ITIL Versão 3
Operação de Serviço
ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 1 de 423
O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma
delas fornece a orientação necessária para uma
abordagem integrada,...
I N D I C E
Prefácio ........................................................................................................
3 Operação princípios do serviço ......................................................................39
3,1 Funções, gru...
4.2.5.3 categorização de incidentes..........................................................................................
4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 132
4.5.1 ...
5.2.2 Job Scheduling ........................................................................................................
6.2.6.4 Propriedade dos dados ...............................................................................................
6.6.3.1 TI Gerente de Operações.......................................................................................... ...
7.7.1 Telefonia..............................................................................................................
B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346
IT Pe...
Prefácio
Prefácio da OGC
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais aceita para o
gerenciamento de ser...
Prefácio Arquiteto Chefe
ITIL Service orientação Prática de Gestão está estruturado em torno do Ciclo de
Vida do Serviço. ...
Prefaciar
Esta publicação abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL Service
Support e Service Delivery publicações...
Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe
David Cannon (HP) Autor
David Wh...
Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e Ken
Smith Wendle da Hewlett-Packar...
1 Introdução
Esta publicação fornece as melhores práticas de aconselhamento e orientação
sobre todos os aspectos da gestão...
1.1 Visão Geral
Operação de Serviço é a fase em ITSM Ciclo de Vida que é responsável por
"business-as-usual" atividades.
O...
1,2 Contexto
1.2.1 Gestão de Serviços
TI é um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. A
partir d...
Figura 1.1 Fonte de Prática Gestão de Serviços
Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com
conheci...
Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar
uma organização em desvantagem. As organizações d...
Figura 1.2 ITIL Núcleo
Cada publicação aborda as capacidades que têm impacto direto sobre um
serviço de provedor atuação. ...
1.2.3.1 Estratégia de Serviço
O Estratégia de Serviço volume fornece orientação sobre como projeto,
Desenvolver e implemen...
1.2.3.3 Transição de Serviço
O Transição de Serviço volume fornece orientação para o desenvolvimento e
melhoria de capacid...
A gestão do dia-a-dia operacional da Serviços de TIs é significativamente
influenciado pela maneira como um organização'S ...
1,3 Propósito
Operação de Serviço é uma fase crítica do ITSM ciclo de vida. Bem planejado e
processos bem implementados se...
1,5 Visão geral do capítulo
Capítulo 2 introduz o conceito de Serviço de Gestão de como uma prática. Aqui,
Gerenciamento d...
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?
Serviço de Gestão de é um conjunto de c...
No entanto, Serviço de Gestão de é mais do que apenas um conjunto de
capacidades. É também um profissional prática suporta...
2.2 O que são serviços?
2.2.1 O valor proposição
Definição de serviço
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes,...
2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida
2.3.1 Funções
Funçãos são unidades de organizações especializadas para exe...
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  1. 1. ITIL Versão 3 Operação de Serviço ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 1 de 423
  2. 2. O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma delas fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 20000 padrão especificação: • Estratégia de Serviço • Design de Serviços • Transição de Serviço • Operação de Serviço • Melhoria de Serviço Continuada. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 2 de 423
  3. 3. I N D I C E Prefácio .............................................................................................................12 Prefácio da OGC........................................................................................................... 12 Prefácio Arquiteto Chefe............................................................................................... 13 Prefaciar............................................................................................................14 Informações de contato ................................................................................................ 14 Agradecimentos.................................................................................................15 Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15 ITIL autoria da equipe................................................................................................... 15 Mentores ....................................................................................................................... 15 Outras contribuições..................................................................................................... 15 O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................16 Revisores.........................................................................................................................16 1 Introdução ......................................................................................................17 1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 18 1,2 Contexto.................................................................................................................. 19 1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................19 1.2.2 Boas práticas no domínio público...........................................................................19 1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços ..........................................................21 1.2.3.1 Estratégia de Serviço.................................................................................................. 23 1.2.3.2 Design de Serviços..................................................................................................... 23 1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 24 1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 24 1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada.................................................................................. 24 1,3 Propósito................................................................................................................. 26 1,4 Uso.......................................................................................................................... 26 1,5 Visão geral do capítulo ........................................................................................... 27 2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................28 2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?................................................................... 28 2.2 O que são serviços?............................................................................................... 30 2.2.1 O valor proposição..................................................................................................30 2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida....................................................... 31 2.3.1 Funções..................................................................................................................31 2.3.2 Processos...............................................................................................................31 2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida..........................................32 2.4 Operação fundamentos Serviço............................................................................. 33 2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................33 2.4.2 Âmbito ....................................................................................................................33 2.4.3 Valor para os negócios...........................................................................................34 2.4.4 Otimização do desempenho do Serviço de Operação............................................35 2.4.5 Processos dentro de Operação de Serviço ............................................................35 2.4.5.1 Gestão de Eventos ..................................................................................................... 35 2.4.5.2 Incidentes e Gestão de Problemas.............................................................................. 35 2.4.5.3 Cumprimento de Requisição ....................................................................................... 36 2.4.5.4 Gerenciamento de Acesso .......................................................................................... 36 2.4.6 Funções dentro de Operação de Serviço ...............................................................36 2.4.6.1 Service Desk............................................................................................................... 37 2.4.6.2 Gestão Técnica........................................................................................................... 37 2.4.6.3 Gestão de Operações de TI ........................................................................................ 37 2.4.6.4 Gerenciamento de Aplicativos..................................................................................... 37 2.4.6.5 Interfaces para outros estágios Serviço Lifecycle Management ................................... 38 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 3 de 423
  4. 4. 3 Operação princípios do serviço ......................................................................39 3,1 Funções, grupos, equipes, departamentos e divisões .......................................... 40 Alcançar 3,2 equilíbrio na Operação de Serviço.......................................................... 42 3.2.1 TI interna ver contra vista de negócios externo ......................................................42 3.2.2 Estabilidade em relação a capacidade de resposta................................................46 3.2.3 A qualidade do serviço versus custo do serviço .....................................................49 3.2.4 reativa contra proativo ............................................................................................52 3,3 prestação de serviços............................................................................................. 57 3,4 a participação do pessoal de operação em Design de Serviços e Transição de Serviço .......................................................................................................................... 58 3,5 Saúde Operacional................................................................................................. 59 3,6 Comunicação.......................................................................................................... 61 3.6.1 Reuniões.................................................................................................................62 3.6.1.1 A reunião de Operações ............................................................................................. 63 3.6.1.2 Departamento reuniões de grupo ou equipe................................................................ 64 3.6.1.3 reuniões com clientes ................................................................................................. 64 3,7 Documentação........................................................................................................ 66 4 Operação processos de serviço .....................................................................67 4.1 Gestão de Eventos ................................................................................................. 69 4.