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Projeto Integrador do 4º semestre - Curso Gestão de Tecnologia da Informação - SENAC

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    PI service desk final PI service desk final Presentation Transcript

    • Imagem - Fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
    • A empresaA Brasen, Brasil Serviços de Tecnologia da Informação é uma empresa que tem como foco principal de atuação o fornecimento de serviços e soluções de TI.A Brasen constrói sua história por meio de uma visão abrangente de TI, preza pelo desenvolvimento das pessoas, o investimento em infraestrutura e certificações e seus principais pilares são: terceirização dos serviços TI, compromisso com cliente e inovação. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Unidade de Negócios – Service DeskO Service Desk mantém seu foco no gerenciamento de incidentes, a fim de atender, administrar, resolver e gerenciar as ocorrências buscando uma solução em 1°, 2°, 3° nível com atendimento on-site e off-site, com técnicos treinados e certificados nas diversas áreas de TI. Os investimentos na gestão de recursos humanos, infraestrutura e ferramentas de controle e gestão ficam sob a responsabilidade da unidade de negócios (Service Desk), enquanto nossos clientes concentram-se nas atividades críticas de seus negócios. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Missão Apresentar um serviço de Service Desk com qualidade e eficiência para nossos clientes. Buscando alcançar excelência nos serviços prestados e melhora continua no processo de negócios, mantendo as vantagens competitivas neste segmento de atuação. Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
    • Visão Ser referência na prestação de serviços de Service Desk aplicando qualidade, tecnologia, inovação, atingindo níveis de excelência a fim de ampliar a participação no mercado, em 45% até 2014. Conquistar os mercados globais, e garantir sempre, a satisfação e fidelidade dos nossos clientes. Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
    • Público AlvoO Service Desk oferece um conjunto de soluções em governança e gestão de TI, para diferentes segmentos de negócios e empresas de diversos portes, focando no atendimento à grandes e médias corporações. As empresas que contratam esses serviços são basicamente bancos, seguradoras, previdência privada, telefonia móvel e fixa, fabricantes de computadores e celulares, TV a cabo etc. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Principais Concorrentes Algumas empresas atuantes no mercado oferecem o mesmo tipo de serviços prestados pela unidade de negócio. Analisando o porte, portfólio e clientes atendidos, podemos considerar as empresas abaixo como nossas principais concorrentes: Principais concorrentes - Fonte: Elaborado pela própria equipe.
    • Capacidade de Atendimento O dimensionamento do número de chamadas, é realizado de acordo com as métricas de atendimento, pela equipe de planejamento. Um sistema analisa a curva de chamadas e distribui o número de operadores/ hora, para que não ocorra filas e seja possível manter o nível de qualidade descritos nos SLA’s. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Estratégia de Negócios Objetivos Estratégicos; Estratégia Service Desk; Estratégia Corporativa; Estratégia de Diferenciação; Estratégia de Inovação; Estratégias Funcionais de Suporte. Imagens fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
    • Balanced Scorecard Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Balanced Scorecard Todos os funcionários em todos os níveis (estratégico, tático e operacional) têm acesso as medidas financeiras e não financeiras para compreender o impacto e consequências de suas decisões em nível estratégico e reconhecer os vetores de sucesso ao longo prazo Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Balanced ScorecardNo BSC são quatro perspectivas: Financeira; Cliente; Processos internos; Aprendizado e crescimento; Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Mapa Estratégico Mapa Estratégico unidade de negócios Service Desk - Fonte: Elaborado pela própria equipe.
    • Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
    • Catálogo de Serviços - Software Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Criação Baixa 02 dias Reset de Senha Média 01 dia E-mail Configuração Média 02 dias Erros ou problemas Baixa 02 dias Dúvidas Média 01 dia Instalação Baixa 02 dias Configuração Média 01 dia Aplicativos Atualização Média 02 dias Remoção Baixa 02 dias Reinstalação Baixa 02 dias Instalação Aplicativo Média 01 dia Vídeo Conferência Configuração Aplicativo Média 02 dias Adição de usuário Média 01 dia Configuração de perfil Média 01 dia Active Directory Compartilhamento de pastas Baixa 02 dias Reset de Senha Alta 02 horas Remover usuário Alta 02 horas Tabela 2 – Catálogo de Serviços de Software - Fonte: Elaborado pela própria equipe.
