Le développement des outils numériques et leurs effets sur le tourisme culturel francilien

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La présence de dispositifs numériques dans le secteur du tourisme culturel n’est pas nouvelle. Depuis les années 80, les établissements culturels suivent de très près le développement des nouvelles technologies. Au départ, ces innovations étaient utilisées pour les missions relatives à la conservation des collections, ou bien étaient présentées à l’intérieur d’expositions scientifiques, mais jamais exploitées avec un objectif de médiation.

Avec les progrès techniques de ces deux dernières décennies en matière d’information et de communication, de nouveaux comportements et pratiques à l’égard du numérique se sont développés. Dans les années 90, avec l’arrivée des premiers sites web institutionnels et d’une certaine démocratisation des multimédias, les lieux culturels ont dû répondre aux nouvelles exigences de leurs publics et s’adapter aux tendances contemporaines. Ainsi, les institutions culturelles se sont intéressées à des problématiques inédites jusque là.

Par une étude approfondie, ce mémoire tente d’appréhender le déploiement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sur les sites touristiques et patrimoniaux franciliens. Cette démonstration met en évidence les réalités et les caractéristiques d’usages des outils numériques par les voyageurs, ainsi que les enjeux d’exploitation de ces technologies pour le secteur du tourisme culturel.

- Margaux Abatecola

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Le développement des outils numériques et leurs effets sur le tourisme culturel francilien

  1. 1. UNIVERSITE DE PARIS 1 - PANTHEON SORBONNE INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES SUPERIEURES DU TOURISME "Le développement des outils numériques et leurs effets sur le tourisme culturel francilien " Mémoire professionnel présenté pour l'obtention du Diplôme de Paris 1 - Panthéon Sorbonne MASTER PROFESSIONNEL "TOURISME" (2e année) Spécialité Gestion des Sites du patrimoine culturel et naturel, et Valorisation Touristique Présenté par : Margaux Abatecola Supervisé par : Marie Berducou Session de Juillet 2013 Membres du jury : Marie Berducou Michel Tiard
  2. 2. Remerciements Ce mémoire n’aurait pas pu être réalisé sans l’aide et le soutien de plusieurs personnes. Tout d’abord, Marie Berducou, ma directrice, pour ses conseils avisés et son suivi régulier durant mes recherches et l’élaboration de mon travail. J’exprime une certaine reconnaissance à tous mes professeurs de l’I.R.E.S.T, ainsi qu’aux nombreux professionnels qui ont pris le temps de répondre à mes questions et guidé ma réflexion. Je remercie également les membres de la communauté Muzeonum, pour leur réflexion, leur partage d’expériences et leur regard personnel sur l’utilisation des outils numériques dans le secteur du tourisme culturel. J’adresse mes sincères remerciements à Laurence Maynier, Sandrine Vallée-Potellle, ainsi qu’à toute l’équipe de la délégation au développement culturel de la Cité de la céramique de Sèvres. Leur confiance et enthousiasme ont été un moteur important de mon travail. Enfin, ces remerciements ne peuvent pas s’achever sans une pensée particulière pour ma famille et mes amis, pour leurs encouragements, leur patience et leurs précieux conseils quotidiens. En couverture : On the 101110010th day par Jeremy Bingham Source : http://ingeniumetars.blogspot.fr/2011/11/on101110010th-day.html 2
  3. 3. Sommaire Remerciements.................................................................................................... 2   Introduction ........................................................................................................ 4   Chapitre 1. L’investissement des technologies numériques dans les secteurs du tourisme et de la culture ............................................................................. 10   1.1 TOURISME INNOVANT ................................................................................. 10   1.2 PUBLIC, CULTURE ET NUMERIQUE ............................................................... 15   Chapitre 2. Panorama des outils numériques déployés pour le tourisme culturel............................................................................................................... 23   2.1 LES APPLICATIONS MOBILES DU CHAMP TOURISTIQUE ET CULTUREL ........... 24   2.2 VIRTUALITE : QUAND L’INACCESSIBLE DEVIENT ACCESSIBLE...................... 33   2.3 IMPLICATION ET PARTICIPATION DES VISITEURS .......................................... 47   Chapitre 3. Les enjeux des outils numériques dans l’univers du tourisme culturel............................................................................................................... 60   3.1 TIC ET TOURISME CULTUREL: QUEL ENGOUEMENT ? .................................. 60   3.2 NUMERIQUE ET TOURISME CULTUREL : QUELLE PERENNITE ? ..................... 75   Conclusion générale ......................................................................................... 87   Bibliographie..................................................................................................... 91 Table des annexes ........................................................................................... 101   Table des figures ............................................................................................. 121   Table des entretiens........................................................................................ 122   Table des matières .......................................................................................... 123   Résumé ............................................................................................................ 126   Abstract ........................................................................................................... 127   L’Université n’entend donner en aucune approbation ou improbation aux opinions émises dans les mémoires et thèses. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs. 3
  4. 4. Introduction • Présentation Avant de commencer le Master professionnel « Gestion des Sites du patrimoine culturel et naturel, et Valorisation Touristique » (G.S.V.T.), proposé à l’Institut de Recherche et d’Etudes Supérieures du Tourisme (I.R.E.S.T.), je n’avais qu’une vision théorique du milieu culturel, de par ma formation initiale en Licence d’Archéologie et d’Histoire de l’Art. Ce Master m’a permis d’être attentive aux réalités de ce milieu et d’être mieux préparée au monde du travail. J’ai toujours eu une attirance particulière pour tout ce qui touche au domaine des nouvelles technologies. Ainsi, c’est tout naturellement que la classe dispensée, en première année de Master, par Madame Aurélie Henry, m’ait immédiatement passionné. Ce cours avait pour thème : « Multimédia et patrimoine : conception édition et sites internet » et son évaluation consistait à la bonne conduite d’un projet multimédia pour une offre de tourisme culturel. Cet exercice fut très intéressant à mettre en œuvre et m’a permis d’envisager une nouvelle réflexion quant au sujet de mon mémoire. Je souhaitais effectivement le faire évoluer dans le domaine du numérique, tout en axant mon étude sur les outils technologiques mis à disposition durant les visites culturelles. Je ne préciserai pas ici les définitions du tourisme culturel ou encore du numérique. J’ai préféré développer un exposé complet sur ces termes dans le premier chapitre de mon étude, servant de mise en contexte. A partir de ce premier ciblage, j’ai très vite débuté un travail de veille qui m’a immédiatement confronté à l’exhaustivité des projets numériques à vocation culturelle et aux intérêts croissants pour ce sujet à la fois de la part des publics et des professionnels. Toutefois, très peu de ces informations établissaient de vraies connexions entre le numérique et le tourisme culturel. Afin de ne pas me laisser submerger par la masse de données, il m’a fallu faire des choix. Tout d’abord, délimiter un périmètre géographique, dans le cas de cette étude, je me suis cantonné à Paris et sa région. Cela ne signifie pas pour autant que je ne me suis pas intéressée à ce qui existe ailleurs. Bien au contraire, les régions françaises regorgent d’un patrimoine important et sont riches de grandes innovations technologiques. De même, la France n’est pas le seul pays à s’intéresser à ce domaine, beaucoup de pays anglo-saxons 4
  5. 5. semblent avoir pris de l’avance en terme d’exploitation du numérique pour les projets culturels. Dès lors, plusieurs interrogations se sont imposées d’elles-mêmes. • Problématique L’objectif de ce mémoire est de comprendre comment le patrimoine culturel francilien est valorisé par les outils numériques, et plus largement de savoir quels en sont leurs effets. La question des publics semble indispensable à traiter : Qu’attendent-ils d’une visite au musée ? Au quotidien, comment perçoivent-ils le numérique ? Ce dernier influence-t-il leur séjour touristique ? Quelle est l’utilisation réelle de ces nouveaux outils par les publics ? Comment se les approprient-ils ? Les visiteurs sont-ils volontairement ciblés lors de l’élaboration de dispositifs technologiques (enfant, adulte, personnes en situation de handicap, parlant une langue étrangère) ? Ensuite, il est opportun d’aborder l’articulation du travail de médiation à travers les outils multimédia : De quelles façons communiquer lorsque l’on utilise un média tel qu’Internet, ouvert sur le monde 24/24h ? Comment rendre un touriste acteur de sa propre visite culturelle ? Par quels moyens le fidéliser et lui donner envie de prolonger sa visite autrement ? Puis, au delà de la visite culturelle, il est intéressant d’analyser les enjeux propres au développement d’outils numériques dans le secteur du tourisme culturel : Existe-t-il des indicateurs pour apprécier l’efficacité d’une stratégie numérique pour le tourisme culturel ? Quels peuvent être les dangers d’un tel développement, et comment les éviter ? Plus largement, quelle peut-être l’avenir de ces outils pour ce secteur ? • Plan de travail Pour tenter de répondre l’ensemble des questions ci-dessus, j’ai choisi de procéder à une division de mon étude en trois axes majeurs. Une première partie générale permet de contextualiser le sujet et d’établir le périmètre de cette étude, à savoir la région Paris Île-de-France, ses institutions culturelles et ses sites touristiques et patrimoniaux. Dès lors, je vais présenter la façon dont les technologies se sont 5
  6. 6. introduites dans les secteurs du tourisme et de la culture ; puis, je traiterai la question des comportements et des réalités d’usages des outils numériques par les français dans leur quotidien, mais surtout en lien avec leurs activités de tourisme culturel. Je terminerai ce chapitre sur l’analyse de Philippe Fabry, chargé de mission e-tourisme pour Atout France, au sujet des trois temps de la visite d’un touriste (avant, pendant et après) et l’impact du numérique sur ces derniers. Le deuxième chapitre de cette étude est consacré à l’analyse de plusieurs outils numériques déployés pour le tourisme culturel, spécifiquement en Île-de-France. Dans un premier temps, je tenterai d’analyser quatre applications mobiles (MobilyTrip, CultureClic, Monument Tracker Paris et Pistes et Trésors). Après une brève présentation de ces dernières, il semble dès lors nécessaire de savoir si elles répondent convenablement aux besoins des touristes. De plus, je m’interrogerai sur les intérêts de développement d’applications mobiles pour les institutions culturelles. Dans un deuxième temps, je travaillerai sur la virtualité à travers trois thèmes : la réalité augmentée, les expositions culturelles en ligne sur le web et le développement de la créativité des visiteurs par les procédés technologiques. Enfin, un dernier temps sera dédié spécifiquement aux publics et à leur implication personnelle dans la visite. A travers des exemples précis (le Centre Pompidou Virtuel, le jeu Plug au musée des Arts et Métiers, le réseau social Twitter…), je m’évertuerai à démontrer les forces des outils numériques pour fédérer, fidéliser et divertir les touristes friands de culture et de patrimoine. Le troisième et ultime chapitre de mon étude doit mettre en lumière les enjeux des outils numériques dans le secteur du tourisme culturel. Pour cela je poserai en premier lieu la question de l’engouement pour cette thématique, à savoir si les liens entre les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) et le tourisme culturel sont évidents et légitimes à traiter. Afin de développer cette idée, j’ai d’abord mené une réflexion sur les indicateurs de mesure et autres outils d’appréciation de l’efficacité, ou non, de ces technologies. Ensuite, j’ai jugé pertinent de recenser d’une part l’avis de professionnels du secteur et d’autre part l’opinion des publics concernés. En second lieu, je me pencherai sur la pérennité des usages du numérique dans l’industrie du tourisme culturel. Pour cela, je reprendrai les recommandations développées par Atout France à destination des professionnels des sites culturels, touristiques et patrimoniaux. De plus, je 6