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................69 4.1.2 Âmbito ....................................................................................................................69 4.1.3 Valor para os negócios...........................................................................................70 4.1.4 Políticas / princípios / conceitos básicos.................................................................71 4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas......................................................73 4.1.5.1 Evento ocorre ............................................................................................................. 74 4.1.5.2 Notificação de eventos................................................................................................ 74 4.1.5.3 Detecção de eventos .................................................................................................. 75 4.1.5.4 Evento filtragem.......................................................................................................... 75 4.1.5.5 Significado de eventos................................................................................................ 75 4.1.5.6 correlação de eventos................................................................................................. 77 4.1.5.7 Gatilho........................................................................................................................ 77 4.1.5.8 Resposta seleção ....................................................................................................... 78 4.1.5.9 Rever as acções ......................................................................................................... 81 4.1.5.10 evento Close............................................................................................................. 81 4.1.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo..........................................82 4.1.7 Gestão da Informação ............................................................................................83 4.1.8 Métricas..................................................................................................................84 4.1.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos......................................................85 4.1.9.1 Desafios ..................................................................................................................... 85 4.1.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ....................................................................................... 85 4.1.9.3 Riscos......................................................................................................................... 86 4.1.10 Projeto de Gestão de Eventos..............................................................................86 4.1.10.1 Instrumentação ......................................................................................................... 86 4.1.10.2 mensagens de erro ................................................................................................... 87 4.1.10.3 de detecção de eventos e mecanismos de alerta....................................................... 87 4.1.10.4 Identificação de limiares............................................................................................ 88 4.2 Gestão de Incidentes.............................................................................................. 89 4.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................89 4.2.2 Âmbito ....................................................................................................................89 4.2.3 Valor para os negócios...........................................................................................90 4.2.4 Políticas / princípios / conceitos básicos.................................................................90 4.2.4.1 Prazos ........................................................................................................................ 90 4.2.4.2 Modelos de Incidentes ................................................................................................ 90 4.2.4.3 grandes incidentes...................................................................................................... 91 4.2.5 As atividades de processo, métodos e técnicas.....................................................92 4.2.5.1 identificação de incidentes .......................................................................................... 93 4.2.5.2 registro de incidentes.................................................................................................. 94 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 4 de 423
  5. 5. 4.2.5.3 categorização de incidentes........................................................................................ 95 4.2.5.4 priorização de Incidentes ............................................................................................ 97 4.2.5.5 O diagnóstico inicial .................................................................................................... 99 4.2.5.6 escalada de incidentes................................................................................................ 99 Nota sobre alocação de Incidentes ..........................................................................................................100 4.2.5.7 Investigação e Diagnóstico........................................................................................ 100 4.2.5.8 Resolução e Recuperação ........................................................................................ 101 4.2.5.9 Fechamento de Incidentes ........................................................................................ 102 Regras para reabertura incidentes ................................................................................103 4.2.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................103 4.2.7 Gestão da Informação ..........................................................................................104 4.2.8 Métricas................................................................................................................105 4.2.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................106 4.2.9.1 Desafios ................................................................................................................... 106 4.2.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 107 4.2.9.3 Riscos....................................................................................................................... 107 4,3 Cumprimento de Requisição ................................................................................ 108 Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo...................................................................................108 4.3.2 Âmbito ..................................................................................................................108 4.3.3 Valor para os negócios.........................................................................................109 4.3.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................109 4.3.4.1 Modelos Pedido........................................................................................................ 109 4.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................110 4.3.5.1 seleção do menu....................................................................................................... 110 4.3.5.2 aprovação Financeiro................................................................................................ 110 4.3.5.3 aprovação Outros ..................................................................................................... 110 4.3.5.4 Cumprimento ............................................................................................................ 111 4.3.5.5 Encerramento ........................................................................................................... 111 4.3.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................111 4.3.7 Gestão da Informação ..........................................................................................112 4.3.8 Métricas................................................................................................................112 4.3.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................112 4.3.9.1 Desafios ................................................................................................................... 112 4.3.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 113 4.3.9.3 Riscos....................................................................................................................... 113 4,4 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 115 4.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................115 4.4.2 Âmbito ..................................................................................................................115 4.4.3 Valor para os negócios.........................................................................................115 4.4.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................116 4.4.4.1 Modelos de problemas.............................................................................................. 116 4.4.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................116 4.4.5.1 detecção de problemas............................................................................................. 117 4.4.5.2 registro Problema...................................................................................................... 118 4.4.5.3 Categorização Problema........................................................................................... 119 4.4.5.4 Priorização de Problemas ......................................................................................... 119 4.4.5.5 Investigação e Diagnóstico de Problemas ................................................................. 119 4.4.5.6 Soluções Alternativas................................................................................................ 123 4.4.5.7 Levantando um registro de Erro Conhecido............................................................... 124 4.4.5.8 A resolução de problemas......................................................................................... 124 4.4.5.9 Encerramento Problema ........................................................................................... 125 4.4.5.10 Revisão grande problema ....................................................................................... 125 4.4.5.11 Os erros detectados no ambiente de desenvolvimento............................................ 126 4.4.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................126 4.4.7 Gestão da Informação ..........................................................................................128 4.4.7.1 CMS ......................................................................................................................... 128 4.4.7.2 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 128 4.4.8 Métricas................................................................................................................130 4.4.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................131 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 5 de 423
