Hoe benut je een social newsroom bij crisiscommunicatie?

352 views

Published on

Bedrijven hebben vaak wel een (communicatie)plan voor crisiscommunicatie. Maar er is nog niet genoeg nagedacht voor een een platform waarin Social Media leading is. Lees meer over de rol van een Social Newsroom.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
352
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hoe benut je een social newsroom bij crisiscommunicatie?

  1. 1. Hoe benut je een Social Newsroom bij crisiscommunicatie?Het kan ieder bedrijf overkomen. Een onverwachte calamiteit die voor negatievenieuwsgaring zorgt waarmee je zorgvuldig opgebouwde bedrijfsreputatie in één keeronder druk komt te staan.Een recent voorbeeld hiervan was de asbestaffaire in Utrecht waar de onlinecommunicatie allesbehalve vlekkeloos verliep. Toegegeven; het incident kwam alsdonderslag bij heldere hemel maar toch gaf het mij het gevoel dat de gemeente geenonline communicatie scenario klaar had liggen.Zo was er niet direct een “online hub” waar alle informatie rondom de asbestkwestievoorhanden was. Hier had een Social Newsroom een heleboel onduidelijkhedenkunnen voorkomen. Los van de inhoudelijke feiten, de fact & figures, had burgemeesterAleid Wolfsen hier ook de communicatie kunnen voeren. Hij kwam in eerste instantieniet terug van vakantie en zijn optreden kwam hiermee onder vuur te liggen. Maar deargumentatie ervan was online in geen velden of wegen te bekennen.Bedrijven hebben vaak wel een (communicatie)plan voor crisiscommunicatie. MaarSocial Media en hun rol bij een crisis worden vaak niet in deze plannen opgenomen. Opzich niet vreemd; de opkomst van Social Media is vrij recent en over de impact ervan bijbedrijfscalamiteiten is nog weinig bekend.Deze ontwikkelingen dien je als bedrijf echter niet te onderschatten.Social Media spelen bij een calamiteit juist de toonaangevende rol. Zij lopen als eenrode draad door crisiscommunicatie heen. Goed anticiperen op de berichten vanuitSocial Media maakt het grote verschil tussen een succesvolle crisiscampagne of eengebroken bedrijfsreputatie.Zorg in een crisis voor je eigen betrouwbaarheid en leiderschap door accurate enactuele informatie zelf te bundelen in een Social Newsroom. Met goede communicatiekom je een crisis sneller te boven en voorkom je een hoop reputatieschade.Nadenken over impact Social MediaEen crisis wordt altijd via diverse media aangewakkerd en de kans is zeer groot dat eencrisis zich snel verspreid via Social Media. Op dat moment dien je als organisatie directop de hoogte te zijn van alle actuele berichtgeving en moet er bijvoorbeeld eenmonitoringsdienst klaar staat die verder gaat dan Google Alert.Een professionele monitoring dienstverlener die direct 24/7 informatie ter beschikkingstelt en alle berichten en Tweets weergeven over je organisatie.Social Newsroom gereedEen ander zeer belangrijk item is; hoe houd je tijdens een crisis controle over alleberichten- en geruchtenstroom op Social Media en hoe anticipeer je hierop ?Eén zaak is zeker; huidige websites zijn niet geëquipeerd voor actuele berichtgeving viaSocial Media in een overzichtelijk platform.