    • Catálogo de Serviços - Impressora Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Toner Troca Baixa 02 dias Troca de peças Alta 02 horas Manutenção Limpeza Média 01 dia Remoção papel atolado Alta 02 horas Papel Abastecimento de papel Alta 02 horas Scanner Configuração Média 01 dia Fax Configuração Média 02 dias Dúvidas Orientação Geral Baixa 02 dias Catálogo de Serviços para Impressora - Fonte: Elaborado pela própria equipe
    • Catálogo de Serviços - Hardware Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Instalação Equipamentos Baixa 02 dias Trocar Equipamentos Média 01 dia Vídeo Conferência Manutenção Média 01 dia Configuração Baixa 02 dias Troca de peças Média 01 dia Resolução de problemas Instalação Drivers Média 01 dia Manutenção de Equipamento Média 01 dia Troca de periféricos Média 01 dia Periféricos Instalação de periféricos Média 01 dia Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia Manutenção de Projetor Baixa 02 dias Projetor Preparo para apresentações Média 01 dia Empréstimo Baixa 02 diasCatálogo de Serviços de Hardware - Fonte: Elaborado pela própria equipe
    • Catálogo de Serviços - Infraestrutura Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Instalação de ponto Média 01 dia Rede Manutenção de ponto Média 01 dia Resolução problemas Alta 02 horas Instalação Baixa 02 dias Rede sem fio Configuração Média 01 dia Manutenção Baixa 02 dias Instalação de ramal Média 01 dia Remoção de ramal Média 01 dia Telefonia Troca de ramal Baixa 02 dias Configuração lógica Baixa 02 dias Movimentação de ponto de dados Média 01 dia Mudança de Layout Instalação ponto de dados Média 02 dias Mudança de equipamentos Baixa 02 dias Catálogo de Serviços de Infraestrutura - Fonte: Elaborado pela própria equipe
    • Serviços Prestados e não suportados Serviços prestados Serviços não suportadosInstalação e manutenção de Software Aluguel de EquipamentoInstalação e manutenção de Hardware Softwares não homologadosInfraestrutura de TI Suporte fora do escopo do Service DeskConfiguração de Servidores Habilitação de crachá no sistemaInstalação de servidores Instalação de ponto elétricoInstalação física de impressoras Acesso a determinados sistemasAluguel de projetor Acesso a determinadas pastas na redeMudança de Layout Criação de usuáriosTroca de equipamentos fora da garantia Reset de senhas da redeTroca de equipamentos alugados Bloqueio/ Desbloqueio de SitesInstalação de ponto de redeConfiguração de ramal analógicoConfiguração de ramal DigitalRecuperar informação do ramalRecuperação de arquivos do servidorRecuperação de arquivos da maquinaAtualização de software específicoCompra de equipamentosServiços Prestados e não suportados - Fonte: Elaborado pela própria equipe
    • Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Operação de Serviço – Service DeskApresenta processo para alcançar a excelência operacional nodia-a-dia e descreve como alcançar a mesma, de maneiraeficaz e eficiente no suporte e entrega do serviço, mantendo avigor os componentes que suportam o serviço. Seus principaisprocessos são: Gestão de Eventos Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Mudança Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Níveis de Atendimento Básico (1° nível);  O nível básico pode receber incidente por diversas origens como: telefone, e-mail e ou aplicação; Hábil (2° nível);  Responsável por: investigar, diagnosticar, solucionar e escalonar incidentes para o 3° nível; 3 Expert (3° nível)  Responsável por finalizar o atendimento, solucionando todos os incidentes com atendimento por telefone, remoto e no local conforme grau de dificuldade para solução do incidente, uma vez que os incidentes não podem ser escalonados para outras áreas de TI. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Fluxo de Atendimento Níveis de um Service Desk, com base no modelo ITIL. - Fonte: Elaborado pela própria equipe
    • Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
    • Recrutamento e Gestão de EquipePrincipais perfis e cargos de Service Desk são: Coordenador Analista De Suporte I Analista De Suporte II Analista De Suporte III Fonte: www.freedigitalphotos.net/>. Acesso em 26/11/2011
    • Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
    • Pesquisa de Marketing  De acordo com SAMARA (2007), a pesquisa de marketing para obter êxito, é necessário o uso da criatividade, imaginação e emoção.Processo de planejamento de marketing - Fonte: Livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007, pág. 2)
    • Marketing Mix De acordo SAMARA (2007), as organizações podem administrar seu composto mercadológico com o uso dos quatro “pês”: produto, preço, promoção e ponto-de- venda. Para exemplificar veja a figura abaixo:Marketing Mix - Fonte: Adaptado do livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007), pág. 3
