ServiceDesk Plus«La soluzione per l’Helpdesk ITIL eper l’Asset Management»
ManageEngine ServiceDesk Plus• Trouble Ticketing e non solo...• Best Practices ITIL• Asset Management integrato• Web Based...
IT Infrastructure Library• Incident Management• Change & Problem Management• Service Catalog Management• Project Managemen...
Incident Management• Apertura incident– Chiamata telef. dell’utente– Email– Web (portale SelfService)– Evento (es. OpManag...
Incident Management
L’utente telefona, l’operatore HelpDesk apre il ticketIncident Management
L’utente effettua il login nel portaleIncident Management
cerca prima la soluzione nella Knowledge Base (“self service”)Incident Management
Se non trova la soluzione, apre il ticket ...Incident Management
Assegnazione automatica del ticket e notifica al tecnicoIncident Management
Urgenza + Impatto  PrioritàIncident Management
Il tecnico ricontatta l’utente e analizza il problemaIncident Management
E prende il controllo remoto del PC dell’utenteIncident Management
Oppure l’utente invia una email all’HelpDeskIncident Management
ServiceDesk Plus converte l’email in un ticketIncident Management
Le BR “leggono” l’email, creano e assegnano il ticketIncident Management
Assegnazione automatica• Business Rules per l’assegnazione dei ticket• Assegnazione dei singoli task• Auto Assegnazione pe...
Asset Management• Discovery e Inventario HW/SW (agent e agentless)• Asset IT e Non-IT• Gestione Licenze (compliance)• Soft...
CMDB• CMDB=ConfigurationManagement Database• Relazioni fra iConfiguration Items• Dipendenze servizi
Problem Management• Processo Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents• Processo Proattivo (prevenzione): un Pro...
Change ManagementRichiesta(RFC)Valutazione eApprovazione(CAB)Pianificazione Implementaz. Review• Gestione del processo di ...
Change ManagementSchedulazione delle attività (Forward Scheduleof Changes)
Service Catalog 1/2Cosa “offre” l’IT agli utenti?– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili• Es: nuovo portat...
Service Catalog 2/2• Workflow per l’approvazionedelle richiesta• Definizione degli SLA• Form differenti per ogni tipo dise...
Project Management25
Ogni sede ha il proprio HelpDesk!• Organizzazioni con più sedi• Ogni sede ha i propri– Utenti– Tecnici– Asset– Ticket– Reg...
Accesso Mobile
Altro?• Manutenzione Preventiva• Gestione degli Ordini di Acquisto IT– Workflow: dalla richiesta fino alla ricezione• Cont...
Ordini di Acquisto
Manutenzione ProgrammataSchedulazione ditask ricorrenti
Report PersonalizzatiTipo Report Scegli cosa vedere…FiltriSchedulazioneinvio report
Desktop CentralSoluzione completa e integrata per la gestione deidesktop Windows:• Inventario HW/SW dinamico• Distribuzion...
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Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus

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ServiceDesk Plus è la soluzione web-based per l’Help Desk e l’Asset Management sviluppata secondo le best practice del framework ITIL. Da un’unica interfaccia è possibile gestire i ticket (Incident Management), gli asset IT, i processi di Problem e Change Management, gli ordini di acquisto e le richieste degli utenti dal catalogo dei servizi. I ticket possono essere creati manualmente dall’operatore o automaticamente dalle email ricevute dall’HelpDesk, e in seguito categorizzati e assegnati secondo le regole di business. I tecnici di supporto hanno a disposizione una Knowledge Base per organizzare e condividere le soluzioni ai problemi già risolti e capitalizzare quindi la conoscenza.

L’utente non IT ha a disposizione un account per l’accesso al Portale Self-Service, attraverso il quale può richiedere assistenza, consultare le chiamate aperte trovare una soluzione in modo autonomo tramite la Knowledge Base, e richiedere nuovi servizi all’IT.

Il potente modulo di Asset Management permette la gestione completa degli asset IT in tutto il loro ciclo di vita secondo le best practice ITIL. L’inventario HW e SW è costantemente aggiornato tramite scansione della rete, e ogni variazione è tracciata nello storico. Il CMDB consente di creare delle relazioni fra gli asset IT, i servizi per il business, gli utilizzatori, i gruppi di supporto etc. Queste informazioni sono fondamentali per la corretta valutazione dell’impatto sul business e la definizione delle priorità del supporto HelpDesk.