  2. 2. De belangrijkste optie: ontwikkel nu al een Social Newsroom en voeg deze toe aan jebestaande website. Zet deze Newsroom nu al in de steigers of nog beter; voeg dezesowieso toe aan je corporate website.Tijdens een crisis kan de Newsroom met ‘één druk op de knop’ volledig operationeelgemaakt worden in het kader van crisiscommunicatie. Het zal het belangrijkstecommunicatieplatform vormen om crisiscommunicatie digitaal goed af te handelen.Een Social Newsroom biedt ongelooflijk veel voordelenDe Newsroom biedt jou het platform om alle informatie rondom de calamiteit actueelen met inhoud vanuit diverse Social Media te regisseren. Niet alleen kun je geruchten ofonwaarheden ontzenuwen; je hebt ook de regie over de juiste informatie.Dat is belangrijk voor zowel klanten, consumenten, belanghebbenden en alle anderestakeholders. Maar ook voor journalisten die zich door de berichten op Social Mediaheen worstelen en proberen er waarheden uit te filteren.Omdat zij ook snel aan berichtgeving doen, is de kans groot dat zij geruchten enonwaarheden overnemen. De Social Newsroom zal –mits actueel en relevant- als deomgeving worden geïnterpreteerd waar alle informatie voorhanden is.Zorg ook dat de Newsroom goed gehost is en dat het veel verkeer aankan.Het online verkeer kan tijdens een crisis zo druk worden dat je dagelijkse ‘corporate’site het mogelijkerwijs begeeft.Wat moet er allemaal terugkomen in de Newsroom?Een Newsroom moet natuurlijk alle gerichte informatie omvatten. Maar denk vooral naover wat er vermeld wordt. Kijk nu al eens kritisch hoe het nieuws over je bedrijf isopgesteld. Is het volledig, actueel en informatief?Denk ook aan de mogelijkheden van streaming om interviews en persconferenties uit tezenden. Deze persconferenties kunnen dan altijd op ieder moment wordenteruggekeken.Voorkom reputatieschade door voorbereidingEen goed voorbeeld over alerte crisiscommunicatie is het verschil in aanpak tussenVodafone en Blackberry. Beide bedrijven kregen een gigantische storing te verwerkendie langer dan 3 dagen duurde. Vodafone is meteen gaan communiceren met haarklanten door een persoonlijke boodschap te versturen namens Rob Shuter, de nieuwebestuursvoorzitter.De uitzendingen werden vanuit het pand in Rotterdam uitgezonden en bezoekerskregen direct een beeld van de oorzaak van de storing en de impact van de brand.Gewoon precies waar het op staat. Dat is wat mensen tegenwoordig willen: eerlijkheiden transparantie.Ondanks dat iedereen veel last had van de storing is de grote frustratie via Social Mediauitgebleven. Het feit dat Vodafone het boetekleed aantrok en dit “real time”communiceerde heeft hier mede voor gezorgd. Een verademing in vergelijking met denon-communicatie van RIM; de fabrikant van Blackberry.In de dagen rondom de storing heeft RIM op hun officiële Twitter-account, dat ironischgenoeg ook nog BlackBerryHelp als accountnaam heeft, vijf updates geplaatst. En danook nog eens internationaal! Geen informatie vanuit het betreffende land; in dit gevaldus Nederland. Van een internationaal bedrijf als RIM zou je verwachten dat ze perland een woordvoerder hebben maar niets is minder waar.
  3. 3. Ben jij ook online al klaar voor een crisis?Anno 2012 word je als bedrijf afgerekend op de “kwaliteit en actualiteit” vancommunicatie in tijden van crisis. Social Media voert daarin de hoofdtoon.Iedere organisatie doet er goed aan om alle sociale media modules vanuit eeninteractieve digitale omgeving te registreren. Bundel alle actuele en relevanteinformatie rondom een crisis op/in? de Social Newsroom die direct vanuit je corporatehomepage is te openen.Helderheid, volledigheid en actualiteit van communicatie haalt in ieder geval al de angeluit de crisis en kalmeert de emotie.Wees ten tijde van de crisis volledig in je communicatie en reageer snel en betrokken!Wees voorbereid op een groot aantal vragen en zorg dat scripts en mensen klaarstaan.Concentreer je vooral op Twitter. Daar speelt het gros van de real time communicatiezich af.Zaak is dus om naast de strategie en executie rondom crisiscommunicatie ook oog tehebben voor de inrichting van de online omgeving waar vanuit snel en effectiefgecommuniceerd kan worden.

×