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ITIL Versão 3
Transição de Serviço
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 1 de 424
O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma
delas fornece a orientação necessária para uma
abordagem integrada,...
I N D I C E
Prefácio ........................................................................................................
2.4.4.1 Medidas para o alinhamento com o negócio e planeja................................................. 42
2.4.4.2 Med...
Exemplo de serviço de TI iniciou a mudança em negócios ......................................................................
Exemplo de gestão de bases de dados de configuração múltiplas .........................................................130...
Não - entregar o ensaio .....................................................................................................
4. Prepare ambiente de teste.................................................................................................
Comportamento de condução ...................................................................................................
6.3.1 Gerenciamento de Transição de Serviço..............................................................331
6.3.2 Serviço...
9,3 Riscos ..................................................................................................................
Prefácio
Prefácio da OGC
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente
aceito para IT Service ...
Esta publicação, IT Infrastructure Library (ITIL) Transição de Serviço, fica no
centro da estrutura de ciclo de vida do IT...
As prioridades, preocupações, limitações e condições que ditam as decisões e
foco da Transição de Serviço irá variar entre...
Sharon Taylor
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 15 de 424
Prefaciar
"Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas você realmente tem que
mudá-las" Andy Warhol, A Filosofia de ...
Informações de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em w...
Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe
Shirley Lacy (ConnectSphere) Aut...
O ITIL Grupo Consultivo
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det
Norske Veritas; Alison C...
1 Introdução
O Transição de Serviço publicação é parte do ITIL Práticas de gestão de
serviços, que diagnóstico indústria m...
1.1 Visão Geral
Provedor de serviçoss estão cada vez mais focados em serviços qualidade
adoptando uma abordagem mais empre...
Transição de Serviço não termina abruptamente quando um serviço novo ou
alterado vai viver, mas sim que trabalha com Opera...
1,2 Contexto
1.2.1 Gestão de Serviços
Tecnologia da informação (TI) é um termo comumente usado que muda de
significado com...
Figura 1.1 Fornecimento de prática Gestão de Serviços
Estruturas públicas e as normas são atraentes em comparação com
conh...
por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais
fácil para as organizações a adquirir tais conhecim...
Figura 1.2 ITIL Núcleo
Cada publicação aborda capacidades que têm um impacto direto sobre a
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A publicação Estratégia de Serviço fornece orientações sobre como projeto,
Desenvolver e implementar Serviço de Gestão de ...
A publicação Transição de Serviço fornece orientações para o desenvolvimento
e melhoria de capacidades para a transição de...
1,3 objetivo e escopo de Transição de Serviço
1.3.1 Meta
O objetivo desta publicação é auxiliar empresas que desejam plane...
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  • Pra quem tá afim de tirar uma certificação ITIL INTERMEDIÁRIA, eu vi um curso complementar do RCV muito bacana, já que não é fácil encontrar cursos assim para nos passar uma base como funciona um curso oficial, vale a pena. Quem se interessar, vai a dica: http://www.curseduca.com.br/
       Reply 
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  • Bacana a vídeo aula. Também eu vi um curso bacana voltado para ITIL RCV no site: http://www.curseduca.com.br Lá tem um curso interessante que passa um bom complemento para essa certificação intermediária. E como é difícil achar um curso complementar para essas certificações, é bem interessante.
       Reply 
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  1. 1. ITIL Versão 3 Transição de Serviço ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 1 de 424
  2. 2. O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma delas fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 20000 padrão especificação: • Estratégia de Serviço • Design de Serviços • Transição de Serviço • Operação de Serviço • Melhoria de Serviço Continuada. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 2 de 424
  3. 3. I N D I C E Prefácio .............................................................................................................12 Prefácio da OGC........................................................................................................... 12 Prefaciar............................................................................................................16 Informações de contato ................................................................................................ 17 Agradecimentos.................................................................................................18 Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 18 ITIL autoria da equipe................................................................................................... 18 Mentores ....................................................................................................................... 18 Outras contribuições..................................................................................................... 18 O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................19 Revisores.........................................................................................................................19 1 Introdução ......................................................................................................20 1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 21 1,2 Contexto.................................................................................................................. 23 1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................23 1.2.2 Boas práticas no domínio público...........................................................................23 1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços ..........................................................25 1.2.3.1 Estratégia de Serviço.................................................................................................. 26 1.2.3.2 Design de Serviços..................................................................................................... 27 1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 27 1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 28 1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada.................................................................................. 28 1,3 objetivo e escopo de Transição de Serviço ........................................................... 29 1.3.1 Meta........................................................................................................................29 1.3.2 Âmbito ....................................................................................................................29 1,4 Uso.......................................................................................................................... 31 1.4.1 Público-alvo ............................................................................................................31 1.4.2 Benefícios desta publicação...................................................................................31 Capítulo 2 - Gerenciamento de Serviços como uma prática .................................................... 32 Capítulo 3 - Princípios Transição de Serviço........................................................................... 32 Capítulo 4 - processos de transição de serviços...................................................................... 32 Capítulo 5 - Transição de Serviço atividades de operação comuns ......................................... 33 Capítulo 6 - Organizador Transição de Serviço....................................................................... 33 Capítulo 7 - Considerações de serviços de tecnologia de transição......................................... 33 Capítulo 8 - Transição de Serviço Implementação .................................................................. 33 Capítulo 9 - Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ...................................................... 33 Posfácio ................................................................................................................................. 33 Apêndice A: Descrição dos tipos de ativos.............................................................................. 33 2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................34 2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?................................................................... 34 2.2 O que são serviços?............................................................................................... 36 2.2.1 O valor proposição..................................................................................................36 2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida....................................................... 37 2.3.1 Funções..................................................................................................................37 2.3.2 Processos...............................................................................................................37 2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida..........................................38 2,4 Transição fundamentos Serviço............................................................................. 39 2.4.1 Objetivo, metas e objetivos.....................................................................................39 2.4.2 Âmbito ....................................................................................................................40 2.4.3 Valor para os negócios...........................................................................................42 2.4.4 Otimização do desempenho Transição de Serviço.................................................42 ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 3 de 424
