Krisenworshop@social media week berlin 2010

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  • 1. Weber ShandwickKrisenworkshop@Social Media Week Berlin 2010Worst Case Szenario: “Bubbleboil Burning Water”
    3. Februar 2010
  • 2. 2
    Ausgangslage
    Situation
    • Die „Bubbleboil GmbH“ ist ein aufstrebender Hersteller von Wasserkochern.
    • 3. Einproduktstrategie: Konzentration auf das Wachstum und den Aufbau der Marke Bubbleboil als innovatives und stylisches „Lifestyle Haushaltsgerät“.
    • 4. Besonderheiten von Bubbleboil Wasserkochern: das einzigartige Design, bestehend aus organischen Formen, die mit Tattoo-Motiven aufgewertet werden.
    • 5. Seit Bestehen sehr erfolgreich, Expansionspläne sind bereits angekündigt.
    • 6. Vertrieben wird ausschließlich über die On- und Offline-Kanäle von Vertriebspartnern im Einzelhandel (Waren- Versandhäuser, Haushalts- und Elektronikgeschäfte).
    • 7. Das Marketing und die Unternehmenskommunikation ist klassisch angelegt:
    • 8. Repräsentative Homepage.
    • 9. Klassische PR-Maßnahmen und Beziehungspflege mit Vertriebspartnern im Vordergrund.
    • 10. Klassische On- und Offline Werbung wird extern von der Agentur „Krasses Marketing“ realisiert.
  • 3
    Stage 1
    „The Crisis Begins“
    • In der Bürogemeinschaft von Susi Schlaflos fängt ein Bubbleboil Wasserkocher Feuer und brennt beinahe die ganze Küche ab. Zum Glück wurde aber keiner verletzt.
    • 11. Susi ist sehr online-affin und nutzt vor allem Social Media aktiv.
    • 12. Noch ein wenig schockiert macht sie ein Foto von der abgebrannten Küche, stellt dieses in ihren Flickr-Account und sendet einen verlinkten Tweet mit den Worten: „Krass, neuer Wasserkocher von Bubbleboil ist explodiert und setzt unsere ganze Küche in Brand!! #lebensgefährlich“.
    • 13. Susi ist zufällig eine Freundin des bekannten Bloggers Peter Logo. Peter retweetet ihren Tweet und greift das Thema in seinem Blog auf.
  • 4
    Stage 2
    „Gossip Factory Is Working“
    • Die Bubbleboil GmbH hat zu diesem Zeitpunkt noch keine Kenntnis von dem Fall. Dementsprechend folgt keine Reaktion.
    • 14. Unterdessen machen die Nachricht und das Foto die Runde im Web.
    • 15. Peter Logo regt in seinem Blog eine Diskussion über die möglichen Ursachen an und fragt sich, ob das wohl ein Einzelfall war.
    • 16. Es entwickelt sich ein Diskurs in den Kommentaren seines Blogs. Hunderte vermelden ähnliche Vorkommnisse. Gerüchte über Schlampereien in der Produktion kommen auf.
    • 17. Betroffene vermelden, dass sie ihre Beschwerden nur sehr mühsam anbringen konnten. Denn eine Customer Care Abteilung oder Beschwerdestelle existiere nicht und telefonisch sei so gut wie nie jemand erreichbar. Auch E-Mails würden kaum beantwortet.
    • 18. Das alles lässt Fragen nach der Seriosität der Bubbleboil GmbH laut werden. Anscheinend hat man etwas zu verbergen und will nichts mit seinen Kunden zu tun haben.
  • 5
    Stage 3
    „Buzz Spreads“
    • Susi ist also nicht die einzige Betroffene. Bubbleboil reagiert jedoch nicht auf die sich häufenden Beschwerdeversuche. Lediglich Standardphrasen werden formuliert: „Mit unseren Geräten ist alles in bester Ordnung“ heißt es lautstark.
    • 19. Die Maxime heißt aussitzen, da man nicht davon ausgeht, dass tatsächlich ein Fehler auf eigener Seite vorliegt und die Beschwerden nur punktuell bleiben werden.
    • 20. Ein offizielles Statement oder ein Monitoring ist nicht geplant.
    • 21. Weitere Blogger schließen sich dem Diskurs an und greifen die Geschichte in ihren Blogs auf. Schon bald ist es eines der Top-Themen in der Blogosphäre.
    • 22. Weitere Betroffene stellen Bilder und Videos abgebrannter Bubbleboil Wasserkocher auf Content Sharing Plattformen wir Flickr und YouTube ein.
    • 23. Mittlerweile kursiert der Hashtag#burnBubbleboil auf Twitter.
    • 24. AufFacebook wird die Gruppe „Bubbleboil BurningWater: ich wollt‘ doch nur ein Tee trinken!!“ gegründet.
