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  1. 1. ITIL Versão 3Design de ServiçosITIL V3 - Service Design - Página: 1 de 477
  2. 2. O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada umadelas fornece a orientação necessária para umaabordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC20000 padrão especificação:• Estratégia de Serviço• Design de Serviços• Transição de Serviço• Operação de Serviço• Melhoria de Serviço Continuada.ITIL V3 - Service Design - Página: 2 de 477
  3. 3. I N D I C EPrefácio .............................................................................................................10Prefácio da OGC........................................................................................................... 10Prefácio Arquiteto Chefe............................................................................................... 10Prefaciar............................................................................................................12Informações de contato ................................................................................................ 13Agradecimentos.................................................................................................14Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 14ITIL autoria da equipe................................................................................................... 14Mentores ....................................................................................................................... 14Outras contribuições..................................................................................................... 15O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................15Revisores.........................................................................................................................151 Introdução ......................................................................................................161.1 Visão Geral ............................................................................................................. 181,2 Contexto.................................................................................................................. 191.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................191.2.2 Boas práticas no domínio público...........................................................................191.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços ..........................................................211.2.3.1 Estratégia de Serviço.................................................................................................. 231.2.3.2 Design de Serviços..................................................................................................... 231.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 241.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 241.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada.................................................................................. 241,3 Propósito................................................................................................................. 261,4 Uso.......................................................................................................................... 262 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................272.1 O que é Gerenciamento de Serviços?................................................................... 272.2 O que são serviços?............................................................................................... 292.2.1 O valor proposição..................................................................................................292.3 Funções e processos através do ciclo de vida ...................................................... 302.3.1 Funções..................................................................................................................302.3.2 Processos...............................................................................................................302.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida..........................................312,4 Projeto fundamentos Serviço ................................................................................. 332.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................332.4.2 Âmbito ....................................................................................................................332.4.3 Valor para os negócios...........................................................................................402.4.4 Otimizando o desempenho do projeto....................................................................402.4.5 Processos dentro de Design de Serviços ...............................................................413 Projeto princípios do serviço...........................................................................433,1 Metas ...................................................................................................................... 473,2 projeto equilibrado .................................................................................................. 483,3 Identificar necessidades de serviço ....................................................................... 513,4 Identificar e documentar os requisitos de negócios e motoristas.......................... 533,5 As atividades de projeto ......................................................................................... 563,6 aspectos de design................................................................................................. 58ITIL V3 - Service Design - Página: 3 de 477
  4. 4. 3.6.1 Projetando serviço de soluções..............................................................................593.6.2 Projetando sistemas de apoio, especialmente o portfólio de serviços....................623.6.3 arquiteturas de tecnologia Projetando ....................................................................673.6.3.1 Gestão de Tecnologia................................................................................................. 743.6.4 processos Projetando.............................................................................................793.6.5 Projeto de sistemas de medição e métricas ...........................................................823.7 As seguintes atividades de design......................................................................... 863.7.1 Avaliação de soluções alternativas.........................................................................863.7.2 Aquisição de a solução preferida............................................................................863.7.3 Desenvolver a solução de serviço ..........................................................................873,8 restrições de design................................................................................................ 883,9 Arquitetura Orientada a Serviços ........................................................................... 903,10 Business Service Management............................................................................ 923,11 design modelos de serviço................................................................................... 943.11.1 modelo opções de entrega ...................................................................................953.11.2 Design e opções de desenvolvimento ..................................................................963.11.3 abordagens de projeto e desenvolvimento...........................................................993.11.3.1 Rapid Application Development................................................................................. 993.11.3.2 Off-the-shelf soluções ............................................................................................. 1034 design processos de serviço......................................................................... 1054.1 Gestão Catálogo de Serviços............................................................................... 1084.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1084.1.2 Âmbito ..................................................................................................................1084.1.3 Valor para o negócio.............................................................................................1084.1.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................1094.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................1124.1.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................1134.1.7 Gestão da informação ..........................................................................................1144.1.8 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................1144.1.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................1144.2 Gestão de Nível de Serviço.................................................................................. 1164.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1164.2.2 Âmbito ..................................................................................................................1174.2.3 Valor para o negócio.............................................................................................1184.2.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................1184.2.5 As atividades de processo, métodos e técnicas...................................................1194.2.5.1 SLA estruturas Projetando ........................................................................................ 1214.2.5.2 Determinar, documentar e acordar requisitos para novos serviços e produzir SLRs... 1244.2.5.3 desempenho serviço Monitor contra SLA .................................................................. 1264.2.5.4 Intercalar, medir e melhorar a satisfação do cliente ................................................... 1284.2.5.5 Análise e rever os acordos subjacentes e escopo de serviços................................... 1294.2.5.6 serviço relatórios Produzir......................................................................................... 1314.2.5.7 Conduta revisões do serviço e instigar melhorias dentro de um SIP geral.................. 1324.2.5.8 e Revisão de SLAs, o escopo de serviços e acordos subjacentes ............................. 1334.2.5.9 Desenvolver contatos e relacionamentos .................................................................. 1334.2.5.10 Reclamações e elogios ........................................................................................... 1344.2.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................1354.2.6.1 processo entradas SLM ............................................................................................ 1354.2.6.2 saídas processo SLM................................................................................................ 1354.2.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................1364.2.7.1 KPIs.......................................................................................................................... 1384.2.8 Gestão da Informação ..........................................................................................1394.2.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................1394.2.9.1 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 1424,3 Gerenciamento da Capacidade............................................................................ 143Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo...................................................................................1434.3.2 Âmbito ..................................................................................................................143ITIL V3 - Service Design - Página: 4 de 477
