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Yves rocher étude de cas
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Yves rocher étude de cas Yves rocher étude de cas Document Transcript

  •  YVES  ROCHER  ÉTUDE  DE  CAS  ESC  128      
  •   2                                                                                                              SOMMAIRE      INTRODUCTION        1.     Quels   sont   les   objectifs   de   la   refonte   de   2007?   Les   points   forts,   les  points  faibles?    1.1  Objectifs  1.2  Points  forts  1.3  Points  faibles    2.     Quels   sont   les   objectifs   de   la   refonte   de   2009?   Les   points   forts,   les  points  faibles?    2.1  Objectifs  2.2  Points  forts  2.3  Points  faibles      3.    Présentation  de  Bazaar  Voice  et  de  Data  Base  Factory.  Stratégie  dYves  Rocher  concernant  la  gestion  de  son  marketing  relationnel.    3.1  Bazaarvoice  et  stratégie  dYves  Rocher  3.2  Data  Base  Factory  et  stratégie  dYves  Rocher      4.    Analyse  des  résultats  Alexa.        CONCLUSION        
  •   3  Introduction              Yves  Rocher,  avec  plus  de  40  millions  de  clients  dans  le  monde  et  un  chiffre  daffaires   de   2   milliards   deuros,   est   considéré   comme   le   leader   de   la  cosmétique  végétale.  Afin  de  développer  ses  ventes  sur  internet,  la  marque  a  lancé   son   premier   site   marchand   en   2001.   30%   de   ses   ventes   en   ligne  seffectuent  sur  le  net.  Le  media  internet  se  classe  au  3ème  rang  des  canaux,  derrière  les  magasins  et  le  courrier,  et  devant  le  téléphone.  Le  site  permet  de  renforcer   la   présence   de   la   marque   et   de   développer   laspect   relationnel   et  daccompagnement.  En  2006,  les  indicateurs  ont  montré  que  la  relation  entre  les  clients  et  la  marque  sétait  affaiblie  au  cours  des  années.  Pour  remédier  à  son  image  vieillissante  et  augmenter  ses  conversions  sur  le  net,  Yves  Rocher  a  décidé  de  faire  refondre  son  site  en  2007,  puis  une  deuxième  fois  en  2009.  Par  ailleurs,  la  marque  a  établi  un  partenariat  avec  Bazaarvoice,  afin  de  bénéficier  des  opportunités  du  Web  2.0,  et  de  donner  la  possibilité  à  ses  internautes  de  sexprimer.  Le  groupe  a  également  cédé  deux  de  ses  centres  internes  à  Data  Base  Factory,  dans  le  cadre  dune  stratégie  de  recentrage.          1.   Quels   sont   les   objectifs   de   la   refonte   de   2007?  Les  points  forts,  les  points  faibles?      1.1    Objectifs      Un   des   objectifs   de   la   refonte   de   2007   est   de   changer   limage   de   marque.  Lentreprise  veut  se  donner  une  image  plus  moderne,  en  accord  avec  la  femme  actuelle.   Après   avoir   réalisé   une   étude,   elle   sest   rendue   compte   que   les  clientes   se   plaignaient   de   ne   pas   retrouver   sur   le   site   létat   desprit   des  magasins  et  de  la  communication  globale  du  groupe.  Pour  cette  raison,  Yves  Rocher   se   crée   une   nouvelle   identité   inspirée   par   le   végétal   et   décide   de  travailler   ses   codes   visuels   et   coloriels   en   retravaillant   entièrement   la  