    • 25. Die Reaktion bzw. das Ignorieren einzelner Beschwerden löst eine Welle der Entrüstung aus.
  • 6
    Stage 4
    „Media Takes Notice“
    • Bubbleboil bekommt von dem Online-Diskurs weiterhin nichts mit. Keine Reaktion, ob als offizielles Statement auf der unternehmenseigenen Homepage oder in sonst irgendeiner anderen Form.
    • 26. Die sich häufenden Beschwerden werden als haltlos abgetan. Das Problem wird nicht bei sich gesehen und die Beschwerden erscheinen sowieso noch übersichtlich. Sie sollten keine große Öffentlichkeit bekommen.
    • 27. Der Online-Journalist Mike Meiksen , ein Testredakteur, der auf Consumer Technologie und Lifestyle Gadgets spezialisiert ist, wird auf den Fall aufmerksam und fängt an zu recherchieren.
    • 28. Ein Telefoninterview mit Dieter Selbstverliebt wird ihm verwehrt. Erst nach mehrmaligem Nachhaken bekommt er eine E-Mail, in der ein möglicher Fehler scharf zurückgewiesen wird.
    • 29. Er schreibt einen vernichtenden Artikel, in dem er Bubbleboil als unkooperativ und abgehoben deklariert. Er initiiert eine Testreihe.
    • 30. Unterdessen läuft der Buzz im Social Web auf Hochtouren, eine Website wird eingerichtet, die mit Hilfe ein Social Media News-Aggregator automatisch mit den aktuellsten Informationen zum Thema versorgt wird.
    • 31. Die Facebook-Gruppe hat 3.000 Mitglieder, Protestaktionen werden geplant, Boykott-Aufrufe werden laut.
  • 7
    Stage 5
    „Escalation Alert“
    • Durch das große Interesse von Mike Meiksen doch ein wenig verdutzt, setzt er ein Web-Monitoring auf.
    • 32. Völlig überrascht von der Welle, die das Thema bereits geschlagen hat und in welcher Form der Diskurs geführt wird, reagiert er trotzig. In einem offiziellen Statement stellt er Bubbleboil als ein Opfer blinder Hetze und willkürlichem ‚Web-Anarchismus‘ dar.
    • 33. Insider lassen durchsickern, dass rechtliche Schritte gegen die Initiatoren dieser „Verleumdungskampagne“ in Betracht gezogen werden.
    • 34. Das Ergebnis der von Mike Meiksen initiierten Testreihe ist niederschmetternd. Er macht einen Großbeitrag daraus, der als Schlagzeile auf der Hauptseite der beiden in Deutschland meist genutzten Online-Testseiten „Gerätetest“ und „Testgerät“ landet.
    • 35. Zahlreiche Blogger greifen die abgehobene Reaktion und die Testreihe auf. Der Diskurs wird dadurch weiter angeheizt.
    • 36. Die Rufe nach Klagen werden immer lauter, Protestaktionen werden gestartet und online gestellt. Web-affine, junge, aufstrebende Anwälte solidarisieren sich mit den Betroffenen und bieten in der Facebook-Gruppe ihre Dienste pro bono an.
    • 37. Schlussendlich bekommt auch die Bild-Zeitung Wind von der Geschichte und entscheidet den Fall auf Seite zwei zu bringen.
  • 8
    Death-Blow
    „R.I.P“
    • Aufgrund des immensen öffentlichen Drucks leitet Bubbleboil eine bundesweite Rückrufaktion ein. Das Unternehmen verspricht die Geräte auf mögliche Fehler zu überprüfen.
    • 38. In einem Interview mit der Bild gesteht Geschäftsführer Dr. Hein Uneinsicht allerdings nur bedingt Fehler ein. Die Testreihe des Online-Journalisten Mike Meiksen wird von ihm als nicht repräsentativ und voreingenommen abgetan.
    • 39. Schadensersatz für Betroffene soll freiwillig nicht gezahlt werden, da noch nicht eindeutig bewiesen sei, dass die Bubbleboil Geräte im Einzelfall tatsächlich die Verursacher der Feuer waren.
    • 40. Über 10.000 Betroffene ziehen vor Gericht. Sie wollen Schadensersatz einklagen.
    • 41. Mittlerweile wurde der Fall auch von anderen klassischen Medien aufgegriffen. Zahlreiche Reportagen und Berichte werden produziert. Die Stimmung kocht über!
    Vermeintliches Ende:
    Bubbleboil knickt ein, geht einen bundesweiten Vergleich ein, der das Unternehmen Millionen kostet. Die Kosten können nicht mehr aufgefangen werden. Das Vertrauen in die Marke ist zerstört. Vertriebspartner ziehen sich zurück. Schlussendlich muss die Bubbleboil GmbH Konkurs anmelden!