MULTIKANAL INMA KJETIL MANHEIM 14. OKTOBER

POWER TO THE CUSTOMER

EN KJENT UTVIKLING

SOCIAL MEDIA Podcasts Vlogs Blogosphere Forums Wikis Institusjonell kontroll Brukerkontroll TRADISJONELLE MEDIA TV Avis/Magasiner Radio Kino

Push Pull Deltagelse Tid

Lukket web site Åpen web site

REALITETEN I FORBRUKERADFERD Enkeltstående kjøpsprosesser er I økende grad kanalkryssende Kilde: Craig W. Stevenson (IBM)

Kommunikativ multikanal . TV/ Kino Radio Print Utendørs Butikk Blog SEO E-mail Usites Strategi Mobil Sites Tracking

WHAT WHAT?

THE PROBLEM: TODAY’S MULTI-CHANNEL OPERATIONS FALL SHORT OF A TRULY CONSUMER-CENTRIC SHOPPING EXPERIENCE Separate views of the customer Inconsistent delivery of service and information Disconnected “states” of interaction Internal conflicts (e.g., strategy, metrics, policies, infrastructure) Multiple Channels and Customer Touchpoints Kilde: Craig W. Stevenson (IBM) Web Catalog Brick and Mortar Kiosks Mobile

Separate views of the customer

Inconsistent delivery of service and information

Disconnected “states” of interaction

Internal conflicts (e.g., strategy, metrics, policies, infrastructure)

MULTIKANAL Multippel kanalbruk er å være tilstede, eller utnytte flere kommunikasjons og transaksjonskanaler En ren tilstedeværelse i mange kanaler betyr ikke at man er en multikanal virksomhet

Multippel kanalbruk er å være tilstede, eller utnytte flere kommunikasjons og transaksjonskanaler

En ren tilstedeværelse i mange kanaler betyr ikke at man er en multikanal virksomhet

THE SOLUTION: RETAILERS NEED TO DELIVER A CONSISTENT AND SEAMLESS SHOPPING EXPERIENCE TO CONSUMERS Single view of the customer Consistent delivery of service and information Continuous state of interaction with each customer Internal alignment; harmonized assets and processes Integrated and Transparent Kilde: Craig W. Stevenson (IBM) Web Catalogue Brick and Mortar Kiosks Mobile

Single view of the customer

Consistent delivery of service and information

Continuous state of interaction with each customer

Internal alignment; harmonized assets and processes

MULTIKANAL Multikanal handler om å tilpasse sin virksomhet og utnytte mulighetene som ligger i den kanalkryssende adferden som forekommer blant mennesker i dag. Kanalkryssingen begrenser seg ikke til å velge enkelthandlinger til bestemt ulike kanaler. Prosesser krysser kanaler og hvilken kanal som benyttes til hva er avengig av mange ulike faktorer som tid, tidspunkt, tilrettelegging, type tjeneste etc.

Multikanal handler om å tilpasse sin virksomhet og utnytte mulighetene som ligger i den kanalkryssende adferden som forekommer blant mennesker i dag. Kanalkryssingen begrenser seg ikke til å velge enkelthandlinger til bestemt ulike kanaler. Prosesser krysser kanaler og hvilken kanal som benyttes til hva er avengig av mange ulike faktorer som tid, tidspunkt, tilrettelegging, type tjeneste etc.

DON’T MAKE ME THINK!

MULTIKANAL STRATEGIER En multikanalstrategi handler om å optimalisere interaksjonen med målgruppene sine på tvers av ulike kanaler, på en måte som både øker verdien for målgruppen og for egen virksomhet. Gjennom å utnytte og optimalisere kanalbruken i samhandling med hverandre etablerer man et strategisk fortrinn gjennom økt effektivitet og bedre kundetilfredshet

En multikanalstrategi handler om å optimalisere interaksjonen med målgruppene sine på tvers av ulike kanaler, på en måte som både øker verdien for målgruppen og for egen virksomhet.

Gjennom å utnytte og optimalisere kanalbruken i samhandling med hverandre etablerer man et strategisk fortrinn gjennom økt effektivitet og bedre kundetilfredshet

STRATEGI FOR AKTIVITETSSYSTEMER SOM STØTTER KANALKRYSSENDE OPTIMALISERING Strategiske kjerneverdier Basis verdier ovenfor målgruppe Aktivitetssystem Aktiviteter som skaper, og støtter omkring verdiene Kanalkryssende optimalisering Linke og sammenføye aktivitetssystemer for økt effektivitet Kilde: Retail Management Institute - Santa Clara University Kirthi Kalyanam Ph.D.

Strategiske kjerneverdier

Basis verdier ovenfor målgruppe

Aktivitetssystem

Aktiviteter som skaper, og støtter omkring verdiene

Kanalkryssende optimalisering

Linke og sammenføye aktivitetssystemer for økt effektivitet

Aktivitetssystem, tradisjonell kanal Aktivtetssystem, Internett K U N D E R Kanal Kryssende atferd Multi kanal konsistens Kanal kryssende utnyttelse & optimalisering Kilde: St.Clara University

EVOLVING TO CROSS CHANNEL OPTIMIZATION Kilde: Retail Management Institute - Santa Clara University Kirthi Kalyanam Ph.D. Time Stage 4 Stage 3 Stage 2 Stage 1 Stage 0 Create online presence Leverage Across Channels Strategic Alignment Obtain Scale OptimizeAcross Channels Value Levers Supporting Activity Systems Consistency Cross Channel Shopping Flows Efficiency in New Channel Growth & Profits Cost Structure of Activities Across Channels Cross Channel Shopping Flows Concentrate Demand-side Factors Metrics & Measurement Cross-Channel Incentive Schemes Aligned Organizational Structure

Value Levers

Supporting Activity Systems

Consistency

Cross Channel Shopping Flows

Efficiency in New Channel

Growth & Profits

Cost Structure of Activities Across Channels

Cross Channel Shopping Flows

Concentrate Demand-side Factors

Metrics & Measurement

Cross-Channel Incentive Schemes

Aligned Organizational Structure

Anbefales:

Anbefales:

HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/MANHEIM KJETIL MANHEIM +47 90064675 E-POST: KJETIL.MANHEIM@CREUNA.NO Slide