  7. 7. traiterai la question du financement des projets numériques et tenterai d’y apporter des solutions, notamment par le moyen du crowdfunding. Pour finir, je m’interrogerai sur l’avenir des offices de tourisme. • Méthodologie La réalisation d’un mémoire de recherche nécessite une méthodologie de travail rigoureuse. Avant de fixer une problématique précise et le terrain de mon étude, il m’a fallu mener une réflexion autour de la thématique des outils numériques à vocation du tourisme culturel. L’exercice d’élaboration d’un mémoire ne concerne pas seulement la partie rédactionnelle, il a fallu mettre en place toute une organisation de travail. Pour m’aider dans cette tâche, j’ai décidé de réaliser un rétroplanning1, en partant de la date de fin de projet, c’est-à-dire la date de la soutenance du mémoire, puis en remontant le temps afin de positionner les jalons. De façon à y voir plus clair, j’ai préféré diviser mon travail en cinq domaines : les échéances imparties, l’avancement des recherches, la phase rédactionnelle, le travail méthodologique et les conférences spécialisées à suivre. Mon mémoire porte sur les effets du numérique et des nouveaux médias sur le tourisme culturel. Etant naturellement passionnée par ce domaine, je partais dans l’élaboration de ce mémoire avec l’avantage de connaître le vocabulaire relatif au monde du numérique. Toutefois, il a fallu approfondir mes connaissances sur le sujet, notamment sur sa possible dimension touristique. Pour mener à bien ce travail, plusieurs approches d’investigations ont été nécessaires. J’ai d’abord ciblé mes recherches documentaires sur les ouvrages généraux concernant mon sujet. Ensuite, afin d’avoir une approche un peu plus concrète et chiffrée des choses, je me suis intéressée aux rapports et études statistiques publiés dernièrement. De plus, depuis quelques années, un certain nombre de travaux universitaires, concernant ma thématique générale, ont été rédigés, sous la forme de mémoires d’étude ou de thèses. Ils m’ont permis de relativiser certaines de mes idées et de me guider, notamment en ce qui concerne la méthodologie de travail. Mais, ce sont les articles spécialisés, rédigés par des professionnels du secteur, sur leur propre blog, dans la presse numérique ou papier, qui m’ont le plus aidés 1 Par commodité, le rétroplanning a été placé en annexe du dossier méthodologique propre à ce mémoire. 7
  8. 8. au cours de mes recherches. Par ailleurs de nombreuses présentations Powerpoint, disponibles sur le web, ont été réalisées par des institutions culturelles, le Ministère de la Culture et de la Communication ou encore des bureaux d’études privés, dont les contenus peuvent être pertinents. A ce travail théorique s’est ajouté un travail de terrain qui consiste notamment à assister aux différents colloques et conférences qui se sont tenus au cours des années 2012 et 2013. Le travail de terrain a été complété par un sondage auprès des publics. Afin d’y voir un peu plus clair au sujet de la demande du public en terme de numérique aux musées, j’ai décidé de créer un sondage en ligne. Publié dès le 23 octobre 2012, j’ai récolté 157 réponses. Pourtant, j’ai jugé personnellement que l’étude des publics que j’ai tenté de faire via le sondage en ligne allait être que peu pertinente, compte tenu du peu de personnes qui y a répondu et du manque d’hétérogénéité des participants. Ainsi, j’ai opté pour nouvelle stratégie, celle de l’observation directement sur le terrain, notamment à la Cité de la céramique de Sèvres. Par ailleurs, j’ai mis en ligne, grâce à l’application Google Drive, un questionnaire de dixneuf questions sur l’implantation du numérique dans les institutions culturelles franciliennes. J’ai ensuite transmis le lien2 de ce questionnaire à vingt-deux professionnels par mail, leur indiquant une demande pour un futur entretien. • Difficultés et limites La réalisation de ce mémoire n’a pas toujours été chose aisée. J’ai effectivement été confrontée à quelques difficultés. Tout d’abord, le sujet que j’ai choisi est plus actuel que jamais. Quotidiennement, des articles traitant des outils numériques à vocation culturelle paraissent dans la presse et divers médias. De nouvelles informations ont alimenté ainsi chaque jour un peu plus mon étude, tout en me faisant douter de la pertinence de ces nouvelles données. De plus, il m’a été très compliqué de trouver une bibliographie avec des ouvrages faisant autorité. La majeure partie de ma bibliographie concentre des recherches universitaires (mémoires et thèses) ainsi que des articles de blogs tenus par des professionnels des musées 2 Lien Internet du questionnaire transmis à vingt-deux professionnels : https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGwzRzZ6THhSM3NMZjVTOG5KUk51VVE6MQ 8
  9. 9. ou du secteur touristique. Le travail de terrain a également été une difficulté à part entière. J’ai choisi d’étudier l’Île-deFrance pour des raisons pratiques. Je connais particulièrement bien ce territoire, vivant à Paris et fréquentant régulièrement les lieux culturels de la région. Malgré cela, l’organisation d’entretiens avec les acteurs concernés par mon étude a été compliquée. Si certains collaboraient avec plaisir et m’aiguillaient dans mes recherches, d’autres n’ont jamais pris la peine de me répondre, me confrontant à des interrogations. Il m’a été difficile de rencontrer physiquement les personnes que j’ai contacté en raison d’emplois du temps très lourd, de leur coté comme du mien. Il m’a fallu contourner ce problème en leur envoyant un questionnaire d’une vingtaine de questions et en correspondant vivement par mails avec eux. Un mémoire d’étude exige une certaine disponibilité de l’auteur. Il faut être très présent sur le terrain, à la rencontre des professionnels et du public. L’ensemble de mon travail a été limité par mon manque de temps et de moyens (humains et financiers) nécessaires face à l’ambition de mon sujet. Toutefois, j’ai tenté de le mener le plus convenablement et intelligemment possible. 9
  10. 10. Chapitre 1. L’investissement des technologies numériques dans les secteurs du tourisme et de la culture 1.1 TOURISME INNOVANT 1.1.1 L’Île-de-France, une région touristique Paris Île-de-France est une région qui a de quoi surprendre : elle est la plus peuplée et la plus dense de France métropolitaine. Elle représente, à elle seule, huit départements : l’Essonne, les Hauts-de-Seine, Paris (chef-lieu de la région et capitale d’Etat), la Seine-SaintDenis, la Seine-et-Marne, le Val-de-Marne, le Val-d’Oise et les Yvelines. Riche de différents éléments lui permettant une attractivité certaine, la région Paris Île-deFrance possède effectivement une croissance continue en matière de tourisme, malgré le contexte de crise économique touchant le pays. En 2011, la région a comptabilisé jusqu’à 32,7 millions d’arrivées et 68,1 millions de nuitées hôtelières3, contre 31,7 millions d’arrivées et 65,8 millions de nuitées hôtelières l’année précédente4. La clientèle internationale représentait 42,4% des arrivées hôtelières en Île-de-France et 51,6% des nuitées. Cette clientèle particulière est en progression dans la région (+4,6% en terme d’arrivées) et cela s’explique notamment par le fort dynamisme de la clientèle en provenance de Chine, du Proche et Moyen-Orient, ainsi que des Amériques. Britanniques (13,8%), Américains (11,1%) et Espagnols (7,8%) sont les trois premières clientèles internationales de la destination5. Le tourisme est aujourd’hui l’un des secteurs porteurs du développement régional. Effectivement, les entreprises dont l’activité principale est liée au tourisme emploient plus de 500 000 personnes, représentant 9,5 % du total des effectifs salariés de la région tandis qu’en France, cette part est de 6,8 %6. En 2011, l’ensemble des touristes internationaux, venus dans 3 Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France, L’Essentiel de l’activité touristique de la destination Paris Île-de- France, n°5, septembre 2012, p.3 : http://www.tourismepro-paris-idf.com/chiffres-cles-tourisme-paris/lessentiel/ 4 Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France, L’Essentiel de l’activité touristique de la destination Paris Île-de- France, n°4, septembre 2011, p.3 : http://www.tourismepro-paris-idf.com/chiffres-cles-tourisme-paris/lessentiel/ 5 Ibid. p.6. 6 Ibid. p.3. 10
  11. 11. la région en avion, a dépensé 9,2 milliards d’euros, soit une hausse de 14,2% par rapport à l’année précédente. De même, l’ensemble des touristes français et internationaux, venu en train, a dépensé 3,3 milliards d’euros, soit une hausse de 10,9% par rapport à l’année précédente7. De plus, Paris Île-de-France est la seconde région de touristes nationaux avec 9,1% des voyages effectués en France. Il s’agit également d’une destination de courts séjours, avec une durée moyenne 3,3 nuits contre 5,2 nuits au niveau national. Paris Île-de-France est la principale région d’accueil du tourisme d’affaires. Les voyages à motif professionnel représentent en effet près du quart du nombre total des voyages (23,1% contre 9,2% au niveau national)8. Avec une superficie de 12 012 km9, le développement des transports de la région Paris Îlede-France est essentiel. Actuellement, les réseaux de transports existant sont relativement denses : on peut citer, par exemple les deux aéroports de la région, Roissy Charles de Gaulle et Orly, les 1375 km de chemins de fer, les 800 gares franciliennes, les 352 lignes de bus et les 300 stations de métro couvrant 200,8 km10. Le 15 décembre 2011, Philippe Demonchy, élu à la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, réalisa un rapport notifiant Sept conditions pour améliorer l’accueil et la mobilité des touristes en Île-de-France11. Avec plus de 30 millions d’arrivées de touristes mondiaux chaque année dans la région, la mobilité des individus reste un facteur majeur de l’attractivité du territoire francilien. Ainsi, Philippe Demonchy suggère notamment d’améliorer la coopération entre acteurs touristiques d’un même territoire, ainsi que d’améliorer la connaissance des besoins des voyageurs. Première destination du tourisme mondial et troisième région économique du monde12, après New York et Tokyo, Paris Île-de-France est également l’un des creusets historiques et 7 Ibid. p.3. Ibid. p.6 9 CRCI Paris - Ile-de-France / IAU îdF / Insee Ile-de-France, Chiffres clés de la région Île-de-France 2012 : http://www.iledefrance.fr/fileadmin/contrib_folder/Brochures/chiffres_cles_2012_complet.pdf 10 Institut d’Aménagement et d’Urbanisme en Île-de-France – Transports et mobilité, les chiffres: http://www.iau-idf.fr/lile-de-france/un-portrait-par-les-chiffres/transports-et-mobilite.html 11 Rapport de Philippe DEMONCHY à la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, Sept conditions pour améliorer l’accueil et la mobilité des touristes en Île-de-France, 15 décembre 2011: http://www.etudes.ccip.fr/rapport/312-touristes-accueil-mobilite-ile-de-france 12 CRCI Paris - Ile-de-France / IAU îdF / Insee Ile-de-France, Chiffres clés de la région Île-de-France 2012 : http://www.iledefrance.fr/fileadmin/contrib_folder/Brochures/chiffres_cles_2012_complet.pdf 8 11