  •   4  phototèque.  Lentreprise  met  laccent  sur  ses  valeurs  notamment  écologiques,  sur   le   fait   quelle   nutilise   pas   de   matière   animale   comme   le   carmin   de  cochenille  dans  ses  rouges  à  lèvres  par  exemple.  De   plus,   elle   souhaite   offrir   plus   de   fonctionnalités   à   ses   cyberclientes,  améliorer  la  qualité  de  leurs  visites,  faciliter  leurs  achats.  Elle  désire  adapter  le  site  aux  contraintes  techniques  liées  au  SEM  et  aux  nouvelles  technologies  afin  doptimiser  le  référencement.  Le  groupe,  qui  enregistre  un  million  de  visiteurs  par  mois,  a  également  pour  objectif   daugmenter   le   taux   de   conversion   et   le   panier   moyen.   Il   a   pour  ambition  de  mettre  en  avant  les  différents  canaux,  de  simplifier  linterface  du  site,  de  segmenter  sa  communication  afin  de  mieux  cibler.  Dans  le  cadre  de  sa  stratégie,  il  souhaite    aussi  transformer  ses  acheteuses  en  clientes  multi-­‐canal.  Par  exemple,  lentreprise  va  encourager  les  acheteuses  magasin  à  commander  sur  internet,  en  leur  permettant  de  télécharger  leur  bon  de  commande  et  de  suivre  leur  colis.      1.2    Points  forts      • Les  photos  sont  de  qualité  et  rendent  la  page  attractive  ;  • La  barre  de  menus  de  la  colonne  de  gauche  a  disparu  :  simplification  de  linterface  ;  • Colonne  de  droite  dédiée  aux  services  ;  • Avantage  des  différents  canaux  (ex  :  avantage  courrier)  ;  • Ajout  de  visuels  à  la  barre  de  menu  en  haut  de  la  page  daccueil  pour  faciliter  laccès  aux  entrées  dans  le  catalogue  ;            • Nouvelles  rubriques  (ex:  Hommes)  ;  • Distinction  des  univers  produits  ;  
  •   5  • Fonction   de  vente  additionnelle  :  "elles  ont  aimé,  vous  aimerez  aussi"  pour  créer  une  impulsion  dachat  ;  • Liens  vers  les  offres  de  lancement  et  les  témoignages  dutilisatrices  ;  • Lien  vers  les  instituts  ;  • Présentation   performante   et   dynamique   du   panier   dachat   avec   un  élément  de  réassurance  important  :  le  numéro  de  téléphone  du  service  clients  ;                                                                                                                          • Rubriques  de  présentations  en  flash  des  nouveautés,  des  promotions,  et  des  meilleures  ventes  au  centre  de  la  page  ;  • Visites  virtuelles  des  instituts  et  boutiques  ;  • Conseils  dexperts  sur  les  fiches  produits.      
  •   6      1.3    Points  faibles      • Trop   de   photos   inutiles,   ce   qui   nous   donne   une   page   daccueil  surchargée.   Cela   peut   ralentir   le   téléchargement   de   la   page   et  augmenter  le  taux  de  rebond.  • Laccès  vers  les  engagements  environnementaux  est  peu  optimisé.  La  forme  de  "pissenlit"  rend  difficile  la  lecture  des  engagements.                                                                                            • Absence  de  liens  clairs  vers  les  autres  éléments  de  réassurance  :  délais  et  mode  de  livraison,    moyens  de  paiement  acceptés.  Ces  informations  importantes  ne  sont  pas  données  avant  la  création  dun  compte.  Cela  risque  dentrainer  des  abandons  de  panier.  • La   gratuité   des   frais   de   port   pour   toute   commande   supérieure   à   25  euros  nest  pas  annoncée,  alors  que  cela  pourrait  augmenter  le  taux  de  conversion  et  le  panier  moyen.  • Les  internautes  ne  peuvent  accéder  à  la  fiche  produit  complète  dun  article   quà   partir   de   la   navigation   générale.   Cela   rallonge   donc   le  tunnel  de  conversion.      Malgré   une   amélioration   du   site,   beaucoup   déléments   nécessaires   à  loptimisation  du  taux  de  conversion  sont  manquants.  On  ne  retrouve  pas  assez  déléments  de  réassurance.  Les  valeurs  de  la  marque  ne  sont  pas  assez  présentes,  ce  qui  constituait  déjà  une  plainte  de  la  part  des  internautes.  Par  conséquent,  le  groupe  a  décidé  de  refondre  son  site  encore  une  fois,  2  ans  après,  en  2009.        