  6. 6. 4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 132 4.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................132 4.5.2 Âmbito ..................................................................................................................132 4.5.3 Valor para os negócios.........................................................................................132 4.5.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................133 4.5.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................133 4.5.5.1 Solicitação de acesso ............................................................................................... 133 4.5.5.2 Verificação................................................................................................................ 134 4.5.5.3 Prever direitos........................................................................................................... 134 4.5.5.4 status de identidade de Monitoramento..................................................................... 136 4.5.5.5 acesso acompanhamento e rastreamento................................................................. 136 4.5.5.6 Remoção ou restritiva de direitos .............................................................................. 137 4.5.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................138 4.5.7 Gestão da Informação ..........................................................................................139 4.5.7.1 Identidade................................................................................................................. 139 4.5.7.2 Os usuários, grupos, funções e grupos de serviço..................................................... 140 4.5.8 Métricas................................................................................................................141 4.5.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................141 4,6 As atividades operacionais de processos cobertos de fases do ciclo de vida de outros .......................................................................................................................... 143 4.6.1 Gestão da Mudança .............................................................................................143 4.6.2 Gerenciamento da Configuração..........................................................................143 4.6.3 Gerenciamento de Liberação e Implantação ........................................................144 4.6.4 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................144 4.6.4.1 Capacidade e Performance Monitoring...................................................................... 145 4.6.4.2 capacidade ou manipulação desempenho incidentes relacionados............................ 146 4.6.4.3 Capacidade e tendências de desempenho................................................................ 147 4.6.4.4 Armazenamento de dados de gerenciamento de capacidade .................................... 147 4.6.4.5 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 148 4.6.4.6 Workload Management ............................................................................................. 148 4.6.4.7 Modelação e aplicações de dimensionamento........................................................... 149 4.6.4.8 Planejamento de Capacidade ................................................................................... 149 4.6.5 Gerenciamento de Disponibilidade.......................................................................150 4.6.6 Gestão do Conhecimento .....................................................................................151 4.6.7 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI....................................................152 4.6.8 Gestão da Continuidade de Serviço de TI............................................................152 5 atividades operação comum Serviço ............................................................ 154 5,1 Monitoramento e controle..................................................................................... 157 5.1.1 Definições.............................................................................................................157 5.1.2 Controle Loops monitor ........................................................................................158 5.1.2.1 malha de controle Complexo do Monitor.................................................................... 160 5.1.2.2 O ITSM Monitor de Controle de Loop ........................................................................ 162 5.1.2.3 definir o que precisa ser monitorado.......................................................................... 165 5.1.2.4 Monitoramento Interno e Externo e Controle ............................................................. 165 5.1.2.5 Definir objectivos para monitoramento e controle ...................................................... 166 5.1.2.6 Tipos de monitoramento............................................................................................ 168 5.1.2.7 Monitoramento em ambientes de teste...................................................................... 171 5.1.2.8 Relatórios e ação...................................................................................................... 171 5.1.2.9 auditorias Operação de Serviço ................................................................................ 172 5.1.2.10 Medição, métricas e KPIs........................................................................................ 172 Medição.....................................................................................................................................................173 Métrica ......................................................................................................................................................173 Indicadores Chave de Desempenho ........................................................................................................173 5.1.2.11 Interfaces para práticas de outros serviços do Ciclo de Vida.................................... 174 Monitoramento Operacional e Melhoria de Serviço Continuada....................................174 5,2 Operações de TI ................................................................................................... 176 5.2.1 Management Console / Ponte de Operações.......................................................176 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 6 de 423
  7. 7. 5.2.2 Job Scheduling .....................................................................................................177 5.2.3 Backup e Restauração .........................................................................................178 5.2.3.1 backup...................................................................................................................... 179 5.2.3.2 Restaurar.................................................................................................................. 181 5.2.4 impressão e de saída ...........................................................................................181 5.3 Gestão Mainframe ................................................................................................ 183 5,4 Management Server e suporte............................................................................. 184 5,5 Gerenciamento de Rede ...................................................................................... 186 5,6 Armazenamento e Arquivo................................................................................... 188 5,7 Database Administration ...................................................................................... 190 5,8 Diretório de Gestão de Serviços .......................................................................... 192 5,9 Desktop Support................................................................................................... 193 5,10 Middleware Gestão............................................................................................. 194 5,11 Gestor da Internet / Web .................................................................................... 196 5,12 Instalações e Data Management Centre............................................................ 197 5.12.1 Dados estratégias Centro...................................................................................198 5,13 Gestão de Segurança da Informação e Operação de Serviço.......................... 200 5.13.1 Policiamento e relatórios.....................................................................................200 5.13.2 Assistência técnica .............................................................................................201 5.13.3 controle de segurança operacional.....................................................................201 5.13.4 Seleção e habilitação..........................................................................................201 5.13.5 Treinamento e conscientização ..........................................................................202 5.13.6 políticas e procedimentos documentados...........................................................202 5,14 Melhoria das actividades operacionais .............................................................. 203 5.14.1 automação de tarefas manuais...........................................................................203 5.14.2 Rever atividades improvisadas ou procedimentos..............................................203 5.14.3 Auditorias Operacionais......................................................................................203 5.14.4 Usando o Gerenciamento de Incidentes e de Problemas...................................203 5.14.5 Comunicação......................................................................................................203 5.14.6 A educação ea formação....................................................................................204 6 Organizador para Operação de Serviço ....................................................... 205 6.1 Funções ................................................................................................................ 205 6.1.1 Funções e atividades............................................................................................207 6,2 Service Desk......................................................................................................... 210 6.2.1 Justificação e do papel do Service Desk ..............................................................210 6.2.2 Posto de objectivos de serviço .............................................................................211 6.2.3 estrutura organizacional Service Desk .................................................................212 6.2.3.1 Posto de Serviço Local.............................................................................................. 212 6.2.3.2 Service Desk centralizado......................................................................................... 213 6.2.3.3 Service Desk Virtual.................................................................................................. 214 6.2.3.4 Siga o Sol ................................................................................................................. 215 6.2.3.5 grupos Posto de serviço especializado...................................................................... 216 6.2.3.6 Ambiente .................................................................................................................. 216 6.2.3.7 Nota sobre a construção de um único ponto de contato............................................. 217 6.2.4 pessoal Service Desk ...........................................................................................217 6.2.4.1 Os níveis de pessoal................................................................................................. 217 6.2.4.2 Os níveis de especialização...................................................................................... 219 6.2.4.3 Formação ................................................................................................................. 221 6.2.4.4 retenção de pessoal.................................................................................................. 222 6.2.4.5 Superusuários........................................................................................................... 223 6.2.5 Posto de métricas de serviço................................................................................224 6.2.5.1 cliente / usuário pesquisas de satisfação................................................................... 226 6.2.6 A terceirização do Service Desk...........................................................................228 6.2.6.1 As ferramentas comuns e processos......................................................................... 229 6.2.6.2 metas de SLA ........................................................................................................... 230 6.2.6.3 A boa comunicação................................................................................................... 230 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 7 de 423