  12. 12. patrimoniaux du pays. A l’égal de Rome, Paris et sa région jouent sur leur image de « capitale culturelle de l’Europe ». L’offre culturelle francilienne est, de manière générale, attractive pour les populations de classes moyennes et supérieures des pays développés et des nouveaux pays émergents. Les institutions culturelles et les monuments franciliens, par leur diversité et leur richesse, représentent l’un des atouts majeurs de la région. Sur les vingt sites les plus visités de Paris Île-de-France en 2011, seulement trois ne se trouvent pas dans la capitale13 : Disneyland® Paris, le Domaine de Versailles et la Vallée Village. Autre dynamique participante, les expositions culturelles qui se positionnent tels des événements majeurs. C’est le cas par exemple de l’exposition Claude Monet, aux Galeries nationales du Grand Palais qui, entre le 22 septembre 2010 et le 24 janvier 2011, a accueilli près de 913 064 visiteurs ; ou plus dernièrement, le cas de la rétrospective consacrée à l’artiste américain Edward Hopper a rassemblé près de 784 269 visiteurs, entre le 10 octobre 2012 et le 3 février 2013. 1.1.2 Le tourisme et les Technologies de l'Information et de la Communication : de nouveaux comportements Les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ont très largement investi le secteur touristique, facilitant la préparation des voyages et l’organisation des séjours : identification de la destination, achat du transport, élaboration d’un itinéraire, réservation d’un hébergement, échange avec d’autres internautes.14 En une quinzaine d’années, Internet s’est progressivement imposé comme outil privilégié d’informations auprès des touristes. Le propre du tourisme est d’être lié au territoire, le visiteur doit s’y rendre pour jouir de son séjour. Traditionnellement, c’est le touriste qui va vers le territoire, mais désormais les TIC ont renversé cette logique, permettant d’accéder à ces territoires par le biais des dispositifs numériques. En ce sens, le numérique retourne la situation en faisant venir, dans un premier temps, le territoire au touriste. Ce phénomène, appelé e-tourisme, touche tous les professionnels du secteur : offices de tourisme, agents de voyage, tours opérateurs, intermédiaires, prestataires hôteliers, agents de 13 Annexe : Tableau des vingt sites de la région Ile-de-France les plus visités en 2011. CHOUINARD (Jean-Sébastien), « 5 étapes du comportement d’un voyageur en ligne », sur le site adviso.ca, le 6 juillet 2009 : http://www.adviso.ca/blog/2009/07/06/5-etapes-du-comportement-dun-voyageur-en-ligne/ 14 12
  13. 13. transport, acteurs institutionnels…qui doivent rapidement en prendre conscience et fournir des efforts d’adaptation. L’e-tourisme est un secteur grandissant. Selon le baromètre Raffour Interactif, publié le 10 juillet 201215 , près de 42% des touristes français ont réservé, dans sa globalité ou en partie, puis acheté, un séjour sur Internet, en 2011. Ils n’étaient que 8% en 2003 et 31% en 200816. Par ailleurs, avec 9,3 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2011 en France, le volume d'affaires des acteurs de l’e-tourisme a augmenté de 12,5 % selon l'étude "e-tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs"17 réalisée par CCM Benchmark. Ainsi, 50% des internautes interrogés déclarent avoir eu recours à Internet, en raison de l’attractivité des petits prix. En complément à cette distribution dématérialisée touristique sur Internet, une seconde révolution numérique se tient dans le domaine, cette fois-ci, du téléphone et de la tablette mobile. Ce phénomène, appelé m-tourisme, s’est construit dans la lignée du développement des Smartphone, téléphones intelligents « tout-en-un » permettant à la fois de téléphoner, surfer sur Internet, consulter ses courriels, se géolocaliser, écouter de la musique, regarder des vidéos…ainsi qu’avec l’arrivée des forfaits Internet illimité18. Le m-tourisme, contrairement au e-tourisme porte moins sur les services transactionnels, notamment en raison de l’offre assez limitée en la matière. Seuls 9% des voyagistes ont un service transactionnel opérationnel en 2012 et seulement 9% des internautes ont acheté un voyage à partir d’un mobile en 201119. Le mobile n’a pas pour vocation de se substituer à une navigation plus traditionnelle sur ordinateur. Cependant, un Smartphone possède cette capacité de mobilité générant ainsi de nouvelles opportunités, comme par exemple la réservation de dernière minute via une application adéquate. 15 Raffour Interactif (Cabinet d’études marketing spécialisé tourisme), Etude Baromètre « Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme des Français », 10 juillet 2012. 16 « L’e-tourisme continue sa forte progression » in Le Monde, 11 juillet 2012 : http://www.lemonde.fr/vous/article/2012/07/11/l-e-tourisme-continue-sa-forte-progression_1731989_3238.html 17 CCM Benchmark, e-Tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs, édition 2011, extraits de l’étude : http://fr.slideshare.net/BenchmarkGroup/etude-etourisme-chiffres-cls-stratgies-desacteurs-attentes-des-consommateurs 18 PIPAME/Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie, Prospective m-tourisme, Coll. DGCIS Prospectives, novembre 2011, p.17 : http://www.industrie.gouv.fr/p3e/etudes-prospectives/m-tourisme/ 19 CCM Benchmark, e-Tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs, édition 2011, extraits de l’étude : http://fr.slideshare.net/BenchmarkGroup/etude-etourisme-chiffres-cls-stratgies-desacteurs-attentes-des-consommateurs 13
  14. 14. «Les acteurs du tourisme et les infomédiaires ont bien compris cette tendance et se positionnent naturellement sur les deux supports. Quel que soit leur statut dans la chaîne de valeur, les opérateurs sont globalement les mêmes sur le web fixe et le web mobile. Certains acteurs peuvent apparaître avec le mobile (et remplacer alors certains des acteurs en place), mais ils doivent alors rapidement proposer une extension fixe et sont donc présents sur les deux types de canaux.»20 Philippe Fabry Chargé de mission e-tourisme - Atout France Pour mieux comprendre les liens entre le tourisme et les technologies numériques, il faut s’intéresser aux attentes des touristes, vis-à-vis des TIC. Les multimédias doivent avant tout répondre aux besoins de base des consommateurs d’offres touristiques : Où dormir ? Que visiter ? Comment y aller ? Quel temps fera t-il ?21 Effectivement, les touristes recherchent plutôt de l’information pour préparer leur séjour : 87% des internautes déclarent d’abord rechercher des restaurants et de sites à visiter à proximité ; 79% des internautes souhaitent obtenir des informations sur un monument ou un lieu qu’ils sont en train de visiter ; 77% des internautes voudraient recevoir des coupons promotionnels pour la visite de sites et des activités à proximité ; enfin 76% des internautes recherchent des itinéraires proposés en fonction de leur profil22. « Les nouvelles technologies sont de plus en plus sollicitées par les visiteurs et constituent une véritable opportunité d’enrichir l’offre touristique. Les acteurs du tourisme doivent prendre en compte cette nouvelle donne pour accroître leur compétitivité et leur attractivité. »23 Aline Peyronnet Chef du service tourisme, commerce, artisanat et services – DGCIS 20 PIPAME/Ministère de l’économie, des finances et de l’industrie, Prospective m-tourisme, Coll. DGCIS Prospectives, novembre 2011, p.184 : http://www.industrie.gouv.fr/p3e/etudes-prospectives/m-tourisme/ 21 FABRY (Philippe), « Du bon usage des technologies de l’information et de la communication pour le tourisme culturel » sur le blog Tourisme et TIC, 19 juin 2008 : http://www.tourisme-tic.com/tourismeculturel/du-bon-usage-des-technologies-de-l’information-et-de-la-communication-pour-le-tourisme-culturel-240 22 CCM Benchmark, e-Tourisme : chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs, édition 2011, extraits de l’étude : http://fr.slideshare.net/BenchmarkGroup/etude-etourisme-chiffres-cls-stratgies-desacteurs-attentes-des-consommateurs 23 PEYRONNET (Aline), « TIC et tourisme : vers une meilleure compétitivité de l’offre française » in la Lettre de la DGCIS, parution octobre 2010 : http://www.dgcis.redressementproductif.gouv.fr/files/files/directions_services/dgcis/lettre-dgcis/numero_061-rnt/supplement_dgcis_10_10.pdf 14
  15. 15. Ainsi, comme exposé précédemment, le numérique a bouleversé les comportements, rendant les touristes interconnectés en permanence et décloisonnant le temps et l’espace. Au-delà de cette première tendance d’accès direct à l’information, le secteur touristique doit également avoir un regard sur les nouvelles attitudes émergeantes des touristes. L’interconnexion permet d’être présent sur les réseaux sociaux en permanence, dans le partage, l’échange et la rencontre (Greeters, Couch-Surfing, Tourisme créatif). De plus, les touristes peuvent désormais être de réels prescripteurs et mettre leurs opinions en ligne sur des sites tels que Trip Advisor. 1.2 PUBLIC, CULTURE ET NUMERIQUE 1.2.1 L’introduction des multimédias dans les institutions culturelles Il est intéressant de poursuivre cette présentation du tourisme francilien, et plus largement des pratiques touristiques numériques, par la façon dont les nouvelles technologies se sont immiscées, cette fois-ci, dans le domaine de la culture. Certains auteurs parlent de « révolution numérique »24 des musées. Toutefois, il ne s’agit vraisemblablement pas d’un phénomène révolutionnaire, ponctuel, car le monde culturel ne vient pas tout juste de découvrir les outils numériques. Effectivement, une première réflexion fut menée en 1985, dans l'exposition Les Immatériaux, présentée au Centre national d’art et de culture Georges-Pompidou, à Paris. L'idée de cette exposition était de montrer l'immatérialité dans laquelle les nouvelles technologies allaient plonger les Hommes. La mise en place concrète de dispositifs multimédia interactifs dans les institutions culturelles s’est opérée en 1986, avec l’ouverture de la Cité des Sciences et de l'Industrie à la Villette. L’implantation nouvelle de bornes interactives dans ce lieu a créé un véritable bouleversement dans le monde de la muséographie25. Cette même année a vu apparaître sept postes de consultation numérique (ordinateur) dans la 24 GRISONI (Laurent), NEROT (Olivier), CASTRO (Christophe), « Les musées, à l’aube d’une révolution numérique ? », sur le blog Inriality, 16 juillet 2012 : http://www.inriality.fr/culture-loisirs/musee/interaction/les-musees-laube/ 25 LE MAREC (Joëlle), TOPALIAN (Roland), « Évaluation et Interactivité. Un modèle peut en cacher un autre » in Communication et langages, n°137, 3ème trimestre, 2003, p.77-87 : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/colan_0336-1500_2003_num_137_1_3222 15
