Your SlideShare is downloading. ×
0
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus

254

Published on


ServiceDesk Plus è la soluzione web-based per l’Help Desk e l’Asset Management sviluppata secondo le best practice del framework ITIL. Da un’unica interfaccia è possibile gestire i ticket (Incident Management), gli asset IT, i processi di Problem e Change Management, gli ordini di acquisto e le richieste degli utenti dal catalogo dei servizi. I ticket possono essere creati manualmente dall’operatore o automaticamente dalle email ricevute dall’HelpDesk, e in seguito categorizzati e assegnati secondo le regole di business. I tecnici di supporto hanno a disposizione una Knowledge Base per organizzare e condividere le soluzioni ai problemi già risolti e capitalizzare quindi la conoscenza.

L’utente non IT ha a disposizione un account per l’accesso al Portale Self-Service, attraverso il quale può richiedere assistenza, consultare le chiamate aperte trovare una soluzione in modo autonomo tramite la Knowledge Base, e richiedere nuovi servizi all’IT.

Il potente modulo di Asset Management permette la gestione completa degli asset IT in tutto il loro ciclo di vita secondo le best practice ITIL. L’inventario HW e SW è costantemente aggiornato tramite scansione della rete, e ogni variazione è tracciata nello storico. Il CMDB consente di creare delle relazioni fra gli asset IT, i servizi per il business, gli utilizzatori, i gruppi di supporto etc. Queste informazioni sono fondamentali per la corretta valutazione dell’impatto sul business e la definizione delle priorità del supporto HelpDesk.


0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
254
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ServiceDesk Plus«La soluzione per l’Helpdesk ITIL eper l’Asset Management»
  • 2. ManageEngine ServiceDesk Plus• Trouble Ticketing e non solo...• Best Practices ITIL• Asset Management integrato• Web Based• Multilingua (anche italiano)• Automazione dei processi• Personalizzabile
  • 3. IT Infrastructure Library• Incident Management• Change & Problem Management• Service Catalog Management• Project Management• Asset & CMDB
  • 4. Incident Management• Apertura incident– Chiamata telef. dell’utente– Email– Web (portale SelfService)– Evento (es. OpManager, AppManager)• Definizione della categoria• Smistamento automatico• Service Level Agreement• Assegnazione Priorità• Gestione dei task• KnowledgeBase• Escalation• Risoluzione e chiusura
  • 5. Incident Management
  • 6. L’utente telefona, l’operatore HelpDesk apre il ticketIncident Management
  • 7. L’utente effettua il login nel portaleIncident Management
  • 8. cerca prima la soluzione nella Knowledge Base (“self service”)Incident Management
  • 9. Se non trova la soluzione, apre il ticket ...Incident Management
  • 10. Assegnazione automatica del ticket e notifica al tecnicoIncident Management
  • 11. Urgenza + Impatto  PrioritàIncident Management
  • 12. Il tecnico ricontatta l’utente e analizza il problemaIncident Management
  • 13. E prende il controllo remoto del PC dell’utenteIncident Management
  • 14. Oppure l’utente invia una email all’HelpDeskIncident Management
  • 15. ServiceDesk Plus converte l’email in un ticketIncident Management
  • 16. Le BR “leggono” l’email, creano e assegnano il ticketIncident Management
  • 17. Assegnazione automatica• Business Rules per l’assegnazione dei ticket• Assegnazione dei singoli task• Auto Assegnazione per– Distribuire il carico (load balancing)– Round robin– Tecnico di “backup”
  • 18. Asset Management• Discovery e Inventario HW/SW (agent e agentless)• Asset IT e Non-IT• Gestione Licenze (compliance)• Software Metering• Stato degli Assets• Costi e incident associati agli asset• Gestione dei contrattiExpiredDismessoIn riparazioneIn usoIn magazzino
  • 19. CMDB• CMDB=ConfigurationManagement Database• Relazioni fra iConfiguration Items• Dipendenze servizi
  • 20. Problem Management• Processo Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents• Processo Proattivo (prevenzione): un Problem è una potenzialecausa di incident• ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di ProblemManagement
  • 21. Change ManagementRichiesta(RFC)Valutazione eApprovazione(CAB)Pianificazione Implementaz. Review• Gestione del processo di Change Management• Richiesta e Approvazione del CAB• Analisi, pianificazione implementazione• Assegnazione dei Task• Review• Change  Problem e incident
  • 22. Change ManagementSchedulazione delle attività (Forward Scheduleof Changes)
  • 23. Service Catalog 1/2Cosa “offre” l’IT agli utenti?– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili• Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc.– Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc• Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.
  • 24. Service Catalog 2/2• Workflow per l’approvazionedelle richiesta• Definizione degli SLA• Form differenti per ogni tipo diservizio• I servizi disponibili sono differentiper utente, dip., sede etc.• Un unico punto per accedere alleinfo sui servizi24
  • 25. Project Management25
  • 26. Ogni sede ha il proprio HelpDesk!• Organizzazioni con più sedi• Ogni sede ha i propri– Utenti– Tecnici– Asset– Ticket– Regole di Business– Orari operativi– SLA– etc.Sede 1Sede 2Sede 3Sede 1 Sede 2 Sede 3
  • 27. Accesso Mobile
  • 28. Altro?• Manutenzione Preventiva• Gestione degli Ordini di Acquisto IT– Workflow: dalla richiesta fino alla ricezione• Controllo remoto• Report Personalizzabili• Sondaggi per misurare la soddisfazione degliutenti• Integrazione email e API
  • 29. Ordini di Acquisto
  • 30. Manutenzione ProgrammataSchedulazione ditask ricorrenti
  • 31. Report PersonalizzatiTipo Report Scegli cosa vedere…FiltriSchedulazioneinvio report
  • 32. Desktop CentralSoluzione completa e integrata per la gestione deidesktop Windows:• Inventario HW/SW dinamico• Distribuzione SW• Software Metering• Patch e SP management• Gestione delle configurazioni windows• Controllo remoto• Report Active Directory
  • 33. Desktop Central• System Tool windows• Supporto per AD e altri directory services• Supporto LAN, WAN e per “roaming users”• OS Deployment (Add-on)• Controllo e Blocco USB• Web Based• Scalabilità: Distribution server• Accesso differenziato per Ruolo
  • 34. Suit your needsEdizioni ServiceDesk Plus
  • 35. GRAZIE!

×