  5. 5. 4.3.3 Valor para o negócio.............................................................................................1474.3.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................1474.3.4.1 Gerenciamento da Capacidade de Negócios............................................................. 1494.3.4.2 Gerenciamento da Capacidade Serviço .................................................................... 1494.3.4.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 1494.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................1514.3.5.1 Gerenciamento da Capacidade de Negócios............................................................. 1514.3.5.2 Gerenciamento da Capacidade Serviço .................................................................... 1544.3.5.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 1554.3.5.4 As atividades subjacentes de Gerenciamento da Capacidade ................................... 1564.3.5.5 Limiar gestão e controle............................................................................................ 1634.3.5.6 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 1654.3.5.7 Modelagem e tendências .......................................................................................... 1664.3.5.8 Aplicação dimensionamento...................................................................................... 1684.3.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................1694.3.6.1 Entradas................................................................................................................... 1694.3.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 1704.3.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................1714.3.8 Gestão da Informação ..........................................................................................1724.3.8.1 Capacidade do Sistema de Informação de Gestão .................................................... 1734.3.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................1754.4 Gerenciamento de Disponibilidade ...................................................................... 1774.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1774.4.2 Âmbito ..................................................................................................................1774.4.3 Valor para o negócio.............................................................................................1794.4.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................1804.4.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................1864.4.5.1 As atividades reativas de gerenciamento de disponibilidade...................................... 1874.4.5.2 As atividades pró-ativas de gerenciamento de disponibilidade................................... 2014.4.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................2224.4.6.1 Entradas................................................................................................................... 2224.4.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 2234.4.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................2244.4.8 Gestão da Informação ..........................................................................................2254.4.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................2274,5 Gerenciamento de Continuidade do Serviço ....................................................... 2294.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................2294.5.2 Âmbito ..................................................................................................................2304.5.3 Valor para o negócio.............................................................................................2314.5.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................2314.5.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................2334.5.5.1 Fase 1 - Iniciação...................................................................................................... 2334.5.5.2 Fase 2 - Requisitos e estratégia................................................................................ 234Requisitos - Business Impact Analysis.....................................................................................................234Requisitos - Análise de Risco ...................................................................................................................237Estratégia de TI da Continuidade do Serviço...........................................................................................242Resposta medidas de risco.......................................................................................................................242Armazenamento off-site............................................................................................................................243Opções de recuperação ITSCM ...............................................................................................................2434.5.5.3 Estágio 3 - Implementação........................................................................................ 247Planejamento, organização ......................................................................................................................250Teste .........................................................................................................................................................2504.5.5.4 Fase 4 - Operação Contínua..................................................................................... 251Invocação..................................................................................................................................................2524.5.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................2544.5.6.1 Entradas................................................................................................................... 2554.5.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 2564.5.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................2564.5.8 Gestão da Informação ..........................................................................................2574.5.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................257ITIL V3 - 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  6. 6. 4.6 Gestão de Segurança da Informação .................................................................. 2594.6.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................2594.6.2 Âmbito ..................................................................................................................2604.6.3 Valor para o negócio.............................................................................................2614.6.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................2614.6.4.1 estrutura de segurança ............................................................................................. 2614.6.4.2 A Política de Segurança da Informação..................................................................... 2624.6.4.3 O Sistema de Gestão da Segurança (SGSI).............................................................. 2624.6.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................2664.6.5.1 Os controles de segurança........................................................................................ 2674.6.5.2 Gestão de violações de segurança e incidentes ........................................................ 2694.6.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................2704.6.6.1 Entradas................................................................................................................... 2714.6.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 2724.6.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................2724.6.8 Gestão da Informação ..........................................................................................2734.6.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................2744,7 Gestão de Fornecedores...................................................................................... 2774.7.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................2774.7.2 Âmbito ..................................................................................................................2774.7.3 Valor para o negócio.............................................................................................2794.7.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................2794.7.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................2814.7.5.1 Avaliação de novos fornecedores e contratos............................................................ 2824.7.5.2 categorização Fornecedor e manutenção do banco de dados de fornecedores econtratos (SCD).................................................................................................................... 2884.7.5.3 Estabelecimento de novos fornecedores e contratos................................................. 2924.7.5.4 Gerenciamento de Fornecedor e Contrato e desempenho......................................... 2944.7.5.5 renovação do Contrato e / ou rescisão ...................................................................... 2994.7.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................3004.7.6.1 Entradas................................................................................................................... 3014.7.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 3024.7.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................3024.7.8 Gestão da Informação ..........................................................................................3034.7.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................3035 Serviços de design de tecnologia actividades relacionadas com o ............... 3065,1 Engenharia de requisitos...................................................................................... 3075.1.1 Diferentes tipos de requisitos................................................................................3075.1.1.1 Os requisitos funcionais ............................................................................................ 3075.1.1.2 Gestão e requisitos operacionais............................................................................... 3085.1.1.3 Os requisitos de usabilidade ..................................................................................... 3095.1.2 Requisitos para apoio - a visão de usuário...........................................................3095.1.3 Requisitos técnicas de investigação.....................................................................3105.1.3.1 Entrevistas................................................................................................................ 3105.1.3.2 Workshops................................................................................................................ 