ITIL Versão 3Operação de ServiçoITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 1 de 423
O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada umadelas fornece a orientação necessária para umaabordagem integrada, t...
I N D I C EPrefácio .........................................................................................................
3 Operação princípios do serviço ......................................................................393,1 Funções, grup...
4.2.5.3 categorização de incidentes..........................................................................................
4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 1324.5.1 F...
5.2.2 Job Scheduling ........................................................................................................
6.2.6.4 Propriedade dos dados ...............................................................................................
6.6.3.1 TI Gerente de Operações.......................................................................................... ...
7.7.1 Telefonia..............................................................................................................
B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346IT Per...
PrefácioPrefácio da OGCDesde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais aceita para ogerenciamento de serviç...
Prefácio Arquiteto ChefeITIL Service orientação Prática de Gestão está estruturado em torno do Ciclo deVida do Serviço. Co...
PrefaciarEsta publicação abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL ServiceSupport e Service Delivery publicações e...
AgradecimentosArquiteto-chefe e autoresSharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto ChefeDavid Cannon (HP) AutorDavid Wheeld...
Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e KenSmith Wendle da Hewlett-Packard...
1 IntroduçãoEsta publicação fornece as melhores práticas de aconselhamento e orientaçãosobre todos os aspectos da gestão d...
1.1 Visão GeralOperação de Serviço é a fase em ITSM Ciclo de Vida que é responsável por"business-as-usual" atividades.Oper...
1,2 Contexto1.2.1 Gestão de ServiçosTI é um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. Apartir da p...
Figura 1.1 Fonte de Prática Gestão de ServiçosEstruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados comconhecime...
Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocaruma organização em desvantagem. As organizações de...
Figura 1.2 ITIL NúcleoCada publicação aborda as capacidades que têm impacto direto sobre umserviço de provedor atuação. A ...
1.2.3.1 Estratégia de ServiçoO Estratégia de Serviço volume fornece orientação sobre como projeto,Desenvolver e implementa...
1.2.3.3 Transição de ServiçoO Transição de Serviço volume fornece orientação para o desenvolvimento emelhoria de capacidad...
A gestão do dia-a-dia operacional da Serviços de TIs é significativamenteinfluenciado pela maneira como um organizaçãoS es...
1,3 PropósitoOperação de Serviço é uma fase crítica do ITSM ciclo de vida. Bem planejado eprocessos bem implementados será...
1,5 Visão geral do capítuloCapítulo 2 introduz o conceito de Serviço de Gestão de como uma prática. Aqui,Gerenciamento de ...
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?Serviço de Gestão de é um conjunto de cap...
No entanto, Serviço de Gestão de é mais do que apenas um conjunto decapacidades. É também um profissional prática suportad...
2.2 O que são serviços?2.2.1 O valor proposiçãoDefinição de serviçoUm serviço é um meio de entregar valor aos clientes, fa...
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  1. 1. ITIL Versão 3Operação de ServiçoITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 1 de 423
  2. 2. O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada umadelas fornece a orientação necessária para umaabordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC20000 padrão especificação:• Estratégia de Serviço• Design de Serviços• Transição de Serviço• Operação de Serviço• Melhoria de Serviço Continuada.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 2 de 423
  3. 3. I N D I C EPrefácio .............................................................................................................12Prefácio da OGC........................................................................................................... 12Prefácio Arquiteto Chefe............................................................................................... 13Prefaciar............................................................................................................14Informações de contato ................................................................................................ 14Agradecimentos.................................................................................................15Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15ITIL autoria da equipe................................................................................................... 15Mentores ....................................................................................................................... 15Outras contribuições..................................................................................................... 15O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................16Revisores.........................................................................................................................161 Introdução ......................................................................................................171.1 Visão Geral ............................................................................................................. 181,2 Contexto.................................................................................................................. 191.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................191.2.2 Boas práticas no domínio público...........................................................................191.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços ..........................................................211.2.3.1 Estratégia de Serviço.................................................................................................. 231.2.3.2 Design de Serviços..................................................................................................... 231.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 241.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 241.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada.................................................................................. 241,3 Propósito................................................................................................................. 261,4 Uso.......................................................................................................................... 261,5 Visão geral do capítulo ........................................................................................... 272 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................282.1 O que é Gerenciamento de Serviços?................................................................... 282.2 O que são serviços?............................................................................................... 302.2.1 O valor proposição..................................................................................................302.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida....................................................... 312.3.1 Funções..................................................................................................................312.3.2 Processos...............................................................................................................312.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida..........................................322.4 Operação fundamentos Serviço............................................................................. 332.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................332.4.2 Âmbito ....................................................................................................................332.4.3 Valor para os negócios...........................................................................................342.4.4 Otimização do desempenho do Serviço de Operação............................................352.4.5 Processos dentro de Operação de Serviço ............................................................352.4.5.1 Gestão de Eventos ..................................................................................................... 352.4.5.2 Incidentes e Gestão de Problemas.............................................................................. 352.4.5.3 Cumprimento de Requisição ....................................................................................... 362.4.5.4 Gerenciamento de Acesso .......................................................................................... 362.4.6 Funções dentro de Operação de Serviço ...............................................................362.4.6.1 Service Desk............................................................................................................... 372.4.6.2 Gestão Técnica........................................................................................................... 372.4.6.3 Gestão de Operações de TI ........................................................................................ 372.4.6.4 Gerenciamento de Aplicativos..................................................................................... 372.4.6.5 Interfaces para outros estágios Serviço Lifecycle Management ................................... 38ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 3 de 423
  4. 4. 3 Operação princípios do serviço ......................................................................393,1 Funções, grupos, equipes, departamentos e divisões .......................................... 40Alcançar 3,2 equilíbrio na Operação de Serviço.......................................................... 423.2.1 TI interna ver contra vista de negócios externo ......................................................423.2.2 Estabilidade em relação a capacidade de resposta................................................463.2.3 A qualidade do serviço versus custo do serviço .....................................................493.2.4 reativa contra proativo ............................................................................................523,3 prestação de serviços............................................................................................. 573,4 a participação do pessoal de operação em Design de Serviços e Transição deServiço .......................................................................................................................... 583,5 Saúde Operacional................................................................................................. 593,6 Comunicação.......................................................................................................... 613.6.1 Reuniões.................................................................................................................623.6.1.1 A reunião de Operações ............................................................................................. 633.6.1.2 Departamento reuniões de grupo ou equipe................................................................ 643.6.1.3 reuniões com clientes ................................................................................................. 643,7 Documentação........................................................................................................ 664 Operação processos de serviço .....................................................................674.1 Gestão de Eventos ................................................................................................. 694.