  4. 4. 2.4.4.1 Medidas para o alinhamento com o negócio e planeja................................................. 42 2.4.4.2 Medidas de Transição de Serviço................................................................................ 43 2.4.5 Interfaces para estágios do ciclo de vida de serviços de outros.............................44 2.4.5.1 Entradas para a Transição de Serviço......................................................................... 44 2.4.5.2 Saídas de Transição de Serviço.................................................................................. 45 2.4.6 Processos dentro de Transição de Serviço ............................................................46 2.4.6.1 Processos que suportam o ciclo de vida do serviço..................................................... 46 2.4.6.2 Processos dentro de Transição de Serviço.................................................................. 46 3 Transição princípios do serviço ......................................................................46 3.1 Princípios de Transição serviço de apoio .............................................................. 48 3.1.1 Definir um serviço...................................................................................................48 3.1.2 utilitários de serviços e garantias............................................................................49 3.2 Políticas de Transição de Serviço.......................................................................... 51 3.2.1 Definir e implementar uma política formal de Transição de Serviço.......................51 3.2.2 Implementar todas as alterações aos serviços através de Transição de Serviço...51 3.2.3 Adoptar um quadro comum e normas ....................................................................53 3.2.4 Maximizar a reutilização de processos e sistemas consagrados............................53 3.2.5 Alinhar os planos de transição de serviços com as necessidades do negócio.......54 3.2.6 Estabelecer e manter relações com as partes interessadas ..................................55 3.2.7 Estabelecer controles eficazes e disciplinas...........................................................56 3.2.8 Oferecer sistemas de transferência de conhecimento e apoio à decisão...............57 3.2.9 Plano de liberação e implantação de pacotes ........................................................58 3.2.10 Antecipar e gerenciar correções de curso ............................................................59 Correções de curso.....................................................................................................................................59 3.2.11 proativamente gerenciar recursos através Transitions Serviço ............................60 3.2.12 garantir a participação precoce no ciclo de vida do serviço..................................61 3.2.13 Garantir a qualidade do serviço novo ou alterado ................................................62 3.2.14 proativamente melhorar a qualidade durante a Transição de Serviço..................63 4 de Transição de Serviço processos................................................................65 4.1 Planejamento de Transição e Suporte................................................................... 66 4.1.1 Finalidade, objetivos e metas .................................................................................66 4.1.2 Âmbito ....................................................................................................................66 4.1.3 Valor para os negócios...........................................................................................67 4.1.4 Políticas, princípios e conceitos básicos.................................................................67 4.1.4.1 política de Transição de Serviço.................................................................................. 67 4.1.4.2 política de Lançamento ............................................................................................... 68 4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas......................................................72 4.1.5.1 estratégia de transição................................................................................................ 72 Serviço estágios do ciclo de vida de transição...........................................................................................73 4.1.5.2 Prepare-se para a Transição de Serviço...................................................................... 74 4.1.5.3 Planejamento e coordenação Transição de Serviço .................................................... 74 Planejamento de um indivíduo Transição de Serviço ................................................................................74 Planejamento integrado..............................................................................................................................75 Adotar programas e práticas de projeto de manejo ...................................................................................76 Revisão dos planos de................................................................................................................................76 Antecipando circunstâncias de negócios alterados....................................................................................77 4.1.6 Fornecer suporte ao processo de transição ...........................................................78 4.1.6.1 Orientação.................................................................................................................. 78 4.1.6.2 Administração............................................................................................................. 78 4.1.6.3 monitoramento e geração de relatórios de progresso .................................................. 78 4.1.7 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos.....................................79 4.1.8 Principais indicadores de desempenho e métricas.................................................79 4.2 Gestão de Mudança ............................................................................................... 81 4.2.1 Finalidade, objetivos e metas .................................................................................81 4.2.2 Âmbito ....................................................................................................................82 Mudança de serviço....................................................................................................................................82 Exclusões....................................................................................................................................................83 4.2.3 Valor para os negócios...........................................................................................83 ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 4 de 424
  5. 5. Exemplo de serviço de TI iniciou a mudança em negócios .......................................................................84 4.2.4 Políticas, princípios e conceitos básicos.................................................................86 4.2.4.1 Políticas...................................................................................................................... 86 4.2.4.2 Design e considerações de planejamento ................................................................... 87 4.2.4.3 Tipos de solicitação de mudança................................................................................. 88 4.2.4.4 Mudança de modelos de processos e fluxos de trabalho............................................. 90 4.2.4.5 Mudanças padrão (pré-autorizado).............................................................................. 90 4.2.5 planejamento Remediação.....................................................................................91 4.2.6 as atividades de processo, métodos e técnicas......................................................92 4.2.6.1 Procedimento de mudança normal.............................................................................. 96 4.2.6.2 Criar e registrar pedidos de mudança.......................................................................... 96 Alterar registro.............................................................................................................................................99 4.2.6.3 analisar a solicitação para a Mudança....................................................................... 100 4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudança ...................................................................................... 100 Os sete Rs de Gestão da Mudança..........................................................................................................100 Nenhuma mudança é sem risco...............................................................................................................102 Classificação dos riscos............................................................................................................................102 Alto risco indústria.....................................................................................................................................103 Avaliação das mudanças..........................................................................................................................103 Atribuição de prioridades ..........................................................................................................................103 Alterar o planejamento e programação ....................................................................................................105 Avaliando remediação ..............................................................................................................................106 4.2.6.5 Autorizar a mudança................................................................................................. 106 4.2.6.6 implementação da mudança de Coordenação........................................................... 108 4.2.6.7 Análise e registro de mudança perto ......................................................................... 108 4.2.6.8 Mudança Conselho Consultivo.................................................................................. 110 Reuniões CAB...........................................................................................................................................111 4.2.6.9 mudanças de emergência......................................................................................... 113 Autorização mudança de emergência ......................................................................................................113 Emergência mudança edifício, teste e implementação............................................................................114 Documentação mudança de emergência.................................................................................................115 4.2.7 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos...................................116 Mudanças estratégicas.............................................................................................................................116 Mudar para um ou mais serviços..............................................................................................................116 Mudança operacional................................................................................................................................117 Mudanças para entregar a melhoria contínua..........................................................................................117 4.2.7.1 Entradas................................................................................................................... 117 4.2.7.2 Saídas ...................................................................................................................... 118 4.2.7.3 Interfaces.................................................................................................................. 118 Integração com os processos de mudança de negócios .........................................................................118 Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................119 Terceirização e parcerias..........................................................................................................................119 4.2.7.4 Interfaces no Gerenciamento de Serviços ................................................................. 119 Ativos e Gerenciamento da Configuração................................................................................................120 Gerenciamento de Problemas..................................................................................................................120 Continuidade do Serviço de TI .................................................................................................................120 Gestão de Segurança...............................................................................................................................121 Capacidade e Gestão da Demanda .........................................................................................................121 4.2.8 Principais indicadores de desempenho e métricas...............................................121 4.2.8.1 Exemplos de tipos de medidas para a mudança........................................................ 122 Medidas de saída......................................................................................................................................122 As cargas de trabalho...............................................................................................................................123 Medidas de processo................................................................................................................................123 4,3 Ativo de Serviço e Gerenciamento de Configuração........................................... 124 Objetivo 4.3.1, finalidade e objectivo .............................................................................124 4.3.2 Âmbito ..................................................................................................................124 4.3.3 Valor para os negócios.........................................................................................125 4.3.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................125 4.3.4.1 Ativo de Serviço e políticas de gerenciamento de configuração................................. 126 Ativo de Serviço e os princípios de gerenciamento de configuração.......................................................126 4.3.4.2 Conceitos básicos..................................................................................................... 127 O modelo de configuração........................................................................................................................127 "Dinamarquês relógio '..............................................................................................................................128 Itens de configuração................................................................................................................................128 4.3.4.3 Sistema de Gerenciamento da Configuração............................................................. 129 ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 5 de 424