  16. 16. « Galerie des dates » du Musée d’Orsay26. Il a fallu, tout de même, attendre 1994/95 pour voir apparaître le tout premier site Internet muséal en France, celui du Musée du Louvre, et le développement des CD-Rom culturels. La mise en place de dispositifs numériques interactifs au sein d’institutions culturelles témoigne, selon Jacques Davallon, du passage de la « muséologie d’objets » à la « muséologie d’idées »27. Cela signifie que le visiteur se rendant au musée n’est plus seulement dans une rencontre passive avec l’œuvre, mais plutôt dans une forme de découverte qui lui demande une implication personnelle pour obtenir des contenus pédagogiques et ludiques28. Mettre à disposition des technologies innovantes, dans les années 80, était participatif de la motivation de venir au musée : il s’agissait d’une réelle découverte des outils High Tech pour le public. Toutefois, l’arrivée des multimédia, notamment des ordinateurs, dans les foyers, a banalisé la présence des technologies dans ces expositions culturelles, les rendant presque obsolètes29. Ainsi, il a fallu repenser l’usage de ces technologies par les institutions culturelles. A partir des années 2000, le multimédia n’était plus appréhendé tel un support pédagogique, mais plutôt comme un élément participatif de l’exposition, permettant aux utilisateurs une expérience de visite tout à fait particulière et hors du commun : ce fut les débuts des dispositifs immersifs, dont l’idée fondamentale n’est pas d’expliquer mais de « faire vivre »30. Ce type de dispositifs est apparu, au départ, spécifiquement dans les musées relatifs aux savoirs scientifiques et techniques. Puis, 2010 marqua un changement notable dans la médiation numérique en musée grâce à l’arrivée des applications mobiles et des technologies interactives. 26 THIERRY (Daniel), La borne interactive multimédia : une nouvelle technologie de distribution de l’information ?, 1993 : http://revues.mshparisnord.org/lodel/disparues/docannexe/file/103/TIS_vol5_n4_3_393_417-2.pdf 27 LAVIGNE (Michel), « Regard rétrospectif sur les CD-Rom culturels » in Revue Entrelacs (en ligne), mis en ligne le 16 décembre 2005 : http://w3.lara.univ-tlse2.fr/entrelacs/IMG/pdf/Lavigne_CD_culturels.pdf 28 DAVALLON (Jacques), « Le musée est-il vraiment un média ? » in Publics et Musées, n°2, 1992, p.92-213 : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pumus_1164-5385_1992_num_2_1_1017 29 BELAËN (Florence), « L’exposition, une technologie de l’immersion », in Médiamorphoses, n°9, Ed.INA, Bry-sur-Marne, 2003, p. 98-101 : http://documents.irevues.inist.fr/bitstream/handle/2042/23288/2003_09_100.pdf?sequence=1 30 MONTPETIT (Raymond), « Une logique d'exposition populaire », in Publics et Musées, n°9, 1996, p. 55-100. 16
  17. 17. « Le numérique ne se révèle plus comme un simple outil de médiation complémentaire aux outils plus classiques (exposition, médiation présencielle, édition etc.) mais comme une nouvelle façon pour les musées de penser leurs missions, les publics et de s’organiser… »31 Florence Belaën Responsable de l’Observatoire du Patrimoine et de la Culture Scientifique et Techniques OCIM 1.2.2 Des pratiques culturelles et numériques avérées, mais disparates Intégrer le numérique au monde du tourisme et de la culture est une chose, mais il faut avant tout comprendre les rapports qu’entretiennent les publics de ces deux mondes avec ces outils. En 2012, 75,9% des Français disposaient d’une connexion Internet à domicile, soit plus de 41 millions de personnes et 83% possédaient un téléphone mobile32. Ils n’étaient respectivement que 4% et 11% en 199833. De surcroît, deux internautes sur cinq ont du mal à se passer d’Internet pendant plus de trois jours. Figure 1 : Combien de temps pouvez-vous vous passer d’Internet sans que cela vous manque ?34 31 BELAËN (Florence), « Petite chronologie de l’usage du numérique dans les musées », in C/Blog, 17 juin 2011 : http://cblog.culture.fr/2011/06/17/petite-chronologie-de-l’usage-du-numerique-dans-les-musees 32 Médiamétrie en association avec l’Université Paris-Dauphine, Baromètre de l’économie numérique, cinquième édition – 4ème trimestre 2012 : http://www.fondation.dauphine.fr/fileadmin/mediatheque/docs_pdf/publications/Barometre_econum_5.pdf 33 BIGOT (Régis), CROUTTE (Patricia), La diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la société française, CREDOC, Collection des rapports, n° 278, décembre 2011. 34 Ibid. p.14 17
  18. 18. L’enquête réalisée par le CREDOC, La visite des musées, des expositions et des monuments, et publiée en juin 2012 à la demande du Département de la politique des publics de La Direction Générale des Patrimoines, témoigne tout particulièrement de l’engouement des visiteurs culturels pour le numérique. Les amateurs de lieux patrimoniaux ont une utilisation tout à fait spécifique des TIC. En moyenne, 84% d’entre eux disposent d’Internet contre 63% des non visiteurs. Quand les premiers passent en moyenne 13,1 heures par semaine sur Internet, les seconds ne s’y attardent que 8,9 heures par semaine. Par conséquent, les visiteurs de sites culturels sont relativement plus équipés, et consacrent plus de temps sur Internet que les non visiteurs. L’étude menée par le CREDOC explique ce lien complémentaire entre culture et numérique notamment par « l’appétence des amateurs de lieux culturels pour le web »35. Autre chiffre clé pour comprendre les interactions entre le numérique et le monde culturel, celui de la proportion d’internautes ayant utilisé le web en lien avec une visite culturelle : « 51% des internautes assidus (qui passent plus d’une heure par jour sur le web) ont déjà utilisé Internet pour préparer ou accompagner leur visite de musées, expositions ou monuments contre 37% des plus petits utilisateurs du web »36 Tous les chiffres, évoqués ci-dessus, amènent à se poser la question des possibilités d’utilisation du web pour ces internautes amateurs de lieux culturels ? « Au total, 35% des personnes interrogées utilisent Internet en lien avec la visite d’un musée, d’une exposition ou d’un monument: 28% recherchent des informations pratiques (horaires, tarifs), 16% ont effectué une visite virtuelle d’une exposition, d’un musée ou d’un monument, 10% ont réservé ou acheté un billet sur Internet, 6% ont parlé sur un réseau social, un blog ou un forum d’une visite patrimoniale et 5% ont téléchargé des commentaires sur les œuvres exposées ou sur le monument visité.»37 Le 16 janvier 1998, le Premier ministre, Lionel Jospin, a rendu public le programme d’action du gouvernement, intitulé « préparer l’entrée de la France dans la société de l’information ». Selon l’Etat français, « Internet constitue un outil spectaculaire de démocratisation de l’accès au patrimoine culturel de nos bibliothèques et de nos musées ». A 35 BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.33. 36 Ibid. p.34. 37 Ibid. p.7-8. 18
  19. 19. cela s’ajoute que « la diffusion d’Internet peut favoriser le rééquilibrage culturel du territoire ainsi qu’une diffusion plus large et plus égalitaire de l’accès au savoir et à la culture »38. De par cette politique culturelle ambitieuse du gouvernement français, l’idée de démocratisation culturelle est présente, même si elle n’est pas exprimée sous cette dénomination. Toutefois, cette dernière idée a bien du mal s’imposer. Il y a encore une dizaine d’années, les inégalités en matière de TIC étaient déjà présentes : possession ou non d’ordinateur, de téléphone mobile, accès ou non à Internet Haut Débit… Aujourd’hui, des disparités sont toujours existantes mais leur propos diffère quelque peu. Ces outils étant largement diffusés dans le quotidien, le fossé numérique ne concerne plus le fait d’être équipé ou non, mais plutôt le niveau de qualité technique de ces équipements : un ou plusieurs ordinateurs, fixes ou portables, téléphone simple, Smartphone ou plutôt tablette tactile 3G+… Ces inégalités d’accessibilité au monde numérique sont liées tout particulièrement à l’âge, à la catégorie sociale et au diplôme, en ce qui concerne l’équipement en téléphone mobile. Il faut ajouter à ces critères, le revenu à propos de l’équipement d’un ordinateur fixe et l’accessibilité à Internet. A propos des profils sociodémographiques des internautes ayant un usage spécifiquement lié au domaine patrimonial, les statistiques font part d’une certaine discrimination : 45% d’entre eux sont parisiens, 52% possèdent de hauts revenus, 66% sont diplômés et 69% appartiennent à la catégorie socioprofessionnelle « cadres ou professions intellectuelles supérieures »39. 1.2.3 Le cycle du visiteur En 1994, Evelyne Lehalle définissait l’accueil « dans les musées comme une notion large dans le temps (avant, après, pendant la visite) et dans l’espace (ne pouvant se réduire au seul hall d’arrivée des visiteurs ou à une billetterie et un vestiaire) »40. Les trois temps de visite qu’évoque ce postulat sont devenus fondamentaux dans le parcours d’un visiteur, autant dans le domaine touristique que dans celui de la culture. Aujourd’hui, les dispositifs numériques sont présents à chacune de ces étapes, à la fois de façon dématérialisée sur le web et 38 Discours du 16 janvier 1998, prononcé par le premier ministre français, Lionel Jospin (1997-2002) : http://www.culture.gouv.fr/culture/actual/communiq/plangouv.htm 39 BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.34. 40 LEHALLE (Evelyne), « L’accueil dans les musées », in Publics & Musées, n°4, 1994, p.83-87. 19
  20. 20. matérialisée in situ. Comme vu précédemment, la promotion, la réservation et la commercialisation de l’offre touristique ont été bouleversées par le numérique. De même, malgré la volonté des institutions culturelles de se moderniser, comme par exemple en numérisant leur collection, elles sont directement impactées par les effets des nouvelles technologies. Par conséquent, le tourisme, comme le monde culturel, se doit de repenser leur stratégie en plaçant au cœur de leurs actions les publics. Il faut alors comprendre les nouveaux comportements de ces derniers et réagir en fonction. L’enjeu est donc d’être présent là où se trouve le visiteur, de le convier, puis de l’accompagner durant et au delà de sa visite. Philippe Fabry, chargé de mission e-tourisme chez Atout France, explique ainsi le cycle d’un visiteur sous la forme d’un schéma. Figure 2 : Le cycle du visiteur (avant, pendant et après la visite)41 41 FABRY (Philippe), « Le numérique au service de la valorisation d’une offre culturelle », sur le blog etourisme.info, 20 février 2013 : http://www.etourisme.info/le-numerique-au-service-de-la-valorisation-dune-offre-culturelle 20
  21. 21. L’avant voyage ou visite permet d’établir un premier contact avec le public, notamment par l’intermédiaire du web, soit grâce au site Internet d’une institution culturelle ou celui d’un office de tourisme par exemple. Cette passerelle sert de lien entre l’établissement porteur de l’offre et le visiteur potentiel. Elle créée une communication et développe une confiance relative entre eux42. Selon une étude réalisée par NetBooster, 88,2% des personnes interrogées déclarent utiliser Internet pour préparer leur voyage. De plus, 47% font confiance aux avis lus sur forums touristiques, tandis que 43% font plutôt confiance aux catalogues d’agence de voyage43. Ensuite, vient le temps du voyage ou de la visite physique in situ. La médiation traditionnelle avec un guide ou un conférencier existe toujours et se doit d’être encore présente pour satisfaire un certain nombre de visiteurs. Toutefois, l’offre de médiation s’est complètement ouverte et offre de nombreuses possibilités grâce aux outils numériques : géolocalisation (GPS), bornes multimédia, réalité augmenté, dispositifs immersifs, salles de consultation, téléchargement sur place de contenus multimédia chargés sur lecteurs portables etc44. Lors du voyage touristique, le Smartphone et l’ordinateur portable sont les outils privilégiés en cas d’utilisation numérique. Leur utilisation est particulièrement liée à des recherches d’ordre touristique concernant des itinéraires de visite (81%) et des informations d’ordre culturel (70%). De plus, les applications téléchargeables à partir de Smartphone sont de plus en plus utilisées : 42% des possesseurs de Smartphone ont téléchargé une application durant leur séjour, directement en relation avec leur voyage45. Enfin, le dernier temps du cycle d’un visiteur est celui de l’après voyage ou visite, lorsque le touriste rentre chez lui. Le numérique sert ici d’outil pour maintenir la relation entre l’institution culturelle par exemple avec le visiteur, de façon à créer une fidélisation, elle va lui proposer de prolonger sa visite par différents recours (documents complémentaires, partage avec des proches via les réseaux sociaux etc).46 42 ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009, p.41. 43 Étude réalisée par NetBooster et TravalID, Vacances digitales : Usages et habitudes connectées en vacances !, janvier 2013 : http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf 44 ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009, p.41-42. 45 Étude réalisée par NetBooster et TravalID, Vacances digitales : Usages et habitudes connectées en vacances !, janvier 2013 : http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf 46 ATOUT FRANCE, Visite culturelle et TIC, le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Guide pratique, Coll. Développement touristique, Série Analyse marketing, septembre 2009, p.42-43. 21