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................694.1.2 Âmbito ....................................................................................................................694.1.3 Valor para os negócios...........................................................................................704.1.4 Políticas / princípios / conceitos básicos.................................................................714.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas......................................................734.1.5.1 Evento ocorre ............................................................................................................. 744.1.5.2 Notificação de eventos................................................................................................ 744.1.5.3 Detecção de eventos .................................................................................................. 754.1.5.4 Evento filtragem.......................................................................................................... 754.1.5.5 Significado de eventos................................................................................................ 754.1.5.6 correlação de eventos................................................................................................. 774.1.5.7 Gatilho........................................................................................................................ 774.1.5.8 Resposta seleção ....................................................................................................... 784.1.5.9 Rever as acções ......................................................................................................... 814.1.5.10 evento Close............................................................................................................. 814.1.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo..........................................824.1.7 Gestão da Informação ............................................................................................834.1.8 Métricas..................................................................................................................844.1.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos......................................................854.1.9.1 Desafios ..................................................................................................................... 854.1.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ....................................................................................... 854.1.9.3 Riscos......................................................................................................................... 864.1.10 Projeto de Gestão de Eventos..............................................................................864.1.10.1 Instrumentação ......................................................................................................... 864.1.10.2 mensagens de erro ................................................................................................... 874.1.10.3 de detecção de eventos e mecanismos de alerta....................................................... 874.1.10.4 Identificação de limiares............................................................................................ 884.2 Gestão de Incidentes.............................................................................................. 894.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................894.2.2 Âmbito ....................................................................................................................894.2.3 Valor para os negócios...........................................................................................904.2.4 Políticas / princípios / conceitos básicos.................................................................904.2.4.1 Prazos ........................................................................................................................ 904.2.4.2 Modelos de Incidentes ................................................................................................ 904.2.4.3 grandes incidentes...................................................................................................... 914.2.5 As atividades de processo, métodos e técnicas.....................................................924.2.5.1 identificação de incidentes .......................................................................................... 934.2.5.2 registro de incidentes.................................................................................................. 94ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 4 de 423
  5. 5. 4.2.5.3 categorização de incidentes........................................................................................ 954.2.5.4 priorização de Incidentes ............................................................................................ 974.2.5.5 O diagnóstico inicial .................................................................................................... 994.2.5.6 escalada de incidentes................................................................................................ 99Nota sobre alocação de Incidentes ..........................................................................................................1004.2.5.7 Investigação e Diagnóstico........................................................................................ 1004.2.5.8 Resolução e Recuperação ........................................................................................ 1014.2.5.9 Fechamento de Incidentes ........................................................................................ 102Regras para reabertura incidentes ................................................................................1034.2.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................1034.2.7 Gestão da Informação ..........................................................................................1044.2.8 Métricas................................................................................................................1054.2.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................1064.2.9.1 Desafios ................................................................................................................... 1064.2.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 1074.2.9.3 Riscos....................................................................................................................... 1074,3 Cumprimento de Requisição ................................................................................ 108Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo...................................................................................1084.3.2 Âmbito ..................................................................................................................1084.3.3 Valor para os negócios.........................................................................................1094.3.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................1094.3.4.1 Modelos Pedido........................................................................................................ 1094.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................1104.3.5.1 seleção do menu....................................................................................................... 1104.3.5.2 aprovação Financeiro................................................................................................ 1104.3.5.3 aprovação Outros ..................................................................................................... 1104.3.5.4 Cumprimento ............................................................................................................ 1114.3.5.5 Encerramento ........................................................................................................... 1114.3.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................1114.3.7 Gestão da Informação ..........................................................................................1124.3.8 Métricas................................................................................................................1124.3.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................1124.3.9.1 Desafios ................................................................................................................... 1124.3.9.2 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 1134.3.9.3 Riscos....................................................................................................................... 1134,4 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 1154.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1154.4.2 Âmbito ..................................................................................................................1154.4.3 Valor para os negócios.........................................................................................1154.4.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................1164.4.4.1 Modelos de problemas.............................................................................................. 1164.4.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................1164.4.5.1 detecção de problemas............................................................................................. 1174.4.5.2 registro Problema...................................................................................................... 1184.4.5.3 Categorização Problema........................................................................................... 1194.4.5.4 Priorização de Problemas ......................................................................................... 1194.4.5.5 Investigação e Diagnóstico de Problemas ................................................................. 1194.4.5.6 Soluções Alternativas................................................................................................ 1234.4.5.7 Levantando um registro de Erro Conhecido............................................................... 1244.4.5.8 A resolução de problemas......................................................................................... 1244.4.5.9 Encerramento Problema ........................................................................................... 1254.4.5.10 Revisão grande problema ....................................................................................... 1254.4.5.11 Os erros detectados no ambiente de desenvolvimento............................................ 1264.4.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................1264.4.7 Gestão da Informação ..........................................................................................1284.4.7.1 CMS ......................................................................................................................... 1284.4.7.2 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 1284.4.8 Métricas................................................................................................................1304.4.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................131ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 5 de 423