  6. 6. Exemplo de gestão de bases de dados de configuração múltiplas .........................................................130 Bibliotecas seguras e lojas seguras .........................................................................................................132 A Biblioteca de Mídia Definitiva ................................................................................................................132 Peças definitivas.......................................................................................................................................133 Configuração de referência ......................................................................................................................134 Instantâneo ...............................................................................................................................................134 4.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................135 4.3.5.1 Ativos e atividades de gerenciamento de configuração.............................................. 135 4.3.5.2 Gestão e planejamento ............................................................................................. 135 Exemplo de conteúdo de ativos e Plano de Gerenciamento de Configuração........................................136 4.3.5.3 identificação da configuração.................................................................................... 137 Estruturas de configuração e seleção de itens de configuração..............................................................138 Fatores que influenciam o nível de gravação de itens de configuração ..................................................140 Nomeando itens de configuração.............................................................................................................141 Rotulagem itens de configuração .............................................................................................................142 Atributos para itens de configuração ........................................................................................................142 Definindo documentação de configuração ...............................................................................................143 Relacionamentos ......................................................................................................................................145 Tipos de item de configuração..................................................................................................................146 Identificação de bibliotecas de mídia........................................................................................................146 Identificação de linhas de base de configuração......................................................................................146 Identificação da unidade de liberação ......................................................................................................148 4.3.5.4 Configuração de controle .......................................................................................... 149 4.3.5.5 Estado de contabilidade e relatórios.......................................................................... 151 Registros...................................................................................................................................................152 Ativos de serviço e relatórios de configuração.........................................................................................152 4.3.5.6 Verificação e auditoria............................................................................................... 153 4.3.6 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos...................................155 4.3.6.1 Processo de relacionamentos ................................................................................... 155 4.3.7 Gestão da informação ..........................................................................................155 4.3.8 Principais indicadores de desempenho e métricas...............................................156 4.3.9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ......................................................157 4,4 Gerenciamento de Liberação e Implantação....................................................... 159 4.4.1 Finalidade, finalidade e objectivo..........................................................................159 4.4.2 Âmbito ..................................................................................................................160 4.4.3 Valor para os negócios.........................................................................................160 4.4.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................160 4.4.4.1 Unidade de Lançamento e identificação.................................................................... 160 4.4.4.2 versão opções de design e considerações ................................................................ 161 Vs 'Big Bang' faseada...............................................................................................................................162 Empurrar e puxar ......................................................................................................................................164 Automação vs Manual ..............................................................................................................................165 Projetando pacotes de libertação e liberação ..........................................................................................166 Valiosa de lançamento do Windows..............................................................................168 4.4.4.3 modelos de lançamento e implantação...................................................................... 169 4.4.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................170 4.4.5.1 Planejamento............................................................................................................ 170 Planos de lançamento e implantação.......................................................................................................170 Aprovação / reprovação critérios..............................................................................................................171 Construir e testar antes da produção .......................................................................................................172 Planejamento pilotos.................................................................................................................................176 Exemplo de necessidade de múltipla pilotagem ......................................................................................178 Planejamento embalagem liberação e construir ......................................................................................178 Planejamento de implantação ..................................................................................................................180 Logística e planejamento de entrega........................................................................................................180 Financeiro / comercial planejamento........................................................................................................181 4.4.5.2 Preparação para construir, testar e implantação........................................................ 182 4.4.5.3 construir e testar ....................................................................................................... 183 Solte e documentação de construção ......................................................................................................184 Adquirir e testar itens de entrada de configuração e componentes.........................................................186 Lançamento embalagem ..........................................................................................................................187 Construir e gerenciar os ambientes de teste............................................................................................188 4.4.5.4 Serviço de testes e pilotos......................................................................................... 189 Ensaios de serviços..................................................................................................................................191 Plano - preparar para o dia.......................................................................................................................192 ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 6 de 424
  7. 7. Não - entregar o ensaio ............................................................................................................................193 Check - documentar o dia.........................................................................................................................193 Agir - agir seguindo o ensaio ....................................................................................................................194 Pilotos .......................................................................................................................................................194 4.4.5.5 Planejar e preparar a implantação............................................................................. 196 Avaliação ............................................................................................................................. 198 Desenvolver planos e se preparar para a implantação .......................................................... 200 4.4.5.6 transferência executar a implantação e reforma ........................................................ 201 Transferir activos financeiros....................................................................................................................201 Transferência / transição e de organização empresarial .........................................................................201 Implantar processos e materiais...............................................................................................................202 Implantar capacidade de gerenciamento de serviços..............................................................................202 Serviço de transferência ...........................................................................................................................203 Implantar serviço.......................................................................................................................................203 Aposentadoria desmantelamento e serviço .............................................................................................203 Remover os ativos redundantes...............................................................................................................204 4.4.5.7 Verifique implantação................................................................................................ 205 4.4.5.8 apoio Início da vida................................................................................................... 205 4.4.5.9 Rever e fechar uma implantação............................................................................... 