  22. 22. Il ne faut pas envisager ces trois temps de la visite séparément les uns des autres, mais plutôt les comprendre tel un continuum espace-temps, complémentaires les uns des autres. Pour développer cette idée, nous pouvons prendre l’exemple des guides multimédias à télécharger directement depuis Internet pour les écouter en ligne, ou bien à utiliser ensuite tel des audioguides durant la visite physique.47 Dans la plupart des cas, la visite en ligne se complète d’une visite physique. En 2011, 88% des personnes ayant visité un site patrimonial de manière virtuelle se sont ensuite rendu es sur place physiquement : ils recherchaient des informations complémentaires pour préparer leur déplacement vers ce lieu. Toutefois, 12% des personnes ayant fait une visite sur le web ne se sont pas ensuite rendues sur place. Il faut peut-être voir à travers ce dernier chiffre une possibilité d’accès à la culture pour des personnes aux déplacements limités (handicap, éloignement géographique etc)48, ou celles qui n'ont pas trouvé les informations nécessaires pour concrétiser leur voyage. Ce premier chapitre apporte la mise en lumière nécessaire pour comprendre la manière dont les technologiques se sont introduites, d’une part dans le secteur touristique et d’autre part dans le milieu culturel. Les nouveaux comportements des touristes et leurs pratiques des outils multimédias ont un été un déclencheur logique du développement de stratégies numériques en matière de tourisme culturel. De plus, les attentes des voyageurs ont été modifiés en ce qui concerne leurs séjours, les professionnels du secteur doivent pouvoir répondre aux nouveaux besoins des touristes. 47 Ibid. p.44-45. BIGOT (Régis), DAUDEY (Emilie), HOIBIAN (Sandra), MÜLLER (Jörg), La visite des musées, des expositions et des monuments, CREDOC, Collection des rapports, n° 281, juin 2012, p.34. 48 22
  23. 23. Chapitre 2. Panorama succinct des outils numériques déployés pour le tourisme culturel Au delà de ce premier chapitre explicitant la façon dont le numérique s’est invité dans le secteur du tourisme et de la culture, il s’agit désormais de poursuivre mon propos en présentant un panorama succinct des outils numériques, chacun ayant des enjeux spécifiques. L’idée n’est pas de réaliser une liste exhaustive d’utilisations des nouvelles technologies dans les institutions culturelles, mais plutôt de présenter les différents usages du numérique par ces dernières. La mise en place du numérique dans les lieux culturels nécessite un investissement important. Il ne s’agit pas seulement d’implanter quelques dispositifs in situ et de créer un site web dédié. L’établissement doit adopter une politique numérique précise qui s’insert, de manière cohérente, dans une stratégie globale. Selon Jean-Pierre Dalbéra49 « le ‘musée virtuel’ est un continuum constitué par : le site web officiel et les sites spécifiques réalisés pour des expositions ou sur des sujets particuliers (en flash, 3D,.. ) ; les catalogues en ligne (inventaire des collections, archives, médiathèque, dossiers,..,avec ou sans recherche fédérée) ; les dispositifs multimédias in situ ; les produits éditoriaux pour supports mobiles (sur iTunes, en téléchargement sur site ou en ligne, en application pour Smartphone...), les pages de l'institution sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, Second Life,...).»50. Ces dires, datant de 2009, sont toujours d’actualité, comme le confirme le Cahier des tendances 2012 « musées et numérique »51, établi par le CLIC France52. Ce Cahier des tendances corrèle effectivement les propos de 49 Jean-Pierre Dalbéra, expert en Technologies de l’Information et de la Communication appliquées au monde culturel. 50 DALBERA (Jean-Pierre), « Pratiques numériques dans les musées et les monuments », présentation pour Le Carrefour de l’image, 21 novembre 2009, ILOI / ESBA, île de la Réunion, slide 10 : http://adalbera.free.fr/expose_reunion.pdf 51 Cahier des tendances « musées et numérique » en 2012, établi par le CLIC France : http://www.club-innovation-culture.fr/cahier-de-tendances-culture-et-numerique-en-2012/ 52 Le Club Innovation & Culture, CLIC France réunit les musées, lieux de patrimoine et lieux de culture scientifique français sensibilisés aux problématiques des nouvelles technologies numériques et de leurs usages. 23
  24. 24. Jean-Pierre Dalbéra à travers huit innovations principales : les applications mobiles pour le jeune public et les familles, la communication et la médiation par le jeu, les photographies amateures au musée, la co-création des contenus avec les visiteurs, le développement de la créativité des visiteurs par le numérique, les reconstitutions du patrimoine par les outils virtuels, les musées sur petits et grands écrans et enfin les musées hors les murs. Cette liste non exhaustive nous permet de mettre en contexte les dispositifs numériques d’aide à la visite de lieux culturels sous trois thèmes développés ci-après : la mobilité, la virtualité et la communauté. 2.1 LES APPLICATIONS MOBILES DU CHAMP TOURISTIQUE ET CULTUREL TripAdvisor a publié en mars 2013 les résultats de son enquête en ligne portant sur les comportements et les attentes des clientèles touristiques, TripBarometer53. L’enquête se présentait sous forme d’un questionnaire en ligne auquel 35 402 personnes, issues de 27 pays différents, ont répondu entre décembre 2012 et janvier 2013. Il faut rappeler que TripAdvisor est un site web qui propose aux consommateurs de toute offre touristique de déposer leurs avis en ligne. En soi, ce baromètre n’a que peu de valeur scientifique étant donné que TripAdvisor a interrogé ses propres utilisateurs. Cependant, cette enquête permet tout de même de dessiner les tendances de consommation à venir en matière de tourisme. Ainsi, en s’intéressant particulièrement à l’usage de la mobilité, 72% des voyageurs déclarent que la capacité de réserver leur séjour via des appareils mobiles est utile. Toutefois, en dépit de la demande des clients, seulement 36% des hébergements français se donnent comme priorité le développement du marketing mobile en 2013. Selon ces données, rester disponible et donc mobile est très important pour les touristes. Pendant leur séjour, 43% d’entre eux, en France, désirent rester connectés via leur mobile. Autre fait important, 33% des touristes utilisent une application dédiée pour trouver des lieux ou des activités à proximité, tandis que 26% téléchargent une application spécialisée pour leur destination. Par conséquent, il semble intéressant de s’interroger sur les applications Smartphone, il en 53 Annexe : Résultats de l’enquête en ligne, TripBarometer par TripAdvisor : http://www.tripadvisortripbarometer.com/France 24
  25. 25. existe plusieurs types : généralistes, permanentes et évènementielles ; chacune ayant des fonctionnalités de base (plan, horaire, tarif, agenda, etc). Certaines de ces applications vont se différencier en y ajoutant des fonctionnalités avancées et spécifiques, comme par exemple des jeux, de la réalité augmentée, des Codes QR54, du partage via les réseaux sociaux numériques, de la vidéo, de la géolocalisation, etc. Afin d’éclaircir mon propos, j’ai choisi d’élaborer un tableau recensant quatre applications mobiles pertinentes, développées pour le champ du tourisme culturel. Nom Mobilytrip CultureClic Prix Langues Gratuit Français Anglais Allemand Espagnol Gratuit Français 4,49€ (iOS) Monument Tracker Paris Piste et trésor Pistes et Trésors Gratuit (Android) Français Anglais Allemand Italien Espagnol Certains Français gratuits, Anglais d’autres + certains peuvent coûter contenus en jusqu’à 2,69€ Espagnol Spécificités - Guides de voyages téléchargeables. - Carte embarquée (pas besoin de connexion). - Création et partage d’un carnet de voyage personnalisé (photos, parcours, visites, etc) - Portail d’accès à 850 œuvres HD et 1350 musées. - Parcours de visite avec géolocalisation. - Réalité augmentée - Agenda des évènements à proximité. Plateformes iOS (Apple) Android (Google) iOS (Apple) - Géolocalisation avec alerte en temps réel. - Possibilité de partage (réseaux sociaux, mail, etc). iOS (Apple) Android (Google) - - Jeux, enquêtes et énigmes à travers les villes autour du patrimoine. - Plusieurs villes dont Saint- Ouen, Versailles et Issy-les- Moulineaux. iOS (Apple) Android (Google) Figure 3 : Les applications mobiles à vocation touristique et culturelle55 54 Code QR (Code Quick Response) : type de code-barres en deux dimensions permettant de stocker des informations numériques sur le web ; pour le lire, il faut être muni d’un téléphone intelligent équipé d’un lecteur adapté (téléchargé depuis une plate-forme d’applications). 55 Tableau réalisé par l’auteur 25
  26. 26. 2.1.1 Les offres existantes • MobilyTrip Lorsque l’on voyage, on a beau voir des lieux dépaysants, il semble toujours difficile de raconter à ses proches ce que l’on a vécu, une fois de retour chez soi. Voilà d’où vient l’idée de l’application Smartphone MobilyTrip56. Celle-ci ne permet pas simplement de montrer un territoire telle une vitrine, au contraire, elle donne plutôt la possibilité de dévoiler le caractère vivant et attractif d’un espace géographique car chacun des touristes raconte son propre voyage et ses expériences. MobilyTrip se positionne ainsi sur la méthode du storytelling, c’est-à-dire d’un discours à la structure narrative. Ce procédé la différencie fortement des simples guides de voyage de type annuaire. Poster des photos, décrire son parcours de visite personnel (sites visités, restaurants, hébergements, boutiques) et donner son avis, sont des actions que partagent les touristes entre eux via leur page personnel, mais aussi par mails ou sur les réseaux sociaux avec leur propre communauté. Ces données peuvent être récupérées par les professionnels du tourisme, dans un second temps, pour proposer des offres plus ciblées. En créant un carnet de voyage personnel, en temps réel et visible à travers la toile, les professionnels du tourisme se servent, effectivement, du pouvoir de recommandation des voyageurs. • CultureClic L’application CultureClic57 développée par l’agence i-marginal se différencie fortement des applications culturelles françaises. Véritable plateforme pour découvrir des œuvres en haute définition, elle permet de renseigner ses utilisateurs sur des monuments, simplement en les pointant au loin avec un Smartphone. De plus, l’agence i-marginal a développé des parcours touristiques et culturels à l’aide de la géolocalisation, c’est-à-dire qu’un touriste, muni d’un son Smartphone, se promenant dans les rues parisiennes, va connaître sa position et l’application CultureClic lui proposera les lieux et évènements culturels les plus proches de lui. Ces indications sont systématiquement accompagnées de fiches descriptives : horaires, tarifs, informations pratiques, etc. Il existe plusieurs parcours de visites thématiques comme par exemple « Paris vu par les peintres » ou encore « Paris poésie ». Dernièrement, un parcours géolocalisé a été réalisé spécifiquement autour de l’exposition Stanley Kubrick pour 56 57 Annexe : Application mobile MobilyTrip Annexe : Application mobile CultureClic 26