3115.1.3.3 Observação .............................................................................................................. 3135.1.3.4 Análise de Protocolo ................................................................................................. 3135.1.3.5 Shadowing................................................................................................................ 3135.1.3.6 Análise de Cenário.................................................................................................... 3145.1.3.7 prototipagem............................................................................................................. 3145.1.3.8 Outras técnicas......................................................................................................... 3155.1.4 Problemas com a engenharia de requisitos..........................................................3165.1.4.1 Resolução de problemas de engenharia requisitos.................................................... 3175.1.5 Documentação de requisitos ................................................................................3195.1.5.1 O Catálogo de Requisitos ......................................................................................... 3205.1.5.2 documentação de requisitos completo....................................................................... 3225.1.6 Requisitos e terceirização.....................................................................................3235.1.6.1 requisitos típicos cenários de terceirização................................................................ 324ITIL V3 - 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  7. 7. 5.2 Dados e Gestão da Informação ........................................................................... 3255.2.1 Gerenciamento de ativos de dados ......................................................................3265.2.2 Âmbito da Gestão de Dados.................................................................................3265.2.3 Gestão de Dados e do Ciclo de Vida do Serviço..................................................3285.2.4 Apoio ao Ciclo de Vida do Serviço........................................................................3285.2.5 Valorização dados ................................................................................................3285.2.6 Classificando dados..............................................................................................329Dados 5.2.7 estabelece normas ....................................................................................3305.2.8 Propriedade dos dados.........................................................................................3305.2.9 A migração de dados............................................................................................3315.2.10 O armazenamento de dados ..............................................................................3315.2.11 A captura de dados.............................................................................................3325.2.12 recuperação de dados e uso ..............................................................................3325.2.13 A integridade de dados e questões relacionadas ...............................................3325,3 Gerenciamento de Aplicativos.............................................................................. 3345.3.1 O portfólio de aplicativos ......................................................................................3355.3.2 Vinculação portfólios de aplicativos e serviço.......................................................3355.3.3 frameworks de aplicação......................................................................................3365.3.4 A necessidade de ferramentas CASE e repositórios............................................3375.3.5 Design de aplicações específicas.........................................................................3375.3.6 Gerente trade-offs.................................................................................................3395.3.7 típicas saídas de projeto.......................................................................................3395.3.8 Os padrões de design...........................................................................................3395.3.9 Desenvolvimento de aplicações individuais..........................................................3405.3.10 consistentes convenções de codificação............................................................3415.3.11 modelos e geração de código.............................................................................3415.3.12 instrumentação aplicativo embutido....................................................................3425.3.13 ganchos de diagnóstico......................................................................................3425.3.14 Principais saídas de serviço de desenvolvimento...............................................3436 Organizador para Design de Serviços .......................................................... 3446.1 Análise Funcional papéis...................................................................................... 3466.2 Análise de Atividade ............................................................................................. 3466,3 habilidades e atributos.......................................................................................... 3476,4 Funções e responsabilidades............................................................................... 3486.4.1 Processo de proprietário.......................................................................................3486.4.2 Gerente de Service Design...................................................................................3486.4.3 Planner TI.............................................................................................................3496.4.4 TI Designer / Arquiteto..........................................................................................3516.4.5 Gerente de Catálogo de Serviço...........................................................................3546.4.6 Gerente de Nível de Serviço.................................................................................3546.4.7 Availability Manager..............................................................................................3556.4.8 Gestor de Continuidade de Serviços de TI...........................................................3566.4.9 Capacity Manager.................................................................................................3576.4.10 Security Manager................................................................................................3596.4.11 Gerente de Fornecedor ......................................................................................3607 considerações de tecnologia ........................................................................ 3627,1 projeto Ferramentas de serviço............................................................................ 3637,2 Ferramentas de Gestão de Serviço ..................................................................... 3678 Design de Serviços Implementar .................................................................. 3728.1 Análise de Impacto no Negócio............................................................................ 3738,2 Nível Requisitos de Serviço.................................................................................. 3748,3 Riscos para os serviços e processos................................................................... 3748,4 Service Design Implementar ................................................................................ 3758.4.1 O que é a visão?...................................................................................................377ITIL V3 - Service Design - Página: 7 de 477
  8. 8. 8.4.2 Onde estamos agora? ..........................................................................................3788.4.3 Onde é que nós queremos ser? ...........................................................................3808.4.4 Como é que vamos chegar lá?.............................................................................3808.4.5 Como podemos dizer quando temos lá? ..............................................................3808.4.6 Como é que vamos continuar?.............................................................................3818,5 Medição de Design de Serviços........................................................................... 3828.5.1 Pré-requisitos para o sucesso ..............................................................................3838.5.2 Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores Chave de Desempenho....................3839 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos............................................ 3869,1 Desafios ................................................................................................................ 3869,2 Riscos ................................................................................................................... 388Posfácio........................................................................................................... 389Apêndice A: O Pacote de Desenho de Serviço................................................ 390Apêndice B: Critérios de aceitação do serviço (exemplo) ................................ 393Anexo C: modelos de processo de documentação (exemplo) ......................... 395C1 Process Framework .............................................................................................. 395Anexo D: Design e Planejamento documentos e seus conteúdos ................... 396D1 Design e documentos de arquitetura e padrões .................................................. 397D2 planos de TI........................................................................................................... 398Apêndice E: arquiteturas e padrões ambientais............................................... 400Edifício tabela E.1 / site .................................................................................................400Tabela E.2 quarto equipamento principal ......................................................................400Tabela E.3 grandes centros de dados...........................................................................401Tabela E.4 centros de dados regionais e centros de equipamento principal.................402Servidor Tabela E.5 ou salas de equipamentos de rede ...............................................403Tabela E.6 ambientes de escritório ...............................................................................404Anexo F: SLA e OLA Amostra ......................................................................... 405Service Level Agreement (SLA - Amostra) ................................................................ 