  6. 6. 4,5 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 1324.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1324.5.2 Âmbito ..................................................................................................................1324.5.3 Valor para os negócios.........................................................................................1324.5.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................1334.5.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................1334.5.5.1 Solicitação de acesso ............................................................................................... 1334.5.5.2 Verificação................................................................................................................ 1344.5.5.3 Prever direitos........................................................................................................... 1344.5.5.4 status de identidade de Monitoramento..................................................................... 1364.5.5.5 acesso acompanhamento e rastreamento................................................................. 1364.5.5.6 Remoção ou restritiva de direitos .............................................................................. 1374.5.6 Triggers interfaces de entrada e saída / inter-processo........................................1384.5.7 Gestão da Informação ..........................................................................................1394.5.7.1 Identidade................................................................................................................. 1394.5.7.2 Os usuários, grupos, funções e grupos de serviço..................................................... 1404.5.8 Métricas................................................................................................................1414.5.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................1414,6 As atividades operacionais de processos cobertos de fases do ciclo de vida deoutros .......................................................................................................................... 1434.6.1 Gestão da Mudança .............................................................................................1434.6.2 Gerenciamento da Configuração..........................................................................1434.6.3 Gerenciamento de Liberação e Implantação ........................................................1444.6.4 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................1444.6.4.1 Capacidade e Performance Monitoring...................................................................... 1454.6.4.2 capacidade ou manipulação desempenho incidentes relacionados............................ 1464.6.4.3 Capacidade e tendências de desempenho................................................................ 1474.6.4.4 Armazenamento de dados de gerenciamento de capacidade .................................... 1474.6.4.5 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 1484.6.4.6 Workload Management ............................................................................................. 1484.6.4.7 Modelação e aplicações de dimensionamento........................................................... 1494.6.4.8 Planejamento de Capacidade ................................................................................... 1494.6.5 Gerenciamento de Disponibilidade.......................................................................1504.6.6 Gestão do Conhecimento .....................................................................................1514.6.7 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI....................................................1524.6.8 Gestão da Continuidade de Serviço de TI............................................................1525 atividades operação comum Serviço ............................................................ 1545,1 Monitoramento e controle..................................................................................... 1575.1.1 Definições.............................................................................................................1575.1.2 Controle Loops monitor ........................................................................................1585.1.2.1 malha de controle Complexo do Monitor.................................................................... 1605.1.2.2 O ITSM Monitor de Controle de Loop ........................................................................ 1625.1.2.3 definir o que precisa ser monitorado.......................................................................... 1655.1.2.4 Monitoramento Interno e Externo e Controle ............................................................. 1655.1.2.5 Definir objectivos para monitoramento e controle ...................................................... 1665.1.2.6 Tipos de monitoramento............................................................................................ 1685.1.2.7 Monitoramento em ambientes de teste...................................................................... 1715.1.2.8 Relatórios e ação...................................................................................................... 1715.1.2.9 auditorias Operação de Serviço ................................................................................ 1725.1.2.10 Medição, métricas e KPIs........................................................................................ 172Medição.....................................................................................................................................................173Métrica ......................................................................................................................................................173Indicadores Chave de Desempenho ........................................................................................................1735.1.2.11 Interfaces para práticas de outros serviços do Ciclo de Vida.................................... 174Monitoramento Operacional e Melhoria de Serviço Continuada....................................1745,2 Operações de TI ................................................................................................... 1765.2.1 Management Console / Ponte de Operações.......................................................176ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 6 de 423
  7. 7. 5.2.2 Job Scheduling .....................................................................................................1775.2.3 Backup e Restauração .........................................................................................1785.2.3.1 backup...................................................................................................................... 1795.2.3.2 Restaurar.................................................................................................................. 1815.2.4 impressão e de saída ...........................................................................................1815.3 Gestão Mainframe ................................................................................................ 1835,4 Management Server e suporte............................................................................. 1845,5 Gerenciamento de Rede ...................................................................................... 1865,6 Armazenamento e Arquivo................................................................................... 1885,7 Database Administration ...................................................................................... 1905,8 Diretório de Gestão de Serviços .......................................................................... 1925,9 Desktop Support................................................................................................... 1935,10 Middleware Gestão............................................................................................. 1945,11 Gestor da Internet / Web .................................................................................... 1965,12 Instalações e Data Management Centre............................................................ 1975.12.1 Dados estratégias Centro...................................................................................1985,13 Gestão de Segurança da Informação e Operação de Serviço.......................... 2005.13.1 Policiamento e relatórios.....................................................................................2005.13.2 Assistência técnica .............................................................................................2015.13.3 controle de segurança operacional.....................................................................2015.13.4 Seleção e habilitação..........................................................................................2015.13.5 Treinamento e conscientização ..........................................................................2025.13.6 políticas e procedimentos documentados...........................................................2025,14 Melhoria das actividades operacionais .............................................................. 2035.14.1 automação de tarefas manuais...........................................................................2035.14.2 Rever atividades improvisadas ou procedimentos..............................................2035.14.3 Auditorias Operacionais......................................................................................2035.14.4 Usando o Gerenciamento de Incidentes e de Problemas...................................2035.14.5 Comunicação......................................................................................................2035.14.6 A educação ea formação....................................................................................2046 Organizador para Operação de Serviço ....................................................... 2056.1 Funções ................................................................................................................ 2056.1.1 Funções e atividades............................................................................................2076,2 Service Desk......................................................................................................... 2106.2.1 Justificação e do papel do Service Desk ..............................................................2106.2.2 Posto de objectivos de serviço .............................................................................2116.2.3 estrutura organizacional Service Desk .................................................................2126.2.3.1 Posto de Serviço Local.............................................................................................. 2126.2.3.2 Service Desk centralizado......................................................................................... 2136.2.3.3 Service Desk Virtual.................................................................................................. 2146.2.3.4 Siga o Sol ................................................................................................................. 2156.2.3.5 grupos Posto de serviço especializado...................................................................... 2166.2.3.6 Ambiente .................................................................................................................. 2166.2.3.7 Nota sobre a construção de um único ponto de contato............................................. 2176.2.4 pessoal Service Desk ...........................................................................................2176.2.4.1 Os níveis de pessoal................................................................................................. 2176.2.4.2 Os níveis de especialização...................................................................................... 2196.2.4.3 Formação ................................................................................................................. 2216.2.4.4 retenção de pessoal.................................................................................................. 2226.2.4.5 Superusuários........................................................................................................... 2236.2.5 Posto de métricas de serviço................................................................................2246.2.5.1 cliente / usuário pesquisas de satisfação................................................................... 2266.2.6 A terceirização do Service Desk...........................................................................2286.2.6.1 As ferramentas comuns e processos......................................................................... 2296.2.6.2 metas de SLA ........................................................................................................... 2306.2.6.3 A boa comunicação................................................................................................... 230ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 7 de 423