209 4.4.5.10 Análise e Transição de Serviço próximo.................................................................. 210 4.4.6 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos...................................210 4.4.7 Gestão da informação ..........................................................................................212 4.4.8 Principais indicadores de desempenho e métricas...............................................213 4.4.8.1 clientes ou negócios.................................................................................................. 213 4.4.8.2 Os prestadores de serviços....................................................................................... 213 4.4.9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ......................................................213 4,5 Serviço de validação e teste................................................................................. 216 4.5.1 Finalidade meta e os objetivos .............................................................................216 4.5.2 Âmbito ..................................................................................................................217 4.5.3 Valor para os negócios.........................................................................................217 4.5.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................218 4.5.4.1 Entradas de Design de Serviços ............................................................................... 218 4.5.4.2 A qualidade do serviço e garantia.............................................................................. 221 4.5.4.3 Políticas.................................................................................................................... 222 Política de qualidade de serviço...............................................................................................................222 Política de risco.........................................................................................................................................223 Política de Transição de Serviço ..............................................................................................................223 Política de liberação..................................................................................................................................223 Mudar a política de Gestão.......................................................................................................................223 4.5.4.4 estratégia de teste .................................................................................................... 224 Estratégia de conteúdo de ensaio......................................................................................... 225 4.5.4.5 Modelos de ensaio.................................................................................................... 227 4.5.4.6 Validação e perspectivas de testes ........................................................................... 229 Usuários de negócios e perspectiva do cliente ........................................................................................229 Aceitação (não) Emocional.......................................................................................................................230 Testes de usuário - sistema de aplicação, serviço...................................................................................230 Operações e perspectivas de melhoria de serviço...................................................................................231 4.5.4.7 Níveis de testes e modelos de teste.......................................................................... 231 4.5.4.8 abordagens de teste e técnicas................................................................................. 233 4.5.4.9 Considerações sobre o projeto.................................................................................. 234 4.5.4.10 Tipos de testes........................................................................................................ 237 Necessidades de serviço e testes de estrutura - prestador de serviços, usuários e clientes..................237 Teste de nível de serviço - gerentes de nível de serviço, gerentes de operações e clientes..................238 Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso ......................................................................239 Usabilidade - usuários e mantenedores...................................................................................................240 Contrato e testes de regulação.................................................................................................................240 Testes de conformidade ...........................................................................................................................241 Serviço de testes de Gestão.....................................................................................................................241 Testes operacionais - sistemas, serviços.................................................................................................244 Testes de regressão .................................................................................................................................245 4.5.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................246 1. Validação e gerenciamento de testes................................................................................ 246 2. Plano e projeto de teste.................................................................................................... 247 3. Verifique plano de teste e design de teste......................................................................... 247 ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 7 de 424
  8. 8. 4. Prepare ambiente de teste................................................................................................ 247 5. Realizar testes.................................................................................................................. 248 6. Avaliar os critérios de saída e relatório.............................................................................. 249 7. Teste limpeza e fechamento ............................................................................................. 249 4.5.6 interfaces de acionamento de entrada e saídas, e entre processos.....................249 4.5.6.1 Gatilho...................................................................................................................... 249 4.5.6.2 Entradas................................................................................................................... 249 4.5.6.3 Saídas ...................................................................................................................... 250 4.5.6.4 Interfaces para estágios do ciclo de vida de outros.................................................... 251 4.5.7 Gestão da informação ..........................................................................................251 Os dados de teste.....................................................................................................................................252 Ambientes de teste ...................................................................................................................................252 4.5.8 Principais indicadores de desempenho e métricas...............................................253 4.5.8.1 primário (de valor para o negócio / clientes) .............................................................. 253 4.5.8.2 secundário (interno) .................................................................................................. 254 4.5.9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ......................................................255 Avaliação 4,6............................................................................................................... 257 4.6.1 Finalidade, finalidade e objectivo..........................................................................257 4.6.2 Âmbito ..................................................................................................................257 4.6.3 Valor para os negócios.........................................................................................257 4.6.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................258 Políticas.....................................................................................................................................................258 Princípios ..................................................................................................................................................258 Conceitos básicos..........................................................................................................258 4.6.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................258 4.6.5.1 Avaliação termos de serviço...................................................................................... 258 4.6.5.2 Processo de avaliação.............................................................................................. 260 4.6.5.3 Plano de avaliação.................................................................................................... 262 4.6.5.4 Compreender o efeito pretendido de uma mudança .................................................. 262 4.6.5.5 Compreender o efeito não intencional de uma mudança ........................................... 262 4.6.5.6 Fatores para considerar o efeito de uma mudança de serviço ................................... 263 4.6.5.7 Avaliação de desempenho previsto........................................................................... 263 4.6.5.8 Avaliação de desempenho real ................................................................................. 264 4.6.5.9 A gestão de risco ...................................................................................................... 264 Desvios - previu vs desempenho real.......................................................................................................266 Plano de teste e resultados ......................................................................................................................266 4.6.6 Relatório de avaliação ..........................................................................................267 Perfil de risco ............................................................................................................................................267 Desvios denunciar ....................................................................................................................................267 Uma declaração de qualificação (se for o caso) ......................................................................................267 Uma declaração de validação (se for o caso) ..........................................................................................267 Uma recomendação..................................................................................................................................267 4.6.7 Triggers, entradas e saídas e as interfaces entre processos................................268 4.6.8 Gestão da informação ..........................................................................................268 4.6.9 Principais indicadores de desempenho e métricas...............................................268 4.6.9.1 Desafios ................................................................................................................... 268 4,7 Gestão do Conhecimento..................................................................................... 270 4.7.1 Finalidade, finalidade e objectivo..........................................................................270 4.7.2 Âmbito ..................................................................................................................270 4.7.2.1 Inclusões .................................................................................................................. 271 4.7.2.2 Exclusões ................................................................................................................. 271 4.7.3 Valor para os negócios.........................................................................................271 4.7.