405Descrição do serviço: ....................................................................................................405Âmbito do acordo:..........................................................................................................405Horas de serviço:...........................................................................................................406Disponibilidade do serviço:............................................................................................406Confiabilidade:...............................................................................................................406Atendimento ao cliente: .................................................................................................407Pontos de contacto e de escalação:..............................................................................407Desempenho do serviço:...............................................................................................407Turnaround vezes lote:..................................................................................................408Funcionalidade (se for o caso):......................................................................................408Gestão da Mudança: .....................................................................................................408Continuidade de serviço: ...............................................................................................408Segurança: ....................................................................................................................409Impressão:.....................................................................................................................409Responsabilidades: .......................................................................................................409Carregamento (se aplicável):.........................................................................................409Serviço de relatórios e analisar:.....................................................................................409Glossário: ......................................................................................................................410Folha de alteração:........................................................................................................410Acordo de Nível Operacional (ANO - Amostra) ......................................................... 410Detalhes de alterações anteriores:................................................................................410Suporte Descrição do serviço:.......................................................................................410Âmbito do acordo:..........................................................................................................411Horas de serviço:...........................................................................................................411Metas de serviço:...........................................................................................................411ITIL V3 - Service Design - Página: 8 de 477
  9. 9. Pontos de contacto e de escalação:..............................................................................411Posto de serviço e tempos de resposta a incidentes e responsabilidades:...................411Problema tempos de resposta e responsabilidades: .....................................................411Gestão da Mudança: .....................................................................................................411Gerenciamento de lançamento:.....................................................................................411Gerenciamento de Configuração:..................................................................................411Gestão de Segurança da Informação:...........................................................................412Gerenciamento de Disponibilidade:...............................................................................412Gestão da Continuidade de serviço:..............................................................................412Gerenciamento da Capacidade:....................................................................................412Gerenciamento de Nível de Serviço: .............................................................................412Gestão de Fornecedores:..............................................................................................412Próvisão de informações: ..............................................................................................412Glossário: ......................................................................................................................412Folha de alteração:........................................................................................................413Anexo G: Catálogo de Serviço Exemplo.......................................................... 414Anexo H: O Serviço de Gerenciamento quadro maturidade do processo ........ 415Inicial (Nível 1) ............................................................................................................ 417Repetitivo (Nível 2) ..................................................................................................... 418Definido (Nível 3) ........................................................................................................ 419Gerenciado (Nível 4)................................................................................................... 420Otimização (Nível 5) ................................................................................................... 421Apêndice I: conteúdo exemplo de uma declaração de Necessidade (SOR) e / ouconcurso (ITT) ................................................................................................. 422Anexo J: Os conteúdos típicos de um plano de capacidade............................ 4231 Introdução ................................................................................................................ 4232 Resumo de Gestão.................................................................................................. 4233 cenários de negócios............................................................................................... 4234 Âmbito e termos de referência do plano de ............................................................ 4235 Os métodos utilizados ............................................................................................. 4246 suposições feitas ..................................................................................................... 4247 resumo Serviço........................................................................................................ 4248 resumo de Recursos................................................................................................ 4259 Opções para melhoria do serviço............................................................................ 42510 Custos previstos .................................................................................................... 42511 Recomendações.................................................................................................... 426Apêndice K: Os conteúdos típicos de um plano de recuperação ..................... 427Outras informações ......................................................................................... 435Referências................................................................................................................. 435Glossário ......................................................................................................... 436Lista de siglas ............................................................................................................. 436Lista de definições ...................................................................................................... 440ITIL V3 - Service Design - Página: 9 de 477
  10. 10. PrefácioPrefácio da OGCDesde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamenteaceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamentecom este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientaçãomantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global.Serviço de Gestão de Requisitos são inevitavelmente moldado pelodesenvolvimento de tecnologia, negócios revisto modelos e aumentando clienteexpectativas. Nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estesdesenvolvimentos.Este é um dos cinco publicações principais que descrevem a TI Serviço deGestão de práticas que compõem a ITIL. Eles são o resultado de um de doisanos projeto para rever e atualizar a orientação. O número de Serviço de Gestãode profissionais em todo o mundo que ajudaram a desenvolver o conteúdodessas publicações é impressionante. Sua experiência e conhecimentos quecontribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto consistente de altaqualidade orientação. Isto é suportado pela contínua desenvolvimento de umsistema de qualificação abrangente, juntamente com formação acreditada econsultoria.Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequenanegócio, ITIL dá acesso a nível mundial Serviço de Gestão de perícia.Essencialmente, ele coloca De serviços de TIÉ onde eles pertencem - nocoração do sucesso operações comerciais.Peter FanningAtuando ExecutivoOffice of Government CommercePrefácio Arquiteto ChefeGrande serviços não existem por acaso. Eles têm de ser cuidadosamenteplanejado e projetado. Design de Serviços é o meio para alcançar este objectivo.O melhor Estratégia de Serviço não pode ser realizado sem bem desenhadosserviços. Design de Serviços eficaz pode levar organizaçãos para maioresITIL V3 - Service Design - Página: 10 de 477
  11. 11. ganhos de qualidade e custo-efetividade. Reduz o risco de compensardispendioso para falhas de design na operacional meio ambiente e garante queirá executar os serviços que se destinem e trazer valor mensurável para oobjetivo de negócios.No passado, o mundo da TI foi visto em duas partes - o mundo dodesenvolvimento e do mundo operacional. A falta de sinergia entre essesmundos muitas vezes produz um efeito colateral grave - os objetivos de negócionão são cumpridas.Um dos objectivos principais do Design de Serviços é eliminar essa visão dovelho mundo e trazer De serviços de TI em uma visão única e consolidada deprojetar serviços dentro das realidades, constrangimentos e oportunidades davivo operação.A oportunidade de tirar partido das novas tecnologias, maximizar a utilização dainfra-estrutura existente, aplicações, dados e conhecimentos ganha vida naspáginas desta publicação.Design de Serviços amplia nossos horizontes e nos ajuda a ver uma tela maior,mais coeso de TI Serviço de Gestão de.Qualquer organização de TI que quer maximizar seu potencial para atenderobjetivo de negócios e valor de negócio precisa dessa publicação no seu arsenalde recursos.Design de Serviços é uma orientação poderosa e uma pedra angular dehabilidades práticas, ferramentas e métodos para a excelência do serviço.Sharon TaylorArquiteto Chefe, Práticas ITIL Service ManagementITIL V3 - Service Design - Página: 11 de 477