    • Pesquisa de SatisfaçãoA unidade de Service Desk para elaborar uma pesquisa de satisfação define como problema de pesquisa: analisar sua postura estratégica no mercado, elaborar seu plano de comunicação, identificar possível gaps em seu atendimento, analisar opinião de cliente, funcionário e colaboradores e verificar sua aceitação no mercado. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Modelo de processo de Pesquisa Contar Usuário Service N Desk Fim Atendimento Canais de Encaminhar para Primeiro Nível de Suporte Solução para o Cliente Atendimento Primeiro Nível Segundo Nível Terceiro Nível Solucionar e Prestar Suporte Prestar Suporte Prestar Suporte Finalizar Incidente Solução para o Cliente Service Desk Deseja fazer a pesquisa de atendimento URA - Pesquisa Eletrônica Suas Solicitações foram O consultor do Service Desk Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau atendidas (1-Sim, 0 Não) foi cordial durante o de satisfação com esse atendimento atendimento (1-Sim, 0 Não) Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau de Usando uma escala de 0 a 5 qual o grau de conhecimento do analista de suporte satisfação com esse atendimentoModelo de processo de Pesquisa atendimento Service Desk. - Fonte: Elaborado pela própria equipe
    • Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Política de Segurança da Informação Identificação dos Recursos Críticos  Segurança física  Segurança lógica Classificação das Informações  Confidencialidade Integridade Disponibilidade Sistema de classificação da informação, que é dividido em:  Informação Pública  Informação interna  Informação confidencial  Informação restrita Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Política de Segurança da Informação Elaboração de normas e procedimentos Definição de planos de recuperação, contingência, continuidade de negócios Definição de sanções ou penalidades pelo não cumprimento da política Aprovação da alta administração Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Processo de Venda 8 Acompanhamento 7 Aquisição 6 Enfrentando objeções 5 Apresentação 4 Determinação da necessidade 3 A abordagem 2 Pré-abordagem - planejamento das vendas1 ProspecçãoFigura 8 – Oito passos do processo de VendasFonte: Adaptado do livro Gestão da Força de Vendas, SPIRO (2009), pág. 66
    • Processo de Vendas Unidade Negócios Service Desk Fonte: Elaborado pela própria equipe
    • Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Metodologia para aquisição de SoftwareCMMI – Áreas de processos - Nível 2: Gerenciado Gerenciamento de Requisitos  REQM (Requirements Management) Gerenciamento de Acordo com Fornecedor  SAM (Supplier Agreement Management) CMMI para Aquisição (CMMI-ACQ) Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Etapas para aquisição de Software Planejamento de Projeto  É definir uma estratégia de aquisição estabelecer e manter planos com níveis cada vez maiores de detalhe para atender as necessidades do projeto Monitoramento e Controle de Projeto Solicitação e Monitoramento de Contrato Documento de Análise de Aquisição de Solução  Qualidade de Software ISO 9126 Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Etapas para aquisição de Software Contrato de Aquisição de Produto com o Fornecedor Métodos para aquisição Critério para seleção Documentação do contrato com o fornecedor Procedimentos de Manutenção do Produto Adquirido Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • Processo de Escolha do Software Os principais processo de seleção de software são:  Definição do Escopo do projeto  Identificar os Stakeholders internos e externos  Criar o plano de aquisição  Definição de Requisitos de Software  Definir o orçamento  Definir métrica e regra para análise do software  Desenvolve plano de teste de software Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
    • A definição da escolha do software de Service Desk  Principais software avaliado na RFP  Automidia Service Management  Remedy Service Desk (BMC)  Tivoli Service Request Manager (IBM)  Vencedor  Automidia Service ManagementFonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp
    • Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp
    • Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp
    • Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp
    • Referências Bibliográficas Imagens Grátis - FreeDigitalPhotos.net. Disponível em <http://www.freedigitalphotos.net/>. Acesso em 26/11/2011 Search 1,000s of templates - Microsoft Office. Disponível em <http://office.microsoft.com/en-us/templates/>. Acesso em 26/11/2011 FITZSIMMONS, James A. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação – 6 ed. – Porto Alegre: Bookman, 2010. TURBAN, Efraim, McLEAN, Ephraim, WETHERBE, James. Tecnologia da Informação para Gestão. 3° Ed. Porto Alegre: Bookman, 2004 SILVA, Marcelo G. R.[et.al.] TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL V3: aplicado a um estudo de caso. – Brasília: Senac DF, 2010. MANSUR, Ricardo. Governança de TI – Metodologia, Frameworks e Melhores Práticas. Rio de Janeiro. Editora Brasport, 2007.