  •   7  2.    Quels  sont  les  objectifs  de  la  refonte  de  2009?  Les  points  forts,  les  points  faibles?      2.1    Objectifs    Les   objectifs   de   la   refonte   de   2009   sont   dapporter   aux   internautes   un  confort   dans   la   navigation,   de   simplifier   linterface,   de   trouver   un   accès  direct  aux  fiches  produits,  sans  avoir  à  passer  par  la  navigation  générale.  Lobjectif   est   aussi   doptimiser   la   recherche   sur   le   site   et   de   permettre   à  linternaute  de  trouver  ce  quil  recherche  en  2  clics  au  lieu  de  3  auparavant.    Le   groupe   souhaite   aussi   rapprocher   les   clients   de   la   marque,   en   mettant  laccent   sur   les   valeurs   du   groupe.   Lesprit   "Nature"   et   les   engagements  environnementaux   de   la   marque   nétaient   pas   assez   présents   sur   lancien  site.  Le  site  doit  être  en  cohérence  avec  lunivers  de  la  marque.    Il   sagit   aussi   daugmenter   le   panier   moyen   et   les   conversions,   de   rendre  agréable  lexpérience  de  linternaute  lors  de  sa  visite  sur  le  site,  de  faciliter  la  lecture  du  catalogue.  La  navigation  doit  être  claire.    Dans  le  cadre  de  sa  stratégie  multi-­‐canal,  le  groupe  modernise  ses  points  de  vente   de   manière   à   renforcer   les   liens   avec   le   site   web.   Les   couleurs   des  boutiques  sont  en  cohérence  avec  celles  du  site,  afin  de  donner  aux  clients  un  sentiment  de  proximité.  Il  est  également  possible  de  visiter  les  centres  de  beauté  en  3D  sur  le  site.      
  •   8  2.2  Points  forts    • Une  interface  plus  dynamique  grâce  à  des  "sliders"  de  produits  et  aux  animations  flash  ;  • Les  couleurs  sont  plus  neutres  (code  couleur  pastel)  que  dans  la  page  daccueil   précédente   et   elles   sont   symboliques   des   valeurs   de   la  marque:   vert   (Nature),   beige,   marron   (couleur   de   la   terre)...plus   de  blanc  ;  • Changement  du  logo  :  redéfinition  de  lidentité  de  la  marque  ;  • Accès  direct  aux  produits,  classés  en  catégories  de  manière  claire.  Si  on  passe  la  souris  sur  une  catégorie,  un  "roll-­‐over  catalogue"  apparaît  avec  une  liste  de  produits  divisés  par  catégories.  Navigation  et  lecture  du  catalogue  facilitées  grâce  à  une  interface  intuitive  ;  • La   navigation   à   facettes   permet   de   sélectionner   son   produit   plus  rapidement  et  daccélérer  le  processus  dachat  ;  • Un  fil  dariane  est  présent  pour  faciliter  la  navigation  ;  • Le   panier   dachat   est   bien   placé   en   haut   à   gauche.   Frais   denvois  gratuits  pour  toute  commande  supérieure  à  25  euros  mentionnés  ;  • Personnalisation  du  panier  avec  la  possibilité  pour  la  cliente  de  choisir  ses  cadeaux  et  ses  échantillons  ;  • Un   bouton   panier   clair   est   placé   à   côté   de   chaque   produit   pour  optimiser  le  taux  de  conversion  ;  • Une  rubrique  "courrier/magazine"  permet  de  passer  commande  sur  le  site  avec  un  bon    reçu  offline,  toujours  dans  le  cadre  dune  stratégie  multi-­‐canal  ;  • La  rubrique  "promotions"  est  de  couleur  orange.  Elle  se  démarque  du  reste   des   rubriques   du   menu   pour   mieux   attirer   le   regard   de  linternaute  ;  • Un   bouton   Facebook   a   été   rajouté   en   bas   de   chaque   produit,   ce   qui  renforce  la  position  de  la  marque  sur  les  réseaux  sociaux  et  va  pousser  les   internautes   à   partager   leur   produits   préférés   avec   leurs   amis(  social  commerce)  ;  • Accès   direct   à   la   fiche   produit   sans   avoir   à   passer   par   la   navigation  générale  ;  • Les  photos  des  produits  sont  zoomables  ;  • Une  aide  au  choix  est  proposée  à  travers  des  conseils  ;    