  12. 12. Prefaciar"Qualidade de um produto ou serviço não é o que o fornecedor coloca dentro É oque o cliente sai e está disposto a pagar. Peter Drucker, o guru americano degestão.O ITIL Serviço de Gestão de práticas são baseados nesta idéia. Serviços sãobens a partir do qual o cliente ganha valor. Como bem os serviços sãoprojetados com as necessidades dos clientes em mente irá prever o valor quepode ser derivada a partir deles. Na falta de Design de Serviços, O serviço iráevoluir informalmente, muitas vezes sem aproveitando a perspectiva mais ampla- a visão de negócio.A fase de Desenho de Serviço da ITIL Service Ciclo de Vida tem requisitos denegócios e, usando cinco aspectos de Design de Serviços, cria serviços e seuapoio práticas que atendam às demandas de negócios para qualidade,confiançae flexibilidade. Design de Serviços é iterativo ao longo do Ciclo de Vida doServiço, e começa com um projeto sólido, que permite o construir,teste e liberarfases Transição de Serviço através da Pacote de Desenho de Serviço.O leitor irá aprender sobre princípios de design para infra-estrutura, aplicação,processoes e recursos, bem como fornecimento modelos. Service Managerstambém vai encontrar orientações sobre a engenharia de requisitos de som,Gestão de Fornecedores e chave projeto considerações para o serviçoterceirização.Se você é um interno ou prestador de serviços externo, Você é parte de um redede valor e preencher uma crítica papel no Ciclo de Vida de Serviço, através daintegração do melhores práticass para Design de Serviços eo ITIL LifecycleServiço em produtos inovadores para o empresa cliente. A publicação ServiceDesign proporciona os conhecimentos e habilidades necessários para montar amelhor combinação de serviço ativos para produzir mensuráveis, serviçosescaláveis e inovadora, no caminho para a excelência do serviço.Qualquer Provedor de serviços de TI que é esperado para entregar qualidadepara o cliente de negócios deve ter o capacidade projetar serviços que atendamàs expectativas, então vá para exceder essas expectativas.A orientação desta publicação irá ajudar a alcançar isso.ITIL V3 - Service Design - Página: 12 de 477
  13. 13. Informações de contatoTodos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITILpodem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itilSe você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam sernecessárias para esta publicação, faça o login los em www.best-management-practice.com/changelog.Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visitewww.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:APMG Service DeskEspada CasaTotteridge EstradaHigh WycombeBuckinghamshireHP13 6DGTel: +44 (0) 1494 452450E-mail: servicedesk@apmgroup.co.ukITIL V3 - Service Design - Página: 13 de 477
  14. 14. AgradecimentosArquiteto-chefe e autoresSharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto ChefeVernon Lloyd (Fox IT) AutorColin Rudd (TI Enterprise Management Services Ltd - ITEMS) AutorITIL autoria da equipeO ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobreo conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também sãodevidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP),David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), MajidIqbal (Carnegie Mellon Universidade), Shirley Lacy (ConnectSphere), IvorMacfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP),George Spalding (Pink Elephant) e David Wheeldon (HP).MentoresTony JenkinsSergio Rubinato FilhoITIL V3 - Service Design - Página: 14 de 477
  15. 15. Outras contribuiçõesUm número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento a este Designde Serviços publicação. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, é grato ao apoio prestadopor Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Eves Janine, CarolHulm, Aidan Lawes e Michiel van der Voort.Os autores também gostariam de agradecer ao Tony Jenkins, DOMAINetc e Steve Rudd TIEnterprise Management Service Limited (itens).Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores práticas actuais e produzir publicações devalor duradouro, OGC amplas consultas com diferentes das partes interessadass em todo omundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de agradecer às seguintespessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação refrescante ITIL a:O ITIL Grupo ConsultivoPippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Megan Byrd, Bank of America; Alison Cartlidge,Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; KarenFerris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores, João Gibert , Independente; Colin Hamilton,RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Signe Marie Hernes, Det Norske Veritas; CarolHulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; AlanNance, ITpreneurs; Christian Nissen, itelligence; Don Page, Marval Grupo; Bill Powell, IBM;Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon,informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, HitachiRevisoresJustin Alford, Espírito Consultoria; Rajeev Andharia, Sun; Antonio Arévalo, SATEC; Kamal Kishore Arora, InfosysTechnologies; G. Arvinda; Martin Andenmatten, Independente; Brian Barber, Serra de Sistemas; Pierre Bernard, PinkElephant, Jason Besant; Twane Boettinger, primeiro cdn; Juergen Breithaupt, Infora; Javier Marques Cabrero, Deloitte;Neil Chadwick, David Colburn, The Creek; Bob Costa, do Exército dos EUA; Wills Damasio, Quint Wellington Redwood;Catalin Danila, GlaxoSmithKline, SRL Roménia; Juergen Dierlamm, Rechtsanwaitkanzlei Dierlamm; Peter Doherty, CA;Thomas Dressler, EDV-Beratung; Fouad El Sioufy, TUV Rheinland Secure IT GmbH; Jaime Eduardo Facioli, Kalendae ITService Management; Juergen Feldges, DNV; Prasad Gadgil, Satyam Computer Services Ltd; Kingshuk Ghosh, HP;Sandeep Gondhalekar, Quint Wellington Redwood, John Graham, Educad; Juergen Gross, Independente; Ib Guldager,CSC; Tsuyoshi Hamada, HP; Eero Heikkonen, Efecte; Christoph Herwig, Accenture; Thomas Hess, pluralis AG; MariaHondros, da Microsoft, Thomas Jahn; Chris Jones, Ariston Consultoria Estratégica; Daniel Keller, SUIT Suíça; Brian Kerr,Axios Systems, Robert Kuhlig, mITSM; Hendrikje Kuhne, KTP-organisationsterberatung; Dirk Koetting, EDV - Konzepte;Madhav Lakshminarayanan; Jane Link, Acerit Limited; Ernst Guido Leidheuser , Telelogic; Ryan Lloyd, MKS; EduardoMagalhães, Paulo Martini, HP; Raimund Martl, HP, Ruth Mason, Kcit; Tan Heng Meng, Starhub; Rohit Nand, Infosys,Edward Newman; Glen Notman, Pink Elephant, Tuomas Nurmela, TietoEnator Processamento e Rede Oy; BenjaminOrazem, SRC.SI; Fadi Otoun; Gerard Persoon, E.Novation; Neil Pinkerton, Laughingtree; Christian Probst, QuintWellington Redwood; Rajwardhan Purohit; Rajesh Radhakrishnan, IBM; Zahra Rahemtulla, BearingPoint, Arvind Raman,Infosys; Brian Rowlatt, a LogicaCMG; Sutirtha Roy Chowdhury, Serra de Sistemas; Parmjit Sangha, Alexander Sapronov,HP; Frances Scarff, OGC; Alan Shepherd, Deutsche Bank AG, Renato Maia Silva; Moira Stepchuk, Pultorak; RusselSteyn, Foster-Melliar; Stephen Straker, Fujitsu, rico Sylva, Microsoft; José Tamo, QualiTI7; Brett Tilney; MichaelTomkinson, BT; Mathias Traugott, Swisscom, Ken Turbitt, BMC Software; Wiley Vasquez, BMC Software, BrianVerbrugge, RBC; Ettiene Vermeulen, Datacentrix; Joachim von Caron, Lufthansa Systems; Andreas Weinberger,DekaBank; Sven Werner, Unilog Avinci GmbH; Ken Williamson, Tyler Pedra Consultoria; Ann Inverno, EMC, TheresaWright, Computacenter Serviços; Geoffrey Wyeth, Independente; Rob Young, Fox IT, Michael Zimmermann , NETCONSITIL V3 - Service Design - Página: 15 de 477
  16. 16. 1 IntroduçãoO primário objetivo de Serviço de Gestão de é o de assegurar que o De serviçosde TIs estão alinhados com as necessidades do negócio e apoiar ativamentedeles. É imperativo que os serviços de TI apoiar o processo de negócioes, mastambém é cada vez mais importante que a TI atua como um agente de mudançapara facilitar a transformação de negócios.Todos organizaçãos que usam a TI vai depender de TI para ser bem sucedido.Se os processos de TI e serviços de TI são implementados, geridos e apoiadosde forma adequada, o negócio será mais bem sucedido, sofrem menosperturbações e perda de horas produtivas, reduzir custars, aumentar a receita,melhorar as relações públicas e alcançar o seu objetivo de negócios.A maioria das autoridades agora identificar quatro tipos de ativos de TI queprecisam ser adquiridas e geridas de forma a contribuir para a prestação deserviços de TI eficaz. Estes são infraestrutura de TI, aplicaçãos, informações epessoas. Especificamente há uma forte ênfase na aquisição, gestão eintegração desses ativos ao longo do seu "nascimento à aposentadoria" ciclo devida. A entrega de serviços de TI de qualidade depende de uma gestão eficaz eeficiente desses ativos.Esses ativos por conta própria, no entanto, não são suficientes para atender aServiço de Gestão de necessidades do negócio. ITIL Serviço de Gestão depráticas usar esses tipos de ativos quatro como parte de um conjunto decapacidades e recursoé chamado de serviço ativos .Figura 1.1 Recursos e capacidades são a base para a criação de valorUm De serviços de TI, Utilizado para apoiar processo de negócioes, é construídoa partir de uma combinação de ativos de TI e externamente, desde quesustentam serviços. Uma vez no local, um serviço de TI deve ser apoiado aolongo de sua "vida", durante o qual pode ser modificado muitas vezes, sejaITIL V3 - Service Design - Página: 16 de 477
  17. 17. através da inovação tecnológica empresarial, mudando ambiente, O uso demudança da serviço, Alterando seus parâmetros de qualidade de serviço, oualterar seus ativos de TI de apoio ou recursos (por exemplo, um mudar em umaaplicação de software componente para fornecer funcionalidade adicional).Eventualmente, o serviço de TI é aposentard, quando o negócio processoes nãotem mais um uso para ele ou ele não é mais custo-efetiva para correr. Transiçãode Serviço está envolvida na construir e desenvolvimento do serviço e do dia-a-dia, apoio e entrega do serviço é a papel de Operação de Serviço, EnquantoMelhoria de Serviço Continuada implementa melhores práticas no otimizar e seaposentar etapas.A partir desta perspectiva, Design de Serviços pode ser visto como a recolha denecessidades de serviços e mapeá-los às necessidades de serviços integradose de criar o projeto especificaçãos para o serviço ativos necessários paraprestação de serviços. Uma característica particular dessa abordagem é umaforte ênfase na reutilização durante o projeto.O principal objetivo do Service Design é projetar serviços de TI, juntamente comas que regem as práticas de TI, processos e políticas, para realizar o estratégiae para facilitar a introdução dos serviços para o viver ambiente garantir aqualidade do serviço de entrega, satisfação do cliente e custo-eficaz prestaçãode serviços. Design de Serviços também deve projetar os serviços de TI deforma eficaz, de modo que eles não precisam de uma grande quantidade demelhoria durante a sua ciclo de vida. No entanto, a melhoria contínua deve serincorporado em todas as atividades de design de serviço para garantir que assoluções e os projetos tornam-se ainda mais eficaz ao longo do tempo eidentificar novas tendências no negócio que podem oferecer oportunidades demelhoria. As atividades de projeto de serviços podem ser periódicas ou exceçãobaseada em quando pode ser desencadeada por uma necessidade de negócioou evento específico.Se os serviços ou processos não são projetados eles vão evoluir organicamente.Se evoluir sem a devida controlars, a tendência é simplesmente a reagir àscondições ambientais que ocorreram em vez de compreender claramente aglobal visão e necessidades globais do negócio. Projetando para combinar como ambiente esperado é muito mais eficaz e eficiente, mas muitas vezesimpossível - daí a necessidade de se considerar iterativo e abordagensincrementais Design de Serviços. Iterativo e abordagens incrementais sãoessenciais para assegurar que os serviços introduzidos no ambiente real seadaptar e continuar em linha com as necessidades de negócio em evolução. Naausência de Design de Serviços formalizada, serviços, muitas vezes, serexcessivamente caro para ser executado, propenso a falha, Os recursos serãodesperdiçados e serviços não ser completamente alinhado com as necessidadesdo negócio. É pouco provável que qualquer melhoria programa nunca vai sercapaz de conseguir o que projeto adequado seria alcançar em primeiro lugar.Sem Design de Serviços, o custo-benefício serviço não é possível. Os aspectosITIL V3 - Service Design - Página: 17 de 477
