle venant repenser l’organisation interne de l’office de tourisme, il faut aussi penser aux consommateurs de séjour, les touristes. Au delà de la relation humaine qu’apporte les offices de tourisme, les voyageurs faisant la démarche de s’y rendre attendent surtout les informations complémentaires à ce qu’ils ont vu auparavant sur le 197 Présentation de la journée d’étude « Le numérique et les offices de tourisme : les TIC au service de l’accueil », organisée par la DGCIS en partenariat avec Atout France et le laboratoire de recherche de l’Université d’Avignon : http://www.dgcis.redressement-productif.gouv.fr/tourisme/numerique-et-officestourisme 198 FABRY (Philippe), « Les offices de tourisme à l’ère numérique » in Blog tourisme et TIC, 20 octobre 2011 : http://www.tourisme-tic.com/e-marketing/office-de-tourisme-ere-numerique-1116 199 BOULIN (Jean-Luc), « Devenir animateur numérique du territoire », in etourisme.info, 27 mai 2010 : http://www.etourisme.info/devenir-animateur-numerique-de-territoire 85
  • 86. web. L’office de tourisme doit apporter la plus-value ne figurant pas sur Internet, en conseillant les touristes selon leurs attentes (cibler les publics en fonction et leurs intérêts ou leur âge, par exemple). En cela, les outils numériques permettent de valoriser fortement les offres touristiques et leur présentation (photos, diaporama sur écrans géants, tablettes mobiles, etc). Ils peuvent notamment servir à occuper les visiteurs durant leur attente auprès d’un agent d’accueil ou encore permettre aux touristes d’utiliser certains services eux-mêmes (recharge USB, consultation en ligne d’informations de base, etc). En ce qui concerne la mobilité, l’office de tourisme à l’ère numérique doit prendre conscience que sa mission d’accueil peut à la fois être rempli dans les murs mais aussi hors les murs de l’établissement, avec par exemple des offres de Wi-Fi gratuit dans les hébergements et restaurants locaux200. A titre d’exemple concret au sujet des enjeux des offices de tourisme face au développement du numérique, nous pouvons nous intéresser à une offre particulièrement intéressante développé par l’office de tourisme de Singapour. Ce dernier propose aux visiteurs de la ville de louer pour 15 dollars par jour (soit environ 9 euros par jour) un Smartphone, nommé « Handy Singapore » qui inclut : un guide la ville, des promotions exclusives, un tas d’applications (bus de la ville, TripAdvisor Singapore, traducteur, convertisseur de devises, plan de la ville, réseaux sociaux, etc), un accès 3G illimité permettant de surfer sur Internet mais aussi de télécharger des données, ainsi que la possibilité de téléphoner gratuitement vers des numéros locaux et internationaux (25 pays pour le moment). Pour faciliter encore plus les touristes, le site officiel du Smartphone « Handy Singapore » propose de réserver directement en ligne le mobile et d’aller le retirer à l’office de tourisme de la ville une fois arrivé sur place201. 200 Atout France, Le numérique et les offices de tourisme : les technologies de l’information et de la communication au service de l’accueil, octobre 2011. 201 Présentation du Smartphone « Handy Singapore » sur son site officiel : http://www.handysingapore.com/en_SG 86
  • 87. Conclusion générale Ce mémoire se concentre sur le développement des outils numériques et leurs effets sur le tourisme culturel francilien. Cette étude permet d’appréhender, dans une certaine mesure, l’impact des TIC sur les sites touristiques et patrimoniaux en Île-de-France. De par ce travail, il a été possible de mettre en avant les réalités et les caractéristiques d’usages des outils numériques, ainsi que les enjeux d’exploitation de ces technologies pour le secteur du tourisme culturel. Il m’a été regrettable d’avoir manqué de disponibilités pour effectuer tous les entretiens que j’aurais voulu mener. Aller à la rencontre des personnes directement concernées par la thématique de ce mémoire aurait certainement fait évoluer mes idées. Néanmoins, cette étude a été une réelle opportunité d’explorer un sujet qui m’intéressait particulièrement. Au delà d’un enrichissement personnel, j’ai eu la possibilité de rentrer en contact avec des experts du secteur culturel et d’assister à des conférences spécialisées. L’ensemble de cet ouvrage m’a confronté à certaines réalités dont je n’avais pas conscience, m’a offert des opportunités professionnelles intéressantes, mais il m’a aussi permis de développer une rigueur de travail indispensable pour l’avenir. La présence de dispositifs numériques dans les musées n’est pas révolutionnaire. Depuis les années 80, les établissements culturels suivent de très près le développement des nouvelles technologies. Au départ, ces innovations étaient utilisées pour les missions relatives à la conservation des collections, ou bien étaient présentées à l’intérieur d’expositions scientifiques, mais jamais exploitées avec un objectif de médiation. Avec les progrès techniques de ces deux dernières décennies en matière d’information et de communication, de nouveaux comportements et usages envers le numérique se sont développés. Dans les années 90, avec l’arrivée des premiers sites web institutionnels et d’une certaine démocratisation des multimédias, les sites touristiques et patrimoniaux ont dû répondre aux nouvelles exigences de leurs publics et s’adapter aux tendances contemporaines. Ainsi, les institutions culturelles se sont intéressées à des problématiques inédites alors. Au travers de mon exposé, un certain nombre de constats et analyses ont été révélés. Un premier concerne la prise de conscience de l’utilisation importante du numérique par 87