  •   9  • Linscription  à  la  Newsletter  est  récompensée  par  une  réduction  de  3  euros   dès   10   euros   dachat,   ce   qui   permet   daugmenter   la   base   de  données  ;                                                                                                                        • Un  système  de  notabilité  sous  la  forme  de  nombre  détoiles  permet  à  linternaute   de   connaître   lévaluation   du   produit   par   les   autres  clientes.  Il  est  aussi  possible  de  lire  les  avis  ;  • Une  liste  de  suggestions  (menu  scrollant)  apparaît  lors  de  la  saisie  de  termes  dans  le  moteur  de  recherche  interne  du  site,  ce  qui  représente  un  gain  de  temps  considérable  pour  linternaute  ;                                        
  •   10  • Les   éléments   de   réassurance   sont   clairement   affichés:   paiement  sécurisé,   satisfaite   ou   remboursée,   délais     et   modes   de   livraison,  sécurité  des  transactions.  On  les  retrouve  aussi  en  bas  de  la  page.          Sur   la   page   Facebook   du   site,   il   est   possible   pour   les   internautes  déchanger  avec  des  professionnels  sur  le  thème  de  la  beauté/santé  grâce  au   dispositif   "IR2Live",   en   partenariat   avec   la   société   IR2tchat.   Cela  permet  de  créer  une  interaction  avec  la  marque.    De   plus,   le   groupe   a   obtenu   le   prix   du   meilleur   site   e-­‐commerce.   Il   est  aussi   membre   de   la   FEVAD.   Le   site   est   disponible   en   16   versions  différentes  pour  16  pays  en  plus  de  la  France,  ce  qui  montre  la  volonté  du  groupe  dêtre  présent  à  linternational.    Le  contenu  éditorial  a  été  enrichi  avec  la  création  dun  Zine  et  dun  Wiki,  et  des  liens  pour  suivre  les  actualités  de  la  marque.  Le  Blogzine  et  le  Wiki  offrent  des  conseils  sur  la  beauté  par  des  professionnelles,  mais  aussi  par  des  blogueuses  passionnées,  avec  qui  les  clientes  seront  plus  en  mesure  de  sidentifier.    Le  groupe  a  aussi  mis  laccent  sur  les  valeurs  de  la  marque,  en  lançant  des  opérations  comme  "Plantons  pour  la  planète",  en  incluant  régulièrement  dans  les  actus  un  lien  qui  nous  redirige  vers  le  site:    http://www.yves-­‐rocher-­‐fondation.org/    Voici  un  de  ces  liens  disponibles  sur  le  site  reflétant  les  engagements  de  la  marque:    
  •   11      Lentreprise   est   parvenue   à   se   créer   une   nouvelle   identité,   en   se  positionnant  en  tant  que  le  "créateur  de  la  cosmétique  végétale".    2.3    Points  faibles    • La  page  daccueil  peut  paraître  encore  un  peu  surchargée.  A  la  longue,  elle   peut   devenir   "fatigante"   à   regarder.   La   multitude   de   "sliders",  spécialement     la   partie   "Coups   de   Coeur"   qui   fait   défiler   une   liste  interminable  de  produits,  font  quon  se  perd  un  peu  dans  la  page.  Trop  de  distractions  peuvent  rallonger  le  tunnel  de  conversion  au  point  de  ne   plus   avoir   envie   dacheter   au   final.   Il   faudrait   aérer   les  informations.  • Dans   la   rubrique   "trouver   son   magasin",   lélément   cliquable   "vous  aussi  devenez  franchisé"  nous  amène  vers  un  contenu  inexistant  (page  404),   ce   qui   peut   être   frustrant   pour   linternaute   en   quête  dinformations.  • Les   animations   flash   ne   sont   pas   compatibles   avec   tous   les  navigateurs.  Le  site  marche  très  bien  sous  Google  Chrome  mais  si  on  accède   au   site   à   travers   Safari,   au   centre   de   la   page,   il   est   inscrit  "module   manquant".   Cela   peut   provoquer   des   rebonds  supplémentaires.  • En   testant   le   site   sur   un   mobile,   on   réalise   quil   nexiste   pas  actuellement  de  version  mobile,  ce  qui  est  dommage.  Il  existe  toutefois  une  application  qui  offre  la  possibilité  de  lire  des  actus  et  davoir  accès  au   catalogue   produits.   Par   contre,   il   nest   pas   actuellement   possible  deffectuer  ses  achats  à  travers  lapplication,  ce  qui  est  regrettable.  Le  mobile  permettrait  de  créer  une  relation  constante  avec  les  clientes.  
  •   12  Elles   nont   peut-­‐être   pas   toutes   la   possibilité   dinstaller   une  application  sur  leur    mobile.      Malgré  cela,  il  n  y  a  pas  énormément    déléments  négatifs  à  pointer.  On  comprend  facilement  les  raisons  pour  lesquelles  le  site  a  été  élu  meilleur  site  e-­‐commerce.  Il  y  a  eu  une  volonté  réelle  de  rapprocher  les  clients  de  la  marque,  de  les  rassurer  sur  leurs  achats  sur  le  web.  Cest  réussi.  Bien  sûr,  le  site  reste  toujours  perfectible.      3.   Présentation   de   Bazaarvoice   et   de   Data   Base  Factory.   Stratégie   dYves   Rocher   en   ce   qui  concerne  son  marketing  relationnel.    3.1  Bazaarvoice  et  stratégie  dYves  Rocher    Bazaarvoice   est   un   spécialiste   des   technologies   et   des   applications   de  commerce  social  qui  possède  un  positionnement  international.  Les  solutions  SAAS  de  cette  entreprise  et  les  services  de  commerce  social  permettent  de  stimuler  les  ventes.  Depuis  2010,  loffre  Ratings  and  Reviews  de  Bazaarvoice  donne  la  possibilité    à   80   millions   de   visiteurs   de   différents   pays,   dévaluer   les   produits   de   la  marque  Yves  Rocher,  de  poser  des  questions  et  recevoir  des  réponses,  de  partager  leurs  avis  en  ligne.      
  •   13  Grâce   à   cette   implémentation,   Yves   Rocher   a   vu   son   panier   moyen   et   son  taux  de  conversion  augmenter.  Les  opinions  négatives  donnent  un  caractère  dauthenticité  sur  les  évaluations  de  produits.  Lentreprise  peut  transformer  le  produit  et  ladapter  à  la  demande.  Grâce  à  cette  crédibilité,  les  internautes  sont  aussi  plus  susceptibles  de  se  laisser  influencer  sur  leurs  achats.    En   terme   de   marketing   relationnel,   en   donnant   la   parole   aux   internautes,  lentreprise  montre  quelle  est  à  lécoute  et  quelle  respecte  les  opinions  de  ses   clients,   malgré   la   mise   en   place   de   filtres   destinés   à   éliminer   les   avis  contenant  des  mots-­‐clés  interdits.  Yves  Rocher  a  mentionné  dans  le  passé  que  "chaque  cliente  est  une  reine  et  quelle  doit  être  servie  comme  telle."  Ces   plateformes   déchange   dynamisent   le   site   et   aident   à   optimiser   le  référencement  naturel.  Dailleurs,  quand  on  tape  "produits  de  beauté"  dans  Google,   on   voit   que   la   marque   est   extrêmement   bien   placée   (après   sêtre  déconnecté   de   son   compte   Gmail,   avoir   effacé   lhistorique   et   les   cookies  pour  un  résultat  objectif).      