    • Referências Bibliográficas THOMPSON, Arthur A. Planejamento estratégico: elaboração implementação e execução. São Paulo. Editora Pioneira, 2002. DANTAS, Edmundo Brandão. Telemarketing: a chamada para o futuro. 5. ed. rev. e ampl. São Paulo. Editora Atlas, 2008 GRONROOS, C. Marketing - gerenciamento e serviços: a competição por servicos na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993 Quem somos - CPM Braxis Capgemini Disponível em <http://www.cpmbraxis.com/portal/home.jsp?hl=pt&id=161 >. Acesso em 24/08/2011 Wikipédia. CPM Braxis Capgemini. Disponível em <http://pt.wikipedia.org/wiki/CPM_Braxis_Capgemini>. Acesso em 24/08/2011 Quem somos - Capgemini Disponível em <http://www.br.capgemini.com/quem_somos/>. Acesso em 24/08/2011
    • Referências Bibliográficas Home Page - TCS Brasil Disponível em <http://www.tcs.com/worldwide/br/pt/Pages/default.aspx>. Acesso em 24/08/2011 Histórico - Resource IT Solutions Disponível em <http://www.resource.com.br/quem-somos/historico/>. Acesso em 24/08/2011 Missão, Visão, Valores - Resource IT Solutions Disponível em <http://www.resource.com.br/quem-somos/missao-visao-e-valores/>. Acesso em 24/08/2011 Material- Service Desk - P2HE em <http://www.p2he.com.br/artigos/service_desk.pdf>. Acesso em 31/08/2011 Dimensionamento de Centrais de Atendimento - Teleco em <http://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialccenter/default.asp> . Acesso em 31/08/2011 Service Desk - Fujitsu em <http://www.fujitsu.com/br/services/it/fms/fujitsuservicedesk/> Acesso em 02/09/2011 Sistema de indicadores de desempenho – IBCO. Em <http://www.ibco.org.br/index.php?option=com_content&view=articl e&id=302&catid=10:trabalhos&Itemid=639/> Acesso em 15/09/2011
    • Referências Bibliográficas Indicadores e Métricas de help Desempenho – HDIBRASIL. EM <http://www.hdibrasil.com.br/index.php?option=com_rokdownloads& view=file&task=download&id=7%3Aindicadores-e-metricas-de- desempenho&Itemid=153> Acesso em 15/09/2011 TOTVS oferece diferentes soluções de Service Desk - Decision Report em <http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/star t.htm?infoid=9798&sid=29> Acesso em 16/09/2011 Service Desk Objectives in ITIL Foundation - ITIL Portal em <http://www.itilfoundation.org/Service-Desk-Objectives-in-ITIL- Foundation_43.html> Acesso em 20/09/2011 Network Operational Control - Redes de Computadores e suas aplicações na Educação em <http://penta.ufrgs.br/gr952/trab1/noc.html> Acesso em 16/09/2011 COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk – São Paulo: Novatec, 2008 LAUDON, K.C. Sistemas de Informação Gerencias. São Paulo: Prentice Hall, 2004. 5.edição. MINTZBERG, Henry. Safári de Estratégia: um roteiro pela selva do planejamento estratégico – Porto Alegre: Bookman, 2000.
    • Referências Bibliográficas OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento Estratégico: conceitos, metodologia e praticas – 20 ed. – São Paulo : Atlas, 2004. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Estratégia empresarial e vantagem competitiva: como estabelecer, implementar e avaliar – 3 ed. – São Paulo: Atlas, 2001. COSTA, Ana Paula Paulino da. Balanced Scorecard: conceitos e guias de implementação – 1 ed. – São Paulo: Atlas, 2008. KAPLAN, Robert S. A estratégia em ação: balanced scorecard – 19ª reimpressão – Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. KAPLAN, Robert; NORTON, David P.; Mapas estratégicos - Balanced Scorecard: convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis. – 9ª. Edição – Rio de Janeiro: Editora Campus, 2004. KNAPP, Donna. A Guide to Service Desk Concepts: Service Desk and the IT Infrastructure Library – 3ª Edição - United States - South- Western, Division of Thomson Learning, 2010. NERI, Aguinaldo. Gestão de RH por competências e empregabilidade - 2ª edição e atualização- Campinas - SP ed. , Papirus, 2005.