  8. 8. 6.2.6.4 Propriedade dos dados ............................................................................................. 231 6.3 Gestão Técnica..................................................................................................... 232 6.3.1 papel de Gestão Técnica......................................................................................232 6.3.2 Técnicas objectivos de gestão..............................................................................233 6.3.3 genéricos técnicos actividades de gestão ............................................................233 6.3.4 organização Gestão Técnica................................................................................236 6.3.5 Manutenção Design e Técnico de Apoio Técnico e..............................................237 6.3.6 Técnicas de Gestão de métricas ..........................................................................237 6.3.7 documentação Gestão Técnica ............................................................................239 6.3.7.1 A documentação técnica........................................................................................... 239 6.3.7.2 programações de manutenção.................................................................................. 239 6.3.7.3 Inventário de Habilidades.......................................................................................... 239 6,4 TI Gestão de Operações ...................................................................................... 241 6.4.1 Funções de Gerenciamento de Operações de TI.................................................241 6.4.2 Operações de TI objectivos de gestão .................................................................243 6.4.3 Operações de TI Gestão de organização.............................................................243 6.4.4 Operações de TI métricas de gestão....................................................................244 6.4.5 Operações de TI Gestão de documentação .........................................................245 6.4.5.1 Procedimentos Operacionais Padrão ........................................................................ 245 6.4.5.2 Operações Logs........................................................................................................ 245 6.4.5.3 Shift Schedules e Relatórios ..................................................................................... 246 6.4.5.4 Horário de Operações............................................................................................... 247 6,5 Gerenciamento de Aplicativos.............................................................................. 247 6.5.1 papel Gerenciamento de Aplicativos ....................................................................247 6.5.2 Aplicação objectivos de gestão.............................................................................248 6.5.3 Gestão de princípios de aplicação........................................................................249 6.5.3.1 Construir ou comprar? .............................................................................................. 249 6.5.3.2 Modelos Operacionais .............................................................................................. 250 6.5.4 Aplicação de Gestão do Ciclo de Vida..................................................................250 6.5.4.1 Requisitos................................................................................................................. 252 6.5.4.2 Desenho................................................................................................................... 253 6.5.4.3 Construção ............................................................................................................... 254 6.5.4.4 Implantar .................................................................................................................. 254 6.5.4.5 Operar ...................................................................................................................... 255 6.5.4.6 Otimizar.................................................................................................................... 255 6.5.5 Aplicação de Gestão de actividades de carácter genérico ...................................256 6.5.6 Aplicação de Gestão de organização ...................................................................259 6.5.6.1 papéis organizacionais.............................................................................................. 261 6.5.7 Aplicação funções de gerenciamento e responsabilidades ..................................263 6.5.7.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 263 6.5.7.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 264 6.5.8 Gestão de métricas de aplicação..........................................................................265 6.5.9 documentação Gerenciamento de Aplicativos......................................................266 6.5.9.1 Application Portfolio .................................................................................................. 266 6.5.9.2 Requisitos da Aplicação............................................................................................ 267 6.5.9.3 mudanças de uso e Casos........................................................................................ 268 6.5.9.4 documentação de projeto.......................................................................................... 269 6.5.9.5 Manuais.................................................................................................................... 270 6,6 Serviço de Operação papéis e responsabilidades............................................... 271 6.6.1 Posto de Serviço papéis.......................................................................................271 6.6.1.1 Service Desk Manager.............................................................................................. 271 6.6.1.2 Supervisor de Service Desk ...................................................................................... 271 6.6.1.3 Posto de Serviço Analistas........................................................................................ 272 6.6.1.4 Superusuários........................................................................................................... 272 6.6.2 Técnicas funções de gerenciamento ....................................................................272 6.6.2.1 Os gerentes técnicos / ou chefes de equipa .............................................................. 272 6.6.2.2 Os analistas técnicos / Arquitetos.............................................................................. 273 6.6.2.3 Operador Técnico ..................................................................................................... 274 6.6.3 Operações de TI funções de gerenciamento........................................................274 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 8 de 423
  9. 9. 6.6.3.1 TI Gerente de Operações.......................................................................................... 274 6.6.3.2 Líderes Turno ........................................................................................................... 275 6.6.3.3 Operações de TI Analistas ........................................................................................ 275 6.6.3.4 Operadores de TI...................................................................................................... 275 6.6.4 Gestão funções de aplicativo................................................................................276 6.6.4.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 276 6.6.4.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 276 6.6.5 Gestão de papéis de Eventos...............................................................................277 6.6.5.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 277 6.6.5.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 278 6.6.5.3 O papel da TI Gestão de Operações......................................................................... 278 6.6.6 Gestão de Incidentes papéis ................................................................................278 6.6.6.1 Gerente de Incidentes............................................................................................... 278 6.6.6.2 Primeira linha............................................................................................................ 279 6.6.6.3 de segunda linha....................................................................................................... 279 6.6.6.4 Terceira linha............................................................................................................ 279 6.6.7 A realização de papéis Pedido .............................................................................280 6.6.8 Problema funções de gerenciamento ...................................................................280 6.6.8.1 Gestor Problema....................................................................................................... 280 6.6.8.2 resolução de problemas Grupos................................................................................ 281 6.6.9 Acesso funções de gerenciamento.......................................................................281 6.6.9.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 282 6.6.9.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 282 6.6.9.3 O papel da TI Gestão de Operações......................................................................... 283 6,7 Serviço Organização Estruturas de Operação .................................................... 284 6.7.1 Organização pela especialização técnica.............................................................284 6.7.2 Organização pela atividade ..................................................................................286 6.7.3 Organização para gerenciar processos................................................................288 6.7.4 Organização de Operações de TI por geografia...................................................289 6.7.5 híbridos estruturas de organização.......................................................................292 6.7.5.1 Funções combinadas................................................................................................ 293 6.7.5.2 Aplicação de Organização e Gestão Técnica ............................................................ 295 6.7.5.3 Geografia.................................................................................................................. 295 6.7.5.4 Técnica Combinada e estrutura de Gerenciamento de Aplicativos............................. 296 7 considerações de tecnologia ........................................................................ 298 7,1 requisitos genéricos.............................................................................................. 299 7.1.1 Auto-Ajuda............................................................................................................299 7.1.2 Fluxo de Trabalho ou processo motor ..................................................................299 7.1.3 Integrado CMS......................................................................................................299 7.1.4 Descoberta de Implantação / / licenciamento de tecnologia.................................299 7.1.5 O controle remoto.................................................................................................300 7.1.6 utilitários de diagnóstico .......................................................................................300 7.1.7 Relatórios..............................................................................................................300 7.1.8 Dashboards ..........................................................................................................301 7.1.9 Integração com o Business Service Management................................................301 7.2 Gestão de Eventos ............................................................................................... 