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................272 4.7.4.1 A estrutura de dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria.............. 272 4.7.4.2 O serviço de sistema de gestão do conhecimento..................................................... 273 4.7.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................274 4.7.5.1 estratégia de Gestão do Conhecimento ............................................................274 Captura de conhecimento identificação e manutenção ...........................................................................275 4.7.5.2 A transferência de conhecimento .............................................................................. 275 Estilos de aprendizagem...........................................................................................................................276 Visualização conhecimento ......................................................................................................................276 ITIL V3 - 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  9. 9. Comportamento de condução ..................................................................................................................277 Seminários, Seminários e publicidade......................................................................................................277 Revistas e boletins....................................................................................................................................277 Voltado para o público ..............................................................................................................................277 4.7.5.3 Gestão de dados e informações................................................................................ 278 Dados que comprovem e requisitos de informação .................................................................................278 Definir a arquitetura da informação ..........................................................................................................279 O estabelecimento de dados e procedimentos de gestão de informação ...............................................280 Avaliação e melhoria.................................................................................................................................281 4.7.5.4 Usando o serviço de sistema de gestão do conhecimento......................................... 281 Estudo de caso .........................................................................................................................................282 4.7.6 Triggers, entradas e saídas e as interfaces entre processos................................284 Operações de Serviço ..............................................................................................................................284 Equipe de operações................................................................................................................................284 Equipe de transição ..................................................................................................................................285 4.7.7 Principais indicadores de desempenho e métricas...............................................285 4.7.7.1 Avaliação e melhoria................................................................................................. 285 4.7.7.2 Indicadores relevantes para os negócios / clientes .................................................... 286 Medindo benefício de transferência de conhecimento.............................................................................286 4.7.7.3 As medidas directamente relevantes para o prestador de serviços............................ 287 5 Serviços de Transição comuns atividades de operação ............................... 288 5,1 comunicações de gestão e compromisso............................................................ 289 5.1.1 Comunicações durante Transição de Serviço ......................................................289 Exemplo: síndrome de Emergência..........................................................................................................289 5.1.2 Planejamento de Comunicação............................................................................290 5.1.3 Métodos de comunicação.....................................................................................292 Exemplo: O balcão de atendimento..........................................................................................................293 5.1.4 Motivação e a importância da comunicação.........................................................296 5.2 Organização Gestão e mudança das partes interessadas.................................. 297 5.2.1 O ciclo emocional da mudança.............................................................................297 5.2.1.1 A gestão eficaz da mudança ..................................................................................... 298 5.2.2 Organização, funções e responsabilidades ..........................................................299 Papel 5.2.3 Transição de Serviço na mudança organizacional .....................................299 5.2.3.1 Entendendo a cultura organizacional......................................................................... 301 5.2.4 Estratégia e design para a gestão da mudança organizacional............................304 5.2.5 Planejamento e implementação de mudança organizacional...............................304 5.2.6 Organizacionais produtos de mudança ................................................................305 5.2.7 Avaliação de prontidão para a mudança organizacional ......................................309 5.2.8 Monitoramento do progresso de mudança organizacional ...................................310 5.2.9 Lidando com a organização e as pessoas em mudanças de sourcing.................311 Choque empregado ..................................................................................................................................311 Mudanças nos negócios ...........................................................................................................................311 Alteração de local .....................................................................................................................................312 Vinculação das atividades de terceirização de toda a organização.........................................................312 5.2.10 Métodos, práticas e técnicas ..............................................................................314 5.2.10.1 Sugestões e dicas de gestão da mudança............................................................... 314 5.2.10.2 JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organização..................................... 316 5.2.10.3 organizacionais estratégias de mudança................................................................. 317 5.2.10.4 Técnicas de superar a resistência dos indivíduos para mudar ................................. 319 5.3 Gestão de Stakeholders....................................................................................... 321 5.3.1 estratégia de gerenciamento das partes interessadas .........................................321 5.3.2 mapa de stakeholders e análise ...........................................................................322 5.3.2.1 mudanças Stakeholder.............................................................................................. 325 5.3.3 Mudanças no compromisso das partes interessadas...........................................326 6 Organizador Transição de Serviço................................................................ 326 6,1 papéis genéricos................................................................................................... 327 6.1.1 Processo de papel de dono..................................................................................327 6.1.2 papel de dono de serviço......................................................................................327 6,2 contexto organizacional para a transição de um serviço..................................... 329 6,3 modelos de organização para apoiar a Transição de Serviço ............................ 331 ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 9 de 424
  10. 10. 6.3.1 Gerenciamento de Transição de Serviço..............................................................331 6.3.2 Serviço de Transição papéis e responsabilidades................................................331 6.3.2.1 O gerente de Transição de Serviço ........................................................................... 332 6.3.2.2 Planejamento e apoio ............................................................................................... 333 6.3.2.3 Ativo de Serviço e Gerenciamento de Configuração e Mudança................................ 333 As funções de gerenciamento ..................................................................................................................333 O gestor de activos serviço.......................................................................................................................334 O gerenciador de configuração ................................................................................................................335 O analista de configuração .......................................................................................................................336 O administrador de configuração / bibliotecário .......................................................................................337 O administrador do CMS / ferramentas....................................................................................................338 O Conselho de Controle de Configuração................................................................................................339 A autoridade de mudança.........................................................................................................................339 O gerente de mudança .............................................................................................................................340 Alterar Conselho Consultivo .....................................................................................................................341 6.3.2.4 Avaliação de desempenho e gestão de risco............................................................. 341 O gerente de avaliação de desempenho e risco......................................................................................341 6.3.2.5 Serviço de Gestão do Conhecimento ........................................................................ 341 O processo de Gestão de Conhecimento proprietário .............................................................................342 6.3.2.6 gerente de teste do serviço ....................................................................................... 342 Suporte de teste........................................................................................................................................343 6.3.2.7 Lançamento e implantação ....................................................................................... 343 O gerente de lançamento e implantação..................................................................................................343 6.3.2.8 embalagem Lançamento e construir.......................................................................... 345 A embalagem de lançamento e construção de gerente...........................................................................345 6.3.2.9 Implantação.............................................................................................................. 345 6.3.2.10 apoio Início da vida ................................................................................................. 345 6.3.2.11 Build e gestão de ambiente de teste........................................................................ 346 Transição de Serviço 6,4 relacionamento com os estágios do ciclo de vida de outros ..................................................................................................................................... 348 6.4.1 relações a montante de Transição de Serviço......................................................348 6.4.1.1 mobilidade do pessoal Lógico ................................................................................... 