  8. 8. 6.2.6.4 Propriedade dos dados ............................................................................................. 2316.3 Gestão Técnica..................................................................................................... 2326.3.1 papel de Gestão Técnica......................................................................................2326.3.2 Técnicas objectivos de gestão..............................................................................2336.3.3 genéricos técnicos actividades de gestão ............................................................2336.3.4 organização Gestão Técnica................................................................................2366.3.5 Manutenção Design e Técnico de Apoio Técnico e..............................................2376.3.6 Técnicas de Gestão de métricas ..........................................................................2376.3.7 documentação Gestão Técnica ............................................................................2396.3.7.1 A documentação técnica........................................................................................... 2396.3.7.2 programações de manutenção.................................................................................. 2396.3.7.3 Inventário de Habilidades.......................................................................................... 2396,4 TI Gestão de Operações ...................................................................................... 2416.4.1 Funções de Gerenciamento de Operações de TI.................................................2416.4.2 Operações de TI objectivos de gestão .................................................................2436.4.3 Operações de TI Gestão de organização.............................................................2436.4.4 Operações de TI métricas de gestão....................................................................2446.4.5 Operações de TI Gestão de documentação .........................................................2456.4.5.1 Procedimentos Operacionais Padrão ........................................................................ 2456.4.5.2 Operações Logs........................................................................................................ 2456.4.5.3 Shift Schedules e Relatórios ..................................................................................... 2466.4.5.4 Horário de Operações............................................................................................... 2476,5 Gerenciamento de Aplicativos.............................................................................. 2476.5.1 papel Gerenciamento de Aplicativos ....................................................................2476.5.2 Aplicação objectivos de gestão.............................................................................2486.5.3 Gestão de princípios de aplicação........................................................................2496.5.3.1 Construir ou comprar? .............................................................................................. 2496.5.3.2 Modelos Operacionais .............................................................................................. 2506.5.4 Aplicação de Gestão do Ciclo de Vida..................................................................2506.5.4.1 Requisitos................................................................................................................. 2526.5.4.2 Desenho................................................................................................................... 2536.5.4.3 Construção ............................................................................................................... 2546.5.4.4 Implantar .................................................................................................................. 2546.5.4.5 Operar ...................................................................................................................... 2556.5.4.6 Otimizar.................................................................................................................... 2556.5.5 Aplicação de Gestão de actividades de carácter genérico ...................................2566.5.6 Aplicação de Gestão de organização ...................................................................2596.5.6.1 papéis organizacionais.............................................................................................. 2616.5.7 Aplicação funções de gerenciamento e responsabilidades ..................................2636.5.7.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 2636.5.7.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 2646.5.8 Gestão de métricas de aplicação..........................................................................2656.5.9 documentação Gerenciamento de Aplicativos......................................................2666.5.9.1 Application Portfolio .................................................................................................. 2666.5.9.2 Requisitos da Aplicação............................................................................................ 2676.5.9.3 mudanças de uso e Casos........................................................................................ 2686.5.9.4 documentação de projeto.......................................................................................... 2696.5.9.5 Manuais.................................................................................................................... 2706,6 Serviço de Operação papéis e responsabilidades............................................... 2716.6.1 Posto de Serviço papéis.......................................................................................2716.6.1.1 Service Desk Manager.............................................................................................. 2716.6.1.2 Supervisor de Service Desk ...................................................................................... 2716.6.1.3 Posto de Serviço Analistas........................................................................................ 2726.6.1.4 Superusuários........................................................................................................... 2726.6.2 Técnicas funções de gerenciamento ....................................................................2726.6.2.1 Os gerentes técnicos / ou chefes de equipa .............................................................. 2726.6.2.2 Os analistas técnicos / Arquitetos.............................................................................. 2736.6.2.3 Operador Técnico ..................................................................................................... 2746.6.3 Operações de TI funções de gerenciamento........................................................274ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 8 de 423
  9. 9. 6.6.3.1 TI Gerente de Operações.......................................................................................... 2746.6.3.2 Líderes Turno ........................................................................................................... 2756.6.3.3 Operações de TI Analistas ........................................................................................ 2756.6.3.4 Operadores de TI...................................................................................................... 2756.6.4 Gestão funções de aplicativo................................................................................2766.6.4.1 Aplicações Gerentes / ou chefes de equipa............................................................... 2766.6.4.2 Aplicações Analista / Arquiteto .................................................................................. 2766.6.5 Gestão de papéis de Eventos...............................................................................2776.6.5.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 2776.6.5.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 2786.6.5.3 O papel da TI Gestão de Operações......................................................................... 2786.6.6 Gestão de Incidentes papéis ................................................................................2786.6.6.1 Gerente de Incidentes............................................................................................... 2786.6.6.2 Primeira linha............................................................................................................ 2796.6.6.3 de segunda linha....................................................................................................... 2796.6.6.4 Terceira linha............................................................................................................ 2796.6.7 A realização de papéis Pedido .............................................................................2806.6.8 Problema funções de gerenciamento ...................................................................2806.6.8.1 Gestor Problema....................................................................................................... 2806.6.8.2 resolução de problemas Grupos................................................................................ 2816.6.9 Acesso funções de gerenciamento.......................................................................2816.6.9.1 O papel do Service Desk........................................................................................... 2826.6.9.2 O papel do Técnico e Gerenciamento de Aplicativos................................................. 2826.6.9.3 O papel da TI Gestão de Operações......................................................................... 2836,7 Serviço Organização Estruturas de Operação .................................................... 2846.7.1 Organização pela especialização técnica.............................................................2846.7.2 Organização pela atividade ..................................................................................2866.7.3 Organização para gerenciar processos................................................................2886.7.4 Organização de Operações de TI por geografia...................................................2896.7.5 híbridos estruturas de organização.......................................................................2926.7.5.1 Funções combinadas................................................................................................ 2936.7.5.2 Aplicação de Organização e Gestão Técnica ............................................................ 2956.7.5.3 Geografia.................................................................................................................. 2956.7.5.4 Técnica Combinada e estrutura de Gerenciamento de Aplicativos............................. 2967 considerações de tecnologia ........................................................................ 2987,1 requisitos genéricos.............................................................................................. 2997.1.1 Auto-Ajuda............................................................................................................2997.1.2 Fluxo de Trabalho ou processo motor ..................................................................2997.1.3 Integrado CMS......................................................................................................2997.1.4 Descoberta de Implantação / / licenciamento de tecnologia.................................2997.1.5 O controle remoto.................................................................................................3007.1.6 utilitários de diagnóstico .......................................................................................3007.1.7 Relatórios..............................................................................................................3007.1.8 Dashboards ..........................................................................................................3017.1.9 Integração com o Business Service Management................................................3017.2 Gestão de Eventos ............................................................................................... 3027,3 Gerenciamento de Incidentes............................................................................... 3037.3.1 Integrado ITSM tecnologia....................................................................................3037.3.2 Fluxo de Trabalho e escalonamento automatizado ..............................................3037,4 cumprimento Pedido............................................................................................. 3047,5 Gerenciamento de Problemas.............................................................................. 3057.5.1 Integrated Service Management Technology .......................................................3057.5.2 Gestão da Mudança .............................................................................................3057.5.3 Integrado CMS......................................................................................................3057.5.4 Banco de Dados Erro Conhecido .........................................................................3057,6 Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 3077,7 Service Desk......................................................................................................... 308ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 9 de 423
