Aula 8   administração da qualidade
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  • 1. Prof. MARCOS CRUZmdccruz01@gmail.com
  • 2. ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 3. COMO DEFINIR QUALIDADE?ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 4. QUALIDADE Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas. Há muitas definições para a ideia da qualidade.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 5. QUALIDADE  EXCELÊNCIA  VALOR  ESPECIFICAÇÕES  CONFORMIDADE  REGULARIDADE  ADEQUAÇÃO AO USOADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 6. EXCELÊNCIA Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto. Para os gregos, a excelência era absoluta: era o ideal mais elevado. Quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho, usam-se conceitos que continuam atuais há mais de 25 séculos. Esta noção sempre esteve incluída e continua sendo usada nas definições da qualidade. A ideia atual de fazer o melhor é a tradução desse ideal da excelência. É o princípio no qual se fundamenta a administração da qualidade orientada para a busca de padrões superiores de desempenho.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 7. VALOR A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e baratos. A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia de produto de luxo. Qualidade passou a significar “produto de luxo” ou “que vale mais”. Considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior. Leite A e B / Classe econômica e executiva / Gasolina premium e comum Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 8. ESPECIFICAÇÕES Definir qualidade em termos de especificações é o problema dos engenheiros. Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. As características são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de utilidade, desempenho ou atributos. Grau de pureza do leite / Consumo de combustível / Atender cliente Esta é a qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser – é a qualidade planejada.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 9. CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. É o atendimento das especificações previstas, pelos produtos que saem de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao cliente. Esta é a também chamada qualidade de conformação ou qualidade de aceitação. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que está dentro das especificações planejadas. Não-conformidade significa falta de qualidade.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 10. REGULARIDADE Qualidade significa também minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou prestar serviços. Um produto ou serviço tem qualidade quando atende sistematicamente às especificações planejadas. Nesta acepção, qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 11. ADEQUAÇÃO AO USO As definições anteriores estão corretas e continuam válidas no moderno enfoque da qualidade. Segundo a perspectiva do cliente, há outra definição muito usada: adequação ao uso. Esta expressão abrange dois significados, que englobam as definições anteriores: qualidade de projeto e ausência de deficiências ou defeitos.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 12. QUALIDADE DE PROJETO A qualidade de projeto compreende as características do produto que atendem às necessidades ou aos interesses do cliente. Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada (ou adequada) é a qualidade do projeto.AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS As deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no cumprimento das especificações. Aviões que atrasam, prazos de entrega não respeitados, produtos que quebram na primeira vez. Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade do ponto de vista da ausência de deficiências.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 13. QUALIDADE DEFINIÇÕES DE QUALIDADE Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de Excelência desempenho. Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que Valor custam mais caro. Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser. Qualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as Conformidade especificações do projeto. Regularidade Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos. Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 14. CUSTOS DA QUALIDADE A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da qualidade, necessários para manter funcionando o sistema da qualidade e evitar os custos da não-qualidade. Agrupam-se em duas categorias: custos de prevenção e custos de avaliação.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 15. CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO • Planejamento do processo de • Mensuração e teste de controle da qualidade matérias-primas e insumos • Treinamento para a qualidade da produção • Desenvolvimento de fornecedores • Aquisição de equipamentos • Desenvolvimento de produtos com especiais para avaliação de qualidade produtos • Desenvolvimento do sistema de • Realização de atividades de produção controle estatístico de processo • Manutenção preventiva • Inspeção • Implantação e manutenção de outros componentes do sistema • Elaboração de relatórios de qualidadeADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 16. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera os custos da não-qualidade, outra ideia importante dentro do moderno enfoque da qualidade na administração. Os custos da não-qualidade também se agrupam em duas categorias: custos internos e custos externos dos defeitos. Aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos recursos produtivos.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 17. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE CUSTOS INTERNOS DOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS DEFEITOS • Matérias-primas e produtos • Cumprimento das garantias refugados oferecidas ao cliente • Produtos que precisam ser • Perda de encomendas retrabalhados • Processamento de devoluções • Modificações nos processos • Custos de processos nos produtivos organismos de defesa dos • Perda de receita consumidores • Tempo de espera dos • Comprometimento da imagem equipamentos parados para • Perda de clientes no mercado correções • Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertadosADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 18. ERAS DA QUALIDADE Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (TQC – Total Quality Control).ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 19. ERA DA INSPEÇÃO A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio da observação direta. Desde antes da Revolução Industrial, sempre se praticou algum tipo de controle desse tipo e esta presente até hoje em muitas modalidades de produção utilitária ou artística. Continua sendo praticada pelos consumidores nas feiras livres, nos supermercados. Sempre irá existir enquanto houver clientes que se relacionam direto com produtores. Surge a substituição do supervisor de produção pelo inspetor de qualidade. O inspetor era desvinculado hierárquica e funcionalmente para ter um julgamento independente. Hoje são os departamentos de controle de qualidade, desvinculados dos departamentos de produção.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 20. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO Com o aumento da empresa industrial e produção em massa, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos produtos que saiam aos milhares das linhas de montagem. Surge o controle estatístico da qualidade, que se baseia na amostragem. Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se por amostragem uma certa quantidade para inspeção. As propriedades dessa amostra podem então ser estendidas ao lote do qual foi extraída.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 21. ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE Em 1961, Armand Feigenbaum apresentou o conceito de Qualidade Total (TQC – Total Quality Control). Tem como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o cliente é o ponto de partida, não é apenas a conformidade das especificações. A qualidade teria que ser embutida no produto ou serviço desde o começo. Abrange, no caso de produtos, todos os estágios do ciclo industrial. Feigenbaum enumerou oito: 1. Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar. 2. Engenharia: transforma as expectativas e os desejos do cliente em especificações.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 22. ERA DA QUALIDADE TOTAL – FOCO NO CLIENTE 3. Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais. 4. Engenharia de processo: escolhe máquinas, ferramentas e métodos de produção. 5. Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante pela qualidade durante a fabricação. 6. Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as especificações. 7. Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte. 8. Instalação e assistência técnica (serviço): instalação e assistência técnica corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 23. ERA DA QUALIDADE TOTAL – SISTEMA DA QUALIDADE Deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A qualidade é problema de todos, exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um sistema da qualidade. A administração da qualidade começa na administração superior. O papel da administração da qualidade é garantir a satisfação do cliente e ao mesmo tempo garantir os interesses econômicos da empresa. Feigenbaum dizia que a obtenção da qualidade depende da participação e do apoio das pessoas.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 24. JUSE / DEMING Em 1946 foi criada a JUSE (Sindicato dos Cientistas e Engenheiros do Japão), se torna o centro das atividades de controle da qualidade no país. Em 1950 Deming é convidado para ministrar curso de estatística aplicada ao controle da qualidade. Em 1986 Deming publica o livro Superando a crise. Neste livro, discorre sobre um método para administração da qualidade. Compreende 14 pontos ou princípios.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 25. 14 PONTOS DE DEMING 1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 2. Adoção da nova filosofia 3. Não depender da inspeção em massa 4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 6. Instituir o treinamento profissional do pessoal 7. Instituir a liderança 8. Eliminar o medo 9. Romper as barreiras entre os departamentos 10.Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal 11.Eliminar quotas numéricas 12.Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas habilidades 13.Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos 14.Agir no sentido de concretizar a transformaçãoADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 26. PDCA Estudar os Estudar um processo resultados e planejar seu aprimoramento Action Plan 4 1 Check Do Observar 3 2 Implementar os defeitos a mudança Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado Passo 6: Repetir o passo 2, e assim por dianteADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 27. QUALIDADE TOTAL ATINGE MATURIDADE Nos anos 80, os princípios de administração da qualidade, evoluíram para a filosofia da qualidade total e espalharam-se por todo o mundo.GARANTIA DA QUALIDADE E AUDITORIA DO SISTEMA Para certificar-se da qualidade é feita a auditoria do sistema de qualidade. Os auditores visitam as instalações e inspecionam, com base numa lista de perguntas ou critérios. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 28. DIFERENÇAS ERA DA INSPEÇÃO E DO ERA DA QUALIDADE CONTROLE ESTÁTICO TOTAL • Ênfase na qualidade do produto • Ênfase na qualidade total ou serviço • Problema do departamento da • Qualidade passa a ser qualidade problema de todos • Como fazer um produto ou • Como garantir qualidade nos serviço ter maior qualidade? produtos e serviços?ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 29. PRÊMIOS Desde os anos 50, diversas instituições, como governos e associações de classe, têm trabalhado para estimular as empresas e outras organizações a adotar as ideias da qualidade. Uma estratégia para isso é a concessão dos prêmios da qualidade. Os três prêmios mais importantes são: Deming, Baldrige e Europeu.ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com
  • 30. PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ) O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento dado pela Fundação Nacional da Qualidade, uma instituição brasileira sem fins lucrativos. Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o aumento da competitividade das empresas brasileiras. O prêmio é atribuído anualmente por um comitê julgador.GANHADORES 2011ADMINISTRAÇÃO I Prof. Marcos Cruz – mdccruz01@gmail.com