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Presentazione ManageEngine ServiceDesk Plus

  1. 1. ServiceDesk Plus«La soluzione per l’Helpdesk ITIL eper l’Asset Management»
  2. 2. ManageEngine ServiceDesk Plus• Trouble Ticketing e non solo...• Best Practices ITIL• Asset Management integrato• Web Based• Multilingua (anche italiano)• Automazione dei processi• Personalizzabile
  3. 3. IT Infrastructure Library• Incident Management• Change & Problem Management• Service Catalog Management• Project Management• Asset & CMDB
  4. 4. Incident Management• Apertura incident– Chiamata telef. dell’utente– Email– Web (portale SelfService)– Evento (es. OpManager, AppManager)• Definizione della categoria• Smistamento automatico• Service Level Agreement• Assegnazione Priorità• Gestione dei task• KnowledgeBase• Escalation• Risoluzione e chiusura
  5. 5. Incident Management
  6. 6. L’utente telefona, l’operatore HelpDesk apre il ticketIncident Management
  7. 7. L’utente effettua il login nel portaleIncident Management
  8. 8. cerca prima la soluzione nella Knowledge Base (“self service”)Incident Management
  9. 9. Se non trova la soluzione, apre il ticket ...Incident Management
  10. 10. Assegnazione automatica del ticket e notifica al tecnicoIncident Management
  11. 11. Urgenza + Impatto  PrioritàIncident Management
  12. 12. Il tecnico ricontatta l’utente e analizza il problemaIncident Management
  13. 13. E prende il controllo remoto del PC dell’utenteIncident Management
  14. 14. Oppure l’utente invia una email all’HelpDeskIncident Management
  15. 15. ServiceDesk Plus converte l’email in un ticketIncident Management
  16. 16. Le BR “leggono” l’email, creano e assegnano il ticketIncident Management
  17. 17. Assegnazione automatica• Business Rules per l’assegnazione dei ticket• Assegnazione dei singoli task• Auto Assegnazione per– Distribuire il carico (load balancing)– Round robin– Tecnico di “backup”
  18. 18. Asset Management• Discovery e Inventario HW/SW (agent e agentless)• Asset IT e Non-IT• Gestione Licenze (compliance)• Software Metering• Stato degli Assets• Costi e incident associati agli asset• Gestione dei contrattiExpiredDismessoIn riparazioneIn usoIn magazzino
  19. 19. CMDB• CMDB=ConfigurationManagement Database• Relazioni fra iConfiguration Items• Dipendenze servizi
  20. 20. Problem Management• Processo Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents• Processo Proattivo (prevenzione): un Problem è una potenzialecausa di incident• ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di ProblemManagement
  21. 21. Change ManagementRichiesta(RFC)Valutazione eApprovazione(CAB)Pianificazione Implementaz. Review• Gestione del processo di Change Management• Richiesta e Approvazione del CAB• Analisi, pianificazione implementazione• Assegnazione dei Task• Review• Change  Problem e incident
  22. 22. Change ManagementSchedulazione delle attività (Forward Scheduleof Changes)
  23. 23. Service Catalog 1/2Cosa “offre” l’IT agli utenti?– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili• Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc.– Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc• Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.
  24. 24. Service Catalog 2/2• Workflow per l’approvazionedelle richiesta• Definizione degli SLA• Form differenti per ogni tipo diservizio• I servizi disponibili sono differentiper utente, dip., sede etc.• Un unico punto per accedere alleinfo sui servizi24
  25. 25. Project Management25
  26. 26. Ogni sede ha il proprio HelpDesk!• Organizzazioni con più sedi• Ogni sede ha i propri– Utenti– Tecnici– Asset– Ticket– Regole di Business– Orari operativi– SLA– etc.Sede 1Sede 2Sede 3Sede 1 Sede 2 Sede 3
  27. 27. Accesso Mobile
  28. 28. Altro?• Manutenzione Preventiva• Gestione degli Ordini di Acquisto IT– Workflow: dalla richiesta fino alla ricezione• Controllo remoto• Report Personalizzabili• Sondaggi per misurare la soddisfazione degliutenti• Integrazione email e API
  29. 29. Ordini di Acquisto
  30. 30. Manutenzione ProgrammataSchedulazione ditask ricorrenti
  31. 31. Report PersonalizzatiTipo Report Scegli cosa vedere…FiltriSchedulazioneinvio report
  32. 32. Desktop CentralSoluzione completa e integrata per la gestione deidesktop Windows:• Inventario HW/SW dinamico• Distribuzione SW• Software Metering• Patch e SP management• Gestione delle configurazioni windows• Controllo remoto• Report Active Directory
  33. 33. Desktop Central• System Tool windows• Supporto per AD e altri directory services• Supporto LAN, WAN e per “roaming users”• OS Deployment (Add-on)• Controllo e Blocco USB• Web Based• Scalabilità: Distribution server• Accesso differenziato per Ruolo
  34. 34. Suit your needsEdizioni ServiceDesk Plus
  35. 35. GRAZIE!
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