  • 88. les publics. Qu’ils s’agissent d’Internet, d’applications Smartphone ou des réseaux sociaux, les outils technologiques font partie du quotidien de leurs usagers. Dès lors, les professionnels du tourisme culturel cherchent à définir un volet multimédia dans leur stratégie de développement. Encore faut-il l’exploiter à bon escient. Le numérique est encore souvent considéré comme se suffisant à lui-même, alors qu’il devrait être perçu seulement comme un support de médiation, au même titre qu’une médiation orale ou écrite. Si le discours n’est pas approprié à l’outil numérique choisi, la médiation auprès des publics ne sera pas pertinente. De même, encore trop peu d’institutions culturelles n’adaptent pas leurs propos selon le support de médiation. Il faut apprendre à tirer parti du numérique sans pour autant faire de vulgaires copier/coller entre un texte présenté sur un panneau d’exposition et une publication postée sur Facebook. Il convient effectivement de se poser la question des intérêts pour le public à retrouver exactement le même discours sur Internet et in situ. Sans forcément changer le fond, il est opportun de penser à réadapter la forme et le ton employés dans les déclarations. Par ailleurs, un autre point a été mis en exergue dans cette étude, celui du manque d’intérêt de la part des professionnels pour le public touristique, notamment étranger. Malgré le fait que l’industrie du tourisme contribue depuis une vingtaine d’années à la croissance mondiale202, les développeurs d’outils numériques à vocation culturelle pensent encore trop peu à les déployer dans d’autres langues que le français et l’anglais. De plus, les sites web institutionnels ont le devoir de répondre à des questions basiques telles que les moyens d’accès, les horaires d’ouverture ou encore les frais d’admission, et cela bien évidemment en plusieurs langues. Parallèlement, les Smartphones étant devenus des appareils courants, il serait pertinent que les sites touristiques et patrimoniaux pensent à développer une offre gratuite de Wi-fi, avec notamment la possibilité pour les visiteurs de télécharger des contenus relatifs au lieu sur lequel ils se trouvent. Certaines technologies permettent de répondre aux besoins des touristes, par exemple en les accompagnant dans leurs déplacements avec le procédé de géolocalisation ou encore le système de cartes embarquées. En revanche, le réel avantage du numérique sur le tourisme culturel est d’être présent durant les trois temps du voyage203. Tout d’abord, avant la visite, le numérique doit inciter les touristes, de façon ciblée, à se 202 203 OCDE, Les tendances et politiques de tourisme de l’OCDE 2010. Chapitre 1, p.20. 88
  • 89. déplacer sur tel site patrimonial. Cette étape est indispensable d’un point de vu promotionnel, commercial et pratique. Les touristes vont se renseigner sur des destinations par le biais d’Internet ou en téléchargeant des applications mobiles dédiées. De ce fait, ils doivent pouvoir accéder à des informations complètes sur les territoires et leurs offres. Ainsi, il est opportun pour les sites patrimoniaux et touristiques de s’engager dans des campagnes de communication en proposant des services pour réserver et acheter en ligne des séjours ou des billets d’entrée pour un lieu culturel. Les touristes peuvent consommer à tout moment et les structures touristiques générer des retombées économiques. Pendant la visite, le numérique permet aux touristes de faciliter leur déplacement sur un territoire (mobilité du Smartphone), mais aussi de les accompagner durant la visite de sites patrimoniaux (dispositifs in situ). L’offre doit être plus personnalisée, disponible en plusieurs langues et surtout afficher une plus value par rapport aux autres types de médiations déjà proposées. Le numérique ne doit pas substituer ce qui existe déjà mais compléter l’offre globale. Enfin, le temps qui vient après la visite correspond à l’étape qui va fidéliser, ou non, le visiteur à un établissement culturel. Ce moment permet de faire perdurer le lien entre le visiteur et le site patrimonial. La plupart du temps, le numérique à cette étape contribue aux interactions entre les touristes et les institutions culturelles, dans une logique de participation : commentaires sur les réseaux sociaux, implication dans la rédaction de contenus, etc. Chacun de ces temps n’est efficace que s’il est considéré avec les autres, dans un cycle intégral. De mon point de vue, les exploitations du numérique par le secteur du tourisme culturel ont généré des changements importants en ce qui concerne les modes d’organisations des établissements touristiques et patrimoniaux. Cela est visible à plusieurs niveaux, depuis la conception de l’espace d’exposition à la médiation auprès des publics, en passant par les campagnes de promotion et les approches marketing. Il convient toutefois de relativiser ces progrès car ces stratégies de développement d’écosystèmes numériques n’ont pas, dans la majorité des cas, encore trouvé l’équilibre nécessaire à un fonctionnement des plus pertinents. Le secteur du tourisme culturel a pris conscience des avantages d’utilisation des outils technologiques, ce qui représente déjà un tournant en soi. Il est désormais opportun de suivre certaines recommandations pour mener à bien ces projets, notamment celles développées par Atout France. Pour un établissement culturel, concevoir une stratégie multimédia correspond avant tout à répondre aux attentes de ses publics par le biais d’outils technologiques 89
  • 90. adéquates. L’idée est de favoriser le dialogue avec ses visiteurs, se positionner convenablement sur le web pour acquérir une notoriété suffisante pour être visible, ainsi que rendre accessible et intelligible les contenus pour tous, le tout en gardant à l’esprit l’objectif de fidélisation des publics virtuels et physiques. Je terminerai cet exposé en gardant à l’esprit que les outils technologiques peuvent rapidement devenir obsolètes. La question de la pérennité des usages du numérique dans le secteur du tourisme culturel reste alors toute entière. 90