  18. 18. humanos do Design de Serviços também são de extrema importância, e estesserão explorados em detalhe mais tarde nesta publicação.1.1 Visão GeralEsta publicação faz parte do ITIL geral Serviço de Gestão de práticas e abrangeo projeto de adequadas e inovadoras de TI serviços para atender atuais efuturos requisitos de negócios acordados. Ele descreve os princípios doDesenho de Serviço e olha para identificar, definir e alinhar a solução de TI comas necessidades dos negócios. Além disso, introduz o conceito de Pacote deDesenho de Serviço e olha para selecionar o apropriado Design de Serviçosmodelo. A publicação também aborda os fundamentos dos processos de designe os cinco aspectos do projeto:• Serviços• Projeto de sistemas de gerenciamento de serviços e ferramentas,especialmente o Portfólio de Serviços• Tecnologia arquiteturas e sistema de gestãos• Processoes• Métodos de medição e métricos.A publicação abrange os métodos, práticas e ferramentas para alcançar aexcelência em Design de Serviço. Ele aplica o princípio de que o Design deServiços inicial deve ser conduzido por uma série de fatores, incluindo osrequisitos funcionais, os requisitos dentro do Contratos de Nível de Serviço(SLAs), os benefícios de negócio e as restrições de design em geral.Capítulo 4 explica o processo de ponta a ponta das áreas chave para o sucessoDesign de Serviços. Estes processos são utilizados por todas as outras fases doServiço Ciclo de VidaE outros processos são levados em conta por Design deServiço. No entanto, é aqui que o Gerenciamento de Catálogo de Serviço,Gerenciamento de Nível de Serviço,Gerenciamento daCapacidade,Gerenciamento de Disponibilidade,Gerenciamento da Continuidadedo Serviço,Gestão de Segurança da Informação e Gestão de Fornecedores sãoabordados em detalhes.Os apêndices para esta publicação dar exemplos da Pacote de Desenho deServiço,Critérios de aceitação de serviços, Modelos de documentação deprocessos, design e documentos de planejamento, arquiteturas e padrõesambientais, amostra de SLAs, e OLAs Catálogo de Serviços e a Serviço deGestão de estrutura de maturidade de processo.ITIL V3 - Service Design - Página: 18 de 477
  19. 19. 1,2 Contexto1.2.1 Gestão de ServiçosTecnologia da informação (TI) é um termo comumente usado que muda designificado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, sistemas de TI,aplicaçãos, infra-estrutura e são componentes ou subconjuntos de um produtomaior. Eles permitem ou são incorporados em processos e serviços. A partir dasegunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto decapacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, taiscomo funções de negócios, unidades de serviços partilhados, e as unidades denível empresarial do núcleo.A partir da terceira perspectiva, é uma categoria de serviços utilizados pelasempresas. Eles são tipicamente de TI aplicaçãos e infra-estrutura que sãoembalados e oferecida como serviços internos de TI por organizações ouprestador de serviços externos. TI custars são tratados como despesascomerciais. A partir da quarta perspectiva, a TI é uma categoria de ativos denegócios que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo,mas não limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI são tratados comoinvestimentos.1.2.2 Boas práticas no domínio públicoOrganizações operar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprendere se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestoratrade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de prestadoresde serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem osseus próprios interesses comerciais. Em muitos países, agênciasgovernamentais e organizações sem fins lucrativos têm uma tendênciasemelhante de terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca umapressão adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagemcompetitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumentoem terceirização se particularmente expostas prestador de serviços internos àconcorrência incomum.Para lidar com a pressão de referência das organizações, se contra colegas ebuscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas éa adoção de boas práticas na utilização de toda a indústria. Existem váriasfontes de boas práticas, incluindo estruturas públicas, padrões e conhecimentode propriedade de organizações e indivíduos (Figura 1.2).ITIL V3 - Service Design - Página: 19 de 477
  20. 20. Figura 1.2 Fornecimento de prática Gestão de ServiçosEstruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados comconhecimento de propriedade:• Conhecimento proprietário está profundamente enraizado naorganizaçãos e, portanto, difíceis de adotar, replicar ou transferir, mesmocom a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes naforma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas.• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e asnecessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. Anão ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondênciacircunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso.• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensadospor seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer talconhecimento disponível apenas em termos comerciais, através decompras e de licenciamento acordos.• Estruturas disponíveis publicamente e padrões como ITIL,COBIT, CMMI,eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27001 sãovalidados através de um conjunto diversificado de ambientes e situações,em vez de limitada experiência de uma única organização. Eles estãosujeitos a ampla revisão através de várias organizações e disciplinas.Eles são controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors econcorrentes.• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a seramplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionaispor meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É maisfácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio domercado de trabalho.ITIL V3 - Service Design - Página: 20 de 477
  21. 21. Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocaruma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprioconhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado emquadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizaçõessão mais fáceis com base compartilhada práticas e padrões.1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de ServiçosO contexto desta publicação é o framework ITIL como uma fonte de boaspráticas Serviço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundopara estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO/ IEC 20000 fornece uma formal e universal padrão para organizações quebuscam ter seus recursos de gerenciamento de serviço auditado e certificado.Enquanto a norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITILoferece um corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão.A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:• O Core ITIL - melhores práticas orientações aplicáveis a todos os tipos deorganizações que prestam serviços para um negócio• O ITIL Orientação Complementar - um conjunto complementar depublicações com orientações específicas para os setores da indústria,tipos de organização, operando modelos e tecnologia arquiteturas.O Core ITIL é composto por cinco publicações (Figura 1.3). Cada uma delasfornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, tal comoexigido pela ISO / IEC 20000 padrão especificação:• Estratégia de Serviço• Design de Serviços• Transição de Serviço• Operação de Serviço• Melhoria de Serviço Continuada.ITIL V3 - Service Design - Página: 21 de 477
  22. 22. Figura 1.3 ITIL NúcleoCada publicação aborda as capacidades que têm direta impacto num provedorde serviçosS atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de vida. Eleé interativo e multidimensional. Ele garante organizaçãos são criados paraalavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias emoutras. O Núcleo é esperado para dar estabilidade, estrutura e força paraServiço de Gestão de capacidades com duráveis princípios, métodos eferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a basenecessária para a aprendizagem, medição e melhoria.A orientação em ITIL pode ser adaptado para uso em ambientes de negóciosdiversos e estratégias organizacionais. Orientação Complementar forneceflexibilidade para implementar o núcleo em uma variada gama de ambientes.Praticantes pode selecionar Orientação Complementar, conforme necessáriopara fornecer tração para o Core em um contexto determinado negócio, assimcomo os pneus são selecionados com base no tipo de condições de uso doveículo, e estrada. Isso é para aumentar a durabilidade e portabilidade dosativos de conhecimento e de proteger os investimentos em capacidades deGestão de Serviços.ITIL V3 - Service Design - Página: 22 de 477
  23. 23. 1.2.3.1 Estratégia de ServiçoO Estratégia de Serviço publicação fornece orientações sobre como projetar,desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como umaorganização capacidade mas também como um estratégico ativos. Sãofornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Gestão deServiços, que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gerenciamentode serviços, diretrizs e processoes em todo o ITIL Service Lifecycle. OrientaçãoEstratégia serviço é útil no contexto de Design de Serviços,Transição deServiço,Operação de ServiçoE Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicosabordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento de mercados -interno e externo, serviço ativos, Catálogo de ServiçosE implementação deestratégia através do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Financeira, Gestão dePortfólio de Serviços, Desenvolvimento Organizacional e riscos estratégicosestão entre outros grandes temas.Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas dedesempenho para servir clientes e espaços de mercado, e de identificar,selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço se de garantir que asorganizações estão em uma posição para lidar com a custars e os riscosassociados ao seu Portfólio de Serviçoss, e são criados não só para operacionaleficácia mas também para um desempenho diferenciado. As decisões tomadasem relação à Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance,incluindo aqueles com efeito retardado.Organizações já praticando ITIL usar este volume para guiar um estratégicorever da sua ITIL baseada Serviço de Gestão de capacidades e melhorar oalinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios. Este volumede ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo está a ser feitoantes de pensar em como fazer. As respostas para o primeiro tipo de perguntasestão mais próximos da clienteO negócio. Estratégia de Serviço expande aescopo do Quadro de ITIL além do público tradicional de IT ServiceManagement profissionais.1.2.3.2 Design de ServiçosO Design de Serviços publicação fornece orientação para a projeto edesenvolvimento de serviços e Serviço de Gestão de processos. Ele abrange osprincípios de design e métodos para a conversão estratégico objetivos emcarteiras de serviços e serviço ativos. O escopo do Serviço de projeto não selimita a novos serviços. Ele inclui o mudars e melhorias necessárias paraaumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos serviços, acontinuidade dos serviços, a realização de nível de serviços e conformidade comas normas e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre como desenvolvercapacidades de design para Gerenciamento de Serviços.ITIL V3 - Service Design - Página: 23 de 477