  10. 10. 7.7.1 Telefonia...............................................................................................................3087.7.2 Ferramentas de suporte .......................................................................................3087.7.2.1 Banco de Dados Erro Conhecido .............................................................................. 3097.7.2.2 os scripts de diagnóstico........................................................................................... 3097.7.2.3 interface web de Auto-Ajuda ..................................................................................... 3097.7.2.4 O controle remoto ..................................................................................................... 3107.7.3 Planejamento da Continuidade dos Serviços de TI para ferramentas de suporteITSM..............................................................................................................................3118 considerações sobre a aplicação.................................................................. 3128,1 mudança de gestão, em Operação de Serviço.................................................... 3138.1.1 Mudança desencadeia..........................................................................................3138.1.2 Avaliação de Mudança .........................................................................................3138.1.3 Medição de mudança bem sucedida ....................................................................3148.2 Operação de Serviços e Gerenciamento de Projetos ......................................... 3158,3 Avaliação de risco e gestão na Operação de Serviço......................................... 3168,4 pessoal operacional em Design de Serviços e Transição................................... 3178,5 Planejamento e implementação de tecnologias de gerenciamento de serviços 3188.5.1 As licenças............................................................................................................3188.5.1.1 licenças dedicados.................................................................................................... 3188.5.1.2 licenças partilhadas................................................................................................... 3188.5.1.3 licenças Web ............................................................................................................ 3188.5.1.4 Serviço sob demanda ............................................................................................... 3198.5.2 Implantação ..........................................................................................................3208.5.3 verifica a capacidade............................................................................................3208.5.4 O tempo de implantação de tecnologia ................................................................3208.5.5 Tipo de introdução................................................................................................3219 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos............................................ 3239,1 Desafios ................................................................................................................ 3239.1.1 A falta de compromisso com a equipe de desenvolvimento e projeto ..................3239.1.2 financiamento Justificando....................................................................................3249.1.3 Desafios para os Gestores operação de serviço ..................................................3249,2 Fatores Críticos de Sucesso ................................................................................ 3279.2.1 Gestão de apoio ...................................................................................................3279.2.2 O apoio às empresas............................................................................................3289.2.3 Campeões ............................................................................................................3289.2.4 Recrutamento e retenção .....................................................................................3299.2.5 formação em Gestão de Serviços.........................................................................3299.2.6 Ferramentas adequadas.......................................................................................3309.2.7 Validade dos testes ..............................................................................................3309.2.8 Medição e comunicação.......................................................................................3319,3 Riscos ................................................................................................................... 3329.3.1 Serviço de perda...................................................................................................3329.3.2 Os riscos para a operação de serviço de sucesso ...............................................332Posfácio........................................................................................................... 334Apêndice A: orientações da indústria Complementar ...................................... 335A1 COBIT.................................................................................................................... 336A2 ISO / IEC 20000 .................................................................................................... 338A3 CMMI ..................................................................................................................... 339Balanced Scorecard A4.............................................................................................. 339A5 de Gestão da Qualidade ....................................................................................... 340A6 ITIL eo Quadro OSI............................................................................................... 340Apêndice B: Comunicação na Operação de Serviço ....................................... 342Comunicação B1 rotina operacional .......................................................................... 342Comunicação B2 entre os turnos ............................................................................... 345ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 10 de 423
  11. 11. B3 Relato de Desempenho......................................................................................... 346IT Performance Serviço.................................................................................................346Equipe do Serviço de Operação ou desempenho departamento ..................................348Infra-estrutura ou o desempenho do processo..............................................................350B4 Comunicação em projetos .................................................................................... 352A comunicação relacionada com alterações B5........................................................ 354B6 comunicação relacionada com exceções............................................................. 356Comunicação B7 relação às emergências................................................................. 358B8 A comunicação com os usuários e clientes.......................................................... 360Anexo C: Kepner Tregoe e .............................................................................. 362C1 Definindo o problema...............................................................................................363C2 Descrevendo o problema .........................................................................................363C3 Estabelecer as possíveis causas .............................................................................363C4 Testando a causa mais provável..............................................................................364C5 Verificando a verdadeira causa................................................................................364Anexo D: Diagramas de Ishikawa.................................................................... 365Apêndice E: Descrição detalhada de Gestão de Instalações........................... 367E1 Gestão de Edifícios ............................................................................................... 368E2 Equipamentos de Hospedagem............................................................................ 369Gerenciamento de energia E3.................................................................................... 370E4 condicionamento ambiental e sistemas de alerta................................................. 372E5 Segurança ............................................................................................................. 374E6 Controle de Acesso Físico .................................................................................... 374E7 envio e recebimento.............................................................................................. 374E8 Envolvimento em Gestão de Contratos................................................................ 375Manutenção E9........................................................................................................... 376Anexo F: Controle de Acesso Físico................................................................ 377Glossário ......................................................................................................... 382Lista de siglas ............................................................................................................. 382Lista de definições ...................................................................................................... 386ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 11 de 423
  12. 12. PrefácioPrefácio da OGCDesde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais aceita para ogerenciamento de serviços no mundo. No entanto, juntamente com este sucessovem a responsabilidade de assegurar que a orientação mantém o ritmo com umambiente de negócios em constante mudança global. Requisitos degerenciamento de serviços são inevitavelmente moldado pelo desenvolvimentode tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas dos clientes cadavez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estesdesenvolvimentos.Esta é uma das cinco publicações principais que descrevem as práticas degerenciamento de serviços de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado deum projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número deprofissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram adesenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiênciae conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjuntoconsistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimentocontínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formaçãoacreditada e consultoria.Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequenaempresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial de gestão deserviços. Essencialmente, ele coloca os serviços de TI onde eles pertencem - nocentro de operações de negócios de sucesso.Peter FanningAtuando ExecutivoOffice of Government CommerceITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 12 de 423