  • 91. Bibliographie  Ouvrages ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009. BARREY (Guy) et MICHAUD (Jean-Luc), Code du tourisme 2013, coll. DZ Codes, Ed. Dalloz-Sirey, Paris, 2012. BOURGEON-RENAULT (Dominique, sous la dir.), Marketing de l’Art et de la Culture, Dunod, Paris, 2009. DELOCHE (Bernard), Le musée virtuel : vers une éthique des nouvelles images, Paris, Presses Universitaires de France, 2001. DOUEIHI (Milad), La grande conversion numérique, Paris, Ed. Seuil, 2008. GREFFE (Xavier), La valorisation économique du patrimoine, Ed. La Documentation française, Paris, 2003. LEVY (Pierre), Qu’est-ce que le virtuel ?, Ed. La Découverte, Paris, 1995. ORIGET DU CLUZEAU (Claude), Le tourisme culturel, Ed. PUF, coll. Que sais-je ?, Paris, 2000 (2nde édition). ROSATI (Marcello), S’orienter dans le virtuel, Ed. Hermann, Paris, 2012. SIMON (Nina), The Participatory Museum, Ed. Museum 2.0, 2010. WEIS (Hélène, dir.) La muséologie selon Georges-Henri Rivière, Paris, Ed. Dunod, 1989.  Rapports et études Agence Néocamino (sous la commande de l’association Acteurs du Tourisme Durable(ATD), en collaboration avec le cabinet de conseil ID Tourism), La présence sur les réseaux sociaux des Comités Régionaux du Tourisme et leur stratégie marketing, édition 2012 : http://www.tourisme-durable.org/actualite/marketing-touristique/1583-presence-surlesreseaux-sociaux-le-classement-des-crt.html BIGOT (Régis), CROUTTE (Patricia), La diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la société française, CREDOC, Collection des rapports, n° 278, décembre 2011. BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Coll. des rapports, n° 281, juin 2012. 91
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  • 95. DESSAULT (Christophe) (dir.), « Lieux culturels et nouvelles pratiques numériques », in Culture & Recherche, n°112, été 2007. http://www.culture.gouv.fr/culture/editions/r-cr/cr112.pdf DAVALLON (Jacques), « Le musée est-il vraiment un média ? » in Publics et Musées, n°2, 1992, p.92-213 : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pumus_11645385_1992_num_2_1_1017 DORNE (Geoffrey), Le site du Centre Pompidou à coûté 12 millions…mais !, 9 octobre 2012. http://graphism.fr/le-site-du-muse-du-centre-pompidou-cot-12-millions-mais DORRA (Julien), 5 obstacles à franchir pour le nouveau site du Centre Pompidou, 12 octobre 2012. http://ils.sont.la/post/5-obstacles-a-franchir-nouveau-site-centre-pompidou DUPLAIN MICHEL (Nathalie), « Le musée virtuel », sur le blog Be Virtual : tendances et usages du Web, 2 septembre 2012 : http://be-virtual.ch/blog/?p=766 DURAND (Peggy), La réalité augmentée : un nouvel outil au service du patrimoine, 1er mars 2011. http://www.crossmedias.fr/fr/2011/03/la-realite-augmentee%C2%A0-un-nouvel-outilauservice-du-patrimoine/ FABRY (Philippe), « Du bon usage des technologies de l’information et de la communication pour le tourisme culturel » sur le blog Tourisme et TIC, 19 juin 2008 : http://www.tourismetic.com/tourisme-culturel/du-bon-usage-des-technologies-de-l’information-et-de-lacommunication-pour-le-tourisme-culturel-240 Id., « L’office de tourisme à l’ère numérique » sur le blog Tourisme et TIC, 20 octobre 2011. http://www.tourisme-tic.com/e-marketing/office-de-tourisme-ere-numerique-1116 FEVRES DE BIDERAN (Jessica), La réalité augmentée au musée, une médiation en expérimentation, sur le site club-innovation-culture.fr, le18 novembre 2011. http://www.club-innovation-culture.fr/jessica-fevres-de-bideran-la-realite-augmenteeaumusee-une-mediation-en-experimentation/ Id., « Réalité augmentée et diorama, évolution et permanence de dispositifs illusionnistes », in L’âge du virtuel : le patrimoine et la mise en image, carnet de recherche, blog, 18 septembre 2012 : http://lageduvirtuel.hypotheses.org/234 Id., « Premier aperçu de l’histoire des images de synthèse patrimoniales. Retour sur quelques expériences de restitution infographique », in L’âge du virtuel : le patrimoine et la mise en image, carnet de recherche, blog, 18 février 2013 : http://lageduvirtuel.hypotheses.org/384 FLEURY (Philippe) et MADELEINE (Sophie), « Réalité virtuelle et restitution de la Rome antique du IVème siècle après J.-C. », in Histoire urbaine, 2007/1, n°18, p. 157-165. DOI : 10.3917/rhu.018.0157. 95
  • 96. GRISONI (Laurent), NEROT (Olivier), CASTRO (Christophe), « Les musées, à l’aube d’une révolution numérique ? », sur le blog Inriality, 16 juillet 2012 : http://www.inriality.fr/culture-loisirs/musee/interaction/les-musees-laube/ HABERT (Marie), « Réalité augmentée à Vincennes », in Le Journal des Arts, n°363, 17 février 2012. HERNIOU (Helène), Le Centre Pompidou virtuel ou comment une communication devient virtuelle, 12 octobre 2012. https://cliophile.wordpress.com/2012/10/12/le-centre-pompidou-virtuel-ou-commentunecommunication-devient-virtuelle/! KANELLOS (Ioannis), « Les musées virtuels et la question de la lecture : pour une muséologie numérique centrée sur le visiteur », in Revue des Interactions Humaines Médiatisées, Vol.10, n°2, p.3-34, Paris, 2009. http://europia.org/RIHM/V10N2/RIHMV10N2-Kanellos.pdf « L’e-tourisme continue sa forte progression » in Le Monde, le 11 juillet 2012 : http://www.lemonde.fr/vous/article/2012/07/11/l-e-tourisme-continue-sa-forteprogression_1731989_3238.html « Facebook franchit la barre du milliard d’utilisateurs » in Le Monde, le 4 octobre 2012 : http://www.lemonde.fr/technologies/article/2012/10/04/facebook-franchit-la-barre-dumilliardd-utilisateurs_1770255_651865.html LALIE (Nicolas), Les TIC, outils de convergence du tourisme et de la culture http://www.ludigo.net/index.php?rub=2&ssrub=1&art=209695 LAVIGNE (Michel), « Regard rétrospectif sur les CD-Rom culturels » in Revue Entrelacs (en ligne), mis en ligne le 16 décembre 2005 : http://w3.lara.univ-tlse2.fr/entrelacs/IMG/pdf/Lavigne_CD_culturels.pdf LEHALLE (Evelyne), « L’accueil dans les musées », in Publics & Musées, n°4, 1994, p.8387. LE MAREC (Joëlle), TOPALIAN (Roland), « Évaluation et Interactivité. Un modèle peut en cacher un autre » in Communication et langages, n°137, 3ème trimestre, 2003, p.77-87 : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/colan_03361500_2003_num_137_1_3222 LEVRET (Cédric), « Le Furet met le Smartphone en jeu pour réenchater le territoire », in Revue Espaces, n°305, Ed. Espaces tourisme & loisirs, juillet/août 2012 : http://www.furetcompany.com/site/wp-content/uploads/2012/08/Revue-espace-article-furetcompany-jeu-de-piste-loisirs-tourisme-découverte-destination.pdf MAGRO (Sébastien), Le délicat exercice de la refonte d’un site web pour une institution culturelle, sur le blog DASM, 22 octobre 2012. http://dasm.wordpress.com/2012/10/22/le-delicat-exercice-de-la-refonte-dun-site-webpourune-institution-culturelle/ 96
  • 97. Id., Les musées sur les réseaux sociaux : la guerre des chiffres n’aura pas lieu, sur le blog DASM, 9 novembre 2011. http://dasm.wordpress.com/2011/11/09/les-musees-sur-les-reseaux-sociaux-la-guerredeschiffres-naura-pas-lieu/ Id., Retour sur Museomix, première édition, sur le blog DASM, 21 mai 2012. http://dasm.wordpress.com/2012/05/21/retour-sur-museomix-premiere-edition/ MATHEY (Aude), « Les applications mobiles pour les musées, quel rôle ? », sur le blog culture-communication.fr, 6 août 2011 : http://culture-communication.fr/les-applications-mobiles-pour-les-musees-quel-role/ Id., « Lancement du Centre Pompidou virtuel : beaucoup de bruit pour rien ? », sur le blog culture-communication.fr 4 octobre 2012. http://culture-communication.fr/lancement-du-centre-pompidou-virtuel-beaucoup-debruitpour-rien/ MONTPETIT (Raymond), « Une logique d'exposition populaire », in Publics et Musées, n°9, 1996, p. 55-100. PASDELOU (Sabine), Ateliers de production à la cité de la céramique (Sèvres), 12 juin 2012 : http://www.sabine-pasdelou.com/musees-ateliers-de-ceramique/ateliers-de-productionde-la-cite-de-la-ceramique-sevres/ PESQUER (Omer), France : plus de quinze ans de numérique pour les musées, rédigé le 22 juillet 2012 et édité au 1er novembre 2012. http://omer.mobi/notes/france-numerique-pour-les-musees-reperes/ RICHARDSON (Jim), Une lettre ouverte aux Directeurs de Musée qui n’investissent pas dans les médias sociaux, 28 octobre 2011. http://www.museumnext.org/francais/?p=28 ROUILLIER (Emmanuel), cité par HÜBE (Simon), « Jouez et créez vos toiles numériques au musée national Jean Jacques Henner », in club-innovation-culturel.fr, 24 février 2012 : http://www.club-innovation-culture.fr/p10306/ SCHWARTZ (Lucy) – Google Cultural Institute, Introducing Art Talks on Google+, sur le Blog officiel de Google, le 4 mars 2013 : http://googleblog.blogspot.fr/2013/03/introducing-art-talks-on-google.html SEBAN (Alain), Le Centre Pompidou virtuel : une nouvelle stratégie numérique, 7 juin 2011. http://cblog.culture.fr/2011/06/07/le-centre-pompidou-virtuel-une-nouvellestrategienumerique « True Office and Thomson Reuters Partner to Accelerate Enterprise Gamification », in The Wall Street Journal, le 7 février 2013 : http://online.wsj.com/article/HUG1676024.html THIERRY (Daniel), « La borne interactive multimédia : une nouvelle technologie de distribution de l’information ? », in Revue de sciences humaines et sociales, vol.5, n°4,1993 : http://revues.mshparisnord.org/lodel/disparues/docannexe/file/103/TIS_vol5_n4_3_393_4172.pdf 97
  • 98.  Actes de Colloque et comptes-rendus de conférences Conférences Museums and the Web : http://www.archimuse.com/ DESSAULT (Christophe) et ZILLHARDT (Sonia) (coordonné par), Numérisation du patrimoine culturel – Actes de la conférence tenue à Paris, Musée du Quai Branly, les 27 et 28 novembre 2008, organisée par la Présidence française de l’Union européenne, (publié par) Paris : Ministère de la culture et de la communication, 2008. http://www.culture.gouv.fr/culture/editions/r-cr/cr118-119.pdf Radio France Culture, « Le patrimoine à l’ère du numérique » dans l’émission Pixel, 23 novembre 2012 : http://www.franceculture.fr/emission-pixel-le-patrimoine-a-l-ere-du-numerique-2012-11-23  Présentation Powerpoint CCM Benchmark, e-Tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs, édition 2011, extraits de l’étude : http://fr.slideshare.net/BenchmarkGroup/etude-etourisme-chiffres-cls-stratgies-des-acteursattentes-des-consommateurs DALBERA (Jean-Pierre), « Pratiques numériques dans les musées et les monuments », présentation pour Le Carrefour de l’image, 21 novembre 2009, ILOI / ESBA, île de la Réunion, slide 10 : http://adalbera.free.fr/expose_reunion.pdf HAPPE (Didier), Bilan de l’expérimentation Héritage 3D, juin 2009. L’utilisation des NTIC pour la valorisation et la transmission du patrimoine culturel, LEDEN, février 2010 : http://www.slideshare.net/adefretin/lutilisation-des-ntic-pour-la-valorisation-etlatransmission-du-patrimoine-culturel Mobilité touristique et visite culturelle – l’apport du numérique, ATOUT FRANCE, 25 mars 2010. www.Atout France.fr/system/files/01-cercle-numerique-pfabry.pdf Présentation de CultureClic, la culture augmentée sur mobile pour l’eTourime, la culture et le patrimoine, ATOUT France, mars 2010. http://www.slideshare.net/philippefabry/culture-clic 98