  24. 24. 1.2.3.3 Transição de ServiçoO Transição de Serviço publicação fornece orientação para o desenvolvimento emelhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados paraoperações. Esta publicação fornece orientações sobre como os requisitos deEstratégia de Serviço codificado em Design de Serviços são efetivamenterealizados em operação de serviços, enquanto controla os riscos de falha eruptura. A publicação combina práticas em Gerenciamento de Liberação, Gestãode Programa e gestão de risco, E coloca-os no contexto da prática de Serviço deGestão de. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidaderelacionada a alterações nos serviços e Serviço de Gestão de processoes -evitando consequências indesejáveis, permitindo a inovação. Orientação éfornecida sobre a transferência do controlar de serviços entre clientes e provedorde serviçoss.1.2.3.4 Operação de ServiçoEsta publicação incorpora práticas na gestão de operações de serviços. Incluiorientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte deserviços, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de serviços.Estratégico objectivos são, em última análise realizada através de operação deserviços, portanto, que o torna um crítico capacidade. São fornecidasorientações sobre como manter a estabilidade em operação de serviços, o quepermite mudanças de escala, design, escopo e nível de serviços. Organizaçãossão fornecidos com o processo detalhado diretrizs, métodos e ferramentas parauso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores eprofissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomarmelhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de serviços, ademanda controle, otimização capacidade utilização, programação de operaçõese de fixação problemas. São fornecidas orientações sobre operações de apoioatravés de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados,utilidade Informática, Internet e serviços de comércio móvel.1.2.3.5 Melhoria de Serviço ContinuadaEsta publicação oferece orientação instrumental na criação e manutenção devalor para os clientes através de uma melhor concepção, transição e operaçãode serviços. Combina princípios, práticas e os métodos de gestão da qualidade,Gestão da Mudança e melhoria de capacidade. Organizações aprender aperceber melhorias incrementais e de larga escala em serviçoqualidade,operacional eficiência e continuidade dos negócios. Orientação éfornecida para ligar os esforços de melhoria e resultados com estratégia deserviço, Transição, design e operação. Um sistema de retorno de ciclo fechado,com base na Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado na norma ISO /ITIL V3 - Service Design - Página: 24 de 477
  25. 25. IEC 20000, é estabelecido e capaz de receber entradas para a mudança dequalquer perspectiva de planejamento.ITIL V3 - Service Design - Página: 25 de 477
  26. 26. 1,3 PropósitoO objetivo desta publicação é dar a orientação sobre o uso de leitor de práticasrecomendadas ao projetar De serviços de TIs e TI Serviço de Gestão deprocessos.Esta publicação surge na sequência do Estratégia de Serviço publicação, quefornece orientação sobre o alinhamento e integração das necessidades donegócio para a TI. Ele permite que o leitor a avaliar os requisitos na concepçãode um serviço e indústria documentos melhores práticas para o projeto de Deserviços de TIs e processos.Embora esta publicação pode ser lido de forma isolada, recomenda-se que sejautilizada em conjunto com a outra ITIL publicações. As orientações do ITILpublicações é aplicável genericamente. É burocrática nem pesado se forutilizado de forma sensata e no pleno reconhecimento das necessidades donegócio da organização. Design de Serviços É importante para o palco paraentregar serviços de forma eficaz para o negócio e atender a demanda decrescimento e mudança. Enhancement é tipicamente superior em custar erecursos do que desenvolvimento. Consideração importante deve ser dado aprojetar para a facilidade e economia de apoio ao longo de todo ciclo de vida,Mas, mais importante ainda, não é possível eliminar completamente re-engenharia um serviço de uma vez em produção. É possível chegar perto, masvai ser impossível voltar a um projeto uma vez que algo está sendo executado.Reequipamento do projeto é difícil e caro e nunca alcança o que poderia ter sidoalcançado se projetado1,4 UsoEsta publicação é relevante para qualquer pessoa envolvida na concepção,implementação ou suporte de serviços de TI. Ela terá relevância para o arquitetode TI, gerentes de TI e profissionais de todos os níveis. Todas as publicações doITIL Serviço de Gestão de Biblioteca núcleo precisa ser lido para apreciar eentender o ciclo de vida total dos serviços e do IT Service Management.Existem várias maneiras de entregar um serviço de TI, tais como em casa,terceirizados e parceria. Esta publicação é geralmente relevantes para todos osmétodos de prestação de serviços. Assim, os envolvidos na prestação deserviços de TI - dentro de sua própria organização, Na prestação de serviçosterceirizados ou a trabalhar em parcerias - vai achar que esta publicação seaplica a eles. Os gerentes de negócios pode encontrar a publicação útil para aITIL V3 - Service Design - Página: 26 de 477
  27. 27. compreensão e definição das melhores práticas de serviços de TI e suporte.Gestores de fornecedor organizações também vai encontrar esta publicaçãorelevante quando a criação de acordos para a entrega e suporte de serviços.2 Gerenciamento de Serviço como uma prática2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?Serviço de Gestão de é um conjunto de capacidades especializadasorganizacionais para o valor de clientes, sob a forma de serviços. Ascapacidades de assumir a forma de funções e processoes para gerenciamentode serviços ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia,Design, transição,operação e melhoria contínua. Os recursos representam umserviço de organização capacidade, Competência e confiança para a ação. Oato de transformar recursos em serviços de valor está no centro deGerenciamento de Serviço. Sem esses recursos, uma organização de serviço émeramente um conjunto de recursos que por si só tem relativamente baixo valorintrínseco para os clientes.Service Management é um conjunto de capacidades especializadasorganizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços.Capacidades organizacionais são moldadas pelos desafios que eles terão desuperar. Serviço de Gestão de capacidades são igualmente influenciado pelosseguintes desafios que distinguem serviços de outros sistemas de criação devalor, tais como mineração, manufatura e agricultura:• Natureza intangível da produção e produtos intermediários de processosde serviços: difíceis de medir, controlar e validar (ou provar)• A demanda está intimamente ligado com clienteOs ativos: usuários eativos dos clientes, tais como processos, aplicaçãos, documentos etransaçãos chega com a demanda e estimular a produção de serviços• Alto nível de contato para os produtores e consumidores de serviços:buffer pouca ou nenhuma entre o cliente, o front-office e back-office• A natureza perecível da produção de serviços e de serviço capacidade:Não há valor para o cliente de garantia da continuidade do fornecimentode consistente qualidade. Provedores precisam garantir um suprimentoconstante de demanda dos clientes.Gestão de Serviços, no entanto, é mais do que apenas um conjunto decapacidades. É também um profissional prática suportado por um extenso corpode conhecimento, experiência e habilidades. Uma comunidade global deindivíduos e organizaçãos nos setores público e privado promove seucrescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educação,formação e certificado de praticar organizações e indivíduos influenciam a suaITIL V3 - Service Design - Página: 27 de 477
  28. 28. qualidade. Indústria melhores práticass, a pesquisa acadêmica e os padrõesformais contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele.As origens da Serviço de Gestão de estão em serviço tradicional negócioes taiscomo companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de telefonia. Sua práticatem crescido com a adoção pelas organizações de TI de uma abordagemorientada a serviços para gestão de TI aplicaçãoA infra-estrutura, e processoes.Soluções para os negócios problemas e suporte para negócios modelos,estratégias e operações são cada vez mais na forma de serviços. Apopularidade de serviços partilhados e terceirização contribuiu para o aumentodo número de organizações que estão provedor de serviçoss, incluindo unidadesorganizacionais internas. Este, por sua vez, reforçou a prática de gerenciamentode serviços, ao mesmo tempo, impor desafios maiores sobre ele.ITIL V3 - Service Design - Página: 28 de 477
  29. 29. 2.2 O que são serviços?2.2.1 O valor proposiçãoUm serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultadosclientes querem alcançar, sem a posse de determinado custars e riscos.Serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultadosque os clientes querem alcançar, sem a posse de custos e riscos específicos.Serviços de facilitar os resultados através do aumento da atuação associado detarefas e a redução do efeito de restrições. O resultado é um aumento naprobabilidade de resultados desejados.Ao longo dos anos, as organizações têm debatido a definição de um "serviço". Ailustração na Figura 2.1 é um exemplo de que a realização do serviço érealmente sobre a entrega de valor aos clientes.Figura 2.1 Uma conversa sobre a definição e significado de serviçosITIL V3 - Service Design - Página: 29 de 477
  30. 30. 2.3 Funções e processos através do ciclo de vida2.3.1 FunçõesFunções são unidades de organizaçãos especializada para executar certos tiposde trabalho e responsáveis por resultados específicos. Eles são auto-suficientes,com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e osresultados. Os recursos incluem métodos de trabalho interno para as funções.Funções têm seu próprio corpo de conhecimentos, que se acumula com aexperiência. Eles fornecem estrutura e estabilidade para as organizações.Funções são meios de estruturar as organizações para implementar o princípioda especialização. Funções normalmente definem papels ea autoridadeassociado e responsabilidade por um determinado atuação e os resultados.Coordenação entre funções através compartilhada processoes é um padrãocomum na organização projeto. Funções tendem a otimizar seus métodos detrabalho localmente para se concentrarem nos resultados atribuídos. Mácoordenação entre as funções, combinadas com um foco interno, leva a silosfuncionais que impedem o alinhamento e feedback que são críticos para osucesso da organização como um todo. Processo modelos ajudar a evitar esseproblema com hierarquias funcionais, melhorando a coordenação inter-funcionale controlar. Processos bem definidos pode melhorar a produtividade dentro eatravés de funções.2.3.2 ProcessosProcessos são exemplos de sistemas de circuito fechado, pois fornecem mudare transformação em direção a um objetivo, e utilizar o feedback para a auto-reforço e auto-corretiva ação (Figura 2.2). É importante levar em consideraçãotodo o processo, ou como um processo encaixa outra.Figura 2.2 Um processo básicoITIL V3 - Service Design - Página: 30 de 477