348 6.4.1.2 Processo de comunicações....................................................................................... 349 6.4.2 processo de Downstream e influência procedimento ...........................................349 7 considerações de tecnologia ........................................................................ 351 7,1 Ferramentas de Gestão do Conhecimento.......................................................... 353 7,2 Colaboração.......................................................................................................... 354 7.2.1 Comunidades........................................................................................................354 7.2.2 gestão de fluxo de trabalho...................................................................................355 7,3 Sistema de Gerenciamento da Configuração...................................................... 356 8 Transição de Serviço Implementação........................................................... 359 8,1 Estágios da Transição de Serviço introduzindo................................................... 361 8.1.1 Transição de Serviço Justificando ........................................................................361 8.1.2 Transição de Serviço Projetando..........................................................................361 8.1.2.1 normas e políticas..................................................................................................... 361 8.1.2.2 Relacionamentos ...................................................................................................... 361 Outros serviços internos de apoio ............................................................................................................362 Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................362 Equipes internas de desenvolvimento e fornecedores externos..............................................................362 Clientes / utilizadores................................................................................................................................362 Outras partes interessadas.......................................................................................................................363 8.1.2.3 Orçamento e recursos............................................................................................... 363 Abordagem de financiamento...................................................................................................................363 Recursos...................................................................................................................................................364 8.1.3 Transição de Serviço Apresentando.....................................................................364 8.1.4 Culturais aspectos de mudança............................................................................365 8.1.5 Risco e valor.........................................................................................................365 9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos .............................................. 366 9,1 Desafios ................................................................................................................ 366 9,2 Fatores críticos de sucesso.................................................................................. 368 ITIL 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  11. 11. 9,3 Riscos ................................................................................................................... 370 9,4 Transição de Serviço em condições difíceis........................................................ 371 9.4.1 Quando a velocidade é mais importante do que a precisão ou suavidade...........371 9.4.2 recursos restritos ..................................................................................................373 9.4.3 serviços de segurança críticas e ambientes de alto risco.....................................373 9.4.4 Trabalhando com clientes difíceis.........................................................................374 Posfácio........................................................................................................... 375 Apêndice A: Descrição dos tipos de ativos ...................................................... 376 Gestão......................................................................................................................... 376 Organização................................................................................................................ 376 Processo ..................................................................................................................... 376 Conhecimento............................................................................................................. 377 Pessoas ...................................................................................................................... 377 Informações ................................................................................................................ 378 Aplicações................................................................................................................... 378 Infra-estrutura.............................................................................................................. 379 O capital financeiro ..................................................................................................... 379 Outras informações ......................................................................................... 380 Referências................................................................................................................. 380 Glossário ......................................................................................................... 383 Lista de siglas ............................................................................................................. 383 Lista de definições ...................................................................................................... 387 ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 11 de 424
  12. 12. Prefácio Prefácio da OGC Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação mantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global. Serviço de Gestão de Requisitos são inevitavelmente moldado pelo desenvolvimento de tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estes desenvolvimentos. Esta publicação é uma das cinco publicações centrais descrevendo as práticas de serviço de gerenciamento de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado de um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número de profissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a desenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência e conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto consistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimento contínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação acreditada e consultoria. Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena empresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial Service Management. Essencialmente, ele coloca os serviços de TI onde eles pertencem - no centro de operações de negócios de sucesso. Peter Fanning Atuando Executivo Office of Government Commerce Prefácio Arquiteto Chefe ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 12 de 424
  13. 13. Esta publicação, IT Infrastructure Library (ITIL) Transição de Serviço, fica no centro da estrutura de ciclo de vida do ITIL. Transição não é uma palavra cotidiana - palavras como 'design' e 'operar', Descrevendo a ciclo de vida fases de cada lado da passagem, estão mais familiarizados. Mas esses termos mais familiares que a transição suporte também pode servir para ajudar a definir e explicar seus objetivos e propósitos. A necessidade de conceber um serviço, Totalmente novo ou alterado, é aceito - sem visão da finalidade do serviço esse fim será sempre não entregue. E ao longo dos últimos 17 anos (desde o início da ITIL) a necessidade tem sido firmemente estabelecida para o gerenciamento contínuo dos serviços. Isso tem sido reconhecido como o "núcleo" de IT Service Management - fornecer e suportar o 'business as usual' entrega de exigências da organização de TI. E assim, é facilmente perceptível que conseguem se mover a partir do conceito de "como" - desenvolvido pelo projeto - em "o que" - como apoiado por operações - vai ser o elemento-chave de fornecer o apoio às empresas que são acusados. E para que haja sempre uma necessidade de uma transição de serviço. A importância de realmente entregar um projeto, adaptando-o conforme necessário, garantindo e assegurando a sua relevância, tem sido menos óbvio para muitos. Transição de Serviço concentra em fornecer a visão de serviços de uma forma relevante e rentável. Transição de Serviço como tal, é efetivamente definido pelos conceitos de prestação de serviços que fornecem suas entradas e as Operação de Serviços expectativas que servem como destinatários de suas saídas - que são serviços utilizáveis. A melhor maneira de alcançar Transição de Serviço irá variar entre organizações e tem de reflectir os riscos, recursos e outros parâmetros relacionados a essa organização em geral e do serviço a ser transferida, em particular. Uma analogia útil é uma corrida de revezamento, onde a equipe de corredores devem levar um bastão rodada da pista - passando de mão em mão entre os membros da equipe. A expectativa inicial pode ser que a vitória em uma corrida depende de ter os mais rápidos atletas. No entanto, importante como a velocidade ea aptidão dos corredores estão, é igualmente importante para não deixar cair o bastão. Por outro lado, a concentração total na passagem cuidadoso e livre de risco de o bastão também não vai fazer uma equipe vencedora. Para ganhar a corrida requer a combinação certa de velocidade e entrega do bastão. De um modo semelhante, Transition serviço deve oferecer serviços relevantes com o balanço adequado de velocidade, custo e segurança. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 13 de 424
  14. 14. As prioridades, preocupações, limitações e condições que ditam as decisões e foco da Transição de Serviço irá variar entre prestadores de serviços. Para aqueles em segurança crítica indústrias, tais como suporte tecnológico médica e controle de estação de energia nuclear, o foco será na redução de rigor e de risco - a principal prioridade aqui não é deixar cair o bastão: "levá-la cuidadosamente" é a abordagem correta. Isto é típico em que a concorrência é baixa, como no setor público, ou onde os controles governamentais insistem em cautela, ou a percepção do cliente de sua exigência de confiabilidade é alta. Alternativamente, em setores altamente competitivos, como a venda de produtos on-line ou instalações de telefonia móvel, a velocidade pode ser mais importante. Em uma corrida de revezamento com 100 equipes, a concentração no seguro de entrega vai lhe trazer de forma consistente no primeiros 20%, mas você provavelmente nunca vai ganhar. Necessidades de negócio do cliente pode ditar que faz mais sentido para largar o bastão de 80% do tempo, mas em primeiro lugar para o resto. Isto pode parecer tangencial, mas é importante para definir a cena aqui, e reconhecer que esta publicação das melhores práticas, com base em práticas de sucesso seguido em muitas organizações, não vai entregar orientação absoluta em todas as áreas. Em vez disso, a orientação se baseia em julgar um prestador de serviços corretos parâmetros de transição e, em seguida, ajudando a construir e implementar a melhor abordagem para as suas circunstâncias. Seguindo esta lógica, a publicação se dirige a toda a gama de circunstâncias diferentes e permite interpretação flexível. Deve ser lido, compreendido e seguido de uma forma flexível e pragmática, consciente de que Transição de Serviço é, com efeito, oferecendo um serviço interno; tomar as saídas de projeto e entregá-los a um estado operacional, a fim de melhores requisitos de apoio às empresas. Isso requer compreensão suficiente de saídas de projeto e insumos operacionais, e do requisito de negócio verdadeiro e final. Este conhecimento é necessário na avaliação e garantia (ou rejeição) de requisitos e especificações de design, restrições e parâmetros. O sucesso de Transição de Serviço é a capacidade de operações de serviços para apoiar os processos de negócio através da base de serviço instalado. O mecanismo para atingir a meta é secundário e adaptável - e isso se aplica se uma organização é a transição de serviços em projetos de apoio às empresas ou componentes e materiais para motocicletas (veja a publicação Estratégia de Serviço). O objetivo desta publicação é o de apoiar os gestores e profissionais de serviço de transição na sua aplicação de práticas de Transição de Serviço. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 14 de 424