  27. 27. la Cinémathèque française. La richesse de cette application provient des différents partenariats développés par l’agence imarginal. Ces collaborations permettent notamment aux utilisateurs d’accéder à l’agenda des évènements culturels du Ministère de la Culture et de la Communication, ou encore de visualiser les trésors des œuvres numérisées par la Réunion des Musées Nationaux et la Bibliothèque Nationale de France. • Monument Tracker Paris Autre application remarquable, Monument Tracker Paris58, qui a été réalisée en partenariat avec l’office de tourisme parisien. Le principe est simple et ressemble assez au système développé par l’agence i-marginal avec l’application CultureClic. Un touriste active la géolocalisation de son Smartphone, et l’application détecte immédiatement les monuments se trouvant autour de son utilisateur, lui indiquant l’itinéraire pour y parvenir. Monument Tracker Paris permet, en outre, à son utilisateur de prendre des photos, de les personnaliser et ensuite de les partager par mail ou via les réseaux sociaux numériques. Une fois un monument repéré, l’application propose à son utilisateur une description du lieu, des anecdotes et ce qu’il est possible d’y voir. • Pistes et Trésors Par ailleurs, pour se différencier du très grand nombre d’applications mobiles à vocation touristique et culturelle, la société Furet Company a décidé de miser sur le coté ludique de l’exercice. Cette compagnie a été créée en avril 2010 avec l’idée de se consacrer aux pistes aux trésors en lien avec le patrimoine culturel et les territoires. Elle héberge aujourd’hui plus de 80 jeux ayant tous une composante culturelle spécifique. En 2011, le Domaine du Château de Versailles a commandé un jeu numérique pour ses visiteurs, « Ombres sur Versailles »59. Il s’agit à la fois d’un jeu de rôle et d’une enquête à résoudre qui permettent aux joueurs de s’approprier les espaces du château et des jardins. Au delà de la découverte des lieux, « Ombres sur Versailles » propose également de découvrir les coutumes de l’époque du Roi-Soleil en interagissant avec des personnages virtuels (courtisane, gentilhomme, valet etc). A travers ce jeu, l’utilisateur est poussé dans un concept de réalité alternative où l’imaginaire 58 59 Annexe : Application mobile Monument Tracker Paris Annexe : Application mobile Pistes et Trésors, jeu « Ombres sur Versailles » 27
  28. 28. est fortement développé : l’environnement est réel mais le scénario est monté de toute pièce. Le joueur est véritablement acteur, il ne peut pas être passif car le jeu lui demande des réactions : pendant qu’un garde l’interpelle pour se battre, un voleur lui fait les poches, tout cela en essayant de trouver des astuces pour marchander des indices. Les épreuves nécessitent certaines connaissances historiques et artistiques, mais permettent d’apprendre de manière ludique, ce qui peut séduire les joueurs de tout âge. Outre le jeu lui-même, l’application propose des fiches culturelles permettant d’approfondir les sujets développés. 2.1.2 Quelle réalité pour ces applications ? CultureClic se revendique comme une application touristique et culturelle. Il semble particulièrement difficile d’affirmer ces propos, du fait que l’application ne soit disponible que dans une seule langue, le français, et téléchargeable seulement si l’on possède un Iphone. Ces faits paraissent vraisemblablement contradictoires avec la volonté de toucher un public vaste et touristique. Si tel était le cas, cela nécessiterait, au minimum, une version de l’application en anglais et un développement sous Android, notamment quand la part de marché des Smartphones vendus, à travers le monde, était de 68,4% pour Android, sur l’année 2012, contre 19,4% pour Apple60. Figure 4 : Les parts de marché d’Android et d’iOS61 Selon les commentaires des utilisateurs sur les plateformes de téléchargements, 60 Etude sur les Stratégies Smartphone, réalisée par le cabinet Strategy Analytics, le 28 janvier 2013 : http://blogs.strategyanalytics.com/WSS/post/2013/01/28/Android-and-Apple-iOS-Capture-a-Record-92-PercentShare-of-Global-Smartphone-Shipments-in-Q4-2012.aspx 61 Source : Strategy Analytics - http://blogs.strategyanalytics.com/WSS/post/2013/01/28/Android-and-AppleiOS-Capture-a-Record-92-Percent-Share-of-Global-Smartphone-Shipments-in-Q4-2012.aspx 28
  29. 29. l’application Monument Tracker Paris est sujet à des bugs communs et possède quelques erreurs. Citons l’exemple d’une photographie qui s’apparente d’après sa légende à la SainteChapelle de Paris mais qui présente en réalité le Château de Vincennes. Monument Tracker Paris est une application des plus pratiques pour un touriste, mais qui nécessite une vérification des contenus plus soutenue, pour une visite plus appréciable. Monument Tracker Paris permet, certes, d’obtenir des informations sur différents monuments, mais un certain nombre de détails manquent. Un touriste a des attentes spécifiques et se posent des questions précises : Où ce lieu se trouve t-il ? Puis-je le visiter ? Quels sont les horaires d’ouverture ? Quelles sont les conditions financières d’admission ? L’application ne propose pas de répondre à ces interrogations, n’y d’accéder au site web institutionnel des lieux pour obtenir ces informations. Néanmoins, Monument Tracker Paris a tout pour être une grande application touristique et culturelle. Celle-ci n’est qu’une version parmi d’autres du projet mère Monument Tracker. Le principe de cette application se déploie dans une quarantaine de villes françaises et étrangères, certaines l’ayant développée dans neuf langues différentes (Russe, chinois, espagnol, italien, néerlandais, allemand, anglais, japonais et français). Ce point est fondamental pour un positionnement marketing, en tant qu’application mobile touristique, et concorde statistiquement : 40% des téléchargements sont français contre 60% étrangers, cela pour près de 500 000 usagers.62 Les dirigeants de Monument Tracker ont eu l’idée de construire des conventions de partenariats avec les villes concernées, de façon à utiliser les fonds photographiques et historiques, mais aussi la chartre graphique de chacun des lieux. Ainsi, il s’agit d’un travail commun entre Monument Tracker et les offices de tourisme ou services municipaux des villes, de façon à actualiser en permanence les informations données et fournir des contenus les plus riches possibles. Par ailleurs, le jeu « Ombres sur Versailles » développé par Furet Company pose particulièrement la question du ciblage du public. A son lancement, ce jeu a été particulièrement sollicité par les abonnés du Domaine du Château de Versailles, public 62 Interview du président de Monument Tracker, Jean-Jacques Lottermoser, sur le site web club-innovationculturel.fr, le 18 octobre 2012 : http://www.club-innovation-culture.fr/jean-jacques-lottermoser-monument-tracker-avec-secrets-de-peinturenous-souhaitons-enrichir-lexperience-au-musee-en-associant-les-nouvelles-solutions-numeriques-a-la-richessede-l-art-classiqu/ 29
  30. 30. véritablement transgénérationnel (adultes, familles, seniors). Par la suite, il toucha un plus large public, à la fois local et touristique. Ce fait s’explique par l’approche même du jeu, il s’agit d’une application mobile de « découverte » qui convient à la fois à un public connaisseur (local) souhaitant revoir le lieu sous un nouvel angle et à un public de primo visiteurs (touristique) désireux de découvrir le lieu en s’amusant63. Une fois l’application mère de Furet Company, « Pistes et trésors » téléchargée, il suffit à l’usager de choisir son jeu dans une liste. L’intégralité du jeu choisi est chargée dès le départ, ce qui permet à l’utilisateur de ne pas utiliser sa connexion Internet pendant toute la durée du jeu. Cédric Levet, co-fondateur de la compagnie s’en explique : « Ce point est fondamental car il permet de s’affranchir des problèmes de connexion réseau, des lenteurs de communications, du roaming pour la clientèle étrangère, et offre un confort de jeu bien supérieur. »64 Cette dernière idée est également un des arguments principaux des créateurs de l’application MobilyTrip65. Cette application a séduit plus de 500 000 utilisateurs depuis son lancement fin 2011. Sa plus grande force est effectivement de fonctionner offline, c’est-à-dire sans connexion requise, car l’application possède un système de cartes embarquées. Cela signifie qu’un touriste n’aura pas à utiliser la connexion de son forfait téléphonique pour lancer l’application en mobilité (ce qui est un coût très conséquent lorsque l’on se trouve à l’étranger). Enfin, pour synchroniser ses données, l’utilisateur n’aura qu’à se connecter au WiFi disponible à son lieu d’hébergement, par exemple. 2.1.3 La présence des institutions culturelles dans le domaine des applications mobiles Quand une institution culturelle décide de développer sa propre application mobile, plusieurs choix s’offrent à elle. Elle peut décider de porter son propos sur l’institution dans son ensemble ou bien encore cibler l’application sur l’exposition temporaire du moment. Dans 63 LEVRET (Cédric), « Le Furet met le Smartphone en jeu pour réenchater le territoire », in Revue Espaces, n°305, Ed. Espaces tourisme & loisirs, juillet/août 2012 : http://www.furetcompany.com/site/wpcontent/uploads/2012/08/Revue-espace-article-furet-company-jeu-de-piste-loisirs-tourisme-découvertedestination.pdf 64 Interview du co-fondateur de Furet Company, Cédric Levret, in club-innovation-culturel.fr, le 20 septembre 2012 : http://www.club-innovation-culture.fr/cedric-levret-furet-company-les-premiers-resultats-de-nos-jeuxsont-extremement-encourageants-avec-plus-de-160-000-chargements/ 65 Données récupérées lors d’un échange de mail avec l’équipe MobilyTrip. 30
  31. 31. le premier cas, il convient de parler d’application mobile de type « permanent » de l’institution culturelle, dans le second cas il est préférable d’utiliser les termes d’application mobile « évènementielle ». Au 30 décembre 2012, le CLIC France66 réalisa un panorama des applications mobiles permanentes des lieux culturels de la région Paris Île-de-France, et en comptabilisa 39, dont 4 pour le Musée du Louvre et le Musée d’Orsay ainsi que 3 pour le Quai Branly. En ce qui concerne les applications mobiles évènementielles, pas moins de 23 ont été réalisées pour les expositions culturelles temporaires de la région en 201267. Au constat de l’intérêt de plus en plus important des populations autour des Smartphones, les institutions culturelles ont fort à parier dans le développement d’applications mobiles pour leur établissement. L’idée n’est pas de créer une application vitrine où la technologie ne serait utilisée qu’à des fins promotionnelles, il faut plutôt réfléchir à une stratégie de positionnement avec un ciblage des publics adéquats. Le développement d’une application mobile est un moyen pour une institution de s’affirmer en tant que structure moderne, consciente des évolutions d’usages des publics. En outre, cette application se doit d’être riche de contenus, à la fois dans le domaine des informations de base (lieu, horaire, tarif, actualité) mais aussi dans le domaine de la médiation et de sa transmission, priorité des institutions culturels. Les possibilités de développement sont riches pour les musées car les applications Smartphone possèdent l’intérêt de pouvoir adapter les contenus aux besoins d’utilisateurs en particulier. Par exemple, plusieurs parcours peuvent être sollicités, en fonction de l’âge ou encore des envies propres à chacun. Autre force d’une application mobile muséale, la capacité d’être utilisée aussi bien dans l’institution que partout ailleurs. Ces applications permettent d’accéder à une richesse de contenus en dehors de la visite propre dans le musée, de façon anticipée ou encore dans le prolongement de celle-ci. Par ailleurs, la mise en relation de ces applications muséales avec le domaine du tourisme est significative car il s’agit d’un public fortement visé par les institutions culturelles les plus importantes d’Île-de-France. Le Musée d’Orsay propose son application mère gratuitement en 66 Le Club Innovation & Culture, CLIC France réunit les musées, lieux de patrimoine et lieux de culture scientifique français sensibilisés aux problématiques des nouvelles technologies numériques et de leurs usages : http://www.club-innovation-culture.fr/club/presentation/ 67 Panorama des applications mobiles muséales et culturelles en France, au 30 décembre 2012, par le CLIC France : http://www.club-innovation-culture.fr/applications-mobiles-museales-et-culturelles-panorama-francais2012/ 31