  •   14    Par  ailleurs,  ces  évaluations  permettent  aussi  de  récolter  des  informations  précieuses  sur  les  clients  qui  vont  aider  lentreprise  à  prendre  des  décisions  stratégiques  dans  leurs  campagnes  marketing  et  les  lancements  de  produits.  Ces   données   vont   permettre   de   mieux   connaître   les   clientes   et   de   leur  envoyer   des   offres   personnalisées.   Elles   sont   essentielles   pour   une   bonne  segmentation  afin  doptimiser  la  stratégie  multi-­‐canal.    Le   positionnement   international   de   Bazaarvoice   permet   dagrandir   le  marché  des  prospects  et  de  participer  à  lévolution  du  site.  Ce  partenariat  a  joué  un  rôle  vital  dans  la  stratégie  de  rapprochement  de  la  marque  de  ses  clients.  Il  a  démontré  la  capacité  de  lentreprise  à  sadapter  au  Web  2.0  et  à  lère  du  social  shopping.    3.2    Data  Base  Factory  et  stratégie  dYves  Rocher    Data   Base   Factory   est   spécialisé   dans   le   marketing   relationnel.   Cette  entreprise  a  remporté  le  trophée  du  Qualiweb  2012  de  la  meilleure  Relation  Client  par  e-­‐mail  dans  le  secteur  "Beauté/Cosmétiques"  parmi  27  marques  gérées  par  leurs  équipes.  Lentreprise  possède  10  centres  de  production  dans  4  pays  (France,  Maroc,  UK,  Pologne)  qui  traitent  en  9  langues  différentes.  Ces  centres  soccupent  de  tous  les  aspects  de  la  relation  client:  télévente,  service  client,  modération,  réception  et  tri  de  courrier...etc.    En  2009,  dans  le  cadre  de  sa  stratégie  de  recentrage,  le  groupe  Yves  Rocher  a   cédé   ses   2   centres   de   contacts   de   Moselle   et   du   Morbihan   à   Data   Base  Factory,   via   un   accord   de   partenariat-­‐cession.   Le   groupe   recherchait   un  partenariat  avec  une  entreprise  qui  lui  assurerait  à  la  fois  la  pérennité  de  la  qualité  de  service  client  et  la  préservation  des  emplois  sur  les  2  sites.  Cet   accord   a   été   bénéfique.   En   2010,   la   marque   Dr   Pierre   Ricaud   dont   le  service   client   est   traité   par   le   centre   de   contacts   de   Moselle,   sest   vu  décerner   le   titre   de   "Élu   Service   Client   de   lannée   2010"   (source  Databasefactory.fr).  Le  service  client  a  été  reconnu  pour  sa  prise  en  charge  rapide,   un   contact   privilégié   et   un   entretien   personnalisé.   Toutes   ces  performances   sont   en   cohérence   avec   les   valeurs   du   groupe   Yves   Rocher  dans   le   cadre   de   sa   stratégie   de   marketing   relationnel.   Chaque   client   est  
  •   15  unique  et  mérite  dêtre  traité  en  tant  que  tel.  La  relation  entre  Yves  Rocher  et  ses  clients  repose  sur  un  principe  de  confiance.      4.  Résultats  Alexa      Le  site  Yves-­‐rocher.fr  est  classé  à  la  26  156ème  place  mondialement,  et  à  la  792ème  place  en  France.  Le  classement  Alexa  est  important.  Il  est  fortement  pris  en  compte  par  Google  et  les  autres  moteurs  de  recherche.  Le  classement  idéal  serait  dêtre  inférieur  à  10  000.          On  peut  noter  sur  le  tableau  que  le  site  a  atteint  le  rang  des  10  000  lors  du    2ème  trimestre  2010.Cette  amélioration  peut  être  expliquée  par  le  fait  que  le   site   a   lancé   sa   nouvelle   version   le   16   mars   2009   (refonte).On   observe  également  une  meilleure  position  aussi  bien  pour  Sephora  quYves  Rocher  durant  la  période  des  fêtes  de  fin  dannée  qui  peut  sexpliquer  par  lachat  de  cadeaux.    