302 7,3 Gerenciamento de Incidentes............................................................................... 303 7.3.1 Integrado ITSM tecnologia....................................................................................303 7.3.2 Fluxo de Trabalho e escalonamento automatizado ..............................................303 7,4 cumprimento Pedido............................................................................................. 304 7,5 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 305 7.5.1 Integrated Service Management Technology .......................................................305 7.5.2 Gestão da Mudança .............................................................................................305 7.5.3 Integrado CMS......................................................................................................305 7.5.4 Banco de Dados Erro Conhecido .........................................................................305 7,6 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 307 7,7 Service Desk......................................................................................................... 308 ITIL V3 - 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  10. 10. 7.7.1 Telefonia...............................................................................................................308 7.7.2 Ferramentas de suporte .......................................................................................308 7.7.2.1 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 309 7.7.2.2 os scripts de diagnóstico........................................................................................... 309 7.7.2.3 interface web de Auto-Ajuda ..................................................................................... 309 7.7.2.4 O controle remoto ..................................................................................................... 310 7.7.3 Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI para ferramentas de suporte ITSM..............................................................................................................................311 8 considerações sobre a aplicação.................................................................. 312 8,1 mudança de gestão, em Operação de Serviço.................................................... 313 8.1.1 Mudança desencadeia..........................................................................................313 8.1.2 Avaliação de Mudança .........................................................................................313 8.1.3 Medição de mudança bem sucedida ....................................................................314 8.2 Operação de Serviços e Gerenciamento de Projetos ......................................... 315 8,3 Avaliação de risco e gestão na Operação de Serviço......................................... 316 8,4 pessoal operacional em Design de Serviços e Transição................................... 317 8,5 Planejamento e implementação de tecnologias de gerenciamento de serviços 318 8.5.1 As licenças............................................................................................................318 8.5.1.1 licenças dedicados.................................................................................................... 318 8.5.1.2 licenças partilhadas................................................................................................... 318 8.5.1.3 licenças Web ............................................................................................................ 318 8.5.1.4 Serviço sob demanda ............................................................................................... 319 8.5.2 Implantação ..........................................................................................................320 8.5.3 verifica a capacidade............................................................................................320 8.5.4 O tempo de implantação de tecnologia ................................................................320 8.5.5 Tipo de introdução................................................................................................321 9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos............................................ 323 9,1 Desafios ................................................................................................................ 323 9.1.1 A falta de compromisso com a equipe de desenvolvimento e projeto ..................323 9.1.2 financiamento Justificando....................................................................................324 9.1.3 Desafios para os Gestores operação de serviço ..................................................324 9,2 Fatores Críticos de Sucesso ................................................................................ 327 9.2.1 Gestão de apoio ...................................................................................................327 9.2.2 O apoio às empresas............................................................................................328 9.2.3 Campeões ............................................................................................................328 9.2.4 Recrutamento e retenção .....................................................................................329 9.2.5 formação em Gestão de Serviços.........................................................................329 9.2.6 Ferramentas adequadas.......................................................................................330 9.2.7 Validade dos testes ..............................................................................................330 9.2.8 Medição e comunicação.......................................................................................331 9,3 Riscos ................................................................................................................... 332 9.3.1 Serviço de perda...................................................................................................332 9.3.2 Os riscos para a operação de serviço de sucesso ...............................................332 Posfácio........................................................................................................... 334 Apêndice A: orientações da indústria Complementar ...................................... 335 A1 COBIT.................................................................................................................... 336 A2 ISO / IEC 20000 .................................................................................................... 338 A3 CMMI ..................................................................................................................... 339 Balanced Scorecard A4.............................................................................................. 339 A5 de Gestão da Qualidade ....................................................................................... 340 A6 ITIL eo Quadro OSI............................................................................................... 340 Apêndice B: Comunicação na Operação de Serviço ....................................... 342 Comunicação B1 rotina operacional .......................................................................... 342 Comunicação B2 entre os turnos ............................................................................... 345 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 10 de 423
  11. 11. B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346 IT Performance Serviço.................................................................................................346 Equipe do Serviço de Operação ou desempenho departamento ..................................348 Infra-estrutura ou o desempenho do processo..............................................................350 B4 Comunicação em projetos .................................................................................... 352 A comunicação relacionada com alterações B5........................................................ 354 B6 comunicação relacionada com exceções............................................................. 356 Comunicação B7 relação às emergências................................................................. 358 B8 A comunicação com os usuários e clientes.......................................................... 360 Anexo C: Kepner Tregoe e .............................................................................. 362 C1 Definindo o problema...............................................................................................363 C2 Descrevendo o problema .........................................................................................363 C3 Estabelecer as possíveis causas .............................................................................363 C4 Testando a causa mais provável..............................................................................364 C5 Verificando a verdadeira causa................................................................................364 Anexo D: Diagramas de Ishikawa.................................................................... 365 Apêndice E: Descrição detalhada de Gestão de Instalações........................... 367 E1 Gestão de Edifícios ............................................................................................... 368 E2 Equipamentos de Hospedagem............................................................................ 369 Gerenciamento de energia E3.................................................................................... 370 E4 condicionamento ambiental e sistemas de alerta................................................. 372 E5 Segurança ............................................................................................................. 374 E6 Controle de Acesso Físico .................................................................................... 374 E7 envio e recebimento.............................................................................................. 374 E8 Envolvimento em Gestão de Contratos................................................................ 375 Manutenção E9........................................................................................................... 376 Anexo F: Controle de Acesso Físico................................................................ 377 Glossário ......................................................................................................... 382 Lista de siglas ............................................................................................................. 382 Lista de definições ...................................................................................................... 386 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 11 de 423
  12. 12. Prefácio Prefácio da OGC Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais aceita para o gerenciamento de serviços no mundo. No entanto, juntamente com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação mantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global. Requisitos de gerenciamento de serviços são inevitavelmente moldado pelo desenvolvimento de tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estes desenvolvimentos. Esta é uma das cinco publicações principais que descrevem as práticas de gerenciamento de serviços de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado de um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número de profissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a desenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência e conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto consistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimento contínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação acreditada e consultoria. Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena empresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial de gestão de serviços. Essencialmente, ele coloca os serviços de TI onde eles pertencem - no centro de operações de negócios de sucesso. Peter Fanning Atuando Executivo Office of Government Commerce ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 12 de 423