  • 99.  Sites Internet officiels BAUSSON (Samuel), site personnel : http://www.mixeum.net/ Centre Pompidou virtuel : http://www.centrepompidou.fr/ Cité de l’architecture et du patrimoine - Archimôme : http://cblog.culture.fr/2012/06/07/site-jeune-public-architecture-archimome Club Innovation & Culture France (CLIC) : http://www.club-innovation-culture.fr/ Culture et Communication : http://culture-communication.fr/ Etourisme.info, l’association : http://www.etourisme.info/ Exposition en ligne l’Etoffe de la modernité (du 19 juin au 14 octobre 2012, au Palais Garnier) : http://expositions.operadeparis.fr/costumes/ Exposition en ligne, La création des 20 arrondissements parisiens, développée par la ville de Paris : http://www.parismetropolitaine.fr/naissancedes20arrondissementsparisiens/ GAUTHIER (Gauthier), site personnel : http://gonzagauthier.wordpress.com/ Google Art Project : http://www.googleartproject.com MAGRO (Sébastien), site personnel : http://dasm.wordpress.com/ MOOC ITyPa – cours ouverts pour accompagner les utilisateurs d’Internet : http://www.itypa.mooc.fr/ Séance n°9 (jeudi 22 novembre) – Construire son réseau social pour apprendre : http://www.youtube.com/watch?v=yKhhnYsCnrk&feature=plcp Musée du Quai Branly – Espace en langue des signes française : http://www.quaibranly.fr/fr/espace-lsf/presentation-de-l-espace-en-langue-dessignesfrancaise.html Musée national de la Renaissance au Château d’Ecouen – Projet de restitution du banc d’orfèvre : http://www.musee-renaissance.fr/bancdorfevre/index2.html Museomix : http://www.museomix.com/ 99
  • 100. Page Facebook de la marque Dior : https://www.facebook.com/Dior Page Facebook du musée du Louvre : https://www.facebook.com/museedulouvre?fref=ts PESQUER (Omer), site personnel : http://omer.mobi/ Observatoire critique : études des ressources numériques pour l’Histoire de l’Art : http://observatoire-critique.hypotheses.org/ Tripadvisor - réseau social destiné aux professionnels du tourisme : http://www.tripadvisor.fr/ Tous les liens ont été vérifiés le 5 juin 2013. 100
  • 101. Table des annexes Annexe 1 : Tableau des vingt sites de la région Ile-de-France les plus visités en 2011 ........ 102   Annexe 2 : Résultats de l’enquête en ligne TripBarometer par TripAdivsor ........................ 103   Annexe 3 : Application MobilyTrip ....................................................................................... 104   Annexe 4 Application CultureClic ....................................................................................... 104   Annexe 5 : Application Monument Tracker Paris ................................................................. 105   Annexe 6 : Application mobile Pistes et Trésors, jeu « Ombres sur Versailles » ................. 105   Annexe 7 : Restitutions virtuelles du temple d’Amon-Rê à Karnak (Haute Egypte) ............ 106   Annexe 8 : Reconstitution virtuelle de la Maior Ecclesia (Abbaye de Cluny). ..................... 106   Annexe 9 : Réalité augmentée au château de Vincennes ....................................................... 107   Annexe 10 : Exposition en ligne - l’Etoffe de la modernité ................................................... 108   Annexe 11 : Exposition en ligne - La création des 20 arrondissements parisiens ................ 109   Annexe 12 : Projet de restitution du banc d’orfèvre .............................................................. 110   Annexe 13 : Street View du Château de Fontainebleau sur Google Art Project .................... 111   Annexe 14 : Picassa sur Google Art Project.......................................................................... 112   Annexe 15 : Dispositifs in situ à la Cité de la céramique de Sèvres ...................................... 113   Annexe 16 : Contribution des visiteurs sur le Centre Pompidou Virtuel ............................... 114   Annexe 17 : Site web dédié à l’exposition Situation(s) ......................................................... 115   Annexe 18 : Application Mon portrait chinois - Jeu Facebook du musée Guimet................ 116   Annexe 19 : Plug – jeu immersif au musée des Arts et Métiers ............................................ 117   Annexe 20 : Baromètre mondial Museum Analytics, du 29 avril au 5 mai 2013 .................. 118   Annexe 21 : Tableau répertoriant les institutions culturelles d’Île-de-France disposant d’une page Facebook, selon le taux d’engagement du public. .................................................. 119   Annexe 22 : Opinion sur la visite de lieux culturels .............................................................. 120   101
  • 102. Annexe 1 : Tableau des vingt sites de la région Ile-de-France les plus visités en 2011. Source : CRT Île-de-France, L’Essentiel de l’activité touristique de la destination Paris Île-de-France, n°5, édition 2012, (p.9) 102
  • 103. Annexe 2 : Résultats de l’enquête en ligne TripBarometer par TripAdivsor 103
  • 104. Annexe 3 : Application MobilyTrip Source : Apple Store - https://itunes.apple.com/fr/app/mobilytrip-carnet-voyage-guide/id431464056?mt=8 Annexe 4 Application CultureClic Source : Apple Store - https://itunes.apple.com/fr/app/cultureclic/id355843215 104
  • 105. Annexe 5 : Application Monument Tracker Paris Source : Apple Store - https://itunes.apple.com/fr/app/monument-tracker-paris/id391343542?mt=8 Annexe 6 : Application mobile Pistes et Trésors, jeu « Ombres sur Versailles » Source : Apple Store - https://itunes.apple.com/fr/app/piste-et-tresor/id371295938?mt=8 105
  • 106. Annexe 7 : Restitutions virtuelles du temple d’Amon-Rê à Karnak (Haute Egypte) Source : http://lageduvirtuel.hypotheses.org/384#footnote_5_384 Réalisées au cours de la mission franco-égyptienne / EDF en 1989. Captures d’écran publiées en 1990 dans Les Dossiers d’archéologie, n°113, p.8 et 13. Annexe 8 : Reconstitution virtuelle de la Maior Ecclesia (Abbaye de Cluny). Vue de la nef (2004) (Source : Dossier de Presse - http://cluny-numerique.fr/fr/dossiers-de-presse) Crédit : on-situ, Centre des monuments nationaux, Arts et Métiers ParisTech, 2010 106
  • 107. Annexe 9 : Réalité augmentée au château de Vincennes Terminal mobile de visualisation de réalité augmentée (UMPC) Cabinet de travail de Charles V en réalité augmentée Crédit photos : Axyz 107