On  remarquera  aussi  lirrégularité  dans  le  "Traffic  Rank"  dYves  Rocher  lors  du  1er  semestre  2010.  On  peut  se  demander  si  le  décès  du  fondateur  de  la  marque  Yves  Rocher  le  11  janvier  2010  a  influencé  la  position  du  site.  Sur  le  long  terme,  le  site  a  tendance  a  descendre  dans  sa  position  (3  months  :  +  4,178).  Il  serait  aussi  intéressant  dévaluer  la  qualité  des  backlinks.  
  •   16  Il  aurait  été  peut-­‐être  plus  objectif  de  pouvoir  comparer  la  version  ".fr  "de  Sephora   au   site   Yves-­‐rocher.fr.   Le   site   sephora.com   sadresse   à   une   cible  plus   vaste.   Il   existe   en   15   langues   différentes   (15   pays).La   version   ".com"  permet  à  linternaute  daccéder  à  la  version  américaine  ou  canadienne.                                                                                    Lexcellent   positionnement   de   Sephora.com   sexplique   par   tous   ces  facteurs.  Le  taux  de  rebond  de  ce  site  est  plus  régulier  que  celui  dYves  Rocher  qui   connaît   une   hausse   importante   de   son   taux   durant   le   dernier   semestre  2010  et  premier  semestre  2011.    La  courbe  dYves  Rocher  est  irrégulière.  Cela  peut  être  dû  à  des  problèmes  dans  le  référencement  (  mots-­‐clés  mal  choisis,  tags...)  ,  à  des  problèmes  de  téléchargement  de  la  page  daccueil  par  exemple  qui   contient   beaucoup   de   flash,   ou   même   tout   simplement   à   un   manque  dintérêt   de   linternaute   (contenu   pas   intéressant,   ne   trouve   pas   ce   quil  recherche...etc).  Il  nous  faudrait  des  informations  supplémentaires  comme  des  tableaux  de  web  analytics  pour  analyser  le  trafic.  Il  se  peut  quune  campagne  e-­‐mailing,  adwords,    ait  été  mal  ciblée.  Les  possibilités  sont  multiples.          
  •   17  La   moyenne   du   nombre   de   pages   vues   par   jour   est   plus   élevée   pour  Sephora.   Cela   sexplique   par   le   fait   quYves   Rocher   ne   propose   que   des  produits  de  la  marque.  Les  clients  du  site  sont  en  majorité  des  femmes  âgées  entre  25  et  45  ans,  urbaines  et  éduquées,  ce  qui  correspond  aussi  à  une  des  cibles  principales  de  Sephora.   La   différence   est   que   Sephora,   en   plus   de   sa   gamme   personnelle,  propose  une  sélection  de  produits  plus  diversifiée,  incluant  des  produits  haute  gamme  appartenant  à  des  marques  de  notoriété  reconnue.  Sephora  est  plus  "branché"  et  suit  les  tendances  de  mode  de  très  près.  Cela  peut  aussi  expliquer  le  manque  de  succès  de  la  marque  aux  États-­‐Unis.  Yves  Rocher  a  également  une  connotation  plus  "cheap"  dû  à  lancienne  image     de   la   marque   (produits   toujours   soldés,   site   envahi   par   les  promotions...)  contrairement  à  LOccitane  et  Sephora  par  exemple.            Toutefois,   ces   résultats   sont   à   prendre   délicatement.   Le   classement  dAlexa  est  basé  sur  les  données  recueillies  par  la  toolbar.  Cette  toolbar  étant  principalement   utilisée   par   des   utilisateurs   américains,   les   comparaisons   de  statistiques   pourraient   être   faussées   lors   de   lanalyse   de   résultats   de   sites  français.          