  13. 13. Prefácio Arquiteto ChefeITIL Service orientação Prática de Gestão está estruturado em torno do Ciclo deVida do Serviço. Comum em todo o ciclo de vida é a prática geral em si, que sebaseia em processos, funções, atividades, modelos organizacionais e demedição, que, juntos, permitem IT Service Management (ITSM) para integrarcom os processos de negócio, fornecer valor mensurável e evoluir a indústria deITSM em frente na nossa busca da excelência no atendimento.Em nenhum outro lugar do ITIL Service Lifecycle faz o efeito de como atuarcomo prestadores de serviços tocar os clientes intimamente como operações deserviços. Este é o lugar onde a estratégia, design, transição e melhorias sãoentregues e apoiada em uma base dia-a-dia.A publicação traz Operação de Serviço Gerenciamento de Serviços de vida parao negócio, e a prestação de contas para a execução dos serviços, as pessoasque os criam e da tecnologia que permite que eles são monitorados, controladose entregue nesta fase do Ciclo de Vida do Serviço.Esta publicação vai ajudar a orientar-nos a todos para alcançar a excelência doserviço e ver o valor de ITSM em uma ampla visão de negócios com foco dela.Se você é novo para a prática de ITIL ou um profissional experiente, aorientação nesta publicação irá expandir sua visão e conhecimento de como sero provedor de serviços de best-of-breed, através da implementação deOperação de Serviço.Há um ditado que diz que a aprendizagem é 20/20. A orientação na Operaçãode Serviço é destilado de mais de 20 anos de experiência em ITSM porespecialistas mundiais, empresários e profissionais de ITSM e as liçõesaprendidas por eles sobre o serviço de excelência realmente é e como alcançá-lo.Qualquer pessoa envolvida em serviços de operação irá beneficiar da orientaçãonas páginas seguintes desta publicação. Operação de Serviço oferece o melhoraconselhamento e orientação de todo o mundo e um caminho para o que épossível em seu futuro.Sharon TaylorArquiteto Chefe, Práticas ITIL Service ManagementITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 13 de 423
  14. 14. PrefaciarEsta publicação abrange e supera os aspectos operacionais do ITIL ServiceSupport e Service Delivery publicações e também cobre a maior parte do escopode Gestão TIC infra-estrutura. Ele também incorpora aspectos operacionais doplanejamento para implementar, gerenciamento de aplicações, gerenciamentode ativos de software e publicações de Gestão de Segurança.Os princípios básicos de boas práticas de serviços de TI de gestão enquadradano âmbito de versões anteriores do ITIL permanecem inalteradas. O sensocomum permanece o bom senso!No entanto, as tecnologias, ferramentas e relações mudaram significativamente,mesmo em período de tempo relativamente curto desde a última versão do ITILfoi concluída. Embora esta publicação re-usos e atualizações material relevantedas versões anteriores se for caso disso, também inclui muitos novos conceitose práticas da indústria para dar cobertura completa de melhores práticas deorientação para a Operação de hoje serviço em um único volume, para osnegócios de hoje e ambiente tecnológico .Informações de contatoTodos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITILpodem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itilSe você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam sernecessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best-management-practice.com/changelogPara mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visitewww.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:APMG Service DeskEspada CasaTotteridge EstradaHigh WycombeBuckinghamshireHP13 6DGTel: +44 (0) 1494 452450E-mail: servicedesk@apmgroup.co.ukITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 14 de 423
  15. 15. AgradecimentosArquiteto-chefe e autoresSharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto ChefeDavid Cannon (HP) AutorDavid Wheeldon (HP) AutorITIL autoria da equipeO ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobreo conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também sãodevidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), GaryCase (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie MellonUniversity), Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT ), IvorMacfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP),Colin Rudd (itens) e George Spalding (Pink Elephant).MentoresChristian Nissen e Paul WilkinsonOutras contribuiçõesUm número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento para estapublicação operação de serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, agradece o apoioprestado pela HP para a equipe de criação no desenvolvimento desta publicação e,particularmente, a contribuição de Peter Doherty e Stroud Robert, e para o apoio de JennyDugmore, Convenor do Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Janine Eves, Carol Hulm, AidanLawes e Michiel van der Voort.Os autores também gostariam de agradecer a Stuart Rance e Ashley Hanna, da Hewlett-Packard, Christian F Nissen (Itilligence), Maria Jarra (Itilligence), Eu Jin Ho (UBS), JanBjerregaard, (Sun Microsystems), Jan Oberg (Oberg Parceiros ), Lars Zobbe Mortensen (ZobbeConsult & Zoftware), Mette Nielsen (Carlsberg TI), Michael Imhoff (IBM), Niels Berner (NovoNordisk), Nina Schertiger (HP), Signe-Marie Hernes Bjerke (DNV), Steen Sverker Nilsson(Westergaard CSM), Ulf Myrberg (Bita), Russell Jukes, Debbi Jancaitis, Sheldon Parmer, RamonAlanis, Tim Benson e Nenen Ong da Hewlett-Packard TI, Jaye Thompson, Dee Seymour,Andranik Ziyalyan, Young Chang, Lauren Abernethy, abril McCowan, Becky Wershbale, RobGarman, Scott McPherson, Sandra de panificação, Rick Streeter, Leon Gantt, Charlotte Devine,Greg Algorri, Maria Fischer, Bill Thayer e Diana Osberg da Empresa The Walt Disney Companyde TI, Dennis Deane e João Sowerby da DHL, Richard Fahey e Chris Hughes de Serviços deEntrega Global da HP Aplicação, Cindi Locker e Dhiraj Gupta da Companhia ProgressiveCasualty Insurance, Peter Doherty e Robert Stroud, da Computer Associates e Tillston Paulo daHewlett-Packard, Brian Jakubec, Vernon Blakes, Angela Chin, Colin Lovell , Ken Hamilton, RoseITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 15 de 423
  16. 16. Lariviere, Jenny McPhee, Tom Nielsen, Roc Paez, Lloyd Robinson, Paul Wilmot, Jeanette e KenSmith Wendle da Hewlett-Packard.A fim de desenvolver práticas de gestão ITIL Service para refletir as melhores práticas actuais eproduzir publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes partesinteressadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria deagradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientaçãorefrescante ITIL a:O ITIL Grupo ConsultivoPippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det Norske Veritas;Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmondeSolutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores , João Gibert,Independente; Colin Hamilton, RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, BritishComputer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance,ITpreneurs; Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; SergioRubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, informe-IT;Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi.RevisoresJorge Acevedo, Computec SA; Balaji Alapilla; Valerie Arraj, INTEQ; Colin Ashcroft, Cidade deLondres, William Bagley, Amgreetings; Martijn Bakker, Getronics PinkRoccade; Jeff Bartrop, BT& Atendimento ao Cliente direto; Rajesh Basava Amatyappa Bellary, Satyam, John Bennett ,Centram Ltd; Ian Bevan, Fox IT, Enrico Boverino, CA; Bart Van Brabant, Post; Ronald Browning,CA; Stephen Bull, Serra de Sistemas; Bradley Busch, InTotality; Howard Carpenter, IBM; LiangCheng, IBM, John Clark, HP; Nicole Conboy, Nicole Conboy & Associates; Sharon Dale, AquipInternacional; Sandra Daly, Dawling Consultoria; Tony Domínio, Blue Yonder, Michael Donahue,IBM; Ken Doughty, André J. Emmell, DKMStech; Matthew Evans, Processo Worx, Juan AntonioFernandez, Quint Wellington Redrood; Karen Ferris, proativa Serviços; Juan José Figueiras,Globant; Liz Gallacher; Rae Garrett, Pink Elephant, Klaus Goedel, HP; David Gooda, GenesysConsultoria; Detlef Gross, Automação Consulting Group GmbH; Matthias Hall, Universidade deDundee, John Hannan, melhores práticas de TI; Jonas Hansen, MMIT; Oliver Hast, Scoops; JabeHickey, IBM; Graham Hill, Metisc; Kevin Hite, Microsoft; Sergio Hrabinski, Xelere; Scott Jaegar,Plexant; Chris Jay; Chunyang Jia, Microsoft; Masthan Kadhar Kadhar, Cognizant, Tony Kelman-Smith, HP; Peter Koepp, Independente; Joanne Kopcho, a Capgemini América; Rene van Kuijen;Debbie Langenfield, IBM; Horacio Laprea; Sarah Lascelles, Interserve Projeto Services Ltd, PeterLoos , Accenture Services GmbH, Marcos Lopez, da Microsoft; Emmanuel Marchand, Advens;James Marmion, Yell Group, Jesus Martin, Ibermatica SA; Luis Moran, Independente; SteveMorgan, KPMG; Ron Morton, HP; Philip Mougis, TCS; Richard Mulholland, IBM; Ron Muns, IDH;Darren Murtagh, Retravision; Krisna Nugraha, Cleon Consultoria; Shuichi Owa, Niandc; SampoPasanen, Efecte; Rodrigo Pementa, Pink Elephant, Eddy Peters, CTG; Steve Phelan, LuaMacaco; Carol Piccus, CA; Poul Mols Poulsen, Coop Norden TI; Roger Purdie, A Arte de Serviço;Glen Ralph, iCore Ltd; Padmini Ramamurthy, Satyam Computer Services Ltd; Keith Reynolds,NSS Consultoria; Manfred Rieder, HP; Stephanie Roddy, Camelot Group; Mieke Roelens, CTA;Frances Scarff, OGC; Markus Schiemer, a Unisys; Barbara Schiesser, Swiss TIC; Klaus Seidel,Microsoft; Migel Sergey; Mamak Shafai; Prakash Sharma; Gilbert Silva, Techbiz Informatica Ltd;Jim Siminoski, Soscorp; Dierk Soellner, Mod-gruppe , José Estêvão, do Departamento deTransportes, Governo dos EUA; Michala Sterling, Mid Sussex Conselho Distrital; Helen Sussex,Logic ACMG; Rohan Thuraisingham, Friends Provident Management Services Ltd, MateusTolman, Sandvik, Cheryl Tovizi, MWH Global; Frank Victor, Victor GmbH ; Corde Wagner;Christoph Wettstein, CLAVIS KLW AG; Andi Wijaya, IBM; Aaron Wolfe, Pink Elephant, MikeYang, IBM; Younghoon Youn, IBM.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 16 de 423
  17. 17. 1 IntroduçãoEsta publicação fornece as melhores práticas de aconselhamento e orientaçãosobre todos os aspectos da gestão do dia-a-dia operação de uma organizaçãode tecnologia da informação (TI). Abrange questões relacionadas com aspessoas, processoes de tecnologia, infra-estrutura e relaçãos necessária paragarantir a elevada qualidade, o fornecimento eficaz de Serviços de TI necessáriopara atender às necessidades de negócio.O advento de novas tecnologias e as linhas ténues entre agora os silos detecnologia tradicionais de hardware, redes, telefonia e software aplicaçãosgestão significa que uma abordagem atualizada para a gestão operação deserviços é necessária. Organizaçãos estão cada vez mais propensos aconsiderar formas de prestação de TI na sua melhor custar e flexibilidade, com aintrodução de utilidade TI, pay-per-use serviços de TI, fornecimento de TIvirtuais, dinâmicas capacidade e Adaptive Enterprise Computing, bem como emtarefas de abastecimento e terceirização opções.Estas alternativas têm levado a uma miríade de relações de negócios de TI,tanto interna como externamente, que aumentaram em complexidade, tantoquanto as tecnologias que estão sendo gerenciados têm. Negócio dependênciasobre essas relações complexas é cada vez mais crítico para a sobrevivência eprosperidade.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 17 de 423