  • 108. Annexe 10 : Exposition en ligne - l’Etoffe de la modernité (du 19 juin au 14 octobre 2012, au Palais Garnier) : http://expositions.operadeparis.fr/costumes/ Source : captures d’écran effectuées par l’auteur http://expositions.operadeparis.fr/costumes 108
  • 109. Annexe 11 : Exposition en ligne - La création des 20 arrondissements parisiens, développée par la ville de Paris : http://www.parismetropolitaine.fr/naissancedes20arrondissementsparisiens/ Source : captures d’écran effectuées par l’auteur http://www.parismetropolitaine.fr/naissancedes20arrondissementsparisiens/ 109
  • 110. Annexe 12 : Projet de restitution du banc d’orfèvre, au musée national de la Renaissance au Château d’Ecouen http://www.musee-renaissance.fr/bancdorfevre/index2.html Source : capture d’écran effectuée par l’auteur http://www.musee-renaissance.fr/bancdorfevre/index2.html 110
  • 111. Annexe 13 : Street View du Château de Fontainebleau sur Google Art Project Source : captures d’écran effectuées par l’auteur http://www.googleartproject.com/fr/collection/chateau-de-fontainebleau/museumview/ 111
  • 112. Annexe 14 : Picassa sur Google Art Project Détail : La maladie d’Antiochius ou Antiochus et Stratonice, par Jean-Auguste-Dominique Ingres ; Huile sur toile, 610x770 cm, 1840, Château de Chantilly. Source : capture d’écran effectuée par l’auteur http://www.googleartproject.com/fr/collection/chateau-de-chantilly/artwork/la-maladie-dantiochus-ouantiochus-et-stratonice-jean-auguste-dominique-ingres/677548/ 112
  • 113. Annexe 15 : Dispositifs in situ à la Cité de la céramique de Sèvres Dispositif : Technique de fabrication de la porcelaine tendre Dispositif : Composer un décor Source : photographies prises par l’auteur 113
  • 114. Annexe 16 : Contribution des visiteurs sur le Centre Pompidou Virtuel Source : capture d’écran effectuée par l’auteur 114
  • 115. Annexe 17 : Site web dédié à l’exposition Situation(s) au musée d’art contemporain de Marne-la-Vallée Source : captures d’écran effectuées par l’auteur 115
  • 116. Annexe 18 : Application Mon portrait chinois - Jeu Facebook du musée Guimet Source : captures d’écran effectuées par l’auteur 116
  • 117. Annexe 19 : Plug – jeu immersif au musée des Arts et Métiers 117
  • 118. Annexe 20 : Baromètre mondial Museum Analytics, du 29 avril au 5 mai 2013 Tableau catégorisant l’institution, sa ville, son pays, le nombre de fan Facebook, le nombre d’abonnés Twitter, et la fréquentation virtuelle du site institutionnel. Source : capture d’écran effectuée par l’auteur 118
  • 119. Annexe 21 : Tableau répertoriant les institutions culturelles d’Île-de-France disposant d’une page Facebook, selon le taux d’engagement du public. Source : Omer Pesquer en 2011 : http://dasm.wordpress.com/2011/11/09/les-musees-sur-les-reseaux-sociaux-laguerre-des-chiffres-naura-pas-lieu/ 119
  • 120. Annexe 22 : Opinion sur la visite de lieux culturels 120
  • 121. Table des figures Figure 1 : Combien de temps pouvez-vous vous passer d’Internet sans que cela vous manque ? ............................................................................................................................ 17   Figure 2 : Le cycle du visiteur (avant, pendant et après la visite) ............................................ 20   Figure 3 : Les applications mobiles à vocation touristique et culturelle .................................. 25   Figure 4 : Les parts de marché d’Android et d’iOS ................................................................. 28   Figure 5 : Le taux d’engagement sur Facebook ....................................................................... 64   121
  • 122. Table des entretiens  Questionnaire Catherine Collin, responsable de la communication au Musée des Arts Décoratifs . Candice Brunerie, chargée de la communication de la Maison Balzac à Paris. Maryvonne Deleau, responsable du service des publics et de la communication au Musée Cernuschi. Gonzague Gauthier, chargé des projets numériques au Centre Pompidou. Gilles Duffau, directeur des nouveaux médias à la Cinémathèque française. Sandrine Vallée-Potellle, chef de projet nouveaux médias à la Cité de la céramique de Sèvres Limoges. Sylvie Robin, responsable de la crypte archéologique du parvis de Notre-Dame de Paris. 122
  • 123. Table des matières Remerciements.................................................................................................... 2   Introduction ........................................................................................................ 4   •   •   •   •   •   Présentation .............................................................................................................................4   Problématique..........................................................................................................................5   Plan de travail ..........................................................................................................................5   Méthodologie...........................................................................................................................7   Difficultés et limites ................................................................................................................8   Chapitre 1. L’investissement des technologies numériques dans les secteurs du tourisme et de la culture ............................................................................. 10   1.1 TOURISME INNOVANT ................................................................................. 10   1.1.1 L’Île-de-France, une région touristique .................................................................... 10   1.1.2 Le tourisme et les Technologies de l'Information et de la Communication : de nouveaux comportements .................................................................................................. 