  15. 15. Sharon Taylor Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 15 de 424
  16. 16. Prefaciar "Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas você realmente tem que mudá-las" Andy Warhol, A Filosofia de Andy Warhol. EUA artista (1928-1987). Eficaz Transição de Serviço não aconteça até uma organização reconhece a necessidade e os benefícios que ela lhes trará. Transição de Serviço e eficaz é necessária porque os ambientes de negócios estão em um constante estado de transição. A busca da vantagem competitiva, o melhor da inovação raça e auto-preservação são catalisadores para a mudança eternos que devem ser entregues. Transição de Serviço é o guia do Information Technology Service Management (ITSM) profissional para entregar essas mudanças através de transição ciclo de vida passos, que ajudá-los a gerir a mudança em um contexto mais amplo. Grande escala mudança muitas vezes é conduzido através de iniciativas do projeto ou programa. Estes são erroneamente vista como "Gestão da Mudança" de fora, e muitas vezes não é considerado um Serviço de Gestão de dizem respeito até a hora de implementar. No entanto, a experiência ensina que essa abordagem raramente produz o melhor benefício possível para o negócio. Esta publicação fornece respostas a gestão Transição de Serviço a partir de especificações projetadas,, mudança de configuração, teste de lançamento, e implantação e cada passo no meio. Transição de Serviço eficaz garante que necessidade reunião de negócios, custo e eficiência são alcançados com o mínimo de risco, otimização máxima eo maior grau de confiança possível. Transição de Serviço também exige uma gestão eficaz do conhecimento organizacional, cultura e transição em circunstâncias difíceis ou inusitadas. Cada profissional ITSM conhece a maior parte de qualquer mudança - que pode fazer ou quebrar seu sucesso - está relacionado com o fator humano, especialmente aversão cultural à mudança. Esta publicação explora as práticas da indústria para todos os tamanhos e tipos de organizações e irá beneficiar todos os envolvidos no Serviço de Gestão de. As práticas contidas nestas páginas culminam de décadas de experiência, conhecimento e evolução de pesquisa emergente em matéria de IT Service Management. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 16 de 424
  17. 17. Informações de contato Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best- management-practice.com/changelog Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar: APMG Service Desk Espada Casa Totteridge Estrada High Wycombe Buckinghamshire HP13 6DG Tel: +44 (0) 1494 452450 E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 17 de 424
  18. 18. Agradecimentos Arquiteto-chefe e autores Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe Shirley Lacy (ConnectSphere) Autor Ivor Macfarlane (Guillemot Rock) Autor ITIL autoria da equipe O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Vernon Lloyd (Fox IT), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd (itens), George Spalding (Pink Elephant) e David Wheeldon (HP). Mentores Malcolm Fry e Robert Stroud Outras contribuições Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento para esta publicação Transição de Serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, é grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de Trabalho da ISO / IEC 20000, Eves Janine, Hulm Carol, Lawes Aidan e Michiel van der Voort. Os autores também gostariam de agradecer a Jane Clark, Michelle Hales e Carol Chamberlain de ConnectSphere, Dr. Paul Drake, Lyn Jackson, LJ Treinamento, Amanda Robinson, Luciana Abreu, EXIN Brasil, Kate Hinch, KFA e Candace Tarin, a Aspect Group Inc. Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores práticas actuais e produzir publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação refrescante ITIL a: ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 18 de 424
  19. 19. O ITIL Grupo Consultivo Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , João Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi. Revisores Alfonso Abad, HP; Simon Adams, Lloyds TSB; Terry Adams, iCore Ltd; Tina Anderson, IBM, Daniel Andrade, Pink Elephant, Deborah Anthony, HP; Ramirez Arnoldo; Andrew Atencio; Graham Barnett, Fujitsu Services; Piet Beek; Karen Benitez , Tiago Biglin, Lloyds TSB, Robert Blackburn, HP; Roland Boettcher, Fachhochschule Bochum; Maarten Bordewijk, Getronics PinkRoccade NL; Elizabeth Brewster, Itech Consulting, Josué Brusse; Gerban CDAEE; Alison Cartlidge, Xansa; Chia-jen liu Chyan, HP; Jane Cooney, David Clifford, PRO-Attivo; Lynda Cooper, Fox IT; Stewart Crymble, HP; Helen Curran, IBM; Alvin Deen, HP; Thiemo Doleski, iCore Ltd, Paul Donald, Lucidit; James Doss, UD Defesa Agência de Inteligência; Jenny Ellwood-Wade, Bowood Ltd; Anneriek Favelle, Lucidit; James Finister, PA Consulting; Vitaly Frolov, Motorola, Frank Gogola, Mayer, Brown, Rowe & Maw LLP; Gunning Ian, Standard Life Assurance plc; Susan Hall, da Universidade de Dundee; Gregory Hines; Andreas Hoffmann, Negócios Valor 4; Liz Holmes, iCore Ltd; Wim Hoving, BHVB; Alison Howitt, o Parlamento escocês, Michael Hughes, Sensis; Robin Hysick, Pink Elephant, Steve Ingall, Fox IT, Samantha Keyse; Daniel Klemm, IBM; Lasse Wilen Kristensen, da Microsoft; Horacio Laprea, HP; Marty Larsen, Microsoft; Volker Leitzgen, Microsoft, Peter Lijnse, Gestão de Serviços de Arte; Kerry Litten, INS Ltd; Donald MacLean; Venugopal Maddukuri, UCB Grupo; Ramachandra- Rao Madhukar; Brenda McCabe, McCain Foods, Peter McLoughlin, ConnectSphere; Vinay Nikumbh, Quint Wellington Redwood Índia Consultoria; Tsuyoshi Ohata, NEC; Sekhar Pidathala, UBS; cristã Piechullek, Prinovis Ahrensburg GmbH & Co KG, Mikhail Pototskiy, especialista em TI, David Pultorak; Glen Purdy, Fujitsu Consulting; Doug Read, Dreamland Consultants Ltd; Douglas Leia, Proattivo; Neil Reynolds, SNS; Jonathan Ridler, HP; Luis Rodriguez, CA; Gerard Roth, Microsoft; Frances Scarff, OGC; Steffan Scholtze; Moira Shaw , Xansa plc; Dejan Sloker, Deloitte, Marco Smith, iCore Ltd, João Sowerby, Serviços de Informação da DHL; George Stark, IBM; Randy Steinberg, ITSM Estratégias Inc; Michal Tepczynski, Nokia Finlândia; Kay Thomas, iCore Ltd; Adrian van de Rijken , Plexent; Bruce Weiner, GEICO; Natalie Welch, Severn Trent Sistemas; Kathleen Wilson, da Microsoft; Abbey Wiltse, ITpreneurs; Grover Wright, Computacenter Serviços; Robin Yearsley; Graham Young, TCS. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 19 de 424
  20. 20. 1 Introdução O Transição de Serviço publicação é parte do ITIL Práticas de gestão de serviços, que diagnóstico indústria melhores práticas para o serviço ciclo de vida gestão de TI permitiu serviços. Embora esta publicação pode ser lido de forma isolada, recomenda-se que seja utilizada em conjunto com o outro ITIL publicações. Serviço de Gestão de é um conceito genérico e as orientações do novo ITIL publicações se aplica genericamente. A orientação também é escalável - aplicável a pequenos e grandes organizaçãos. Ela se aplica a distribuída e centralizada sistemas, seja em casa ou fornecidos por terceiros. É burocrática nem pesado, se implementado com sabedoria e no pleno reconhecimento da negócio necessidades de sua organização. Adoção de práticas de serviço melhor transição permitem melhorar a serviços e Serviço de Gestão de capacidade assegurando que a introdução, desenvolvimento, Transferência e encerramento de serviços novos ou alterados é consistentemente bem gerida ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 20 de 424
  21. 21. 1.1 Visão Geral Provedor de serviçoss estão cada vez mais focados em serviços qualidade adoptando uma abordagem mais empresarial e orientada para o cliente para oferecer serviços e custar otimização. Muitas organizações entregar significativo mudar através formais projetos, eo fracasso em garantir que projetos o endereço completo Serviço de Gestão de e operacional bem como os requisitos do funcional exigências pode ser caro, ou mesmo fatal erro, a uma organização. Transição garante que o serviço transição processoes são simplificados, eficaz e eficiente, de modo que a risco atraso é minimizado. Ela estabelece garantia do serviço real e esperado entregas, e elementos integrados que cada serviço depende de entregar e operar o serviço com sucesso. Esses elementos incluem aplicaçãos, infra-estrutura, conhecimento, documentação, instalações, finanças, pessoas, processos, habilidades e assim por diante. Onde há grande mudança haverá complexidade e risco. Normalmente existem muitas interdependências para administrar e prioridades conflitantes para resolver, em particular como serviços novos e modificados transição e ir viver. Transição de Serviço leva em consideração aspectos como a mudança organizacional e adaptação do ambiente mais amplo em que se inserem que influenciam o uso de uma organização dos serviços e os riscos associados. É necessário mais do que meramente a receber um projeto detalhado contendo Aceitação Critérios, a implementação de acordo com esse projeto e medição de acordo com os critérios. Este seria o caso, se a estabilidade pode ser assegurada, mas no mundo real, os critérios de projeto e aceitação pode ser afetado por mudanças de TI, outros serviços, a negócios ou outros fatores externos. Observação, interpretação e manipulação do ambiente de serviços mais amplo são muitas vezes necessárias para oferecer os benefícios dos serviços requeridos pelo cliente e prevista pelo projeto. Em todas as fases a probabilidade de sucesso é equilibrado contra as consequências da falha e os custos (financeiros e outros). O avaliação e previsão de atuação eo risco é, portanto, um elemento essencial e do dia-a-dia da Transição de Serviço processo. Transição de Serviço sucesso repousa na compreensão e aplicação da Gestão da Mudança,garantia de qualidade, E gestão de risco e eficaz programa e gerenciamento de projetos. Isso torna possível, em cada etapa através do processo de Transição de Serviço, para planejar, acompanhar e confirmar o progresso em relação às necessidades atuais, não apenas para um serviço, mas em todos os serviços em transição. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 21 de 424
  22. 22. Transição de Serviço não termina abruptamente quando um serviço novo ou alterado vai viver, mas sim que trabalha com Operação de Serviços para proporcionar apoio início da vida ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 22 de 424
  23. 23. 1,2 Contexto 1.2.1 Gestão de Serviços Tecnologia da informação (TI) é um termo comumente usado que muda de significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicações e infra-estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou são incorporados em processoes e serviços. A partir da segunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto de capacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, tais como negócio funçãos, compartilhados unidades de serviços e unidades de nível empresarial do núcleo. A partir da terceira perspectiva, é uma categoria de serviços utilizadas pelas empresas. Eles são tipicamente aplicações de TI e infra-estrutura que são empacotados e oferecidos como serviços de TI internos ou organizações prestador de serviços externos. Os custos de TI são tratados como despesas comerciais. A partir da quarta perspectiva, é uma categoria de negócio ativoss que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, mas não limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI são tratados como investimentos. 1.2.2 Boas práticas no domínio público Organizações operar na dinâmica ambientes com a necessidade de aprender e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora trade-offs. Sob pressão semelhante, os clientes procuram vantagem de prestadores de serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem o seu interesse próprio negócio. Em muitos países, agências governamentais e organizações sem fins lucrativos têm uma propensão similar ao terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma pressão adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento em terceirização tem particularmente expostos provedores de serviços internos à concorrência incomum. Para lidar com a pressão de referência das organizações, se contra colegas e buscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é a adoção de boas práticas em uso de toda a indústria. Existem várias fontes de boas práticas, incluindo quadros públicos, padrãos e do conhecimento de propriedade de organizações e indivíduos (Figura 1.1). ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 23 de 424