  13. 13. Prefácio Arquiteto Chefe ITIL Service orientação Prática de Gestão está estruturado em torno do Ciclo de Vida do Serviço. Comum em todo o ciclo de vida é a prática geral em si, que se baseia em processos, funções, atividades, modelos organizacionais e de medição, que, juntos, permitem IT Service Management (ITSM) para integrar com os processos de negócio, fornecer valor mensurável e evoluir a indústria de ITSM em frente na nossa busca da excelência no atendimento. Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o efeito de como atuar como prestadores de serviços tocar os clientes intimamente como operações de serviços. Este é o lugar onde a estratégia, design, transição e melhorias são entregues e apoiada em uma base dia-a-dia. A publicação traz Operação de Serviço Gerenciamento de Serviços de vida para o negócio, e a prestação de contas para a execução dos serviços, as pessoas que os criam e da tecnologia que permite que eles são monitorados, controlados e entregue nesta fase do Ciclo de Vida do Serviço. Esta publicação vai ajudar a orientar-nos a todos para alcançar a excelência do serviço e ver o valor de ITSM em uma ampla visão de negócios com foco dela. Se você é novo para a prática de ITIL ou um profissional experiente, a orientação nesta publicação irá expandir sua visão e conhecimento de como ser o provedor de serviços de best-of-breed, através da implementação de Operação de Serviço. Há um ditado que diz que a aprendizagem é 20/20. A orientação na Operação de Serviço é destilado de mais de 20 anos de experiência em ITSM por especialistas mundiais, empresários e profissionais de ITSM e as lições aprendidas por eles sobre o serviço de excelência realmente é e como alcançá- lo. Qualquer pessoa envolvida em serviços de operação irá beneficiar da orientação nas páginas seguintes desta publicação. Operação de Serviço oferece o melhor aconselhamento e orientação de todo o mundo e um caminho para o que é possível em seu futuro. Sharon Taylor Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 13 de 423
  14. 14. Prefaciar Esta publicação abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL Service Support e Service Delivery publicações e também cobre a maior parte do escopo de Gestão TIC infra-estrutura. Ele também incorpora aspectos operacionais do planejamento para implementar, gerenciamento de aplicações, gerenciamento de ativos de software e publicações de Gestão de Segurança. Os princípios básicos de boas práticas de serviços de TI de gestão enquadrada no âmbito de versões anteriores do ITIL permanecem inalteradas. O senso comum permanece o bom senso! No entanto, as tecnologias, ferramentas e relações mudaram significativamente, mesmo em período de tempo relativamente curto desde a última versão do ITIL foi concluída. Embora esta publicação re-usos e atualizações material relevante das versões anteriores se for caso disso, também inclui muitos novos conceitos e práticas da indústria para dar cobertura completa de melhores práticas de orientação para a Operação de hoje serviço em um único volume, para os negócios de hoje e ambiente tecnológico . Informações de contato Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best- management-practice.com/changelog Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar: APMG Service Desk Espada Casa Totteridge Estrada High Wycombe Buckinghamshire HP13 6DG Tel: +44 (0) 1494 452450 E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 14 de 423
  15. 15. Agradecimentos Arquiteto-chefe e autores Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe David Cannon (HP) Autor David Wheeldon (HP) Autor ITIL autoria da equipe O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), Gary Case (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon University), Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT ), Ivor Macfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd (itens) e George Spalding (Pink Elephant). Mentores Christian Nissen e Paul Wilkinson Outras contribuições Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento para esta publicação operação de serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, agradece o apoio prestado pela HP para a equipe de criação no desenvolvimento desta publicação e, particularmente, a contribuição de Peter Doherty e Stroud Robert, e para o apoio de Jenny Dugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, Aidan Lawes e Michiel van der Voort. Os autores também gostariam de agradecer a Stuart Rance e Ashley Hanna, da Hewlett- Packard, Christian F Nissen (Itilligence), Maria Jarra (Itilligence), Eu Jin Ho (UBS), Jan Bjerregaard, (Sun Microsystems), Jan Oberg (Oberg Parceiros ), Lars Zobbe Mortensen (Zobbe Consult & Zoftware), Mette Nielsen (Carlsberg TI), Michael Imhoff (IBM), Niels Berner (Novo Nordisk), Nina Schertiger (HP), Signe-Marie Hernes Bjerke (DNV), Steen Sverker Nilsson (Westergaard CSM), Ulf Myrberg (Bita), Russell Jukes, Debbi Jancaitis, Sheldon Parmer, Ramon Alanis, Tim Benson e Nenen Ong da Hewlett-Packard TI, Jaye Thompson, Dee Seymour, Andranik Ziyalyan, Young Chang, Lauren Abernethy, abril McCowan, Becky Wershbale, Rob Garman, Scott McPherson, Sandra de panificação, Rick Streeter, Leon Gantt, Charlotte Devine, Greg Algorri, Maria Fischer, Bill Thayer e Diana Osberg da Empresa The Walt Disney Company de TI, Dennis Deane e João Sowerby da DHL, Richard Fahey e Chris Hughes de Serviços de Entrega Global da HP Aplicação, Cindi Locker e Dhiraj Gupta da Companhia Progressive Casualty Insurance, Peter Doherty e Robert Stroud, da Computer Associates e Tillston Paulo da Hewlett-Packard, Brian Jakubec, Vernon Blakes, Angela Chin, Colin Lovell , Ken Hamilton, Rose ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 15 de 423
  16. 16. Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e Ken Smith Wendle da Hewlett-Packard. A fim de desenvolver práticas de gestão ITIL Service para refletir as melhores práticas actuais e produzir publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação refrescante ITIL a: O ITIL Grupo Consultivo Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , João Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi. Revisores Jorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla; Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade de Londres, William Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff Bartrop, BT & Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett , Centram Ltd; Ian Bevan, Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald Browning, CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch, InTotality; Howard Carpenter, IBM; Liang Cheng, IBM, John Clark, HP; Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale, Aquip Internacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domínio, Blue Yonder, Michael Donahue, IBM; Ken Doughty, André J. Emmell, DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan Antonio Fernandez, Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Serviços; Juan José Figueiras, Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus Goedel, HP; David Gooda, Genesys Consultoria; Detlef Gross, Automação Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade de Dundee, John Hannan, melhores práticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast, Scoops; Jabe Hickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite, Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar, Plexant; Chris Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant, Tony Kelman- Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a Capgemini América; Rene van Kuijen; Debbie Langenfield, IBM; Horacio Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, Peter Loos , Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel Marchand, Advens; James Marmion, Yell Group, Jesus Martin, Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; Steve Morgan, KPMG; Ron Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns, IDH; Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria; Shuichi Owa, Niandc; Sampo Pasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, Lua Macaco; Carol Piccus, CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de Serviço; Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer Services Ltd; Keith Reynolds, NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP; Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA; Frances Scarff, OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus Seidel, Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma; Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd; Jim Siminoski, Soscorp; Dierk Soellner, Mod-gruppe , José Estêvão, do Departamento de Transportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex Conselho Distrital; Helen Sussex, Logic ACMG; Rohan Thuraisingham, Friends Provident Management Services Ltd, Mateus Tolman, Sandvik, Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde Wagner; Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron Wolfe, Pink Elephant, Mike Yang, IBM; Younghoon Youn, IBM. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 16 de 423
  17. 17. 1 Introdução Esta publicação fornece as melhores práticas de aconselhamento e orientação sobre todos os aspectos da gestão do dia-a-dia operação de uma organização de tecnologia da informação (TI). Abrange questões relacionadas com as pessoas, processoes de tecnologia, infra-estrutura e relaçãos necessária para garantir a elevada qualidade, o fornecimento eficaz de Serviços de TI necessário para atender às necessidades de negócio. O advento de novas tecnologias e as linhas ténues entre agora os silos de tecnologia tradicionais de hardware, redes, telefonia e software aplicaçãos gestão significa que uma abordagem atualizada para a gestão operação de serviços é necessária. Organizaçãos estão cada vez mais propensos a considerar formas de prestação de TI na sua melhor custar e flexibilidade, com a introdução de utilidade TI, pay-per-use serviços de TI, fornecimento de TI virtuais, dinâmicas capacidade e Adaptive Enterprise Computing, bem como em tarefas de abastecimento e terceirização opções. Estas alternativas têm levado a uma miríade de relações de negócios de TI, tanto interna como externamente, que aumentaram em complexidade, tanto quanto as tecnologias que estão sendo gerenciados têm. Negócio dependência sobre essas relações complexas é cada vez mais crítico para a sobrevivência e prosperidade. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 17 de 423
  18. 18. 1.1 Visão Geral Operação de Serviço é a fase em ITSM Ciclo de Vida que é responsável por "business-as-usual" atividades. Operação de Serviço pode ser visto como a "fábrica" de TI. Isto implica um maior foco nas atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que são utilizados para prestar serviços. No entanto, esta publicação é baseada no entendimento de que o objetivo primordial da Operação de Serviço é para entregar e suportar serviços. Gestão da infra-estrutura ea operacional atividades devem sempre apoiar esta finalidade. Processos bem planejados e implementados será em vão se a operação do dia- a-dia desses processos não é bem conduzido, controlado e gerenciado. Nem será serviço melhorias será possível se dia-a-dia para monitorizar atuação, Avaliar métricos dados e recolher não são sistematicamente realizadas durante a Operação de Serviço. Operação equipe de serviço deve dispor de processos e ferramentas de apoio que lhes permitam ter uma visão global da operação de serviço e de entrega (e não apenas a parte componentes, como o hardware, aplicações de software e redes, que compõem o fim-de-final serviço a partir de um perspectiva de negócios) E para detectar quaisquer ameaças ou falhas de serviço qualidade. Dado que os serviços podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um ou mais parceiros /fornecedor organizaçãos, o Operação de Serviço ver de fim-de- final serviço deve ser ampliada para abranger os aspectos externos de prestação de serviços - e onde compartilhada necessária ou interface processoes e são necessárias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalho inter-organizacionais. Operação de Serviço não é nem uma unidade organizacional nem um único processo - mas inclui vários funçãos e muitos processos e actividades, que estão descritos nos Capítulos 4, 5 e 6 ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 18 de 423