12   1.2 PUBLIC, CULTURE ET NUMERIQUE ............................................................... 15   1.2.1 L’introduction des multimédias dans les institutions culturelles.............................. 15   1.2.2 Des pratiques culturelles et numériques avérées, mais disparates............................ 17   1.2.3 Le cycle du visiteur................................................................................................... 19   Chapitre 2. Panorama succinct des outils numériques déployés pour le tourisme culturel............................................................................................... 23   2.1 LES APPLICATIONS MOBILES DU CHAMP TOURISTIQUE ET CULTUREL ........... 24   2.1.1 Les offres existantes.................................................................................................. 26   •   MobilyTrip .............................................................................................................................26   •   CultureClic ............................................................................................................................26   •   Monument Tracker Paris.......................................................................................................27   •   Pistes et Trésors ....................................................................................................................27   2.1.2 Quelle réalité pour ces applications ? ....................................................................... 28   2.1.3 La présence des institutions culturelles dans le domaine des applications mobiles . 30   2.2 VIRTUALITE : QUAND L’INACCESSIBLE DEVIENT ACCESSIBLE...................... 33   2.2.1 Les reconstitutions virtuelles du patrimoine disparu ................................................ 33   2.2.2 Visite en ligne : l’accès ouvert au patrimoine culturel ............................................. 37   •   Le cas de Google Art Project ................................................................................................41   2.2.3 Le développement de la créativité du visiteur .......................................................... 44   •   Observation du public à la Cité de la céramique de Sèvres...................................................45   123
  • 124. 2.3 IMPLICATION ET PARTICIPATION DES VISITEURS .......................................... 47   2.3.1 La nouvelle génération de sites web institutionnels : principes de collaboration..... 47   2.3.2 La médiation culturelle par procédés ludiques ......................................................... 52   •   Mon portrait chinois au musée Guimet.................................................................................53   •   L’expérimentation Plug.........................................................................................................54   2.3.3 Twitter et ses expériences fédératrices...................................................................... 56   •   Livetweet................................................................................................................................57   •   #jourdefermeture ...................................................................................................................59   Chapitre 3. Les enjeux des outils numériques dans l’univers du tourisme culturel............................................................................................................... 60   3.1 TIC ET TOURISME CULTUREL: QUEL ENGOUEMENT ? .................................. 60   3.1.1 Les indicateurs et outils d’appréciation .................................................................... 62   •   Museum Analytics..................................................................................................................62   •   Indicateur alternatif mais plus pertinent ? .............................................................................63   3.1.2 Le point de vue des professionnels ........................................................................... 64   •   Sites web institutionnels ........................................................................................................64   •   Applications mobiles .............................................................................................................65   •   Réseaux sociaux numériques.................................................................................................66   •   Des problématiques plus profondes.......................................................................................67   3.1.3 Le point de vue des publics....................................................................................... 68   •   Les dispositifs in situ .............................................................................................................69   Insertion des outils dans l’espace d’exposition ...................................................................................... 70   Relation et familiarité homme-machine ................................................................................................. 70   Technologie et cohésion humaine .......................................................................................................... 71   Rôle et intérêt du dispositif dans l’exposition ........................................................................................ 72   Conclusion de l’étude ............................................................................................................................. 72   •   L’usage du mobile au musée à des fins de médiation ...........................................................74   3.2 NUMERIQUE ET TOURISME CULTUREL : QUELLE PERENNITE ? ..................... 