  32. 32. cinq langues différentes, cependant lorsque l’on sort des musées les plus connus les langues référencées ne sont plus que le français et l’anglais pour la plupart des autres, ce qui en limite l’accès pour certains visiteurs. En analysant les différentes applications mobiles offertes par les institutions culturelles franciliennes, le premier constat qui peut être fait est celui d’une mauvaise prise de conscience des institutions sur le potentiel d’une application. La plupart d’entre elles sont généralement envisagées comme des audioguides améliorés, enrichis d’images avec parfois des ajouts de sons et de vidéos. Les possibilités de partage et d’interactions sociales qui y sont proposées sont assez souvent limitées. Avant tout, un musée doit se poser les bonnes questions. Une structure culturelle doit toujours envisager des objectifs avant de foncer tête baissée dans un projet de développement d’application Smartphone. Est-ce bien nécessaire d’en faire une priorité si l’établissement possède déjà un audioguide enrichi et un parcours de visite avec des tablettes tactiles ? De même, l’application Smartphone d’un musée ne doit pas simplement reprendre la version mobile du site de l’institution. Les questionnements autour de la mise en route d’un tel projet sont une étape très importante : Dans quels objectifs ? Quelle fidélisation des publics ? Quel développement marketing ? Quelle plus-value ? Aude Mathey, passionnée par les nouveaux médias dans le secteur culturel et responsable développement commercial chez Getty Images68, propose une démarche en quatre étapes pour élaborer une application muséale. Tout d’abord, « mettre en avant les informations pratiques », c’est-à-dire ce qui est le plus consulté par les visiteurs : horaires, tarifs, actualités, accès. Ensuite, il s’agit de « donner un contenu complémentaire pendant l’exposition », si le visiteur lit sur son Smartphone ce qu’il y a écrit sur le cartel de l’œuvre, il y trouvera peu d’intérêt. Donc, Aude Mathey conseille également de « prolonger l’expérience », cela en s’affranchissant des barrières entre les services structurant l’établissement culturel (que l’équipe scientifique de conservateurs travaille conjointement avec le service des publics, par exemple). Enfin, une application Smartphone doit « aller au-delà », une étape plus difficile d’accès et qui demande une grande réflexion et imagination car ce niveau doit créer le « buzz » autour d’une actualité, de façon à inciter les publics à venir voir une exposition69. Il semble toutefois important de rappeler que posséder une application Smartphone n’est pas 68 Getty Images : première banque d’images et agence photo presse. MATHEY (Aude), « Les applications mobiles pour les musées, quel rôle ? », sur le blog culturecommunication.fr, 6 août 2011 : http://culture-communication.fr/les-applications-mobiles-pour-les-musees-quel-role/ 69 32
  33. 33. une fin en soi pour un établissement culturel. Pour que l’expérience soit réussie, cela exige une implication financière et humaine importante dans le projet de développement. Plutôt que de produire un gadget, ne vaut-il mieux pas que les institutions culturelles s’engagent sur des projets de développement de l’offre par ailleurs ? 2.2 VIRTUALITE : QUAND L’INACCESSIBLE DEVIENT ACCESSIBLE La réalité virtuelle est un produit informatique, issu du monde des sciences et techniques, qui s’appuie sur deux concepts : l’immersion et l’interactivité70. La reconstitution virtuelle d’un édifice ou d’une zone archéologique permet d’apprécier notamment les évolutions stylistiques et architecturales des lieux. Grâce aux outils numériques, il est ainsi possible de modéliser une représentation spatiale sur un laps de temps choisi. Généralement, lorsqu’un touriste se rend sur les ruines antiques d’un temple, il va chercher à se représenter l’édifice dans sa forme initiale. L’imagination et les imaginaires sont fortement liés au monde du tourisme, mais lorsque ceux-ci atteignent leurs limites, la réalité virtuelle offre de nouveaux horizons pour combler ces manques et apparaît telle une solution de développement de l’offre touristique d’un lieu culturel. Cette technologie permet, effectivement, aux visiteurs de s’impliquer physiquement en se promenant à travers un espace reconstitué71. La réalité virtuelle peut avoir différents usages selon la façon dont elle est sollicitée. J’ai choisi de particulièrement m’intéresser à ceux dans les cas où le patrimoine culturel semble inaccessible, au premier abord. Dans ce développement, trois angles paraissant pertinents ont été privilégiés. Tout d’abord, les reconstitutions virtuelles du patrimoine disparu ; ensuite, les visites culturelles et virtuelles en ligne, au delà des frontières physiques ; et enfin, les nouvelles possibilités créatives offertes aux visiteurs grâce à la réalité virtuelle. 2.2.1 Les reconstitutions virtuelles du patrimoine disparu Outils scientifiques utilisés comme représentations de conclusions archéologiques et architecturales, les reconstitutions virtuelles patrimoniales ont été expérimentées pour la 70 FLEURY (Philippe) et MADELEINE (Sophie), « Réalité virtuelle et restitution de la Rome antique du IVème siècle après J.-C. », in Histoire urbaine, 2007/1, n°18, p. 157-165. DOI : 10.3917/rhu.018.0157. 71 « La mise en valeur du patrimoine culturel par les nouvelles technologies », in Schedae, prépublication n°10, Presses universitaires de Caen, 2005, p.47. 33
  34. 34. première fois en France en 1987. Cette année là, la Direction des Etudes et Recherche d’Electricité De France signe deux conventions avec le Centre National de la Recherche Scientifique pour mener l’étude des temples de Karnak en Haute Egypte, avec comme outil des logiciels de modélisation tridimensionnelle. Il a fallu deux ans de collaboration entre les équipes archéologiques et informatiques pour mener à bien le projet de reconstruction virtuelle de Karnak72. Le travail réalisé sur Karnak a été une première expérimentation en matière de recherche infographique patrimoniale très positive, autant pour le domaine de la recherche scientifique que pour la médiation culturelle : « La conception assistée par ordinateur a accompli un miracle à Karnak : le Grand temple d’Amon, souvent bouleversé au cours des siècles, a pu être reconstitué en image dans l’espace et dans le temps de façon spectaculaire. [...] La “méthode Karnak” de reconstitution par ordinateur s’est révélée si performante qu’elle sera appliquée dans les années à venir aux autres monuments sacrés de l’Egypte ancienne !»73 Suite à ce premier essai, un certain nombre de projet de reconstitution virtuelle du patrimoine se sont développés. Mais c’est à partir de 1990, avec la restitution infographique de la Maior Ecclesia de la troisième abbaye de Cluny74, que ces projets ont été soumis à des logiques de médiatisation plus importantes.75 Dans ce domaine, le Centre des monuments nationaux s’illustre, effectivement, comme un pionnier de l’insertion de la réalité virtuelle dans un support de visite touristique. Mais concrètement, comment l’imagerie virtuelle peut-elle enrichir la visite d’un site patrimonial ? L’Île-de-France possède des exemples intéressants de lieux culturels ayant favorisé l’utilisation de cette technologie. Le cas du château de Vincennes (Val-de-Marne) est déjà peut être un peu ancien, mais il est une illustration pertinente du sujet. En 2009, le Centre des monuments nationaux a mis à disposition des visiteurs de ce château, un dispositif numérique, appelé Héritage 3D, leur permettant de faire un saut dans le passé, de façon à découvrir le Cabinet de Charles V tel qu’il était au XIVème siècle. 72 Annexe : Restitutions virtuelles du temple d’Amon-Rê à Karnak (Haute Egypte) BOCCON-GIBOD, (Henri) et GOLVIN (Jean-Claude), « Le grand temple d’Amon-Rê à Karnak reconstruit par l’ordinateur » Les Dossiers d’archéologie, n°153, 1990, p. 8. 74 Annexe : Reconstitution virtuelle de la Maior Ecclesia (Abbaye de Cluny), Vue de la nef (2004). 75 FEVRES – DE BIDERAN (Jessica), « Premier aperçu de l’histoire des images de synthèse patrimoniales. Retour sur quelques expériences de restitution infographique », in L’âge du virtuel : le patrimoine et la mise en image, carnet de recherche, blog, 18 février 2013 : http://lageduvirtuel.hypotheses.org/384 73 34
  35. 35. Une reconstitution virtuelle peut se présenter sous une forme fixe ou encore sous un enchaînement de plans créant une animation. La technologie utilisée au château de Vincennes est encore plus élaborée : la réalité augmentée. Il s’agit d’une « technique de visualisation, qui consiste à superposer en temps réel, sur un flux vidéo, une image en deux ou trois dimensions.»76. Plus explicitement, la réalité augmentée est la superposition d’une image virtuelle et d’un environnement physique. Ce type d’expérimentation se fonde, bien entendu, sur des recherches scientifiques et informatiques. Toutefois, elle se dessine comme une forme de médiation caractérisée par l’immersion du visiteur dans un lieu culturel. Le visiteur, face à un monument disparu partiellement ou en totalité, voit à la fois son aspect présent et antérieur. Ce discours repose avant tout sur la perception des images que chacun possède, dépassant les barrières de la langue ou du niveau d’éducation. En d’autres termes, le visuel est parfois plus communicatif que la parole. Par exemple au château de Vincennes, pour atteindre le cabinet du roi Charles V, les visiteurs doivent gravir le donjon jusqu’au deuxième étage du châtelet. Une fois arrivés et équipés de leur UMPC (Ultra Mobile Personnal Computer), remis par un gardien, ils balayent les murs de la pièce qui sont équipés de capteurs. Le cabinet est dénudé de meubles et décors, mais à travers leurs UMPC, les visiteurs se retrouvent dans le contexte chaleureux du XIVème siècle. Le cabinet prend alors l’apparence d’une pièce pleine de couleurs, ornée d’un mobilier royal, agrémentée de boiseries aux murs et de voutes peintes77. Héritage 3D est une expérience immersive des plus originales pour les touristes visitant le château. Celle-ci a été possible grâce au concours de l’administratrice du donjon et de la Sainte-Chapelle du château de Vincennes, Jenny Lebard, et la société Art Graphique et Patrimoine78, dirigée par Gaël Hamon et Didier Hape. Ce projet a été exposé lors du festival mondial et annuel « Futur en Seine »79 en 2009. La réalité augmentée est une technologie qui demande énormément d’acteurs, notamment quand elle s’inscrit dans le champ patrimonial et 76 FEVRES – DE BIDERAN (Jessica), « Réalité augmentée et diorama, évolution et permanence de dispositifs illusionnistes », in L’âge du virtuel : le patrimoine et la mise en image, carnet de recherche, blog, 18 septembre 2012 : http://lageduvirtuel.hypotheses.org/234 77 Annexe : Réalité augmentée au château de Vincennes 78 Art Graphique & Patrimoine est une entreprise spécialisée, depuis 1994, dans le patrimoine culturel historique et monumental : http://www.artgp.fr/ 79 Créé par Cap Digital en 2009, Futur en Seine est un festival mondial qui présente chaque année durant dix jours les dernières innovations numériques françaises et internationales aux professionnels et au grand public http://www.futur-en-seine.fr/fens2013/futur-en-seine-le-festival-du-numerique/ 35
