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Incident Management
Change Management
Problem Management
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Incident Management
Incident Management
Incident Management
Incident Management
Self Service
Incident Management
Ricerca della soluzione nella Knowledge Base
Incident Management
Apertura del ticket
Incident Management
Assegnazione automatica del ticket e notifica
Incident Management
Urgenza + Impatto  Priorità
Incident Management
L’HD ricontatta l’utente per l’analisi/risoluzione
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Incident Management
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Incident Management
ServiceDesk Plus converte l’email in un ticket
Incident Management
Assegnazione del ticket in base al contenuto dell’email
Assegnazione automatica
• Business Rules per l’assegnazione dei ticket
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Inventario HW/SW (agent & agentless)
Asset IT e non IT
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Asset Management
• Gestione delle licenze e compliance
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Help desk itil gestione degli asset it e dei dispositivi mobile - User Conference ManageEngine Italia 2013

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ServiceDesk Plus integra tutte le funzioni per poter gestire efficacemente l’HelpDesk IT. Aiuta a metter in pratica le best practices ITIL e a risolvere più rapidamente le richieste di servizio degli utenti all’IT. ServiceDesk Plus è un software Helpdesk ampiamente personalizzabile e di facile utilizzo. Più di 10.000 IT Manager in tutto il mondo hanno scelto ServiceDesk Plus per gestire le risorse e l’Helpdesk IT. ServiceDesk Plus è disponibile in 23 lingue differenti incluso l’Italiano.

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  1. 1. Andrea Mannara Business Unit Manager IT Management Solutions HelpDesk ITIL gestione degli asset IT e dei dispositivi mobile
  2. 2. ManageEngine Portfolio Network Data Center Network Monitoring Server Monitoring Netflow Analysis Application Perf Monitoring Network Config Mgmt SAN Monitoring Desktop ServiceDesk Windows Infrastructure Event Log & Compliance Security Desktop Mobile Helpdesk Active Directory Windows Event Logs Vulnerability Analysis Asset Management ITIL Service Desk SQL Server Syslog Management Patch Management Remote Control Software License Tracking Exchange Server Firewall Log Analyzer Password Management Management
  3. 3. HelpDesk ITIL, Desktop & Mobile Network Data Center Network Monitoring Server Monitoring Netflow Analysis Application Perf Monitoring Network Config Mgmt SAN Monitoring Desktop ServiceDesk Windows Infrastructure Event Log & Compliance Security Desktop & Mobile Helpdesk Active Directory Windows Event Logs Vulnerability Analysis Asset Management ITIL Service Desk SQL Server Syslog Management Patch Management Remote Control Software License Tracking Exchange Server Firewall Log Analyzer Password Management Management HelpDesk ITIL + Asset, Desktop & Mobile Device Management
  4. 4. ManageEngine ServiceDesk Plus • • • • • • • Trouble Ticketing Best Practices ITIL Asset Management Web Based Multilingua Automazione dei processi Personalizzabile
  5. 5. IT Infrastructure Library • • • • • • Incident Management Change Management Problem Management Service Catalog Management CMDB + Project Management
  6. 6. Incident Management
  7. 7. Incident Management
  8. 8. Incident Management
  9. 9. Incident Management Self Service
  10. 10. Incident Management Ricerca della soluzione nella Knowledge Base
  11. 11. Incident Management Apertura del ticket
  12. 12. Incident Management Assegnazione automatica del ticket e notifica
  13. 13. Incident Management Urgenza + Impatto  Priorità
  14. 14. Incident Management L’HD ricontatta l’utente per l’analisi/risoluzione
  15. 15. Incident Management Controllo remoto integrato di PC utente
  16. 16. Incident Management l’utente invia una email all’HelpDesk
  17. 17. Incident Management ServiceDesk Plus converte l’email in un ticket
  18. 18. Incident Management Assegnazione del ticket in base al contenuto dell’email
  19. 19. Assegnazione automatica • Business Rules per l’assegnazione dei ticket • Assegnazione dei task • Auto Assegnazione per – Distribuire il carico (load balancing) – Round robin – Tecnico di “backup”
  20. 20. Asset Management • • • • Inventario HW/SW (agent & agentless) Asset IT e non IT Contratti di supporto Assegnazione e stato degli asset In magazzino In uso (assegnazione) In riparazione Dismesso
  21. 21. Asset Management • Gestione delle licenze e compliance • Software metering • Ammortamento / valore residuo
  22. 22. CMDB – Configuration Items
  23. 23. CMDB – Relazioni fra i CIs
  24. 24. Problem Management • Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents • Prevenzione: Problem è una potenziale causa di incident • ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di Problem Management
  25. 25. Change Management Richiesta (RFC) • • • • • • Valutazione e Approvazione (CAB) Pianificazione Implementaz. Gestione del processo di Change Management Richiesta e Approvazione del CAB Analisi, pianificazione implementazione Assegnazione dei Task Review Change  Problem e incident Review
  26. 26. Change Management
  27. 27. Service Catalog Cosa “offre” l’IT agli utenti? – Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili • Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc. – Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc • Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.
  28. 28. Service Catalog • Workflow per l’approvazione delle richiesta • Service Level Agreement • Form differenti per ogni tipo di servizio • I servizi disponibili sono differenti per utente, dip., sede etc. • Un unico punto per accedere alle informazioni sui servizi
  29. 29. Project Management
  30. 30. Ogni sede ha il proprio HelpDesk • Organizzazioni con più sedi • Ogni sede ha i propri:        Utenti Tecnici Asset Regole di Business Orari operativi SLA etc. Sede 3 Sede 1 Sede 2 Sede 1 Sede 2 Sede 3
  31. 31. Accesso Mobile
  32. 32. Ordini di Acquisto
  33. 33. Report Personalizzati Tipo Report Schedulazione invio report Filtri & Query Scegli cosa vedere …
  34. 34. Edition di ServiceDesk Plus GRAZIE!
  35. 35. Desktop Central • • • • • • • Soluzione completa e integrata per la gestione dei desktop Windows/Mac: Inventario HW/SW dinamico Distribuzione SW Software Metering Patch Management Gestione delle configurazioni windows Controllo remoto Report Active Directory
  36. 36. Desktop Central • • • • • • • System Tool windows Supporto per AD e altri directory services Supporto LAN, WAN e per “roaming users” Controllo e Blocco USB Web Based Scalabilità: Distribution server Accesso differenziato per Ruolo
  37. 37. Mobile Device Management • Gestione dei dispositivi mobile – Asset management, inventory, gestione configurazioni e app., sicurezza dei dati aziendali • Smartphones & Tablet – Apple IOS (4.0 >) – Android • Una nuova sfida per l’IT 38
  38. 38. Mobile Device & Desktop • integrato con il Desktop Central (gestione delle PDL) • Gestione integrata da una console unica per tutti i dispositivi utilizzati dagli utenti 39
  39. 39. Samsung SAFE Device • SAFE: Samsung For Enterprise • Mobile Device Management (MDM) per smartphone e tablet Samsung. Oltre 100 policy per: • La sicurezza del device • La sicurezza dei dati • Il carrier Management • La gestione delle App • SAFE device: Galaxy S3, S4, Note 2, Note 8 e Note 10.1
  40. 40. Integrazione con Service Desk Plus ServiceDesk Plus + DesktopCentral: Una soluzione integrata per l’HelpDesk ITIL, gestione dei Desktop e dei mobile device
  41. 41. GRAZIE Contatti ManageEngine Italia: Sito Web: www.manageengine.it Email: sales@manageengine.it
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