    • Referências Bibliográficas MEDEIROS, Luiz Carlos Lobato Lobo de. Formação de suporte técnico Proinfo – Rio de Janeiro – RJ - Escola Superior, 2010. Revista AIBDA – Vol II – No. 2 - pág. 109; Edição de Julho a Dezembro – 1981. BENDLE, N.T., FARRIS, P. W., PFEIFER, P. E. e REIBSTEIN, D. J. - Marketing Metrics: 50+ Metrics every executiv should master - 1 ed. - Pearson Education - pub. por ARTMED Editora S.A. STATDLOBER, Juliano. Help-Desk e SAC com Qualidade – Rio de Janeiro, Brasport, 2006. LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen; Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Pearson, 2006. MAGALHÃES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de serviços de TI na prática: Uma abordagem com base no ITIL. 1.ed. São Paulo : Novatec, 2007. O que é ITIL? - TI. exames em <http://www.tiexames.com.br/ITIL> Acesso em 20/09/2011. ServiceDesk User’s Guide - Symantec em <http://www.symantec.com/business/support/resources/sites/BUSINE SS/content/live/DOCUMENTATION/3000/DOC3537/en_US/servicedesk_ user_gde.pdf> Acesso 11/10/2011.
    • Referências Bibliográficas Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras – MG em <http://revistas.facecla.com.br/index.php/reinfo/article/do wnload/158/50> Acesso em 13/10/2011. TAKEUCHI, Hirotaka. Gestão do conhecimento. Porto Alegre - Bookman, 2008. Help desk: somente a porta de entrada ou a possibilidade de sucesso na carreira em TI? - Guia do Hardware - <http://www.hardware.com.br/artigos/help-desk/> Acesso em 12/10/2011. CRUZ, Tadeu. Gerência do conhecimento - 2 ed. - Rio de Janeiro, 2007 OGC, OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL 3 - SERVICE OPERATION - 1 ed. - STATIONERY OFFICE BO, 2007. An Introductory Overview of ITIL V3 - Best Management Practice em <http://www.best-management- practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_I TIL_V3.pdf> Acesso em 13/10/2011
    • Referências Bibliográficas Artigos ITIL - SIBRA em <http://www.sibra.com.br/ArtigoITIL0804.pdf> Acesso em 13/10/2011 ITIL Knowledge - Overview- ITIL.ORG em <http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php> Acesso em 13/10/2011 IT Process Wiki em <http://wiki.en.it- processmaps.com/index.php> Acesso em 13/10/2011 Introdução ao ITIL - SlideShare em <http://www.slideshare.net/fernando.palma/itil-foundation-v3> Acesso em 13/10/2011 Melhores praticas de serviços de TI - Redes & Cia em <http://www.redesecia.com.br/site/whitepapers/melhores_pratic as_servicos_ti.pdf> Acesso em 13/10/2011 ITIL v3 – Fundamentos - Procergs em <http://www.procergs.com.br/index.php> Acesso em 13/10/2011 SAMARA, Beatriz Santos. Pesquisa de marketing: conceitos e metodologia – 4. Ed. – São Paulo : Pearson Prentice Hall, 2007.
    • Referências Bibliográficas WEILL, Peter e Ross, Jeanne W. Governança de TI, Tecnologia da Informação – São Paulo – M. Books, 2006. CARUSO, Carlos A. A. Segurança em informação e de informações – 2 ed. rev. e ampl. – São Paulo – Editora Senac, 1999. Começando em segurança - MSDN Microsoft Disponível em <http://msdn.microsoft.com/pt-br/library/ff716605.aspx>. Acesso em 15/11/2011 IIBA - International Institue of Business Analysis. O Guia para o Corpo de Conhecimento de Análise de Negócios (Guia BABOK). Versão 2.0, São Paulo, 2011. Como Elaborar uma RFP (Request for Proposal) - efagundes.com Disponível em <http://www.efagundes.com/artigos/Como_elaborar_uma_rfp.htm >. Acesso em 18/11/2011 Guia para RFP de Outsourcing - TGT Consult Disponível em <http://www.tgtconsult.com.br/admin/imagesservicos/anexo_ezo zl.pdf>. Acesso em 18/11/2011 SPIRO, Rosann L. Gestão da força de Vendas. 12 ed. – São Paulo – McGraw-Hill, 2009.
    • Referências Bibliográficas SOMMERVILLE, Lan. Engenharia de Software. 6 ed. – São Paulo – Addison Weslye, 2003. CMMI - Software Engineering Institute - SEI em <http://www.sei.cmu.edu/cmmi/> Acesso em 20/09/2011 Software Selection Process - TGI em <http://www.tgiltd.com/images/library/software_selec tion_process_steps.pdf> Acesso em 20/09/2011