  19. 19. 1,2 Contexto 1.2.1 Gestão de Serviços TI é um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicaçãos e infra-estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou são incorporados em processos e serviços. A partir da segunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto de capacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, tais como funções de negócios, unidades de serviços partilhados e unidades de nível empresarial do núcleo. A partir da terceira perspectiva, é uma categoria dos serviços utilizados pelas empresas. Eles são tipicamente aplicações de TI e infra-estrutura que são empacotados e oferecidos como serviços por organizações de TI interna ou externa provedor de serviçoss. TI custars são tratados como despesas comerciais. A partir da quarta perspectiva, é uma categoria de negócio ativoss que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, mas não limitado a, lucros, receitas e lucro. Os custos de TI são tratados como investimentos. 1.2.2 Boas práticas no domínio público Organizações operar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprender e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora trade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de prestadores de serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem o seu interesse próprio negócio. Em muitos países, as agências governamentais e organizações sem fins lucrativos empresas têm uma propensão similar ao terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma pressão adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento em terceirização se particularmente expostas prestador de serviços internos à concorrência incomum. Para lidar com a pressão, organizações referência se contra colegas e procurar para fechar lacunas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é a adoção de boas práticas em toda a indústria. Existem várias fontes de boas práticas, incluindo estruturas públicas, padrãos e do conhecimento de propriedade de organizações e indivíduos (ver Figura 1.1). ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 19 de 423
  20. 20. Figura 1.1 Fonte de Prática Gestão de Serviços Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com conhecimento de propriedade: • Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nas organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir, mesmo com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na forma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas. • Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso. • Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal conhecimento disponível apenas em termos comerciais, por meio de compras e licenciamento acordos. • Publicamente disponíveis quadros e padrãos, tais como ITIL, Objetivos de Controle para TI (COBIT), CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO 20000 e ISO 27001 são validados através de um conjunto diversificado de ambientes e situações, em vez de limitada experiência de um único organização. Eles estão sujeitos a ampla rever através de várias organizações e disciplinas. Eles são controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors e concorrentes. • O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do mercado de trabalho. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 20 de 423
  21. 21. Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações são mais fáceis com base compartilhada práticas e padrões. 1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços O contexto desta publicação é o ITIL Quadro como uma fonte de boas práticas Serviço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundo para estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO / IEC 20000 fornece um padrão formal e universal para organizações que buscam ter seus recursos de gerenciamento de serviço auditado e certificado. Enquanto a norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL oferece um corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão. A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes: • ITIL Core: melhores práticas de orientação aplicável a todos os tipos de organizações que prestam serviços a uma empresa de • ITIL Orientação complementar: um conjunto complementar de publicações com orientações específicas para os setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e tecnologia arquiteturas. O Core ITIL é composto por cinco publicações (ver Figura 1.2). Cada uma delas fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme exigido pela norma ISO / IEC 20000 padrão especificação: • Estratégia de Serviço • Design de Serviços • Transição de Serviço • Operação de Serviço • Melhoria de Serviço Continuada. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 21 de 423
  22. 22. Figura 1.2 ITIL Núcleo Cada publicação aborda as capacidades que têm impacto direto sobre um serviço de provedor atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de vida. Ele é interativo e multidimensional. Ele garante que organizaçãos são criados para alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias em outras. O Núcleo é esperado para dar estabilidade, estrutura e força para Serviço de Gestão de capacidades, com duráveis princípios, métodos e ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a base necessária para a aprendizagem, medição e melhoria. A orientação em ITIL pode ser adaptado para as mudanças de uso em vários negócios ambientes e estratégias organizacionais. Orientação Complementar fornece flexibilidade para implementar o núcleo em uma variada gama de ambientes. Os médicos podem seleccionar Orientação Complementar conforme necessário, para proporcionar tracção para o núcleo num contexto comercial determinada, tanto quanto os pneus são seleccionados com base no tipo de finalidade do automóvel, e as condições da estrada. Isto é para aumentar a durabilidade e a portabilidade de conhecimento ativoss e proteger os investimentos em capacidades de gerenciamento de serviços. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 22 de 423
  23. 23. 1.2.3.1 Estratégia de Serviço O Estratégia de Serviço volume fornece orientação sobre como projeto, Desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como uma organização capacidade mas também como um estratégico ativos. São fornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Gestão de Serviços, que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gerenciamento de serviços, diretrizs e processoes entre o ITIL Serviço Ciclo de Vida. Orientação Estratégia serviço é útil no contexto de Design de Serviços,Transição de Serviço,Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos abordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento dos mercados, interno e externo, serviço ativos, catálogo de serviços e implementação de estratégia através do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Financeira,Gestão de Portfólio de Serviços, Desenvolvimento Organizacional e Estratégico Riscos estão entre outros grandes temas. Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas de desempenho para servir clientes e espaços de mercado e para identificar, selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço se de garantir que as organizações estão em uma posição para lidar com a custars e os riscos associados ao seu portfólio de serviçoss e são criados não só para operacional eficácia mas para o desempenho diferenciado. As decisões feitas em relação à Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, incluindo aqueles com efeito retardado. Organizações que já praticam ITIL usar este volume para orientar uma estratégica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management e melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios. Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo está a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipo de questões estão mais próximas de negócio do cliente. Estratégia de Serviço expande o escopo do Quadro de ITIL além do público tradicional de profissionais de ITSM. 1.2.3.2 Design de Serviços O volume de Design de Serviços fornece orientação para a concepção e desenvolvimento de serviços e processos de gerenciamento de serviços. Ele abrange os princípios de design e métodos para converter objetivos estratégicos em portfólios de serviços e bens de serviço. O âmbito do Design de Serviços não se limita a novos serviços. Ele inclui as mudanças e melhorias necessárias para aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos serviços, a continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços e conformidade com padrãos e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre como desenvolver capacidades de design para Gerenciamento de Serviços. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 23 de 423
  24. 24. 1.2.3.3 Transição de Serviço O Transição de Serviço volume fornece orientação para o desenvolvimento e melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados em operaçãos. Esta publicação fornece orientação sobre como o exigências de Estratégia de Serviço codificados em Design de Serviços são efetivamente realizados em Operações de Serviço ao controlar a riscos de fracasso e ruptura. A publicação combina práticas em Gerenciamento de Liberação,Programa Gestão e Gestão de Risco e coloca-os no contexto da prática de Serviço de Gestão de. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade relacionada a alterações nos serviços e gestão de serviços processoes, evitando consequências indesejáveis, permitindo a inovação. Orientação é fornecida sobre a transferência do controlar de serviços entre clientes e provedor de serviçoss. 1.2.3.4 Operação de Serviço Este volume incorpora práticas na gestão de Operação de Serviços. Inclui orientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de serviços. Estratégico objetivos são, em última análise realizada através de operações de serviços, portanto, tornando-se uma crítica capacidade. São fornecidas orientações sobre como manter a estabilidade em operações de serviços, o que permite mudanças de escala, design, escopo e níveis de serviço. Organizações são fornecidos com processo detalhado diretrizs, métodos e ferramentas para uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores e profissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomar melhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de serviços, a demanda controle, otimização capacidade agendamento de utilização, das operações de fixação e problemas. São fornecidas orientações sobre operações de apoio através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados, utilidade computação, serviços web e comércio móvel. 1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada Este volume oferece orientação instrumental na criação e manutenção de valor para os clientes através de uma melhor projeto, Implantação e operação de serviços. Ele combina os princípios, práticas e métodos de Qualidade Gestão, Gestão da Mudança e Melhoria de Capacidade. Organizações aprender a perceber melhorias incrementais e de larga escala em serviço qualidade, operacional eficiência e continuidade dos negócios. Orientação é fornecida para ligar os esforços de melhoria e resultados com Service Design de Serviços, Estratégia e Transição de Serviço. A realimentação de circuito fechado sistema, Com base no Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado no ISO / IEC 20000, É estabelecido e capaz de receber entradas para mudar a partir de qualquer planejamento perspectiva. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 24 de 423