  •   18  Conclusion      Le   site   dYves   Rocher   est   réussi   et   cohérent   avec   les   boutiques  franchisées.   Sa   stratégie   multi-­‐canal   semble   porter   ses   fruits.   Le   groupe   a  réussi  à  se  définir  une  nouvelle  identité.  La  marque  a  su  se  rapprocher  de  sa  clientèle   en   misant   ses   efforts   sur   sa   stratégie   de   marketing   relationnel.   Le  groupe  prend  soin  de  sa  clientèle,  ce  qui  est  vital  pour  la  fidéliser.  Une  cliente  satisfaite   sera   plus   susceptible   de   revenir   effectuer   des   achats.   Sa   page  Facebook   comporte   beaucoup   de   fans   et   les   clients   apprécient   linteraction  avec  la  marque.  Ses  efforts  pour  communiquer  ses  valeurs  et  ses  actions  pour  protéger  lenvironnement  ont  augmenté  son  indice  de  popularité.  La  marque  semble  avoir  réussi  à  se  débarrasser  de  son  image  "vieillissante".  Cependant,   une   polémique   entoure   le   groupe.   Dans   le   passé,   un  reportage  sur  la  cosmétique  a  dénoncé  que  le  pourcentage  dingrédients  bio  était  de  0%  dans  la  gamme  Bio  Spécific  dYves  Rocher.  Cela  avait  provoqué  la  panique   parmi   les   clientes   de   la   marque.   La   cliente   daujourdhui   est   une  cliente   qui   sinforme   et   qui   lit   les   ingrédients.   Elle   est   une   consommatrice  avertie   qui   connaît   les   dangers   du   paraben.   Peu   de   temps   après,   le   groupe  réalisant  la  prise  de  conscience  de  ses  clientes  a  lancé  sa  gamme  bio  certifiée  Ecocert  contenant  95%  dingrédients  dorigine  végétale  et  10%  dingrédients  bio.  Malgré  tout,  les  clientes  ne  semblent  pas  satisfaites.  Voici  un  exemple  de  commentaire  laissé  par  une  cliente  de  la  marque  sur  le  site  :    http://www.consoglobe.com/greenwashing-­‐cosmetique-­‐yves-­‐rocher-­‐cg    dydy dit :6 février 2012 à 11h44Yves Rocher sont très doués pour la manipulation, ils mettent l’accent sur des produits soi disant bio alors qu’il n’enest rien. Un exemple, je me suis achetée un « gommage marocain » pour le corps, j’avais pu voir un ovale quiressemble à ceux ou l’on trouve le fameux sigle écocert, en tout petit il y avait écrit bio. De retour à la maison,j’inspecte le produit de plus près car tout neuf j’avais envie d’essayer. Là je m’aperçois que c’est uniquement l’un descomposants qui est bio, l’huile d’argan. Ils ont mélangé avec toutes sortes de plastiques (billes gommantes, parabens,alcools, et j’en passe). Un bel exemple d’Yves Rocher dupant les clients.  On  ne  peut  sempêcher  de  se  poser  la  question,  de  savoir  à  quel  point  le  reste   de   sa   gamme   est   naturel,   sachant   que   le   groupe   sest   défini   comme   le  créateur  de  la  Cosmétique  Végétale.  Le  discours  de  la  marque  est-­‐il  réellement  cohérent  avec  ses  engagements?  Sur  le  long  terme,  cela  ne  risque  t-­‐il  pas  de  nuire  aux  performances  du  site?