  31. 31. Definições de processos descrevem ações, dependências e seqüência.Processos de ter as seguintes características:• Mensurável - Somos capazes de medir o processo de uma formarelevante. É o desempenho conduzido. Os gerentes querem medircustar,qualidade e as outras variáveis enquanto praticantes estãopreocupados com a duração e a produtividade.• Os resultados específicos - A razão existe um processo é a entrega deum resultado específico. Este resultado deve ser individualmenteidentificáveis e contáveis. Enquanto podemos contar mudanças, éimpossível contar quantas Mesas de serviços foram concluídos.• Clientes - Cada processo de entrega de seus resultados primários paraum cliente ou das partes interessadas. Os clientes podem ser internos ouexternos à organização, mas o processo deve atender suas expectativas.• Responde a um específico evento - Enquanto um processo pode sercontínuo ou iterativo, deve ser feita com um gatilho específico.Muitas vezes há confusão em torno de funções, processoes, papels eatividades. As funções são muitas vezes confundidos com processos eprocessos confundido com funções. Design de Serviços, Bem como sendo umaetapa do ciclo de vida de um serviço, pode ele próprio ser vista por algunsorganizaçãos como um função, Por outros como um papel ou de um conjunto deprocessos ou como um atividade. Se é ou não é uma função, atividade, funçãoou conjunto de processos depende inteiramente da dimensão, estrutura e culturade uma organização. É importante que no entanto é definida e executada dentrode uma organização, o sucesso da função, o processo, papel ou atividade émedido e melhorado continuamente.2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vidaEspecialização e coordenação são necessários na abordagem do ciclo de vida.Feedback e controlar entre as funções e processos dentro e entre os elementosdo ciclo de vida de tornar isto possível. O padrão dominante do ciclo de vida é oprogresso seqüencial a partir de SS através SO-SD-ST e volta a SS por meio deCSI. Que, no entanto, não é o único padrão de acção. Cada elemento do ciclode vida fornece pontos de feedback e controle.A combinação de múltiplas perspectivas permite uma maior flexibilidade econtrole em ambientes e situações. A abordagem do ciclo de vida imita arealidade da maioria das organizações, onde a gestão eficaz requer a utilizaçãode múltiplas controle de perspectivas. Os responsáveis pelaprojeto,desenvolvimento e melhoria de processos para Serviço de Gestão depode adotar uma perspectiva de controle baseada em processos. Para osresponsáveis pela gestão acordos, contratos e serviços pode ser melhor servidopor uma perspectiva de controle do ciclo de vida baseado em fases distintas.Ambos controle benefício perspectivas do pensamento sistêmico. CadaITIL V3 - Service Design - Página: 31 de 477
  32. 32. perspectiva de controle pode revelar padrões que podem não ser evidentes apartir do outro.ITIL V3 - Service Design - Página: 32 de 477
  33. 33. 2,4 Projeto fundamentos Serviço2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivoO principal objectivo do Design de Serviços fase do ciclo de vida é o desenho denovos ou alterados serviços para introdução na viver ambiente. É importante queuma abordagem holística para todos os aspectos do projeto é adotado, e que aomudar ou alterar qualquer dos elementos individuais do projeto todos os outrosaspectos são considerados. Assim, ao projetar e desenvolver um novoaplicação, Isso não deve ser feito isoladamente, mas também deve considerar oimpacto em todo o serviço, o sistema de gestãos e ferramentas (por exemplo,Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços), O arquiteturas, a tecnologia, osprocessos de gerenciamento de serviços e as medidas necessárias e métricos.Isso irá garantir que não só os elementos funcionais são atendidas pelo projeto,mas também de que toda a gestão e operacional requisitos são tratados comouma parte fundamental do projeto e não são adicionados como uma reflexãotardia.Uma abordagem holística deve ser adotada por todos os aspectos de serviçosde design e áreas para garantir a consistência e integração em todas asatividades e processos através da tecnologia de TI inteira, fornecendo fim-a-fimfuncionalidade de negócios relacionados e qualidade.Nem todos os mudar dentro de um De serviços de TI exigirá a instigação Designde Serviços atividade. Ele somente será exigida quando há mudança"significativa". Cada organização deve definir o que constitui "significativo" paraque todos dentro da organização é clara quanto ao momento em atividadeDesign de Serviços é instigado. Portanto, todas as alterações devem seravaliadas quanto ao seu impacto sobre as atividades de design de serviço paradeterminar se eles são significativos em termos de actividade que necessitam deserviço de Design. Isto deve ser parte do Gestão da Mudança impacto processoavaliação dentro do Transição de Serviço publicação de ITIL.2.4.2 ÂmbitoHá cinco aspectos individuais de Design de Serviços considerados nestapublicação. Estes são o desenho de:• Serviços novos ou modificados• Serviço de Gestão de sistemas e ferramentas, em especial os Portfólio deServiços, Incluindo o Catálogo de Serviços• Tecnologia arquitetura e sistema de gestãos• O processoes necessárias• Métodos de medição e métricas.ITIL V3 - Service Design - Página: 33 de 477
  34. 34. O Design de Serviços fase do ciclo de vida começa com um conjunto derequisitos de negócios novos ou alterados e termina com a desenvolvimento deuma solução de serviço projetado para atender as necessidades dodocumentados negócio. Esta solução desenvolvida, juntamente com a suaPacote de Desenho de Serviço (SDP - ver Apêndice A), é então passado paraTransição de Serviço para avaliar, construir,teste e implantar o serviço novo oualterado. No termo destas transição actividades, controlar é transferido para oOperação de Serviço fase do ciclo de vida de serviços. As atividades envolvidasnestas fases estão descritos na seção 3. O total escopo Serviço de Design e oscinco aspectos do design e como eles interagem são ilustrados na figura 2.3.Figura 2.3 Âmbito de Design de ServiçosO principal objetivo do Design de Serviços é o desenho de novo ou alteradoserviços. Os requisitos para estes novos serviços são extraídos da Portfólio deServiços. Cada requisito é analisada, documentada e concordou, e um projetode solução que é produzido é então comparada com as estratégias e asrestrições de Estratégia de Serviço para garantir que ele está em conformidadecom corporativa e políticas de TI. Cada Service Design indivíduo também éITIL V3 - Service Design - Página: 34 de 477
  35. 35. considerada em conjunto com cada um dos outros aspectos do Desenho deServiço:• O Serviço de Gestão de sistemas e ferramentas, em especial osCarteira de serviço: para garantir que este serviço novo ou alterado écompatível com todos os outros serviços, e que todos os outros serviçosque o apoio de interface, ou dependem dos serviços novos ou alteradossão compatíveis com o novo serviço. Se não, ou o design do novo serviçoou outros serviços já existentes terão de ser adaptados. Também ossistemas de gerenciamento de serviços e ferramentas devem ser revistaspara garantir que eles são capazes de suportar o serviço novo oualterado.• A tecnologia arquiteturas e gerenciamento de sistemas: Para garantirque todas as arquiteturas de tecnologia e sistemas de gestão sãoconsistentes com o novo serviço ou alterados e têm o capacidade paraoperar e manter o novo serviço. Se não, então ou as arquiteturas ousistemas de gestão terá de ser alterada ou o design do novo serviço teráde ser revisto.• Os processos: Para assegurar que os processos, papels,responsabilidades e competências têm a capacidade de operar, apoiar emanter o serviço novo ou alterado. Se não, o projeto do novo serviço teráde ser revisto ou as capacidades de processo existentes terão de serreforçada. Isto inclui todo e TI Serviço de Gestão de processos, e nãoapenas a chave Design de Serviços processos.• Os métodos de medição e métricos: Garantir que os métodos demedição existentes podem fornecer as métricas necessárias no serviçonovo ou alterado. Se não, então os métodos de medição precisa sermelhorado ou as métricas de serviço terá de ser revisto.Se todas as atividades acima estejam concluídas durante o Design de Serviçospalco, isso irá garantir que não haverá problemas mínimos que surgem duranteas fases subsequentes do Ciclo de Vida de Serviço. Portanto Design deServiços deve consolidar as questões fundamentais de projeto e atividades de TIe todos os Serviço de Gestão de processoes dentro de suas atividades dedesign próprios, para garantir que todos os aspectos são considerados eincluídos dentro de todos os projetos para serviços novos ou modificados comoparte do processo cotidiano operação.A capacidade de medir e demonstrar o valor para o negócio exige a capacidadede vincular negócio resultados, objetivos e seus processos subjacentes efunções para os serviços de TI e de seus ativos subjacentes, processos efunções. Este valor deve ser articulado por:• Concordando nível de serviços, SLAs e metas de toda a empresa,garantindo a crítica processo de negócioes receber mais atençãoITIL V3 - Service Design - Página: 35 de 477
  36. 36. • Medição de TI qualidade no negócio /usuário termos, relatando o que érelevante para os usuários (por exemplo, cliente satisfação, o valor donegócio)• Mapeamento de processos de negócios para Infra-estrutura de TI, Umavez que novos componentes são adicionados continuamente,aumentando a possibilidade de interferências causadas por TI e perda defoco serviço de negócios e os processos• Mapeamento de processos de negócio para as empresas e serviçomedições, tornando os serviços de TI se concentrar em medidasrelacionadas aos principais aspectos do negócio atuação• Infra-estrutura de mapeamento recursos para os serviços, a fim de tirarpleno partido das críticas componentes de TI dentro da Gerenciamento daConfiguração Sistema (CMS), que estão ligados a processos críticos denegócio. Isso também pode usar a informação completa dentro doSistema de Gestão de Conhecimento Serviço (SGCS). Mais informaçõespodem ser encontradas no CMS dentro do Transição de Serviçopublicação• Fornecer end-to-end de desempenho monitoramento e medição deprocessos de negócios on-line, periodicamente relatados contra SLAalvos.Muitas vezes, o projeto de um grande serviço novo ou alterado vai exigir que oprojeto mudars são considerados, e muitas vezes afectam ou que são afectadaspor todos os outros quatro fases do Serviço Ciclo de Vida. É essencial, portanto,que os sistemas de TI e serviços são concebidos, planejada, implementada egerida de forma adequada para o negócio como um todo. A exigência, então éfornecer serviços de TI que:• São-business e orientada para o cliente, focado e dirigido• São rentáveis e seguras• São flexíveis e adaptáveis, ainda apto para o efeito no ponto de entrega• Pode absorver uma demanda cada vez maior no volume e velocidade damudança• Atender às demandas de negócios crescentes para operação contínua• São gerenciados e operados a um nível aceitável de risco• São sensíveis, com as devidas disponibilidade adequada àsnecessidades de negócio.Com todas essas pressões sobre a TI e os negócios, a tentação - e,infelizmente, a realidade em alguns casos - é cortar no projeto e planejamentoprocessos ou ignorá-los completamente. No entanto, nestas situações, asatividades de design e planejamento são ainda mais essenciais para a entregatotal de qualidade serviços. Portanto, mais tempo do que menos deve serdedicada aos processos de projeto e sua implementação.ITIL V3 - Service Design - Página: 36 de 477

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