  18. 18. 1.1 Visão GeralOperação de Serviço é a fase em ITSM Ciclo de Vida que é responsável por"business-as-usual" atividades.Operação de Serviço pode ser visto como a "fábrica" de TI. Isto implica ummaior foco nas atividades do dia-a-dia e infra-estrutura que são utilizados paraprestar serviços. No entanto, esta publicação é baseada no entendimento deque o objetivo primordial da Operação de Serviço é para entregar e suportarserviços. Gestão da infra-estrutura ea operacional atividades devem sempreapoiar esta finalidade.Processos bem planejados e implementados será em vão se a operação do dia-a-dia desses processos não é bem conduzido, controlado e gerenciado. Nemserá serviço melhorias será possível se dia-a-dia para monitorizar atuação,Avaliar métricos dados e recolher não são sistematicamente realizadas durantea Operação de Serviço.Operação equipe de serviço deve dispor de processos e ferramentas de apoioque lhes permitam ter uma visão global da operação de serviço e de entrega (enão apenas a parte componentes, como o hardware, aplicações de software eredes, que compõem o fim-de-final serviço a partir de um perspectiva denegócios) E para detectar quaisquer ameaças ou falhas de serviço qualidade.Dado que os serviços podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um oumais parceiros /fornecedor organizaçãos, o Operação de Serviço ver de fim-de-final serviço deve ser ampliada para abranger os aspectos externos deprestação de serviços - e onde compartilhada necessária ou interfaceprocessoes e são necessárias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalhointer-organizacionais.Operação de Serviço não é nem uma unidade organizacional nem um únicoprocesso - mas inclui vários funçãos e muitos processos e actividades, queestão descritos nos Capítulos 4, 5 e 6ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 18 de 423
  19. 19. 1,2 Contexto1.2.1 Gestão de ServiçosTI é um termo comumente utilizado que muda de significado com o contexto. Apartir da perspectiva de primeira, TI sistemas, aplicaçãos e infra-estrutura sãocomponentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou sãoincorporados em processos e serviços. A partir da segunda perspectiva, é umaorganização com seu próprio conjunto de capacidades e recursos. Organizaçõesde TI podem ser de vários tipos, tais como funções de negócios, unidades deserviços partilhados e unidades de nível empresarial do núcleo.A partir da terceira perspectiva, é uma categoria dos serviços utilizados pelasempresas. Eles são tipicamente aplicações de TI e infra-estrutura que sãoempacotados e oferecidos como serviços por organizações de TI interna ouexterna provedor de serviçoss. TI custars são tratados como despesascomerciais. A partir da quarta perspectiva, é uma categoria de negócio ativossque fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, mas nãolimitado a, lucros, receitas e lucro. Os custos de TI são tratados comoinvestimentos.1.2.2 Boas práticas no domínio públicoOrganizações operar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprendere se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestoratrade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de prestadoresde serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem o seuinteresse próprio negócio. Em muitos países, as agências governamentais eorganizações sem fins lucrativos empresas têm uma propensão similar aoterceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma pressãoadicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagemcompetitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumentoem terceirização se particularmente expostas prestador de serviços internos àconcorrência incomum.Para lidar com a pressão, organizações referência se contra colegas e procurarpara fechar lacunas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é aadoção de boas práticas em toda a indústria. Existem várias fontes de boaspráticas, incluindo estruturas públicas, padrãos e do conhecimento depropriedade de organizações e indivíduos (ver Figura 1.1).ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 19 de 423
  20. 20. Figura 1.1 Fonte de Prática Gestão de ServiçosEstruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados comconhecimento de propriedade:• Conhecimento proprietário, está profundamente enraizado nasorganizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou transferir, mesmocom a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes naforma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas.• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e asnecessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. Anão ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondênciacircunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso.• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensadospor seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer talconhecimento disponível apenas em termos comerciais, por meio decompras e licenciamento acordos.• Publicamente disponíveis quadros e padrãos, tais como ITIL, Objetivos deControle para TI (COBIT), CMMI, eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO20000 e ISO 27001 são validados através de um conjunto diversificado deambientes e situações, em vez de limitada experiência de um únicoorganização. Eles estão sujeitos a ampla rever através de váriasorganizações e disciplinas. Eles são controlados por diversos conjuntosde parceiros, fornecedors e concorrentes.• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a seramplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionaispor meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É maisfácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio domercado de trabalho.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 20 de 423
  21. 21. Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocaruma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprioconhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado emquadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizaçõessão mais fáceis com base compartilhada práticas e padrões.1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de ServiçosO contexto desta publicação é o ITIL Quadro como uma fonte de boas práticasServiço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundo paraestabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO / IEC20000 fornece um padrão formal e universal para organizações que buscam terseus recursos de gerenciamento de serviço auditado e certificado. Enquanto anorma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL oferece umcorpo de conhecimento útil para alcançar o padrão.A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:• ITIL Core: melhores práticas de orientação aplicável a todos os tipos deorganizações que prestam serviços a uma empresa de• ITIL Orientação complementar: um conjunto complementar depublicações com orientações específicas para os setores da indústria,tipos de organização, modelos operacionais e tecnologia arquiteturas.O Core ITIL é composto por cinco publicações (ver Figura 1.2). Cada uma delasfornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conformeexigido pela norma ISO / IEC 20000 padrão especificação:• Estratégia de Serviço• Design de Serviços• Transição de Serviço• Operação de Serviço• Melhoria de Serviço Continuada.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 21 de 423
  22. 22. Figura 1.2 ITIL NúcleoCada publicação aborda as capacidades que têm impacto direto sobre umserviço de provedor atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo devida. Ele é interativo e multidimensional. Ele garante que organizaçãos sãocriados para alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem emelhorias em outras. O Núcleo é esperado para dar estabilidade, estrutura eforça para Serviço de Gestão de capacidades, com duráveis princípios, métodose ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a basenecessária para a aprendizagem, medição e melhoria.A orientação em ITIL pode ser adaptado para as mudanças de uso em váriosnegócios ambientes e estratégias organizacionais. Orientação Complementarfornece flexibilidade para implementar o núcleo em uma variada gama deambientes. Os médicos podem seleccionar Orientação Complementar conformenecessário, para proporcionar tracção para o núcleo num contexto comercialdeterminada, tanto quanto os pneus são seleccionados com base no tipo definalidade do automóvel, e as condições da estrada. Isto é para aumentar adurabilidade e a portabilidade de conhecimento ativoss e proteger osinvestimentos em capacidades de gerenciamento de serviços.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 22 de 423
  23. 23. 1.2.3.1 Estratégia de ServiçoO Estratégia de Serviço volume fornece orientação sobre como projeto,Desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como umaorganização capacidade mas também como um estratégico ativos. Sãofornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Gestão deServiços, que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gerenciamentode serviços, diretrizs e processoes entre o ITIL Serviço Ciclo de Vida. OrientaçãoEstratégia serviço é útil no contexto de Design de Serviços,Transição deServiço,Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicosabordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento dos mercados,interno e externo, serviço ativos, catálogo de serviços e implementação deestratégia através do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Financeira,Gestão dePortfólio de Serviços, Desenvolvimento Organizacional e Estratégico Riscosestão entre outros grandes temas.Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas dedesempenho para servir clientes e espaços de mercado e para identificar,selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço se de garantir que asorganizações estão em uma posição para lidar com a custars e os riscosassociados ao seu portfólio de serviçoss e são criados não só para operacionaleficácia mas para o desempenho diferenciado. As decisões feitas em relação àEstratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, incluindo aquelescom efeito retardado.Organizações que já praticam ITIL usar este volume para orientar umaestratégica rever de suas capacidades baseadas em ITIL Service Management emelhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios.Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algoestá a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para o primeiro tipode questões estão mais próximas de negócio do cliente. Estratégia de Serviçoexpande o escopo do Quadro de ITIL além do público tradicional de profissionaisde ITSM.1.2.3.2 Design de ServiçosO volume de Design de Serviços fornece orientação para a concepção edesenvolvimento de serviços e processos de gerenciamento de serviços. Eleabrange os princípios de design e métodos para converter objetivos estratégicosem portfólios de serviços e bens de serviço. O âmbito do Design de Serviçosnão se limita a novos serviços. Ele inclui as mudanças e melhorias necessáriaspara aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dosserviços, a continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços econformidade com padrãos e regulamentos. Ele orienta as organizações sobrecomo desenvolver capacidades de design para Gerenciamento de Serviços.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 23 de 423