  24. 24. Figura 1.1 Fornecimento de prática Gestão de Serviços Estruturas públicas e as normas são atraentes em comparação com conhecimento proprietário. Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nas organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir mesmo com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na forma de conhecimento tácito, que é indissolúvel e mal documentadas. • Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso. • Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal conhecimento disponível apenas em termos comerciais, através de compras e de licenciamento acordos. • Estruturas disponíveis publicamente e padrões como ITIL,Objetivos de Controle para Informações e Tecnologia relacionada (COBIT), Capability Maturity Model Integration (CMMI), eSourcing Modelo de Capacidade para provedores de serviços (ESCM-SP), PRINCE2,ISO 9000, ISO 20000 e ISO 27001 são validados através de um conjunto diversificado de ambientes e situações, em vez de limitada experiência de um único organização. Eles estão sujeitos a ampla rever através de várias organizações e disciplinas. Eles são controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors e concorrentes. • O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 24 de 424
  25. 25. por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do mercado de trabalho. Ignorando estruturas públicas e padrãos pode desnecessariamente colocar uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações são mais fáceis a partir de práticas e normas comuns. 1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços O contexto desta publicação é o ITIL Quadro como uma fonte de boa prática em Serviço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundo para estabelecer e melhorar as capacidades em Serviço de Gestão de. ISO / IEC 20000 fornece um padrão formal e universal para organizações que buscam ter seu Serviço de Gestão de recursos auditados e certificados. Enquanto a norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL oferece um corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão. A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes: • O Core ITIL: melhores práticas orientações aplicáveis a todos os tipos de organizações que fornecem serviços a um negócio • Orientação ITIL complementar: um conjunto complementar de publicações com orientações específicas para os setores da indústria, tipos de organização, operando modelos e tecnologia arquiteturas. O Core ITIL é composto por cinco publicações (Figura 1.2). Cada uma delas fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme exigido pela norma ISO / IEC 20000 padrão especificação: • Estratégia de Serviço • Design de Serviços • Transição de Serviço • Operação de Serviço • Melhoria de Serviço Continuada. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 25 de 424
  26. 26. Figura 1.2 ITIL Núcleo Cada publicação aborda capacidades que têm um impacto direto sobre a provedor de serviços'S atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de vida. Ele é interativo e multidimensional. Ele garante organizações são criadas para alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias em outras. O núcleo deve proporcionar estabilidade, estrutura e força para Serviço de Gestão de capacidades com duráveis princípios, métodos e ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a base necessária para a aprendizagem, medição e melhoria. A orientação na ITIL pode ser adaptado para uso em várias negócio ambientes e estratégias organizacionais. Orientação Complementar fornece flexibilidade para implementar o núcleo em uma variedade de ambientes. Os médicos podem seleccionar Orientação Complementar conforme necessário, para proporcionar tracção para o núcleo num contexto comercial determinada, bem como os pneus são seleccionados com base no tipo de finalidade do automóvel, e as condições da estrada. Isto é para aumentar a durabilidade e a portabilidade de conhecimento ativoss e para proteger investimentos em Serviço de Gestão de capacidades. 1.2.3.1 Estratégia de Serviço ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 26 de 424
  27. 27. A publicação Estratégia de Serviço fornece orientações sobre como projeto, Desenvolver e implementar Serviço de Gestão de não só como uma organização capacidade mas como um ativo estratégico. São fornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Serviço de Gestão de os quais são úteis para o desenvolvimento Serviço de Gestão de políticas, diretrizs e processoes entre o ITIL serviço ciclo de vida. Estratégia de Serviço orientação é útil no contexto de Design de Serviços,Transição de Serviço,Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos abordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento dos mercados, interno e externo, serviço ativos, catálogo de serviçosE implementação de estratégia por meio do serviço ciclo de vida.Gestão financeira,O gerenciamento de portfólio de serviços, Desenvolvimento organizacional e estratégico riscos estão entre outros grandes temas. Organizações usam a orientação para definir objetivos e as expectativas de atuação para servir os clientes e espaço de mercados, e de identificar, selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço consiste em garantir que as organizações estão em posição de lidar com os custos e riscos associados à sua Portfólio de Serviçoss, e são criados não só para operacional eficácia, mas para um desempenho diferenciado. Decisões tomadas sobre Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, incluindo aqueles com efeito retardado. Organizações já praticando ITIL usar esta publicação para orientar uma estratégica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management e melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios. Esta publicação ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo está a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipo de questões estão mais próximas de negócio do cliente. Estratégia de Serviço expande o escopo do framework ITIL além do público tradicional de IT Service Management profissionais. 1.2.3.2 Design de Serviços O Design de Serviços publicação fornece orientação para a concepção e desenvolvimento de serviços e Serviço de Gestão de processos. Ele abrange os princípios de design e métodos para converter objetivos estratégicos em portfólios de serviços e bens de serviço. O âmbito do Design de Serviços não se limita a novos serviços. Ele inclui as mudanças e melhorias necessárias para aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos serviços, a continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços, conformidade e para padrãos e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre como desenvolver capacidades de design para Serviço de Gestão de. 1.2.3.3 Transição de Serviço ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 27 de 424
  28. 28. A publicação Transição de Serviço fornece orientações para o desenvolvimento e melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados para operações. Esta publicação fornece orientação sobre como o exigências de Estratégia de Serviço codificado em Design de Serviços são efetivamente realizados em Operações de Serviço ao controlar os riscos de falha e ruptura. A publicação combina práticas em gerenciamento de liberação,programa gestão e gestão de risco e coloca-os no contexto da prática de Gerenciamento de Serviço. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade relacionada a alterações nos serviços e processos de gerenciamento de serviços, evitando consequências indesejáveis, permitindo a inovação. Orientação é fornecida sobre a transferência do controlar de serviços entre clientes e provedor de serviçoss. 1.2.3.4 Operação de Serviço Esta publicação incorpora práticas na gestão de Operação de Serviços. Inclui orientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e a provedor de serviços.Estratégico objetivos são, em última análise realizada através de operações de serviços, portanto, tornando-se uma capacidade crítica. São fornecidas orientações sobre como manter a estabilidade em operações de serviços, o que permite mudanças em projeto, Escala, escopo e nível de serviços. Organizações são fornecidos com informações detalhadas processo diretrizs, métodos e ferramentas para uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores e profissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomar melhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de serviços, a demanda controle, otimização capacidade agendamento, utilização de operações, e fixando problemas. São fornecidas orientações sobre operações de apoio através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados, utilidade computação, serviços web e comércio móvel. 1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada O Melhoria de Serviço Continuada publicação oferece orientação instrumental na criação e manutenção de valor para os clientes através de uma melhor concepção, introdução e operação de serviços. Ele combina os princípios, práticas e métodos de qualidade gestão, Gestão da Mudança e capacidade melhoria. Organizações aprender a perceber melhorias incrementais e de larga escala em serviço qualidade, operacional eficiência e continuidade dos negócios. Orientação é fornecida para ligar os esforços de melhoria e resultados com Estratégia de Serviço, Design e transição. A realimentação de circuito fechado sistema, Com base no Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado na norma ISO / IEC 20000, é estabelecido e capaz de receber insumos para mudar a partir de qualquer planejamento perspectiva. ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 28 de 424
  29. 29. 1,3 objetivo e escopo de Transição de Serviço 1.3.1 Meta O objetivo desta publicação é auxiliar empresas que desejam planejar e gerenciar serviço mudanças e serviços de implantação liberars para o ambiente de produção com sucesso. 1.3.2 Âmbito Esta publicação fornece orientação para a desenvolvimento e melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados para a produção ambiente, Incluindo a libertação de testes de planejamento, construção, avaliação e desenvolvimento. A orientação se concentra em como garantir a exigênciaEstratégias s de serviço, estabelecidas em Design de Serviço, são efetivamente realizados em Operações de Serviço ao controlar a riscos de falha e ruptura. Consideração é dada para: • Gerir a complexidade associada com alterações nos serviços e gestão de serviços processoes • Permitindo a inovação, minimizando as consequências não intencionais de mudança • A introdução de novos serviços • Mudanças nos serviços existentes, por exemplo, redução da expansão, a mudança de fornecedor, Aquisição ou alienação de seções de usuário base ou fornecedores, mudança de requisitos ou a disponibilidade de competências • De-comissionamento e supressão de serviços, aplicaçãos ou outro serviço componentes • Transferência de serviços. Orientação sobre a transferência do controlar de serviços inclui a transferência, nas seguintes circunstâncias: • Para um novo fornecedor, E.g. terceirização, Off-shore • De um fornecedor para outro • Voltar a partir de um fornecedor, por exemplo, insourcing • Ou a partir de um prestador de serviços externo • Passando para um compartilhada serviço provisão (por exemplo, terceirizar parcial de alguns processoes) • Vários fornecedores, por exemplo, inteligente-sourcing • Joint venture / destacamento • Parceria • Down-sizing, up-dimensionamento (direita-dimensionamento) ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 29 de 424

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