  25. 25. A gestão do dia-a-dia operacional da Serviços de TIs é significativamente influenciado pela maneira como um organização'S estratégia geral de TI serviço foi definido e quão bem os processos de ITSM foram planejadas e implementadas. Esta é a quarta publicação no Gerenciamento de Serviços ITIL série Práticas e as outras publicações sobre Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço e Transição de Serviço deve ser consultado para melhores práticas orientação sobre esses importantes etapas anteriores à operação do serviço. Operação de Serviço é extremamente importante, pois é no dia-a-dia operacional que eventos ocorrer o que pode adversamente impacto qualidade do serviço. A forma como uma organização Infra-estrutura de TI e seus processos de apoio ITSM são operados terá mais direta e imediata influência de curto prazo sobre serviço qualidade. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 25 de 423
  26. 26. 1,3 Propósito Operação de Serviço é uma fase crítica do ITSM ciclo de vida. Bem planejado e processos bem implementados será em vão se a operação do dia-a-dia desses processos não é bem conduzido, controlado e gerenciado. Nem vai atender melhorias será possível se dia-a-dia para monitorar atuação, Avaliar métricos dados e recolher não são sistematicamente realizadas durante a Operação de Serviço. Operação equipe de serviço deve dispor de processos e ferramentas de apoio que lhes permitam ter uma visão global da operação de serviço e de entrega (e não apenas a parte componentes, tais como hardware, software aplicaçãos e redes, que compõem o fim-de-final serviço a partir de uma perspectiva de negócios) e para detectar qualquer ameaças ou falhas de serviço qualidade. Dado que os serviços podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um ou mais parceiros /fornecedor organizações, o Operação de Serviço vista de ponta a ponta-de serviço deve ser estendido para abranger os aspectos externos de prestação de serviços - e onde compartilhada necessária ou interface processoes e são necessárias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalho inter-organizacionais. 1,4 Uso Esta publicação deve ser usada em conjunto com as outras quatro publicações que compõem o Serviço ITIL Ciclo de Vida. Os leitores devem estar cientes de que a melhor prática diretrizs em volumes este e outros não são destinados a ser prescritiva. Cada organização é único e deve "adaptar e adotar" a orientação para suas próprias necessidades específicas, ambiente e cultura. Isso envolverá tendo em conta a dimensão da organização, competências /recursos, cultura, financiamento, prioridades e ITSM existentes maturidade e modificando a orientação adequada para atender às necessidades da organização. Para as organizações encontrando ITIL, pela primeira vez, a forma inicial de alguns avaliação comparar os processos atuais da organização e práticas com as recomendadas pelo ITIL seria um ponto de partida muito valioso. Estas avaliações são descritos em mais pormenor no ITIL Melhoria de Serviço Continuada publicação. Onde existem lacunas significativas, pode ser necessário para resolvê-los em etapas ao longo de um período de tempo para atender às prioridades de negócio da organização e manter o ritmo com o que a organização é capaz de absorver e pagar ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 26 de 423
  27. 27. 1,5 Visão geral do capítulo Capítulo 2 introduz o conceito de Serviço de Gestão de como uma prática. Aqui, Gerenciamento de Serviços está posicionada como uma estratégica e profissional componente de qualquer organização. Este capítulo também fornece uma visão geral da operação de serviço como um componente crítico da Prática de Gestão de Serviços. Os princípios fundamentais da operação de serviço são abordados no Capítulo 3 desta publicação. Estes princípios delinear alguns dos conceitos e princípios básicos em que o restante da publicação se baseia. Capítulo 4 abrange os processos realizados dentro de Operação de Serviço - a maioria dos processos de operação de serviço são reativos devido à natureza do trabalho a ser realizado para manter Serviços de TIs numa condição estável robusto. Este capítulo também abrange processos proactivos de enfatizar que o objetivo da Operação de Serviço é a estabilidade - mas não de estagnação. Operação de Serviço deve ser constantemente procurando maneiras de fazer as coisas melhor e de forma mais econômica, e os processos de dinamização têm um papel importante a desempenhar aqui. Capítulo 5 abrange uma série de atividades de serviços comuns de operação, que são grupos de atividades e procedimentos realizadas por Funções operação de serviço. Estes especializados, e muitas vezes técnicas, atividades não são processos no verdadeiro sentido da palavra, mas todos eles são vitais para a capacidade de oferecer qualidade de serviços de TI no ideal custar. Capítulo 6 cobre os aspectos organizacionais da Operação de Serviço - os indivíduos ou grupos que realizam processos de serviço de operação ou atividades - e inclui algumas orientações sobre estruturas de organização de serviços de Operação. Capítulo 7 descreve as ferramentas e tecnologia que são usados durante a Operação de Serviço. Capítulo 8 aborda alguns aspectos da implementação que precisam ser considerados antes da operacional fase do ciclo de vida torna-se ativa. Capítulo 9 destaca os desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos enfrentou durante Operação de Serviço, Enquanto o Posfácio resume e conclui a publicação. ITIL não está sozinha na prestação de orientação para os gestores de TI e os apêndices delinear algumas das estruturas complementares fundamentais, metodologias e abordagens que são comumente usados em conjunto com ITIL durante Operação de Serviço ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 27 de 423
  28. 28. 2 Gerenciamento de Serviço como uma prática 2.1 O que é Gerenciamento de Serviços? Serviço de Gestão de é um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor de clientes, sob a forma de serviços. As capacidades de assumir a forma de funçãos e processoes para gerenciamento de serviços ao longo de um ciclo de vida, Com especializações em estratégia,projeto, Transição, operação e melhoria contínua. Os recursos representam um serviço organização'S capacidade, Competência e confiança para a ação. O ato de transformar recursos em serviços de valor está no centro de Gerenciamento de Serviço. Sem esses recursos, uma organização de serviço é meramente um conjunto de recursos que por si só tem relativamente baixo valor intrínseco para os clientes. Definição de Gerenciamento de Serviço Service Management é um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços. Capacidades organizacionais são moldadas pelos desafios que eles terão de superar. Um exemplo desta situação é como em 1950 Toyota desenvolvidas capacidades únicas de superar o desafio de menor escala e capital financeiro em relação aos seus rivais americanos. Toyota desenvolvidas novas capacidades em engenharia de produção, gestão de operações e gestão fornecedors para compensar sua incapacidade de pagar grandes estoques, fazer componentes, produzir matérias-primas ou possuir as empresas que os produzem. [Fonte: Magretta, Joan 2002. O que é gestão: Como funciona e por que negócio é de todos. O Free Press.] Capacidades de gerenciamento de serviços são igualmente influenciado pelos seguintes desafios que o distinguem de outros serviços sistemas de criação de valor, tais como mineração, manufatura e agricultura: • Natureza intangível dos produtos de saída e intermediário de processos de serviços: difícil de medir, controlar e validar (ou provar). • A demanda está intimamente ligado com o cliente ativoss: Usuários e ativos dos clientes, tais como processos, aplicaçãos, documentos e transaçãos chega com a demanda e estimular a produção de serviços. • Alto nível de contato para os produtores e consumidores de serviços: tampão Pouca ou nenhuma entre o cliente, o front-office e back-office. • A natureza perecível serviço saída e serviço capacidade: Não há valor para o cliente de garantia da continuidade do fornecimento de consistente qualidade. Provedores precisam garantir um suprimento constante de demanda dos clientes. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 28 de 423
  29. 29. No entanto, Serviço de Gestão de é mais do que apenas um conjunto de capacidades. É também um profissional prática suportado por um extenso corpo de conhecimento, experiência e habilidades. Uma comunidade global de indivíduos e organizações dos setores público e privado promove seu crescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educação, formação e certificado de praticar organizações e indivíduos influenciar sua qualidade. Indústria melhores práticasA pesquisa, acadêmica e formal padrãos contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele. As origens do Gerenciamento de Serviço estão em empresas de serviços tradicionais, tais como companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de telefonia. Sua prática tem crescido com a adoção pelas organizações de TI de uma abordagem orientada a serviços para gestão de TI aplicaçãoa infra- estrutura e processos. Soluções para os negócios problemas e suporte para negócios modelos, estratégias e operaçãos são cada vez mais sob a forma de serviços. A popularidade de serviços partilhados e terceirização contribuiu para o aumento do número de organizações que são provedor de serviçoss, incluindo unidades organizacionais internas. Este, por sua vez, reforçou a prática de Gestão de Serviços e, ao mesmo tempo imposta maiores desafios em cima dele. ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 29 de 423
  30. 30. 2.2 O que são serviços? 2.2.1 O valor proposição Definição de serviço Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultados clientes querem alcançar, sem a posse de determinado custars e riscos. Os serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem a posse de custos e riscos específicos. Serviços de facilitar os resultados através do aumento da atuação associado de tarefas e a redução do efeito de restrições. O resultado é um aumento na probabilidade de resultados desejados. Figura 2.1 Uma conversa sobre a definição e significado de serviços ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 30 de 423
  31. 31. 2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida 2.3.1 Funções Funçãos são unidades de organizações especializadas para executar certos tipos de trabalho e responsável pela específico resultados. Eles são auto- suficientes, com capacidades e recursos necessária para a sua atuação e os resultados. Os recursos incluem métodos de trabalho interno para as funções. Funções têm seu próprio corpo de conhecimentos, que se acumula com a experiência. Eles fornecem estrutura e estabilidade para as organizações. Funções são um meio de estruturar as organizações, de modo a implementar o princípio da especialização. Funções normalmente definem papels ea autoridade associado e responsabilidade para um desempenho específico e os resultados. Coordenação entre funções através compartilhada processoes é um padrão comum na organização projeto. Funções tendem a otimizar seus métodos de trabalho a nível local, para se concentrar nos resultados atribuídos. Fraca coordenação entre as funções, combinados com um foco para dentro, leva a silos funcionais que impedem o alinhamento e feedback crítico para o sucesso do organização como um todo. Processo modelos ajudar a evitar esse problema com hierarquias funcionais, melhorando a coordenação inter-funcional e controlar. Processos bem definidos pode melhorar a produtividade dentro e através de funções. 2.3.2 Processos Processos são exemplos de circuito fechado sistemas, pois fornecem mudar e de transformação para um objetivo e utilizar o feedback para a auto-reforço e auto-ação corretiva (ver Figura 2.2). É importante levar em consideração todo o processo, ou como um processo encaixa outra. Figura 2.2 Um processo básico ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 31 de 423

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