  24. 24. 1.2.3.3 Transição de ServiçoO Transição de Serviço volume fornece orientação para o desenvolvimento emelhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados emoperaçãos. Esta publicação fornece orientação sobre como o exigências deEstratégia de Serviço codificados em Design de Serviços são efetivamenterealizados em Operações de Serviço ao controlar a riscos de fracasso e ruptura.A publicação combina práticas em Gerenciamento de Liberação,ProgramaGestão e Gestão de Risco e coloca-os no contexto da prática de Serviço deGestão de. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidaderelacionada a alterações nos serviços e gestão de serviços processoes, evitandoconsequências indesejáveis, permitindo a inovação. Orientação é fornecidasobre a transferência do controlar de serviços entre clientes e provedor deserviçoss.1.2.3.4 Operação de ServiçoEste volume incorpora práticas na gestão de Operação de Serviços. Incluiorientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte deserviços, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de serviços.Estratégico objetivos são, em última análise realizada através de operações deserviços, portanto, tornando-se uma crítica capacidade. São fornecidasorientações sobre como manter a estabilidade em operações de serviços, o quepermite mudanças de escala, design, escopo e níveis de serviço. Organizaçõessão fornecidos com processo detalhado diretrizs, métodos e ferramentas parauso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores eprofissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomarmelhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de serviços, ademanda controle, otimização capacidade agendamento de utilização, dasoperações de fixação e problemas. São fornecidas orientações sobre operaçõesde apoio através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviçoscompartilhados, utilidade computação, serviços web e comércio móvel.1.2.3.5 Melhoria de Serviço ContinuadaEste volume oferece orientação instrumental na criação e manutenção de valorpara os clientes através de uma melhor projeto, Implantação e operação deserviços. Ele combina os princípios, práticas e métodos de Qualidade Gestão,Gestão da Mudança e Melhoria de Capacidade. Organizações aprender aperceber melhorias incrementais e de larga escala em serviço qualidade,operacional eficiência e continuidade dos negócios. Orientação é fornecida paraligar os esforços de melhoria e resultados com Service Design de Serviços,Estratégia e Transição de Serviço. A realimentação de circuito fechado sistema,Com base no Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado no ISO / IEC20000, É estabelecido e capaz de receber entradas para mudar a partir dequalquer planejamento perspectiva.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 24 de 423
  25. 25. A gestão do dia-a-dia operacional da Serviços de TIs é significativamenteinfluenciado pela maneira como um organizaçãoS estratégia geral de TI serviçofoi definido e quão bem os processos de ITSM foram planejadas eimplementadas. Esta é a quarta publicação no Gerenciamento de Serviços ITILsérie Práticas e as outras publicações sobre Estratégia de Serviço, Desenho deServiço e Transição de Serviço deve ser consultado para melhores práticasorientação sobre esses importantes etapas anteriores à operação do serviço.Operação de Serviço é extremamente importante, pois é no dia-a-diaoperacional que eventos ocorrer o que pode adversamente impacto qualidadedo serviço. A forma como uma organização Infra-estrutura de TI e seusprocessos de apoio ITSM são operados terá mais direta e imediata influência decurto prazo sobre serviço qualidade.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 25 de 423
  26. 26. 1,3 PropósitoOperação de Serviço é uma fase crítica do ITSM ciclo de vida. Bem planejado eprocessos bem implementados será em vão se a operação do dia-a-dia dessesprocessos não é bem conduzido, controlado e gerenciado. Nem vai atendermelhorias será possível se dia-a-dia para monitorar atuação, Avaliar métricosdados e recolher não são sistematicamente realizadas durante a Operação deServiço.Operação equipe de serviço deve dispor de processos e ferramentas de apoioque lhes permitam ter uma visão global da operação de serviço e de entrega (enão apenas a parte componentes, tais como hardware, software aplicaçãos eredes, que compõem o fim-de-final serviço a partir de uma perspectiva denegócios) e para detectar qualquer ameaças ou falhas de serviço qualidade.Dado que os serviços podem ser fornecidos, no todo ou em parte, por um oumais parceiros /fornecedor organizações, o Operação de Serviço vista de pontaa ponta-de serviço deve ser estendido para abranger os aspectos externos deprestação de serviços - e onde compartilhada necessária ou interfaceprocessoes e são necessárias ferramentas para gerenciar fluxos de trabalhointer-organizacionais.1,4 UsoEsta publicação deve ser usada em conjunto com as outras quatro publicaçõesque compõem o Serviço ITIL Ciclo de Vida.Os leitores devem estar cientes de que a melhor prática diretrizs em volumeseste e outros não são destinados a ser prescritiva. Cada organização é único edeve "adaptar e adotar" a orientação para suas próprias necessidadesespecíficas, ambiente e cultura. Isso envolverá tendo em conta a dimensão daorganização, competências /recursos, cultura, financiamento, prioridades e ITSMexistentes maturidade e modificando a orientação adequada para atender àsnecessidades da organização.Para as organizações encontrando ITIL, pela primeira vez, a forma inicial dealguns avaliação comparar os processos atuais da organização e práticas comas recomendadas pelo ITIL seria um ponto de partida muito valioso. Estasavaliações são descritos em mais pormenor no ITIL Melhoria de ServiçoContinuada publicação.Onde existem lacunas significativas, pode ser necessário para resolvê-los emetapas ao longo de um período de tempo para atender às prioridades de negócioda organização e manter o ritmo com o que a organização é capaz de absorvere pagarITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 26 de 423
  27. 27. 1,5 Visão geral do capítuloCapítulo 2 introduz o conceito de Serviço de Gestão de como uma prática. Aqui,Gerenciamento de Serviços está posicionada como uma estratégica eprofissional componente de qualquer organização. Este capítulo também forneceuma visão geral da operação de serviço como um componente crítico da Práticade Gestão de Serviços.Os princípios fundamentais da operação de serviço são abordados no Capítulo 3desta publicação. Estes princípios delinear alguns dos conceitos e princípiosbásicos em que o restante da publicação se baseia.Capítulo 4 abrange os processos realizados dentro de Operação de Serviço - amaioria dos processos de operação de serviço são reativos devido à natureza dotrabalho a ser realizado para manter Serviços de TIs numa condição estávelrobusto. Este capítulo também abrange processos proactivos de enfatizar que oobjetivo da Operação de Serviço é a estabilidade - mas não de estagnação.Operação de Serviço deve ser constantemente procurando maneiras de fazer ascoisas melhor e de forma mais econômica, e os processos de dinamização têmum papel importante a desempenhar aqui.Capítulo 5 abrange uma série de atividades de serviços comuns de operação,que são grupos de atividades e procedimentos realizadas por Funções operaçãode serviço. Estes especializados, e muitas vezes técnicas, atividades não sãoprocessos no verdadeiro sentido da palavra, mas todos eles são vitais para acapacidade de oferecer qualidade de serviços de TI no ideal custar.Capítulo 6 cobre os aspectos organizacionais da Operação de Serviço - osindivíduos ou grupos que realizam processos de serviço de operação ouatividades - e inclui algumas orientações sobre estruturas de organização deserviços de Operação.Capítulo 7 descreve as ferramentas e tecnologia que são usados durante aOperação de Serviço.Capítulo 8 aborda alguns aspectos da implementação que precisam serconsiderados antes da operacional fase do ciclo de vida torna-se ativa.Capítulo 9 destaca os desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos enfrentoudurante Operação de Serviço, Enquanto o Posfácio resume e conclui apublicação.ITIL não está sozinha na prestação de orientação para os gestores de TI e osapêndices delinear algumas das estruturas complementares fundamentais,metodologias e abordagens que são comumente usados em conjunto com ITILdurante Operação de ServiçoITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 27 de 423
  28. 28. 2 Gerenciamento de Serviço como uma prática2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?Serviço de Gestão de é um conjunto de capacidades especializadasorganizacionais para o valor de clientes, sob a forma de serviços. Ascapacidades de assumir a forma de funçãos e processoes para gerenciamentode serviços ao longo de um ciclo de vida, Com especializações emestratégia,projeto, Transição, operação e melhoria contínua. Os recursosrepresentam um serviço organizaçãoS capacidade, Competência e confiançapara a ação. O ato de transformar recursos em serviços de valor está no centrode Gerenciamento de Serviço. Sem esses recursos, uma organização de serviçoé meramente um conjunto de recursos que por si só tem relativamente baixovalor intrínseco para os clientes.Definição de Gerenciamento de ServiçoService Management é um conjunto de capacidades especializadasorganizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços.Capacidades organizacionais são moldadas pelos desafios que eles terão desuperar. Um exemplo desta situação é como em 1950 Toyota desenvolvidascapacidades únicas de superar o desafio de menor escala e capital financeiroem relação aos seus rivais americanos. Toyota desenvolvidas novascapacidades em engenharia de produção, gestão de operações e gestãofornecedors para compensar sua incapacidade de pagar grandes estoques,fazer componentes, produzir matérias-primas ou possuir as empresas que osproduzem. [Fonte: Magretta, Joan 2002. O que é gestão: Como funciona e porque negócio é de todos. O Free Press.] Capacidades de gerenciamento deserviços são igualmente influenciado pelos seguintes desafios que o distinguemde outros serviços sistemas de criação de valor, tais como mineração,manufatura e agricultura:• Natureza intangível dos produtos de saída e intermediário de processosde serviços: difícil de medir, controlar e validar (ou provar).• A demanda está intimamente ligado com o cliente ativoss: Usuários eativos dos clientes, tais como processos, aplicaçãos, documentos etransaçãos chega com a demanda e estimular a produção de serviços.• Alto nível de contato para os produtores e consumidores de serviços:tampão Pouca ou nenhuma entre o cliente, o front-office e back-office.• A natureza perecível serviço saída e serviço capacidade: Não há valorpara o cliente de garantia da continuidade do fornecimento de consistentequalidade. Provedores precisam garantir um suprimento constante dedemanda dos clientes.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 28 de 423
  29. 29. No entanto, Serviço de Gestão de é mais do que apenas um conjunto decapacidades. É também um profissional prática suportado por um extenso corpode conhecimento, experiência e habilidades. Uma comunidade global deindivíduos e organizações dos setores público e privado promove seucrescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educação,formação e certificado de praticar organizações e indivíduos influenciar suaqualidade. Indústria melhores práticasA pesquisa, acadêmica e formal padrãoscontribuir para o seu capital intelectual e tirar dele.As origens do Gerenciamento de Serviço estão em empresas de serviçostradicionais, tais como companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas detelefonia. Sua prática tem crescido com a adoção pelas organizações de TI deuma abordagem orientada a serviços para gestão de TI aplicaçãoa infra-estrutura e processos. Soluções para os negócios problemas e suporte paranegócios modelos, estratégias e operaçãos são cada vez mais sob a forma deserviços. A popularidade de serviços partilhados e terceirização contribuiu para oaumento do número de organizações que são provedor de serviçoss, incluindounidades organizacionais internas. Este, por sua vez, reforçou a prática deGestão de Serviços e, ao mesmo tempo imposta maiores desafios em cima dele.ITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 29 de 423
  30. 30. 2.2 O que são serviços?2.2.1 O valor proposiçãoDefinição de serviçoUm serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultadosclientes querem alcançar, sem a posse de determinado custars e riscos.Os serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultadosque os clientes querem alcançar, sem a posse de custos e riscos específicos.Serviços de facilitar os resultados através do aumento da atuação associado detarefas e a redução do efeito de restrições. O resultado é um aumento naprobabilidade de resultados desejados.Figura 2.1 Uma conversa sobre a definição e significado de serviçosITIL V3 - Operação de Serviço - Página: 30 de 423

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