75   3.2.1 Les recommandations d’Atout France...................................................................... 75   •   Des principes à maîtriser .......................................................................................................76   •   Réfléchir puis agir .................................................................................................................77   3.2.2 Les solutions de financement.................................................................................... 79   •   Les aides de l’Etat .................................................................................................................80   •   Partenariat et mécénat d’entreprises ......................................................................................81   •   Mécénat grand public / crowdfunding...................................................................................82   3.2.3 Quel avenir pour les offices de tourisme ? ............................................................... 84   Conclusion générale ......................................................................................... 87   Bibliographie..................................................................................................... 91               Ouvrages ................................................................................................................................91   Rapports et études..................................................................................................................91   Recherches universitaires ......................................................................................................93   Articles...................................................................................................................................94   124
  • 125.    Actes de Colloque et comptes-rendus de conférences...........................................................98      Présentation Powerpoint ........................................................................................................98      Sites Internet officiels ............................................................................................................99   Table des annexes ........................................................................................... 101   Table des figures ............................................................................................. 121   Table des entretiens........................................................................................ 122      Questionnaire.......................................................................................................................122   Table des matières .......................................................................................... 123   Résumé ............................................................................................................ 126   Abstract ........................................................................................................... 127   125
  • 126. Résumé La présence de dispositifs numériques dans le secteur du tourisme culturel n’est pas nouvelle. Depuis les années 80, les établissements culturels suivent de très près le développement des nouvelles technologies. Au départ, ces innovations étaient utilisées pour les missions relatives à la conservation des collections, ou bien étaient présentées à l’intérieur d’expositions scientifiques, mais jamais exploitées avec un objectif de médiation. Avec les progrès techniques de ces deux dernières décennies en matière d’information et de communication, de nouveaux comportements et pratiques à l’égard du numérique se sont développés. Dans les années 90, avec l’arrivée des premiers sites web institutionnels et d’une certaine démocratisation des multimédias, les lieux culturels ont dû répondre aux nouvelles exigences de leurs publics et s’adapter aux tendances contemporaines. Ainsi, les institutions culturelles se sont intéressées à des problématiques inédites jusque là. Par une étude approfondie, ce mémoire tente d’appréhender le déploiement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sur les sites touristiques et patrimoniaux franciliens. Cette démonstration met en évidence les réalités et les caractéristiques d’usages des outils numériques par les voyageurs, ainsi que les enjeux d’exploitation de ces technologies pour le secteur du tourisme culturel. 126
  • 127. Abstract The presence of digital devices in the sector of cultural tourism is not new. Since the 80s, cultural institutions are closely following the development of new technologies. At first, these innovations were used for the missions related to the preservation of collections, either were presented inside scientific exhibitions, but never exploited with an objective of mediation. With the technical progresses of these last two decades regarding information and communication, new behaviours and practices to the digital technology have developed. In the 90s, with the arrival of the first institutional websites and a certain democratization of multimedia, the cultural venues had to answer to the new requirements of their audiences and adapt themselves to contemporary trends. By an in-depth study, this Master’s thesis tries to apprehend the deployment of Information and Communication Technology (ICT) on the tourism and heritage sites of Île-de-France. This dissertation highlights the realities and characteristics of digital tools’s uses by the travelers, as well as the issues regarding the exploitation of these technologies for the sector of cultural tourism. 127

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