  36. 36. touristique : historiens, chercheurs, scientifique, informaticiens, infographistes, ingénieurs et coordinateurs ont formé une équipe de travail pluridisciplinaire. La réalité augmentée est une expérience unique en tant que visiteur d’un lieu patrimonial quasiment disparu. Au château de Vincennes, le public ne visite pas de la même façon, le cabinet de Charles V, s’il est équipé d’un UMPC ou non. L’apport de cette technologie a profondément modifié l’expérience de visite du public du château de Vincennes. Le souci de l’individualisation est très présent, chacun des visiteurs possède son propre terminal mobile, ce qui lui permet d’avancer à son propre rythme et de découvrir par lui-même les contenus offerts. Une médiation écrite ou orale peut évidemment éclairer les visiteurs sur le lieu qu’il visite mais difficilement les porter vers un monde disparu, à l’instar de la réalité augmentée. Pour autant, il ne s’agit pas de dire que l’outil numérique se substitue à une médiation humaine, plus traditionnelle. Au contraire, il faut plutôt envisager la technologie telle une plus-value, une solution technologique qui apporte des contenus culturels ludiques, originaux et pertinents, venant s’intégrer dans une logique de médiation globale et diversifiée. « Le procédé numérique [de réalité augmentée] est intéressant à partir du moment où il reste exceptionnel […] le numérique n’est pas une fin en soi, c’est un outil parmi d’autres pour appréhender le mieux possible le monument »80 Jenny Lebard Administratrice du donjon et de la Sainte-Chapelle du château de Vincennes Le développement de la réalité augmentée au château de Vincennes a contribué fortement à la notoriété du lieu patrimonial et à l’augmentation de sa fréquentation. Marie Habert, journaliste au Journal des Arts, explique que le dispositif de réalité augmentée, expérimenté par la société Art Graphique & Patrimoine, a eu une très forte visibilité, grâce l’engouement du festival « Futur en Seine », recevant plus de 2000 visiteurs en dix jours. Ainsi, relayé par les médias et le bouche à oreille, ce nouveau dispositif numérique a participé à la venue de 140 000 visiteurs pour l’année 201181. A la fois outil marketing, support de communication, contenu scientifique, la réalité augmentée au château de Vincennes est une composante à part 80 81 HABERT (Marie), « Réalité augmentée à Vincennes », in Le Journal des Arts, n°363, 17 février 2012. Ibid. 36
  37. 37. entière de l’offre culturelle proposée82. Pour corréler ces faits, Art Graphique & Patrimoine a réalisé une enquête bilan de l’expérimentation menée à Vincennes. Sur une dizaine de jours, 223 questionnaires remis au public ont été exploités et présentaient un taux de satisfaction de 100%. Dans une logique de médiation culturelle, 86% des personnes interrogées jugent la réalité augmentée « utile » et 85% sont prêts à louer un UMPC s’il le fallait83. Toutefois on peut regretter les limites de ce dispositif : aucun effet sonore ni d’animation avec des personnages d’époque par exemple. Cela s’explique certainement parce que Héritage 3D fut conçu tel un dispositif expérimental, qui plus est en 2009. Depuis, tout s’accélère dans le monde du numérique et ce qui existait hier serait presque obsolète aujourd’hui. L’autre problème de ce dispositif de réalité augmentée est son esthétisme. En effet, munis de leurs appareils, les visiteurs doivent viser des marqueurs disposés sur les murs, pour mettre en route le dispositif de réalité augmentée. Une quarantaine de marqueurs, de forme carrée et d’environ 30 centimètres de coté, tapissent la petite salle du cabinet de Charles V. Quand estil du respect de l’authenticité du lieu et de la gêne visuelle pour le public non désireux d’utiliser le dispositif de réalité augmentée ? Peut être qu’une réflexion à ce sujet devrait être envisagée, sachant que cette expérimentation a déjà quatre ans d’existence aujourd’hui. 2.2.2 Visite en ligne : l’accès ouvert au patrimoine culturel Héritage 3D est un dispositif de réalité augmentée permettant de faire renaître le patrimoine en parti disparu du château de Vincennes. Ici, l’outil numérique intervient comme complément de l’offre culturelle, mais le public est toujours acteur et présent sur les lieux. La réalité virtuelle s’expérimente par bien d’autres façons, notamment dans les cas où le patrimoine culturel reste inaccessible au public de par leur éloignement géographique. Les lieux patrimoniaux sont de plus en plus nombreux à avoir compris l’enjeu d’accessibilité pour tous les publics. Le web se présente alors comme une possibilité, pour un établissement culturel, de s’affranchir de ses propres barrières physiques, en utilisant la virtualité comme continuité de son enceinte bâtie. 82 MERCIER (Julie), Reconstitution virtuelle et mise en tourisme, travail universitaire (IREST), 30 juin 2010. Chiffres issus du bilan de l’expérimentation Héritage 3D, juin 2009, transmis par mail par Didier Happe, cogérant de la société Art Graphique & Patrimoine. 83 37
  38. 38. Les premières utilisations du numérique, dans le monde culturel, se sont développées autour de la mission de conservation du patrimoine. Numériser pour conserver, garder une trace des données et des collections. Une fois les fonds numérisés, il fallait voir au delà de la simple mission de conservation et développer celles autour la diffusion. Mais de quelles façons appréhender le « virtuel » lorsque l’on est une institution culturelle ? « Le mot virtuel vient du latin médiéval ‘virtualis’, lui-même issu de ‘virtus’, force, puissance. Dans la philosophie scolastique, est virtuel ce qui existe en puissance et non en acte. Le virtuel tend à s’actualiser, sans être passé cependant à la concrétisation effective ou formelle. L’arbre est virtuellement présent dans la graine. En toute rigueur philosophique, le virtuel ne s’oppose pas au réel mais à l’actuel : virtualité et actualité sont seulement deux manières d’être différentes.»84 Pierre Lévy Docteur en sociologie et en sciences de l’information et de la communication Selon Pierre Lévy, il ne faut pas mettre en opposition musée réel et musée virtuel. Loin d’être un simple fac-similé du musée réel, le musée virtuel doit effectivement pouvoir élargir ses possibilités en matière d’offre culturelle. Pour expliciter ce sujet, mieux vaut s’appuyer sur un cas purement imaginé. Prenons l’exemple d’un canadien qui souhaite visiter un musée parisien, mais qui y est contraint par son emplacement géographique. Il décide alors de se replier sur la visite virtuelle que propose ce musée sur Internet. Si cette visite virtuelle n’offre que la possibilité à l’internaute de déambuler dans les différents espaces reconstitués du musée, le visiteur n’y trouvera pas forcément son compte. Dans ce cas précis, la technologie n’est pas utilisée dans une logique de valorisation touristique et patrimoniale, elle s’illustre seulement comme un outil de marketing, simple gadget distrayant. Toutefois, si par exemple le musée avait proposé une offre de visite virtuelle développée autour de ses chefs-d’œuvre placés en réserve, cette fois-ci la technologie aurait apporté une véritable plus-value et l’internaute se serait senti privilégié malgré son éloignement géographique. Un lieu patrimonial possède différentes possibilités d’offres culturelles en matière de visite 84 LEVY (Pierre), Qu’est-ce que le virtuel ?, Ed. La Découverte, Paris, 1995, p.18 38
  39. 39. virtuelle85. Il peut, par exemple, créer des expositions virtuelles en tirant parti de ses propres collections numérisées. Une exposition virtuelle a de nombreuses utilités : faire vivre un site (être une vitrine, gagner en notoriété, accroître la fréquentation physique), valoriser les richesses patrimoniales ou encore pour raconter l’Histoire. Elle peut être un pendant à une exposition réelle, comme ce qu’a développé l’Opéra de Paris autour de son exposition l’Etoffe de la modernité86, ou bien être une exposition particulière et unique, accessible seulement en ligne, comme l’exposition La création des 20 arrondissements parisiens87, mise en place par la ville de Paris. La première de ces deux expositions virtuelles propose deux parcours à l’internaute, il a le choix entre « les ateliers de créations » ou « les costumes au XXème siècle ». Quelque soit ses choix, le visiteur aura accès à de nombreuses photographies, reproductions, mais aussi à des textes explicatifs, des vidéos où le Directeur de la dramaturgie, Christophe Ghristi, le Conservateur en chef à la Bibliothèque nationale de France, Mathias Auclair, et la Directrice des costumes, Christine Neumeister, mettent en lumière l’exposition. Autrement, en 2012, la ville de Paris célébrait les 150 ans de ses 20 arrondissements et proposa ainsi une exposition, uniquement virtuelle et en ligne, pour replonger au cœur de l’histoire de la ville. A l’aide de cartes et de photographies, les visiteurs peuvent découvrir à travers un parcours historique l’évolution de la ville entre 1815 et 1940. In fine, l’objectif des expositions virtuelles, qu’elles soient singulières ou à mettre en relation avec une exposition physique, est d’offrir un contenu culturel enrichi, de haute qualité, et consultable à tout moment car elle a la possibilité de rester en ligne ad vitam eternam. Toutefois, les expositions virtuelles ont certaines difficultés à faire parler d’elles, notamment du fait qu’elles sont systématiquement mises en opposition avec les expositions dites « réelles », sous-entendant que le virtuel n’est pas considéré comme réel, ni existant. Or, l’exposition virtuelle est bien visible même si elle n’a de consistance physique. D’un point de vue touristique, avoir accès à une exposition alors que l’on est dans l’incapacité physique de s’y rendre est une ouverture à la culture très favorable, toutefois, si ces expositions veulent toujours un public toujours plus large, il faudrait qu’elles repensent certains détails. Aucune de ces deux expositions virtuelles, citées précédemment, n’est 85 DUPLAIN MICHEL (Nathalie), « Le musée virtuel », in Be Virtual : tendances et usages du Web (blog), 2 septembre 2012 : http://be-virtual.ch/blog/?p=766 86 Annexe : Exposition en ligne - l’Etoffe de la modernité 87 Annexe : Exposition en ligne - La création des 20 arrondissements parisiens. 39
  40. 40. consultable dans une autre langue que le français, et ne possèdent de sous-titres à ses vidéos. Une autre possibilité pour une institution culturelle dans l’usage de ses collections numérisées, faire découvrir le patrimoine par l’appropriation personnelle du visiteur. Procédé où l’internaute créera ses propres galeries d’œuvres, selon les critères qu’il aura sélectionnés (géographie, matériau, chronologie, etc) et qu’il pourra partager avec son entourage. Une visite virtuelle apporte également des possibilités uniques, comme par exemple la capacité de visualiser des œuvres sous trois dimensions et de les observer au plus près grâce au zoom numérique. A ce sujet, le musée national de la Renaissance au château d’Ecouen a développé un dispositif multimédia à vocation touristique et culturelle tout à fait innovant. Dans le cadre d’une refonte muséographique de la salle du Banc d’orfèvre, une restitution à la fois artistique, historique et technologique a été opérée sur cet objet d’art. Ingénieurs, conservateurs, historiens et médiateurs ont travaillé conjointement sur ce projet dont les contenus sont consultables à fois sur place, au château, et sur un site Internet spécialement dédié88. Les contenus se déclinent sous onze points thématiques où les internautes accèdent à toutes les réponses au sujet de l’histoire de cet objet atypique et son fonctionnement. Chacun des points révèle une vidéo contenant de la narration, des reproductions iconographiques ainsi que des mises en scène 3D. Pour le confort des internautes, chacune des vidéos durent entre 1 minute et 30 secondes, et 2 minutes, hormis celle décrivant les qualités décoratives de l’objet (5 minutes). Ainsi, la visite virtuelle s’effectue sur une trentaine de minutes. Plus-value essentielle, tous les contenus sont disponibles en trois langues (français, anglais, allemand) mais sont aussi accessibles pour les personnes en situation de handicap auditif (sous-titrage) et visuel (transcription dans les trois langues de tous les contenus audio). De par cet exemple, le château d’Ecouen a valorisé un élément de sa collection patrimonial par une utilisation réfléchie du numérique. Bien réalisée, une visite virtuelle constitue un atout remarquable pour un site patrimonial. Mais il faut aussi s’interroger aux effets négatifs qui peuvent possiblement se développer. Les plus réfractaires à l’insertion des technologies dans le monde culturel expliquent souvent le numérique comme un danger pouvant faire chuter la fréquentation physique d’un site. Pour le moment aucune statistique effectuée n’est allée dans le sens de ces propos, au contraire, selon une étude du CREDOC, « la visite on-line se conjugue dans la plupart des cas avec une visite 88 Annexe : Restitution du banc d’orfèvre, au Musée national de la Renaissance au Château d’Ecouen http://www.musee-renaissance.fr/bancdorfevre/index2.html 40

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