www.maestronline.com ciencias_help@hotmail.com

1. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com
www.maestronline.com
Solicita una cotización a través de nuestros correos.
Maestros Online Mercadotecnia de servicios Apoyo en ejercicios
Servicio de asesorías y solución de ejercicios
Ciencias_help@hotmail.com

2. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com
www.maestronline.com
1. Calcula de manera aproximada el presupuesto que regularmente tienes para un mes.
2. Elabora un comentario en el que definas lo siguiente:
a. ¿Qué porcentaje del presupuesto destinas al pago de servicios? y ¿Cuáles son estos?
b. ¿Estos servicios generan algún valor para ti? Explica tu respuesta.
3. Identifica una empresa de servicio que haya mejorado o declinado en forma importante. Puede ser una empresa de telefonía o servicio de cable, una agencia de viajes o una oficina gubernamental de acuerdo a los diferentes servicios ofrecidos en tu localidad.
4. Elabora un comentario en el que describas los motivos que propiciaron esto, relacionándolos con las características de liderazgo dentro de la empresa.
5. Visita una tienda de tu localidad y evalúa el proceso de decisión de compra de un consumidor de servicios de la tienda.
6. Visita un local de comida rápida cerca de tu localidad y evalúa el servicio proporcionado de acuerdo con las cualidades de búsqueda, experiencia y credibilidad.
7. De los servicios que frecuentemente utilizas, enumera cinco incidentes en los cuales una compañía de servicio ha excedido sus expectativas.
8. Utiliza las siguientes preguntas como guía para tu búsqueda de información:
a. ¿Qué tipos de estándares de expectativa se te asignaron como cliente?
b. ¿Qué factores influyeron en la formación de tus expectativas?
c. ¿Cómo puede una empresa de servicios exceder tus expectativas?
d. ¿Cómo reaccionas ante este tipo de servicios?
e. ¿Estos incidentes cambiaron la forma en que interactúas con empresas de otros servicios?
9. Define con tus propias palabras cómo se evalúa el grado de satisfacción de un servicio que se ha excedido y el impacto de esto en el marketing de servicios.
10. Analiza la mezcla de marketing de servicio para un colegio privado. Considera los siguientes criterios:
a. Producto
b. Plaza
c. Promoción
d. Precio
e. Personas
f. Evidencia física
g. Proceso
11. Describe la forma en que se aplica a los servicios de esta institución cada uno de los 8 elementos del enfoque integral de administración de servicios:
a. Elementos del servicio esencial
b. Lugar y tiempo
c. Proceso
d. Productividad y calidad
e. Personal
f. Promoción y educación
g. Evidencia física
h. Precio y otros costos para el cliente
12. Describe el proceso de decisión del consumidor de este servicio (pre compra, consumo y evaluación).
13. Integra la información anterior para determinar:
a. Alguna problemática o área de mejora con respecto al servicio ofrecido.
b. Tres estrategias orientadas a mejorar el servicio ofrecido.
14. Busca información en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital, acerca de la estructura y uso de la escala SERVQUAL.
15. Con base en la información obtenida, y considerando también el material revisado a lo largo del tema, elabora un reporte en el que incluyas tu propia encuesta, para que los clientes evalúen el servicio que ofrece un taller mecánico.
16. El instrumento de evaluación (encuesta) debe tener las siguientes características (mínimas):

3. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com
www.maestronline.com
a. Dimensiones de evaluación bien definidas y justificadas (qué áreas del servicio se evalúan y por qué).
b. Preguntas o cuestiones dirigidas a determinar la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes.
c. Preguntas o cuestiones dirigidas a evaluar, específicamente, este tipo de servicio.
d. Extensión entre 25 y 30 cuestiones.
17. Realiza una conclusión, que incluya:
a. ¿Qué tipo de recomendaciones, para la empresa, pueden desprenderse del uso de un instrumento de evaluación como este?
b. ¿Cuáles son los posibles obstáculos que pueden presentarse al implementar el cuestionario?, ¿cómo pueden superarse? Esta actividad la trabajarás en el foro de discusión.
1. Imagina la siguiente situación: Estás a cargo de la mercadotecnia del sitio web de un restaurante, que implementará un nuevo servicio, en el que el cliente puede ordenar su platillo favorito del menú, y recibirlo en la dirección que indique (dentro de un área determinada).
2. Con base en la información anterior, determina:
a. ¿Qué promesas de entrega podrían establecerse, en este caso, y de qué tipo serían sus estándares (duros o suaves)? Explica detalladamente.
b. ¿Dichos estándares son definidos por el cliente o por la compañía? Justifica por qué.
3. Revisa los pasos para llevar a cabo tu participación, en el foro de discusión. Observa el siguiente archivo. Instrucciones: 1. Visita una institución bancaria de tu comunidad. Utilizando fuentes confiables, el material revisado durante el tema y las observaciones realizadas en el banco, describe detalladamente, para dicho establecimiento, lo siguiente: o Evidencia física, exterior e interior. o Ambiente de servicio (empaque). o Facilitación. o Socialización. o Diferenciador. o Cómo se lleva a cabo la teoría estímulo- organismo- respuesta en esta compañía. Ejemplifica. o Qué recomendaciones puedes hacer, para mejorar las evidencias físicas y el ambiente de servicio de esta empresa. 2. Realiza una conclusión, donde determines cómo se aplica el concepto de evidencia física y sus características, en el caso de los servicios ofrecidos a través de la web.
1. Visita un restaurante de tu localidad, para recabar información acerca de los servicios que ofrece, detectar áreas de oportunidad en estos, y proponer estrategias para mejorar la experiencia de los clientes.
2. Integra un reporte, que incluya una descripción detallada de los siguientes puntos:
o Evidencia física, externa e interna.
o Ambiente de servicio.
o Cultura corporativa.
o Rol de los empleados en la entrega del servicio, y su trascendencia en las percepciones del cliente.

4. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com
www.maestronline.com
o Función de los clientes en la entrega del servicio.
3. Con base en el material revisado en el módulo, elabora una encuesta para que los clientes evalúen los servicios ofrecidos. El instrumento de evaluación (encuesta) debe ser aplicado a 20 clientes, y tener las siguientes características mínimas:
o Dimensiones de evaluación bien definidas y justificadas (qué áreas del servicio se evalúan y por qué).
o Preguntas o cuestiones dirigidas a determinar la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes.
o Preguntas dirigidas a localizar los conflictos y descontentos más comunes, en la experiencia del servicio.
o Entre 10 y 15 preguntas de opción múltiple.
4. Presenta los resultados de la encuesta, de manera gráfica, y realiza una descripción de los hallazgos realizados.
5. A partir de las observaciones realizadas y los resultados de la encuesta, determina las áreas de oportunidad del establecimiento y elabora por lo menos 3 recomendaciones detalladas, para mejorar la experiencia del cliente.
1. Lee el siguiente caso con atención: La Srita. Méndez abrió hace 3 años una escuela de inglés en línea. El negocio fue un éxito y tiene ya muchos usuarios. Al principio ella misma era quien atendía a los clientes, pero con el tiempo necesitó más personal y ahora solo se encarga de administrar el negocio. La respuesta fue tan buena que hace 6 meses abrió una sucursal física en su ciudad, que enseña con el mismo método y actualmente está pensando en vender franquicias de su empresa.
2. Con base en lo anterior, responde a las siguientes cuestiones:
a. Describe detalladamente el proceso de distribución que este servicio ha tenido a lo largo del tiempo. Realiza un gráfico para mostrar su evolución.
b. Desarrolla un esquema donde compares los posibles beneficios y desafíos a los que se enfrentará la Srita. Méndez como franquiciante, y elabora una justificación de acuerdo al contexto del caso.
c. Con respecto a la página web del negocio, ¿representa esta un canal de distribución? ¿Por qué?
d. Si fueras el agente de la Srita. Méndez, ¿cuáles serían tus funciones?
3. Elabora una conclusión en la que evalúes si el proceso de distribución para este servicio fue acertado o no, y cómo se podría mejorar.
4. Lee con atención: Eres el responsable de la mercadotecnia de una aerolínea. Se te ha pedido que desarrolles un programa de lealtad para que el cliente mejore la relación con éstos y ayude a desarrollar lazos de compromiso para llegar a tener clientes como socios.
5. Con base en la información anterior responde lo siguiente:
a. Elabora un esquema de la evolución de la relación del cliente con la empresa, donde ejemplifiques cada etapa con una situación acorde al contexto.
b. Determina qué estrategias utilizarás para diseñar el plan de lealtad.
c. Realiza la propuesta de tu plan de lealtad para el cliente, de manera detallada.
d. Concluye qué beneficios traerá este plan, tanto para los clientes como para la empresa.
6. Usa Internet para localizar el sitio web de Hoteles Marriot, Aeroméxico y un hospital privado de prestigio de tu localidad.

5. Servicio de asesoría y resolución de ejercicios ciencias_help@hotmail.com
www.maestronline.com
7. Realiza un análisis de la información presentada en los sitios y responde a las siguientes cuestiones para cada una de las empresas:
a. ¿Cuáles brechas del proveedor crees que ha cerrado la compañía? Justifica.
b. ¿Qué brechas quedan pendientes de cerrar? Explica.
c. ¿Qué estrategias está aplicando la organización para eliminar la brecha entre las expectativas y las percepciones de los clientes?
d. Identifica, para cada organización, el modelo de brechas de calidad propuesto en este tema.
8. A manera de conclusión, elabora tres recomendaciones clave para cerrar brechas y mejorar la percepción de los clientes en cada uno de los giros de las organizaciones analizadas.
9. Elabora una estrategia de marketing de servicios financieros para una institución que otorga microcréditos o préstamos de efectivo inmediatos (sin muchos requisitos), de acuerdo a lo siguiente:
a. Determinar la segmentación de mercado a la cual se dirige tu estrategia.
b. Determinar la forma de entrega del servicio financiero y el manejo de relaciones con los clientes de esa institución.
c. Analiza el proceso de decisión de compra del consumidor de este tipo de servicio.
10. Elabora un diagnóstico del servicio prestado por la institución financiera en el departamento de atención a clientes.
11. Elabora un instrumento para medir la satisfacción del cliente acerca del servicio prestado por caja, utilizando el modelo servqual.
12. Determina las brechas del servicio para ello utiliza el famoso modelo “Brechas en la calidad del servicio”. Detalla cada uno de los apartados en la siguiente tabla. Brecha del cliente Brecha del proveedor Cerrar brechas
13. Elabora una conclusión en la que comenten acerca de las ventajas que puede traer para la institución el diseñar con anticipación su estrategia de marketing y una estrategia de satisfacción a sus clientes.